Marché à procédure adaptée. CCTP Cahier des Clauses Techniques Particulières

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1 Mairie de Maussane-les-Alpilles Avenue de la Vallée des Baux Maussane les Alpilles Tél : Marché à procédure adaptée Infogérance du système informatique, acquisition de matériels et de logiciels ainsi que des prestations associées CCTP Cahier des Clauses Techniques Particulières 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 1 sur 15

2 Sommaire 1. Objet du marché et contexte Contexte Prestations concernées 4 2. Existant Matériels Serveur et postes de travail Logiciels Logiciels bureautiques et outils Logiciels de gestion Sauvegardes Sauvegarde sur site Sauvegarde à distance 5 3. Acquisition de matériels et de logiciels ainsi que des prestations associées Prestations associées Configuration et installation Reprise d existant Serveur gratuit de messagerie Onduleurs et moniteurs Protection et sécurité Dispositif de protection du réseau Dispositif de protection des postes fixes et portables Serveur (Quantité : 1) Serveur de sauvegarde (Quantité : 1) Poste fixe bureautique A (Quantité : 6) Poste fixe bureautique B (Quantité : 1) Poste fixe bureautique C (Quantité : 2) Poste fixe accueil A cantine (Quantité : 1) Poste fixe accueil B cantine (Quantité : 1) Poste fixe comptabilité (Quantité : 1) Poste fixe des services techniques (Quantité : 1) Portable (Quantité : 1) Camping Bibliothèque Logiciels Compatibilité avec l existant Systèmes d exploitation Bureautique Garantie Infogérance du système informatique Exclusions Consistance générale L infogérance d exploitation L infogérance d applications Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 2 sur 15

3 4.3. Contenu des prestations Horaires Maintenance du système cible et tierce maintenance applicative Modalités Contenu Gestion de l état du parc informatique Gestion des incidents Niveau de service attendu Gestion des modifications du système Gestion des performances Gestion du support Gestion de la sécurité Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 3 sur 15

4 1. Objet du marché et contexte Infogérance du système informatique, acquisition de matériels et de logiciels ainsi que des prestations associées Contexte Le pouvoir adjudicateur souhaite que l infogérance du système soit effectuée par un tiers, extérieur aux services, pour des raisons de sécurité, de confidentialité et d indépendance. Le Candidat doit tenir compte de cet objectif afin de palier toute difficulté résultant de l absence de la seule et unique personne ayant connaissance du système et ce, malgré l accès à distance sur le réseau Prestations concernées Les prestations se décomposent en deux parties : acquisitions d éléments et infogérance du système : acquisition de matériels et de logiciels ainsi que des prestations associées. Ces prestations sont destinées à remplacer, compléter ou mettre à niveau l informatique existante. Infogérance du système informatique cible. 2. Existant 2.1. Matériels Serveur et postes de travail Le pouvoir adjudicateur est équipée de douze postes, dont un fait office de serveur permettant aux utilisateurs de travailler en réseau. Tous les postes n ont pas actuellement les mêmes performances, certains par exemple n ont que 216 Mo de mémoire vive alors que d autres en ont 2 Go. Tous les postes ne sont pas équipés des mêmes versions de logiciel (par exemple WORD EXCEL 2007 et d autres 2003), en version HOME ou PRO. 1 serveur avec sauvegarde sur 2 disques durs distincts, dont 1 cube (ordinateur) pour sauvegardes à distance. 12 ordinateurs : 2 à l accueil service au public (SV + OS) 1 pour le service technique (AM) 1 pour Monsieur le Maire (JS) 1 au cabinet du Maire (secrétaire du Maire - JC) 1 pour police municipale (JPP) 2 pour le secrétariat général (FW) 1 pour le service juridique /communication (IS) 3 «pôle gestion» (GG + ND + MP) 3 photocopieurs imprimantes scanner (a priori 2 seulement ont un scanner) 1 disque dur externe d une capacité de 250 Go 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 4 sur 15

5 2.2. Logiciels Logiciels bureautiques et outils Licences Microsoft office 2003 Licence Microsoft XP home ou pro Serveur de messagerie Mercury (gratuit) Licence WorkgroupShare Logiciels de gestion Logiciels «métier» sur une base de données ACCESS appartenant au pouvoir adjudicateur, en développement interne. Licence réseau NFI SoluCompta Licence réseau NFI Solupaye Licence réseau NFI Elections Licence réseau NFI cantine 2.3. Sauvegardes Les sauvegardes s effectuent selon deux méthodes comme suit. Différence entre ces deux sauvegardes : la sauvegarde extérieure assure une protection contre détérioration qui pourrait se produire dans l enceinte de la Mairie Sauvegarde sur site Faux système RAID et miroir : avec 2 disques durs identiques sur le même ordinateur. Les informations ne sont pas copiées en temps réel : la nuit, un logiciel libre fait une copie du disque dur principal vers le disque dur secondaire (selon le même principe que celui de la sauvegarde à distance). Sauvegarde sur le disque dur externe selon une périodicité indéterminée Sauvegarde à distance Une sauvegarde est pratiquée à distance sur une infime partie des dossiers du réseau, ce qui semble insuffisant. De même qu une sauvegarde automatique est générée par l administrateur actuel du système (en interne). La sauvegarde à distance devra être maintenue et se compose comme suit : prestataire BNP Paribas Lease Group SA ProConcept, mise à disposition d une configuration informatique composée de matériel et logiciel : datapack 20 Go de marque ASP64, un agent de sauvegarde ASP Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 5 sur 15

6 3. Acquisition de matériels et de logiciels ainsi que des prestations associées Ces prestations sont destinées à remplacer, compléter ou mettre à niveau l informatique existante Prestations associées Chaque nouveau matériel est garanti pour une durée indiquée au CCTP et comprend des prestations associées. Pour chaque nouvel élément ou existant et d une manière générale pour le système informatique cible dans son ensemble les prestations suivantes sont intégrées : Installation (ou réinstallation), paramétrage, intégration des éléments dans le système cible, tests et essais de toutes natures. Reprise des données de l existant vers les nouveaux matériels et logiciels qui comprend notamment tous les fichiers : du réseau, bureautiques, des logiciels métiers, des boites de courriels, des carnets d adresses, Formation du personnel chargé d'entretenir et d'utiliser les matériels et logiciels Configuration et installation Configuration Le candidat doit prévoir dans son offre la pré-configuration de chaque poste avant l installation dans les locaux du pouvoir adjudicateur afin de limiter son délai d intervention pour la mise en ordre de marche de l installation Installation L installation est un critère déterminant de l offre. Le Candidat doit tenir compte de la continuité du service public et préciser le temps prévisionnel et l incidence de l installation de l ensemble des équipements Ré-installation L ensemble des éléments concernés devra être réinstallé y compris les périphériques existants Cahier technique de l installation Le candidat devra gérer un cahier technique de l ensemble de l installation. Le cahier technique de l installation doit être complet et exhaustif de l ensemble de l installation, équipements et licences avec chaque clé. Le Candidat doit préciser les modalités d identification de chaque matériel, notamment au moyen d une plaque d identification unique. Le cahier technique de l installation doit respecter l obligation d information du Candidat à l égard du pouvoir adjudicateur. En cours d exécution du marché, toute modification apportée sur les éléments figurant au cahier technique de l installation devra faire l objet d une mise à jour, transmise au pouvoir adjudicateur dans les sept jours. Il appartiendra au Titulaire du marché de se ménager la preuve de cette transmission par voie électronique Reprise d existant Serveur gratuit de messagerie Licence gratuite : le pouvoir adjudicateur souhaite conserver MERCURY, serveur gratuit de messagerie Onduleurs et moniteurs Reprise des matériels existants lorsque cette possibilité est indiquée. 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 6 sur 15

7 3.3. Protection et sécurité Dispositif de protection du réseau Solution antivirus firewall et antispam à installer en frontal du réseau dans la baie citée ci-avant Dispositif de protection des postes fixes et portables Solution antivirus firewall et antispam à installer sur chaque matériel concerné Serveur (Quantité : 1) Fourniture d un serveur avec système d exploitation serveur, système RAID intégré, afin de faciliter les sauvegardes internes et la centralisation des données. Le Candidat doit proposer la solution optimum et prévoir l installation du serveur à proximité de la baie de brassage. De type «tour» Mémoire 4Go, 2 disques durs 500Go, Système RAID intégré Graveur DVD S-ATA, Onduleur >= 1000 VA Moniteur : reprise du moniteur existant. Logiciels nécessaires Système d exploitation serveur pour 15 postes 3.5. Serveur de sauvegarde (Quantité : 1) Serveur de sauvegarde : serveur NAS avec RAID intégré Poste fixe bureautique A (Quantité : 6) Boitier type «tour» Mémoire vive 2Go, Disque Dur 250Go, Graveur DVD, Moniteur 19, garanti 0 pixel mort, avec enceintes intégrées pour les postes dont le moniteur ne peut être récupéré. Souris optique et clavier avec fil et 4 ports USB minimum dont 2 en façade pour les postes dont la souris et le clavier ne peuvent être récupérés, Onduleur 700 VA, seulement pour les postes non encore équipés Poste fixe bureautique B (Quantité : 1) Poste identique au «Poste fixe bureautique A» mais avec : o 6 ports USB minimum (au lieu de 4), o des prestations supplémentaires de réinstallation. o Onduleur : Reprise du matériel existant. 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 7 sur 15

8 Prestations supplémentaires Re-installation du logiciel NFI Elections, 3.8. Poste fixe bureautique C (Quantité : 2) Poste identique au «Poste fixe bureautique A» mais avec : o 6 ports USB minimum (au lieu de 4), o des prestations supplémentaires de réinstallation. Prestations supplémentaires Re-installation du logiciel NFI SoluCOmpta, 3.9. Poste fixe accueil A cantine (Quantité : 1) Poste identique au «Poste fixe bureautique A» mais avec : o 6 ports USB minimum (au lieu de 4), o des prestations supplémentaires de réinstallation. Prestations supplémentaires Re-installation du logiciel NFI Cantine, Poste fixe accueil B cantine (Quantité : 1) Poste identique au «Poste fixe bureautique A» mais avec : o 6 ports USB minimum (au lieu de 4), o des prestations supplémentaires de réinstallation. o Onduleur : >= 650 VA - Reprise du matériel existant. Prestations supplémentaires Re-installation du logiciel Finalys et état civil Poste fixe comptabilité (Quantité : 1) Poste identique au «Poste fixe bureautique A» mais avec : o 6 ports USB minimum (au lieu de 4), o des prestations supplémentaires de réinstallation. o Onduleur : >= 650 VA - Reprise du matériel existant. o Au lieu du moniteur prévu pour le «Poste fixe bureautique A» => Moniteur 24 <= 5ms x garanti 0 pixel mort, avec enceintes intégrées Prestations supplémentaires Re-installation du logiciel de comptabilité NFI SoluCompta et de paie NFI Solupaye Poste fixe des services techniques (Quantité : 1) Ce poste doit avoir une configuration de puissance suffisant pour supporter des applications graphiques et de calcul telles que les logiciels Autocad 2009 et/ou Architecte 3DHD ARCOM. Poste identique au «Poste fixe bureautique A» mais avec : 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 8 sur 15

9 o 6 ports USB minimum (au lieu de 4), o des prestations supplémentaires de réinstallation. o Disque Dur 320Go, o Carte vidéo à mémoire dédiée, minimum 512 Mhz o Onduleur : >= 650 VA - Reprise du matériel existant. o Moniteur : Reprise du matériel existant. Prestations supplémentaires Variante possible Re-installation du logiciel de comptabilité NFI SoluCompta. Le candidat peut proposer une variante pour la fourniture une licence : Logiciel Autocad 2009 et/ou Architecte 3DHD ARCOM ou équivalent sachant qu une version ancienne nous suffit amplement et nous permettra de payer mon cher la licence Portable (Quantité : 1) Camping o Ecran confortable de 15 et pavé numérique séparé, o 2Go de mémoire, disque dur>= 160 Go, o 3 ports USB minimum, o Lecteur graveur de CD / DVD, o WIFI, Bluetooth et Webcam, o Souris optique et sacoche. Le CANDIDAT devra faire des propositions en vue de recycler le matériel existant afin de permettre le remplacement du poste principal du camping municipal et, si possible, le remplacement des postes actuels destinés aux campeurs. Les postes de l accueil seront déplacés dans l actuelle bibliothèque mais il faut prévoir leur raccordement à l ensemble du réseau dans le cadre du marché Bibliothèque Poste bibliothèque : la bibliothèque jouxte le bâtiment principal de la Mairie. Le pouvoir adjudicateur a le projet à moyen terme de déplacer l accueil de la Mairie dans ce bâtiment, dès lors le Candidat devra prévoir dans son offre le raccordement de deux postes, un seul sera utilisé pour le moment, (configuration Poste fixe bureautique A) Logiciels Chaque serveur et poste de travail sera livré avec le système d exploitation et des logiciels bureautiques Compatibilité avec l existant Les logiciels d exploitation, bureautiques et de toutes natures doivent être entièrement compatibles avec l existant. Pour la bureautique l intégralité des mises en forme doit être récupérée sans travail supplémentaire pour les agents du pouvoir adjudicateur Systèmes d exploitation Chaque serveur et poste de travail sera livré avec son système d exploitation Le serveur intègrera un système d exploitation pour 15 postes de travail. 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 9 sur 15

10 Variante possible Le candidat peut proposer une variante avec un système d exploitation serveur pour 20 postes de travail Bureautique Chaque poste de travail sera livré avec un «Pack bureautique» comprenant : un logiciel de traitement de texte, un tableur, un logiciel de présentation, un logiciel de messagerie/agenda, un logiciel de gestion de base de données, un logiciel de mise en page graphique Garantie Application des dispositions de l article 30 du CCAGTIC. La durée de la garantie est de trois ans. Le titulaire est tenu d effectuer à ses frais la remise en état de fonctionnement (réparation, échange standard des matériels, correction des anomalies ), avec un délai d intervention qui ne peut excéder 24 heures pendant la «période d intervention» prévue au marché. Toute demande d intervention fait l objet d un numéro d enregistrement quelque soit le mode de communication utilisé par le pouvoir adjudicateur pour signaler les anomalies (appel téléphonique, télécopie, ). Ce numéro doit être communiqué simultanément par le prestataire habilité à intervenir dans le cadre de la garantie. Le prestataire indique, dans les quatre heures suivant le signalement de l anomalie par le pouvoir adjudicateur, la date et l heure précises auxquelles le technicien du prestataire interviendra, sachant que le délai d intervention ne peut excéder 24 heures ouvrées. Une solution de secours sera mise en place par le Titulaire, si le matériel est indisponible plus de 8 heures ouvrées depuis l intervention ou si le matériel doit retourner en atelier ou si il y a rupture d'approvisionnement. Cette solution de secours sera le prêt immédiat d'un matériel compatible avec le système existant. Le délai de restitution du matériel en état de fonctionnement au pouvoir adjudicateur est de 15 jours. Ce délai part de la date d arrivée de l élément en panne dans le centre du titulaire et se termine à la date d arrivée de l élément réparé, ou de l élément de remplacement, dans les locaux du pouvoir adjudicateur. Le titulaire est tenu de respecter la propreté des locaux ou emplacement de le pouvoir adjudicateur après exécution des prestations. En cas de non remise en état des locaux ou emplacements de le pouvoir adjudicateur après exécution des prestations, le titulaire encourt une pénalité forfaitaire de 50 euros. Les noms et adresses des entreprises habilitées à intervenir dans les locaux de le pouvoir adjudicateur sont précisés dans l offre. Le Titulaire fournira un rapport d intervention détaillé et informatisé (nom de l intervenant, nature et motif, durée, dates et heures de l intervention, mais également coordination des moyens, prise de rendez-vous pour les interventions, relance des intervenants, vérification et contrôle de bonne fin des interventions). Toute pièce remplacée sera couverte par une garantie. Il appartient au titulaire de mentionner sur le fichier d intervention la période de garantie de toute pièce remplacée. 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 10 sur 15

11 4. Infogérance du système informatique L infogérance désigne l externalisation des prestations de gestion ou d exploitation de tout ou partie du système informatique du pouvoir adjudicateur. Il s agit ici de l infogérance du système informatique cible tel que résultant de l «Acquisition de matériels et de logiciels ainsi que des prestations associées». Le marché comprend les prestations de maintenance, tierce maintenance applicative et infogérance telles que définies au chapitre VI du CCAGTIC et dans le marché. Le pouvoir adjudicateur entend confier l infogérance de son système informatique à un prestataire pour la durée du marché. L infogérance a pour but de maintenir ou de rétablir les équipements afin qu ils soient en état d assurer les services attendus par le pouvoir adjudicateur en matière de matériels, logiciels et de réseau, installés dans les locaux du pouvoir adjudicateur. Le prestataire s engage à assurer la continuité et la disponibilité du service. Présentation particulière de l offre Le Candidat doit proposer le montant pour la durée du marché sous forme de forfait qui peut être réparti en crédit d heures s il retient cette solution. Dans tous les cas, le Candidat doit indiquer le coût supplémentaire d intervention au-delà de ce forfait et/ou de ce crédit. Le prestataire doit présenter dans son offre une évaluation des contraintes, coûts et risques Exclusions Les imprimantes scan ne sont pas concernées par le marché puisqu elles font l objet de contrats de location et dans le cadre desdits contrats, la maintenance est assurée. Sont cependant intégrées au marché les prestations d installation (ou de réinstallation) ou de paramétrage de logiciels tiers (logiciels métiers, ) Consistance générale La prestation d infogérance comprend l infogérance d exploitation et l infogérance d applications L infogérance d exploitation L infogérance d exploitation consiste en la prise en charge totale, par le titulaire, de la fonction «exploitation informatique» du pouvoir adjudicateur à l exception des éléments expressément exclus. Sont exclus de l infogérance d exploitation: l hébergement des éléments du système informatique, Le titulaire prend en charge au titre du marché l administration : du parc micro-informatique y compris les serveurs et les sauvegardes ; des logiciels d exploitation y compris les logiciels outils tels que les antivirus, SGBD, ; du réseau, des logiciels d application, du site Internet de la mairie et de manière générale du système informatique du pouvoir adjudicateur (système cible intégrant l existant décrit au CCTP). 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 11 sur 15

12 L infogérance d applications L infogérance d applications consiste en la prise en charge par le titulaire de l exploitation et des évolutions (et éventuellement du développement) d une ou de plusieurs applications du pouvoir adjudicateur Contenu des prestations Pour la réalisation des prestations l acquisition des éléments matériels et logiciels est à la charge du pouvoir adjudicateur Horaires La prestation d infogérance s effectue pendant les horaires suivants (heures d ouverture de la mairie) : Ces horaires constituent la «période d intervention». Heures ouverture : lundi, mardi, jeudi et vendredi : 8h à 12h et 14h30 à 16h30, mercredi de 8h à 12h Maintenance du système cible et tierce maintenance applicative Le marché comprend pour les prestations livrées mais également l existant faisant partie du système cible : la maintenance la tierce maintenance applicative. La tierce maintenance applicative désigne les prestations qui consistent à conserver un programme informatique dans un état lui permettant de remplir sa fonction. Ces prestations de maintien en condition opérationnelle s exécutent à titre préventif ou correctif. Elles concernent également les prestations d évolution des logiciels sauf pour les prestations entrant dans le champ d application des dispositions visées au «Exclusions» du présent document. Dans le présent chapitre le terme «maintenance» recouvre la «Maintenance du système cible et tierce maintenance applicative» Modalités Le prestataire doit distinguer dans son offre entre la télémaintenance et l intervention sur site. Télémaintenance sans décompte de crédit d heures : La prise en main pour compréhension et résolution d un problème technique dans le respect de la sécurité et de la confidentialité de l installation, Les modifications de paramétrages système ne présentant pas un risque particulier, La modification d un état ou d un écran sous API, L intervention légère sur une base de données, La création d un compte utilisateur. Maintenance sur site dans le cadre du décompte de crédit d heures que le prestataire peut compléter s il l estime nécessaire : Ajout d un matériel, Intervention longue, 1 heure et plus, Paramétrage système élaboré nécessitant la présence d un technicien sur le site, Restauration de sauvegarde, Intervention lourde sur une base de données, Développement, Formation. 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 12 sur 15

13 Contenu Le prestataire doit assurer la disponibilité de l ensemble du système (serveurs, stockage, réseau, postes de travail, etc.) sur la base d un forfait annuel, en comprenant d une part, la maintenance et la maintenance applicative sur site ainsi que le maintien en conditions opérationnelles Logiciel Concernant les logiciels Microsoft, le prestataire doit prévoir dans son offre la mise à disposition de toutes les révisions disponibles via Internet. Le prestataire n étant que le distributeur des logiciels installés, il ne peut en aucun cas intervenir sur les sources du programme. Son assistance ne peut porter que sur l utilisation des logiciels. Le prestataire devra préciser dans son offre selon quelles modalités il propose au pouvoir adjudicateur de régler les problèmes liés au logiciel lui-même Réseau Etant l installateur du réseau, le prestataire doit en assurer la maintenance et détailler dans son offre le contenu de sa prestation. A ce titre, le prestataire doit préciser : La périodicité de l analyse de tous les éléments du réseau, périphériques compris et la détection d erreurs qu il s engage à corriger. Si ces erreurs relèvent de la conception, il devra établir un rapport et le transmettre au pouvoir adjudicateur. Ce rapport doit contenir l analyse des erreurs et des suggestions, le cas échéant, afin de permettre au pouvoir adjudicateur de décider par quels moyens les réparer. Une fonction de débogage performante en vue d une analyse des causes du problème Evolution Le prestataire doit prévoir dans son offre les conditions de mise à jour des logiciels fournis dans le cadre du présent marché ainsi que les modalités d évolution du système en fonction des besoins du pouvoir adjudicateur exprimé dans le CCTP Délai Le prestataire garantit le délai d intervention d un technicien qu il précise dans son offre. Ce critère est déterminant pour le pouvoir adjudicateur et ne peut en aucun cas excéder 24 heures. En cas de dépassement le titulaire est soumis à des pénalités Empêchement concertation Le prestataire peut énoncer dans son offre les cas d empêchements à la maintenance, quelle que soit leur forme. Il devra dans cette hypothèse être exhaustif. Dès lors toute prestation non exclue sera comprise dans la maintenance Pièces de rechange, matériaux et consommable Le prestataire devra préciser dans son offre si ces trois prestations sont comprises dans la maintenance. Si tel est le cas, le prestataire devra préciser pour chacun d eux dans quelles conditions et à hauteur de quel montant annuel Gestion de l état du parc informatique La gestion du parc informatique du pouvoir adjudicateur est prise en charge par le titulaire. La mise à jour du parc doit faire l objet de contrôles périodiques permettant de vérifier l exactitude des informations. Chaque matériel et logiciel est identifié de manière unique et fait l objet de mises à jour lors des modifications. Sont également les dates d acquisition. Gestion des utilisateurs (service) Gestion des licences (types, versions, numéros de licences) 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 13 sur 15

14 Gestion du câblage et du réseau Gestion des incidents La gestion des incidents du pouvoir adjudicateur est prise en charge par le titulaire qui prend les dispositions pour les résoudre. Le titulaire procède à la résolution de l incident si les informations fournies sont suffisantes à défaut le titulaire contacte le pouvoir adjudicateur pour obtenir des précisions complémentaires sur l incident. Au titre de la prestation le titulaire propose des solutions de contournement pour les incidents les plus pénalisants. La gestion fait l objet d une traçabilité par l émission systématique de courriels au pouvoir adjudicateur du début à la clôture de l incident. Les incidents sont tracés et historisés. Les incidents sont qualifiés par le titulaire. Ils peuvent être bloquants ou non bloquants. Un incident bloquant est défini empêche la réalisation d une fonction importante pour le pouvoir adjudicateur (un serveur qui bloque un calcul de paie, une panne de réseau, ). Un incident est non bloquant dans les autres cas. En cas de désaccord entre le pouvoir adjudicateur et le titulaire sur la qualification de l incident c est le pouvoir adjudicateur qui décide de la qualification de l incident Niveau de service attendu Délais maximaux de résolution de l incident par le titulaire (heures décomptées pendant la «période d intervention») : Incident bloquant Incident non bloquant 8 heures 32 heures Le délai de résolution est le temps qui s écoulé entre la notification de la demande d intervention et la résolution de l incident. Le délai est entendu sous réserve que le titulaire ne soit pas totalement tributaire d un tiers qui rende impossible la réalisation de la prestation avec le niveau de service attendu (exemple : éditeur de logiciel métier) Gestion des modifications du système Pour la gestion des demandes de modifications du système informatique le pouvoir adjudicateur effectue les demandes de changement standards qui consistent en des opérations courantes telles que les changements de matériel informatique, installation de logiciel. Les prestations de modifications sont à la charge du titulaire Gestion des performances Le titulaire assure également une prestation de gestion des performances du système de manière à éviter les dégradations. Il assure une maintenance des éléments à cet effet (surcharge des mémoires, limitations des installations de logiciels, ) Gestion du support Le titulaire assure également une prestation de support sous forme d assistance téléphonique pour des demandes simples du pouvoir adjudicateur ne nécessitant pas une intervention sur site du titulaire Gestion de la sécurité Gestion des sauvegardes et de leurs procédures. Gestion des intrusions des logiciels malveillants. 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 14 sur 15

15 Gestion des habilitations et des mots de passe. Gestion des modifications au système et de leur impact. Gestion des licences de logiciels installés (conformité avec les droits accordés par les éditeurs). 05. Mairie de Maussane-les-Alpilles - Marché no MAUISI Page 15 sur 15

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