Prix de l Innovation

Transcription

1 Prix de l Innovation de la Sécurité sociale 2012 Album de la remise des prix 1 Gestion interne Innovation sociale Service aux usagers Gestion du risque et prévention

2 Prix de l Innovation de la Sécurité sociale 2012 Présentation Pour la première année, la DSS et l Ucanss ont organisé le Prix de l Innovation afin de récompenser trois projets ou expérimentations innovants en cours ou débutés depuis moins de trois ans menés par des organismes de Sécurité sociale. La participation au Prix de l Innovation était ouverte à l ensemble des organismes de Sécurité sociale de tous les régimes. L ouverture des candidatures a eu lieu le 14 novembre 2011 et se clôturait le 31 janvier Les candidats ont proposé leurs innovations dans quatre catégories, un projet étant susceptible de couvrir plusieurs d entre elles : 1. amélioration du service rendu à l usager ; 2. gestion interne ; 3. innovation sociale ; 4. gestion du risque et prévention. Les projets présentés ont été internes à l organisme ou issus d une collaboration inter-organismes ou avec des partenaires (opérateurs, collectivités ). Sur plus d une quarantaine de candidatures reçues, neuf projets ont été retenus. Ces organismes ont été invités à venir présenter au jury leurs réalisations et ont été auditionnés en mars Les dossiers de candidature ont été analysés en fonction du caractère innovant des projets présentés. L accent a été mis sur les initiatives apportant une réelle nouveauté, qui ont été privilégiées par rapport aux innovations améliorant un service déjà existant. 2 Les prix ont été remis le 15 mars 2012 lors d une cérémonie organisée à Paris au Ministère du Travail, de l'emploi et de la Santé, en présence de Thomas Fatome, directeur de la Sécurité sociale et des membres du jury.

3 Prix de l Innovation de la Sécurité sociale 2012 Sommaire Composition du jury 4 Les lauréats Catégorie «Gestion interne» 6 Catégorie «Innovation sociale» 9 Catégorie «Amélioration du service rendu à l usager» 10 Catégorie «Gestion du risque et prévention» 11 Mention spéciale 13 3 Prix spécial «Management de l innovation» par Adm innov 15

4 Prix de l Innovation de la Sécurité sociale 2012 Composition du jury Le jury était composé de personnalités reconnues pour leur implication dans le domaine de l innovation : Yves Bur, président du jury, député du Bas-Rhin et rapporteur général du projet de loi de financement de la Sécurité sociale ; Dominique Libault, conseiller d Etat ; Pierre Mayeur, directeur de la Cnav ; François-Daniel Migeon, directeur général de la modernisation de l Etat ; Philippe Renard, directeur de l Ucanss. 4

5 Prix de l Innovation de la Sécurité sociale 2012 Les lauréats Quatre organismes se sont vu remettre le Prix de l Innovation de la Sécurité sociale 2012 : les Caf de la Creuse / Caf de Paris (gestion interne) ; l Urssaf du Bas-Rhin (innovation sociale) ; la Caf de Haute-Garonne (amélioration du service rendu à l usager) ; la Carsat Bourgogne Franche-Comté (gestion du risque et prévention). Une mention spéciale a été décernée à l Urssaf de la Drôme pour son projet. Un prix spécial, le Prix du management de l innovation 2012, a été attribué à l initiative de la DGME (direction générale de la modernisation de l Etat) à la Cpam de l Aude, pour saluer son action innovante dans sa globalité.

6 Catégorie «Gestion interne» Caf de la Creuse - Caf de Paris Mise en place d une plate-forme de services 6 Marie-Claire Laurent-Sanna, directrice de la Caf de la Creuse ; Yves Bur ; Jean-Louis Haurie, directeur de la Caf de Paris

7 Mise en place d une plate-forme de services (gestion des demandes simples : téléphone, liquidation simple associée) installée à Guéret, travaillant pour la Caf de Paris. Ce projet s inscrit dans le cadre d une démarche de développement durable de la branche famille, d un souci d aménagement du territoire de la branche famille, d un projet global de réorganisation de la réponse téléphonique au sein de la branche famille et d une régulation des flux au niveau du réseau entre plusieurs caf. Expérimentation depuis mai 2010 ; pérennisation au 1 er janvier 2012 ; démarrage d un déploiement à d autres Caf en milieu rural : Caf de Corrèze / Caf de Seine Saint Denis (novembre 2011). OBJECTIF DU PROJET Proposer des organisations différentes de l accueil téléphonique pour atteindre collectivement les objectifs et engagements de services fixés dans la COG et pour obtenir des résultats plus homogènes sur l ensemble du réseau des Caf, tout en prenant en compte la disparité de taille des Caf et les problématiques d aménagement du territoire demandés par l Etat aux réseaux de services publics. RESULTATS OBTENUS Une évaluation positive des premiers résultats de cette expérimentation L hypothèse de transfert de flux d un CERTI (centre régional de traitement informatique) vers un autre a été validée : elle s est avérée réalisable techniquement, sans incident majeur. La mise en œuvre d un processus de gestion des demandes simples associée à la réponse téléphonique a été évaluée comme pertinente. L amélioration de la performance téléphonique contribue à la diminution d appels téléphoniques (moins de réitération), mais aussi à la réduction d indus potentiels ou à la reprise d un droit, et à la qualité de l information détenue par la Caf au travers de la mise à jour des fichiers au fil de l eau. La perspective d une implantation de plates-formes d accueil téléphonique en milieu rural, dans le cadre de l aménagement du territoire a donc été validée par les résultats obtenus. La Caf de Paris, satisfaite du service rendu, a pris la décision de poursuivre l expérimentation et d en assurer le financement et de la pérenniser au 1 er janvier 2012 avec le transfert de 12 postes CDI à la Caf de Guéret. MOYENS EMPLOYES Il a été décidé de recruter 12 téléconseillers à temps plein, en CDD, sur financement Cnaf puis financement Caf de Paris. La Caf de Guéret quant à elle, prend en charge l accueil logistique du projet, le recrutement, la formation et l encadrement du groupe constitué. Le contenu et planning de formation est arrêté en coordination avec la Caf de Paris, qui met à disposition un cadre pour expliquer les spécificités locales. 7

8 Catégorie «Innovation sociale» Urssaf du Bas-Rhin Intégration de personnes handicapées psychiques dans un milieu ordinaire de travail 8 Isabelle Lustig-Arnold, directrice de l Urssaf du Bas-Rhin ; Yves Bur ; Laurent Reber, responsable de l administration générale de l Urssaf du Bas-Rhin ; Carine Rocher, responsable de l entreprise adaptée Route Nouvelle Alsace ; Hervé Crépin, directeur général de l entreprise adaptée Route Nouvelle Alsace OBJECTIF DU PROJET Externaliser la saisie des déclarations uniques d embauche en favorisant l intégration de personnes handicapées psychiques dans un milieu ordinaire de travail. RESULTATS OBTENUS Le prestataire «Entreprise adaptée Route Nouvelle Alsace» emploie en permanence 6 personnes à temps partiel et un encadrant sur le site de l URSSAF du Bas-Rhin. MOYENS EMPLOYES L externalisation de la saisie des déclarations uniques d embauche a fait l objet d un appel d offre ouvert réservé à des entreprises adaptées ou à des établissements d aide par le travail conformément aux dispositions de l article 15 du Code des marchés publics.

9 Catégorie «Amélioration du service rendu aux usagers» Caf de Haute-Garonne Dispositif de communication numérique multicanal 9 Xavier Carponcin, sous-directeur ressources et développement de la Caf de Haute-Garonne ; Yves Bur ; Jean-Charles Piteau, Directeur de la Caf de Haute-Garonne ; Bruno Serraz, responsable communication de la Caf de Haute-Garonne OBJECTIF DU PROJET Faciliter l accès des allocataires aux informations par le recours à plusieurs canaux de communication numérique. RESULTATS OBTENUS Augmentation significative de téléprocédures effectuées par les usagers (exemple : campagne étudiants / maintien dans le logement 2010 et 2011) et diminution des coûts de communication. MOYENS EMPLOYES Campagnes ing à partir d un fichier issu d un ciblage précis ; campagne SMS pour alerter les usagers sur une démarche à réaliser ; information d appui sur le blog d actualité de l organisme ; information diffusée sur une page Facebook réunissant «amis» ; information diffusée sur un compte Twitter de 70 abonnés ; newsletter vers les partenaires relais d information ; courrier personnalisé adressé aux usagers ayant «échappé» à notre approche multi canal

10 Catégorie «Gestion du risque et prévention» Carsat Bourgogne Franche-Comté Structuration du partenariat des organismes de Sécurité sociale et des différents acteurs de la gérontologie pour la mise en place d'actions innovantes participant à l'évolution des comportements sanitaires des personnes âgées 10 Frédéric Miquel, directeur adjoint du GIE INPA ; Yves Bur ; Christophe Madika, directeur de la Carsat Bourgogne Franche- Comté ; Jean-Marie Boulec, directeur de la MSA de Franche-Comté

11 OBJECTIF DU PROJET Structurer par des partenariats les acteurs de la gérontologie ; développer une action sanitaire et sociale innovante est visible dans les domaines de la gérontologie ; créer des prises en charge innovantes pour les personnes âgées ; faire évoluer les comportements sanitaires des personnes âgées. RESULTATS OBTENUS Structuration des partenariats par la création : d'un Groupement d'intérêt Economique «Ingénieries Maintien à domicile des Personnes Agées» (GIE IMPA) regroupant la CARSAT Bourgogne France-Comté, la MSA de Franche-Comté, la Caisse régionale de Mutualité Sociale Agricole de Bourgogne et le RSI de Franche-Comté ; d un Pôle de Gérontologie Interrégional Bourgogne Franche-Comté (PGI) avec la CARSAT, les universités de Bourgogne et de Franche-Comté, les CHU de Bourgogne et de Franche-Comté, deux associations régionales autour de la gérontologie (Institut du régional du Vieillissement et le Gérontopôle Pierre Pfitzenemeyer). Concrétisation de nombreux projets : une évaluation globale de besoins d'aides à domicile réalisée par un personnel, qualifié «évaluateur», formé en interne. Ils proposent aux personnes âgées, à partir de leurs besoins, des plans d'aide diversifiés (téléassistance, portage de repas, heures d'aides ménagères, etc.). Ces évaluateurs dispensent des conseils en prévention et préconisent des aménagements ou des travaux pour le logement. Lors des situations de rupture : existence d'un dispositif de sortie d'hospitalisation permettant le retour à domicile des personnes âgées. Plus de 5000 sorties d'hospitalisation sont réalisées chaque année. Une évaluation externe a démontré que ce dispositif était efficient en termes économiques et de gestion des risques ; mise en place d'un dispositif veuvage (accompagnement social, plan d actions personnalisé ) Pour les personnes récemment veuves. Plus de 1000 personnes ont été identifiées, 250 accompagnées. D autres actions réalisées : constitution d'une offre globale de prévention primaire : chaque année, près de 5000 personnes âgées bénéficient de cette offre déployée en plus de 300 ateliers (moyenne : 10 séances pour 12 personnes), conférences et forums ; réalisation d'un audit dédié à la tarification des services d'aide à domicile pour personnes âgées, via un observatoire des coûts et comparatif analytique tarifaire (17 structures intéressées) ; réalisation d'une campagne de communication valorisant le recours à la téléassistance pour les personnes âgées ; réalisation des quatre études confiées au Gérontopôle : cartographie des services en faveur des personnes âgées, veuvage, promotion des lieux de vie adaptés aux personnes âgées, repérage des retraités socialement fragilisé ; réalisation d'une étude pour comprendre les mécanismes d'admission aux urgences des personnes âgées en provenance d'établissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes ; mise en place du projet Senior Act. qui vise à adapter l'environnement aux besoins et aux attentes des seniors pour mieux vivre à domicile (recenser les besoins, attentes des seniors et l'offre existante pour rendre les entreprises plus compétitives et performantes sur le marché des seniors) ; organisation d'un colloque international sur le droit de vieillir «Citoyenneté, intégration sociale et participation politique des personnes âgées» les 25, 26 et 27 janvier 2012, Palais des congrès de Dijon. 11 MOYENS EMPLOYES (A LA FIN 2011) Au niveau du GIE IMPA : un directeur délégué, un sous-directeur opérationnel, deux chargés de missions, un coordonnateur des EBAD, une secrétaire assistante et 27 évaluateurs de besoin d'aide à domicile. Contribution des organismes membres. Au niveau du PGI : un directeur de projet, un chef de projet, une secrétaire et deux chargés de missions en CDD, mais aussi des contributions des collaborateurs des principaux membres du PGI.

12 Mention spéciale Urssaf de la Drôme La dématérialisation des déclarations sociales auprès des experts-comptables : «le plus court chemin entre les entreprises et l Urssaf» (ou comment supprimer totalement la transmission papier par un solide partenariat) 12 Jean Dokhelar, directeur de l Urssaf du Lot et Garonne ; Yves Bur ; Saïd Oumeddour, Acoss ; Nicolas Duvillard, directeur de l Urssaf de la Drôme

13 OBJECTIF DU PROJET Basculer en 100% dématérialisé les déclarations sociales émises par les cabinets d expertise comptable ; contribuer à la simplification et à la sécurisation des formalités déclaratives des cotisants ; alléger drastiquement les charges de travail d ouverture et de gestion du papier dans les Urssaf au moment des échéances déclaratives enregistrer des gains de productivité pour les redéployer sur le cœur de métier ; partager les gains liés à la simplification avec les experts comptables, partie prenante au projet. RESULTATS OBTENUS : DES CHIFFRES ET UNE METHODE Ratios COG Urssaf de la Haute-Vienne 100% du flux des cabinets d expertise comptable de la Haute-Vienne sont dématérialisés (EDI). Un déploiement progressif en 3 phases cadencées Une expérimentation, un suivi et un déploiement sur 2 autres Urssaf dans le cadre d un groupe projet Acoss piloté par le directeur d Agen («100% dématérialisation») oct à avril 2011 ; une généralisation au niveau national en 2 vagues de régions à compter du 2 nd semestre 2011 Des gains «collatéraux» conséquents Un impact sur les 2 autres départements de la région (Corrèze et Creuse), compte tenu de la dimension régionale de l Ordre ; une augmentation corrélative du taux de paiement dématérialisé, ce qui augmente la remontée des fonds au niveau de l Acoss et fiabilise les prévisions de trésorerie ; un traitement direct des anomalies déclaratives à J+1, ce qui accroît la qualité de service ; une forte diminution des relances téléphoniques auprès des clients «retardataires», les comptables respectant scrupuleusement les échéances ; la promotion et l utilisation d autres services auprès des experts-comptables. MOYENS EMPLOYES une volonté d innover avec un discours porteur et moderne ; une méthodologie rigoureuse au niveau local, régional et national ; un investissement et des moyens consacrés importants en terme de communication auprès des experts-comptables, de préparation technique, de déploiement), contrebalancé par un retour sur investissement conséquent. 13

14 Prix spécial management de l innovation 2012 Adm innov Cpam de l Aude Pour l ensemble de sa démarche : Externalisation de l imprimerie, de l économat et attribution du marché de nettoyage vers une association pour l emploi de travailleurs handicapés Réorganisation des accueils physiques, de l emploi d agent d accueil et création d une offre de rendez-vous dans les permanences d accueil extérieures 14 François-Daniel Migeon ; Sophie Mollon-Jobard, directrice adjointe, Cpam de l Aude

15 PROJET 1 : Externalisation de l imprimerie, de l économat et attribution du marché de nettoyage à une association pour l emploi de travailleurs handicapés OBJECTIF DU PROJET Dégager les moyens nécessaires pour faire face aux nouvelles missions et répondre aux exigences réglementaires et budgétaires tout en privilégiant un partenariat socio-responsable. RESULTATS OBTENUS Ce projet a permis l insertion professionnelle de 12 salariés tout en maintenant la qualité de service sur l ensemble des tâches externalisées. MOYENS EMPLOYES Partenariats avec l Association pour adultes et jeunes handicapés de l Aude. 15 PROJET 2 : Réorganisation des accueils physiques, de l emploi d agent d accueil et création d une offre de rendez-vous dans les permanences d accueil extérieures OBJECTIF DU PROJET L objectif de ce projet est d améliorer l efficience de l organisme, de proposer un service plus attentionné aux situations précaires et aux cas compliqués et prévenir les risques psychosociaux des agents d accueil. RESULTATS OBTENUS Maîtrise des délais d entretien et des délais de traitement des dossiers, multiplication des accueils sur rendez-vous et satisfaction des agents d accueil. MOYENS EMPLOYES Groupe de travail avec les agents d accueil.