Introduction au système de management par la qualité ISEMOA

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1 Introduction au système de management par la qualité ISEMOA

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3 Le projet a débuté en mai 2010 et se poursuivra jusqu en mai ISEMOA est cofinancé par l Union Européenne dans le cadre de l appel à projet du programme EIE 2009 STEER (Énergie Intelligente Europe). Editeur : Austrian Mobility Research FGM-AMOR (coordinateur du projet). Photos: (7), FGM-AMOR (1). Le contenu de cette publication n engage que la responsabilité de son auteur et ne représente pas nécessairement l opinion de l Union européenne. Ni l EACI ni la Commission européenne ne sont responsables de l usage qui pourrait être fait des informations qui y figurent. 3

4 Vers une mobilité durable pour tous Une affaire d accessibilité Pourquoi les collectivités territoriales doivent considérer l accessibilité dans leur politique de déplacements? Chaque jour, une part significative de la population rencontre de nombreuses difficultés pour se déplacer sur l espace public et dans les transports en commun. Parmi ces populations, il y a les personnes avec poussettes, avec des enfants en bas-âge, avec des bagages lourds ou encombrants, en situation de handicap physique, auditif, visuel ou cognitif, permanant ou temporaire. Ces gênes à la mobilité rendent très difficile la possibilité de se déplacer de façon autonome sur l espace public. Pour la majorité de leurs déplacements, seule la voiture ou les services de transports à la demande leur permettent d accéder à leurs activités quotidiennes. public et les services de transports en commun soient totalement accessibles. De meilleures conditions d accessibilité à pied, en fauteuil roulant, en vélo ou en transports en commun vers les activités quotidiennes contribuent à l amélioration du cadre de vie. Et favoriser un accès avec les modes de mobilité durable aux générateurs de déplacements (magasins, zones d emploi, administrations, établissements scolaires, aux établissements culturels et sportifs, aux services sanitaires et la petite enfance), contribue à des économies d énergies dans les transports et à la réduction des émissions liées aux déplacements. Avec le support des acteurs des transports publics et d autres acteurs locaux, les collectivités territoriales ont la capacité d aider leurs habitants et leurs visiteurs à adopter des styles de vie moins dépendants de la voiture individuelle, en s assurant que l espace ISEMOA accompagne les villes, groupements de communes, départements et régions dans leurs efforts pour éliminer les gênes quotidiennes rencontrées sur l espace public, dans les transports en commun et pour accéder aux autres services de mobilité durable. 4

5 ISEMOA, une démarche pertinente pour une amélioration continue de la mise en accessibilité A propos d ISEMOA ISEMOA 1 définit des procédures de management par la qualité à destination des villes, des groupements de communes, des départements et des régions. Ces collectivités territoriales sont accompagnées dans l instauration d une dynamique d'amélioration continue de l'accessibilité sur tous les maillons des chaînes de déplacements, sur l espace public et dans les transports en commun. Les procédures-isemoa se basent sur les modèles de la Fondation Européenne du Management par la Qualité (EFQM European Fondation Quality Management). ISE- MOA s'inspire d'expériences précédentes ayant fait leurs preuves lors de projets européens dédiés au management de la mobilité (MaxQ), aux politiques cyclables (BYPAD) et à l accessibilité dans les transports en commun (MEDIATE). Les principes sous-jacents du Management de la qualité sont : Comprendre les points de vues et les besoins des usagers finaux Instaurer un cycle continue «planification réalisation évaluation». 1 Ces procédures de management par la qualité ISEMOA sont dévéloppées dans le cadre du projet Européen ISEMOA qui regroupe des partenaires de 14 pays européens. Financé par la Commission Européenne dans le cadre du programme Énergie Intelligente Europe (EIE), le projet a débuté en mai 2010 pour une durée de 3 ans. 5

6 ISEMOA prend en compte Toutes les catégories de Personnes à Mobilité Réduite (PMR) Tous les maillons des chaînes de déplacements réalisés avec des modes durables Une approche globale de l accessibilité Tous les types de gênes ISEMOA, une approche globale ISEMOA prend en compte toutes les catégories de Personnes à Mobilité Réduite (PMR) : les personnes avec poussettes, avec enfants en bas-âges, avec des bagages lourds ou encombrants, en situation de handicap moteur, auditif, visuel ou cognitif temporaire ou permanente. ISEMOA prend en compte tous les déplacements «porte à porte», soient toutes les chaînes de déplacements réalisées avec un ou plusieurs modes de mobilité durable : la marche, le vélo, les transports en commun ISEMOA a une approche globale de la mobilité, et intègre : les critères géographiques. distances, localisation des activités, effets de coupures les services et réseaux associés. densité des réseaux des modes actifs, services de réparation, fréquence des transports en commun, les diverses barrières lors de la conception des infrastructures, des équipements, des services et des informationsvoyageurs : trottoirs, pistes cyclables, zones d arrêts et de stationnement, les véhicules, l information voyageur, les systèmes de guidage,... ISEMOA prend en compte toutes les contraintes liées à la condition physique, à l'autonomie organisationnelle et décisionnelle, aux attitudes et comportements, à la sûreté et à la sécurité,... 6

7 ISEMOA est la solution pour toutes les villes, groupements de communes, les départements et les régions qui désirent améliorer les conditions de déplacements sur leur territoire. Le système de management par la qualité ISEMOA s adapte à tous les types de collectivités territoriales. Ainsi, il n y a aucune restriction liée aux caractéristiques ou à l environnement de la collectivité territoriale concernée (Ex: nombre d habitants, superficie, densité, cadre économique, ). De même, les actions déjà mises en place en faveur de l accessibilité ne sont pas un frein à l utilisation d ISEMOA. Les procédures ISEMOA fournissent un cadre pour évaluer, structurer et améliorer les actions engagées par la collectivité territoriale. ISEMOA aide les collectivités territoriales à évaluer leurs forces et faiblesses en termes d accessibilité ISEMOA les oriente sur les domaines à améliorer ISEMOA permet d avoir une approche structurée dans les phases de programmation, de réalisation et d évaluation ISEMOA permet la mise en place d un processus d amélioration continue de la mise en accessibilité. Par contre, les procédures ISEMOA ne sont ni un outil de benchmak, ni un système de récompense. Les outils ISEMOA n ont pas été conçus pour comparer les villes, ni pour savoir laquelle est la meilleure. 7

8 Comment fonctionne ISEMOA? D après les principes du management par la qualité, la performance résulte d un processus d amélioration continue «programmation, réalisation, évaluation» qui repose sur le point de vue de l utilisateur final. Sur ces bases, ISEMOA considère donc la mise en accessibilité comme un processus dynamique qui s illustre comme le cycle ci-dessous. La mise en place des procédures-isemoa repose sur un processus d'audit. En compagnie de l auditeur externe, les responsables des collectivités territoriales analysent chaque étape du cycle, évaluent les forces et les faiblesses et développent des actions pour améliorer chaque critère identifié comme faible. Il est crucial que les utilisateurs finaux, notamment les PMR, et les acteurs locaux qui interviennent dans les chaînes de mobilité, soient intégrés dans le processus ISEMOA. EVALUATION CONTEXTE CONTEXTE Les besoins des usagers et leur implication Contexte légal et administratif, État de l art DECISION POLITIQUE Portage institutionnel, documents officiels RÉALISATION ISEMOA un outil de management par la qualité pour améliorer l accessibilité DECISION POLITIQUE PROGRAMMATION Stratégie, partenaires, ressources humaines, budget RÉALISATION Mesures de soutien sur les espaces publics, dans les transports en commun, pour l information voyageur et dans la planification urbaine PROGRAMMATION EVALUATION Analyse du management, des retours d expérience et des impacts pour les citoyens et la société, 8

9 Désignation du référent ISEMOA Les étapes de la procédure ISEMOA Réunion de preparation Constitution de l équipe ISEMOA Prise de contact avec l équipe projet Désignation du référent ISEMOA Réunion de preparation Plan d action Constitution de l équipe ISEMOA Rapport ISEMOA Prise de contact avec l équipe projet Suivi Plan d action 9 Rapport ISEMOA

10 Désignation du référent ISEMOA De nombreux acteurs interviennent dans la mise en accessibilité de l espace public et des Réunion de preparation transports en commun au sein d une collectivité territoriale. Chacun peut porter le projet ISEMOA et contacter un auditeur. La liste des auditeurs est disponible sur Désignation du référent ISEMOA Constitution de l équipe ISEMOA La collectivité territoriale doit identifier un porteur de projet en interne, qui sera le référent du projet notamment auprès de l auditeur ISEMOA. Réunion de preparation Prise de contact avec l équipe projet En compagnie du référent, l auditeur ISEMOA explique en détail les procédures ISEMOA, Constitution de l équipe ISEMOA les étapes préliminaires, les acteurs concernés, leurs missions et les résultats attendus. L objectif de cette rencontre est de clarifier toutes les intérogations et de commencer la procédure ISEMOA à travers cette réunion de préparation. Prise de contact avec l équipe projet L auditeur ISEMOA explique au référent l importance d impliquer les acteurs clés et le conseille lors de la constitution de l équipe. Plan d action Cette équipe-projet est structurée autour du référent, et travaillera avec l auditeur. L auditeur ISEMOA fournit au référent la liste des indicateurs d accessibilité. Ensuite, le référent lui transmet ces données. Ces données permettent à l auditeur de mieux appréhender la situation actuelle de l accessibilité sur le territoire analysé. Avec l auditeur, le référent établit la liste de ressources documentaires (documents de planification, cartes, indicateurs, statistiques, ) qui seront fournis à l auditeur. L analyse de ces documents par l auditeur fait partie intégrante de la procédure d évaluation. 10 Rapport ISEMOA Plan d action

11 ACCESSIBILITÉ ET MOBILITÉ Désignation du référent ISEMOA Réunion de preparation Constitution Désignation du de référent l équipe ISEMOA ISEMOA La rencontre entre les utilisateurs finaux, et les responsables des politiques publiques de mobilité est au coeur des procédures ISE- Prise de contact Réunion avec l équipe de preparation projet MOA. Il est donc essentiel pour la réussite de la démarche que tous les acteurs clés soient intégrés. L équipe est pilotée par le référent, avec le soutien de l auditeur. Cette équipeprojet doit être composée des représentants d usagers et des responsables des politiques Constitution de l équipe l état de ISEMOA l art publiques de mobilité (marche, vélos, transports en commun), des responsables de la circulation, de l espace public et de la planification urbaine. La composition finale de cette équipe varie selon le contexte local, les types de gouvernance, la répartition des compétences, l offre de mobilité et les structures des usagers des PMR, Prise Plan de d action contact avec l équipe projet C est la première réunion de l équipe projet. En introduction, l auditeur décrit les objectifs, les principes et le fonctionnement de la Rapport Échanges ISEMOA sur procédure ISEMOA. Ensuite, il distribue des questionnaires d auto-évaluation, conçus à partir du cycle de qualité. Chaque membre de l équipe le remplit individuellement pendant cette première réunion. Plan Suivi d action Rapport ISEMOA 11

12 ACCESSIBILITÉ ET MOBILITÉ Constitution de l équipe ISEMOA Désignation du référent ISEMOA Prise de contact avec l équipe projet Réunion de preparation Constitution de l équipe ISEMOA C est la deuxième réunion de l équipe projet ISEMOA. L objectif est d arriver à un consensus sur l état de l art pour les trois étapes du Plan d action Prise de contact avec l équipe projet cycle de qualité ISEMOA. L auditeur présente les résultats de l analyse des ressources documentaires collectées, des indicateurs d accessibilité, et des questionnaires d autoévaluation remplis lors de l étape 4. Les missions et compétences de chaque membre de l équipe sont mises en avant. Le coeur Rapport ISEMOA de cette deuxième rencontre est d échanger les points de vues de chacun, notamment les points de désaccords en évitant la confrontation. L auditeur coordonne les échanges basés sur l écoute et la compréhension de chaque acteur. Cette réunion met en avant les forces et faiblesses de la politique de mise en accessibilité, ainsi que le besoin d échanges supplémentaires avec d autres acteurs clés pour parfaire. Suivi Plan d action L objectif est de définir une stratégie et un plan d action pour améliorer l accessibilité. L auditeur présente la synthèse de la réunion Rapport ISEMOA de l étape 5, complétée au besoin si d autres acteurs ont été sollicités. A partir des forces et faiblesses de la politique d accessibilité, le groupe de travail ISEMOA définit les objectifs, un plan d action avec des mesures concrêtes, la répartition des roles et la planification. Il est important que le plan d action soit élaboré par le référent. Il est le garant de la mise en accessibilité sur son territoire. Il est l interolucuteur au jour le jour des acteurs locaux. L auditeur externe a un rôle d encadrement, de guide et de modérateur pendant les réunions. Il apporte des idées, des réflections et des conseils à 360 pour mettre en place un plan d action sur-mesure adapté au contexte local. Suivi 12

13 ACCESSIBILITÉ ET MOBILITÉ Prise de contact avec l équipe projet Plan d action Rapport ISEMOA Plan d action L auditeur ISEMOA prépare un rapport ISEMOA qui reprend l état de l art et le plan d action. Si nécessaire, l auditeur ISEMOA Suivi prépare une synthèse qui puisse être diffusée par les membres de l équipe projet aux Rapport ISEMOA politiciens, aux médias, Les villes, groupements de communes, départements et région qui suivent avec succès ce processus recoivent un certificat. Suivi Un an après la mise en place de la procédure ISEMOA, l auditeur recontacte le référent pour avoir ses retours d expériences, les leçons apprises, le bilan des actions réalisées par rapports aux actions prévues et des pistes d amélioration de la procédure ISEMOA. Toujours dans le cadre du processus d amélioration continue, il est recommandé de renouveller une procédure ISEMOA tous les 2 à 5 ans. 13

14 Questions Réponses Combien de temps dure la procédure ISEMOA?? Les résultats de la démarche ISEMOA sont disponibles entre 3 et 6 mois après le début de la procédure. Toutefois, cette durée varie selon le contexte local, la disponibilité des membres de l équipe, la quantité des ressources documentaires à analyser ou la taille de la collectivité territoriale. Combien de temps les membres de l équipe doivent consacrer au projet ISEMOA?? La mise en place de cette procédure requiert un certain investissement de la part des acteurs clés. Le temps de travail estimé pour le référent est de 30 à 40 h. Celui des membres de l équipe projet est de 10 à 12 heures. 14

15 Les résultats seront-ils publiés?? La collectivité territoriale décide de la publication des résultats ou non. Le plan d action et le rapport sont considérés comme confidentiel par l auditeur ISEMOA. ISEMOA ne publiera pas les résultats. Quels sont les principaux bénéfices de la procédure ISEMOA pour ma ville, mon groupements de communes, mon département ou ma région?? ISEMOA vous permet de : Accroître la prise de conscience du rôle déterminant de l accessibilité comme élément structurant de la mobilité durable pour tous. Améliorer l efficience, l efficacité et la crédibilité des travaux de mise en accessibilité. Identifier les forces et faiblesses dans le domaine de la mise en accessibilité. Générer de nouvelles réflexions et idées Établir une culture de la mise en accessibilité à chaque étape : planification, réalisation et évaluation. Établir un cadre pour renforcer l implication des acteurs clés. Établir un lieu d échange entre les acteurs clés. Démontrer que votre collectivité territoriale est sérieusement impliquée sur le volet accessibilité. Établir un état de l art, neutre et extérieur, de l accessibilité sur votre territoire. 15

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