Préambule. Vous souhaitant bonne lecture de ce premier numéro. In Extenso, Tourisme Hôtellerie et Restauration

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1 Préambule Voici, le premier numéro, en test gratuit, du Benchmark Tourisme et Hôtellerie, fruit des savoir-faire de CoManaging en matière d observation et de veille du tourisme sur Internet et de In Extenso Tourisme, Hôtellerie et Restauration pour sa connaissance du milieu hôtelier. Il a pour ambition d offrir aux professionnels du monde hôtelier, les moyens d identifier les nouvelles tendances et pratiques dans un secteur en constante évolution qui se nourrit largement des innovations relevant des nouvelles technologies. Le tourisme représente le premier chiffre d affaires sur Internet. Aux USA, il avoisine déjà 50% du CA global du e-commerce dont une part importante est liée à l hébergement. A contrario, des systèmes de veille qui émettent quotidiennement des informations non hiérarchisées - une information chassant l autre - le Benchmark Tourisme et Hôtellerie propose de manière structurée et commentée, une analyse illustrée des meilleures pratiques du Web dans les pays et chez les acteurs les plus avancés. Tous les deux mois, (5 numéros /an) le Benchmark Tourisme et Hôtellerie rassemble en plus d une centaine de pages commentées, analysées (synthèse de plusieurs milliers d articles, études et sites consultés) vous garantissant un niveau d information exceptionnel. Un executive summary de deux pages, en début de document, permet de trouver l essentiel de l information en lecture rapide en attendant de s y plonger de manière plus approfondie. Le Benchmark Tourisme et Hôtellerie est un véritable outil d intelligence économique pour des dirigeants et responsables de l Hôtellerie (directeurs, directeurs commerciaux, responsables marketing, responsables web) soucieux d anticiper les évolutions qui vont nécessairement impacter leur activité et leur organisation. Vous souhaitant bonne lecture de ce premier numéro. Jean Marc Devanne Associé CoManaging Olivier Petit Associé In Extenso, Tourisme Hôtellerie et Restauration

2 Benchmark tourisme et hôtellerie Executive Summary Edition n 0 L Executive Summary a pour objet de condenser en quelques lignes les faits les plus saillants d une édition du Benchmark. Nous vous recommandons de le lire en premier afin de gagner du temps dans la lecture plus ou moins rapide et approfondie que vous ferez du Benchmark. Important : pour tirer le meilleur parti du benchmark pour votre organisation, n oublier pas de le diffuser à vos collaborateurs concernés : webmaster, responsables marketing et commerciaux etc. Bonus : un focus sur les tags ou QR codes (à consulter en entier) Nous avons voulu faire un point sur cette technologie qui prend une importance grandissante dans les pratiques du m-tourisme et de l e-tourisme. L idée est simple : un code embarquant jusqu à 3 Ko d information est scanné par votre smartphone (nombreuses applis disponibles). Dans un QR code, on peut mettre du texte, une carte de visite, un numéro de téléphone, et si c est une url, votre navigateur se lance automatiquement vers le site ou un téléchargement. Ne manquez pas le projet étonnant d hôtel «architecture QR code» à Dubaï (dia 23) 1- Derniers chiffres de l Internet Dans l Union Européenne (27 pays) 2/3 de la population adulte utilise l internet (contre 72% aux USA) avec des taux atteignant 90% pour les jeunes ou les CSP+. La part des plus de 50 ans continue de progresser. Ils représentent 1/3 des internautes mais presque 50% des achats réalisés soit 15 milliards d euros annuel. Cela commence aux USA, chez les jeunes, et n est pas encore arrivé en Europe : le temps consacré aux s diminue principalement au profit de Facebook. Entre décembre 2009 et décembre 2010, la part des smartphones en France est passée de 15 à 25%, une raison de plus pour s intéresser sans délai aux QR codes. L internet migre massivement sur le mobile (dias 42 à 50) 2- Les Acteurs du tourisme sur Internet et leur actualité Nous recommandons toujours une lecture de l ensemble des dias sur les acteurs. Vous y verrez que le tourisme, premier secteur de l e-commerce, intéresse toujours plus d opérateurs : annuaires, sites de ventes privées, constructeurs automobiles, etc. Pages Jaunes entre sur le marché de la réservation hôtelière (dia : 57). Google continue sa stratégie d opérateur indispensable en proposant toujours plus de services et Facebook facilite au maximum l arrivée des entreprises et organisations dans son système... et donc des revenus! Foursquare : le site à suivre de près, est désormais disponible en français. Tripadvisor signe un accord avec La Fourchette signe, s il en faut, que la restauration n échappera pas à la vague internet. Pour répondre toujours mieux à vos attentes et améliorer la qualité de nos benchmarks, adressez vos remarques et commentaires à

3 3- Les nouvelles technologies qui vont impacter le tourisme de demain Le développement des outils mobiles encourage la production d accessoires permettant une autonomie maximum, dont en particulier les chargeurs solaires ou autres solutions plus originales (dia 74 à 77). 4- les nouvelles tendances et pratiques du tourisme et de l hôtellerie sur internet Dans les offres Les hôtels continuent de se positionner par thématique affinitaire (dias 83-85) et intègrent de plus en plus les technologies de l internet (tablettes, Smartphones) pour offrir de nouveaux services à leurs clients (dias 86-89). De nouvelles applications investissent le marché du conseil en séjour et de la personnalisation, derniers bastion des Agents de voyages et des Organismes de tourisme (dias 91-93) Qualité La qualité reste un enjeu majeur en 2011 avec une montée en puissance des critères environnementaux et la recherche d avis mieux qualifiés, plus précis, plus illustrés (dias ). On va pouvoir juger de la vue de la chambre d hôtel que l on a ou veut réserver grâce à Room77 (dia 102) Stratégie de prix Les chaines low-cost (qui ne sacrifient rien au design) poursuivent leur développement dans l hôtellerie. Apparaissent également les pratiques d achats groupés, portées en particulier par Groupon, opérateur que nous avons repéré il y a plusieurs années. La tendance est à l accentuation du couponing et à la mise en avant de bons plans (dias ). La promotion la commercialisation et la communication La commercialisation des hôtels poursuit son développement sur Facebook et via des applications sur mobiles utilisant les fonctionnalités de géolocalisation (dias ). Les hôteliers s appuient de plus en plus sur les photos et les vidéos pour «parler» aux clientèles. (dias 114 à 116) Les sites de questions / réponses se multiplient, un pas supplémentaire dans l interactivité, le partage de l information et la pertinence des informations. (dias ) La fidélisation Consultez l ensemble des dias (de 127 à 131) de cette rubrique pour identifier les nouvelles pratiques de fidélisations déployées par les chaines hôtelières. La veille et le contrôle Toujours de nouveaux outils pour suivre sa e-réputation et sa marque, découvrez en particulier le produit (gratuit) Alerti pour suivre votre e-réputation (dia 134). BONNE LECTURE DU BENCHMARK TOURISME ET HOTELLERIE Pour répondre toujours mieux à vos attentes et améliorer la qualité de nos benchmarks, adressez vos remarques et commentaires à

4 Les nouvelles tendances et pratiques dans le tourisme et l hôtellerie Benchmark n 0 Juin 2011 Plus de 6200 articles ont été passés en revue pour la préparation de ce benchmark 1

5 SOMMAIRE chapitres Focus : Le mobile tagging, exemples d utilisation pages 3 à Les chiffres clés du tourisme sur Internet dans les pays les plus développés Chiffres clés du tourisme dans le monde : sur Internet, le web 2.0 et dans les mobiles, permettant d appréhender les évolutions à venir en France. 27 à Les nouveaux acteurs du tourisme sur Internet et leurs dernières actualités Identification des nouveaux entrants et les stratégies qu ils veulent mettre en œuvre. 56 à Les nouvelles technologies qui vont impacter demain le tourisme sur Internet De manière quasi continue, de nouvelles technologies ou de nouveaux usages remettent en cause les pratiques en cours sur le web. Quelles sont elles? quelles sont celles susceptibles d impacter le futur? 73 à Les nouvelles tendances et pratiques du tourisme et l hôtellerie dans le monde sur Internet Analysées et rassemblées par thématiques 2 80 à 135

6 Focus : Le mobile tagging : exemples d utilisation 3

7 Définition Un tag (ou code) mobile est un symbole pouvant être scanné par un appareil mobile (grâce à sa fonction appareil photo). Il peut contenir jusqu à 3 Ko d information. On peut y mettre : une carte de visite, du texte, une adresse , un lien audio, vidéo ou vers un plan, une url de site Des applications permettant de lire les QR codes (readers) sont téléchargeables ou déjà embarquées. Une fois qu'il a détecté un tag avec lien, le programme lance le navigateur du mobile, se connecte sur un site distant où l'utilisateur trouvera les informations complémentaires. Vous pouvez scanner la plupart des tags présentés ci-après directement sur votre écran Plus d infos sur les initiatives en QR Code 4

8 Définition Quatre grands types de normes de codes 2D sont utilisés dans le monde : Code-barre : composés de lignes verticales, ce sont ceux que l on retrouve sur les produits de consommation courante QR Code : composé de plusieurs petits carrés, il s agit d un format open source libre initialement créé au Japon. Un code correspond à une information Microsoft code : composé de plusieurs triangles les informations sont stockées sur un serveur ce qui permet de changer l information délivrée sans changer le code. Datametrix : norme internationale de code 2D, open source libre, concurrente et proche du QR code initialement lancée en Europe Source : Wikipedia et 5

9 Définition Le FlashCode est une marque déposée par l AFMM (Association Française du Multimédia Mobile regroupant les 3 principaux opérateurs SFR, Bouygues, Orange) et Orange. A l origine, il s agissait d un code propriétaire (payant, non libre de droit) basé sur la norme Datametrix qui ne pouvait être décodé que par 2 applications, créées par les opérateurs pour verrouiller le marché. Comme pour le code Microsoft, les données ne sont pas contenues dans le code lui-même, mais sont stockées sur le serveur de la marque qui l utilise. Il ne s agit que d une redirection. Cette norme n est utilisée qu en France et n est pas connue à l étranger. Depuis janvier 2011, face à la polémique, le Flashcode a été élargi à la norme QR code et converge vers les normes libres existantes, utilisées partout dans le monde. Il peut être lu par les mêmes lecteurs que les normes open source mais reste une marque payante non libre de droit. Le Flashcode devient donc un terme générique qui n a plus de sens d un point de vue technologique. Parler de «FlashCode» pour désigner un «code 2D», c est comme dire «Frigo» pour désigner un «réfrigérateur» Source: 6

10 Utilisation pour des jeux concours Exemple de l affiche dans le métro parisien de l office de tourisme de Blois qui présente un gros Flashcode permettant d accéder directement à une page web optimisée pour les mobiles de laquelle on peut valider sa participation au tirage au sort en remplissant un formulaire. Capture d écran le 10/02/11 sur 7

11 Utilisation sur un site web Un écomusée propose sur la page d accueil de son site web un QR code qui renvoie sur son site mobile. Capture d écran le 16/02/11 sur 8

12 Utilisation pour un jeu en ligne Pirata est un jeu en ligne en réalité augmentée. Chaque joueur scanne le tag présent sur le site web avec son téléphone. Il doit ensuite faire avancer son bateau plus vite que les autres en simulant un mouvement de rames avec son téléphone à la main (utilisation de l accéléromètre du téléphone). On scanne le code affiché sur le site web avec son téléphone pour choisir un bateau Captures de l écran d ordinateur Captures de l écran de l Iphone On se sert du téléphone comme de rames pour faire avancer le bateau sur l écran de l ordinateur Capture d écran le 22/02/2011 sur 9

13 Utilisation pour des circuits touristiques Exemple sur l île de Noirmoutier. Un circuit touristique de 15 tags permettant de diffuser des vidéos et des informations complémentaires sur le patrimoine Capture d écran le 22/02/2011 sur 10

14 Utilisation sur des cartes de visite Les entreprises d imprimerie en ligne propose désormais la création de ses cartes de visite intégrant un QR Code personnalisable. Capture d écran le 04/04/2011 sur 11

15 Utilisation sur des objets L intégration de QR codes sur des objets permet de donner une autre dimension à la promotion off line 12

16 Utilisation pour des formalités administratives La ville de New York vient d annoncer le projet d apposer systématiquement des codes barre 2D sur tous les permis de construire de la ville d ici Les citoyens pourront ainsi consulter sur le trottoir, à partir de leur smartphone, les détails d un projet parmi les chantiers de construction recensés dans la ville. Parmi les informations qui seront rendues disponibles figurent : nature des travaux autorisés, nom du propriétaire, autres projets approuvés liés au permis ainsi que toutes les plaintes et violations liées à l emplacement. Source : Article du Wall Street Journal paru le 23/02/

17 Utilisation pour diffuser des vidéos promotionnelles Correos, la poste espagnole, a édité des timbres sur lesquels figurent un QR Code renvoyant à une vidéo et des informations sur l Alhambra de Grenade Capture d écran le 22/02/2011 sur 14

18 Utilisation dans l immobilier On peut avoir directement plus d informations sur une maison à vendre en scannant le code sur le panneau Capture d écran le 22/02/2011 sur 15

19 Utilisation au restaurant Un restaurant éthiopien dans le New Jersey a apposé des QR codes sur sa carte qui permettent d avoir des informations sur la gastronomie éthiopienne et voir les recettes en vidéo Capture d écran le 22/02/2011 sur 16

20 Utilisation dans les transports A Amsterdam, des QR codes sont apposés sur les plans de bus et permettent d avoir accès aux horaires, permettent ensuite de rechercher un itinéraire, Capture d écran le 22/02/2011 sur 17

21 Utilisation dans les paiements Une boutique de café à Vancouver permet d acheter directement son paquet de café sans passer par la caisse, simplement en scannant le code barre avec son téléphone. Le montant est déduit du compte fidélité de l utilisateur se sera préalablement inscrit. Capture d écran le 22/02/2011 sur 18

22 Utilisation pour des coupons de réduction immédiats Exemple d un salon de coiffure qui appose sur sa vitrine différents QR Codes (information de beauté, vidéos promotionnelles, )dont un permettant à celui qui le scanne d avoir une réduction immédiate. Capture d écran le 22/02/2011 sur 19

23 Utilisation dans la qualité Recommendi est un service gratuit sur Internet qui permet de générer des QR Codes associés à des questionnaires de satisfaction. Les QR codes sont ensuite apposés dans la boutique ou l établissement pour que le client puisse rapidement donné son appréciation. Capture d écran le 22/02/2011 sur 20

24 Le QR code peut être stylisé aux couleurs de la marque Exemple du QR Code de Louis Vuitton afin d inciter les mobinautes à devenir fan de la page Facebook «The art of Travel by Louis Vuitton» Capture d écran le 16/03/11 sur 21

25 D autres exemples d utilisation avec une dimension graphique 22

26 Projet d hôtel QR Code à Dubaï Capture écran du 4/4/11 : 23

27 Exemple de site pour créer son QR code De nombreux sites proposent de créer son QR code, gratuitement, sans inscription. Certains, comme QR Stuff, permettent de le personnaliser à ses couleurs ou de créer des codes renvoyant automatiquement à une adresse localisée sur Google Maps Capture d écran le 16/02/11 sur 24

28 Une croissance exponentielle de l utilisation des QR codes Selon une étude de 3G Vision, les 5 premiers pays utilisateurs de QR codes au 4eme trimestre 2010 sont : USA Italie Allemagne Hong Kong France La progression est particulièrement remarquable pour la France qui passe de la 7ème à la 5ème place en un trimestre % en 1 an Ces chiffres n incluent pas le Japon en raison de son énorme avance en matière d usage de QR codes Source : du 23/03/

29 L adoption des QR codes est très rapide Aux Etats-Unis, l utilisation des QR Codes n est pas que l apanage des hommes jeunes et diplômés comme c est souvent le cas au début de l adoption d une nouvelle technologie. Le QR code est d ailleurs plus utilisé chez les ans que chez les ans 26

30 1. Les chiffres clés du tourisme sur Internet dans les pays les plus développés 27

31 1.1. Les derniers chiffres d Internet le monde 28

32 Population internaute dans l UE à 27 en 2010 Les jeunes et les CSP+ restent les plus gros utilisateurs d Internet même si le nombre d internautes n a cessé de progresser dans toutes les catégories d âge et de niveau social Source : Eurostat,

33 Population internaute aux Etats-Unis en 2010 En moyenne, 72% de la population est internaute aux Etats-Unis. Les ans sont 95% à être internaute 30

34 Le nombre de seniors sur Internet augmente plus vite que la moyenne Aux Etats-Unis, le nombre de + de 65 ans sur Internet augmentera plus vite que la moyenne de la population internaute 31

35 Les achats effectués par les plus de 50 ans sur Internet représentent 48% des achats totaux en ligne en France En France, les + de 50 ans représentent 34% des internautes acheteurs mais leurs dépenses représentent 48% des dépenses totales sur Internet. (soit 15 milliards d euros). D ici 2015, cette part des dépenses réalisées par les seniors atteindra 50% En un an, en moyenne, ils dépensent sur Internet 1644 euros, soit 36% de plus que la moyenne nationale Le secteur où les internautes seniors acheteurs sont les plus nombreux est le tourisme : 79% d entre eux ont effectué un achat sur Internet dans le tourisme Source : LH2 pour Kelkoo, mars 2011 publié sur 32

36 En Europe, les Scandinaves sont les plus acheteurs sur Internet Près de 90% des internautes scandinaves achètent en ligne 33

37 Aux Etats-Unis, le temps passé sur les s recule chez les plus jeunes Aux Etats-Unis, parmi les internautes les plus jeunes, le temps passé sur les s a baissé de 59% entre 2009 et 2010 Source : ComScore, février

38 tandis que le temps passé sur Facebook explose Aux Etats-Unis, le temps passé sur Facebook augmente, toute catégorie d âge confondue. En 1 mois en moyenne, un utilisateur de Facebook y passe 5h20. Source : ComScore, février

39 En Europe, le temps passé sur les s reste stable En Europe, alors que le temps passé sur les réseaux sociaux progresse, celui passé sur la consultation des s reste stable. En revanche, les portails (type Orange, SFR, ) et les messageries instantanées (type MSN) reculent. 36

40 Facebook atteint les 20 millions d utilisateurs en France Le nombre d utilisateurs de Facebook en France a dépassé les 20 millions d internautes soit 53% de la population internaute française (38 millions) (Source : Facebook, février 2011). Par comparaison en 2010 aux Etats-Unis, 52,2% des internautes sont sur Facebook (source: emarketer, février 2011) Ils y passent en moyenne 3h33 par mois. 40% d entre eux s y rendrait au moins une fois par jour (source : Médiamétrie, février 2011) 37

41 Les exclusivités de contenu et d évènement sont les plus recherchées par les fans de marques sur Facebook Les membres de Facebook fans d au moins une marque, souhaitent pour améliorer les pages Facebook des marques, avoir plus de contenus exclusifs (information en avant première, invitation à des évènements, infos exclusives,...) Source : février

42 1.2.Les derniers chiffres des mobiles 39

43 Dans la plupart des pays, les jeunes hommes sont les pionniers de l adoption de nouveaux services sur le web Au Canada, Etats-Unis, Allemagne, Royaume Uni et Japon, la catégorie d utilisateurs la plus familière de services de géo-localisation (GPS, applications et services d informations géo-localisées,..) est celle des hommes entre 18 et 34 ans. 40

44 Les jeunes hommes sont les pionniers de l adoption de nouveaux services sur le web dans la plupart des pays Aux Etats-Unis et en Europe les possesseurs de smartphones ont majoritairement entre 25 et 45 ans. En Europe, les plus de 55 ans sont près de 20% à détenir un smartphone. Source : Comscore, février

45 La part d abonnés mobiles utilisant un smartphone progresse dans le monde En France, par exemple, la part d abonnés mobiles utilisant un smartphone, est passée de moins de 15% en décembre 2009 à près de 25% en décembre 2010 Source : Comscore, février

46 Les smartphones et tablettes ont dépassé en nombre les PC fixes et portables dans le monde Au dernier trimestre 2010, le nombre de smartphones et tablettes en circulation a été supérieur au nombre de PC fixes et portables. 43

47 Le nombre de téléchargements d applications smartphones est en forte augmentation En 2010, 8,2 milliards d applications pour smartphones ont été téléchargées toutes plateformes confondues. Cependant 9 téléchargements sur 10 se feraient sur l AppStore selon le cabinet Gartner. En 2011, le nombre d applications smartphones devrait plus que doubler. 81% des téléchargements sont des applications gratuites mais cette part pourrait se réduire à mesure que les outils payants deviendront de plus en plus performants et perçus comme tels. Source : Gartner, février

48 malgré une préférence pour les navigateurs web mobiles Aux Etats-Unis, la part d utilisateurs de smartphones utilisant prioritairement un navigateur web mobile (sites web mobiles) est désormais plus importante que celles des utilisateurs d applications (téléchargées sur un magasin d applications type Appstore) Source : Comscore, février

49 L Internet mobile progresse partout en Europe et dans le monde 71 millions d Européens surfent sur Internet à partir de leur mobile au moins une fois par semaine soit 14% de la population. Ils y passent en moyenne 6,4 heures par semaine Source : EIAA, janvier

50 L Internet mobile progresse partout en Europe et dans le monde En France, selon l ARCEP ce sont 26 millions de téléphone qui se sont connectés à un service multimedia (WAP, 3G, MMS, ) au cours du troisième trimestre 2010, soit 42% des téléphones en circulation Selon l INSEE, 38% des internautes ont utilisé l Internet mobile en 2010, ce chiffre atteint 59% chez les moins de 30 ans Source : ARCEP, janvier

51 L Internet mobile progresse partout en Europe et dans le monde En France, alors que les communications «voix» ralentissent (-0,8% par rapport à 2009), l échange de données explose et notamment les services multimedias comme Internet (+30%) Source : ARCEP, janvier

52 Le multi-équipement en appareils mobiles est en pleine croissance dans le monde La majorité des propriétaires de téléphones mobiles possède plus d'un appareil aux USA, en Corée du Sud et en Chine. Plus de 10% en ont trois et plus de 5% en ont 4 aux USA, Corée du Sud et Chine. Source : Deloitte, Addicted to connectivity, février

53 Aux Etats-Unis, les réseaux sociaux et le commerce en ligne sont parmi les secteurs qui ont progressé le plus vite sur mobiles Si près de 65 millions de personnes consultent leurs s sur mobiles aux Etats-Unis, ce type d activité n a augmenté que de 39% en 1 an alors que la consultation de réseaux sociaux sur mobile a gagné 56% d utilisateurs en plus sur la même période. Source : Comscore, février

54 1.3.Les derniers chiffres du tourisme sur Internet 51

55 Les services touristiques sur mobiles sont encore peu utilisés mais le sont plus en Europe qu aux Etats-Unis ou au Japon Les usages du mobile restent avant tout pratiques, pour un usage d information au quotidien, ou pour le divertissement (jeu). Les services touristiques ne sont utilisés que par 2% à 5% des abonnés mobiles selon les pays Source : Comscore, février

56 Sur Facebook, le tourisme a un des meilleur taux de performance pour la publicité Sur Facebook, les annonces publicitaires liées au tourisme font partie de celles qui ont le plus fort taux de clic et dont le coût par clic est le moins élevé Source : Webtrends, janvier

57 Dans tous les principaux pays d'europe, le tourisme domine les achats sur Internet Le tourisme génère environ 20% des ventes en ligne sur les principaux marchés européens et jusqu'à 47% en Norvège par exemple 54

58 Derniers chiffres du tourisme sur Internet et les mobiles en France Selon le baromètre Opodo 2011 réalisé par Raffour Interactif, 61% des Français sont partis en 2010 soit 31,8 millions de personnes. 53% de ces Français partis ont préparé leur séjour sur Internet. Parmi ceux-ci, 60% étaient équipés d un téléphone pouvant accéder à Internet et 19% d entre eux l ont utilisé pour préparer leur séjour (contre 16% en 2009) soit personnes. 38% des Français partis ont réservé sur Internet 55

59 2. Les nouveaux acteurs du tourisme sur Internet et leurs dernières actualités 56

60 Pages Jaunes se lance dans la réservation hôtelière en ligne Pages Jaunes a lancé un nouveau service de réservation hôtelière en ligne et cherche donc à concurrencer les plateformes déjà implantées notamment Google qui va également dans ce sens. Les taux de commission peuvent aller jusqu à 15% et Pages Jaunes ne reversent le paiement des clients à l hôtel que 45 jours après leurs réservation Capture d écran le 07/02/11 sur 57

61 De nouveaux acteurs entrent sur le marché de la vente de prestations touristiques ou de loisirs en ligne La marque automobile Citroën a ouvert son agence de voyages en ligne (Multicity) le 1 er mars 2011 en partenariat avec GoVoyages et LastMinute, et avec sa filiale de location de voitures National/Citer Capture d écran le 07/03/11 sur 58

62 De nouveaux acteurs entrent sur le marché de la vente de prestations touristiques ou de loisirs en ligne Showroomprivé, site de ventes privées,(qui a réalisé un chiffre d affaire de 130 millions d euros en 2010) s est lancé dans la vente de prestations touristiques depuis février 2011 et compte concurrencer VoyagePrivé Capture d écran le 07/03/11 sur 59

63 Google intensifie sa stratégie locale Pour améliorer sa recherche locale, Google ajoute une fonctionnalité de recherche sur les heures d ouverture. On peut ainsi filtrer et rechercher uniquement les établissements ouverts autour de là où on se trouve. Google et le local : - 40 % des accès à Google Maps se fait via un mobile - 20% des recherches sur Google sont pour de l information locale Capture d écran le 01/03/11 sur 60

64 Facebook propose une nouvelle manière de faire de la publicité Facebook propose aux entreprises des publicités sponsorisées. Quand un membre se signale dans un établissement ou aime une page d une entreprise ayant souscrit à l offre de lien sponsorisé, un petit encart de l entreprise s affichera sur son mur. Capture d écran le 08/02/11 sur 61

65 Les nouvelles pages Facebook répondent à de nouveaux besoins de personnalisation et d animation L organisation des éléments d une page Facebook a été revue et son fonctionnement se rapproche des profils Facebook. L administrateur dispose ainsi de paramètres supplémentaires dans l animation (modération des commentaires, possibilité de «Liker» d autres pages, ) Les anciens onglets horizontaux sont remplacés par un menu vertical Capture d écran le 02 03/2011 sur 62

66 Les nouvelles pages Facebook répondent à de nouveaux besoins de personnalisation et d animation Pour en savoir plus sur le passage du FBML au iframe et la nouvelle façon de personnaliser sa page Facebook : mments 63

67 Les nouvelles pages Facebook répondent à de nouveaux besoins de personnalisation et d animation Les nouvelles possibilités des pages Facebook permettront de mieux séparer les informations vues par les fans et celles vues par les nonfans pour créer des contenus exclusifs. L application de WildFire permet par exemple de gérer cela. Capture d écran le 09/03/2011 sur 64

68 Les nouvelles pages Facebook répondent à de nouveaux besoins de personnalisation et d animation Alors qu auparavant les administrateurs de page Facebook devaient utiliser le langage créé par Facebook s ils souhaitaient intégrer leurs propres contenus et images dans leur page (langage FBML), désormais le langage standard du web HTML sera la norme. Une page HTML créée sur ses propres serveurs pourra être intégrée directement sur Facebook via un principe de miroir (iframe) Onglets personnalisés avec logo Page web «standard» en HTML intégrée sur une page Facebook via Iframe Capture d écran le 02/03/2011 sur 65

69 La concurrence est rude sur le marché du paiement sur Internet dominé par Paypal Les opérateurs téléphoniques Orange, Bouygues et SFR ont annoncé le lancement prochain de Buyster qui permettra de payer en ligne sans carte bleue, en ne donnant que son n de téléphone e t un code confidentiel. Capture d'écran le 04/03/2011 sur 66

70 Foursquare est désormais disponible en français Malgré son interface uniquement anglaise, Foursquare, réseau socio-géolocalisé, est arrivé à attirer plus de 6 millions d utilisateurs dans le monde (dont 40% hors des Etats- Unis). L application mobile a été traduit en 6 langues, dont le français pour toucher une clientèle encore plus internationale. Capture d écran le 20/02/2011 sur 67

71 Trip Advisor cherche à approfondir son contenu et ses fonctionnalités Trip Advisor a racheté Every Trail début février Une fonctionnalité de partage d itinéraires avec Every Trail devrait bientôt voir le jour directement sur le site de Trip Advisor. Capture d écran le 08/02/11 sur 68

72 Trip Advisor cherche à approfondir son contenu et ses fonctionnalités Trip Advisor a conclu un partenariat avec la startup allemande Get Your Guide, centrale de réservation spécialisée dans les visites guidées et billets d entrées dans les musées et monuments touristiques dans le monde. Trip Advisor proposera ainsi prochainement un bouton de réservation sur les fiches des attractions qui renverra vers Get Your Guide Capture d écran le 08/03/11 sur 69

73 Trip Advisor cherche à approfondir son contenu et ses fonctionnalités Trip Advisor a conclu en janvier 2011 un accord avec la centrale de réservation de restaurants La Fouchette. La Fouchette fournira des avis sur le site de Trip Advisor et en contrepartie les utilisateurs de Trip Advisor pourront réserver un restaurant via La Fourchette Capture d écran le 08/03/11 sur urants-g Paris_Ile_de_France.html 70

74 Trip Advisor cherche à approfondir son contenu et ses fonctionnalités Trip Advisor propose désormais d évaluer les compagnies aériennes Capture d écran le 09/02/11 sur 71

75 Trip Advisor cherche à approfondir son contenu et ses fonctionnalités Trip Advisor a intégré la réalité augmentée dans son application Ipad, permettant de voir, en «surimpression» les établissements autour de soi Capture d écran le 09/03/11 sur 72

76 3. Les nouvelles technologies qui peuvent faire évoluer demain le tourisme 73

77 Avec l augmentation du nombre d appareils électroniques, des solutions de production d électricité se développent Les chargeurs solaires sont les plus développés et déjà largement commercialisés Capture d écran le 18/03/2011 sur 74

78 Avec l augmentation du nombre d appareils électroniques, des solutions de production d électricité se développent Power Trekk est un chargeur de batterie qui fonctionne à l eau avec un «moteur» à hydrogène. Une cuillère à soupe de pluie ou de neige permet de charger un téléphone Capture d écran le 17/03/2011 sur 75

79 Avec l augmentation du nombre d appareils électroniques, des solutions de production d électricité se développent Aero E est un concept, non encore commercialisé, de chargeur de batterie pour smartphone utilisant une mini-éolienne qui se place à l extérieur. Capture d écran le 14/03/2011 sur 76

80 Avec l augmentation du nombre d appareils électroniques, des solutions de production d électricité se développent Exemple d une roue alimentée par la course d un hamster ou en version plus grande par celle d un homme. Capture d écran le 17/03/2011 sur et 77

81 Les interfaces tactiles se multiplient sous tous les formats Parallèlement à l arrivée des smartphones et tablettes tactiles, les murs et tables tactiles se développent également. Exemple du CityMedia, mur tactile installé à Marseille à partir du mois de mars «En envisageant un écran urbain en tant qu équipement culturel numérique, le City Media propose d éditorialiser la ville et de mettre en réseau ses usagers. Entre les écrans vidéo, publics mais non interactifs, et les médias numériques d usage privatif, un média de communication publique, artistique et interactive peut devenir un nouvel outil de service, de proximité et de lien social au sein de la ville et construire, de façon concrète et participative, les bases d une "ville 2.0".» Source : communique.html 78

82 La multiplication des capteurs électroniques fait émerger de nouveaux services Urban Censing est un laboratoire de recherche américain qui développe des capteurs et des services en milieu urbain. Exemple d un projet qui permettrait de visualiser à la fois son impact mais aussi l exposition à la pollution au cours d un parcours en ville Capture d écran le 17/03/2011 sur 79

83 4. Les nouvelles pratiques du tourisme et de l hôtellerie sur Internet 80

84 SOMMAIRE DETAILLE DU CHAPITRE 4 Les nouvelles pratiques du tourisme et de l hôtellerie dans le monde sur Internet pages Dans les Offres hôtelières Dans la Qualité Dans les stratégies de prix La promotion la commercialisation et la communication La fidélisation 82 à à à à à 131 La veille et le contrôle 132 à

85 4.1 Les nouvelles tendances et pratiques dans les offres 82

86 Les hôtels se positionnent par thématiques affinitaires Deux concepts hôteliers autour de la musique vont ou ont été lancés (Nhow du groupe espagnol NH Hotels, et Modo d Advaya Hospitality) avec des chambres spécialement équipées (docks Ipod, musique à la demande, etc.) ou des services comme des studios d enregistrement, des «DJ-barmen», des instruments de musique en libre-service, etc. Captures d écran le 22/02/11 sur modohotels.com et nhow-hotels.com/berlin/en/ 83

87 Les hôtels se positionnent par thématiques affinitaires Snotels est un réseau volontaire qui regroupe des hôtels implantés uniquement dans les stations de sports d hiver Capture d écran le 22/02/11 sur 84

88 La location de chambres pour quelques heures devient un marché «officiel» Le site dayuse-hotels.com propose des chambres pour quelques heures dans l après-midi au sein d établissements implantés à Paris, Toulouse, sur la Côte d Azur, etc. Capture d écran le 22/02/11 sur dayuse-hotels.com/fr/ 85

89 Avec les technologies, l hôtel sans contact devient réalité Le Comfort Hotel Xpress à Oslo s appuie sur les dernières technologies (internet, smartphones, etc.) pour proposer un séjour totalement automatisé, de la réservation à la fin du séjour, y compris l ouverture des portes des chambres. Capture d écran le 22/02/11 sur 86

90 Tablettes et smartphones constituent des services hôteliers à part entière L hôtel Plaza de New-York propose un Ipad dans chacune de ses chambres qui commande la domotique de la chambre, permet de réserver une table au restaurant, d entrer en contact avec les concierges, etc. Capture d écran le 22/02/11 sur 87

91 Tablettes et smartphones constituent des services hôteliers à part entière L hôtel Langham Place Mongkok met des Ipad à disposition de tous ses clients pour surfer sur internet ou obtenir des informations sur la ville (carte, plan de transports, etc.). Certaines chambres offrent même la possibilité d utiliser un Iphone 4 pour appeler les numéros de la ville gratuitement Capture d écran le 22/02/11 sur placehotels.com/rooms/room_essential_place_plus.htm 88

92 Tablettes et smartphones constituent des services hôteliers à part entière Profitant du succès de la tablette d Apple, le groupe IHG a lancé l application «Insiders Guide». Ces guides, conçus par les concierges des hôtels du groupe propose des itinéraires, des cartes, des adresses utiles, restaurants, commerces, etc. Capture d écran le 22/02/11 sur businesstravel.fr/ /hotels-et-spas/hotels/ihg-lance-une-application-ipadavec-des-guides-de-ses-concierges.html 89

93 Meublés et chambres d hôtes en ville, l offre microhébergement concurrente de l hôtellerie haut de gamme? «Un Coin Chez Soi», à l instar d autres opérateurs émergents, propose des appartements en villes à partir d une nuit ainsi que des services tels que la livraison de repas ou petits déjeuners, des massages à domicile, etc. Les produits offerts, de plus en plus thématisés, offrent une véritable expérience proche de l hôtellerie haut de gamme. Capture d écran le 24/02/11 sur 90

94 Meublés et chambres d hôtes en ville, l offre microhébergement concurrente de l hôtellerie haut de gamme? One Fine Stay propose des chambres d hôtes haut de gamme au centre de Londres. Il propose «tous les avantages, le confort et les commodités d un hôtel de luxe» sans les inconvénients et permet ainsi de pouvoir rencontrer et partager des moments avec des locaux. Les chambres se réservent sur Internet aussi facilement que dans un hôtel, le ménage est fait aussi soigneusement que dans les hôtels de luxe, les habitants de la maison sont disponibles pour renseigner et donner des conseils personnalisés et authentiques pour imprégner le client de la vie locale et pour le reste un service de conciergerie est joignable 24h/24 Exemple de description commerciale sur le site : «Nobody wants to be a tourist, so our homes come with recommendations from the people who live in them. For everything else, we're here 24/7.» Capture d écran le 10/06/10 sur 91

95 La recherche d expertise et de sur-mesure fait apparaître de nouveaux intermédiaires de voyage Evaneos est un apporteur d affaire pour les agences de voyages réceptives et les guides locaux. Il met en relation un internaute individuel et des petites structures réceptives locales. Il est rémunéré non pas par l internaute mais par la structure selon le volume d affaire apporté. Evaneos permet ainsi à l internaute d organiser un voyage sur-mesure directement avec un expert local Capture d écran le 01/02/11 sur 92

96 La recherche d expertise et de sur-mesure fait apparaître de nouveaux intermédiaires de voyage Holiday Crowd est un site britannique, intermédiaire entre les internautes qui ont un projet de voyage et les agences de voyages qui proposent un itinéraire personnalisé répondant au projet. L internaute choisit in fine celui qu il préfère parmi les propositions Capture d écran le 11/03/11 sur 93

97 Le Wi-fi arrive dans les trains La SNCF propose désormais le Wi-fi payable par carte bleue ou carte prépayée dans certains de ses TGV. L offre Box TGV propose aussi une plateforme de contenus téléchargeables : films, musiques et cityguides pour trouver son hôtel, un restaurant, plan de la gare. Capture d écran le 28/02/2011 sur 94

98 4.2 Les nouvelles tendances et pratiques dans la qualité 95

99 Les hébergements sont de plus en plus classés selon des critères environnementaux Green Hotels est un annuaire grec qui répertorie des hôtels engagés dans la protection de l environnement en Grèce Capture d écran le 16/02/11 sur 96

100 Certains hôtels urbains mettent en oeuvre le développement durable dans tous ses aspects Le Solar Hôtel met non seulement l accent sur la protection de l environnement (label, petit déjeuner 100% bio, vidéo du WWF, prêt gratuit de vélos ) mais mise aussi sur l aspect économique du développement durable en proposant un tarif unique très bas par rapport au marché parisien Capture d écran le 22/02/11 sur solarhotel.fr/fr/index.php 97

101 Le développement durable devient un terrain de jeu pour les décorateurs et designers Superbude, à Hambourg, est un hôtel dans lequel l architecte Armin Fischer a poussé au maximum l utilisation du recyclage, notamment pour concevoir tout le mobilier. Au final, le produit est très «tendance» et constitue à lui-seul un élément d attractivité. En outre, l hôtel est accessible à tous puisque le concept est à la fois une auberge de jeunesse (16 à 22 ) et un hôtel de standing 3* (59 à 89 ) Capture d écran le 22/02/11 sur 98

102 La qualité : enjeu pour 2011 Après une course à la quantité sur les médias sociaux (nombre de fans, de commentaires, de followers, ), la qualité des contenus est selon l analyste Frédéric Cavazza LA tendance pour 2011 avec des outils de tri et d expertise qui vont dans ce sens dont on a déjà parlé dans les précédents Benchmarks Tourisme et Internet. L article entier est disponible sur : pour-les-medias-sociaux-la-qualite/ 99

103 Recueillir des avis et des suggestions d idées devient de plus en plus facile Google Moderator est un outil permettant de créer des sondages de recueil d idées, questions ou suggestions. Le webmaster crée son sondage avec l outil puis peut le publier facilement sur un site. Les internautes peuvent déposer leurs suggestions et/ou voter pour la meilleure. Le webmaster a ensuite accès à un suivi facile Capture d écran le 24/02/2011 sur 100

104 L enrichissement des informations se poursuit dans tous les domaines avec la participation des internautes Google Places permet désormais aux internautes de charger leurs propres photos des établissements référencés, comme ce que fait déjà Trip Advisor pour les hôtels Capture d écran le 23/02/2011 sur 101

105 L enrichissement des informations se poursuit dans tous les domaines avec la participation des internautes Room 77 permet de visualiser la vue du paysage depuis une chambre en particulier dans un hôtel grâce à Google Earth Capture d écran le 09/03/2011 sur 102

106 Les sites d avis accentuent leurs mécanismes de fiabilité des avis Vinivi propose désormais 80% d avis «certifiés», c est-à-dire provenant des systèmes de feedback des hébergements ou des centrales directement, donc de gens qui ont réellement séjourné dans l établissement Capture d écran le 23/02/2011 sur 103

107 4.3 Les nouvelles tendances et pratiques dans les stratégies de prix 104

108 Le low cost et les services minimalistes continuent à se développer dans l hôtellerie La chaine Tune Hotels pénètre le marché européen; Son principe est que le prix de la chambre n inclut que le lit et la douche, tout le reste est en supplément (serviettes, climatisation, télévision, etc.) Capture d écran le 22/02/11 sur tunehotels.com/our-hotels/westminster-london 105

109 Le low cost et les services minimalistes continuent à se développer dans l hôtellerie Le concept de la chaîne Qbic, à la fois design et minimaliste, s articule autour d un module cubique qui regroupe le lit, la salle de bain et un espace bureau Capture d écran le 22/02/11 sur qbichotels.com/index.php 106

110 Le low cost et les services minimalistes continuent à se développer dans l hôtellerie Dans les hôtels Capsule, la chambre se résume à une cabine qui ne peut contenir qu une personne allongée. Elle est néanmoins totalement équipée (télévision, réveil, radio, etc.) Capture d écran le 22/02/11 sur 107

111 Les centrales de réservation se réorientent vers le couponing Restopolitan, centrale de réservation de restaurants en ligne, avait initialement investi le modèle de l achat groupé, comme Groupon, pour les restaurants, via sa marque Resto Privé. Récemment RestoPrivé s est réorienté vers une offre de bon d achat à tarifs réduits. Capture d écran le 15/03/2011 sur 108

112 Le couponing géolocalisé sur mobiles continue à se développer et se perfectionner Make a Deal ou Yowza par exemple permettent à un mobinaute de rechercher des produits en réduction autour de lui dans la catégorie souhaitée. Capture d écran le 09/03/2011 sur et 109

113 4.4 Les nouvelles tendances et pratiques dans la communication et la promotion 110

114 La réservation hôtelière sur Facebook continue de se déployer Avail Pro, fournisseur de solutions de gestions de réservations hôtelières multi-plateforme, annonce lancer un nouveau service à destination des hôteliers : un module de réservation sur leur page Facebook Capture d écran le 17/03/2011 sur 111

115 La réservation de dernière minute sur place se développe : de nouveaux services l accompagnent Hotel Tonight est une application Iphone permettant de réserver simplement une chambre pour le soir même. Seules les chambres disponibles pour le soir même sont affichées. L application ne fonctionne pour l instant que dans les ville de New York et San Fransisco. Capture d écran le 22/12/10 sur 112

116 La commercialisation hôtelière sur mobiles va se généraliser notamment avec la géolocalisation L application Iphone gratuite Hotels, sortie en juillet 2010, permet de trouver un hôtel à proximité de sa position géographique et de voir automatiquement s il est complet ou s il reste des chambres à quel prix. Hôtels utilise le partenaire le mieux placé en terme de prix et d offre parmi les grands réseaux de réservation (Booking, Expedia, ) Capture d écran le 16/07/10 sur AppStore 113

117 La commercialisation hôtelière sur mobiles va se généraliser notamment avec la géolocalisation L application Iphone gratuite Sentinelo géolocalise les offres promotionnelles des prestataires référencés : l utilisateur peut ainsi identifier les bonnes affaires dans les commerces à proximité de l endroit où il se trouve, selon un rayon et des critères qu il définit Après sélection d une promotion référencée, l application conduit l utilisateur jusqu au magasin concerné Capture d écran le 11/04/2011 sur AppStore 114

118 Photos et vidéos sont de plus en plus déployés sur les sites web d hotels Le Seven Hotel à Paris n utilise que très peu de texte et présente ses chambres et son établissement uniquement en photos et en vidéos. La «fiche» de chaque chambre comprend une vidéo promotionnelle de 30s hébergée sur YouTube avec un lien direct vers le module de réservation en ligne Capture d écran le 12/02/2011 sur 115

119 Les photos sont les plus engageantes sur Facebook Une étude sur des pages Facebook d hôtels a montré que ce sont les photos qui génèrent le plus d engagement. Sur un groupe de 1000 pages étudiées, une photo génère en moyenne 3,5 réactions, que ce soit un J aime ou un Commentaire alors qu une publication de lien ne génère que 1,8 réactions Source : février

120 Les avis, même récoltés sur place, peuvent être valorisés sur Internet Le Story Hotel à Stockholm propose dans ses chambres des petits papiers où les clients peuvent laisser un commentaire, un dessin, un mot au stylo. Ces papiers sont ensuite scannés et proposés sous forme de diaporama sur le site. Capture d écran le 22/02/2011 sur 117

121 La marque devient un média: le contenu éditorial des marques se développe et se perfectionne sur Internet Le contenu éditorial des marques (ou «brand content» en anglais) n est pas un phénomène nouveau mais il s accélère depuis quelques années avec le développement de nouveaux outils qui facilitent l interactivité sur Internet. Il a émergé comme un moyen fort pour capter l attention des internautes sans véhiculer de message publicitaire direct classique. La marque est ainsi vue comme un expert qui apporte de la valeur dans son message en informant ou divertissant. Le «brand content» se distingue du «branded content» qui se développe également en parallèle. Dans le «brand content», la marque créé son propre contenu, qui peut être constitué d expertise,d infos pratiques, utiles, ou de divertissement. Dans le «branded content», la marque ne fait qu apposer sa signature sur du contenu existant. Pour aller plus loin sur ce sujet :

122 La marque devient un média: le contenu éditorial des marques se développe et se perfectionne sur Internet Exemple des city-guides et des vidéos Re:discover de la marque d automobile américaine Buick Capture d écran le 17/03/2011 sur 119

123 La marque devient un média: le contenu éditorial des marques se développe et se perfectionne sur Internet La SNCF a créé une web-série en 5 épisodes pour promouvoir la 1 ère classe des TGV auprès des clientèles d affaire. La SNCF dispose également d une web radio sur laquelle elle alterne musique et infos sur le trafic ferroviaire en France Capture d écran le 17/03/2011 sur 120

124 Les grandes marques de transports développent des plateformes complètes d information touristique SNCF a développé une nouvelle fonctionnalité baptisée «Autour de la Gare» en intégrant les contenus issus de Trip Advisor et Pages Jaunes. Cela permet de connaître les établissements (hôtels, restaurants, lieux de visite) autour de la gare dans laquelle on se trouve et d avoir directement les avis sur ces établissements issus de Trip Advisor ou de Pages Jaunes Capture d écran le 22/02/11 sur 121

125 Les grandes marques de transports développent des plateformes complètes d information touristique Eurostar propose un service complet de plannification de voyage en ligne à la manière d un office de tourisme (où dormir, où manger, que faire) en développant des partenariats de fourniture de contenus, notamment avec Trip Advisor. Capture d écran le 09/03/11 sur 122

126 Les sites de questions-réponses se développent dans tous les domaines. y compris le tourisme TravellR est un site de questions-réponses destinés aux voyageurs. Comme sur un forum, chacun peut poser une question et obtenir des réponses des autres membres Capture d écran le 08/02/11 sur 123

127 Le principe des questions-réponses rencontre celui des réseaux géo-sociaux et apporte de nouveaux services Local Mind permet, comme sur Foursquare, à un internaute de se «signaler» dans un établissement (check-in) mais également de répondre aux questions posées par d autres internautes qui ne sont pas sur les lieux et devenir un expert local, comme serait un reporter/correspondant-local. Capture d écran le 09/03/2011 sur 124

128 Le principe des questions-réponses rencontre celui des réseaux géo-sociaux et apporte de nouveaux services Loqly concurrence Local Mind sur le même principe d un réseau social géolocalisé où les mobinautes se signalent dans un endroit et peuvent répondre aux questions des autres Capture d écran le 09/03/2011 sur 125

129 4.5 Les nouvelles tendances et pratiques dans la fidélisation 126

130 Les possibilités de contacts directs avec les services clients se multiplient dans l hôtellerie La chaîne Starwood propose désormais à ses clients de joindre le service clientèle par vidéo conférence via l application Apple, FaceTime disponible à partir de l Iphone 4 Capture d écran le 04/02/11 sur 127

131 Les contenus réservés aux membres de sa communauté sont un moyen fort de garder contact sur les médias sociaux Le Seven Hotel réserve une page accessible uniquement si on est «fan» de l hôtel sur Facebook. Ce mystère sur la page incite les gens à cliquer sur «J aime» pour en voir le contenu. La page de cet hôtel parisien regroupe plus de fans Après avoir cliqué sur «J aime» un nouveau texte apparaît sur la page réservée aux fans qui emmène au module de réservation permettant d avoir une réduction. Capture d écran le 16/02/2011 sur 128

132 Les grandes chaînes hôtelières animent leurs propres communautés Exemples de la marque Sheraton et des hôtels Fairmont mettant en avant les récits de leurs clients. Captures d écran le 20/02/2011 sur et 129

133 Les hôtels développent leurs partenariats pour apporter plus de services à leurs clients et fidéliser La chaîne Starwood a initié de nombreux partenariats avec des théâtres et salles de spectacles, notamment le théâtre de Broadway, permettant de gagner et échanger des points de fidélité Starwood en assistant aux spectacles. Une page dédiée à la promotion de ces évènements est en place sur le site de la chaîne et permet également de faire des enchères en points Starwood pour obtenir des places. Capture d écran le 08/02/11 sur 130

134 Les cartes de fidélité également utilisées pour le paiement arrivent sur les smartphones Starbucks est une enseigne pionnière dans la mise en œuvre du paiement par smartphones dans ses enseignes. Starbuck Card Mobile est la version mobile de la carte de fidélité/paiement existante, que les internautes peuvent recharger sur Internet. Il suffit ensuite d ouvrir l application, de sélectionner la boisson désirée. Arrivé en caisse, le code barre généré est scanné et le montant est débité du compte Starbucks de l utilisateur Capture d écran le 01/02/11 sur 131

135 4.7 Les nouvelles tendances et pratiques dans l analyse, la veille et le contrôle 132

136 Les outils facilitant l animation des réseaux sociaux se multiplient RSS Graffiti et TwitterFeed permettent d alimenter ses comptes Facebook et Twitter automatiquement par n importe quel flux RSS, par ex. flux de son blog, de son compte You Tube. Ainsi dès qu un contenu est posté quelque part, il se retrouve automatiquement sur sa page Facebook et/ou son compte Twitter Capture d écran le 01/02/11 sur et 133

137 Les outils de veille se multiplient et deviennent de plus en plus facile à utiliser Alerti permet de suivre ce qui se dit sur sa marque et des marques concurrentes sur les blogs, les réseaux sociaux, les medias. Il est également un outil collaboratif puisque l on peut facilement partager avec des collaborateurs. Capture d écran le 01/02/11 sur 134

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