Fiche conseil n : Consultation et communication

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1 Fiche conseil n 8 COMMUNICATION 1. Ce qu exigent les référentiels Environnement ISO : Communication EMAS Article 3 : Participation à l'emas, 2 Annexe I.-A.4.3 : Communication Annexe I.-B.3 : Communication et relations avec le monde extérieur Annexe I.-B.4 : Participation du personnel SST OHSAS : Consultation et communication Correspondance avec ILO OSH : Participation des travailleurs 3.6 : Communication 2. Introduction et points particuliers Le partage de l information constitue un élément fondamental pour garantir la maîtrise des risques SSE en général, tant en terme de retour d expérience que d implication du personnel, sources d amélioration continue. Au même titre que la communication descendante, de la hiérarchie vers l ensemble du personnel, il convient d organiser la communication ascendante et transversale. La communication, pour être efficace, peut faire l objet d une analyse alimentée notamment par l écoute des parties intéressées internes et externes en particulier le personnel, l administration, les assurances, les fournisseurs, les entreprises extérieures qui interviennent sur le site, ou encore les clients et les utilisateurs des produits, services ou activités de l organisme, les actionnaires... Cette analyse permettra de définir la stratégie de communication. Le référentiel OHSAS impose un processus de consultation du personnel dont les exigences font écho à celles du code du travail. Par ailleurs, les référentiels environnementaux, demandent de prendre en compte systématiquement les demandes externes jugées pertinentes et d y répondre. Il peut s agir de réclamations ou de plaintes qui doivent être analysées, le plus souvent dans le cadre de la procédure relative au traitement des écarts. Ce peut être également des sollicitations diverses émanant par exemple des médias, des écoles et de clients ou usagers... Pour les entreprises cotées en bourse, ce peut être des demandes des actionnaires ou des agences de notation. A noter, l existence de la récente norme ISO relative à la communication environnementale. Différence entre sensibilisation et communication Renvoi Fiche n 7. Communication vers les fournisseurs et sous-traitants. Les des référentiels, relatifs à la maîtrise opérationnelle, imposent une communication, vers les fournisseurs et soustraitants, des procédures et exigences pertinentes concernant les AES identifiables et les risques pour la SST des biens, équipements et services utilisés. Cette communication est abordée dans le cadre de la maîtrise opérationnelle [Renvoi Fiche n 11]. Différence entre ISO et EMAS FC8_V1 1 / 13

2 L une des différences importantes entre l ISO et l EMAS concerne la communication externe. En effet, l EMAS va plus loin que l ISO sur ce plan en exigeant une déclaration environnementale (cf. 4). FC8_V1 2 / 13

3 3. Vue synthétique des actions à réaliser Attentes des parties intéressées internes Attentes des parties intéressées externes Exigences réglementaires en matière de communication Risques SST et aspects environnementaux Politique Objectifs, Indicateurs Résultats : Procédure exigée Définir la stratégie de communication: Plan de communication Organiser la communication vers le personnel Organiser la communication ascendante, consulter et impliquer en interne Organiser la communication vers l'externe Répondre aux demandes, consulter en externe Réunions Affichage Journaux internes Intranet Notes CHSCT, correspondants SSE Registres Boites à idées Fiches d'écart, d'amélioration Sondages, enquêtes Déclaration environnement (EMAS) Rapport annuel Site Internet Salons, journée portes ouvertes... Articles, plaquettes Politique à disposition Décision/AES... Registre des demandes externes Forum Internet Réunions de concertation Sondages Evaluer l'efficacité de la communication et exploiter les résultats Indicateurs de performance de la communication Opportunités d'amélioration de la communication FC8_V1 3 / 13

4 4. Actions à mettre en œuvre ➊ DEFINIR LA STRATEGIE DE COMMUNICATION La communication est un exercice difficile. Son efficacité dépend de la bonne identification des cibles (parties intéressées), de leurs attentes, des messages à faire passer et des media les plus adaptés pour le faire. C est pourquoi il est pertinent (mais non exigé comme tel) d élaborer une stratégie, en concertation avec le personnel, avant d engager des actions de communication tout azimut. La communication en matière d environnement et/ou de SST doit tenir compte des orientations de l entreprise dans ces domaines et doit s inscrire dans sa stratégie globale de communication. Celle-ci est elle-même fonction de nombreux facteurs tels que taille de l'organisme, activité, culture d'entreprise, environnement culturel local et/ou national, législation applicable, situation géographique, etc. Quelles données d'entrée pour la stratégie? Pour définir sa stratégie en matière de communication environnement et SST, l organisme se base essentiellement sur une analyse des demandes, attentes et besoins des diverses parties intéressées internes et externe et de l importance de ces différentes parties intéressées vues de l organisme. Il doit notamment tenir compte des exigences réglementaires dans ce domaine (DRIRE, inspection du travail), et autres exigences éventuelles auxquelles il aurait souscrit (assurances, contrats particuliers...). Les risques SST, AES, retour d expérience, accidents et presqu accidents alimenteront également la réflexion sur les éventuels besoins en communication. Il est extrêmement important, pour les unités appartenant à de grands groupes, de rester en cohérence avec les directives définies par le groupe notamment concernant la politique ainsi qu'en matière de procédures de communication externe (en particulier en cas de crise). Quel contenu pour la stratégie? Objectifs de la communication La communication, en interne ou en externe pourra, par exemples, avoir pour objectif de : - Faciliter la compréhension de la politique et des objectifs, - Minimiser les conflits interne ou externe, - Améliorer la confiance des clients, actionnaires - Renforcer les valeurs environnementales ou SST ou sein de l'organisme et favoriser l implication des personnes, - Réduire la crainte, en interne ou en externe, d'être exposé à un risque sans qu'il soit prévu et maîtrisé - Informer le personnel et les autres parties intéressées des objectifs de l'organisme et de ses résultats environnement et/ou SST, -... Identification des parties intéressées Le personnel, leurs représentants légaux et les autorités administratives seront nécessairement visés. En environnement, les demandes des parties intéressées externes (riverains, associations, public, élus, autorités ) doivent être prises en compte. Au-delà, les clients, actionnaires, fournisseurs, concurrents, media, assureurs, banques, associations diverses de protection de l environnement, entreprises extérieures intervenant sur le site pourront également être des cibles de la communication environnementale ou SST. C est à l organisme de juger l intérêt pour lui de communiquer vers ses différentes parties intéressées. Pour cela, il est intéressant d identifier l importance de chaque partie intéressée en ce qu elle peut aider ou remettre en cause l organisme. Naturellement, il est probable que la stratégie de communication visera à s intéresser aux attentes des parties intéressées les plus importantes. La médecine du travail et la CRAM ne doivent pas être oubliées dans le cas de la SST. Définition des moyens et calendrier Comme pour toute planification, il est pertinent de définir les moyens humains et financiers, ainsi que les échéances nécessaires à l'atteinte des objectifs fixés dans le cadre de la stratégie de communication de l'organisme. Quelle formalisation? Le plan de communication de l entreprise, s il existe, pourra intégrer les objectifs fixés pour la communication environnementale et SST. Si l'organisme n'établit pas de plan de communication, il peut être intéressant d en élaborer un spécifique à l'environnement et/ou la SST (qui fait quoi, quand et comment), ou d intégrer ces objectifs dans le programme environnemental. PLAN DE COMMUNICATION FC8_V1 4 / 13

5 ➋ ORGANISER LA COMMUNICATION VERS LE PERSONNEL Sur quels sujets? La mise à disposition d informations appropriées auprès du personnel est un levier important de la motivation. Elle peut éviter les incompréhensions et aider à mieux comprendre les efforts demandés en matière de performance SSE. Informations obligatoires Le Code du Travail impose que le personnel reçoive une information sur les risques pour la SST et leur maîtrise. Ces éléments sont traités dans le cadre de la Fiche n 7 Sensibilisation. Pour faciliter l identification des interlocuteurs en matière de SST, les coordonnées de l inspecteur du travail doivent être affichées ainsi que, par exemple, la liste des secouristes, les coordonnées du médecin du travail (CdT Art. R ), les membres du CHSCT (CdT Art. R ). A noter que certaines consignes de sécurité doivent être obligatoirement affichées (incendie : Art. R ). Pour les installations classées soumises à autorisation, l arrêté préfectoral d autorisation d'exploiter doit en général être affiché. Par ailleurs, un certain nombre de documents tels que le document unique d'identification des risques ou bien le rapport du bilan annuel HSCT doivent être tenu à disposition ou transmis aux représentants du personnel. Une liste plus complète des obligations d'informations issues du Code du Travail est donnée au chapitre 5.Compléments. Informations sur le système Exemples d'informations à communiquer : - avancement des objectifs et des programmes d actions, - indicateurs de performances, - retour d expérience sur les incidents, accidents, presqu accidents, situations d urgence, - suivi et bilan des écarts et actions correctives/préventives, - liste des personnes relais en terme de communication (correspondants environnement ou SST ), - résultats d'audits, - conclusions de la revue de direction Les référentiels imposent que la politique Environnement et/ou SST soit communiquée au personnel [Renvoi Fiche n 1]. Les objectifs d amélioration assignés à chaque personne, service ou direction et les résultats obtenus par rapport à ces objectifs méritent également d être périodiquement diffusés pour que le personnel concerné soit informé des résultats de ses efforts. Comment? L information à communiquer vers le personnel peut l être via différents types de media (réunion, affichage ). Il peut être intéressant d utiliser plusieurs media pour diffuser une même information afin de garantir de meilleurs résultats, chaque individu étant plus ou moins réceptif au mode de communication utilisé (conversation, image, texte, ). Les réunions d équipe intégrant un temps consacré à la SSE sont un moyen qui peut s avérer très efficace. Il est nécessaire de prendre garde à bien associer à chaque media, un objectif de communication. Il convient par exemple de s interroger périodiquement sur l utilité de certaines réunions ou affichages. De plus, il est important de s'attacher à la lisibilité des informations diffusées en fonction des cibles, quitte à en réduire la quantité. Il est nécessaire d'adapter la communication au public visé en utilisant un langage approprié, éventuellement en faisant usage d'exemples et de supports visuels et attractifs permettant une meilleure compréhension des informations complexes. L affichage de la nature des risques SST au poste de travail et les moyens de s en préserver est souhaitable. REUNIONS (ENCADREMENT, COMITE DE DIRECTION, QUART D HEURE SECURITE / ENVIRONNEMENT, COMITE DE PILOTAGE ) AFFICHAGE JOURNAL INTERNE MESSAGERIE ELECTRONIQUE INTERNE NOTE INTERNE... FC8_V1 5 / 13

6 ➌ ORGANISER LA COMMUNICATION ASCENDANTE, CONSULTER ET IMPLIQUER EN INTERNE Identifier les représentants du personnel L'OHSAS impose que les employés soient représentés pour les questions SST et informés de l'identité de ces représentants. La réglementation du travail comporte des exigences équivalentes. Ainsi, l'organe essentiel de représentation des travailleurs concernant la SST est le CHSCT, s'il existe (obligatoire pour les entreprises de plus de 50 salariés) ou, à défaut, les délégués du personnel. Le CHSCT est un acteur fondamental et incontournable pour la communication interne, en particulier en terme de remontée d'information, de consultation et d'implication du personnel en matière de SST. CHSCT, DELEGUES DU PERSONNEL Organiser la communication ascendante interne Dans quel but? Dans le cadre d une démarche volontaire, la prise en compte des préoccupations, constatations et propositions du personnel concernant les AE et la SST contribuera à sa réelle participation. Cette communication peut notamment participer à la détection des petits dysfonctionnements (signaux faibles) qui pris en considération limiteront le risque de survenue d un incident. Par ailleurs, le Code de Travail demande à l'employeur de prendre des dispositions pour que, dans certaines situations, le travailleur fasse remonter des informations importantes pour la prise en compte des risques ; par exemple : - les travailleurs doivent signaler immédiatement tout accident ou incident mettant en cause un agent biologique pathogène (art. R ), - les femmes doivent déclarer le plus précocement possible leur état de grossesse en cas d'exposition à l'action d'agents cancérogène, mutagène ou toxique pour la reproduction (art. R ). Comment? La remontée d informations se fait généralement oralement, par le biais des responsables hiérarchiques, en particulier à l occasion de réunions. Ces derniers jouent ici un rôle majeur pour le bon fonctionnement du système. Cependant, il peut être intéressant de mettre en place des «relais» tels que les correspondants environnement et/ou sécurité [Renvoi Fiche n 5] vers qui l ensemble du personnel pourra plus facilement se tourner (sans pour autant négliger le CHSCT) et qui auront un rôle d animation local plus marqué. CHSCT, CORRESPONDANTS SSE Les informations peuvent également être remontées par écrit, via des enregistrements (dont certains sont réglementaires) : CAHIERS DE RONDE, DE QUART, REGISTRES (SECURITE, ACCIDENTS BENINS, ETC...), FICHES D'ECART, DE SUGGESTION Il est également possible de mettre en place des outils, tels que : BOITE A IDEES REUNIONS, GROUPES D EXPRESSION (METHODE 5S, PAR EXEMPLE) La mise en œuvre de ces outils nécessite une animation importante pour réussir. Il est important, sous peine de décrédibiliser toute démarche visant à impliquer le personnel et afin de bien montrer au personnel que ces suggestions ne sont pas restées lettre morte, de donner une suite aux demandes ou informations recueillies quelles qu elles soient, et ce dans un délai acceptable (l acceptabilité dépendant bien sûr de la difficulté du problème posé). Organiser la consultation du personnel Au delà des outils de remontée d'informations, l'ohsas demande que les employés, en direct ou à travers leurs représentants, soient : - consultés (= émettent un avis) lors de la mise en place de tout changement affectant la SST : par exemple, la méthodologie et les résultats concernant l'évaluation des risques sont présentés au CHSCT, il émet un avis qui sera ou non intégré dans la prise de décision finale, - impliqués (= prennent part) dans le développement et la revue des politiques et des procédures de gestion des risques : par exemple, des représentants du personnel prennent part au choix de la méthode pour l analyse des risques au poste de travail et participent à l'évaluation des risques en allant interroger les employés à leur poste de travail. FC8_V1 6 / 13

7 L'EMAS exige également la participation du personnel et notamment qu'il soit "associé au processus d'amélioration continue des résultats obtenus par l'organisation en matière d'environnement", éventuellement à travers des "comités environnement" ou des représentants du personnel. Sur quels sujets? Initialement, il est essentiel (pour la réussite de la démarche mais aussi la pertinence des résultats) d associer le personnel pour : - la réalisation de l'évaluation des risques SST au poste de travail. Il faut noter que l'analyse des risques professionnels auxquels peuvent être exposés les salariés de l'établissement fait partie des missions légales du CHSCT (CdT - art. L 236-2), - la phase de collecte des informations concernant l'identification des aspects environnementaux. Ponctuellement, les employés peuvent être consultés ou impliqués à l occasion des : - transformations importantes des postes de travail : modification d'équipements, de produit ou de l'organisation du travail, en particulier des cadences (CdT - art. L : consultation obligatoire du CHSCT), - accidents, incidents, - sujets concernant l'amériation des performances environnement/sst (élaboration des objectifs, actions suite à problème ), - choix des EPI (Equipements de Protection Individuelle) PROCEDURE DE GESTION DES MODIFICATIONS [Renvoi Fiche n 18] FICHES D'ECART, D'AMELIORATION, DE PRESQUE ACCIDENT L'article L du Code du Travail précise toutes les circonstances dans lesquelles le CHSCT doit être consulté. Comment impliquer et consulter? Le personnel sera consulté soit directement via la hiérarchie, soit indirectement via le CHSCT ou d'éventuels correspondants SSE. CHSCT, DELEGUES DU PERSONNEL, CORRESPONDANTS SSE, COMITÉS SSE Les modes de consultation ou d'implication du personnel, ainsi que la propension de la direction à plus ou moins impliquer les employés, et en particulier le CHSCT, dans le processus décisionnel de l'entreprise sont variables selon les organismes et leur culture. La mise en place d objectifs SSE individuels est un très bon moyen pour impliquer plus avant le personnel à tous les niveaux dans la démarche et pour l atteinte des résultats SSE. Concernant des problématiques collectives, on peut citer les modes de consultation et d implication du personnel suivants : QUESTIONNAIRE DE CONSULTATION GROUPES D EXPRESSION (METHODE 5S, PAR EXEMPLE) PRIMES COLLECTIVES SUR OBJECTIFS SONDAGES, ENQUETES, CONCOURS, JEUX... Sur des problématiques plus spécifiques et ponctuelles, telles que modification d un poste de travail, d une activité, d un produit, etc, la ou les personne(s) concernée(s) peut(vent) être consulté(es) ou impliqué(es) à des degrés divers en fonction de la complexité des situations et de leurs enjeux. GROUPES DE TRAVAIL SUR L ANALYSE DES RISQUES AU POSTE DE TRAVAIL, SUR LE RETOUR D EXPERIENCE APRES ACCIDENT OU INCIDENT, SUR DES THEMATIQUES SPECIFIQUES VISITES MÉDICALES Dans tous les cas, il est essentiel que la direction témoigne de son implication au travers de son exemplarité à respecter les règles en place. FC8_V1 7 / 13

8 ➍ ORGANISER LA COMMUNICATION VERS L'EXTERNE Communiquer les informations réglementaires L'identification des exigences applicables [Renvoi Fiche n 3] permet de déterminer l'ensemble des éléments sur lesquels il est réglementairement obligatoire de communiquer. Vers qui? Selon le domaine, les informations seront communiquées à l'organisme compétent : - Préfecture, Inspection des Installations Classées, Mairie, - Inspection du Travail, Agents de prévention des organismes de sécurité sociale, Caisse Primaire d'assurance Maladie, Inspection générale de la médecine du travail, services de secours (pompiers), gendarmerie... Sur quels sujets? Communications périodiques (exemples) : Informations à fournir définies par l'arrêté Préfectoral d'autorisation d'exploiter (quantités de déchets, rejets ) pour les installations soumises à autorisation au titre des IC, Déclaration annuelle des émissions polluantes des installations classées soumises à autorisation, définie par l'arrêté du 24/12/2002, Déclaration annuelle à l'agence de l'eau, Informations SST et environnement au sein du Rapport annuel pour les entreprises cotées en bourses au premier marché (dans le cadre de la loi sur les Nouvelles Régulations Economiques, cf 5-Compléments), Programme annuel de prévention des risques professionnels et d'amélioration des conditions de travail (art L236-4 du Code du Travail), Ordre du jour et procès verbal des réunions du CHSCT (art. L 236-5), Informations éventuellement définies par l'inspection du Travail (rapports de contrôle),. Taux de fréquence et de gravité des accidents pour le calcul des cotisations sociales. Communications ponctuelles (exemples) : Echanges ponctuels avec par exemple l'inspection des Installations Classées ou l Inspection du Travail, suite à une inspection, Communication en cas d accident ou de pollution accidentelle, au minimum déclaration à l inspection des installations classées ou selon ce qui est défini dans les éventuels POI ou PPI [Renvoi Fiche n 12], Déclaration en cas d'accident du travail ou de trajet, Plan de démolition, de retrait ou de confinement pour les travaux concernant l'amiante préalablement au démarrage du chantier (Décret n du 07/02/1996) Une liste plus complète des obligations d'informations issues du Code du Travail est donnée au chapitre 5.Compléments. Communiquer sur les aspects environnementaux ou les risques SST Sur quels sujets? La stratégie de communication de l'organisme définit les thématiques sur lesquelles sera menée la communication externe : - l'information peut porter sur une problématique particulière, par exemple : objectif de réduire les conflits avec les riverains : communication sur un type de rejet atmosphérique, le bruit objectif de restaurer la confiance des élus et riverains : communication sur la prévention du risque incendie ou légionellose - ou sur la politique globale en matière d'environnement / SST, au travers des objectifs d'amélioration, des indicateurs, des résultats obtenus : objectif d'améliorer la perception des clients, des actionnaires : communication des taux de gravité, taux de fréquence, communication sur la maîtrise des entreprises extérieures intervenantes, sur la formation SST FC8_V1 8 / 13

9 Cas de l'emas L'EMAS est le seul référentiel à imposer des exigences dans ce domaine. L'organisme souhaitant adhérer à l'emas se doit de produire une Déclaration Environnementale destinée à fournir aux public et autres parties intéressées, des informations relatives à ses impacts et résultats environnementaux. Le document est tenu à disposition du public. La Déclaration Environnementale et validée par le vérificateur lors de l'audit d'enregistrement EMAS. L annexe II.-3.2 de l EMAS définit le contenu de la déclaration environnementale. La Recommandation "2001/680/CE-Annexe I- Orientations pour la Déclaration Environnementale" donne des compléments pouvant aider à la rédaction. DECLARATION ENVIRONNEMENTALE Cas de l'iso : décision concernant la communication sur les AES L'ISO exige simplement que l organisme décide s il souhaite ou non communiquer vers l extérieur à propos de ses AES. La direction doit être en mesure d expliciter cette position qui doit rester cohérente, lorsque l organisme appartient à un groupe industriel, avec la politique de ce groupe dans ce domaine. Cette décision doit être consignée par écrit, par exemple, dans le compte rendu de revue de direction. La communication dont il est question ici porte sur les AES, c est à dire sur les thèmes vis à vis desquels les performances environnementales de l organisme sont les moins bonnes. Les AES étant une des données d entrée du programme, la communication sur les AES est donc souvent directement liée à la volonté ou non de communiquer en externe sur les engagements d amélioration pris à travers les objectifs. Cas des produits et/ou services. A noter que les normes ISO et suivantes définissent les principes de développement et d'utilisation de l étiquetage et des déclarations environnementales. Il s'agit là des informations, affichées sous forme textuelle ou graphique, concernant un produit ou un service, par rapport à son profil environnemental global, ou un, voire plusieurs aspects environnementaux. Vers qui? Là encore, la stratégie de communication définira les cibles : actionnaires, riverains, clients, public en fonction de l analyse d une part, de leurs attentes et d autre part de leur pouvoir d influence vis-à-vis de l organisme. Comment communiquer? Dans le cas ou l'organisme décide de communiquer en externe sur ses AES, les référentiels environnementaux imposent de définir et mettre en œuvre une méthode pour cette communication. Au-delà des AES, si l'organisme a choisi de mettre en œuvre une communication volontariste vers l'externe sur l'environnement et/ou la SST, il est libre quant au contenu et à la forme. Exemples de moyens de communication externes : RAPPORT, BROCHURE D'INFORMATION, PUBLICITE, VIDEOS, SITE INTERNET ARTICLES DE JOURNAUX, INTERVIEW RADIO OU TELEVISEES, LETTRE D'INFORMATION JOURNEES PORTES OUVERTES, PARTICIPATION A DES CONFERENCES, A UNE ASSOCIATION D INDUSTRIELS, A DES INITIATIVES DES COLLECTIVITES LOCALES Communiquer en cas de crise Au-delà de la communication strictement réglementaire en cas d'accident (défini par l'arrêté préfectoral, le POI, le PPI ), la communication en cas de crise est un exercice d autant plus délicat et périlleux si elle n'a pas été sérieusement préparée. Ainsi il est fortement conseillé de définir qui est autorisé à diffuser les informations et qui ne l'est pas, quelles informations seront communiquées et à quel public (riverains, autorités, médias ). Il est recommandé d'intégrer ce type de consignes au sein des plans d'urgence éventuels qui existent dans l'organisme. PLAN D'URGENCE, PLAN D'OPERATION INTERNE, CONSIGNES EN CAS D'ACCIDENT FC8_V1 9 / 13

10 ➎ REPONDRE AUX DEMANDES, CONSULTER EN EXTERNE Recevoir et documenter les demandes des parties intéressées externes Les référentiels environnementaux demandent aux organismes de ne pas se limiter à la simple diffusion d informations auprès des parties externes mais imposent de répondre à leurs préoccupations et demandes jugées pertinentes. Les demandes externes peuvent contribuer à l identification des attentes des parties intéressées et constituer ainsi une donnée d'entrée pour la définition d une stratégie proactive en matière de communication. L analyse de ces demandes est importante car elle peut bien souvent permettre de désamorcer une future crise ou plainte ; elle peut également contribuer à l évaluation de la performance de l organisme en matière de communication externe. Le référentiel OHSAS ne détaille pas particulièrement ce point, cependant il semble logique d appliquer la même démarche qu en environnement. Quelles demandes? L'organisme doit prendre en compte les demandes pertinentes. Aucun élément du référentiel ne spécifie les critères qu il convient de prendre en compte pour juger de la pertinence d une demande. La sélection peut s appuyer sur le jugement du responsable désigné dans la mesure ou celui-ci a la compétence nécessaire [Renvoi Fiche n 6]. Il peut être envisagé cependant de définir la notion de pertinence bien que l exercice soit délicat. Il est conseillé de répondre à toutes les demandes, même non fondées, ne serait-ce que par politesse. Certains organismes ne considèrent pertinentes que les demandes écrites (mais ne perd-on pas déjà de l information et du temps à ne pas s intéresser aux demandes orales?). Les demandes peuvent être des réclamations, plaintes, suggestions, questions, demandes d'information A noter que les demandes de l'autorité compétente sont forcément pertinentes. La politique du SM [Renvoi Fiche n 1] est le seul document pour lequel il existe, au niveau des référentiels, une obligation de communication vers l extérieur. En l'occurrence, il s'agit de la mettre à disposition des parties intéressées. Comment? Toutes les demandes sont réceptionnées par les personnes concernées (poste d accueil, standard, service courrier ) et communiquées à un responsable désigné (Responsable communication, environnement, sécurité ). La demande est ensuite transmise à la personne compétente pour y répondre [Renvoi Fiche n 6]. Toute demande pertinente doit être documentée, c'est à dire enregistrée sur support papier ou informatique. La réponse prendra éventuellement en compte les critères de confidentialité établis par l organisme (sur les AES par exemple). FORMULAIRE D ENREGISTREMENT DES DEMANDES EXTERNES / REGISTRE DES DEMANDES EXTERNES / BASE CHRONO Consulter les parties intéressées externes L'EMAS impose à l'organisme de démontrer qu'il est engagé "dans un dialogue ouvert avec le public et les autres parties intéressées, notamment les collectivités locales et leurs clients, et ce afin de déterminer les préoccupations du public et des autres parties intéressées". Les autres référentiels sont moins contraignants. L'organisme peut cependant, bien évidemment, décider d'aller plus loin que la simple diffusion d'informations, en consultant et impliquant les parties intéressées externes sur certaines problématiques. Il est possible, par exemple, de consulter les riverains du site pour établir un objectif d amélioration "concerté" concernant un aspect sur lequel ils sont particulièrement attentifs et d'améliorer ainsi le dialogue. Ou bien, dans le cas où l organisme fait appel a des sociétés de travail intérimaire, il est intéressant de faire en sorte que ces sociétés s impliquent ou tout du moins s intéressent à la politique HSE de l organisme. Comment? NUMERO DE TELEPHONE VERT FORUM INTERNET REUNIONS DE CONCERTATION QUESTIONNAIRES D'OPINION Réglementairement, certains types d'installations ont l obligation de mettre en œuvre des commissions d'information incluant les riverains et les autorités locales : CLIS (Commission Locale d'information et de Surveillance) pour les installations de traitement de déchets, CLIC (Commission Locale d'information et de Concertation) pour les installations SEVESO seuil haut. FC8_V1 10 / 13

11 ➏ EVALUER L'EFFICACITE DE LA COMMUNICATION ET EXPLOITER LES RESULTATS Dans la mesure où une stratégie de communication a été définie, il est pertinent d'évaluer si les objectifs fixés dans ce cadre ont été atteints (à condition que ces derniers aient été fixés et qu ils soient mesurables). Différents types d'indicateurs peuvent être mis en place : - d'une part pour voir si la communication a effectivement touché les cibles visées (nombre de questionnaires remplis, nombre de visites sur un site internet, nombre de suggestions ), - d'autre part pour évaluer l'atteinte des objectifs (meilleure compréhension de la politique, réduction des conflits ). Cette évaluation repose bien souvent sur des critères qualitatifs mais quantifiables au travers de sondages, enquêtes, entretiens individuels... (par exemple le nombre de personnes satisfaites du contenu de la communication interne, de sa fréquence, des supports utilisés, de la lisibilité de l information...). Les résultats obtenus sont examinés, notamment à l'occasion de la revue de direction, et ce afin de statuer sur la performance de ce processus et définir d'éventuels axes d'amélioration. DEFINIR LES MODALITES DE COMMUNICATION Une ou des procédure(s) est (sont) exigée(s) par les référentiels. Ces procédures sont plus ou moins formalisées selon la complexité de l organisation. Elles doivent décrire l ensemble des dispositions prises en matière de communication : quel type d information est diffusé à qui, par qui et par quel moyen, selon quelle périodicité. Un tableau récapitulatif peut être intéressant (et bien souvent suffisant). Il est possible d'avoir une ou plusieurs procédures pour la communication interne et externe. PROCEDURE DE GESTION DES DEMANDES EXTERNES PROCEDURE DE COMMUNICATION INTERNE / DE CONSULTATION 5. Compléments Documents utiles Recommandation "2001/680/CE-Annexe I-Orientations pour la Déclaration Environnementale" Loi relative aux nouvelles régulations économiques : art.l du Code du Commerce et Décret n du 20/02/2002 modifiant le décret n du 23/03/1967 sur les sociétés commerciales Parties intéressées La définition dans le cadre des référentiels est la suivante : «individu ou groupe concerné ou affecté par la performance environnementale ou les performances en matière de santé et de sécurité au travail d un organisme». Il va donc s agir : - en environnement : riverains, communes, associations, autorités compétentes (Préfet, Inspection des Installations Classées), clients, personnel, actionnaires, assureurs - en SST : CHSCT, personnel, entreprises extérieures intervenant sur le site, personnes entrant sur le site (visiteur, prestataire ), autorités compétentes (Inspection du Travail), médecin du travail, actionnaires, assureurs Par ailleurs, un certain nombre d organismes d état peuvent être des interlocuteurs de l entreprise dans la mesure où ils apportent du conseil, voire des subventions : - en environnement : Agence de l Eau, DIREN (Direction Régionale de l Environnement), ADEME (Agence de l Environnement et de la Maîtrise de l Energie) - en SST : CRAM (Caisse Régionale d Assurance Maladie), ANACT (Agence Nationale de l'amélioration des Conditions de Travail), ARACT (Agence Régionale de l'amélioration des Conditions de Travail) FC8_V1 11 / 13

12 Communications réglementaires en SST Exemples de documents à transmettre ou à tenir à disposition. CdT : Code du Travail CSS : Code de la Sécurité Sociale Source réglementaire CdT R CdT R CdT L Quel document Par qui Transmis Tenu à disposition Rapport annuel du médecin du travail Document unique des résultats de l'évaluation des risques La liste des postes de travail présentant des risques particuliers affectés à des salariés sous contrat de travail à durée déterminée ou temporaire Médecin du Travail X CE A qui / Pour qui Chef d'établissement X CHSCT, Délégués du personnel A défaut personnes soumises aux risques, Médecin du travail, Inspection du travail, CRAM CdT R Fiches de données de sécurité Chef d'établissement X Médecin du travail CdT R Dossier de maintenance des lieux de travail CdT R Registre incendie CdT R Déclaration de conformité CE pour les équipements CdT L236-4 Rapport du bilan HSCT Chef d'établissement X CHSCT CdT L236-4 CdT L236-4 CdT L236-4 CdT L236-5 CdT L236-9 CdT R CdT R CdT R CdT R CdT R Programme annuel de prévention des risques professionnels et d'amélioration de CT Avis du CHSCT concernant le Rapport du bilan HSCT et le programme PV de la réunion de discussion du rapport Ordre du jour des réunions du CHSCT PV des réunions du CHSCT Registre des avis du CHSCT sur les dangers graves et imminents Plan de prévention (intervention d'entreprises extérieures) Courrier signalant l'ouverture des travaux pour les intervention soumises à un plan de prévention Plan général de coordination en matière de sécurité et de protection de la santé. Plan particulier de sécurité et de protection de la santé Plan particulier de sécurité et de protection de la santé : opérations de bâtiment ou de génie civil, CHSCT, CE Chef d'établissement X joint à toute demande pour obtenir des marchés publics, des participations publiques, des subventions, des primes ou des avantages sociaux ou fiscaux Chef d'établissement X CHSCT, CRAM Maître d œuvre X Entreprises sous-traitantes Coordonnateur SST X Entrepreneurs génie civil Entrepreneur X Sous-traitants CdT R Fiche d'entreprise Médecin du Travail X Chef d'établissement CHSCT FC8_V1 12 / 13 X Inspection du travail Médecin inspecteur régional du travail et de la main-d'œuvre. CdT R Dossier médical par salarié Médecin du Travail X Médecin inspecteur régional du

13 Source réglementaire Quel document Par qui Transmis Tenu à disposition A qui / Pour qui travail et de la main-d'œuvre. Médecin, à la demande de l'intéressé CdT R Fiche d'aptitude par salarié Médecin du Travail X Salarié concerné CdT L412-16, D CdT L X Chef d'établissement Inspection du travail Médecin inspecteur régional du travail et de la main-d'œuvre. Désignation du délégué syndical Syndicats X Chef d'établissement, Inspecteur du travail Registre des observations et mises en demeure formulées par l'inspecteur du travail, CRAM CdT L Rapports de vérification et contrôle, CRAM CdT R (Registre de sécurité) Chef d'établissement X CHSCT, délégués du personnel, Médecin du travail Dossier de création du service médical CSS L441 Déclaration d'accident Chef d'établissement X CPAM CSS L441-4 Registre des accidents bénins CSS L Déclaration concernant l'utilisation de procédés de travail susceptibles de provoquer les maladies professionnelles Chef d'établissement X CPAM et Inspection du travail FC8_V1 13 / 13