Résultats de l enquête de satisfaction auprès des patients hospitalisés du CHU-Hôpitaux de Rouen du 11 mai 2010

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1 Résultats de l enquête de satisfaction auprès des patients hospitalisés du CHU-Hôpitaux de Rouen du 11 mai 2010 CHU_ Hôpitaux de Rouen - page 1

2 Les services concernés par l enquête Tous les services d hospitalisation de : - Charles Nicolle - Bois Guillaume - Saint Julien - Oissel Hormis les patients des EHPAD, USLD, et de Réanimation chirurgicale. CHU_Hôpitaux de Rouen - page 2

3 L OBJECTIF DE L ENQUÊTE Mesurer la satisfaction globale des patients hospitalisés Evaluer leur appréciation sur : L accueil Les soins reçus L information délivrée Les relations avec le personnel Les prestations hôtelières Les repas Les prestations téléphone, télévision et Internet L accès aux établissements Déterminer les besoins et les attentes Engager des actions d amélioration CHU_Hôpitaux de Rouen - page 3

4 MÉTHODE Distribution et recueil des questionnaires par les élèves de l IFSI auprès des patients hospitalisés le 11 mai 2010 de 8 h 30 à 17 h La saisie et l analyse des questionnaires des résultats ont été réalisées par la Direction du Droit du Patient et des Relations avec Usagers CHU_Hôpitaux de Rouen - page 4

5 UN TAUX DE RÉPONSE TRÈS SATISFAISANT Nombre de lits concernés par l enquête Patients présents à midi le 11/05/2010 Nombre de questionnaires remis Nombre de questionnaires restitués % CHU_Hôpitaux de Rouen - page 5

6 Votre avis nous intéresse Le questionnaire Service : Homme Femme Votre Code Postal : Age :... Nous vous remercions de consacrer un peu de temps à remplir ce questionnaire qui contribuera à l'amélioration de l'accueil et de la prise en charge des patients au sein du CHU - Hôpitaux de Rouen. Êtes-vous satisfait de la qualité : De l'accueil Des soins reçus De l'information délivrée Des relations avec le personnel Des prestations hôtelières (confort et hygiène de la chambre) Des repas Des prestations Téléphone, TV, Internet De l'accès à l'établissement Très satisfait Satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Si vous deviez être à nouveau hospitalisé, reviendriez-vous dans ce service? Oui : Non : Recommanderiez-vous ce service à vos amis ou aux membres de votre famille, S ils devaient être hospitalisés? Oui : Non : Avez-vous des suggestions d'amélioration ou des commentaires à apporter?... Vous pouvez ensuite remettre ce document rempli à l'équipe soignante. Les équipes hospitalières vous remercient vivement et vous souhaitent un bon rétablissement. Afin d évaluer chacun de ces indicateurs, un barème a été appliqué pour obtenir une moyenne sur 10 : La valorisation des échelons est la suivante : Très satisfaisant : 10 Satisfaisant : 7 Peu satisfait : 3 Pas du tout satisfait : 0 CHU_Hôpitaux de Rouen - page 6

7 Le profil des patients enquêtés Une population plutôt féminine, seinomarine, âgée de plus de 50 ans 65,4% de + de 50 ans CHU_Hôpitaux de Rouen - page 7

8 LA SATISFACTION GLOBALE Des patients satisfaits prêts à revenir et à conseiller le CHU 91,9 % 89,6 % CHU_Hôpitaux de Rouen - page 8

9 UNE STABILITÉ DE LA SATISFACTION Des patients aussi satisfaits qu en 2009 Reviendriez-vous vous dans ce service? 100,0% 80,0% 91,8% 91,8% OUI NON 60,0% 40,0% 20,0% 6,4% 1,9% 3,6% 4,6% Non réponse 0,0% Recommanderiez-vous ce service? 100,0% 90,7% 89,4% En 2009, l échantillon portait sur 377 questionnaires En 2010, l échantillon porte sur 885 questionnaires 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 6,4% 2,9% 5,4% 5,2% 0,0% CHU_Hôpitaux de Rouen - page 9

10 Etes-vous satisfait des relations avec les personnels? MOYENNE 8,79 24 commentaires négatifs dont 18 sur les relations avec l équipe paramédicale (manque d empathie, de sourire, d écoute ) 96,3% CHU_Hôpitaux de Rouen - page 10

11 Etes-vous satisfait des soins reçus? Des soins de qualité Taux de réponse : 99,9% Nb Très satisfait 528 Satisfait 328 Peu satisfait 19 Pas du tout satisfait 3 Total 878 Très satisfait Satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait 2,2% 37,4% 60,1% 0,3% 97,5% MOYENNE 8,69 Des commentaires peu ciblés sur les soins proprement dits 23 remarques positives sur les compétences et la qualité de la prise en charge CHU_Hôpitaux de Rouen - page 11

12 Etes-vous satisfait de l accueil? Un accueil de qualité Taux de réponse : 100,0% Nb Très satisfait 517 Satisfait 348 Peu satisfait 13 Pas du tout satisfait 5 Total 883 Très satisfait 58,6% Satisfait 39,4% Peu satisfait 1,5% Pas du tout satisfait 0,6% 98% MOYENNE 8,66 16 commentaires négatifs dont 9 sur l accueil au sein du service 5 sur l accueil en général CHU_Hôpitaux de Rouen - page 12

13 Etes-vous satisfait des prestations hôtelières (confort, hygiène de la chambre)? MOYENNE 8, commentaires négatifs Ces remarques portent sur 92,6% 49 - le matériel (absence de couverture, qualité de la literie, matériel inadapté ) 49 les locaux (chambre trop petite, décoration à revoir ) 17 - l accompagnement (manque d animation ou d activité, manque de confort pour les proches) 13 la maintenance (l éclairage trop puissant, du matériel réparé tardivement ) 8 le Bruit 6 la localisation des services CHU_Hôpitaux de Rouen - page 13

14 Etes-vous satisfait de l information délivrée? MOYENNE 7,35 63 commentaires négatifs 43 sur l information par les médecins (défaut d explication ou manque de clarté) 82% 20 sur l information par le personnel paramédical (manque de communication) CHU_Hôpitaux de Rouen - page 14

15 Etes-vous satisfait des prestations Télévision, Téléphone et Internet? MOYENNE 7,17 62 commentaires négatifs 41 sur la télévision (coût trop élevé, qualité des chaînes ) 13 sur le téléphone (matériel défectueux, difficultés relationnelles ) 84,7% 8 sur Internet (absence de réseau ou limité) CHU_Hôpitaux de Rouen - page 15

16 Etes-vous satisfait des repas? MOYENNE 6,83 62 commentaires négatifs 76,9% 14 la Variété (manque de choix sur 15 jours ) 12 le Goût (pas bon ) 10 la Quantité (pas ou pas assez copieux ) 10 la Qualité (salade pas fraîche, manque de cuisson ) 9 la Présentation (en assiette plastique peu appétissante ) 7 A améliorer (sans précision) CHU_Hôpitaux de Rouen - page 16

17 UN ACCÈS À L ÉTABLISSEMENT PLUS OU MOINS FACILE Moyenne : 6,54 Moyenne par site Oissel 9,08 Saint Julien Bois Guillaume 7,21 Charles Nicolle 6,16 8, commentaires négatifs concernant Charles Nicolle 65 : difficultés pour se garer 51 : parking «trop cher» 9 : accès pour les personnes handicapées 73,7% 5 : absence de «dépose minute» aux urgences ou lors des visites CHU_Hôpitaux de Rouen - page 17

18 COMMENTAIRES POSITIFS Points satisfaisants Satisfaction globale 51 Qualités humaines 46 Qualité de la prise en charge 23 Repas 10 Remerciements, félicitations 8 CHU_Hôpitaux de Rouen - page 18

19 COMMENTAIRES NEGATIFS Points à améliorer Confort 123 Accès Qualité de la prise en charge 83 Prestations Tél, TV, Internet 54 Repas 52 Information délivrée 51 Relations avec le personnel 25 Accueil 16 Propreté, Hygiène CHU_Hôpitaux de Rouen - page 19

20 Les moyennes par pôle Accueil Soins Information délivrée Relations avec le personnel Médecine 8,55 8,48 6,83 8,52 Femme Mère Enfant 8,78 8,84 7,62 8,76 Viscéral 8,79 8,84 7,67 9,15 Ostéo Articulaire et Revêtement Cutané 8,61 8,76 7,56 8,89 Thorax Vaisseaux 8,51 8,61 7,14 8,63 Tête et Cou 8,71 8,63 7,47 8,87 Réanimation 9,25 9,25 5,88 9,25 Total 8,66 8,69 7,35 8,79 Les notes en vert sont supérieures à 7,5 ; les notes en orange sont inférieures à 7,5 CHU_Hôpitaux de Rouen - page 20

21 Les moyennes par pôle Confort Repas Prestations Tv-Tél Accès Médecine 8,39 6,94 6,77 7,38 Femme Mère Enfant 7,82 7,04 7,05 5,70 Viscéral 8,42 7,00 7,48 7,27 Ostéo Articulaire et Revêtement Cutané 8,01 6,72 7,61 6,63 Thorax Vaisseaux 8,04 6,48 6,99 5,92 Tête et Cou 8,45 6,89 7,22 6,50 Réanimation 8,88 5,67 6,86 Total 8,19 6,83 7,17 6,54 Les notes en vert sont supérieures à 7,5 ; les notes en orange sont inférieures à 7,5 CHU_Hôpitaux de Rouen - page 21

22 CONCLUSION 92 % des patients reviendraient au CHU et 90 % d entre eux sont prêts à le recommander (résultats comparables à ceux de 2009). De très bonnes moyennes générales pour : Relations avec le personnel 8,79 Soins 8,69 Accueil 8,66 Confort 8,19 Des axes d amélioration pour : Information délivrée 7,35 Prestations Tél., Télévision 7,17 Repas 6,83 Accès à Bois-Guillaume 7,21 Accès à Charles Nicolle 6,16 CHU_Hôpitaux de Rouen - page 22

23 LES SUITES DE L ENQUETE Le plan de la communication Diffusion des résultats à : Conseil de Surveillance, CRUQPC, CME, CSIRMT, réunion d encadrement, CTE, CODIR, aux chargés qualité ISO, aux groupes de travail travaillant sur l Hospitalité et sur la préparation de la certification en 2012 Chaque pôle pour félicitations aux équipes et définition des mesures d amélioration Publication d un article dans Echanges magazine, Le Mag du patient Mise en ligne des résultats sur le site Intranet et Internet du CHU Création d une brochure destinée aux usagers CHU_Hôpitaux de Rouen - page 23

24 LES SUITES DE L ENQUETE Renouveler la démarche tous les ans (nouvelle enquête en Mai 2011 pour comparer). Corréler les résultats de l enquête aux résultats des enquêtes précédentes et à l analyse de l annexe 1 du livret d accueil de la personne hospitalisée. Réaliser une enquête dans les secteurs non concernés par la présente enquête (EHPAD, USLD, Réanimation). CHU_Hôpitaux de Rouen - page 24