CENTRE DE COMPÉTENCES EN MANAGEMENT PUBLIC

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1 CENTRE DE COMPÉTENCES EN MANAGEMENT PUBLIC DESCRIPTIF DE PROJET EGOVERNMENT Projet déposé dans le cadre du programme Réserve stratégique de la HES-SO

2 RÉSUMÉ ET OBJECTIFS Ce projet propose de mettre en place une base de egovernment au sein de plusieurs communes romandes de moyenne importance (dès 5'000 habitants). Il s agira au terme du projet d installer un intranet communal auquel seuls les habitants de la commune auraient accès. Cet intranet fonctionnerait comme l interface virtuelle entre le citoyen et sa commune. Les objectifs de la première phase de notre projet sont donc Déterminer le taux de pénétration et l intérêt pour Internet dans les communes ciblées. L idéal serait d avoir comme échantillon des communes de cantons différents de manière à pouvoir dans un premier temps évaluer si l utilisation d Internet est au même stade dans les différentes régions romandes. Les communes choisies devront être réparties entre les communes-villes et les autres. Définir les services qui pourraient être améliorés par une présence sur le net (téléprocédures, rationalisation des tâches répétitives, communication, réclamations, etc.). Un benchmarking avec les différents organes opérationnels des communes sera effectué. Répertorier toutes les services supplémentaires utiles qui pourraient découler de cette prestation supplémentaire ( personnel, accès à ses propres données, cahiers de doléances, forum de discussion, etc). Développer des compétences dans le domaine de projet d informatique appliquée au sein des administrations. Initialiser les collaborations au sein du nouveau réseau CC PUMA. La coopération entre les différentes écoles de la HES-SO nécessite des rencontres et des contacts particuliers qui alourdissent les coûts d un projet, mais renforcent le noyau central et actif du CC. Cette première phase uniquement concerne notre demande de financement à la réserve stratégique. Dans la phase actuelle, une approche de gestion globale est suffisante. La mise en œuvre du résultat de l étude ferait l objet d une deuxième phase à laquelle le centre de compétences Isnet et l institut Icare devraient être intégrés. Cette deuxième phase sera financée conjointement par les communes partenaires et une demande de crédits à la CTI. La deuxième phase comprendrait la sélection de communes pilotes pour l implémentation d un intranet communal : développement d une solution technique, mise en œuvre et tests, formation pour le personnel opérationnel des communes-pilotes et communication interne et externe. L objectif final de cette deuxième phase étant de créer une start-up qui commercialiserait une solution accompagnée d un coaching pour la mise en place d un projet egovernment dans les communes. MOTS CLÉS Management public, egovernment, cyberadministration, intranet, internet, services, commune CHEF DE PROJET La responsabilité de la direction du projet est assurée par Natalie Sarrasin, professeur Ra&D à la Haute école valaisanne, GC Economie, Technopôle, Sierre ( ). Page 2 sur 2

3 CRITÈRES «RÉSERVE STRATÉGIQUE DE LA HES-SO» Tous les critères pour l évaluation des projets soumis à la réserve stratégique de la HES-SO sont respectés. Le projet permettra aux membres du nouveau centre de compétences PUMA d acquérir du savoir faire dans le domaine en pleine expansion que sont le egovernment et la cyberadministration. Le tissu économique romand a déjà, ou aura très rapidement, besoin d un appui dans la mise en place de ces stratégies nouvelles. Pour la deuxième phase du projet, lorsqu il s agira de développer et d implémenter les solutions techniques, une demande de crédits CTI sera établie. L objectif final est de mettre sur pied une start-up qui répondrait aux besoins spécifiques des communes et des administrations, tant au niveau du software, qu à celui du conseil et de la formation aux nouveaux outils disponibles. PARTENAIRES Institut ICARE, M. Gérald Follonnier IDHEAP, système d information, Jean-Loup Chapelet LIENS AVEC D AUTRES PROJETS Projet Isnet n 25 Projet PUMA n 2 Cyber-administration, HEG-GE, chef de projet Jean-Philippe Trabichet ProcessCom, HEVs, chef de projet Damian Jerjen DESCRIPTION DU PROJET Contenu La pénétration du nouvel outil qu est Internet dans les administrations commence à se mettre en place mais est encore largement embryonnaire au niveau des communes. Si les différents Etats ont pu commencer à investir dans ce domaine, dans les communes, seuls les investissements matériels et pour les logiciels de gestion traditionnelle ont été effectués. Les avantages et opportunités liés à l utilisation d Internet sont encore peu connus des administrations et si des logiciels d intranet (pour la relation entre l administration et le citoyen) et d extranet (pour celle entre l Etat et les communes) existent déjà pour le secteur privé, ils sont encore largement sous exploités dans le secteur public. Dans ce contexte, la phase stratégique initiale d étude de marché est souvent omise. Les communes n investiront pas dans des outils si elles ne sont pas persuadées de l avantage financier qu elles pourront en tirer (principalement grâce à une rationalisation des coûts). Par exemple, actuellement la communication à l intérieur des communes est très coûteuse car passe généralement par une impression papier. Certaines communes ont des parutions régulières et d autres ponctuelles. Dans ce contexte, Internet est un outil extrêmement puissant puisqu il permet une diffusion quasiment gratuite de l information. Toutefois, pour pouvoir compter sur ce média, il faut s assurer que ses administrés aient accès à l information. Page 3 sur 3

4 La dimension politique est extrêmement importante dans la gestion des communes, c est la raison pour laquelle il faut dans un premier temps sensibiliser les responsables politiques, chargés de la vision stratégique, avant de passer à la réalisation avec le personnel chargé de l opérationnel. Une information auprès des présidents de commune est indispensable et pour informer convenablement, il faut arriver avec un exemple concret de réalisation en production. C est pourquoi des projets-pilotes doivent être mis sur pied, de manière à pouvoir quantifier les économies de temps, d argent et les gains de productivité réalisés grâce à cette nouvelle gestion électronique. Pour les communes, le calcul de rentabilité de ces nouvelles méthodes de travail sera relativement aisé : il s agira de comparer les coûts actuels de gestion des différentes procédures, les coûts de mise en place d un nouveau système, avec le gain d efficacité que cela va produire, l augmentation de la satisfaction de la clientèle et la convivialité accrue des rapports avec le secteur public. Pour certains domaines, les coûts actuels seront largement diminués (par exemple par une diminution du temps à consacrer par les fonctionnaires) et pour d autres les coûts devront être adaptés aux charges réelles générées par la transaction. Objectifs du projet Première phase Afin d atteindre notre objectif de rationalisation des prestations grâce à leur mise en ligne, une enquête auprès des citoyens de diverses communes sera effectuée. Un bilan de l existant et une évaluation des besoins actuels et futurs pourra ainsi être établi. L étude sera menée sur trois axes : enquête quantitative auprès des citoyens des communes retenues enquête qualitative auprès des entreprises de ces communes enquête qualitative et benchmark auprès des communes ENQUÊTE QUANTITATIVE AUPRÈS DES CITOYENS DES COMMUNES RETENUES Le premier axe consistera à déterminer le taux de pénétration réel d Internet chez les citoyens de différentes communes. Les citoyens devront essayer, par le biais de questions ouvertes, d identifier quelles améliorations pourraient être apportées dans leurs relations avec les services publics. Le travail d analyse consistera à identifier, en fonction des réponses obtenues et de l avancement de l équipement informatique dans les ménages, les besoins actuels mais également futurs des administrés. ENQUÊTE QUALITATIVE AUPRÈS DES ENTREPRISES DE CES COMMUNES Dans une deuxième étape, nous réaliserons une enquête qualitative auprès des entreprises, afin d évaluer leur intérêt pour un intranet communal, mais surtout pour les sensibiliser au potentiel qu un tel outil peut instaurer dans leurs relations avec l administration (ex. demandes d autorisation ex. eau, électricité, construction-, demandes de permis particuliers ex. débits de boisson -, etc.). L étude devrait s étendre également aux institutions (hôpitaux, grandes écoles, etc.) et aux sociétés locales qui ont régulièrement des contacts avec l administration communale. ENQUÊTE QUALITATIVE ET BENCHMARK AUPRÈS DES COMMUNES Le troisième axe sera plus un travail de fond avec les communes pilotes afin de déterminer quels seraient les secteurs qui profiteraient le mieux d une gestion en ligne de l information. Il s agira également de mettre en place une stratégie pour l implémentation d une solution technique. La relation portail communal- citoyen doit être au centre de cette réflexion. Page 4 sur 4

5 Deuxième phase Afin de faire bénéficier le plus grand nombre des nouvelles technologiques mises en place par l administration, il faut auparavant s assurer que le taux de pénétration d internet est important, ce que nous réalisons avec la première phase de ce projet. Dans un deuxième temps, il faut introduire des actions afin d améliorer localement ce taux de pénétration. Pour l implémentation, notre étude s effectuerait avec deux ou trois communes pilotes qui accepteraient d investir pour une connexion assurée et peu onéreuse de l ensemble des classe sociales de ses citoyens, afin d empêcher une marginalisation des classes les moins aisées (ex. solution Netbox proposée par qui propose une connexion à Internet via un poste de télévision). Une réflexion stratégique devra être menée avec les unités pilotes afin de prévoir une mise à disposition de l information et une accessibilité des services par le biais de l informatique au sein même de la commune. Cette dernière doit évoluer d un système de mise à disposition de l information à une gestion intégrée des transactions avec les administrés (téléprocédures, gestion de ses propres données en ligne, etc.). Cette deuxième phase de travail fera l objet d une demande de crédits auprès de la CTI, qui est l organe de référence pour l innovation technologique (développement de l intranet communal). Toutefois, ce projet CTI ne pourra être mis en place sans les résultats de notre première étude et la synthèse qui en découlera. GROUPE DE PROJET 3 Groupe de travail (1) Natalie Sarrasin, HEG-Vs Jean-Claude Perret-Gentil, HEG-Vd Le groupe de travail se charge de la direction et de la progression opérationnelle du projet. Il prend toutes les décisions relatives au projet. 2 1 Groupe de projet HES-SO (2) Jean-Philippe Trabichet, HEG-Ge Antoine Perruchoud, HEG-Vs Gérald Follonier, Institut Icare Patric Davet, HEG-Fr Le groupe de projet HES-SO va suivre le projet afin que des compétences se développent également dans les autres cantons de la HES-SO. Chaque représentant de canton devra également fournir si possible deux communes pour son canton afin que tous les cantons soient représentés dans l enquête initiale. Groupe d accompagnement experts externes (3) Représentant de l association des communes suisses Représentant de l association des présidents de communes valaisannes Représentant de l IDHEAP, J.-L. Chapelet, B. Galland Quelques secrétaires communaux intéressés Page 5 sur 5

6 PLANNING DE LA PREMIERE PHASE DU PROJET Partie 1 Octobre 2000 Objectif Choix des communes pilotes pour la réalisation de l enquête. Mise en place du réseau interne de fonctionnement. Etapes 1. Evaluation des communes palpables pour un tel projet (phase d enquête). 2. Rencontre avec les organes politiques et opérationnels. 3. Etablissement de critères de sélection. 4. Choix des quelques communes sélectionnées pour l enquête. Délivrables Rapport sur les communes retenues (selon les critères définis). Partie 2 Décembre Juin 2001 Objectif Etablissement du questionnaire pour les citoyens et de celui pour les entreprises. Etapes 1. Définition de l offre que l on proposera aux citoyens. 2. Définition de l offre que l on soumettra aux entreprises. 3. Etablissement d un questionnaire pour les citoyens 4. Etablissement d un guide d entretien pour les entreprises liées aux activités de l administration communale. 5. Envoi du questionnaire. 6. Rencontres avec les dirigeants des entreprises concernées. Délivrable Deux questionnaires : a) un pour les citoyens qui mesure le taux de pénétration actuel d Internet b) un pour les entreprises et institutions afin d évaluer leur intérêt pour l utilisation de l outil qu est Internet. Page 6 sur 6

7 Partie 3 Juillet Novembre 2001 Objectif Analyse des résultats et rédaction du rapport final. Mise en place d un plan d action pour le projet CTI qui suivra. Etapes 1. Analyse des questionnaires des citoyens. 2. Synthèse des entretiens avec les dirigeants d entreprise. 3. Rencontre avec toutes les intervenants du projet (HEG, Délivrables Un rapport d enquête auprès des citoyens et une synthèses des entretiens avec les dirigeants. Un plan d action pour le dépôt du projet CTI. PLAN DE TRAVAIL DU PROJET La demande de financement d un projet par la réserve stratégique de la HES-SO reprend les différentes phases qui vont être réalisées dans ce projet en quantifiant le travail des participants. Page 7 sur 7