GUIDE ADMINISTRATION & TIC

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1 GUIDE ADMINISTRATION & TIC Edition 2008 MARKESS International 6 bis rue Auguste Vitu Paris Tél : +33 (0) Fax : (0) Washington Paris

2 Février 2008 Edition 2008 L édition 2008 du «Guide Administration & TIC» de MARKESS International présente les résultats majeurs de 12 mois de recherche inédite sur la modernisation de l administration française avec les technologies de l information et de la communication (TIC). Plus d informations Contactez MARKESS International 6 bis rue Auguste Vitu Paris Tél : Fax : Il synthétise quelques-uns des grands enseignements tirés de plusieurs centaines d'entretiens passés en 2007 avec des responsables de l administration centrale, d organisme sous tutelle et d'administration publique locale (APUL) ainsi que ceux déroulés auprès d une soixantaine de prestataires sur différentes thématiques clés : les chantiers TIC prioritaires au cœur de la modernisation, la dynamique de l open source et des logiciels libres, l'avancée des projets d archivage électronique, le recours à l infogérance sélective, les applications de gestion de ressources humaines, de relation citoyen, etc. Cette recherche repose aussi sur l analyse de plus de chantiers TIC en cours, projets futurs, appels d offres et marchés attribués répertoriés dans la base de données de MARKESS International permettant le suivi de la modernisation de l administration française. Par ailleurs, l édition 2008 du «Guide Administration & TIC» de MARKESS International s accompagne de profils de sociétés parmi les prestataires qui accompagnent les responsables de l administration dans leurs projets de modernisation. Les informations communiquées dans ce Guide sont extraites du «Service Administration & TIC» de MARKESS International. Celui-ci est destiné tant aux responsables de l administration en charge de projets TIC qu aux entreprises qui accompagnent l'administration dans sa modernisation. Sommaire : Evolutions des principaux chantiers TIC de l administration d'ici Facteurs exogènes impactant les projets TIC de l'administration...4 Poids des budgets informatiques en Domaines privilégiés pour le recours à des prestataires externes en De nombreux enjeux autour de l archivage électronique...7 Points de passage conseillés pour la conduite d un projet d archivage électronique...8 Progression de l'open source au sein des environnements critiques...9 La gestion des plates-formes applicatives à optimiser...10 Conclusion...11 Profils des prestataires sponsors de la recherche de MARKESS International...13 Analyses détaillées associées à de Guide : Bilan et Perspectives des Logiciels et Services liés aux TIC dans l Administration Française, Archivage et Conservation de Contenus Electroniques dans l Administration Française, L Administration Française et l Infogérance Sélective : Pratiques et Perspectives autour des Plates-Formes Applicatives, L'Administration Française et l'open Source, Copyright 2008 Reproduction Interdite 1

3 Evolutions des principaux chantiers TIC de l administration d'ici 2009 Pour les responsables de systèmes d'information de l'administration centrale (ministères) interrogés par MARKESS International, leurs domaines prioritaires d ici 2009 sont par ordre décroissant d importance : La mise en place de systèmes d information de gestion des ressources humaines, de gestion du budget et des finances constitue une préoccupation majeure au sein de l administration centrale. De tels projets sont souvent évoqués en relation avec les programmes interministériels tels que CHORUS ou le SIRH interministériel ; Les outils collaboratifs reviennent également très souvent au niveau de l administration centrale avec la mise en place d intranets et/ou la modernisation de certains outils comme la messagerie. Ils sont aussi associés à l utilisation croissante de solutions permettant de communiquer à distance (de type visioconférence) ; Les chantiers de dématérialisation sont toujours présents grâce au développement de plus en plus important de télé-procédures qui impliquent la transmission de documents dématérialisés : gestion du programme ACTES, gestion des demandes de subventions avec la gestion des dossiers en back-office, numérisation de fonds documentaire ; Les projets d infrastructures réseaux sont aussi à l ordre du jour. Ce sont bien souvent des actions de rénovation afin de répondre à des réorganisations internes ou liées à des déménagements mais aussi en raison de l intérêt porté aux nouvelles technologies de type voix sur IP (VoIP) et téléphonie sur IP (ToIP). Pour les responsables des établissements rattachés, cinq types de projets arrivent à part égale. Ce sont : Le développement d outils collaboratifs avec en particulier la mise en place d outils innovants ; La modernisation des logiciels métier qui est très souvent en lien avec la volonté de modernisation globale du système d information et avec les projets d urbanisation et d interopérabilité conduits pour y parvenir ; Les projets d infrastructures réseaux qui tiennent également une part non négligeable avec un intérêt marqué pour le Wi-Fi, la VoIP et la mutualisation des impressions en réseau ; La sécurité intégrant des processus de sauvegarde et la mise en place de politique de sécurité. En interrogeant de la même manière, des responsables d'administrations locales, l'analyse des priorités indique que : Les conseils généraux et les conseils régionaux (CG et CR) poursuivent leurs projets de dématérialisation. Il s agit le plus souvent de flux et de documents internes : courriers, rapports, délibérations, arrêtés ou encore des documents spécifiques liés à leurs compétences (exemple : certificats de santé pour la protection maternelle et infantile). Les mairies et les intercommunalités s investissent aussi dans des projets similaires de dématérialisation. Elles s engagent notamment sur la dématérialisation du contrôle de légalité et continuent celle initialisée sur les marchés publics ; Copyright 2008 Reproduction Interdite 2

4 Les conseils généraux et les conseils régionaux consacrent aussi une part importante de leurs projets à la gestion des ressources humaines et des finances. Toutefois, il apparaît que la fonction RH est plus présente au sein des conseils généraux qu au sein des conseils régionaux ; La relation citoyen est un domaine traité avec attention par les deux catégories de collectivités précédentes. Elle se concrétise par la modernisation des sites internet et l intégration de technologies nouvelles (web 2.0, wiki, blog, etc.) favorisant l e-démocratie. Il s agit également du développement de télé-procédures et de télé-services en vue d améliorer le service rendu au citoyen ; Les mairies et intercommunalités marquent un intérêt pour les outils collaboratifs. De manière générale, elles font essentiellement référence à la mise en place d intranets. Au 30 novembre 2007, 78 départements sont équipés pour recevoir les actes soumis au contrôle de légalité. Il existe 12 opérateurs dont les platesformes de télétransmission sont homologuées. Chantiers TIC Mobilisateurs pour les Administrations Centrales et Locales France, Ministère Etablissement sous tutelle Conseil régional Conseil général SI Finances & RH Outils collaboratifs VoIP / ToIP Dématérialisation Infrastructures Informatique & réseaux Relation citoyen Sécurité Modernisation Logiciels métier Mairie Intercommunalité Projet moyennement prioritaire Echantillon : 95 responsables d'administrations centrales et locales Projet prioritaire Pour plus de précisions sur les chantiers TIC en cours et les projets futurs de l administration française, veuillez vous procurer la note d analyse : Bilan et Perspectives des Logiciels et Services TIC dans l Administration Française, Copyright 2008 Reproduction Interdite 3

5 Facteurs exogènes impactant les projets TIC de l'administration Sur la période , les facteurs impactant les projets TIC de l administration se différencient entre le local et le central. Ainsi, les responsables d administrations centrales interrogés évoquent notamment les facteurs exogènes suivants : Le changement de gouvernement et les nombreuses réformes annoncées qui auront un impact fort sur les projets TIC de l administration centrale. Ainsi, l aboutissement de la Révision Générale des Politiques Publiques (RGPP) est annoncé pour le printemps La période d attente des conclusions peut générer un ralentissement au niveau du lancement et de la conduite de certains projets ; Dans la même logique, la modification des structures de l administration implique une réorganisation interne pouvant impacter les systèmes d information. A titre d exemple, la fusion de directions de ministères différents oblige à revoir les modes de fonctionnement et les applications informatiques en regard ; Les facteurs budgétaires sont évoqués en troisième position. Les responsables interrogés citent la régulation budgétaire et le coût des matériels et des services. L administration locale révèle d autres préoccupations avec des distinctions entre les conseils généraux et les conseils régionaux, les mairies et les intercommunalités. Ainsi, les aspects suivants sont à noter : Les conseils généraux et les conseils régionaux mettent en avant les évolutions juridiques et les nouvelles réglementations avec en particulier les effets de la décentralisation. Les élections prochaines auront également un impact d après les responsables interrogés et plus sensiblement au sein des conseils généraux ; Les mairies et les intercommunalités mettent l accent sur le développement de l administration électronique sous l impulsion de l administration centrale grâce à des programmes ciblés ou encore la dématérialisation du contrôle de légalité. L impact des élections municipales semble jouer un rôle non négligeable, alors que les facteurs réglementaires semblent surtout impacter les mairies de plus de habitants. Facteurs Exogènes Impactant les Projets TIC de l Administration Française d ici Administration centrale Urbanisation Réformes gouvernementales Conseils généraux et régionaux Obligations juridiques Mairies Intercommunalités Administration électronique 2 Réorganisation Elections Elections 3 Facteurs budgétaires Décentralisation Evolutions réglementaires Echantillon : 95 responsables d'administrations centrales et locales Copyright 2008 Reproduction Interdite 4

6 Poids des budgets informatiques en 2007 En intégrant les charges de personnels internes et les contrats auprès des prestataires de services externes ainsi que les investissements en matériels et logiciels, MARKESS International estime que le budget informatique représente en moyenne : Dans les administrations centrales, 4,6% de leur budget total ; Dans les administrations locales, 2% de leur budget total. MARKESS International précise que ces moyennes sont seulement indicatives car il existe des écarts notables entre administrations, que ce soit en central ou en local. Les ministères en central affichent en effet des budgets informatiques généralement compris entre 1% et 5% de leur budget total, alors que les organismes déconcentrés évoquent pour certains des budgets informatiques supérieurs à 10% de leur budget total. Il est à noter que les budgets informatiques des organismes sous tutelle et des groupements d intérêt public ne sont pas pris en compte dans ces moyennes, certains d entre eux allouant la quasi-totalité de leurs ressources à ce domaine, comme le GIP-MDS ou le GIE SESAM-VITALE. Les collectivités locales sont quant à elles, beaucoup plus homogènes dans l'attribution de leur budget informatique, qui plafonne en moyenne à 2,5% de leur budget total, sachant que le taux le plus élevé mentionné est de 5% pour les mairies et intercommunalités. Poids des Budgets Informatiques des Administrations Centrales et Locales France, 2007 Budget dédié aux systèmes d information (en % du budget total de l administration concernée) Moyenne Administration centrale Moins de 1% à 5% Ministères 4,6% 10% Organismes déconcentrés Administration locale 1,4% 2,5% 2% Conseils Généraux Mairies et Conseils régionaux Intercommunalités Copyright 2008 Reproduction Interdite 5

7 Domaines privilégiés pour le recours à des prestataires externes en 2007 En interrogeant aussi une soixantaine de prestataires informatiques actifs sur le marché de l'administration en France en parallèle des autres entretiens menés auprès des responsables d administration, MARKESS International a hiérarchisé les besoins en prestations : Le conseil en organisation est identifié par 72% des prestataires informatiques comme la prestation la plus demandée en 2007 par les administrations. La mise en regard avec les réponses des administrations révèle également leur intérêt pour ce type de prestations : elles placent effectivement l accompagnement à la conduite du changement en troisième position sur l ensemble de leurs réponses ; L'intégration de systèmes prend la deuxième position avec 66% des réponses en faveur d une forte demande ; L acquisition de logiciels/progiciels bénéficierait également d une demande soutenue avec 64% des réponses selon les prestataires informatiques. Du côté des administrations, elles placent l acquisition de logiciels en deuxième position, toute administration confondue. Cependant, il est à noter que ce domaine est plus présent au niveau des administrations locales alors que les administrations centrales mettent en avant les développements applicatifs ; Les domaines de la formation et du support aux utilisateurs devraient connaître une demande importante selon les prestataires informatiques. Ces domaines recueillent en effet 44% et 43% de leurs réponses respectivement. Les administrations confirment cette tendance en plaçant le poste formation en tête de leurs réponses ; Les domaines dont la demande serait moyenne, d après les prestataires informatiques, sont les services de maintenance et autour de l exploitation, ainsi que l infogérance, avec moins de 30% des réponses respectivement. Besoins des Administrations en Prestations Externes selon les Prestataires Informatiques France, 2007 Forte Moyenne Faible Conseil en organisation (*) Intégration de système Acquisition de logiciels/progiciels Conseil en technologie Formation Support/assistance aux utilisateurs Développement spécifique Maintenance Exploitation Infogérance 72% 26% 2% 66% 28% 6% 64% 22% 14% 47% 33% 20% 44% 42% 14% 43% 45% 12% 35% 43% 22% 28% 63% 11% 25% 56% 19% 24% 45% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (*) et en conduite du changement Echantillon : 56 prestataires informatiques En Pourcentage de Réponses Copyright 2008 Reproduction Interdite 6

8 De nombreux enjeux autour de l archivage électronique Dans le sillage des nombreux projets de dématérialisation, les enjeux liés à la conservation et à l archivage des contenus électroniques sont incontournables. Or, il ressort que la majorité des administrations centrales et locales interrogées est plutôt en phase de réflexion dans la mise en œuvre de politiques appropriées dans le domaine de l archivage de contenus électroniques. En effet, à mi-2007 : Le service «Culture édition ressources» de l Education Nationale met en place un projet de gestion de contenu de ses archives en deux temps :. Acquisition d une solution de GED début 2007 pour gérer ses archives électroniques. Le «record management» faisait partie prenante de ce projet ;. Acquisition d un outil pour la numérisation des archives fin % d entre elles affirment qu une politique d archivage est en cours de réflexion au sein de leur organisation ; 20% ont défini une politique ou sont en cours de définition avancée ; 8% ne prévoient pas de politique d archivage d ici 2009 mais ont déjà ou auront prochainement des contenus à archiver ; 21% mentionnent ne pas envisager d archivage de leurs contenus électroniques d ici 2009, sachant que leur position peut néanmoins évoluer d ici là en regard des enjeux auxquels elles risquent de faire face. Plus d une administration sur deux interrogées met en avant six fonctionnalités majeures des solutions d archivage : le suivi et la traçabilité des contenus ; la consultation en ligne ; l indexation et/ou la classification ; l accès, le contrôle et le partage des contenus ; le stockage et la gestion ; et la sécurisation des flux d archivage. Elles mentionnent également la gestion de contenu et des enregistrements, l optimisation des processus, l horodatage et la signature électronique pour un peu plus d un tiers d entre elles. Fonctionnalités Recherchées par les Administrations Françaises avec une Solution d Archivage de Contenus Electroniques, 2007 (liste suggérée 18 items) Suivi et traçabilité Consultation en ligne Indexation et/ou classification Accès, contrôle et partage Stockage et gestion Sécurisation des flux d'archivage 76% 68% 68% 63% 56% 56% 0% 20% 40% 60% 80% 100% En Pourcentage d Organisations (multi-réponses) Echantillon : 72 administrations déjà «adeptes» de l archivage Pour plus de précisions, veuillez vous procurer la note d analyse : Archivage et Conservation de Contenus Electroniques dans l Administration Française, Copyright 2008 Reproduction Interdite 7

9 Points de passage conseillés pour la conduite d un projet d archivage électronique Les retours d expérience de responsables d administrations déjà adeptes de solutions d archivage et de conservation de contenus électroniques peuvent aider leurs pairs dans leurs futurs projets. Ainsi, trois points de passage obligés avant la mise en œuvre de tout projet d archivage électronique sont identifiés spontanément par les responsables d administrations interrogés : Ils préconisent de choisir une solution technique adaptée. Ainsi, la solution choisie doit remplir deux fonctions importantes : sécuriser les contenus en garantissant leur pérennité, traçabilité et fiabilité ; faciliter l accessibilité des données aux utilisateurs grâce à une interface ergonome et des outils de recherche rapide ; Ils affirment aussi qu il est important de mener une réflexion en amont afin de bien définir ce vers quoi l on veut tendre : étude de l existant, analyse des besoins, étude d impacts sur l organisation et du retour sur investissement. Il apparaît également nécessaire d analyser les offres du marché et de mener des expérimentations avant de se lancer dans ce type de projet ; L analyse des contenus à archiver est un troisième point non négligeable. Il s agit en effet d identifier les données à archiver et de les classifier. La définition du périmètre doit permettre de fixer les conditions d archivage de chaque type de contenus : archivage avec valeur probante ou non, durée d utilité administrative et durée de conservation. Cette analyse entre pleinement en relation avec l analyse des besoins évoqués dans le point précédent. Points de Passage Conseillés par l Administration Française pour la Mise en Oeuvre de Projet d Archivage Electronique, 2007 (citations spontanées) Définition précise des besoins en amont 2 Une solution technique adaptée aux exigences de sécurité et aux besoins utilisateurs 1 Définition du périmètre du contenu à archiver 3 une bonne connaissance de la réglementation et des normes liées à l archivage, une politique d archivage bien définie et un engagement fort de la part des directions générales et des services d archives, le recours à des prestataires externes... Echantillon : 72 administrations déjà «adeptes» de l archivage Copyright 2008 Reproduction Interdite 8

10 Progression de l'open source au sein des environnements critiques Parmi les autres centres d intérêt des administrations figurent l'open source et les logiciels libres. MARKESS International a demandé à une centaine de responsables de déterminer l'impact de l'open source sur leurs environnements critiques, applications métier stratégiques et projets de dématérialisation. Il apparaît que : 45% des responsables de l'administration centrale interrogés ont déjà recours à l'open source pour leurs environnements critiques et 5% envisagent d'y recourir d ici Cependant 41% de l'ensemble des répondants n'a pas prévu d y recourir pour l'instant pour ces environnements ; L'administration locale est plus en retrait car 25% des responsables qui se sont exprimés affirment utiliser des solutions open source au sein de leurs environnements critiques et 15% le prévoient d'ici Recours à l Open Source et aux Logiciels Libres dans les Environnements Critiques de l Administration Centrale Française, % C'est déjà le cas 45% En projet d'ici % Ce n'est pas prévu Ne sait pas 5% Echantillon : 22 responsables d administration centrale Recours à l Open Source et aux Logiciels Libres dans les Environnements Critiques de l Administration Locale Française, % 25% C'est déjà le cas En projet d'ici 2009 Ce n'est pas prévu 15% Ne sait pas 31% Echantillon : 65 responsables d administration locale Copyright 2008 Reproduction Interdite 9

11 La gestion des plates-formes applicatives à optimiser Le déploiement de l administration électronique engendre la multiplication de plates-formes applicatives de messagerie, intranet, site web, collaboration, etc., (reposant notamment sur des technologies Java/J2EE et LAMP) et avec elles de nouveaux besoins d exploitation, d administration et de supervision technique. En 2007, 89% des organisations publiques interrogées indiquent que l'administration et la gestion technique de leurs plates-formes applicatives peuvent être facilitées grâce au recours à un ou des prestataire(s) externe(s) spécialisé(s) dans ce domaine et pour 37% d entre elles, cela se fait déjà ou se fera via le recours à l infogérance sélective. Les administrations centrales semblent plus favorables à cette forme d infogérance que les administrations locales. Les facteurs favorisant le recours à l infogérance sélective pour les plates-formes applicatives par les organisations publiques sont donnés à la figure ci-dessous. L'administration française met particulièrement en avant l'industrialisation des processus d'exploitation suivi de la continuité de service (24/7). Viennent ensuite à part égale, la mutualisation, le manque de compétences et expertises internes, l'efficacité et la productivité, l'amélioration de la qualité de service, une meilleure réactivité et une normalisation des approches. Principaux Facteurs Favorisant le Recours à l Infogérance Sélective pour les Plates-Formes Applicatives par l Administration Française, 2007 (liste suggérée 18 items) Pas du tout d accord Tout à fait d accord Industrialisation des processus d'exploitation Continuité de service (7j/7, 24h/24) Mutualisation Manque de compétences et expertises internes Efficacité et productivité Amélioration de la qualité de service Meilleure réactivité Normalisation des approches Optimisation des infrastructures applicatives Réduction des risques opérationnels Echantillon : 19 administrations centrales et locales Copyright 2008 Reproduction Interdite 10

12 Conclusion D ici 2009, les ministères et autres administrations centrales continueront à se focaliser sur la mise en place de systèmes d information de gestion des ressources humaines, de gestion du budget et des finances mais aussi sur les outils collaboratifs, la dématérialisation et de grands projets d infrastructures. Les administrations locales se pencheront quant à elles en priorité sur la dématérialisation et la relation citoyen ; Le changement de gouvernement et les nombreuses réformes annoncées auront un impact fort sur les projets TIC de l administration centrale. Les projets de l administration locale seront ralentis par les élections municipales de Par ailleurs, les nouvelles obligations juridiques et les programmes ciblés de dématérialisation auront des conséquences importantes sur les systèmes d information ; La part des budgets informatiques sur le budget total est estimé en moyenne à 4,6% dans les administrations centrales et à 2% dans les administrations locales ; Le conseil en organisation est placé en tête des prestations sollicitées par les administrations selon les prestataires oeuvrant sur ce marché ; Les administrations montrent un intérêt pour l archivage électronique avec 51% des administrations déclarant qu une politique d archivage est en cours d être mise en œuvre au sein de leurs services. Ces projets doivent permettre de faciliter le suivi et la consultation des contenus électroniques. La solution technique retenue doit permettre la conservation des contenus électroniques dans de bonnes conditions de sécurité ; L administration locale est en retrait par rapport à l administration centrale pour l utilisation de logiciels libres dans ses environnements critiques ; L infogérance sélective pour l administration des plate-formes applicatives semble un recours intéressant et considéré par certaines administrations. L administration centrale est plus favorable à ce type de prestation que les administrations locales. Rappel des analyses détaillées associées à ce Guide : Bilan et Perspectives des Logiciels et Services liés aux TIC dans l Administration Française, Archivage et Conservation de Contenus Electroniques dans l Administration Française, L Administration Française et l Infogérance Sélective : Pratiques et Perspectives autour des Plates-Formes Applicatives, L'Administration Française et l'open Source, Copyright 2008 Reproduction Interdite 11

13 Sponsors Le Guide Administration & TIC restitue les résultats majeurs de 12 mois de recherche conduite par MARKESS International sur le thème de la modernisation de l administration française et les technologies de l information. Se sont associés à cette recherche les sponsors dont le profil est joint à ce guide et parmi lesquels : Computacenter, Computer Associates, Jet Multimédia, Microsoft, SAP Service Administration & TIC En 2002, fort de ses expériences et de son savoir-faire dans le domaine de l administration électronique aux USA et de ses connaissances des impacts des TIC sur les entreprises privées, MARKESS International a lancé une vaste et inédite recherche sur le marché de l Administration et du secteur public. Cette initiative a donné lieu à la première étude jamais publiée en France : «Modernisation de l Administration et Nouvelles Technologies». Depuis 2003, MARKESS International a intensifié ses analyses sur l Administration électronique et apporte aujourd hui des informations encore plus opérationnelles. Le «Service Administration et TIC» de MARKESS International est un service à forte valeur ajoutée pour ses clients (base de connaissance sur les projets TIC des administrations, focus TIC sur des ministères, notes d analyses prospectives sur le marché des logiciels et services informatiques et sur l open source, alertes bimensuelles, profils de société, guide personnalisé, interventions à l occasion de conférence ou séminaire, etc.). Etudes de MARKESS International éditées dans le cadre du Service Administration & TIC Etudes et notes d analyse publiées en 2007 sur l administration et les technologies de l information : Bilan et Perspectives des Logiciels et Services liés aux TIC dans l Administration Française, ; Archivage et Conservation de Contenus Electroniques dans l Administration Française, ; L Administration Française et l Infogérance Sélective : Pratiques et Perspectives autour des Plates-Formes Applicatives, ; L'Administration Française et l'open Source, Notes d analyse et brèves à paraître en 2008 : Solutions Front-Office pour Optimiser la Relation Citoyen ; Pour toute précision, veuillez contacter Sylvie Chauvin MARKESS International ou à l adresse info@markess.com Reproduction Interdite du Guide Administration & TIC de MARKESS International Pour toute demande d exemplaire supplémentaire, contactez L'Administration Française et l'open Source, ; La Gestion d'information dans les Administrations : Accès - Recherche - Analyse Restitution ; Chiffres Clés et Prévisions du Marché des Logiciels et Services liés aux TIC. A propos de MARKESS International MARKESS International est un cabinet de conseil qui analyse depuis plus de 10 ans la modernisation et la transformation des organisations avec les TIC. MARKESS International a pour mission d'aider tant les utilisateurs à mieux comprendre et tirer parti des technologies de l information que les offreurs à mettre au point une stratégie optimale pour cibler ces nouveaux marchés. Avec plus de interviews d'acteurs par an, MARKESS International a une position unique et privilégiée pour analyser et faciliter les relations entre les maîtres d ouvrage et les maîtres d œuvre des projets basés sur des nouvelles technologies, les prestataires qui les assistent et les producteurs, fournisseurs de briques technologiques de base (constructeurs, éditeurs de logiciels, fournisseurs de services packagés, opérateurs de télécommunications). MARKESS International dispose d une base de données référençant plus de prestataires de services informatiques. MARKESS International propose à ses clients un large éventail de services d aide à la décision opérationnelle avec des programmes d études de marché multi-client mais aussi une variété d interventions spécifiques : Pour les utilisateurs : éclairage sur les usages possibles des technologies de l information dans les entreprises, sur les enjeux associés en terme d investissements, sur les bonnes approches à suivre et les «best practices», assistance stratégique à la maîtrise d ouvrage ; Pour les offreurs : optimisation de ciblage prospects, positionnement adapté, accroissement de visibilité, mise au point d offres, recherche de partenaires, etc. Dernières études publiées par MARKESS International : «Bilan et Perspectives IT dans l Administration Française, » «Nouvelles Approches de la Relation Client : Evolutions des Solutions Front-Office, 200è-2009» «Archivage et Conservation de Contenus Electroniques dans l Administration Française, » «Nouvelles Approches d'infogérance Sélective autour de Plates-Formes Applicatives - France, » «Externalisation RH, Paie et Gestion de la Formation - France, » «Dématérialisation de Factures, Enjeux & Perspectives - France, » «L'Administration Française face aux Enjeux de la Gestion des Documents Dématérialisés - France, » «Applications en Ligne à la Demande - Pratiques & Bénéfices, Prestataires & Marché - France, » Liste complète des études à : Copyright 2008 Reproduction Interdite 12

14 Présentation Générale Présent dans plus de 45 pays, CA est un éditeur indépendant de logiciels de gestion d infrastructure informatique qui unifie et simplifie la gestion des systèmes d information complexes des organisations pour leur apporter de meilleurs résultats. La vision de CA, EITM (Enterprise IT Management), résume la façon dont les organisations peuvent gouverner, gérer et sécuriser leur système d information et en tirer pleinement parti pour leur activité. CA intègre et automatise les systèmes informatiques au travers de trois disciplines : la gouvernance, la gestion et la sécurité. Chiffres Clés Date de création 1976 Siège social Nombre de collaborateurs en 2007 Chiffres d affaires 2007 Dirigeant France Islandia, Etat de New York, Etats-Unis (monde) M (monde) Michèle Guren M : millions d euros Au 31 mars 2007 Source : CA Matériels Logiciels Conseil Conception - Développement Déploiement - Intégration Exploitation dont : Assistance & Support Périmètres des Offres Matériels & Logiciels Services Maintenance (Système, Infrastructure, Application) Administration (Système, Infrastructure, Application) Hébergement Formation Offres Phares pour les Administrations Dans le secteur des pouvoirs publics, des pressions s'exercent constamment sur les informaticiens pour qu'ils améliorent leurs services et leur productivité tout en assurant un accès plus rapide à l'information. Pour ce faire, il leur faut une solution permettant de continuer à utiliser les applications existantes en les exploitant pleinement. Pour gérer le système informatique afin qu'il réponde aux demandes croissantes, CA propose une sélection d outils et de services dans les domaines suivants : L actualisation d'applications, une approche automatisée de la modernisation des systèmes existants pour répondre aux changements technologiques et gouvernementaux - Solution d approche automatisée de la modernisation de systèmes existants ; - Amélioration de la qualité de services et de la productivité ; - Accélération des processus. La gouvernance informatique - Contrôle rigoureux du personnel, des processus et des technologies ; - Pilotage des opérations grâce à des règles et des normes strictes ; - Efficacité des méthodes de travail garantie. La gestion des messageries électroniques - Surveillance et analyse des communications électroniques ; - Outils pour rechercher et extraire des données ; - Indexation intelligente et analyse des contenus en langage naturel ; - Protection complète des données ; - Archivage centralisé et accès rapide aux messages. Copyright 2008 MARKESS International

15 La gestion des identités et des accès - Simplification et automatisation des processus d'administration des utilisateurs et règles de contrôle des accès ; - Contrôle de tous les accès aux ressources et applications ; - Automatisation des processus informatiques. La gestion des informations de sécurité - Identification des failles de sécurité ; - Surveillance en temps réel des événements de sécurité ; - Evaluation des règles de sécurité et des configurations afin de diminuer les risques ; - Visualisation de l activité réseau. CA couvre également les domaines fonctionnels suivants : la gestion des performances applicatives, la gestion des bases de données, la gestion des réseaux et de la voix, la gestion de projets, la gestion des niveaux de services. Enfin CA dispose de solutions pour automatiser et intégrer les processus ITIL. Compétences Technologiques Maîtrisées L approche EITM de CA aide à concrétiser les promesses technologiques. Elle permet de gérer tous les éléments de l environnement informatique, c'est-à-dire les ressources humaines, les processus, les ordinateurs, les applications, les systèmes, la sécurité, les réseaux et les bases de données, qu'il s'agisse d'un environnement distribué ou de grands systèmes, et ce indépendamment des ressources matérielles et logicielles. Les solutions sont développées sur la plate-forme d'intégration CA, architecture commune qui permet d'intégrer, de partager et d'automatiser les ressources informatiques. Ainsi les clients de CA peuvent non seulement répondre à des événements, mais également gérer pro-activement leur environnement informatique. Laurent du Fayet de la Tour Directeur Commercial laurent.dufayetdelatour@ca.com Partenaires des Projets CA a développé un programme de partenariat auprès d un éventail de partenaires privilégiés : Infogérants : Atos Origin, BT, Computer Sciences Corporation (CSC), EDS, IBM, Thalès ; Intégrateurs : Arismore, Capgemini, Devoteam, LogicaCMG, Qos Guard, Stéria, etc. ; Revendeurs à valeur ajoutée : ASAP Software, Computacenter, SCC, Insight, etc. Organisation concernée UGAP - Union des Groupements d Achats Publics CNES - Centre National d'etudes Spatiales La Poste (MediaPost) UNEDIC / ANPE Banque de France Pour plus de précisions, contactez : Références Majeures Nom et Détail du Projet Fourniture et service de support pour les logiciels Unicenter, Brightstor et Allfusion (*) installés sur une plate-forme technique. Fourniture d une solution de gestion des demandes de services, des incidents, des problèmes et des changements avec le logiciel Unicenter Service Desk (1). Fourniture et service de support pour les logiciels CA Unicenter Service Desk (1), CA Wily Introscope (4), CA Unicenter Network and Systems Management (5). Fourniture et service de support pour les logiciels CA Spectrum (2) et ehealth (3). Fourniture et service de support pour les logiciels CA en environnement mainframe. (*) Unicenter (gestion de l infrastructure des systèmes d information), Brightstor (gestion du stockage) et Allfusion (gestion du cycle de vie des applications) correspondent à la nomination des anciennes lignes de produits de CA qui ont été renommées depuis. (1) Unicenter Service Desk : solution de gestion des demandes de services, des incidents, des problèmes et des changements. (2) CA Spectrum : système de gestion des pannes de réseau assurant une gestion proactive de l'infrastructure réseau avec des technologies brevetées d'analyse des causes profondes et des impacts, de corrélation des événements et de gestion des niveaux de service. (3) ehealth : solution de gestion des performances des réseaux qui assure la qualité des services dans les infrastructures hétérogènes. (4) CA Wily Introscope est une solution de gestion des applications web qui permet de détecter, d'isoler et de diagnostiquer pro-activement les problèmes de performance dans les environnements d'entreprise et SOA complexes. (5) CA Unicenter Network & Systems Management est une solution de gestion de services et de systèmes robuste, qui simplifie l administration des systèmes dans les infrastructures informatiques hétérogènes grâce à des fonctions de gestion centralisée. Philippe Porté Directeur des Comptes Secteur Public philippe.porte@ca.com Source : CA CA France Tour Opus 12 4, place des Pyramides La Défense Paris La Défense Cedex Tél CA France Février 2008 Copyright 2008 MARKESS International Pour toute information research@markess.com

16 Présentation Générale Computacenter est une société de services informatiques d infrastructures présente dans plus de 100 pays dans le monde, soit en direct, soit à travers un réseau de partenaires exclusifs. En France, la société couvre l ensemble du territoire grâce à ses 16 agences commerciales et ses 43 points de services. Elle propose des prestations de conseil, d implémentation et de support de produits et de services d'informatique distribuée. Les services qu elle délivre permettent aux organisations de tirer le meilleur parti des technologies tout en maîtrisant leurs coûts. Chiffres Clés Date de création 1981 Siège social Hatfield Royaume-Uni Nombre de collaborateurs France Chiffre d affaires 2006 (France) 454 M Dirigeant France Mike Norris M : millions d euros Source : Computacenter Matériels Logiciels Conseil Conception Développement Déploiement Intégration Exploitation dont : Assistance & Support Périmètres des Offres Matériels & Logiciels Services Maintenance (Système, Infrastructure, Application) Administration (Système, Infrastructure, Application) Hébergement Formation Offres Phares pour les Administrations En France, Computacenter détient une expérience aussi bien auprès d administrations centrales que d administrations locales. La volonté de Computacenter est de maximiser la valeur de l informatique au sein de l organisation pour faire gagner du temps et diminuer les coûts. Pour aider les administrations centrales et locales à atteindre cet objectif, la société leur propose les services suivants : Conseil pour affiner leur stratégie (calcul du retour sur investissement d un projet, tests de solution, optimisation de la performance et de la disponibilité, gestion du changement, gestion de projet) ; Intégration de solutions technologiques : livraison et configuration de produits, déploiement technologique, consolidation d infrastructures hétérogènes, optimisation de la sécurité, des applications, des plates-formes de stockage, des réseaux ; Gestion des éléments d infrastructures informatiques : contrats d engagement de services, infogérance, gestion sur site, help-desk et support centralisé, modifications d infrastructure à grande échelle, assistance technologique, surveillance à distance. Plus particulièrement, l offre de Computacenter permet de répondre aux besoins suivants des administrations françaises : Services d infogérance - Gestion des approvisionnements ; - Gestion des incidents ; - Gestion des changements ; - Gestion de parc. Intégration d infrastructure - Infrastructures de stockage ; - Consolidation et virtualisation de serveurs ; - Continuité de services et sécurité ; - Infrastructures de mobilité ; - Infrastructures d impression. Computacenter Février 2008 Copyright 2008 MARKESS International Pour toute information research@markess.com

17 Maintenance de matériel - Extension de la garantie de base des constructeurs pour 3 ou 5 ans dès l achat du matériel ; - Maintenance curative de parc informatique ; - Assurance serveur pour le matériel sensible. Assistance à l exploitation - Support utilisateur ; - Exploitation des systèmes, etc. Computacenter dispose d un centre national d accueil téléphonique qui réceptionne les demandes des clients (24h/24 et 7j/7). Après vérification du droit au service de support, la demande des clients est orientée vers des hot-liners spécialisés (bureautique et serveur) qui effectuent un diagnostic, préconisent et réservent des pièces (si nécessaire), planifient les interventions. Il est aussi possible d effectuer une gestion personnalisée des appels à travers des consoles clients dédiées. Compétences Technologiques Maîtrisées Computacenter utilise le référentiel ITIL (Infrastructure Technology Information Library) depuis Ill garantit la démarche professionnelle de ses services d infogérance notamment. ITIL est régie par l'itsmf, dont Computacenter est membre. Parmi les environnements maîtrisés, il faut noter : Lotus software d IBM : IBM Lotus Notes 8, IBM Lotus Sametime 7.5.1, IBM Lotus Connections, IBM Lotus Domino, etc ; Pare-feu et chiffrement (Chekpoint, Cisco, Symantec) ; Analyse de contenu (Symantec, NAI, Trend, Sophos, CA) ; Authentification (RSA, Active Card, Calyx) ; Filtrage d'url (Websense, Symantec, CA) ; Analyse de vulnérabilité (Intranode, Symantec, Iss, CA) ; Détection d'intrusion (Symantec, ISS, CA). Partenaires des Projets Computacenter est certifié auprès de plusieurs programmes partenaires parmi lesquels : Infrastructures & stockage : HP Preferred Partner Informatique d'entreprise, IBM Premier Business Partner, Sun Enterprise System Provider, EMC Velocity Advantage Partner, Veritas premier Partner ; Systèmes & messagerie : Microsoft Gold, Citrix Gold, VMware Enterprise Partner ; Réseaux & sécurité : Cisco Premier Partner, HP Preferred Partner Intégrateur réseau, Symantec Enterprise Security Partner, France Telecom Expert Or ; Impression : HP Preferred Partner Imagerie & Impression, Xerox Business Partner. Organisation concernée Conseil Général de Loire Atlantique Assistance Publique des Hôpitaux de Paris (AP-HP) Université d Orléans Conseil d Etat Hôpitaux de Chartres Références Majeures Nom et Détail du Projet Installation de salles multimédia, renouvellement du parc informatique, transfert de compétences, mise à jour de logiciels, assistance aux utilisateurs pour les 135 collèges du département. Fourniture et livraison de matériels d'impression et de numérisation, et prestations associées. Fourniture, installation et mise en service d'un serveur AIX 5.3 optimisé pour les bases de données des progiciels Apogée et Harpège en Oracle 10g au sein du Centre de Ressources Informatiques de l'université d'orléans. Fourniture de micro-ordinateurs portables ainsi que des options, accessoires et services associés, destinés au Conseil d'etat, aux cours administratives d'appel et aux tribunaux administratifs métropolitains. Fourniture et mise en service de micro-ordinateurs portables pour déployer les fonctionnalités du dossier patient informatisé dans les zones d hébergement. Source : Computacenter David Deschamps Responsable Marketing david.deschamps@computacenter.fr Pour plus de précisions, contactez : Jacques Piacentino Directeur du Secteur Public jacques.piacentino@computacenter.fr Computacenter France 150, rue de la Belle Etoile BP Roissy CDG Cedex Tél Fax Computacenter Février 2008 Copyright 2008 MARKESS International Pour toute information research@markess.com

18 Présentation Générale Opérateur de services, Jet Multimédia France apporte son expertise informatique et télécom aux entreprises et administrations sur 3 marchés : relation client, infogérance spécialisée et marketing mobile. Positionné comme maître d œuvre, Jet Multimédia France conçoit, intègre, héberge et infogère des solutions (packagées ou sur mesure) et des platesformes applicatives (vocales, systèmes d'information et mobiles). Chiffres Clés Date de création 1989 Siège social Nombre de collaborateurs à juin 2007 Chiffre d affaires 2006 Directeur Général France Président du Directoire du Groupe Lyon, France 650 (monde) 270 M (monde) Azim Mitha Manuel Cruz M : millions d euros Source : Jet Multimédia Matériels (*) Logiciels (*) Conseil Conception Développement Déploiement Intégration Exploitation dont : Assistance & Support Périmètres des Offres Matériels & Logiciels Services Maintenance (Système, Infrastructure, Application) Administration (Système, Infrastructure, Application) Hébergement Formation (*) Dans le cas d'offres de services clés en main Offres Phares pour les Administrations Jet Multimédia accompagne les administrations pour répondre à leurs besoins : Améliorer le service rendu aux citoyens ; Favoriser l'interaction des usagers avec les services publics ; Informer de l'état d'avancement du traitement d'une demande grâce à un meilleur suivi des flux et à la standardisation des processus ; Faciliter le fonctionnement des services au sein de l'administration. Jet Multimédia a développé des expertises dans les domaines de la relation client, de l'hébergement et l infogérance, et du marketing mobile, à travers les solutions suivantes adaptées aux besoins des administrations : Solutions de gestion de la relation citoyen - Développement et hébergement de portails vocaux (services vocaux interactifs, numéros spéciaux, géo-localisation, reconnaissance vocale) ; - Solution hébergée de centre de contacts multicanal avec gestion des contacts entrants et sortants (appels, s, SMS, web, VoIP) ; - Solution de notification de messages multicanaux (vocal, , SMS, fax, courrier), de campagnes d'alertes, de prévenance et de communication de crise. Infogérance de télé-services - Externalisation d'applications métier autour des télé-services (gestion de contenus et gestion de bases de données) ; - Restitution en ligne de l'information à destination des usagers via des portails web, intranet ou extranet ; - Mise à disposition de solutions de gestion des risques avec système d'alerte. Infogérance de plates-formes de sécurité - Sécurisation des flux utilisateurs (anti-spam, anti-virus, filtrage d url) ; - Mise en place de Plans de Reprise et de Continuité d'activité (PRA/PCA). Copyright 2008 MARKESS International

19 Offres Phares de Jet Multimédia pour les Administrations [ Relation Client ] [ M arketing M obile ] Solutions de diffusion d'informations [ H ébergem ent & Infogérance ] - Gestion de campagnes : solution de gestion de campagnes de marketing direct (Push SMS / MMS, WAP Push) ; - Internet mobile : prestations globales de développement, d infogérance et d animation de sites WAP. L'infrastructure de Jet Multimédia est composée de plates-formes de services multi-canal hébergées dans des centres de données (data centers) de «classe opérateur» de forte capacité et directement connectés aux principaux opérateurs. Au-delà de la maîtrise technique, Jet Multimédia couvre toutes les problématiques métiers (conseil, intégration, opérateur, infogérance) et accompagne les administrations tout au long de leurs projets. Compétences Technologiques Maîtrisées Jet Multimédia met à disposition de l'administration et des services publics les pôles de compétences métier et technologiques suivants : Infogérance Jet Multimédia a développé des pôles d'expertise autour de l'infogérance d'applications et de services en ligne multi-canal demandant la maîtrise des technologies les plus récentes, notamment dans la gestion des flux et de la sécurité. Solutions multi-canal en mode ASP Les centres d'hébergement de Jet Multimédia sont directement connectés aux réseaux des opérateurs fixes et mobiles, en France mais aussi à l'international. Cette infrastructure héberge des plates-formes applicatives ouvertes permettant de proposer des services de communications à valeur ajoutée et des solutions multi-canal vocales, internet et mobiles. Guy Michali Responsable du Pôle Gouvernement et Institutions gmichali@jetmultimedia.fr Source : Jet Multimédia Partenaires des Projets Pour délivrer ses offres, Jet Multimédia s'appuie sur un écosystème de partenaires technologiques et prescripteurs : Partenaires fournisseurs de solutions et de matériel : opérateurs de télécommunications (Neuf Cegetel, France Telecom, Global Crossing), éditeurs (Microsoft, Oracle, RedHat), constructeurs (HP, Sun, IBM), spécialistes des équipements de sécurité (Cisco, Fortinet, Secure Computing) et des solutions de gestion des flux (F5, Expand, Yacast) ; Partenaires prescripteurs, intégrateurs (Accenture), SSII (Business & Décision, SQLI, NetXP). Organisation concernée Services du Premier Ministre Centres Interministériels de Renseignements Administratifs (CIRA) Caisse Nationale d'assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) Agence Nationale Pour l'emploi (ANPE) Ministère des Transports, de l'equipement, du Tourisme et de la Mer (*) Pour plus de précisions, contactez : Références Majeures Nom et Détail du Projet Fourniture et hébergement d'une solution multi-canal de centre de contacts virtuel permettant de gérer le service de renseignements «Allo Service Public 3939» générant jusqu à appels par jour. Infogérance des plates-formes de services de centre de relation client, dotées d'une architecture souple et évolutive, avec plus de téléconseillers répartis sur 63 plateaux virtuels assurant une volumétrie de plus de 120 millions de minutes par an, dans le cadre d'une délégation de service public depuis Hébergement et modernisation de l'infrastructure d'accueil téléphonique. Infogérance d une plate-forme d accès internet avec filtrage d url et anti-virus pour les agents du ministère. (*) Depuis Ministère de l Ecologie, du Développement et de l Aménagement Durables Laurent Duc Directeur Commercial lduc@jetmultimedia.fr Jet Multimédia 50/64 avenue François Arago Nanterre Cedex Tél Source : Jet Multimédia Jet Multimédia France Février 2008 Copyright 2008 MARKESS International Pour toute information research@markess.com

20 Présentation Générale Microsoft est le leader mondial de l'édition logicielle, pour les marchés professionnels et grand public. Sa mission est de mettre son expertise et sa capacité d innovation au service des projets, des ambitions et de la créativité de ses clients, afin de faire de la technologie leur meilleure alliée dans l expression de leur potentiel. Partenaire de premier ordre des administrations publiques centrales et locales, de l'éducation, de la recherche et de la santé, l'offre de Microsoft place l agent public au cœur de la modernisation de l Etat, en lui fournissant les outils de gestion de l information. Chiffres Clés Date de création 1975 Siège social Nombre de collaborateurs à fin 2007 Redmond Etats-Unis Dont France Chiffres d affaires 2007 Dirigeant France Md$ : milliards de dollars Matériels Logiciels Conseil Périmètres des Offres Matériels & Logiciels Services (monde) 51,1 Md$ Eric Boustouller Source : Microsoft Conception Développement (*) Déploiement Intégration (*) Exploitation dont : Assistance & Support Maintenance (Système, Infrastructure, Application) Administration (Système, Infrastructure, Application) (*) Hébergement (*) Formation (*) Via des partenaires Offres Phares pour les Administrations Microsoft s engage, au travers de ses offres, à accompagner les administrations à mieux répondre aux enjeux spécifiques auxquels elles font face, que ce soit dans la maîtrise des documents et des flux d'information dématérialisés, la mise en œuvre de la LOLF, du pilotage de la performance, du travail collaboratif, de la mobilité et la modernisation du poste de travail de l'agent que dans la mise en place de téléservices et l'amélioration de la relation avec le citoyen. Pour répondre à ces enjeux, Microsoft présente une large gamme de solutions, parmi lesquelles : La solution collaborative complète Microsoft Office SharePoint Server, qui permet d'organiser les échanges entre les agents à l'aide d'une série d'outils adaptés à différents modes de collaboration dans un espace de travail unique ; Microsoft Office Professionnel Plus, incluant Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Access, Publisher, Communicator et InfoPath, ce dernier permettant à des utilisateurs de développer et d exploiter des formulaires à partir de schémas XML métier ; Microsoft Office Project Server, intégré à SharePoint et Office, pour suivre et organiser le travail d'une communauté d'acteurs ; La solution d'optimisation des processus Microsoft BizTalk Server, qui offre une interface simple pour modéliser, transformer et orchestrer les flux XML. A cela s'ajoutent : Les outils et environnements de développement Visual Studio et le framework.net ; Les serveurs d'applications Windows Server et SQL Server. Microsoft offre de surcroît un environnement de travail adapté aux exigences de mobilité des agents et à la multiplicité des postes : PC, ordinateur portable, Tablet PC, PDA, téléphone mobile, etc. Dans le même esprit, la solution de messagerie Exchange Server 2007 permet d'accroître la mobilité des agents grâce à une messagerie unifiée, accessible en tout lieu, et enrichie de fonctionnalités collaboratives. Copyright 2008 MARKESS International