LE TOIT ANGEVIN QUALIBAIL

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1 LE TOIT ANGEVIN QUALIBAIL 2, on a tous à y gagner QUALIPREST Relations avec les prestataires

2 Le Toit Angevin Crée en 1949, issu du CIL 49, aujourd hui «mieux se loger» Présent dans 93 communes avec près de 7500 logements Intégration dans le «groupe PODELIHA» depuis janvier 2012 (Val de Loire, Les Castors, Toit Angevin) Membre de l association Delphis 115 collaborateurs

3 Le Toit Angevin 2004 : lancement de Qualibail : obtention de la certification par AFNOR 2009 : renouvellement de la certification par AFNOR 2011 : lancement de Qualibail : obtention de la certification Qualibail 2

4 LES 13 ENGAGEMENTS 1. Nous vous accompagnons dans votre demande de logement 2. Nous agissons pour votre confort et votre sécurité lors de 2 votre emménagement 3. Nous favorisons la maîtrise des charges de votre logement dans le respect de l'environnement 4. Nous prenons en charge vos demandes d intervention technique 5. Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24 pour votre sécurité 6. Nous maîtrisons la qualité et les délais des interventions techniques dans votre résidence 7. Nous respectons votre emploi du temps 8. Nous vous informons des travaux planifiés dans 8 votre résidence 9. Nous assurons un nettoyage de qualité dans les espaces communs 10. Nous traitons vos réclamations écrites et vous tenons informé des suites données 11. Nous recherchons une solution de logement adaptée à l'évolution de vos besoins 12. Nous organisons votre départ sans surprise 13. Nous agissons pour améliorer la qualité de nos services et votre satisfaction.

5 QUALIBAIL et les entreprises Certains des engagements concernent plus particulièrement les entreprises prestataires : La prise en charge des demandes d interventions techniques (90% des prestations réalisées par des entreprises agréées) L évaluation annuelle des entreprises prestataires Le respect de l emploi du temps du locataire

6 L AGREMENT QUALIPREST Le référentiel Qualibail stipule que les entreprises qui interviennent pour le compte du Toit Angevin sont soumises à une procédure de sélection et d agrément. Elles s engagent contractuellement au travers de la charte QUALIPREST à respecter les exigences fixées en vue du respect des engagements

7 L AGREMENT QUALIPREST effectué par le pôle qualité sur la base des engagements QUALIBAIL propres aux entreprises et sur les exigences propres au Toit Angevin a pour but d informer le prestataire sur la démarche Qualité, s appuie sur la charte QUALIPREST Permet de s assurer que le prestataire est en capacité de réaliser les prestations (remise d attestations règlementaires) Signature de la charte QUALIPREST et de l attestation de formation au module «piloter le respect des engagements de service»

8 L EVALUATION DES PRESTATAIRES Les prestataires agréés font l objet d une évaluation annuelle sur 1500 points (1000 pts par le Toit Angevin et 500 pts par le locataire), Une commission d évaluation examine annuellement les résultats des évaluations et la mise en place éventuelle de plans d amélioration Chaque prestataire est informé individuellement du résultat de son évaluation annuelle La liste des prestataires est remise à jour à l issue de l évaluation

9 Le Toit Angevin : CRITERES DE L EVALUATION Sur quels critères et par qui? appréciation semestrielle par les services entretien et amélioration du patrimoine et assistance technique : 900 points appréciation par le pôle qualité au travers des attestations annuelles fournies : 100 points Le locataire : L appréciation par le locataire au travers des quitus : Respect de l emploi du temps du locataire : 100 points Respect de la ponctualité : 100 points Qualité de la prestation : 100 points Qualité du nettoyage après travaux : 100 points Délai de réalisation : 100 points

10 LES RESULTATS DE L EVALUATION Après évaluation annuelle, 3 cas peuvent se présenter : Évaluation annuelle supérieure à 900 points : l agrément est renouvelé pour une période d un an Évaluation annuelle comprise entre 500 et 900 points : convocation du prestataire pour la mise en place d un plan d amélioration Évaluation inférieure à 500 points : agrément suspendu. Si l entreprise en fait la demande, un plan d amélioration est mis en place conjointement et contrôlé par le pôle qualité.

11 L ORGANISATION Service entretien et amélioration patrimoine et service assistance technique : demande d intervention enregistrée dans IKOS, commande à l entreprise agréée, envoi d un accusé réception/quitus au locataire (ce quitus fera l objet de la notation sur 500 pts). travaux contrôlés par technicien ou gardien par sondage Pôle qualité : en charge des agréments QUALIPREST avec les entreprises agréées Centralise toutes les informations administratives relatives aux entreprises agréées Est l interlocuteur privilégié auprès des entreprises en matière de qualité de service

12 LE RETOUR D EXPERIENCE Après 7 ans de fonctionnement : Avantages : Fidélisation des entreprises partenaires 89% des locataires satisfaits des prestataires (source enquête «sortants» 2011) 98% des entreprises ont obtenu une note supérieure à 400/500 points de la part des locataires ayant retourné leur quitus après travaux Intégration de la charte dans les procédures d achat (année de garantie de parfait achèvement) Difficultés : Peu d impact sur les délais d interventions Retour insuffisant d informations sur la prise de RV avec le locataire Nécessité de limiter le nombre des entreprises agréées