Accueillir les personnes endeuillées

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1 L accueil dans le funéraire Accueillir les personnes endeuillées Référence Internet Saisissez la Référence Internet dans le moteur de recherche du site pour accéder à cette fiche Comment accueillir les personnes endeuillées, en tenant compte de leurs besoins particuliers? La personne en deuil, lorsqu elle accomplit elle-même les démarches relatives au décès, cherche avant tout efficacité et clarté des réponses à ses demandes à l occasion de son contact avec le service de l état civil. Elle attend aussi le respect de sa douleur. Accueillir l endeuillé avec compétence, c est en premier lieu maîtriser la législation en matière de décès voir les fiches du chapitre Le décès en matière d état civil, en deuxième lieu connaître et appliquer les techniques générales de la relation avec le public voir notamment la fiche Professionnaliser l accueil de l état civil, in Guide pratique de l état civil, WEKA, et enfin avoir une connaissance minimale des mécanismes du deuil voir la fiche Comprendre le deuil. Il n est pas aisé de conduire un entretien avec une personne en état de grande souffrance. Pour garantir le respect dû à l usager, et aussi pour se préserver lui-même, l agent du service public doit connaître quelques techniques d entretien, et se prémunir des erreurs les plus courantes. En pratique La spécificité de l accueil des personnes endeuillées exige d appliquer avec une vigilance renouvelée les techniques habituelles de communication active, qu il est d ailleurs utile de connaître quelle que soit la relation publique. La sensibilité accrue des visiteurs en souffrance peut aggraver les conséquences des écarts ou erreurs commises par les agents, et conduire à des récriminations à l égard de la collectivité. Étape 1 Écouter son interlocuteur L agent recevant une personne ou une famille endeuillées doit impérativement faire preuve de disponibilité et de patience à l égard de ses interlocuteurs, et ne pas donner l impression d un désintérêt ou d être dérangé. En cours d entretien, il est impératif de ne pas se laisser interrompre par un élément extérieur. Permettez à l endeuillé d exprimer librement ses émotions, même si cela peut être gênant. Incitez sobrement la personne reçue à s exprimer, par de légers hochements de tête ou des mots brefs. Laissez le temps à la famille ou à la personne de s exprimer en observant des pauses. Les prestations relatives au décès ne doivent pas donner l impression d être accomplies avec empressement, car elles relèvent de l accueil personnalisé. Il s agit aussi d entendre le message délivré par la personne endeuillée, avec réserve mais sans indifférence. Les personnes endeuillées n attendent pas de vous de l apitoiement ou le partage de 31 Funéraire - Éditions WEKA

2 leur émotion, mais espèrent efficacité et respect. Remarque Dans les mairies dont les services de l état civil et/ou d accueil polyvalent sont organisés en espace ouvert, il est très recommandé de sensibiliser l ensemble du personnel à la relative discrétion à observer lorsque des personnes en deuil sont reçues ; les éclats de rire et les conversations à haute voix peuvent être très mal ressentis en ces circonstances. Étape 2 Reformuler et aider à l expression de la demande Avec des mots différents, reformulez les messages de l endeuillé, qui aura ainsi l impression d être écouté et compris. L endeuillé pourra de cette manière se distancier par rapport à la situation vécue. Abstenez-vous de tout jugement et de toute expression d émotion qui pourrait blesser et inhiber l usager. Réagissez simplement en indiquant que vous comprenez ce qui est exprimé. Utilisez les questions pour vous assurer que vous avez bien compris les messages de la personne reçue. Les questions fermées appelant une réponse par «oui» ou «non» servent à clarifier le message, tandis que les questions ouvertes vont donner la possibilité à l endeuillé de s exprimer. Étape 3 Gérer les réclamations des personnes accueillies La possibilité pour les visiteurs de déposer une suggestion ou une réclamation sur un support prévu à cet effet, à l occasion d une visite en mairie, le site Internet de la collectivité ou d un contact téléphonique amoindrit les risques d échec de la relation. Qu est-ce qu une réclamation, au sens de la qualité de l accueil en secteur public? C est la manifestation d une insatisfaction à l occasion d un dysfonctionnement, constaté à l occasion de la délivrance d une prestation. L assurance que la réclamation sera traitée est à ce titre primordiale : le recueil organisé d une réclamation ou d une suggestion non suivie d effet est générateur de frustration et produit un contre-effet dévastateur. L expérience révèle que ces outils servent aussi au public d exprimer sa satisfaction lorsque l accueil a correspondu à ses attentes, ce qui peut contribuer à la reconnaissance professionnelle du personnel. Pour plus de détails au sujet de cet outil de prise en compte des remarques et des besoins des usagers du servie public, voir la fiche Professionnaliser l accueil de l état civil, in Guide pratique de l état civil, Fiche de poste d agent d accueil communal des affaires funéraires - Réf. Internet : dtou55 à consulter sur votre fiche en ligne. Notre conseil Garantissez une confidentialité minimale des bureaux d accueil des personnes endeuillées; les cahiers des charges des formations en la matière doivent intégrer cette dimension de l accueil en état civil, comme les aménagements des locaux du service. Des cloisons légères ou la matérialisation d une séparation de la zone des décès lorsque les guichets peuvent être spécialisés peuvent suffire à respecter le souhait de confidentialité du public. Voir la fiche Rendre les locaux accueillants et accessibles, in Guide pratique de l état civil, Weka. Organisez les échanges avec les agents chargés de l accueil des personnes endeuillées ou sollicitez-les auprès de l encadrement. L encadrement doit permettre au personnel d accueil des Décès d accomplir des tâches variées lorsque les bureaux sont spécialisés, de manière Funéraire - Éditions WEKA 315

3 à effectuer des pauses dans les missions d accueil funéraire. Le personnel affecté à ce type de missions d accueil est en effet soumis à des risques d épuisement nerveux. Évitez les erreurs Évitez absolument les réponses au téléphone en cours d entretien avec une famille ou une personne endeuillée. Mettez en œuvre des moyens permettant de garantir la qualité de l accueil téléphonique et le souhait d attention de l interlocuteur, tels qu une messagerie ou un transfert de ligne vers un autre poste. Ne racontez pas une situation analogue que vous auriez vous-même vécue ou dont vous auriez eu connaissance, par empathie. La personne reçue doit être au centre de la relation vécue à l occasion de ses démarches. Elle ne souhaite pas connaître votre appréciation de sa situation. Ne réagissez pas avec émotion aux propos de l endeuillé, avec colère, indifférence excessive ou agressivité pour vous défendre face à une situation qui vous met mal à l aise. Ne vous identifiez pas à la personne endeuillée en lui offrant un soutien excessif, ou en projetant vos valeurs sur sa situation. Inversement, ne cherchez pas à distraire l endeuillé par des remarques d humour, qui peuvent le blesser ; souvent ces tentatives reflètent le malaise ressenti par l agent. Foire aux questions L utilisation des techniques de communication prévient-elle tous les risques de relation conflictuelle? Non. Pour des raisons diverses tenant aux mécanismes du deuil, ou à des facteurs culturels particuliers, les réactions des personnes endeuillées peuvent être agressives et manifester leur incompréhension. Le deuil est l occasion de l expression de valeurs, de coutumes religieuses ou culturelles qui sont propres aux personnes reçues. Pour gérer une situation difficile, il est conseiller de tenter de comprendre les causes de la réaction émotive, plutôt que de d entamer une épreuve de force, avant de rechercher une solution compatible avec les règles applicables à l activité funéraire. Dans le cas où il est nécessaire de dire non, expliquez calmement pourquoi, au besoin en répétant ces explications avant de les conclure par une question fermée du type : «avez-vous compris les raisons pour lesquelles nous ne pouvons satisfaire votre demande?» Tous les publics ont-ils les mêmes attentes en matière d accueil funéraire? Non.Les professionnels du secteur funéraire, qui prennent souvent en charge les formalités en mairie, ont des besoins différents. Leur accueil est l objet de la fiche Organiser l accueil des professionnels du secteur funéraire - Réf. Internet : Pour aller + loin Bibliographie L accueil et la relation usagers/clients/ citoyens et services publics, France qualité publique, La Documentation française, 200 Référentiel AFAQ Service confiance Qualiville, AFAQ/AFNOR-CNFPT, 2007, sur Charte du respect de la personne endeuillée : élaborée sous le pilotage du ministère des Affaires sociales et de la santé, elle permet à des collectivités et des entreprises du secteur funéraire de s engager à respecter des principes déontologiques visant à l accompagnement des familles endeuillées, sur fr/documentation-publications,9/ ouvrages-pratiques-chartes,138/famille,1689/charte-du-respect-de-la-personne,15311.html 316 Funéraire - Éditions WEKA

4 Les plus Internet Saisissez la Référence Internet dans le moteur de recherche du site pour accéder aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des rubriques suivantes : Outils téléchargeables dtou55 Fiche de poste d agent d accueil communal des affaires funéraires Fiches associées Comprendre le deuil Funéraire - Éditions WEKA 317

5 Retrouvez cet outil téléchargeable en saisissant dans le moteur de recherche la Réf. Internet : dtou55 Outil : Fiche de poste d agent d accueil communal des affaires funéraires FICHE DE POSTE Agent des affaires funéraires INFORMATIONS ADMINISTRATIVES Département : Direction : Service : Nom : Prénom : Filière : administrative Catégorie : C Grade : Responsabilité hiérarchique : Si oui, nombre approximatif d agents encadrés : MISSIONS ET TÂCHES 1. Missions d accueil Garantir un accueil physique courtois et un traitement efficace de la demande en : - étant attentif à toute arrivée, - accueillant avec un bonjour, - préservant un espace confidentiel, - écoutant avec attention, - cernant l objet de la demande (et en reformulant au besoin), - renseignant sur le déroulé de la prestation demandée : pièces à fournir, délai de traitement, étapes, administrations compétentes, - délivrant les prestations prises en charge par le pôle Affaires Funéraires : achat de concession, transport de corps, autorisation de crémation, fermeture de cercueil - en vérifiant minutieusement les pièces constitutives des dossiers Accueillir téléphoniquement le public en : - étant attentif à tout usager entrant - répondant avec amabilité, - écoutant avec attention, - orientant vers le bon interlocuteur dès le début - transférant le suivi des dossiers spécifiques et des réclamations auprès du responsable de la cellule ou du service, - cernant l objet de la demande (et en reformulant au besoin), - renseignant sur le déroulé de la prestation demandée : pièces à fournir, délai de traitement, étapes, administrations compétentes, - régisseur mandataire 2. Missions d instruction Instruire les dossiers reçus à l accueil des affaires funéraires en : - accueillant téléphoniquement le public après orientation de la part du standard AMS concernant des renseignements sur les affaires funéraires et le suivi de dossiers - répondant aux demandes (et aux réclamations) arrivant soit par courrier, soit par messagerie électronique, soit par téléphone, - instruisant des dossiers complets, - assurant le suivi et le classement des dossiers 1 Dossier pratique Fiche de poste d agent d accueil des affaires funéraires 318 Funéraire - Éditions WEKA

6 Retrouvez cet outil téléchargeable en saisissant dans le moteur de recherche la Réf. Internet : dtou étant régisseur mandataire de la régie pompes funèbres - établissant les autorisations de pose de monument en l absence de sa responsable 3. Participer au bon fonctionnement du service en : - remontant les informations au responsable : file d attente, dossier problématique - travaillant en collaboration avec les collègues, - contribuant à l amélioration continue du fonctionnement du service et de la délivrance des prestations, - garantissant l image d un service public de qualité, - s identifiant auprès des usagers - comme référent Qualiville en matière funéraire : en remontant à la direction, les dysfonctionnements du service et en faisant des propositions d amélioration ; en relayant aux collègues, les actions validées par la direction relatives à l application des engagements Qualiville. Assimiler les évolutions législatives et réglementaires relatives aux affaires funéraires COMPÉTENCES Savoir et connaissance Connaissance des techniques d accueil physique et téléphonique Connaissance des procédures relatives aux prestations Affaires Funéraires Connaissances élémentaires de la réglementation et de la législation Connaissance des compétences administratives des différentes administrations Savoir-faire Délivrer les prestations Affaires Funéraires et en assurer le suivi Cerner et reformuler au besoin la demande de l usager Accueillir un public en deuil Assimiler les évolutions législatives et réglementaires Adapter son expression et son discours à son interlocuteur Reformuler Rédiger Rechercher une information et renseigner avec précision Délivrer une information fiable Maîtriser les outils informatiques Rendre compte Classer à la bonne place Orienter vers les services ou administrations compétents Gérer un public difficile ou en difficulté Savoir-être Courtois et aimable Avoir un esprit d équipe Être à l écoute Rigoureux et organisé Réactif et force de proposition Être attentif à toute arrivée Souriant Être conscient de sa présentation 2 Dossier pratique Fiche de poste d agent d accueil des affaires funéraires Funéraire - Éditions WEKA 319

7 Retrouvez cet outil téléchargeable en saisissant dans le moteur de recherche la Réf. Internet : dtou55 CRITÈRES DE PERFORMANCE Respecter les procédures validées par la direction Respecter des 13 bons réflexes de l accueil courtois DESCRIPTION DES RELATIONS INTERNES ET EXTERNES Environnement du poste dans l organigramme Fonction du n+1 Fonction du n-1 : Fonction du n+2 Fonction du n-2 : Fonction du n+3 Fonction du n-3 : Fonction du n+ Fonction du n- : Relations fonctionnelles : Relations externes : Maisons de pompes funèbres, Établissements Hospitaliers, autres mairies, Service Central de l'etat-civil, Tribunal de Grande Instance CONDITIONS DE TRAVAIL Lieu de travail : Cycle de travail actuel: Equipement : Autres : LISTE DES DOCUMENTS Guide des procédures Visa de l agent : Visa du directeur : Visa du responsable direct : 3 Dossier pratique Fiche de poste d agent d accueil des affaires funéraires 320 Funéraire - Éditions WEKA