Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec

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1 Cette étude a été réalisée pour Alliance numérique, le réseau numérique du Québec. Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec

2 Cette étude a été réalisée, en partie, grâce au soutien de nos partenaires : En remerciant particulièrement :

3 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec Table des matières 1. À propos de l Alliance numérique Mandat Mission À propos de l Alliance Internet... 1 Sommaire exécutif... 2 A. Définir un positionnement clé pour l industrie du Web au Québec en concertation avec l ensemble des partenaires de l industrie... 2 B. Faire de l Alliance Internet une plateforme mobilisatrice responsable de représenter l industrie et de faire sa promotion au niveau national et international... 2 C. Favoriser le rayonnement de l industrie des PSW au niveau national et international... 3 D. Faciliter l accès aux programmes de financement... 3 E. Développer et améliorer les programmes de formation actuels et les aligner avec les besoins de l industrie Introduction Objectif de l étude Limites de l étude... 4 A. Absence de catégorisation adéquate... 4 B. Représentativité de l échantillon Méthodologie Analyse de données secondaires Analyse quantitative : sondage en ligne Analyse qualitative : entrevues qualitatives Analyse de données secondaires... 7 A. Principaux constats sur la structure de l industrie du Web au Québec... 7 B. Avantages concurrentiels de l industrie du Web au Québec... 7 C. Perspective de croissance de la main d œuvre Résultats de l étude quantitative sur le portrait des prestataires de services Web au Québec Caractéristiques des prestataires de services Web au Québec A. Distribution des répondants par type de société B. Distribution des répondants par région administrative C. Année de fondation Distribution des activités offertes par services Le 13 octobre 2011.

4 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec A. Création/design et conceptualisation B. Développement C. Commercialisation, marketing Internet et publicité Internet D. Stratégie et optimisation Internet E. Solutions TI F. Autres services offerts G. Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d'affaires Web Revenus A. Distribution des revenus par secteur d activité C. Prévision de croissance annuelle des revenus pour Provenance des revenus Coûts A. Bénéfice avant intérêts, impôts et amortissements (BAIIA) et coût de la main d œuvre B. Facteurs pouvant influencer la marge bénéficiaire Financement A. Fonds actuels B. Financement nécessaire C. Distribution des besoins en financement Ressources humaines A. Types d employés par revenus B. Types de postes C. Le niveau d études Réalisations A. Nombre de projets réalisés B. Spécialisation dans un secteur d activité ou domaine en particulier C. Nombre de projets réalisés à l international et pays de provenance des contrats Sources des nouveaux contrats Niveau d impartition Les forces et faiblesses de l industrie des prestataires de services Web au Québec Étude qualitative sur la vision de l industrie des PSW par ses intervenants Les 5 forces de l industrie du Web au Québec A. La créativité B. Le bilinguisme C. Le multiculturalisme Le 13 octobre 2011.

5 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec D. Le pragmatisme E. Expertise au niveau des technologies Les 7 faiblesses de l industrie du Web au Québec A. Marché restreint B. Manque de ressources au niveau de la conception C. Une industrie encore jeune dont les barrières à l entrée sont faibles D. Esprit conservateur et aversion au risque E. Peu d expositions des réalisations québécoises Web à l international F. Difficulté à obtenir des programmes de financement G. Des programmes de formation à développer au niveau de la conceptualisation Les opportunités de l industrie du Web au Québec A. Acquisition potentielle de clients nationaux B. Synergie potentielle avec l industrie du jeu électronique Les menaces de l industrie du Web au Québec A. Mondialisation Études de cas : Quelques grandes réalisations des PSW au Québec Création d une présence Web internationale pour Onitsuka Tiger Le cas Serena Williams : Bâtir et gérer une relation optimale avec des fans Le cas Kellogg s : Tendre l oreille aux conversations dans les réseaux sociaux afin de mieux se positionner Le cas RCR International : Développement d un site Web destiné au marché des États-Unis en moins de 2 mois Club Med : Optimiser la valeur d un client à l aide du marketing relationnel Sherbrooke Innopole : Stimuler le développement économique d une région par l innovation Le cas Egzakt : Prendre son envol avec les applications mobiles Recommandations Annexes Méthodologie de l étude A. Processus de catégorisation des entreprises B. Questionnaire des entrevues qualitatives C. Méthodologie du sondage D. Liste des entreprises évaluées lors de l analyse comparative E. Catégorisation des entreprises et appellations synonymes Catégories de services offerts Le 13 octobre 2011.

6 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec Autres appellations Positionnement payant (SEM) Médias sociaux Publicité en ligne Fidélisation Achat média Catégories de services offerts Autres appellations Recherche Conférences et formation TI Catégories de services offerts Autres appellations Développement Création et design F. Carte heuristique des services offerts par les PSW au Québec G. Modèle théorique de l Alliance numérique H. Modèle élaboré lors des rencontres préliminaires I. Catégorisation des entreprises Web élaborée par Infopresse dans le cadre de son numéro spécial Communications interactives (décembre-janvier 2010) J. Catégorisation détaillée des PSW retenue dans le cadre de cette étude K. Catégorisation des secteurs d activité comprenant les PSW L. Lexique M. Codes SCIAN considérés dans le cadre de cette étude avec définition de chacune des catégories à l appui N. Questionnaire utilisé pour les entrevues qualitatives menées auprès des 10 intervenants O. Page d atterrissage présentant l objectif de l étude et ses bénéfices sur le site de l Alliance numérique P. Page de remerciement de participation à l étude de l Alliance numérique Q. Liste des pays de provenance des comptes internationaux et fréquences respectives des contrats R. Description des types de postes de l industrie des PSW du Québec Pistes de solutions afin d améliorer les mesures gouvernementales et le financement des PSW A. Améliorer les conditions d admissibilité au CDAE B. Développer des politiques favorisant le recrutement de talents étrangers C. Développer des incitatifs pour favoriser la commercialisation à l étranger D. Développer des incitatifs facilitant la rétention de la propriété intellectuelle Le 13 octobre 2011.

7 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec E. Communiquer davantage les subventions et avantages fiscaux du Québec F. Fournir un guichet unique de service pour l ensemble des programmes d aide et subvention Le 13 octobre 2011.

8 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec 1. À propos de l Alliance numérique 1.1. Mandat Depuis sa création en 2001, l Alliance numérique constitue le réseau d'affaires de l'industrie des nouveaux médias et des contenus numériques interactifs du Québec. L'Alliance numérique compte près de 175 membres actifs dans les secteurs du jeu vidéo, du elearning, de la mobilité et des services et applications Internet. Elle soutient leur développement en leur offrant une gamme étendue de services et d'activités. Elle multiplie aussi les partenariats, les rencontres et les échanges sur les scènes nationale et internationale afin de favoriser la croissance, la compétitivité et le rayonnement de l'industrie, dans le respect de tous ses intervenants. L'Alliance numérique agit également à titre d'interlocuteur privilégié de l'industrie auprès des pouvoirs publics Mission Soutenir la croissance et la compétitivité de ses membres afin de faire rayonner le Québec à l'international en tant que centre d'excellence en création, en production et en diffusion de contenu numérique interactif À propos de l Alliance Internet En 2007, Alliance numérique a créé un comité de réflexion sur le domaine des Services et applications Internet (SAI). Cette initiative a pour but : De favoriser le développement de l industrie De faire mieux connaître les services et applications Internet aux clients potentiels De faciliter les relations entre clients et fournisseurs La mise sur pied de missions commerciales De ce processus d échanges et de réflexion sont nés : La Charte de qualité Internet Le Guide des meilleures pratiques en gestion de projets Internet Le 13 octobre

9 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec Sommaire exécutif L Alliance numérique a mandaté Adviso Conseil afin d effectuer une recherche exploratoire sur l industrie des prestataires de services Web au Québec (PSW). Cette étude avait pour objectif de déterminer les avantages concurrentiels distinctifs de l industrie du Web québécois qui permettront de la positionner comme étant un haut lieu pour la réalisation de projets d envergure internationale. Afin de réaliser cette étude, un sondage a été envoyé à une liste de 519 dirigeants ou gestionnaires de prestataires de services Web au Québec via courriel afin de les inciter à répondre au sondage sur le site de l Alliance numérique. Cent gestionnaires d entreprises de PSW du Québec ont répondu à l étude quantitative du 13 mai au 5 juillet Également, des entrevues qualitatives ont été menées auprès de 10 intervenants afin d obtenir leur perception et leur point de vue sur l industrie du Web au Québec. En 2010, le Québec comptait près de 500 prestataires de services Web selon les statistiques recueillies par Statistiques Canada. Dans le cadre de cette étude, 100 prestataires de services Web œuvrant au Québec ont répondu à un questionnaire comprenant à la fois des questions quantitatives et qualitatives portant sur leur entreprise et sur l avenir de l industrie des prestataires de services au Québec d une perspective internationale. Parmi ces répondants, 91 % provenaient de la grande région métropolitaine de Montréal. Principaux constats La majorité des PSW se présentent comme des généralistes offrant un éventail de services Web 61 % des revenus des PSW concernent le développement et la conception de sites Web 71 % des PSW génèrent des revenus de moins de 1 million de dollars La prévision de croissance annuelle des revenus des PSW est de 35 % 87 % des revenus générés par les PSW proviennent du Québec et 7 % du reste du Canada. Seulement 4 % des revenus des PSW proviennent des comptes internationaux Le bénéfice avant intérêts, impôts et amortissement (BAIIA) moyen des PSW est de 18 % Le coût de la main-d'œuvre moyen est de 68 % des charges totales engendrées annuellement L État contribue à 21 % du financement des PSW L industrie des PSW est composée d entreprises de 3 employés en moyenne et la majorité de la main d œuvre est composée de programmeurs et de développeurs Les PSW réaliseraient 39 projets par an en moyenne 65 % des contrats proviennent d une recommandation par un tiers Recommandations A. Définir un positionnement clé pour l industrie du Web au Québec en concertation avec l ensemble des partenaires de l industrie Dû à l hétérogénéité des éléments la composant, l industrie des PSW au Québec est une industrie relativement jeune ne détenant pas de positionnement spécifique. Afin de faciliter la concertation de l industrie ainsi que de faciliter son positionnement local, national et international, une stratégie de positionnement devra être développée pour l ensemble de l industrie. Un positionnement basé sur des aspects différenciateurs durables sera à privilégier. B. Faire de l Alliance Internet une plateforme mobilisatrice responsable de représenter l industrie et de faire sa promotion au niveau national et international L Alliance Internet travaillerait à faire valoir et reconnaître l industrie et ses professions et serait responsable de faciliter l obtention de fonds auprès du gouvernement. Et ce, tout en continuant d encourager l implication de représentants issus des entreprises, institutions scolaires, et associations professionnelles de l industrie. Le 13 octobre

10 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec C. Favoriser le rayonnement de l industrie des PSW au niveau national et international Une fois la stratégie de positionnement déterminée et un organisme fédérateur mis en place, il faudra développer une stratégie de commercialisation qui augmentera la visibilité de l industrie, qui facilitera le réseautage et dégagera des opportunités d affaires au niveau national et international. D. Faciliter l accès aux programmes de financement Certains programmes de financement devraient être développés et d autres devraient être repensés afin de faciliter l accès au financement des PSW québécois. Cet accès au financement permettra au Québec d être plus compétitif au niveau national/international et de susciter davantage l innovation. E. Développer et améliorer les programmes de formation actuels et les aligner avec les besoins de l industrie De nouveaux programmes de formation devraient être développés ou améliorés afin de répondre à la demande de l industrie. Des initiatives concertées auprès des différentes PSW devraient être approfondies de manière à assurer une meilleure adéquation entre les impératifs des entreprises et les maisons d enseignement. La création d une table de concertation visant à établir davantage de collaboration entre les entreprises et les institutions scolaires serait à privilégier. Le 13 octobre

11 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec 2. Introduction Cette étude constitue une recherche exploratoire sur l industrie des prestataires de services Web au Québec. Elle se veut un premier pas envers une meilleure compréhension de l industrie du Web québécois, ses principaux intervenants, sa dynamique et son potentiel de marché au plan national et international. Cette réflexion se veut innovatrice, car il s agit de prémices en matière d analyse de l industrie du Web au Québec. Cette recherche a pour objectif de déterminer les avantages concurrentiels distinctifs de l industrie du Web québécois qui permettront de la positionner comme étant un haut lieu pour la réalisation de projets d envergure internationale. Cette analyse nous permettra par la suite de mieux saisir la dynamique de l industrie et les raisons qui pousseront les entreprises à agir en concertation pour une meilleure adéquation entre les différents intervenants du milieu. Le présent rapport de recherche décrira la méthodologie employée, l analyse des forces, faiblesses, menaces et opportunités ainsi que les recommandations et principaux constats découlant de celle-ci. Dans le cadre de cette étude, le terme prestataire de services web est défini comme étant : Une entreprise ou travailleur autonome offrant un service permettant le déploiement d une offre web au niveau de la stratégie, créativité et/ou du développement web 2.1. Objectif de l étude L objectif central est le suivant : Définir le positionnement de l industrie du Web québécois au sein d un marché international hautement compétitif et dégager les avantages distinctifs nécessaires afin que le Québec se distingue comme étant un endroit de choix pour l élaboration de stratégie, créativité et développement web. Les principales étapes de la recherche exploratoire permettront de : Déterminer les forces, faiblesses, menaces et opportunités de l industrie du Web québécois Identifier les principaux types de prestataires de services Web et leurs services offerts Déterminer plus précisément la structure de l industrie du Web au Québec Dégager les avantages concurrentiels de l industrie du Web au Québec Effectuer l analyse des industries compétitives Éventuellement, trouver les éléments distinctifs de l offre permettant de positionner l industrie québécoise du Web comme un haut lieu pour la réalisation de projets Web d envergure internationale Étant donné qu il s agit d une recherche exploratoire, aucune hypothèse n a été posée Limites de l étude Les principales limites de cette étude exploratoire sont les suivantes : A. Absence de catégorisation adéquate L industrie du Web au Québec est assez émergente et peu de rapports ou études existent actuellement, créant un vide au niveau de sa normalisation et de sa catégorisation. Tout d abord, la terminologie utilisée varie grandement d une entreprise à l autre, impactant la compréhension des répondants malgré les efforts de vulgarisation dans les questionnaires. Ensuite, il n existe aucun répertoire officiel ou récent des prestataires de services Web au Québec. Le système de classification des industries de l Amérique du Nord (SCIAN) d Industrie Canada a été utilisé Le 13 octobre

12 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec dans le cadre de cette étude et a été révisé et bonifié au meilleur des connaissances des différents intervenants ayant collaboré au projet. B. Représentativité de l échantillon L échantillon utilisé dans cette étude ne couvre pas les départements Web internes des entreprises, étant donné la complexité du mandat et le fait qu il s agit de la première étude sur le sujet. Ainsi, à titre d exemple, le département TI ou Web d une entreprise ne peut être considéré comme étant un prestataire de service Web tel que défini dans le cadre de cette étude. Pour la même raison, les entreprises québécoises de tout horizon s étant dotées d un site Web n entrent pas dans le cadre de l étude et ne sont pas considérées en tant que prestataires de services Web, et ce, malgré l originalité ou unicité dont leur site pourrait faire preuve. Par exemple, La Presse (cyberpresse.ca), Archambault (zik.ca), Radio- Canada (radio-canada.ca), etc. Également, les entreprises développant et produisant des jeux vidéo sont exclues de cette étude, faisant partie d une autre division de l Alliance numérique et comportant déjà une recherche exhaustive à leur sujet. Les services d applications mobiles et autres contenus relatifs au mobile offerts par les prestataires de services Web n ont également pas été considérés pour cette étude. Bien que le Web mobile et ses applications soient un secteur d activités d avenir, la présente étude se concentre exclusivement sur l industrie des prestataires de services Web. Les services de stratégie mobile et de développement d applications mobiles pourraient cependant faire l objet d une étude ultérieure. L industrie du Web comprend une grande variété d entreprises de différentes tailles offrant plusieurs types de services. Il s avère donc ardu de tirer des constats représentatifs de la population. Le 13 octobre

13 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec 3. Méthodologie La présente étude a été réalisée à l aide d une méthodologie en 3 étapes : l analyse de données secondaires, l analyse quantitative et l analyse qualitative Analyse de données secondaires Une recherche de données secondaires a été conduite afin de recueillir l ensemble de l information pertinente produite lors d études précédentes similaires Analyse quantitative : sondage en ligne Un sondage en ligne, conduit et hébergé par la firme Léger Marketing, a été réalisé du 13 mai au 5 juillet 2010, auprès d une population de 519 PSW au Québec. L objectif du sondage était de dresser un premier portrait de l industrie des PSW au Québec selon leurs ressources humaines, leurs revenus et coûts d opération, leur financement et leurs réalisations. La population des PSW a été tirée de la liste d intégrateurs de Desjardins ainsi que des entreprises recueillies à l aide de la base de données du Système de classification des industries de l Amérique du Nord (SCIAN). Parmi les 519 entreprises sollicitées, 100 ont répondu au questionnaire de l Alliance numérique donnant un taux de réponse au sondage de 19,3 %. Afin de pouvoir analyser les résultats de l étude et de dégager certaines tendances, les PSW ont été divisés en catégories de prestataires de services Web. Cette catégorisation s effectuait par l entreprise elle-même lorsqu elle répondait à la question Q10 du questionnaire en ligne. Ainsi, les 7 catégories de prestataires de services Web ont été définies comme étant les suivantes : 1. Stratégie et optimisation Internet 2. Commercialisation, marketing Internet et publicité en ligne 3. Développement 4. Création/design et conceptualisation 5. Solutions TI 6. Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d affaires Web 7. Autres services offerts 3.3. Analyse qualitative : entrevues qualitatives Dix entrevues qualitatives conduites par deux employés de la firme Adviso Conseil se sont déroulées du 29 avril 2010 au 12 août L objectif de cette série d entrevues était de collecter de l information sur une histoire à succès réalisé par chacun des PSW dans le cadre d un mandat d envergure. L exercice était de démontrer le savoir-faire et la créativité des PSW au Québec et à l échelle internationale. Les intervenants participants aux entrevues qualitatives ont été sélectionnés en fonction de leurs réalisations avec des clients internationaux ou des clients nationaux visant des marchés internationaux. Les entreprises furent recrutées par l équipe responsable de l étude en fonction du type de services offerts, de l envergure de leurs clients/mandats et de leur localisation. Le recrutement via Twitter a également été effectué afin de permettre à toute entreprise non identifiée au départ de participer aux entrevues qualitatives. Les entrevues ont été tenues par un ou deux employés d Adviso Conseil préconisant la méthode d entrevue semidirigée. Toutes les entrevues ont été enregistrées afin de faciliter la rédaction des études de cas et d en assurer l exactitude. Les entrevues ont duré en moyenne 45 minutes. Dans le cadre de l étude qualitative, uniquement un intervenant invité n a pas répondu à l appel et n a pas pu être passé en entrevue. Le taux de réponse était donc de 91 %. La méthodologie complète utilisée pour cette étude est disponible en annexes à la section 9.1 Le 13 octobre

14 Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web du Québec 4. Analyse de données secondaires Tel que mentionné précédemment, peu de données secondaires étaient disponibles pour cette analyse, car aucune étude approfondie sur le sujet n avait été réalisée dans le passé. Toutefois, les constats de certaines recherches effectuées dans le secteur des Technologies de l information et communication (TIC) ont servi à la présente analyse. Voici donc les principaux constats découlant de cette analyse : A. Principaux constats sur la structure de l industrie du Web au Québec L industrie du Web au Québec est une industrie comprenant des entreprises variées œuvrant dans différents champs de compétences interreliés qui couvrent la stratégie Internet, le développement, la commercialisation/marketing Internet et publicité en ligne, la création et design et les solutions TI. L industrie des TIC au Québec repose sur de nombreuses entreprises de petite taille qui peuvent difficilement agir comme levier. Selon les données de E & B Data, près de 80 % des entreprises des TIC au Québec comptent 25 employés ou moins. 1 Selon le répertoire des entreprises d Industrie Canada, il existerait plus de entreprises œuvrant dans l industrie du Web au Québec B. Avantages concurrentiels de l industrie du Web au Québec Des avantages distinctifs peuvent être tirés au niveau du financement, notamment avec les programmes de financement des entreprises offerts par le gouvernement. Les principaux avantages du Québec au niveau économique, selon une étude d Investissement Québec, sont les suivants : Un taux d imposition inférieur à la plupart des autres provinces canadiennes 2 Des coûts d exploitation nettement moins élevés qu aux États-Unis, soient inférieurs de 26,2 % à la moyenne américaine (secteur du multimédia) : o Des coûts de location d espaces de travail inférieurs à d autres grands centres américains 3 (Industrie du multimédia) o Des coûts de main-d œuvre plus avantageux au Québec que dans d autres pays industrialisés tels que les États-Unis, la Grande-Bretagne ou la France 4 (Industrie du multimédia). La maind'œuvre coûterait 16 % moins cher au Québec qu aux États-Unis selon l étude de la firme KPMG (2010). Ce coût de main-d'œuvre moins élevé s expliquerait par des salaires moyens plus bas et une plus faible contribution des employeurs aux régimes d avantages sociaux des employés 5. Les principaux facteurs de coûts sensibles à la localisation sont, en moyenne, inférieurs de 7,4 % aux coûts observés aux États-Unis 1 Société générale de financement du Québec. Faire équipe pour faire le poids Technologie t de l information et des communications. 2 Raymond Chabot Grant Thornton et Investissement Québec, avril Investissement Québec, Multimédia Le Québec Un milieu d affaires dynamique et profitable, page 18, adresse URL : 4 Investissement Québec, Multimédia Le Québec Un milieu d affaires dynamique et profitable, page 19, adresse URL : 5 KPMG. Choix concurrentiels.édition En ligne. Rapport consulté le 24 février 2011 : Le 13 octobre

15 Figure 1 Figure 2 C. Perspective de croissance de la main d œuvre Web qui connaîtront la plus grande croissance de demande avec 3.4 %. Selon les données de Service Canada (région de Québec) compilées par TECHNOCompétences, les 22 professions en technologique de l information et des communications (TIC) connaîtront une augmentation de 1,7 % alors que l ensemble des professions au Québec connaîtront une augmentation de 0,9 %. Les perspectives d emplois s avèrent donc intéressantes dans le secteur des prestataires de services Web au Québec au cours des 5 prochaines années. Il est également à noter que beaucoup de postes seront à pourvoir au cours de 4 prochaines années au niveau des TIC. Les postes les plus demandés sont les programmeurs et développeurs en médias interactifs avec un besoin de 700 postes à combler par année jusqu en Ce sont toutefois les concepteurs et développeurs Le 13 octobre

16 Figure 3 Le 13 octobre

17 5. Résultats de l étude quantitative sur le portrait des prestataires de services Web au Québec Cette section a pour objectif de présenter les principaux résultats de l étude quantitative de l Alliance numérique sous les différentes thématiques abordées dans le cadre du questionnaire. Il s agit des thématiques suivantes : les caractéristiques des prestataires de services Web au Québec; la distribution des activités offertes par services; les revenus et coûts d opération; le financement; les ressources humaines; les réalisations; les sources des nouveaux contrats; la propriété intellectuelle; les forces/faiblesses de l industrie des prestataires de services Web au Québec Caractéristiques des prestataires de services Web au Québec A. Distribution des répondants par type de société Les PSW sont diversifiés quant au type de société. Plus d un tiers des répondants (36 %) font partie de la catégorie : «personne morale non cotée en Bourse» ce qui indique que la plus grande partie des répondants sont travailleurs autonomes. Suivi de près de la catégorie des entreprises à propriété unique avec 32 %. Distribution des répondants par type de société Entreprise cotée à la bourse 6% Coopérative 4% Autres 5% Partenariat 17% Personne morale non cotée à la bourse 36% Entreprise à propriété unique 32% Figure 4 Le 13 octobre

18 B. Distribution des répondants par région administrative La majorité des répondants se situe dans la région métropolitaine de Montréal et parmi ceux résidant dans une région autre que Montréal ou Québec, on dénote une bonne proportion pour l Estrie (5) et l Outaouais (4). Les répondants devaient situer toutes leurs places d affaires selon les régions. Distribution des répondants par région administrative Région métropolitaine de Montréal Région métropolitaine de Québec Autre Figure 5 C. Année de fondation En moyenne les PSW ont été fondés en 2000 et plus de 70 % d entre elles l ont été entre 2000 et Répartition des années de fondation des PSW Avant % 1980 à % 2000 à % 1990 à % Figure 6 Le 13 octobre

19 5.2. Distribution des activités offertes par services La majorité des PSW se présentent comme étant des généralistes. Dans cette sous-section, nous présentons un portrait de la distribution des prestataires de services Web au Québec dans chaque secteur d activité. Nous nous concentrons ensuite sur chaque secteur en présentant la distribution des services qu ils offrent (5.2a à 5.2g). Le premier tableau Proportion des prestataires de services Web par secteur d activité est donc le tableau de référence pour l ensemble des sous-sections suivantes (5.2a à 5.2g). Il est intéressant de voir que la majorité des PSW se présentent comme étant des généralistes, c'est-à-dire qu ils offrent presque tous l ensemble des services relatifs aux différents secteurs d activité tels que définis dans le cadre de cette étude. Effectivement, plus de la moitié des PSW sondés disaient chacun offrir des services Web relatifs aux secteurs d activité définis. Ceci peut s expliquer par le fait que l industrie des PSW est une industrie n ayant pas atteint la phase de maturité. D ailleurs, la majorité des entreprises disent se présenter comme des généralistes, car elles n ont pas encore développé de spécialisation. Proportion des prestataires de services Web par secteur d activité Secteur d activité % prestataires de services Création/design et conceptualisation 92 % Développement 86 % Commercialisation, marketing Internet et publicité Internet 86 % Stratégie et optimisation Internet 83 % Solutions TI 73 % Autres services offerts 61 % Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d affaires Web 55 % Tableau 1 Le 13 octobre

20 A. Création/design et conceptualisation 92 % des PSW (voir tableau 1) œuvrent dans ce secteur d activité, la plus haute proportion selon les résultats de l étude. La presque totalité des répondants offre des services de design de sites Web et d applications Web (81 %) et le 2/3 offrent des services d ergonomie/expérience utilisateur (tableau 2). Ensuite, le niveau de service, c est-àdire la proportion de PSW offrant ces services dans le cadre de leurs activités, oscille entre 40 % et 60 %. On peut donc considérer ce secteur comme étant le plus concurrentiel de par son taux de représentation et son niveau de services offerts. Création/design et conceptualisation Design de sites Web et d'applications Web 81 % Ergonomie / Expérience utilisateur 66 % Rédaction et création de contenu 60 % Design de logo et marque en ligne 49 % Contenus multimédias (vidéo) 47 % Animation (Flash, Flex, 3D) 45 % Conception de contenu publicitaire Web (bannières, in game advertising, etc.) % prestataires de services 44 % Traduction de contenu 40 % Aucun 8 % Tableau 2 81 % des revenus des PSW concernent le développement et la conception de sites Web B. Développement 86 % des PSW (voir tableau 1) œuvrent dans ce secteur d activité en offrant en quasi-totalité des services de création et d implantation de site Web ou CMS (système de gestion de contenu de site Web) (83 %) (tableau 3). Il reste aussi qu en moyenne, plus de la moitié des PSW offrent les autres services de développement. Ceci nous indique que le marché québécois a une offre de service assez complète. Développement Sites Internet et CMS 83 % Applications Web et widgets 61 % Intranet et Extranet 58 % Développement de sites et applications Flash 53 % Aucun 14 % Tableau 3 % prestataires de services C. Commercialisation, marketing Internet et publicité Internet 86 % des PSW (voir tableau 1) œuvrent dans ce secteur d activité et offrent typiquement 4 services. En moyenne, près du trois quart d entre eux (70 %) offre des services de stratégie de marketing Internet et de médias sociaux (tableau 4). À l inverse, les services reliés à l achat média Internet (planification et achat média ainsi que les régies publicitaires) sont opérés en moyenne par moins de 30 % des PSW. Il est assez paradoxal de constater qu une nouvelle tendance comme le marketing par les médias sociaux soient plus offerts par les PSW que les services connexes à l achat média Internet étant une offre plus traditionnelle. On peut l expliquer par le fait que tous emboîtent le pas dans la nouvelle tendance, car peu de standards de qualité ont été établis contrairement à l achat média Internet. Le 13 octobre

21 Commercialisation, marketing Internet et publicité en ligne Stratégie de marketing Internet 70 % Médias sociaux 70 % Référencement (SEO) 60 % Image de marque en ligne 53 % Marketing par courriel 51 % Positionnement payant (SEM) 49 % Planification et achat média Internet 27 % Aucun 14 % Régies publicitaires 9 % Tableau 4 % prestataires de services D. Stratégie et optimisation Internet 83 % des PSW (voir tableau 1) œuvrent dans ce secteur d activité et offrent en moyenne 1,5 service. Du lot, la mesure de performance est le service le plus souvent offert par ce groupe (75 %) (tableau 5). Stratégie et optimisation Internet Web analytique/ Mesure de performance 75 % Planification / Analyse stratégique de site Web 55 % Aucun 17 % Tableau 5 E. Solutions TI % prestataires de services 73 % des PSW (voir tableau 1) œuvrent dans ce secteur d activité. Le service le plus vastement offert est l hébergement Web avec 56 %, l ensemble des autres services se trouve sous les 40 % (tableau 6). On peut affirmer qu il réside un manque d offre de service à pallier en en ce qui concerne les services d analyse et d optimisation de processus d affaires. Ces services permettent pourtant de générer des bénéfices en assurant une optimisation des processus d affaires internes de l entreprise avec les processus Web, engendrant un gain en efficacité et un retour sur investissement qui peut s avérer non négligeable pour une entreprise. Solutions TI Hébergement Web 56 % Intégration de solutions technologiques 38 % % prestataires de services Analyse et optimisation des processus d'affaires 36 % Support de solutions 32 % Aucun 27 % Tableau 6 Le 13 octobre

22 F. Autres services offerts 61 % des PSW (voir tableau 1) œuvrent dans ce secteur d activité, par contre le niveau de service est relativement bas oscillant de 2 % à 38 %dont trois services sous les 15 % (tableau 7). Autres services offerts Aucun 39 % % prestataires de services La création de sites Web et de CMS est le service offert qui génère le plus de revenus parmi les PSW Conférence et formation 38 % Recherche 25 % Autres 11 % Graphisme / design 4 % Photographie 2 % Tableau 7 G. Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d'affaires Web 55 % des PSW (voir tableau 1) offrent des services liés aux nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d affaires Web, le plus bas taux de l étude. Il serait avantageux de miser sur l investissement des start-ups ou sur le développement de nouvelles initiatives afin de soutenir les nouveaux entrants dans le marché. Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d'affaires Web Développement de nouveau produit/plateforme, modèles d'affaires et nouveaux outils Web % prestataires de services 55 % Aucun 45 % Tableau 8 C est le développement de sites Web qui génère le plus de revenus. Il est également intéressant de voir que les deux catégories de services les plus offerts parmi les PSW sont la stratégie/optimisation Internet (65 %) et le développement (64 %). Le 13 octobre

23 Moyenne de services offerts par secteur d'activité Autres services offerts 20% Solutions TI Commercialisation, marketing Internet et publicité Internet Création/design et conceptualisation Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d affaires Web Développement Stratégie et optimisation Internet 41% 49% 54% 55% 64% 65% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Figure 7 Le 13 octobre

24 Nous remarquons une certaine corrélation directe entre la proportion de prestataires œuvrant dans un secteur d activité et la proportion du chiffre d affaires généré : Plus il y a de prestataires dans un secteur d activité, plus le revenu généré est élevé. De plus, la création de sites Web et de CMS (développement) est le service offert qui génère le plus de revenus parmi les PSW. Comparaison de la proportion de type d'activités offertes par les prestataires de services web versus le chiffre d'affaires généré par type d'activités Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d affaires Web Autres services offerts Solutions TI Stratégie et optimisation Internet Développement Commercialisation, marketing Internet et publicité Internet Création/design et conceptualisation 8% 7% 12% 15% 17% 28% 33% 55% 61% 73% 83% 86% 86% 92% % du chiffre d'affaires % de prestataires Figure 8 Le 13 octobre

25 5.3. Revenus On peut remarquer que 71 % des PSW au Québec généraient en 2010 des revenus de moins de 1 million de dollars. À l inverse, moins du quart (23 %) des PSW ont un chiffre d affaires supérieur à 1 million de dollars. Répartition des revenus liés aux activités des PSW Plus de $ 3% Ne sait pas 1% Refus de répondre 5% De à $ 20% 71 % des PSW génèrent des revenus de moins de 1 million de dollars. De 0 à $ 71% Figure 9 A. Distribution des revenus par secteur d activité Les PSW détenant des revenus de moins de $ concentrent la majorité de leurs activités dans le secteur du développement Web. Quant aux entreprises détenant des revenus de à $, les 4 secteurs d activité générant le plus de revenus sont la stratégie et l optimisation Internet; le développement; la création/design et conceptualisation et les autres services offerts. Les PSW détenant des revenus de $ à $ offrent des services de commercialisation marketing Internet et publicité en ligne; solutions TI; développement et création/design et conceptualisation en plus forte proportion. Les entreprises avec plus de 5 millions en revenus génèrent les plus grandes parties de leurs revenus en solutions TI. Par contre, cette proportion est biaisée par le fait que seulement 2 entreprises ayant participé à l étude généraient des revenus de 5 millions et plus. Il ne s agit donc pas d un constat représentatif. Le 13 octobre

26 % des PSW oeuvrant dans un secteur d'activité Recherche exploratoire sur les prestataires de services Web au Québec Proportion des PSW oeuvrant dans un secteur d'activité par tranche de revenus 100% 90% 80% 0% $ à $ à plus de à $ $ $ 000$ Stratégie et optimisation Internet 73% 94% 90% 67% Commercialisation, marketing Internet et publicité en ligne 80% 87% 95% 67% Développement 83% 84% 95% 67% Création/design et conceptualisation 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 95% 87% 95% 67% Solutions TI 60% 68% 95% 100% Nouveaux produits, outils, plateforme et modèle d'affaires Web 48% 42% 85% 67% Autres services offerts 53% 68% 70% 33% Figure 10 Le 13 octobre

27 C. Prévision de croissance annuelle des revenus pour 2011 La prévision moyenne de croissance annuelle des revenus pour 2011 pour l industrie des PSW québécois, pour 2011, était de 35 %. Par contre, lorsque le chiffre d affaires augmente, le pourcentage de croissance estimé diminue. Les grandes entreprises semblent stagner dans leur prévision de croissance ce qui pourrait être lié à la quasi-absence de revenus générés par les marchés nationaux et internationaux. La prévision moyenne de croissance annuelle des revenus des PSW est de 35 % 60% 50% Pourcentage moyen de la croissance estimée des revenus par fourchette de revenus 53% 40% 30% 20% 29% 21% 17% 10% 0% De 0 à $ De $ à $ De à $ Pourcentage de croissance moyen Plus de $ Figure 11 Le 13 octobre

28 5.4. Provenance des revenus Selon les résultats de l étude, on peut observer que 87 % des revenus générés par les PSW proviennent du Québec et 7 % du reste du Canada. Seulement 6 % des revenus générés proviennent donc de l international (hors Canada). Nous avons tenté de voir si le chiffre d affaires avait une incidence sur la provenance des revenus et aucune corrélation n a été détectée. On peut donc conclure que l industrie des PSW québécois dépend majoritairement d un marché local et nous pourrions y attribuer les hypothèses suivantes : 1) Le marché québécois semble toujours rentable et n est pas saturé par l offre des PSW (facteur endogène); 2) Les PSW tardent à se frotter aux marchés extérieurs par peur de ne pas répondre aux besoins (facteur endogène); 3) L offre des PSW n est pas assez concurrentielle sur les marchés extérieurs (facteur exogène). Canada (hors Québec) 7% Répartition des revenus par provenance International (hors Canada) 6% 87 % des revenus générés par les PSW proviennent du Québec et 94 % du Canada Québec 87% Figure Coûts A. Bénéfice avant intérêts, impôts et amortissements (BAIIA) et coût de la main-d'œuvre Le BAIIA moyen des PSW est de 18 % et le coût de main-d'œuvre moyen est de 68 %. On peut également constater que peu de différences s'établissent entre les différentes fourchettes de revenus. Fourchette de revenus % des coûts de main-d'œuvre BAIIA en % revenus de 0 à $ 67 % 17 % de $ à $ 68 % 21 % de à $ 70 % 17 % $ et plus 70 % 10 % Le BAIIA moyen des PSW est de 18 % et le coût de main-d'œuvre moyen est de 68 % Moyenne 68 % 18 % Tableau 9 Le 13 octobre

29 On remarque que les entreprises situées dans les fourchettes de revenus inférieurs à $ semblent mieux contrôler leurs dépenses avec un pourcentage de BAIIA en moyenne qui double celui des entreprises situées dans les fourchettes de revenus supérieurs à $.. De plus, le pourcentage de main d œuvre ne diffère pas selon les fourchettes de revenus. Type d entreprise % des coûts de main-d'œuvre BAIIA en % revenus Coopérative 90 % 20 % Partenariat 71 % 15 % Personne morale non cotée en bourse 68 % 19 % Entreprise à propriété unique 68 % 19 % Entreprise cotée en bourse 55 % 10 % Autre 40 % - Moyenne 68 % 18 % Tableau 10 En ce qui concerne la répartition des coûts reliés aux activités des prestataires de services Web attribuables à la main d'œuvre, on peut voir que ce sont les coopératives qui y consacrent la plus grande proportion de leurs revenus (90 %), alors que les entreprises cotées en Bourse (55 %) et celles de la catégorie autre (55 % et 40 %) y consacrent la moins grande part de leurs coûts. Finalement, les coopératives sembleraient avoir le plus grand BAIIA (20 %) tandis que les entreprises cotées en Bourse ont le plus faible (10 %). On peut constater que les entreprises au capital fermé gèrent mieux leurs dépenses que les entreprises au capital ouvert ce qui pourrait être dû à leur structure actuelle. Le 13 octobre

30 B. Facteurs pouvant influencer la marge bénéficiaire Plusieurs gestionnaires de PSW ayant répondu au sondage pensent qu il n y a aucun facteur pouvant influencer leur marge bénéficiaire. Ceci peut s avérer inquiétant à première vue, mais nous pouvons poser comme hypothèse que beaucoup d entrepreneurs de l industrie du Web se seraient formés par eux même et ne posséderaient donc pas nécessairement une formation en administration. Les principaux facteurs identifiés par les prestataires de services Web sondés affectant positivement ou négativement la marge bénéficiaire sont en ordre d importance : les coûts de production (14 %), la main d œuvre (formation, compétence, etc. 14 %) et la productivité (11 %). Il semble que ces facteurs sont peu considérés par les répondants avec une moyenne sous le 15 % nous portant à croire que les facteurs cités influencent peu la marge bénéficiaire. Principaux facteurs pouvant influencer la marge bénéficiaire Contrôle des projets Éducation des clients Marketing Solvabilité de la clientèle/capacité de payer Marché/clients/volume de ventes Frais administratifs Financement Taux de chômage Contexte économique Compétition Coûts de production Prix du marché/tarifs Main d'oeuvre (formation, conmpétence, etc.) Productivité 2% 2% 5% 5% 5% 6% 6% 6% 8% 8% 9% 11% 14% 14% Figure 13 L État contribue à 21 % au financement des PSW 5.6. Financement A. Fonds actuels La principale source de financement actuelle des PSW recensés est autogénérée (52 %) un indice de bonne santé financière. D autre part, l État contribue à 21 % du financement des PSW. Le recours aux subventions, prêts, équités privées ou l endettement représentent moins du quart (24 %) des sources de financement. En guise de comparaison, 54 % des PME au Canada en phase de démarrage en 2007 ont eu recours aux épargnes personnelles de leurs propriétaires pour le financement 6. 6 Gouvernement du Canada, Principales statistiques sur le financement des petites entreprises, page 19. Décembre En ligne, rapport consulté le 24 février 2011, adresse URL : KSBFS_Dec2009_fra.pdf/$FILE/PSFPE-KSBFS_Dec2009_fra.pdf Le 13 octobre

31 Distribution moyenne de la provenance des fonds Fonds publics (subventions, prêts à l'entreprise) 9% Dette 7% Autres 6% Autres crédits d'impôt à l'entreprise 3% Crédits d'impôt à la R&D 10% Fonds autogénérés 53% Équité privée (sources externes) 12% Figure 14 B. Financement nécessaire Les PSW recensés ont indiqué les montants à financer pour la prochaine année. En moyenne, les PSW financeraient un total de $ au cours des prochaines années, soit une moyenne de $ par répondant. La moyenne est dopée par les besoins de financement des entreprises ayant un chiffre d affaires de 5 millions et plus. En les excluant, le besoin moyen de financement des entreprises diminue à $. Ce sont les entreprises détenant une fourchette de revenus de $ et plus 7 qui semblent être en plus grande demande de financement pour les 3 prochaines années avec $ en moyenne par entreprise, soit plus du triple du chiffre d affaires le plus bas de la fourchette. On constate la même tendance pour la fourchette de 0 à $ avec des montants de financement nécessaires supérieurs à leur chiffre d affaires. Par contre, le faible nombre de répondants possédant une fourchette de revenus de 5 millions et plus vient biaiser les données au niveau du financement nécessaire. Les données doivent donc être interprétées avec un certain recul. 7 Nous avons exclu la fourchette 5 millions et plus du graphique par souci de lisibilité. Le 13 octobre

32 Besoin en financement moyen par secteur d'activités Solutions TI Nouveaux produits, outils, plateforme et modèle d'affaires Web Développement Commercialisation, marketing Internet et publicité en ligne Autres services offerts Création/design et conceptualisation $ $ $ $ $ $ Stratégie et optimisation Internet C. Distribution des besoins en financement Figure $ 0 $ $ $ $ $ $ Tout d abord, environ 20 % des besoins en financement des répondants sont nécessaires pour l achat d équipements/infrastructure, mise en marché/marketing et recherche et développement/innovations. De plus, les 38 % de financement nécessaire pour les fonds de roulement sont peut-être une conséquence d un BAIIA faible (10 %). Ensuite, on remarque que 20 % des besoins en financement sont destinés à la mise en marché pour les PSW de moins de 5 millions de revenus. Également, les besoins de recherche et développement sont plus grands pour les entreprises avec les plus petits revenus. Le 13 octobre

33 Distribution des besoins de financement Fusion/acquisition Développement/acquisition de contenu/droits 7% 7% Autres Formation 9% 9% Financement du fond de roulement 13% Recherche & développement/innovation Mise en marché/marketing Achat d'équipement/infrastructure 18% 19% 20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Figure 16 Le 13 octobre

34 5.7. Ressources humaines A. Types d employés par revenus Les ressources humaines sont l un des piliers primordiaux de la production des prestataires de services Web au Québec. Étant une industrie de services et de conseil, ce sont les ressources humaines qui contribuent à la qualité du rendement et à la production de l entreprise. L industrie des PSW est composée d entreprises de 3 employés en moyenne. L industrie des PSW est composée d entreprises de 3 employés en moyenne. Au total en 2009, les répondants employaient 1403 personnes et avaient l intention d en embaucher 1519 pour janvier 2011, soit une augmentation de 116 personnes. On remarque une croissance dans l embauche d employés à temps plein de plus de 18 %. Également on remarque que la plus grande augmentation vient des employés à temps plein avec une augmentation de plus de 18 % couplée à une baisse de plus de 31 % dans le nombre d employés pigistes. On peut conclure que les entreprises privilégieraient les employés permanents au détriment des pigistes. Parmi les 100 entreprises interrogées, un total de 77 postes restait à combler au moment de l étude. Croissance dans l embauche d employés à temps plein de plus de 18 % couplé à une baisse de 31 % dans le nombre d employés pigistes Figure Employés à temps plein Nombre d'employés Employés à temps partiel Employés pigistes On peut observer une relation positive entre la fourchette de revenus et le nombre d employés : plus une entreprise génère un chiffre d affaires élevé, plus le nombre d employés est élevé. On peut également conclure qu une grande majorité d entreprises générant moins de $ en chiffre d affaires (71 %) sont composées, en moyenne, de 3 à 6 employés. On constate que les répondants situés dans la fourchette de revenus de 0 à $ ont réduit leur effectif moyen de près de la moitié. Contrairement aux répondants situés dans la fourchette de $ et plus qui l ont presque doublé. Le 13 octobre

35 Nombre moyen d'employés par fourchette de revenus de 0 à $ de $ à $ de à $ plus de $ Figure 18 Le 13 octobre

36 B. Types de postes Une catégorisation d emplois par type de poste a été effectuée afin d obtenir un portrait plus exhaustif des postes à combler au sein des PSW du Québec. Cette catégorisation est basée sur le rapport de l Étude de positionnement de l industrie du jeu interactif du Québec de l Alliance numérique suivi d une catégorisation officielle des types de postes par l équipe d Adviso Conseil. La catégorisation a par la suite été validée par l Alliance numérique. Une description de chacun de ces types de poste est présentée en annexes 9.3. La majorité de la main d œuvre est composée de programmeurs et de développeurs. La majorité de la main d œuvre est composée de programmeurs et de développeurs. Les types de services offerts par les PSW conditionnent directement cette proportion notamment la création/design et conceptualisation, le développement et le développement de nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d'affaires Web. On dénote une hausse dans l intention d embauche de spécialistes de 89 % entre 2010 et janvier Toujours pour la même période, on remarque une forte demande pour les postes de stagiaires également ( 317 %). Par contre, les postes de haute direction sont en faible diminution ( -4 %) et les postes de création et de design stagneront ( 0 %). On dénote une hausse de 89 % dans l embauche de spécialistes entre 2010 et Comparaison de la distribution du nombre d'employés par type de poste Programmeurs/Développeurs Création et design Gestion de projet et coordination Production (spécialistes) Haute direction Personnel de soutien administratif Ingénieurs en TI Stagiaires Figure 19 8 Les spécialistes incluent les professions telles que : spécialiste du référencent dans les moteurs de recherche, stratège Internet, spécialiste d achat de mots clés, stratège médias sociaux, etc. Le 13 octobre

37 C. Le niveau d études La main-d œuvre des PSW est scolarisée. Effectivement, la moitié des employés (50 %) ont un niveau d étude universitaire du 1 er cycle ou supérieur. La main-d œuvre est donc éduquée et spécialisée, une valeur primordiale de cette industrie. À titre de comparaison, seulement 21,4 % des Québécois détenaient un certificat ou diplôme universitaire en Distribution moyenne du niveau d'études Diplôme d'études professionnelles (DEP) 7% Diplôme d'études secondaires 5% Diplômes universitaires de 2e et 3e cycles (maîtrise et doctorat) 8% Diplôme d'études collégiales 35% Diplôme d'études universitaires de 1er cycle (BAC et certificat) 45% Figure 20 9 Institut de la statistique du Québec. Répartition de la population de 15 ans et plus selon le niveau de scolarité, le sexe et le groupe d âge, Québec, Consulté le 20 décembre En ligne. Adresse URL : Le 13 octobre

38 5.8. Réalisations A. Nombre de projets réalisés Les PSW réaliseraient 39 projets par an en moyenne. De ce lot, ceux qui se situent dans la fourchette de revenus de $ à $ en auraient réalisé en moyenne Nombre moyen de réalisations par fourchette de revenus à $ $ à $ $ à $ 20 plus de $ Les PSW réaliseraient 39 projets par an en moyenne Figure 21 Le 13 octobre

39 B. Spécialisation dans un secteur d activité ou domaine en particulier Près de la moitié des PSW ne se spécialisent pas dans un domaine d affaires en particulier. Les répondants étaient amenés à préciser quels étaient leurs secteurs d activité de spécialisations dans le questionnaire à l aide de choix de réponse. 42 % des PSW ne détiennent aucune spécialisation particulière, à l image d une industrie composée de généralistes. Les secteurs d activité les plus populaires sont les suivants : tourisme (13 %), services professionnels (6 %), arts/culture (5 %) et vente au détail (5 %). C. Nombre de projets réalisés à l international et pays de provenance des contrats Réalisation de projets internationaux Je ne sais pas 2% Oui 29% Je refuse de répondre à cette question 1% Non 68% Figure 22 Selon les PSW, 29 % auraient réalisé des projets pour des comptes internationaux, alors que 68 % n en ont réalisé aucun. En moyenne, les entreprises ayant réalisé des projets internationaux en auraient effectué 8 au cours de la dernière année. La liste des pays de provenance des comptes internationaux et leurs fréquences respectives sont disponibles en annexe 9.1q. De plus, en moyenne 4 % des Seulement 4 % des revenus des PSW proviennent des comptes internationaux revenus des PSW proviennent de comptes internationaux et, du lot, les principaux pays partenaires sont les États-Unis, la France et la Suisse. On constate que les PSW se démarquent peu à l international et en génèrent peu de bénéfices. Comme mentionné précédemment, des mesures devront être prises afin d améliorer la présence internationale des PSW. Le 13 octobre

40 5.9. Sources des nouveaux contrats Moteurs de recherche / référencement 2% Les principales sources de contrats Média sociaux 3% Conférences 1% Sites / publicité web 5% Entreprises partenaires 24% Bouche-àoreille / reseautage 43% 65 % des contrats proviennent d une recommandation par un tiers Vente directe 24% Figure 23 Selon les PSW, les contrats proviennent en moyenne de 3 sources. Ainsi, la source principale des nouveaux contrats proviendrait majoritairement du bouche-à-oreille (42 %) suivi de la vente directe (24 %), alors que les entreprises partenaires seraient la 3 e source (23 %) contribuant aux nouveaux contrats. Les 6 autres sources totalisent 10 % des contrats générés. 65 % des sources de contrats proviennent d une recommandation par un tiers. Le 13 octobre

41 5.10. Niveau d impartition Le pourcentage de projets réalisés à l interne est de 87 %, nous indiquant que les PSW honorent les contrats dans les limites de leurs capacités et détiennent des ressources compétentes pour les exécuter. Niveau de réalisation des contrats Sous-traité partiellement 11% Sous-traité complètement 3% À l'interne 86% La majorité des contrats sont déployés à l interne, les PSW sont donc capables d offrir toutes les spécialisations au sein même de leur entreprise. Figure Les forces et faiblesses de l industrie des prestataires de services Web au Québec La confrontation des forces et faiblesses révèle un paradoxe assez marqué sur les habiletés linguistiques et l expertise de l industrie. Parfois une force (13 %), parfois une faiblesse (11 %), il ne semble pas avoir de consensus sur cette spécificité propre au Québec. Aussi, les répondants valorisent leur expertise (10 %), mais déplorent le manque de formation et une pénurie de main-d œuvre (11 %). Selon les répondants, la créativité serait la principale force de l industrie (23 %) et semble faire consensus. On considère toutefois le marché restreint du Québec (13 %) comme une faiblesse. Forces 10 % Faiblesses % Créativité 23 % Marché restreint 13 % Bilinguisme 13 % Ressources humaines (formation mal adaptée, pénurie de main-d'œuvre, etc.) Expertise 10 % La langue 11 % Ressources humaines 9 % Accès limité à du financement/ressources financières Coûts de production 7 % Concurrence 5 % Innovation 7 % Coûts de production élevés 5 % Financement 5 % 11 % 8 % 10 Pour des raisons de lisibilité et de pertinence, nous avons exclu les forces et faiblesses inférieurs à 5 % Le 13 octobre

42 Tableau 11 On peut en conclure que les répondants croient détenir toutes les cartes en main pour performer et sont avides à développer d autres marchés, mais semblent timides dans la promotion de leurs forces comme si leurs faiblesses les empêchaient d avancer. Une campagne de valorisation de l industrie misant sur ses forces pourrait être profitable pour sa reconnaissance internationale. Le 13 octobre

43 6. Étude qualitative sur la vision de l industrie des PSW par ses intervenants Afin d approfondir l analyse sur les forces, faiblesses, menaces et opportunités de l industrie des PSW au Québec, des entrevues ont été réalisées avec 10 intervenants du milieu : Isabelle Quevilly de Cloudraker, Jean-Francis Lalonde de Cyber Génération, David Carle de DNCOM, Jean-François Chainé de Locomotive, Philippe Le Roux de Phéromone, Annie Godbout de Lubie Vision, Gina Deyoung de Nurun, Denis Roy de Egzakt et Yannick Bédard de Sid Lee. Tel que mentionné précédemment, les entrevues qualitatives, à l aide d un questionnaire, nous ont permis de rédiger une étude de cas complète et d obtenir le pouls des intervenants sur l industrie des PSW au Québec. En fin d entrevues, 6 questions ont été posées aux intervenants afin d obtenir leur pouls sur l industrie des PSW au Québec. Ces entrevues ont permis de faire ressortir certains facteurs pertinents qui ne seraient pas ressortis dans un questionnaire quantitatif. Suite aux entrevues, les principaux constats ont été regroupés dans la présente section. Ces constats permettront de mieux saisir les forces internes de l industrie et ses opportunités externes, facilitant ainsi la définition du positionnement de l industrie du Web au Québec, au niveau national, voire même éventuellement international Les 5 forces de l industrie du Web au Québec A. La créativité Plusieurs intervenants interviewés ont mentionné la créativité comme étant une des grandes forces de l industrie du Web au Québec. Effectivement, selon certains intervenants, le Québec et particulièrement Montréal, détient une bonne base de talents créatifs en communication, publicité, et divertissement qui se manifeste clairement dans l offre Web du Québec. B. Le bilinguisme Les répondants trouvent que le Québec, à la fois francophone et anglophone, possède un atout majeur pour aller chercher des clientèles nationales et internationales. Ainsi, la langue ne présente pas d obstacle puisque les ressources humaines des PSW sont généralement bilingues et peuvent être amenées à exécuter des contrats autant en français qu en anglais. Le bilinguisme peut s avérer moins vrai en région où les clients tendent à être plus francophones. Néanmoins, le bilinguisme permet au Québec de jouer sur deux arcs à la fois et d effectuer des mandats pour des pays de la francophonie et pratiquement tous les pays au monde avec l anglais. Toutefois, le fait que le Québec soit une province majoritairement francophone peut engendrer une perception défavorable de la part des clientèles anglophones. Certains pourraient penser qu un PSW ne pourra pas réaliser le même mandat avec l obstacle de la langue. L instauration d un nouveau positionnement et image de marque pour l industrie du Web au Québec permettra de contrer, en partie, ce type de perception négative de l industrie. C. Le multiculturalisme Le Québec et plus particulièrement Montréal est multiculturel et cosmopolite. Cette diversité culturelle facilite la compréhension d enjeux culturels et permet d apporter une ouverture d esprit qui peut être bénéfique dans le cadre de réalisation de mandats internationaux ou en relation avec des clients de cultures différentes. Les intervenants reconnaissent que ce multiculturalisme apporte également une diversité, créativité et façon d approcher les problématiques d une manière différente et potentiellement plus efficace. Alternative : Ce multiculturalisme apporte également une diversité, une créativité et une manière différente d approcher les problématiques qui pourrait potentiellement être plus efficace. Le 13 octobre

44 D. Le pragmatisme La petite taille du marché québécois ainsi que les budgets disponibles des entreprises en général, fortement constituées de PME, ont fait des PSW des entités débrouillardes et pragmatiques. Effectivement, les budgets disponibles des clients sont généralement plus bas au Québec qu ailleurs au Canada et aux États-Unis considérant la taille du marché et le contexte économique. Les PSW québécoises ont donc appris à se débrouiller avec peu de moyens financiers disponibles et peuvent généralement réaliser plus avec moins de moyens. Ceci peut s avérer un aspect différenciateur clé pour un client national ou international qui cherche à obtenir plus pour son argent. Ainsi, selon presque tous les intervenants rencontrés dans le cadre des entrevues qualitatives, il est possible de produire un service à qualité égale au Québec, et ce, à une fraction du prix de New York, Toronto, etc. E. Expertise au niveau des technologies Le Québec, avec ses nombreux centres de recherche en technologies, ses chercheurs et ses programmes de formation, détient une solide expertise au niveau technologique selon les intervenants rencontrés. Un bassin de talents est donc disponible et le savoir et les connaissances technologiques sont en effervescence Les 7 faiblesses de l industrie du Web au Québec A. Marché restreint Contrairement à l opinion de certains intervenants qui y voient des avantages en termes de pragmatisme, la petite taille du marché au Québec s avère une faiblesse selon d autres intervenants. Selon eux, la taille du marché offre des possibilités restreintes au niveau du développement d affaires. De plus, le fait que le marché n ait pas encore atteint une phase de pleine maturité ne permet pas à l industrie d aller plus loin et de réaliser des mandats d envergure selon l un des intervenants. On peut aller aussi loin que le client nous mène. B. Manque de ressources au niveau de la conception Tandis que la majorité des intervenants considèrent la créativité comme principale force de l industrie, selon quelques-uns, un manque de ressources au niveau de la conception de site Web serait notoire. Effectivement, bien que le Québec possède d excellents talents créatifs et une formation adéquate, le manque de ressources à gagner au niveau de la programmation est évident. C. Une industrie encore jeune dont les barrières à l entrée sont faibles Selon certains intervenants, l industrie du Web est une industrie en croissance encore relativement jeune et dont les barrières à l entrée sont généralement faibles. Ce contexte engendre la présence d une multitude de joueurs dont certains ne possèdent pas l ensemble des connaissances et de l expérience pertinente pour y œuvrer pleinement. Ces joueurs ont su saisir une opportunité d affaires intéressante avec l engouement pour le Web, les médias sociaux, etc. auprès des clients potentiels. La croissance éventuelle de l industrie du Web amènera cette dernière vers un stade de maturité qui permettra une épuration du marché. Il y aura forcément moins de joueurs et ceux qui survivront augmenteront en taille et deviendront plus dominants. D. Esprit conservateur et aversion au risque Selon les intervenants rencontrés, le Québec, de par son histoire et de nombreux facteurs socio-économiques, aurait possiblement un esprit conservateur et une certaine aversion au risque. Le statu quo du Québec et la langue française comme langue dominante pourraient avoir une influence sur cette peur chez certains intervenants de démarcher le marché international. E. Peu d expositions des réalisations québécoises Web à l international Les PSW au Québec, toujours selon les intervenants rencontrés, n ont pas de stratégie ou de tactiques concrètes et de fonds pour démontrer leur expertise et leurs réalisations au niveau national ou international. Aucun historique des projets réalisés par les PSW n existe et aucun organisme fédérateur n a pour mission de représenter l ensemble de l industrie et ses réalisations au niveau national et international. Le 13 octobre

45 F. Difficulté à obtenir des programmes de financement D après certains intervenants, les programmes de financement offerts au niveau de l industrie du Web au Québec pourraient être bonifiés. Certains fonds, notamment le CDAE, sont difficiles à obtenir et nécessiteraient un degré d assouplissement. Qu est-ce que le CDAE? Il s agit d un programme par lequel Investissement Québec offre aux sociétés admissibles d'obtenir un crédit d'impôt remboursable jusqu'au 31 décembre 2015 si les activités qu'elles exercent font partie du secteur des technologies de l'information et qu'elles sont effectuées dans un établissement situé au Québec. G. Des programmes de formation à développer au niveau de la conceptualisation De nombreux programmes de formation existent pour les métiers du Web au Québec, mais peu de programmes existent en conceptualisation. La mise sur pied de programmes qui sont en ligne directe avec les besoins de l industrie serait également une avenue intéressante à explorer selon un des intervenants interrogés, un peu comme l a fait Ubisoft avec son campus Les opportunités de l industrie du Web au Québec A. Acquisition potentielle de clients nationaux Selon les intervenants, de nombreuses opportunités d affaires se situeraient au niveau national pour le Québec. Le Québec peut se démarquer par sa créativité et la qualité de sa production à un coût compétitif. B. Synergie potentielle avec l industrie du jeu électronique L industrie du jeu électronique au Québec et particulièrement à Montréal est bien positionnée au niveau international. L innovation de cette industrie et ses bonnes pratiques pourraient servir d exemple à l industrie du Web au Québec et son positionnement Les menaces de l industrie du Web au Québec A. Mondialisation La mondialisation ouvre plus que jamais les frontières de la concurrence et plus spécifiquement en ce qui a trait à l industrie du Web où la matière à produire est intangible et où la ressource première de production est l humain. Les pays émergents tels que l Inde peuvent faire la conception de sites et d applications Web à très faible coût étant donné les coûts très compétitifs de main-d œuvre. Positionner l industrie du Web au Québec par rapport à ses faibles coûts sera donc peu stratégique étant donné le contexte de mondialisation et la compétitivité entre les pays. Bien qu un service Web soit généralement vendu moins cher à Montréal qu à Toronto ou à New York, selon la majorité des intervenants, l industrie du Web au Québec devra se positionner avec un avantage stratégique à long terme et non seulement sur les critères de coûts étant donné la forte compétitivité mondiale. Le 13 octobre

46 7. Études de cas : Quelques grandes réalisations des PSW au Québec 7.1. Création d une présence Web internationale pour Onitsuka Tiger Client : ASICS Europe (Onitsuka Tiger) Mandat : Développement d une plateforme e-commerce Firme : Cloudraker Responsable : Isabelle Quevilly Nombre de prix remportés : 1 Les souliers Onitsuka Tiger ne sont pas n importe quelle marque de souliers : ce sont des souliers urbains et branchés s adressant à une clientèle des plus nichées. Comment créer une expérience en ligne unique pour cette marque de souliers et mettre de l avant la nouvelle collection ainsi que son héritage japonais? C est le défi auquel l agence interactive Cloudraker a eu à faire face avec son client ASICS Europe. Objectif du mandat L objectif de l agence Cloudraker était de développer un site Web offrant une expérience de navigation dynamique et intégrée qui permettrait aux utilisateurs de facilement trouver les derniers souliers et accessoires en vogue sur les marchés européens, nordaméricains et japonais. Le site Web envisagé devait permettre de consulter la gamme complète de produits sous différents critères de sélection et filtres, dont celui de l inspiration derrière chaque modèle de souliers, ainsi qu offrir une fonctionnalité permettant de zoomer le produit pour visualiser les moindres détails de ce dernier. Il devait également offrir la possibilité aux utilisateurs de consulter facilement les derniers événements, vidéos et anciennes campagnes publicitaires. Aucun site d Onitsuka Tiger unifié au niveau international n existait avant cette initiative et l on retrouvait plutôt plusieurs microsites séparés offrant des expériences utilisateur différentes. De plus, le CMS (Système de gestion de contenu) du site devait pouvoir s adapter aux différents marchés, notamment à celui du Japon exigeant une version mobile. Réalisation L un des concepts clés de la stratégie en ligne du nouveau site Web consistait à recréer l expérience d achat en magasin en permettant aux utilisateurs de visualiser les souliers sous un mur similaire à celui disponible en magasin. «L un des concepts clés de la stratégie en ligne du nouveau site Web consistait à recréer l expérience d achat en magasin en permettant aux utilisateurs de visualiser les souliers sous un mur similaire à celui disponible en magasin.» L unification des multiples sites d Onitsuka Tiger, à travers le développement d une boutique virtuelle visible à l échelle mondiale, a duré 9 mois. L ensemble du mandat a été réalisé à l interne, mis à part une partie du développement flash qui a été sous-traitée à l externe. Le 13 octobre

47 Résultats Les résultats parlent d eux même. En juste 5 mois, les visites se sont accrues de 680 % et le nombre de pages visitées a augmenté de 700 %. Le nouveau site Web a d ailleurs remporté le prix Gold au Digital Marketing Awards 2009 pour la catégorie consumer products. «En juste 5 mois, les visites se sont accrues de 680 % et le nombre de pages visitées a augmenté de 700 %.» CloudRaker a réussi à obtenir le mandat d Onitsuka Tiger via son partenaire «Amsterdam Worldwide» en offrant ses services-conseils au client. Cloudraker possédait déjà un bureau en Amsterdam, facilitant ainsi les relations d affaires et l établissement d un lien de confiance. Les connaissances poussées en termes de technologies, les faibles coûts et l expertise de l agence Cloudraker ont convaincu ASICS Europe de leur confier le mandat. D ailleurs, l optimisation du site actuel est toujours en cours, ce qui assure la continuité de beaux défis à relever pour Cloudraker. Le 13 octobre

48 7.2. Le cas Serena Williams : Bâtir et gérer une relation optimale avec des fans Client : Serena Williams Mandat : Développement d un nouveau site Web facilitant la gestion de la relation avec les fans Responsable : Jean-Francis Lalonde, Cyber Génération Gérer une relation continue et optimale avec une base de fans considérable lorsqu on est une vedette sportive internationale telle que Serena Williams, c est quelque chose! Un mandat colossal que l équipe de Cyber Génération a relevé avec brio! Objectif du mandat C est au cours de l année que Cyber Génération a obtenu le mandat de faire la refonte du site Web de Serena Williams. L obtention du contrat s est fait via son partenaire New Yorkais, MCG, grâce auquel Cyber Génération a obtenu d autres contrats aux États-Unis. L'objectif primaire de Serena Williams était de se rapprocher de ses fans. Ainsi, le développement d'un site Web, permettant de centraliser l'information officielle et de faciliter les communications entre Serena Williams et ses fans, représentait la fondation de ce mandat. Il fallait trouver des moyens innovateurs de gérer et de répondre à un flot de messages important en provenance des fans tout en créant un site Web à l image de la vedette de tennis mondiale. Le nouveau site Web devait également offrir une bonne visibilité aux commanditaires afin d optimiser la valeur marchande de Serena Williams. «Le besoin primaire de Serena Williams était de se rapprocher de ses fans. Le développement d un site Web permettant de centraliser l information officielle et de faciliter les communications avec ses fans était donc le principal objectif de ce mandat.» Réalisation L équipe de Cyber Génération, formée d une quinzaine de spécialistes, a réussi à réaliser le nouveau site Web de Serena Williams en seulement 6 semaines. Le site actuel permet aux fans de se créer un profil utilisateur et de recevoir de l information exclusive de Serena Williams via une infolettre ou directement à partir du site. Il permet également à Serena Williams de gérer son propre contenu (tournois, entrevues, événements, etc.). Les fans peuvent commenter le blogue de l athlète et lui faire parvenir leurs questions directement via un court formulaire. Pour répondre au volume important de requêtes de fans effectuées par ce formulaire, Cyber Génération a intégré son outil MyFRM qui permet d analyser le contenu des messages pour ensuite proposer la réponse la plus adéquate parmi celles créées dans le système. Par la suite, chaque message est validé par une ressource humaine. Ce processus accélère radicalement le traitement des requêtes puisque dans 75 % des cas, la question a déjà été posée auparavant. Ainsi, plus l athlète utilise MyFRM pour répondre à ses fans, plus le système devient intelligent. «L intégration de l outil MyFRM de Cyber Génération a permis d analyser le contenu des messages pour ensuite proposer la réponse la plus adéquate parmi celles créées dans le système. C est un système organique qui se bâtit au fur et à Le 13 octobre

49 mesure de son utilisation. Plus il est utilisé, plus il est efficace et permet de rapprocher le fan de l athlète.» Le nouveau site a permis de créer la communauté officielle en ligne de Serena Williams. Elle est désormais capable d obtenir de l information précise pour profiler ses admirateurs de façon beaucoup plus poussée qu à travers Facebook, selon Jean-Francis Lalonde de Cyber Génération. Or, cette information est des plus utiles pour l athlète et son gérant lors de la négociation de commandites. Le respect de l image de marque de l athlète, les nombreux intervenants (athlète, gérant, etc.) et le délai serré de production ont été les principaux défis du mandat. L expérience avec d autres vedettes de même que l utilisation de leur plateforme FanTactik ont permis à Cyber Génération de relever avec succès ces défis. Résultats L expertise de Cyber Génération en développement de sites Web, en gestion de communauté et profilage pour les personnalités publiques a ainsi pu se concrétiser davantage avec le mandat de Serena Williams. Serena Williams, son équipe et ses fans ont tous été très satisfaits du résultat. Le fait de réaliser un tel mandat pour une vedette internationale a certainement permis à Cyber Génération de gagner en notoriété et en crédibilité et de marquer sa spécialisation au niveau des personnalités publiques. À la suite de la mise en ligne du nouveau site, le suivi de performance a démontré que les fans reviennent plus souvent et restent plus longtemps, que le nombre de membres a augmenté et que les messages envoyés à Serena Williams sont devenus beaucoup plus nombreux et pertinents. C est la preuve que si une vedette prend le temps de se rapprocher de ses fans et de répondre à leurs requêtes, cela peut être fort rentable! Le 13 octobre

50 7.3. Le cas Kellogg s : Tendre l oreille aux conversations dans les réseaux sociaux afin de mieux se positionner Client : Kellogg s Mandat : Monitoring des produits Kellogg s au Québec dans les réseaux sociaux Firme : DNCOM Responsable : David Carle Imaginez être Kellogg s, désirant rejoindre de manière efficace les consommateurs québécois, mais n ayant pas de connaissances approfondies du marché. Que faites-vous? Vous effectuez une requête dans Google afin de trouver une entreprise québécoise spécialisée en réseaux sociaux bien sûr! C est exactement ce que Kellogg s a entrepris dans le but de développer son nouveau microsite, Kellogg s Nutrition, basé entièrement sur les besoins spécifiques des consommateurs québécois. Un mandat exceptionnel qui sort de l ordinaire, dont la firme DNCOM en partenariat avec une agence de Londres, a su réaliser avec enthousiasme! Objectif du mandat L épreuve était de taille pour l équipe de DNCOM. Il s agissait d intercepter et de répertorier des conversations à partir des réseaux sociaux visités par les Québécois, portant sur les produits Kellogg s. La mission? Prendre le pouls des internautes québécois en analysant leurs commentaires et opinions partagés à travers les médias sociaux et sites de contenu, traitant sur le programme nutritionnel et les produits alimentaires de la compagnie. «Prendre le pouls des internautes québécois en analysant leurs commentaires et opinions partagés à travers les médias sociaux et sites de contenu, traitant sur le programme nutritionnel et les produits alimentaires de la compagnie.» Réalisation Les tendances recueillies ont par la suite servi à la création du microsite de Kellogg s. DNCOM a dû s armer de patience au cours du processus d enquête, de manière à pouvoir déceler les tendances, réussir à identifier des conversations pertinentes au sujet de la marque et s assurer que ces conversations provenaient bel et bien de Québécois francophones. L analyse d un lourd volume de données dans le but de répertorier ces tendances en constats principaux représentait également une tâche complexe. «L analyse d un lourd volume de données dans le but de répertorier ces tendances en constats principaux représentait également une tâche complexe.» Résultats Les deux associés de DNCOM ont travaillé sur le mandat de pair avec leur partenaire londonien. Ensemble, ils ont surpassé les attentes du client. Les constats ressortis de cette analyse ont permis de développer un microsite adapté aux particularités du marché québécois. Les résultats se sont avérés surprenants pour Kellogg s en ce qui concerne les différences culturelles entre le marché québécois et le marché français. «Les constats ressortis de cette analyse ont permis de développer un microsite adapté aux particularités du marché québécois.» Le 13 octobre

51 7.4. Le cas RCR International : Développement d un site Web destiné au marché des États-Unis en moins de 2 mois Client : RCR International Mandat : Développement d un site Web pour le marché des États-Unis Firme : Locomotive (anciennement Kapone) Responsable : Jean-François Chainé, associé/directeur de comptes Budget : $ RCR International est une entreprise québécoise basée à Boucherville qui produit des articles d isolation résidentielle. Cette entreprise vise non seulement le marché canadien, mais également le marché américain. C est dans le cadre d une nouvelle subvention gouvernementale américaine, ayant pour objet de réduire la consommation énergétique, que l entreprise a fait appel aux services de Locomotive. L initiative portait à concevoir et implanter son nouveau site Web informatif destiné au marché américain. Ayant déjà travaillé avec Locomotive dans le cadre d un autre mandat et étant satisfait du travail effectué, RCR International a donc naturellement confié le mandat à Locomotive. La pro-activité, l approche solution démontrée et les échéances de livraisons respectées représentaient tous des facteurs décisifs pour RCR International quant à leur choix de fournisseur. «La pro-activité, l approche solution démontrée et les échéances de livraisons respectées représentaient tous des facteurs décisifs pour RCR International quant à leur choix de fournisseur.» Objectif du mandat L enjeu principal du mandat se rapportait aux délais très serrés de réalisation. Seulement 1 mois et demi pour développer le nouveau site Web visant à sensibiliser les consommateurs sur les produits subventionnés ainsi que leur installation. RCR International désirait également incorporer une section de vidéos au site afin de vulgariser l installation des produits isolants pour maximiser leur efficacité à conserver de l énergie ainsi qu un panier permettant de lister les produits et quantités respectives à acheter selon les besoins du client. Bref, un site simple, fonctionnel et efficace qui serait mis sur pied dans les délais respectifs. Réalisation Certaines contraintes auxquelles l équipe de Locomotive a dû faire face, au cours de la réalisation de son mandat, comprenaient l emplacement de travail et l exécution à la hâte. Effectivement, le fait de travailler et de coordonner différentes équipes d intervenants aux États-Unis ajoutait un degré de complexité. Le tout s est tout de même très bien déroulé selon Jean-François Chaîné. «Effectivement, le fait de travailler et de coordonner différentes équipes d intervenants aux États-Unis ajoutait un degré de complexité.» Une bonne gestion du temps représentait également un défi important, car le produit final devait être livré dans un délai relativement court. Le 13 octobre

52 L ensemble de l équipe de Locomotive, soit 6 experts, fut impliqué dans le projet à différents niveaux selon la spécialité de chacun, le tout pour un projet totalisant 175 heures. Résultats Le site Web final n est toujours pas disponible en ligne et donc aucun résultat ne vient appuyer cette affirmation. Par contre, le client a été très satisfait du site livré. Peu importe la situation, cette réalisation a su enrichir l expérience de l agence Locomotive et représente un accomplissement dont ils sont dignes d être fiers. Le 13 octobre

53 7.5. Club Med : Optimiser la valeur d un client à l aide du marketing relationnel Client : Club Med Amérique du Nord Mandat : Gestion du marketing relationnel pour Club Med Amérique du Nord Firme : Phéromone (www.pheromone.ca) Responsable : Philippe Le Roux, président Budget : $ et plus Optimiser la relation client d une entreprise d envergure internationale telle que Club Med Amérique du Nord peut s avérer fort complexe. Un défi remarquable que l agence d interactions Phéromone a entrepris avec les divisions de Club Med des États-Unis et du Canada. Objectif du mandat Le mandat qui a su mobiliser une quinzaine de spécialistes de corps de métiers différents chez Phéromone exigeait de créer un nouveau système de gestion de la relation client (CRM) qui redéfinirait l approche relationnelle que Club Med Amérique du Nord entretenait avec sa clientèle, en la transformant en une approche intégrée. Plus précisément, il s agissait d intégrer les différents points de contact avec le client, autant en ligne que hors ligne, en fonction du profil comportemental et du moment de vérité afin de conclure une vente. «Plus précisément, il s agissait d intégrer les différents points de contact avec le client, autant en ligne que hors ligne, en fonction du profil comportemental et du moment de vérité afin de conclure une vente.» Réalisation En vue de l optimisation des points de contact de la relation client, il fallait partir des données originales de Club Med qui avaient été collectées originairement en 2002, dans le cadre d un concours visant à gagner un voyage au Club Med. Plus de 40 % des adresses courriel y étaient erronées. La mise sur pied du CRM a donc été réalisée conjointement à l utilisation de l ancienne base de données client pour assurer qu il n y aurait aucune perte d information. De plus, des scénarios se rapportant aux tendances de recherches des utilisateurs ont dû être considérés. L agence Phéromone s est également occupée de la gestion des envois par courriel de Club Med Amérique du Nord, tant sur le plan technique que stratégique. Bref, il était nécessaire d entreprendre tous les moyens possibles pour enregistrer les différents points de contact avec le client, établir son profil d intérêts personnalisé et lui montrer des offres ciblées en fonction de ses intérêts. Le 13 octobre

54 Résultats En juste 1 an, Club Med Amérique du Nord a vu bondir de 40 % ses ventes provenant du Web. De plus, son ratio «click to book», soit la proportion d internautes qui achètent un voyage après avoir cliqué sur les hyperliens d un courriel, est 2,5 fois plus élevé qu auparavant. Satisfaite de cet impact direct sur son chiffre d affaires, l une des plus grandes marques touristiques mondiales a confié un nouveau mandat à Phéromone. Celui de développer une plateforme qui renforcera le lien entre la marque Club Med et les agents de voyage. L obtention de ce mandat permettra à Phéromone de consolider son positionnement international et d élargir l expertise de l entreprise au continent nord-américain. «En juste 1 an, Club Med Amérique du Nord a vu bondir de 40 % ses ventes provenant du Web.» Site Web : Site de l agence : Le 13 octobre

55 7.6. Sherbrooke Innopole : Stimuler le développement économique d une région par l innovation Client : Sherbrooke Innopole (CLD de Sherbrooke) Mandat : Création du nouveau site Web de Sherbrooke Innopole en fonction de la nouvelle stratégie élaborée Firme : Lubie Vision Responsable : Annie Godbout, directrice de compte et chargée du développement des affaires Budget : à $ environ Comment traduire la nouvelle vision innovatrice d une région et bâtir une communauté Web autour de celle-ci? C est une des questions que la firme sherbrookoise de communication Nadeau Bellavance, en partenariat avec Michelle Blanc, a pris en considération dans le cadre de la première phase du mandat avec Sherbrooke Innopole, le CLD de la région de Sherbrooke. En phase 2, Lubie Vision, en collaboration avec Poste 23, s est inspiré de ces réflexions pour mettre œuvre ce projet. Objectif du mandat L objectif du mandat était de concevoir, en premier lieu, une nouvelle plateforme Web ainsi que des communautés d intérêts rejoignant les investisseurs potentiels tant locaux, nationaux qu internationaux. Cette nouvelle plateforme devait également mettre en évidence l innovation de la région de Sherbrooke en accord avec les 5 filières clefs qui reflètent l expertise du tissu économique de la ville : sciences de la vie, technologies propres et développement durable, micro-nanotechnologies, technologies de l information et industries manufacturières et fabrication de pointe. En deuxième lieu, Lubie Vision devait s assurer que le site démontre les services offerts aux entrepreneurs de la région afin de faire fructifier leurs entreprises respectives, et ce, à tous les stades de leur développement d affaires. Réalisation L équipe de Lubie Vision a mobilisé un groupe de 4 à 5 intervenants pour travailler sur le mandat qui donnerait naissance à un nouveau site Web sous la plateforme Wordpress en seulement 6 mois. Les principaux enjeux se rapportaient à la production de contenu, car tout restait encore à être développé afin de bien refléter le nouveau positionnement de Sherbrooke Innopole. Également, le nouveau site Web devait avoir une interface optimale et une catégorisation de l information permettant d adresser l ensemble des besoins des différentes personas. Toujours, en tenant compte des 2 objectifs du mandat. La création de 6 blogues rédigés par divers partenaires, experts dans leurs domaines respectifs, dans l une des 5 filières visées constituait d ailleurs un point central de la création de la communauté en ligne. Le 13 octobre

56 «L équipe de Lubie Vision a mobilisé une équipe de 4 à 5 intervenants pour travailler sur le mandat qui donnerait naissance à un nouveau site Web sous la plateforme Wordpress en seulement 6 mois.» «La création de 6 blogues rédigés par divers partenaires, experts dans leurs domaines respectifs, dans l une des 5 filières visées constituait d ailleurs un point central de la création de la communauté en ligne.» Résultats L expertise de Lubie Vision dans le domaine du développement économique et des plateformes open source ainsi que les compétences de ses différents intervenants ont facilité l acquisition du mandat par la firme sherbrookoise. La nouvelle plateforme, qui a été lancée en juillet 2010, permettra certainement à Sherbrooke de continuer à améliorer son développement économique. Aucun résultat chiffré n était disponible au moment de la rédaction de ce rapport. Le site de Sherbrooke Innopole est en optimisation constante sous la supervision de l équipe de Lubie Vision. Site Web de Sherbrooke Innopole: «Le directeur général de Bombardier produits récréatifs BRP était agréablement surpris du potentiel de réalisation de projet Web de cette envergure à Sherbrooke» - Annie Godbout Lubie Vision Le 13 octobre

57 7.7. Le cas Egzakt : Prendre son envol avec les applications mobiles Client : SITA (Genève) Mandat : Développement d'un générateur de démonstration d'applications mobiles Firme : Egzakt Responsable : Denis Roy, président SITA (Société Internationale de Télécommunication Aéronautique) est une compagnie qui se spécialise dans les technologies de l'information et les services de télécommunication destinés à l'industrie du transport aérien. Elle se spécialise, entre autres, dans la gestion des données liées aux vols, aux passagers et aux marchandises ainsi que dans les services de communications sol-air et la connectivité mobile à bord des aéronefs commerciaux. L'entreprise compte 4500 employés, 550 compagnies membres et 3200 clients dans plus de 200 pays. Les compagnies membres représentent 90 % de l'industrie du transport aérien international. Depuis 2006, Egzakt sert les bureaux de Genève et d'atlanta de l'organisation. L'essentiel de la prestation de l'agence de Trois-Rivières a trait au développement de solutions de knowledge management pour supporter la force de ventes de SITA. Objectif du mandat En 2009, SITA a demandé à Egzakt de développer une plateforme web lui permettant de générer des démonstrateurs d'application mobiles. Cet outil était destiné aux représentants des ventes de la société pour qu'ils présenter des solutions logicielles sur mesure à leur clientèle, les compagnies de transports aériens. Les démos devaient mettre en valeur les différentes fonctionnalités qui pourraient être intégrées à des applications mobiles qui seraient développées par l'équipe de SITA à l'intention des voyageurs : enregistrement, horaires des vols (départ/arrivée), bagages, information touristique, etc. «Les démos devaient mettre en valeur les différentes fonctionnalités qui pourraient être intégrées à des applications mobiles qui seraient développées par l'équipe de SITA à l'intention des voyageurs : enregistrement, horaires des vols (départ/arrivée), bagages, information touristique, etc.» Réalisation Egzakt a obtenu le mandat grâce à sa feuille de route enviable avec ce client. À l'époque, plusieurs mandats de complexités variables avaient déjà été réalisés par la firme québécoise pour ce client prestigieux. Initialement, la relation d'affaires a été rendue possible grâce travail effectué en collaboration avec un des gestionnaires de projets en T.I. nouvellement embauché par SITA. En effet, dans son emploi antérieur, ce dernier avait eu recours aux services d'egzakt pour des mandats de même nature. Les facteurs qui ont joué en faveur du recours régulier à ses services (on parle aujourd'hui de près d'une vingtaine de mandats) sont la compréhension des enjeux et des systèmes d'information, la flexibilité et la pertinence des solutions proposées et le rapport qualité/prix global de sa prestation. Il est à noter que pour établir la valeur d'egzakt comme fournisseur, SITA a comparé l'entreprise à des firmes similaires situées en Tchécoslovaquie, en Inde, en Espagne et en Afrique du Sud. «La solution, basée entièrement sur une infrastructure web, a été planifiée et réalisée dans un échéancier d'environ six semaines par une équipe de cinq personnes.» Le 13 octobre

58 Résultats «Outre le succès du générateur d'applications mobiles lui-même et la satisfaction de l'équipe de SITA, ce mandat en a généré quatre autres.» En effet, dans la foulée de ce projet, la filiale OnAIR, responsable des volets communication cellulaire et connexion Wi-Fi en vol pour passagers, a confié à Egzakt la réalisation de quatre sites mobiles destinés à leurs partenariats événementiels. Les deux dernières éditions du Aircraft Interior Expo de Hambourg, le European Business Aviation Convention & Exhibition et la Worldwide SITA Conference ont bénéficié des solutions mobiles d'egzakt pour communiquer avec les exposants et les visiteurs (info générale, programmation, répertoire des exposants, plan du site, actualités, alertes, VPN, etc.). Le 13 octobre

59 8. Recommandations En fonction de l analyse des principaux constats de l étude quantitative et des opinions des différents intervenants rencontrés lors de la présente étude, voici les grandes recommandations qui permettront d améliorer l industrie des PSW au Québec : 1. Définir un positionnement concurrentiel pour l industrie du Web au Québec Dû à l hétérogénéité des éléments la composant, l industrie des PSW au Québec est une industrie relativement jeune ne détenant pas de positionnement spécifique. Le manque de concertation des associations et des entreprises. Afin de faciliter la concertation de l industrie ainsi que de faciliter son positionnement local, national et international, une stratégie de positionnement et devra être développée pour l ensemble de l industrie. Il importe d étudier et de rencontrer les intervenants (entreprises, gouvernements, institutions scolaires et associations) de l industrie afin de déterminer un nouveau positionnement mettant de l avant les avantages concurrentiels de l industrie. Un positionnement basé sur des aspects différenciateurs durables sera à privilégier. Ainsi, l industrie ne devra pas baser son positionnement sur des avantages monétaires, car certains pays sont plus compétitifs en ce qui a trait aux coûts de main-d œuvre. Par contre, elle pourrait se baser sur des éléments viables à long terme tels que la créativité, la diversité culturelle, etc. pour se différencier. L industrie du jeu électronique au Québec pourrait d ailleurs être un modèle inspirant. 2. Faire de l Alliance Internet l organisme fédérateur responsable de représenter l industrie et de faire sa promotion au niveau national et international L Alliance Internet travaillerait à faire valoir et reconnaître l industrie et ses professions et serait responsable de faciliter l obtention de fonds auprès du gouvernement. L Alliance Internet jouerait ce rôle en concertation avec des représentants issus des entreprises, institutions scolaires, et associations professionnelles de l industrie. L Alliance Internet pourrait également être responsable de: Certification des entreprises et des individus afin d assurer un gage de qualité provenant des PSW Développement de partenariats et opportunités de réseautage Être la principale ressource informative pour les décideurs (veille, R&D, prospective) Permettre une meilleure pénétration des marchés nationaux et internationaux Présence dans les événements clés avec rayonnement international Établir des partenariats considérables avec les importants marchés du Web à proximité (New York, Toronto, etc.) 3. Favoriser le rayonnement de l industrie des PSW au niveau national et international Une fois la stratégie de positionnement déterminée et un organisme fédérateur mis en place, il faudra développer une stratégie de commercialisation qui augmentera la visibilité de l industrie, qui facilitera le réseautage et dégagera des opportunités d affaires au niveau national et international. Afin d arriver à l objectif de mieux représenter l industrie des PSW au niveau national et international et de générer de nouvelles opportunités d affaires pour les PSW, plusieurs tactiques peuvent être mises de l avant : Création d un registre d entreprises des prestataires de services Web au Québec avec études de cas de succès Web réalisées au Québec, description détaillée des services et des certifications. Mise en place d un portail présentant les grandes réalisations de l industrie québécoise et les avantages pour un client de faire affaire avec des PSW québécois Le 13 octobre

60 Octroi de fonds pour participer à des événements et conférences nationales et internationales afin de représenter les PSW du Québec Déploiement de campagnes nationales et internationales de communication pour présenter le rôle des professionnels de l industrie du Web. Ceci permettrait aux professions du Web d être davantage reconnues et de détenir une certaine notoriété auprès de la clientèle cible 4. Réviser les conditions d admissibilité aux programmes de financement Certains programmes de financement devraient être développés et d autres devraient être repensés afin de faciliter l accès au financement des PSW québécois. Cet accès au financement permettra au Québec d être plus compétitif au niveau national/international et de susciter davantage l innovation. Voici les grandes améliorations à apporter au niveau du financement pour les PSW : Améliorer les conditions d admissibilité au crédit d impôt CDAE o Mieux reconnaître l hétérogénéité des types d entreprises comprises dans l industrie afin de permettre à tous les joueurs d avoir accès aux mêmes programmes de financement Développer des politiques favorisant le recrutement de talents étrangers Développer des incitatifs pour favoriser la commercialisation à l étranger Communiquer davantage les subventions et avantages fiscaux du Québec Fournir un guichet unique de service pour l ensemble des programmes d aide et subvention 5. Développer et améliorer les programmes de formation actuels et les aligner avec les besoins de l industrie De nouveaux programmes de formation devraient être développés ou améliorés afin de répondre à la demande de l industrie. Des initiatives du type Campus Ubisoft pourraient être développées pour l industrie du Web. Voici quelques pistes d amélioration à envisager : Collaboration entre les entreprises et institutions scolaires pour dispenser des cours liés aux besoins et à la réalité des métiers du Web Favoriser les stages de format ATE Créer davantage de foires des métiers du Web pour informer et recruter de la main-d œuvre potentielle Développer davantage de programmes de bourse dans l industrie Développer une offre de programme spécifique aux besoins de l industrie pour chaque niveau d étude (cégep, université) Créer une plateforme de collaboration entre les institutions d enseignement et les responsables de l industrie afin d harmoniser les besoins avec l offre d enseignement Le 13 octobre

61 BIBLIOGRAPHIE Alliance numérique. Étude de positionnement de l industrie du jeu interactif du Québec (novembre 2008). En ligne, adresse URL : nt.pdf Alliance numérique. Guide des meilleures pratiques web (octobre 2009). En ligne, adresse URL : Alliance numérique. Questionnaire de l étude de positionnement de l industrie du jeu interactif du Québec (novembre 2008). Australian Interactive Media Industry Association, Digital Content Industry Roadmapping Study (avril 2005). En ligne, adresse URL: CIAIC (Canadian Interactive Alliance) Canadian Interactive Industry Profile Final Report (février 2009). En ligne, adresse URL: Culture, communications et condition féminine Québec. Une industrie à part entière Le portrait de la production multimédia de commande, de convergence et originale sur les nouvelles plateformes au Québec (décembre 2009). IAB, Economic Value of the Advertising supported internet ecosystem (juin 2009). En ligne, adresse URL: Industrie Canada, Analyse régionale sur le secteur des TIC Survol régional. En ligne, adresse URL : Industrie Canada. PIB du secteur des TIC (2008). En ligne, adresse URL : Industrie Canada. Profil statistique des technologies de l information et des communications (août 2009). En ligne, adresse URL : Industrie Canada. Profil du secteur canadien des TIC (novembre 2008). En ligne, adresse URL : Industrie Canada. Répertoires d entreprises Technologie de l information et des communications (TIC), Serviceconseil. Investissement Québec, Multimédia Le Québec Un milieu d affaires dynamique et profitable, En ligne, adresse URL : Ontario Media Development Corporation. Industry profile Interactive digital media (mars 2009). En ligne, adresse URL: Raymond Chabot Grant Thornton et Investissement Québec, avril Société générale de financement du Québec. Faire équipe pour faire le poids Technologie t de l information et des communications CB7D/0/D%C3%A9pliant_SGF_TIC.pdf Statistique Canada. Construire le système idéal : analyse de l industrie de la conception de systèmes informatiques et services connexes (septembre 2003). En ligne, adresse URL : Le 13 octobre

62 Techno Compétences. Enquête salariale 2008 en TI de TechnoCompétences (2008). En ligne, adresse URL : World Economic Forum, The global information technology report Canada. ( ). En ligne, adresse URL: Le 13 octobre

63 9. Annexes 9.1. Méthodologie de l étude A. Processus de catégorisation des entreprises Le choix des catégories de PSW, s est effectué en suivant une méthodologie permettant d assurer une catégorisation exhaustive et précise des différents services offerts par les PSW du Québec. La présente section vise à détailler le processus méthodologique suivi qui a permis d élaborer ces catégories. L analyse comparative (9.1e), la création d une carte heuristique (9.1g) représentant les différents services offerts par les PSW au Québec et l utilisation du modèle du processus général de réalisation d un site Web, élaboré par l Alliance numérique (9.1h) dans le cadre du Guide des meilleures pratiques Web, ont servi d outils d analyse pour effectuer la catégorisation des entreprises qui sont présentées dans la présente section. À noter que le modèle élaboré au cours des rencontres préliminaires, présenté en annexe 9.1i, a également servi de base à l élaboration de la catégorisation des entreprises dans le cadre de cette étude. La catégorisation élaborée par Infopresse dans son numéro spécial Communications interactives de décembre-janvier 2010, présentée en annexe 9.1j, a également inspiré la catégorisation des entreprises suggérées. Plus d informations sur la catégorisation détaillée des PSW qui a été retenue sont disponibles en annexes 9.1f, 9.1k, 9.1l, 9.1m et 9.1o. B. Questionnaire des entrevues qualitatives Le questionnaire en ligne hébergé par Léger Marketing comportait 36 questions. La page d atterrissage créée afin de soutenir l étude est disponible en annexes 9.1o et 9.1p. Une question filtre supplémentaire a été ajoutée pour les participants n ayant pas reçu d invitation formelle à participer à l étude par courriel. Cette question servait à qualifier les participants potentiels en s assurant qu ils répondaient bien à la définition de prestataires de services Web telle que définie dans la présente étude. L invitation au sondage a également été diffusée via Twitter et Facebook afin de générer davantage de participations. C. Méthodologie du sondage Le sondage effectué auprès des entreprises de l industrie des prestataires de services Web au Québec avait comme but principal de quantifier et qualifier cette industrie, afin de mieux en comprendre, sa taille, sa composition, sa structure, ses activités ainsi que ses avantages concurrentiels distinctifs. Plus spécifiquement, l enquête visait à préciser les données portant sur le profil de l entreprise, les ressources humaines, les revenus et les coûts, le financement et les réalisations de l entreprise. Les entreprises sondées sont celles en provenance de la liste d intégrateurs de Desjardins ainsi que des entreprises recueillies à l aide de la base de données d Industrie Canada. Ces entreprises correspondent aux critères définis dans le cadre de notre étude des prestataires de services Web au Québec et comprennent donc les catégories de services suivants : o Stratégie et optimisation Internet o Développement o Commercialisation/marketing Internet et publicité en ligne o Création/design et conceptualisation o Solutions TI o Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d affaires Web o Autres services offerts Léger Marketing a été mandaté par l Alliance numérique pour réaliser une étude auprès des prestataires de services Web au Québec. Un sondage en ligne a été réalisé du 13 mai au 5 juillet 2010 auprès d'un échantillon de 100 prestataires de services Web québécois. Le 13 octobre

64 Les entreprises membres de l Alliance numérique ont d abord reçu une lettre acheminée par la poste, suivie d un courriel d invitation. Le courriel a été envoyé à 517 entreprises afin de les inciter à participer à l étude en répondant au questionnaire en ligne. Une courte description de l objectif et du contexte de l étude, de l importance de la contribution de ses intervenants ainsi qu un lien vers le questionnaire en ligne sur le site de l Alliance numérique ont été intégrés à ce courriel. Un lien a également été placé sur le site Web de l Alliance numérique et a été distribué par celle-ci lors d événements regroupant des entreprises de l industrie, afin de maximiser le nombre de répondants. Les répondants ont mis en moyenne 22 minutes et 19 secondes pour répondre au questionnaire. Par la suite, l équipe de la firme de sondage Léger Marketing a contribué à faire le suivi des différents intervenants n ayant pas répondu au questionnaire. Ce suivi visait à acquérir un taux de participation maximal et à sensibiliser les différents intervenants à l importance de leur participation dans le cadre de cette étude. Les résultats du sondage collectés directement en ligne furent analysés en partie par Léger Marketing et en partie par l équipe d Adviso Conseil à l aide du logiciel Excel. D. Liste des entreprises évaluées lors de l analyse comparative L analyse comparative de 20 sites a permis de recenser les services offerts par les prestataires de services Web au Québec et également de voir quels étaient les libellés utilisés par les différentes entreprises pour décrire chacun de ces mêmes services. Cette analyse a également permis de s assurer que chacune des catégories proposées était représentative de l offre des prestataires et qu elles étaient bien comprises par chaque intervenant. L utilisation de synonymes et d une définition pour chacune des catégories a été privilégiée afin de s assurer d obtenir des données représentatives de l offre des prestataires de service du Québec. 90 degrés Absolunet Adviso Conseil BV MEDIA! Cloudraker Egzakt Espresso Média Fjord K3 Media MinimalMedia Nurun NVI Olive Média Phéromone Pure RessacMedia Revolver 3 SidLee W.illi.am Zengo Le 13 octobre

65 E. Catégorisation des entreprises et appellations synonymes L analyse comparative des différents services offerts a permis d établir les 7 catégories de services présentées au point C de la méthodologie. La catégorisation des entreprises ainsi que leurs appellations synonymes sont présentées ici : STRATÉGIE INTERNET Catégories de services offerts Stratégie Ergonomie Référencement Web analytique Image de marque en ligne Tableau 12 Autres appellations Analyse et stratégie interactive Analyse et stratégie Stratégie et conseil Stratégie Planification stratégique Stratégie interactive Stratégie Web Stratégie technologique Modèles d affaires Analyse stratégique Ergonomie d applications numériques Ergonomie et scénarisation Test d utilisateur Architecture de sites Interface utilisateur Expérience utilisateur Conception Web Conception de sites Référencement Rédaction pour le Web et optimisation pour les moteurs de recherche Solution search Web sémantique Recherche de mots clés Analyse de performance Web Web analytics Web analytique Web metrics Google analytique Identité corporative Stratégie de branding Gestion de la marque Image de marque Identité interactive Gestion de l image de marque Stratégie de marque Le 13 octobre

66 MARKETING INTERNET / AGENCE DE MARKETING INTERACTIVE Catégories de services offerts Positionnement payant (SEM) Médias sociaux Publicité en ligne Fidélisation Achat média Marketing Internet Tableau 13 Autres appellations Positionnement payant Référencement payant Achat de mots clés Marketing viral et buzz marketing Marketing dans les réseaux sociaux Architecture de participation Communauté Web Marketing viral et social Marketing médias sociaux Surveillance en ligne de marque Interactions médias sociaux Relations publiques en ligne Référencement social Campagnes publicitaires Digital advertising Advergaming Placement média (bannières graphiques) Planification et achat média Planification et placement média Promotions Marketing par courriel Campagne courriel Courriels Stratégie média Planification média Achat média Placements média Marketing Web Marketing d affiliation Marketing par contenu Marketing direct Le 13 octobre

67 AUTRES Catégories de services offerts Recherche Conférences et formation TI Tableau 14 Autres appellations Étude de marché Audit de sites Web Veille technologique et concurrentielle Plan d affaires Recherche médias Conférences et formations en entreprise Sécurité informatique Analyse et optimisation des processus d affaires Solutions de marketing interactif et technologie ENTREPRISE DE CONCEPTION ET PRODUCTION DE SITES WEB Catégories de services offerts Autres appellations Développement Développement de plates-formes et d applications numériques multimédias Vente en ligne Production Gestion des données Développement et refonte de sites Web Intranet et extranet Programmation Intégration Web Programmation Web et CMS Production Web Solutions de marketing interactif et technologie Intranet et extranet Développement flash CMS Développement applicatif Hébergement Web Création et design Tableau 15 Multimédias (présentation animée, design, habillage vidéo) Stratégie créative Développement créatif Vidéo Web Rédaction Web persuasive Création de contenu Design Web Services créatifs Traduction Web Élaboration de contenu multiplateforme Rédaction Web Rédaction Web persuasive Rédaction Le 13 octobre

68 F. Carte heuristique des services offerts par les PSW au Québec Suite à l analyse comparative des différents services offerts par les prestataires de services Web, une carte heuristique a été développée afin d illustrer le portrait de l industrie du Web au Québec et de faciliter la catégorisation. Figure 25 Le 13 octobre

69 G. Modèle théorique de l Alliance numérique Le modèle élaboré par l Alliance numérique dans le cadre du Guide des meilleures pratiques Web a servi de base à l élaboration de la catégorisation des entreprises de cette étude. Ce modèle sera bonifié afin de tenir compte de l ensemble des PSW couverts dans le cadre de cette étude. Figure 26 Source : Guide des meilleures pratiques Web de l Alliance numérique, octobre En ligne, adresse URL : Le 13 octobre

70 H. Modèle élaboré lors des rencontres préliminaires Tableau 16 I. Catégorisation des entreprises Web élaborée par Infopresse dans le cadre de son numéro spécial Communications interactives (décembre-janvier 2010) Le modèle de catégorisation présenté par Infopresse dans son dernier numéro sur l industrie du Web a également été considéré dans le cadre de l élaboration des catégories pour cette étude. Voici les 4 catégories, selon la classification d Infopresse : Agence de publicité interactive : Représente les agences du Québec qui offrent des services de conception, design ou production de campagnes en ligne. Elles s appliquent à toute forme de publicité sur Internet, qu il s agisse de bannières, microsites promotionnels, opérations de marketing viral ou autres services semblables. Entreprises de conception et production de sites Web : Comprend les entreprises du Québec offrant des services de conception, design, programmation ou production de sites Web. Leurs offres s appliquent à tous les sites qui visent à présenter la totalité ou une partie des produits ou services d une organisation. Il peut s agir de sites Web traditionnels, de sites marchands, de blogues, ou de toute autre forme de présence permanente sur Internet Applications et services spécialisés : Comprend les entreprises du Québec offrant des services spécialisés tels que le référencement, l achat de mots clés, le marketing par courriel, l ergonomie, le marketing Web, les statistiques d achalandage ou encore le commerce électronique. Comprend également les entreprises qui offrent des services de conception et de production de sites Web ou des services de conception de campagnes interactives Autres services : o Autres services, association et événement (i.e. Alliance numérique) o Contenu o Livraison électronique : Entreprises du Québec fournissant un outil de livraison électronique de fichiers (audio, vidéo, photo, graphique, animation, scénarimage, etc.) o Webdiffusion : Entreprises spécialisées dans les outils de diffusion vidéo et/ou audio sur les sites Web Le 13 octobre

71 J. Catégorisation détaillée des PSW retenue dans le cadre de cette étude Ceci est la catégorisation qui a été retenue dans le cadre de cette étude. Bien qu il soit souhaitable d obtenir des catégories d entreprises mutuellement exclusives afin de faciliter la collecte de données, il est toutefois impossible d obtenir des catégories d entreprises mutuellement exclusives étant donné la complexité de l industrie et la diversité des joueurs. Voici un descriptif de la catégorisation d entreprises retenue : CATÉGORISATION D ENTREPRISES La catégorisation d entreprises suivante a permis à chacune des entreprises ayant répondu au sondage de se catégoriser par elles-mêmes en répondant au sondage en fonction de ses services offerts. Ainsi, les entreprises pouvaient se positionner dans plus d une catégorie à la fois et spécifier leurs activités à l aide des sous catégories ce qui nous a permis d obtenir un portrait plus complet des joueurs de l industrie et de leurs services offerts. Le questionnaire de l étude demandait également au répondant de pondérer chacun des services Web offerts par son entreprise sur un total de 100 points par rapport au volume d affaires généré par ce service sur son chiffre d affaires total. VALIDATION DES CATÉGORIES Chacune des catégories a été validée par l équipe de l Alliance numérique afin de s assurer d obtenir une liste des plus exhaustives. Également, chaque catégorie était accompagnée de synonymes utilisés dans l industrie pour assurer la compréhension de chacune des catégories par l ensemble des répondants. Un échantillon préliminaire de la population a permis de valider si la catégorisation était exhaustive et si la compréhension des participants de chacune des catégories était claire. DÉFINITION DE CHACUNE DES CATÉGORIES Chacune des catégories a été définie dans le questionnaire quantitatif à l aide de synonymes afin de faciliter la compréhension des différents répondants et de s assurer de l exactitude des réponses qui étaient obtenues par la suite. La définition de chacune des catégories est présentée en annexe 9.1l. À propos de la liste des intégrateurs Web de Desjardins La liste des intégrateurs Web de Desjardins a été produite lors d'une étude de marché qui visait à comprendre l'interaction entre les marchands qui ont des projets de commerce électronique (sites Web transactionnels) et leurs programmeurs ou fournisseurs de services Web. L'étude portait spécifiquement sur le pouvoir d'influence des firmes Web sur le choix d'une solution de paiement par rapport à une autre et la notoriété de Desjardins. Préalablement, Desjardins avait fait une recherche sur le type de firmes ou de consultants œuvrant dans le domaine et ayant les compétences pour intégrer une solution de paiement en ligne à un panier d'achats. Desjardins avait utilisé différentes sources publiques du type Agent Solo, AQIII, Pages Jaunes ainsi que des répertoires tel que le Guide de l'industrie multimédia nouveaux médias, publié par le Lien Multimédia. Le 13 octobre

72 K. Catégorisation des secteurs d activité comprenant les PSW L industrie du Web au Québec est une industrie fragmentée, comprenant de nombreux petits joueurs. Cette jeune industrie se spécialise progressivement et son potentiel est de plus en plus reconnu auprès des clients. Afin de faciliter la collecte d informations et l analyse de cette industrie, les différents services pouvant être offerts par les prestataires de services Web ont été regroupés en 6 secteurs d activité. Ces catégories ne prétendent pas être infaillibles à la diversité des services offerts dans l industrie, mais sont le portrait d une catégorisation des plus exhaustives de l industrie. L objectif ici n est pas de fragmenter l industrie en plusieurs spécialités, mais davantage de pouvoir analyser les spécificités de chacun des services offerts. Ainsi, avant de répondre au questionnaire chacun des répondants devait se positionner dans une ou plusieurs catégories selon les services qu il offre : Services Stratégie et optimisation Internet Commercialisation, marketing Internet et publicité en ligne Développement Création/design et conceptualisation Solutions TI Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d affaires Web Autres services offerts Tableau 17 Exemple de fournisseurs NVI, Ressac Media, Zengo Olive média, REP Solutions, Revolver3 Egzakt, TP1, Absolunet, Vortex Cloudraker, Yu Centrik, Sid Lee CGI, iweb Praized À la discrétion du répondant À noter que les catégories suivantes ont été exclues : Département Web interne d une entreprise autre que prestataire de services Web Entreprise de développement et production de jeux vidéo Fournisseur de services juridiques à l industrie des TIC Fournisseur de solutions de sécurité à l industrie des TIC Fournisseur de services de ressources humaines à l industrie des TIC IDENTIFICATION DES SERVICES OFFERTS PAR LES PSW Chaque secteur d activité est composé d une série de services offerts. Tous les répondants devaient identifier les différents services et sous catégories de services qui sont offerts présentement par leur entreprise. Par la suite, chaque répondant devait distribuer le poids des principaux services Web offerts par son entreprise au cours de la dernière année en proportion du revenu généré par chacune de ses activités. Afin de faciliter la compréhension du lecteur, nous listons les principaux services offerts parmi les secteurs d activité identifiés. Secteurs d activité Services offerts Stratégie et optimisation Internet Planification/analyse stratégique de sites Web Web analytique/mesure de performance Commercialisation, marketing Internet et publicité en ligne Développement Stratégie de marketing Internet Médias sociaux Référencement (SEO) Positionnement payant (SEM) Marketing par courriel Image de marque en ligne Planification et achat média Internet Régies publicitaires Sites Internet et CMS Le 13 octobre

73 Création/design et conceptualisation Solutions TI Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d'affaires Web Autres services offerts Tableau 18 Applications Web et widgets Intranet et Extranet Développement de sites et applications Flash Ergonomie/Expérience utilisateur Design de sites Web et d'applications Web Contenus multimédias (vidéo) Conception de contenu publicitaire Web (bannières, in game advertising, etc.) Animation (Flash, Flex, 3D) Design de logo et marque en ligne Rédaction et création de contenu Traduction de contenu Analyse et optimisation des processus d'affaires Intégration de solutions technologiques Support de solutions Hébergement Web Développement de nouveau produit/plateforme, modèles d'affaires et nouveaux outils Web Recherche Conférence et formation Graphisme/design Photographie Le 13 octobre

74 L. Lexique Voici la définition de ce qui est inclus dans chacune des catégories. Catégories Stratégie Planification/analyse stratégique de site Web Ergonomie/Expérience utilisateur Référencement Web analytique/mesure de performance Développement Création et design Ce qui est inclus dans la catégorie Planification stratégique Analyse stratégique Stratégie interactive Stratégie et conseil Internet Stratégie Web Modèles d affaires Conception d arborescence Architecture de sites Conception de maquettes en fil de fer Ergonomie d applications numériques Ergonomie et scénarisation Test d utilisateur Interface utilisateur Expérience utilisateur Conception Web Conception de sites Référencement dans les moteurs de recherche SEO Référencement organique * N inclus pas le référencement payant Google Analytics/Google Analytique Métriques Web Analyse de performance Web Indicateurs de performance Sites Internet et CMS Applications Web et widgets Développement de plates-formes et d applications numériques multimédias Développement de plateformes de vente en ligne Production Web Développement et refonte de sites Web Intranet et extranet Programmation Production et intégration Web Solutions de marketing interactif et technologie Développement flash CMS Développement applicatif Design de sites Web et d applications Web Contenus multimédias (vidéo) Conception de contenu publicitaire Web (bannières, advergaming, etc.) Animation (Flash, Flex, 3D) Design de logo et marque en ligne Rédaction de contenu et traduction Multimédias (présentation animée, design, habillage vidéo) Stratégie créative Développement créatif Vidéo Web Rédaction Web persuasive Création de contenu Design Web Le 13 octobre

75 Commercialisation/Marketing Internet et publicité en ligne Commercialisation/Marketing Internet Publicité en ligne Solutions TI Services créatifs Élaboration de contenu multiplateforme Rédaction Web Traduction Web Stratégie de marketing Internet Plan de commercialisation Internet Conseil en marketing Internet/interactif Plan de marketing interactif /Internet Médias sociaux Marketing viral Buzz marketing Marketing dans les réseaux sociaux Architecture de participation Communauté Web Marketing viral et social Marketing médias sociaux Surveillance en ligne de marque (monitorage) Interactions médias sociaux Relations publiques en ligne Référencement social Positionnement payant (SEM) Positionnement payant Référencement payant Achat de mots clés Google Adwords Infolettre (fidélisation) Création et gestion d infolettre Suivi, mesure et optimisation des infolettres Marketing interactif Marketing d affiliation Marketing direct Marketing par contenu Autres types de marketing interactif Campagne de marketing par courriel Image de marque en ligne Identité corporative Stratégie de branding Gestion de la marque Image de marque Identité interactive Gestion de l image de marque Stratégie de marque Planification et achat média Internet Campagnes publicitaires Publicité numérique Advergaming Placement média (bannières graphiques) Planification et achat média Planification et placement média Promotions Régies publicitaires Analyse et optimisation des processus d affaires Solutions technologiques Solutions de commerce électronique (Système de paiement en ligne, développement de plateformes, etc.) Gestion de la relation client (CRM) Gestion de bases de données Hébergement Web Le 13 octobre

76 Nouveaux produits, outils, plateformes et modèles d affaires Web Autres services offerts Recherche Conférences et formations Tableau 19 Développement de nouvelles plateformes/modèles d affaires offrant des produits/services à diverses parties tierces telles que les fournisseurs, les annonceurs, etc. Développement de nouveaux outils permettant aux entreprises de l industrie d offrir des services Web à leurs clients Étude de marché Audit de sites Web Veille technologique et concurrentielle Plan d affaires Recherche médias Conférences et formations sur le Web, en entreprise ou dans le cadre de congrès ou événements M. Codes SCIAN considérés dans le cadre de cette étude avec définition de chacune des catégories à l appui SCIAN Conception de systèmes informatiques et services connexes Conception de systèmes informatiques et services connexes Agences d achat de médias Description de la catégorie Cette classe canadienne comprend les établissements dont l'activité principale consiste à fournir une expertise dans le domaine des technologies de l'information. Ces établissements peuvent notamment : concevoir, modifier, tester et prendre en charge des logiciels pour répondre aux besoins d'un client, y compris, créer des pages d'accueil Internet; planifier et concevoir des systèmes informatiques intégrant la technologie du matériel, celle des logiciels et celle des communications; gérer et exploiter sur place les installations d'informatique et de traitement des données de clients; donner des conseils dans le domaine des technologies de l'information; fournir d'autres services professionnels et techniques de nature informatique. Cette classe canadienne comprend les établissements dont l'activité principale consiste à fournir une expertise dans le domaine des technologies de l'information. Ces établissements peuvent notamment : concevoir, modifier, tester et prendre en charge des logiciels pour répondre aux besoins d'un client, y compris, créer des pages d'accueil Internet; planifier et concevoir des systèmes informatiques intégrant la technologie du matériel, celle des logiciels et celle des communications; gérer et exploiter sur place les installations d'informatique et de traitement des données de clients; donner des conseils dans le domaine des technologies de l'information; fournir d'autres services professionnels et techniques de nature informatique. Exclusion(s): Établissements dont l'activité principale consiste: à vendre au détail du matériel informatique et des logiciels et à fournir des services de soutien (44312, Magasins d'ordinateurs et de logiciels) à publier des logiciels de série (51121, Éditeurs de logiciels) à fournir des services de traitement des données (51821, Traitement de données, hébergement de données et services connexes) Cette classe canadienne comprend les établissements dont l'activité principale consiste à acheter du temps ou de l'espace publicitaire des propriétaires de médias et à le revendre directement à des agences de publicité ou à des annonceurs. Le 13 octobre

77 Agences d achat de médias Tableau 20 Exclusion(s): Établissements dont l'activité principale consiste: à créer des campagnes publicitaires et à diffuser la publicité ainsi créée dans les médias (54181, Agences de publicité) à vendre du temps ou de l'espace à des annonceurs pour le compte de propriétaires de médias (54184, Représentants de médias) Cette classe canadienne comprend les établissements dont l'activité principale consiste à acheter du temps ou de l'espace publicitaire des propriétaires de médias et à le revendre directement à des agences de publicité ou à des annonceurs. N. Questionnaire utilisé pour les entrevues qualitatives menées auprès des 10 intervenants CONTEXTE DU PROJET 1. En quoi consiste le mandat que vous avez obtenu auprès de votre client? Exemple : Type de mandat (stratégie Internet, médias sociaux, SEO, PPC, développement de sites Web, etc.); Types de produits et services offerts par le client 2. Quels étaient les principaux objectifs du mandat réalisé? Quels étaient les principaux enjeux? 3. Quels étaient les principaux marchés visés et clientèles? 4. Comment êtes-vous arrivés à obtenir le mandat? (appel d offres, par contact, etc.) Si appel d offres, comment s est déroulé le processus de sélection? (nombre de firmes concurrentes, nombre de rencontres, etc.) 5. Selon vous, quels sont les atouts qui vous ont permis en tant qu entreprise d obtenir ce contrat? Le 13 octobre

78 6. Avez-vous réalisé ce mandat en partenariat avec une autre agence/entreprise? Si oui, quelle était la répartition des tâches dans le mandat? 7. Quels sont les critères sur lesquels s est basé votre client pour vous choisir? 8. Budget approximatif pour le mandat DÉROULEMENT DU PROJET 9. Quelles étaient les personnes dans votre équipe responsable du projet et chez le client? Quelle était la répartition des tâches en proportion? 10. Quels ont été les principaux défis du mandat? 11. Quels étaient vos principaux livrables dans le cadre de ce mandat? Quelles étaient les principales étapes de déroulement du mandat? Le 13 octobre

79 11. Quelle a été la durée du mandat? Est-ce que le mandat a pris plus de temps que prévu au départ? APRÈS LE MANDAT 12. Quelles ont été les principales rétroactions de la part du client? 12. Quels ont été les résultats obtenus suite à la réalisation au mandat? 13. Avez-vous remporté des prix ou autres distinctions suite à la réalisation de ce mandat? Si oui, quels étaient-ils? 14. Est-ce que vous diriez que l obtention de ce contrat vous a permis d aller chercher d autres clients majeurs ou vous a aidé à vous faire reconnaître auprès de l industrie, voir même à l international? 15. Avez-vous d autres mandats futurs prévus avec ce client? Si oui, lesquels et pour quand sont-ils prévus? INDUSTRIE DU WEB AU QUÉBEC 16. Selon vous, quelles sont les forces et faiblesses de l industrie des prestataires de services Web au Québec? Le 13 octobre

80 Exemple : Quelles sont les spécificités uniques de l industrie du Web au Québec par rapport à l international? Coûts inférieurs, ressources humaines qualifiées, etc. 17. Toujours selon vous, quelles sont les principales menaces et opportunités de l industrie des prestataires de services Web au Québec face à l international? 18. Quels sont les avantages concurrentiels que l industrie des prestataires de services Web au Québec devrait mettre de l avant? 19. Selon vous, quelles initiatives/actions devraient être mises de l avant pour positionner l industrie des prestataires de services Web au Québec comme étant un incontournable à l international? 21. Selon vous, comment l industrie des prestataires de services Web au Québec évoluera-t-elle au cours des prochaines années? Exemple : Acquisitions/fusions, plus de diversité et de compétition, positionnement à l international plus accru, etc. 20. Finalement, selon vous, comment l industrie du Web au Québec devrait-elle se positionner à l international? Le 13 octobre

81 O. Page d atterrissage présentant l objectif de l étude et ses bénéfices sur le site de l Alliance numérique Figure 27 Le 13 octobre

82 Figure 28 Le 13 octobre

83 P. Page de remerciement de participation à l étude de l Alliance numérique Figure 29 Le 13 octobre

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