1) Préparez le travail en amont. Introduction. a) Vérifiez que vous contrôlez les risques, c'est-à-dire que vos clients sont correctement identifiés.

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1 Table des matières Introduction ) Préparez le travail en amont... 2 a) Vérifiez que vous contrôlez les risques, c'est-à-dire que vos clients sont correctement identifiés b) Pour éviter les problèmes et contestations, facturez dans les règles de l'art c) Identifiez les litiges et résolvez les ) Les textes des courriers de relance... 4 a) R1 relance 1 : première lettre de relance pour factures non réglées... 6 b) R2, relance 2 : Deuxième lettre de relance pour factures non réglées... 8 c) R3, relance 3 : Troisième lettre de relance pour factures non réglées d) Lettre d accompagnement d un relevé de compte client e) Lettre de relance en anglais, pour les clients étrangers f) Lettre de précontentieux en anglais, pour les clients étrangers ) La relance proprement dite a) La nature de la tâche b) Les documents requis c) Consignes données au salarié responsable de la relance d) Organisation du travail e) Réalisation proprement dite i. Traitement des clients français ii. Traitement des clients étrangers iii. Les dossiers contentieux Conclusion... 22

2 Introduction Les 2 causes les plus significatives de défaillance des entreprises sont : l'insuffisance des capitaux propres, qui rend l'entreprise très vulnérable. Les causes en sont : la constitution de stocks trop importants, l allongement des délais de paiement accordés à la clientèle, le défaut de paiement de certains clients, la perte brutale d'un client... des charges fixes trop élevées par rapport au chiffre d'affaires, une méconnaissance des prix de revient, des amortissements, frais généraux et frais de personnels trop élevés... Pour donner à l'entreprise un maximum de chances de réussite, il est donc très important de surveiller, en permanence, un certain nombre de points-clés et d'observer des principes de gestion. Dans ce cahier nous nous intéresserons au risque de subir des impayés dans le cadre d une TPE et plus particulièrement à la relance devant permettre de palier en partie à ce problème. Ce risque est toujours présent. Clients indélicats, clients tombant en procédure collective etc., autant d'aléas qui peuvent compromettre la situation économique et financière de votre entreprise. Pour éviter trop de déconvenues et ne pas mettre en péril la santé financière de votre entreprise, vous devez organiser la relance des clients débiteurs. L objectif de ce cahier est de vous proposer une procédure simple, que bien sûr vous devrez adapter aux spécificités de votre entreprise, ainsi que des courriers types pour gérer vos relances. 1) Préparez le travail en amont a) Vérifiez que vous contrôlez les risques, c'est-à-dire que vos clients sont correctement identifiés. L organisation, en amont, des ouvertures des comptes des clients doit prévoir de collecter le plus possible de renseignements sur le client : identification (nom, adresse géographique, téléphone fixe, cellulaire, professionnel et personnel, mèls ) et solvabilité s il s agit d une personne morale. Les documents d ouverture de compte et le dossier commercial du client, doivent aussi reprendre de façon claire et précise les conditions tarifaires appliquées au client, pour que l employé chargé de la relance dispose de tous les éléments pour communiquer intelligiblement avec le client. Documents d ouverture de compte : La création de ces documents et leur mise à jour doit faire l objet d une rigueur systématique. C est ce qui leur donne toute leur valeur commerciale, administrative, juridique et comptable. Le dossier commercial du client comprend le contrat d ouverture de compte, quand il existe (avec signature pour approbation des conditions générales de vente par le client et le responsable financier de votre entreprise), les devis, bons de commandes et éventuellement bons de livraison, une copie des factures émises, de moins de 1 an (les autres étant éventuellement archivées), 2 Emmanuelle Menny Fleuridas

3 ainsi que toutes les informations de nature juridiques et financières concernant votre client, notamment quand celui-ci est une personne morale, à savoir : La copie écran des informations juridiques et financières trouvées sur le site : quand le client est une entreprise et dans ce cas, un extrait K BIS de moins de 3 mois, La copie du document de constitution et de publicité pour les associations (avec noms des personnes habilitées à engager l association : trésorier, ou président et / ou secrétaire). Les annotations diverses, relatives à chaque commande du client concerné Un sous dossier «relance», reprenant la copie des courriers de relance comptable adressés au client. b) Pour éviter les problèmes et contestations, facturez dans les règles de l'art. Bien facturer, c'est s'assurer que les conditions de vente figurent sur la facture, qu'elles sont claires et bien contractées par l'équipe commerciale. En effet, la facture a pour origine l'équipe de vente. Si celle-ci a mal négocié, il y aura des litiges, donc des retards de paiement. Les règles de facturation doivent avoir été bien bouclées en amont, au stade des conditions générales de vente. Bétonnées, elles seront inattaquables juridiquement dans le cas d'un litige qui irait jusqu'au tribunal avec un client procédurier. Bien facturer, c'est également facturer vite et tout ce que l'on a vendu ou servi. Plutôt que de minorer le montant final de la facture par geste commercial à la suite d'un litige d'ordre technique, préférez d'abord facturer et encaisser. Plus tard, au besoin, vous procéderez à une régularisation par l'émission d'avoirs. Enfin, pensez aussi à facturer le bon client, ce qui suppose de bien l identifier. La facture doit indiquer la dénomination sociale de l'entreprise qui facture et son adresse (L du Code de commerce). De même le numéro unique d'identification (Siren) et la mention RCS, suivie du nom de la ville où se trouve le greffe auprès duquel votre entreprise est immatriculée (sous peine d'une amende de 750 euros). Le numéro Siret et le code d'activité ne sont pas obligatoires. Si vous êtes en société, vous devez en mentionner la forme juridique et le montant du capital (sous peine d'une amende de euros). La facture doit être numérotée : la numérotation s'applique aussi aux factures d'acomptes. La facture doit comporter les numéros intracommunautaires d'identification à la TVA du vendeur et du client si la livraison s'effectue dans d'autres pays de l'union. La facture doit mentionner la quantité de marchandises ou de prestations facturées, selon l'unité de mesure en vigueur dans la profession : poids, volume, taux horaire, nombre d'heures, forfait, etc. La facture doit rappeler les conditions applicables en cas de paiement anticipé par rapport aux conditions générales de vente. Si l'entreprise ne pratique pas l'escompte, elle doit le 3 Emmanuelle Menny Fleuridas

4 mentionner par une formule du type «escompte 0 pour paiement comptant». La facture doit mentionner le taux de TVA par produit ou service ; il peut n'être indiqué qu'une seule fois si les produits ou services sont soumis au même taux d'imposition. L'obligation concerne aussi les entreprises soumises au forfait. Les micro-entreprises qui travaillent en franchise de TVA doivent néanmoins inscrire sur leur facture la mention «TVA non applicable, art. 293B du CGI». La facture doit obligatoirement indiquer la date à laquelle le règlement doit intervenir, soit au plus tard 45 jours après la date de facturation, délai maximum autorisé. La facture doit préciser le prix unitaire en euros hors TVA des produits ou services rendus ou vendus et signaler toute réduction de prix acquise à la date de la vente ou de la prestation. La facture doit rappeler le taux des pénalités de retard exigibles le jour suivant la date de règlement inscrite sur la facture. Ce taux doit être fixé dans les conditions générales de vente. Il n'est pas besoin de lettre de rappel pour facturer les pénalités. La facture doit préciser le n de TVA intracommunautaire : le n de TVA intracommunautaire du client n'est pas obligatoire si le client est domicilié en France. La facture doit préciser le mode de règlement. c) Identifiez les litiges et résolvez les. Avant d entamer toute relance comptable il convient d identifier les litiges et de les solutionner. C est un gage de sérieux, cela vous évite des démarches inutiles et donc des coûts inutiles, enfin cela vous permet de pérenniser la relation avec votre client. Pour permettre une bonne identification des litiges, les documents, du dossier commercial du client, doivent être correctement annotés et renseignés et l information doit circuler dans votre entreprise. Enfin il doit systématiquement exister une trace écrite des opérations effectuées avec le client par quelque service que ce soit. 1 / 3 des retards de paiement provient de litiges non vus ou méconnus : Adresse de livraison ou prix non conformes, carton de marchandises arrivé éventré à destination, travaux non conformes au devis initial, ou mille autres incidents techniques ou logistiques... Si le client est de bonne foi et le litige justifié, le fournisseur devra lui proposer un dédommagement pour obtenir le règlement de l'arriéré : remplacer la marchandise, accorder une remise, fournir un service gratuit... Si aucun litige ne vient s opposer au règlement des factures et que celui-ci tarde au-delà des délais accordés, il faut relancer votre client. La relance se fait d abord et le plus souvent possible par téléphone pour gain de temps. Si l approche téléphonique ne fonctionne pas il faut écrire au client. Le chapitre, ci-après, vous propose des modèles de courriers avant de vous décliner dans la partie suivante, la procédure pour relancer votre client dans les règles et usages. 2) Les textes des courriers de relance Vous devez utiliser l'arsenal progressif des lettres de rappel, mise en demeure et menace de saisie. Les courriers de relance sont des courriers apparentés au mailing et publipostage. Le modèle du texte est sauvegardé dans votre 4 Emmanuelle Menny Fleuridas

5 ordinateur. Le texte du courrier est entrecoupé de champs modifiables où l on retrouve les coordonnées du client et le montant de son dû. La rédaction de ces courriers type se fait une bonne fois pour toute et le contenu de vos lettres ne connaît en principe pas de modification. Ces «modèles» sont en général attachés à votre logiciel comptable ou de gestion commerciale, ou si vous n en avez pas, à votre application de traitement de texte (souvent WORD) et liées à une base de données des clients déficients établie sous tableur (EXCEL par exemple) ou sous Système de gestion de bases de données relationnelles (ACCESS par exemple). Bien que, fréquemment, ce soit la panoplie des 3 lettres de base (hiérarchisées de 1 à 3) qui est utilisée, il arrive que certaines situations nécessitent un traitement particulier. Elles font l objet d une correspondance épistolaire sur la base de modèles adaptés à la situation et dont vous trouverez quelques exemples à la suite des relances «type». Voici quelques extraits de la bibliothèque de courriers constituée pour cet usage. 5 Emmanuelle Menny Fleuridas

6 a) R1 relance 1 : première lettre de relance pour factures non réglées 6 Emmanuelle Menny Fleuridas

7 Champ «NOM DU CLIENT» Champ «ADRESSE DU CLIENT» Champ «CODE POSTAL» Champ «LOCALITE» LE CANNET, le Champ DATE Objet : Première Relance Référence : Champ «NUMERO DE COMPTE DU CLIENT» Messieurs, Sauf erreur ou omission de notre part, l examen de votre compte, laisse apparaître que le règlement des factures listées dans l état, repris ci-après, ne nous est pas parvenu. Date d émission Numéro de pièce Echéance Montant TTC Restant dû Persuadés qu il s agit là d un simple oubli, nous vous prions de croire, Messieurs, en l assurance de notre meilleure considération. Le Service Comptabilité P.S. : Si votre règlement a été effectué au reçu de la présente, veuillez ne pas tenir compte de ce rappel et bien vouloir nous en excuser.

8 b) R2, relance 2 : Deuxième lettre de relance pour factures non réglées 8 Emmanuelle Menny Fleuridas

9 Champ «NOM DU CLIENT» Champ «ADRESSE DU CLIENT» Champ «CODE POSTAL» Champ «LOCALITE» LE CANNET, le Champ DATE Objet : Deuxième Relance Référence : Champ «NUMERO DE COMPTE DU CLIENT» Messieurs, Nous avons eu l honneur dernièrement de vous demander règlement des factures reprises dans l état de votre compte ci-dessous. Nous sommes surpris de n avoir pas reçu de réponse de votre part. Date d émission Numéro de pièce Echéance Montant TTC Restant dû Aucun litige ne nous ayant été signalé, nous pensons que rien de s oppose au règlement que vous voudrez donc bien nous adresser au plus vite. Dans cette attente, nous vous prions de croire, Messieurs, en l assurance de notre meilleure considération. Le Service Comptabilité P.S. : Si votre règlement a été effectué au reçu de la présente, veuillez ne pas tenir compte de ce rappel et bien vouloir nous en excuser.

10 c) R3, relance 3 : Troisième lettre de relance pour factures non réglées 10 Emmanuelle Menny Fleuridas

11 Champ «NOM DU CLIENT» Champ «ADRESSE DU CLIENT» Champ «CODE POSTAL» Champ «LOCALITE» LE CANNET, le Champ DATE Objet : Troisième Relance MISE EN DEMEURE LR AR «n de la liasse postale» Référence : Champ «NUMERO DE COMPTE DU CLIENT» Messieurs, Nous sommes très surpris de n avoir pas reçu de réponse de votre part à nos deux précédents courriers sur le sujet. Vous trouverez dans l état de compte ci-après, le montant des sommes que vous restez nous devoir. Date d émission Numéro de pièce Echéance Montant TTC Restant dû La présente vaut mise en demeure de nous régler cette somme sous huitaine. Passé ce délai et sauf votre règlement, nous transmettrons votre dossier à notre service contentieux. Nous vous prions d agréer, Messieurs, l expression de notre considération distinguée.. Le Service Comptabilité

12 d) Lettre d accompagnement d un relevé de compte client 12 Emmanuelle Menny Fleuridas

13 Champ «NOM DU CLIENT» Champ «ADRESSE DU CLIENT» Champ «CODE POSTAL» Champ «LOCALITE» LE CANNET, le Champ DATE Objet : Votre relevé de compte en nos livres Référence : Champ «NUMERO DE COMPTE DU CLIENT» Messieurs, Nous vous prions de bien vouloir trouver ci-après le relevé de votre compte. Date d émission Numéro de pièce Echéance Montant TTC Restant dû Vous en souhaitant bonne réception et vous invitant à nous faire connaître toute irrégularité ou omission, nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire. Vous remerciant de la confiance que vous voulez bien nous accorder, nous vous prions de croire, Messieurs, en l assurance de notre meilleure considération. Le Service Comptabilité

14 e) Lettre de relance en anglais, pour les clients étrangers 14 Emmanuelle Menny Fleuridas

15 LE CANNET, le Champ DATE Champ «NOM DU CLIENT» Champ «ADRESSE DU CLIENT» Champ «CODE POSTAL» Champ «LOCALITE» Champ «PAYS» Subject : Reference : Champ «NUMERO DE COMPTE DU CLIENT» Dear Sir / Madam : As we have previously informed you on a letter mailed to you on inscrire la date de l envoi, we still have not received final payment for the following invoice(s): date Invoice number Maturity date Balance due Downpayments received This matter requires your immediate attention. We will expect payment due in this account within 8 business days or this account will be considered delinquent and be referred to legal department for action. Please call our office to confirm that you are finalizing payments or to have any questions answered. Best Regards, Accounts Department

16 f) Lettre de précontentieux en anglais, pour les clients étrangers 16 Emmanuelle Menny Fleuridas

17 LE CANNET, le Champ DATE Champ «NOM DU CLIENT» Champ «ADRESSE DU CLIENT» Champ «CODE POSTAL» Champ «LOCALITE» Champ «PAYS» Subject: Reference: Champ «NUMERO DE COMPTE DU CLIENT» Dear Sir / Madam : As we have previously informed you on a letter mailed to you on inscrire la date de l envoi, we still have not received final payment for the following invoice(s): date Invoice number Maturity date Balance due Downpayments received We now consider this to be a delinquent account. In order to avoid legal action we request that you pay the balance due within 3 business days. If we are not successful in resolving payment within 3 business days, we are legally bound to turn this (these) invoice(s) over to a collection agency, to enforce payment. We expect that you prefer to avoid the costs involved in legal proceedings, and will take care of this matter in the next few days. Please call our office to confirm that you are finalizing payments, and should you have any further questions. Regards, Accounts Department

18 3) La relance proprement dite La bibliothèque des courriers étant constituée, voici comment procéder pour relancer vos clients. a) La nature de la tâche Cette tâche relève : de l organisation en termes de gestion de temps, et de mise en place de procédure, de la communication : il faut transmettre l information à tous les autres collaborateurs de l entreprise quand un client est défaillant, tout autant qu il convient d organiser le retour d information du service commercial ou technique dans l hypothèse où il aurait connaissance de difficultés financières rencontrées par un client, de la documentation : il convient d aller à «la pêche» aux renseignements sur la santé financière des entreprises clientes dés les premiers doutes sur la solvabilité, renseigner les listes permettant de gérer la relance des clients, renseigner les dossiers des clients b) Les documents requis Le Dossier commercial du client correctement mis à jour. La balance âgée : Elle relève tous les comptes «clients» en retard de paiement, compte tenu de leurs conditions respectives de règlement. Les encours au retard sont généralement listés, classés par numéro de compte (le nom du client suit le numéro de son compte), puis sont répartis dans quatre colonnes : «sommes dues à moins de 30 jours», «sommes dues à plus de 30 jours et moins de 60 jours», «sommes dues à plus de 60 jours et moins de 90 jours», «sommes dues à plus de 90 jours». Une cinquième colonne totalise les encours au retard par client. Vous éditez ce document à partir de votre logiciel de comptabilité. Le Classeur des relances : Classeur où sont archivées les balances âgées, des douze mois précédents, annotées lors du traitement des relances. Les Balances âgées de plus de douze mois sont détruites c) Consignes données au salarié responsable de la relance Gérer les relances de façon autonome, en prenant soin de faire circuler l information. Ne pas envoyer de courrier de relance de type 2 ou 3 sans en avoir reçu l accord de la Direction. Respecter le planning des relances d) Organisation du travail Organisation dans le temps : La relance «clients» s effectue le 15 de chaque mois, ou le jour le plus proche, quand le 15 tombe sur un jour chômé. Pourquoi le choix de cette date : Parce qu en termes d organisation, cela permet d anticiper cette tâche longue sans qu elle ne se fasse au détriment d activités plus productives. Parce que cela laisse le temps : Aux clients, qui font leurs règlements en fin de mois, 18 Emmanuelle Menny Fleuridas

19 de gérer leurs échéances tranquillement, sans être relancées inutilement ; Au comptable ou à l assistant administratif de votre entreprise, de comptabiliser les factures du mois précédent, d enregistrer les règlements (notamment ceux perçus par virements bancaires). e) Réalisation proprement dite Editer la balance âgée. Identifier les clients «cas particuliers» : (litiges) Identifier les clients étrangers i.traitement des clients français C est le respect de la chronologie R1, R2, R3, telle qu expliquée ci-après et la conservation des preuves d envoi des courriers qui permet de mener avec succès des procédures contentieuses (notamment saisie par huissier) le cas échéant. Envoyer une lettre de type R1 (relance 1) à tous les clients français dont le retard de paiement est inférieur ou égal à 30 jours. Il suffit de sélectionner les clients dans la base de données associée à WORD puis de lancer un mailing géré automatiquement. Annoter la balance âgée en portant R1 en face de chacun des noms des clients ayant fait l objet de cet envoi. Envoyer une lettre de type R2 (relance 2) à tous les clients français dont le retard de paiement est compris entre 30 jours et 60 jours. Il suffit de sélectionner la liste des clients concernés et de lancer un mailing géré automatiquement. Attention : préalablement à cet envoi, il faut vérifier, sur la balance âgée annotée du mois précédent et classée dans le classeur des «relances», que le client a déjà fait l objet d un envoi de type R1. En effet, la connaissance des clients et la solidité des relations commerciales établies peuvent permettre, quelques fois, plus de souplesse dans la procédure des relances. Si le client n a pas encore reçu de courrier de type R1, c est celui-ci qui lui est adressé. Annoter la balance âgée en portant R2 ou R1 en face de chacun des clients concernés. Tous les courriers de type R2 sont édités en double exemplaire. Une copie est conservée dans le dossier commercial du client, dans le sous-dossier «relance». Identifier et traiter tous les clients français restants. Contrôler qu il leur a été envoyé une lettre de type R2 le mois précédent. Si ce n est pas le cas, adresser un courrier R2 et annoter la balance âgée en conséquence. Pour les autres, plusieurs cas de figure se présentent : Le client n a pas encore reçu de courrier R3 : Essayer de contacter le client au téléphone. Si le contact est établi, écouter les arguments du client, qui peut par exemple connaître des difficultés de trésorerie passagères. Dans le cas où le client semble de bonne foi, convenir d un étalement du paiement de la créance et formaliser cette négociation par un écrit. Annoter la balance âgée en conséquence. Classer une copie des courriers et commentaires dans le dossier «client», sous-dossier «relance». A l occasion de la relance du mois suivant, il faudra contrôler que ce client a respecté ses engagements, faute de quoi il conviendra de lui envoyer un courrier de type R3 et d annoter la balance âgée en portant R3 sur la ligne du client. 19 Emmanuelle Menny Fleuridas

20 Le client a déjà reçu un courrier de type R3 et a partiellement régularisé sa situation Essayer de contacter le client au téléphone. Si le contact est établi, écouter les arguments du client, qui peut par exemple connaître des difficultés de trésorerie passagères. Dans le cas où le client semble de bonne foi, convenir d un étalement du paiement de la créance et formaliser cette négociation par un écrit. Annoter la balance âgée en conséquence. Classer une copie des courriers et commentaires dans le dossier «client», sous-dossier «relance». A l occasion de la relance du mois suivant, il faudra contrôler que ce client a respecté ses engagements, faute de quoi il conviendra de remettre son dossier au contentieux. Le client a déjà reçu un courrier de type R3 et n a pas régularisé sa situation, ou a régularisé partiellement sa situation mais ne peut être contacté. Entamer une procédure de contentieux. Les courriers de type R3 sont systématiquement envoyés en «recommandé avec accusé réception». Le numéro de la liasse postale du recommandé est porté sur le courrier ainsi que sur les copies qui en sont faites. Une copie de la lettre R3 est insérée dans le dossier commercial du client. Une copie de la lettre R3 est classée dans le classeur des courriers recommandés après avoir été agrafée au justificatif postal d expédition (l accusé réception, une fois reçu sera à son tour agrafé à cette copie). Le numéro du recommandé et la date d expédition sont portés sur une liste (sous Excel par exemple) répertoriant tous les courriers recommandés, avec ou sans accusé réception, émis ou reçus par l entreprise. Si votre logiciel de comptabilité et / ou de gestion commerciale le permet, vous devez renseigner les fiches informatiques correspondant aux comptes des clients concernés. Les comptes des clients, avec lesquels un accord de paiement a été convenu, sont bloqués (si possible) et annotés en conséquence. (pour des logiciels de type CIEL ou SAGE GESTION : Le blocage d un compte client se fait souvent par coche d une case prévue à cet effet et adjonction d une note d information résumant l état du dossier. La coche n est accessible que pour certains profils d identification informatique. Seuls le chef d entreprise, le comptable et éventuellement l assistant(e) de direction, peuvent bloquer ou débloquer un compte. Le service commercial ne peut plus émettre de document comptable (bon de commande, bon de livraison et facture) à partir d un compte bloqué. En effet, la poursuite de la relation commerciale ne peut être envisagée que si la situation du compte est régularisée. Les comptes des clients auxquels un courrier R3 a été adressé sont bloqués et annotés en conséquence. Les comptes des clients remis au contentieux sont laissés bloqués, annotés en conséquence, listés dans une base de données réservée au suivi des dossiers contentieux. ii.traitement des clients étrangers Les contentieux sont plus coûteux et longs avec les clients étrangers et les envois en recommandé plus coûteux aussi et plus contraignants. Si les précautions d usage ont été prises lors de l entrée en relation et l ouverture de compte, on constate dans 90% des cas qu il est suffisant comme pour clients du marché domestique de relancer par courrier traditionnel pour obtenir règlement. L envoi des lettres de relance puis de précontentieux en anglais doit suffire. De plus la clientèle étrangère est souvent plus familière d Internet que nous, aussi je vous suggère pour limiter les coûts tout autant que pour gagner en efficacité d envoyer vos courriers comme documents 20 Emmanuelle Menny Fleuridas

21 attachés à un mèl. N oubliez pas de joindre à chaque correspondance les coordonnées de votre compte bancaire (RIB complet + IBAN et n SWIFT). En effet, vous remarquerez vite que l argument le plus souvent utilisé par les clients étrangers «lents à payer» est qu ils ont perdu vos coordonnées bancaires. iii.les dossiers contentieux Le traitement des contentieux et notamment l ordonnance d injonction de payer (par huissier) ne font pas l objet de ce cahier. Je vous suggère néanmoins de créer une base de données reprenant tous les comptes «contentieux». (Cette base peut se créer sur support papier, ou sous Excel ou encore ACCESS, selon votre technicité et vos besoins.) Il faut impérativement que les informations suivantes y soient centralisées : Les dates et faits importants du dossier (Date de remise au contentieux, Date d envoi de la lettre du type R3 et date de l accusé réception par le client), la couverture du client par la compagnie d assurance crédit (le cas échant, c'est-à-dire si vous disposez de ce type de couverture) avec la date d ouverture de l autorisation et le montant du plafond de crédit autorisé ainsi que la date d annulation de cette couverture le cas échéant, La date de la cessation des paiements ou de la liquidation et le nom du mandataire de justice ou du liquidateur. La chronologie des dix dernières actions menées par votre entreprise depuis le jour où le client a été identifié comme client à risque (pour chaque action, la date et les commentaires sont notés (les termes d un entretien téléphonique ou toute autre action). Cette base de données donne une approche synoptique des dossiers. Elle est mise à jour à chaque nouvel événement relatif au client. Elle est consultable sur le centre serveur et permet donc à quelque membre de l entreprise que ce soit, dans la nécessité de s informer plus avant sur un client débiteur et plus particulièrement le comptable ou le chef d entreprise, d avoir accès à une synthèse complète du dossier. Tentez toujours dans un premier temps le recouvrement à l'amiable. Apprenez à cerner votre client débiteur pour mieux adapter votre action à sa psychologie. A quel mauvais payeur avez-vous à faire? A chaque type de mauvais payeur son mode de traitement! Le distrait a toujours égaré l'original de votre facture, quand il n'a pas oublié de signer son chèque. Le radin saisit le moindre prétexte (produits défectueux, prestation non conforme) pour pinailler. Ne lui en laissez aucun! Le malin s'ingénie à balader vos factures... et vous avec! S'il appartient au secteur public, armez-vous de patience! L'escroc est un client à éviter à tout prix. Une bonne procédure d'analyse du risque en amont devrait vous le permettre. L'impécunieux est de bonne foi, mais fauché. Essayez de lui soutirer au moins une partie de la créance au plus vite. Apprenez à vous servir du téléphone. «harcelez» plusieurs fois par semaine ou même par jour votre débiteur. Si le récalcitrant persiste à faire le mort ou à vous promener d'un service à l'autre, alors, passez à la phase précontentieuse : 21 Emmanuelle Menny Fleuridas

22 envoyez après les éventuels courriers de rappel (deux suffisent) une lettre de mise en demeure demandant au client de régler la «douloureuse» sous huitaine ou, mieux, sous quarante-huit heures. Précisez bien que le dossier sera ensuite transmis à votre avocat ou à votre huissier et que tous les frais de procédure contentieuse iront «alourdir la dette». Concluez poliment que vous espérez ne pas avoir à recourir à cette extrémité et que vous attendez le règlement par retour du courrier. Cela suffit très souvent à déclencher le paiement de votre facture en priorité. Enfin, si tout cela n'a rien donné, après la mise en demeure, vous devrez passer à l'injonction de payer. «Simple, efficace et peu onéreuse, la procédure vous permet d'obtenir un titre et de saisir les biens ou les comptes bancaires de votre débiteur de mauvaise foi», rappelle Pascal Beder, greffier associé au tribunal de commerce de Paris, qui propose depuis peu d'effectuer la démarche via internet (www.greffe-tcparis.fr) pour un coût réduit à 21 euros! Conclusion La stricte application de cette procédure, permet non seulement un suivi commercial plus aisé des dossiers mais limite considérablement le risque client et par la même allège la tâche de relances. Les résultats obtenus par l application rigoureuse de ce type de procédure, sont toujours significatifs et gratifiants. Menée régulièrement et sérieusement, cette relance, pas toujours bien perçue par les clients au début, perd avec le temps son aspect anti-commercial et est un gage de sérieux pour vos clients. Enfin, la réduction du délai clients sur le plan comptable (en jours de chiffres d affaires) améliore la trésorerie ou aide dans les passes difficiles contribuant au rétablissement de votre solvabilité. Si les résultats sont satisfaisants, il n en reste pas moins que cette tâche est fastidieuse, longue et non productive. Il arrive qu elle soit relayée au dernier rang des priorités dans les cas de surcharge de travail commercial, d absence d autres salariés ou de vacances. A chaque fois que la relance n est pas traitée, la situation se dégrade et il faut environ 2 mois pour compenser une omission d un mois. La seule solution à ce problème est de tenter autant que faire se peut, de respecter l organisation mise en place et donc d éviter de remettre le travail de relance. La règle d or est d éviter à tout prix d avoir un contentieux. C'est-à-dire qu il faut relancer suffisamment rigoureusement, tel que suggérer dans les lignes qui précèdent, et négocier les paiements immédiats avec les clients en difficulté. «Soyez pragmatique. Il vaut mieux récupérer 30 % du montant de la facture tout de suite plutôt qu'accepter de rééchelonner le total sur trois ans, au risque de ne rien récupérer du tout, conseille Charles Vincenti, avocat à Toulouse, spécialiste du recouvrement. On peut soutirer un peu d'argent à une entreprise qui va déposer le bilan. Avant de succomber, elle signe encore des chèques qui sont honorés. Si vous détenez une ordonnance d'injonction de payer, ne traînez pas, faites-la exécuter.» Passé un an, la probabilité de récupérer un impayé se réduit en effet à moins d'une chance sur dix. 22 Emmanuelle Menny Fleuridas

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