Étude de pertinence. Réalisation d une norme professionnelle pour le métier de conseiller et conseillère en vente d automobiles

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1 Étude de pertinence Réalisation d une norme professionnelle pour le métier de conseiller et conseillère en vente d automobiles

2 TABE DES MATIÈRES Sommaire exécutif... 2 Introduction... 8 Partie I : a recherche de données secondaires Partie II : es membres de la CCAQ es dirigeants des membres de la CCAQ es conseillers aux ventes membres de la CCAQ Partie III : es membres de l AMVOQ es dirigeants des membres de l AMVOQ es conseillers aux ventes membres de l AMVOQ Annexe 1 : Guide d entrevue pour la recherche de données secondaires Annexe 2 : Guide d entrevue pour les entrevues en profondeur Annexe 3 : Questionnaire pour le sondage 1

3 SOMMAIRE EXÉCUTIF 2

4 Contexte de l étude Mis sur pied en mars 1997, le Comité sectoriel de main-d œuvre des services automobiles (CSMOSA) a pour mandat d encourager la concertation des acteurs privés et publics de l industrie des services automobiles à l égard du développement de la main-d œuvre et de l emploi. En février 2008, le CSMOSA a été mandaté par la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec (CCAQ) et l Association des marchands de véhicules d occasion du Québec (AMVOQ) afin d étudier la faisabilité et la pertinence d instaurer une norme professionnelle propre au secteur de la vente automobile. Cette norme s adresse, en particulier, aux conseillers aux ventes automobiles qui occupent un rôle de premier plan auprès de la clientèle. Suite à un processus d appel d offres, le CSMOSA a mandaté le consortium formé par Abscisse Recherche et Altus Géocom pour réaliser cette étude de pertinence. industrie automobile demeure un important maillon de l économie canadienne. En 2006, plus de 1,2 million de véhicules ont été transigés au Québec. De ce nombre, plus de étaient des véhicules neufs vendus par des concessionnaires alors que plus de étaient des véhicules d occasion vendus par des concessionnaires de véhicules neufs ou par des marchands de véhicules d occasion. Pour la même année, quelques transactions ont été enregistrées entre particuliers. À l instar d autres secteurs d activités commerciales, l industrie de la vente automobile est soucieuse de son image et de la qualité de son service à la clientèle. Cependant, il subsiste un enjeu quant à la perception du public face aux conseillers aux ventes. En fait, selon le Baromètre des professions 2006, les vendeurs de véhicules automobiles figurent dans le peloton de queue quant à la perception du public à leur égard. De plus, les besoins de formation et de développement des compétences des conseillers en vente se font de plus en plus sentir. es innovations technologiques des fabricants, les préoccupations environnementales des consommateurs, les modalités d acquisitions des véhicules et la facilité de l accès à l information pour le consommateur exigent des connaissances accrues de la part des conseillers aux ventes de véhicules. e mandat Pour démontrer la pertinence du développement et de l application d une norme professionnelle pour les conseillers aux ventes dans le secteur de la vente automobile, l étude devait satisfaire les objectifs suivants : Démontrer qu il existe auprès des employeurs du secteur un large consensus à instaurer une norme professionnelle et un programme de développement des compétences en milieu de travail (PAMT); Valider le métier visé; Établir un consensus autour des tâches et des responsabilités du poste de conseiller aux ventes automobiles; Identifier des stratégies d apprentissage qui pourraient être implantées dans les entreprises du secteur ; Enfin, obtenir un «go» ou «no go» pour le développement d une norme suivie d une certification. En somme, l implantation de la norme professionnelle devrait normaliser la formation des conseillers en plus d uniformiser les pratiques de travail et ainsi rehausser l image et le professionnalisme du métier. 3

5 a méthodologie de recherche équipe de travail affectée au mandat a, dans une première étape, procédé à un exercice de vigie pour évaluer l existence de normes professionnelles ailleurs dans le monde. Selon les demandes du CSMOSA et de ses partenaires, la recherche s est dirigée en priorité vers les expériences canadiennes : Ontario, Manitoba, Alberta et Colombie-Britannique. Dans un deuxième temps, Abscisse Recherche et Altus Géocom en collaboration avec les membres du Comité ont développé un guide comportant une quinzaine de thèmes destiné à la réalisation d entrevues qualitatives auprès de dirigeants ou de conseillers aux ventes. Au total, 26 entrevues d une durée variant de 45 à 90 minutes ont été effectuées par le personnel affecté au mandat. Ces entrevues ont permis de cerner les principaux enjeux auxquels est confronté ce secteur d activité en ce qui a trait aux critères d embauche de conseillers, aux lacunes des formations disponibles et à la perception de la mise en place d une norme professionnelle menant à une certification sur une base volontaire. Ces entrevues ont également servi d assises au développement d un questionnaire pour la réalisation d un volet quantitatif. e questionnaire fut développé en étroite collaboration entre les consultants et les membres du Comité. Cette troisième étape de la recherche a permis de valider la perception entourant le développement d une norme professionnelle et d estimer le taux d adhésion auprès d un échantillon de 155 répondants issus de la CCAQ et de l AMVOQ (dirigeants et conseillers). Comparaisons canadiennes étude démontre que l Ontario, le Manitoba, l Alberta et la Colombie- Britannique ont toutes, au cours de la dernière décennie, développé un encadrement de la profession de conseiller aux ventes automobiles. es responsables interrogés dans le cadre de cet exercice de comparaison ont mis en évidence le fait que l encadrement et la réglementation de la profession ont provoqué des retombées positives. Ainsi, selon eux, l image de l industrie et de la profession s est nettement améliorée depuis l instauration des programmes de certification. es consommateurs retrouvent graduellement leur confiance à l égard de ce secteur d activité et les cas de fraudes et de malversation sont en baisse. Par contre, tous les programmes développés dans le reste du pays sont différents si on les compare au développement de normes professionnelles et de PAMT implantés au Québec. De plus, la plupart des certifications sont obligatoires, exception faite du Manitoba. e tableau 1 présente une synthèse du fonctionnement et des programmes en place. 4

6 Tableau 1 Sommaire des programmes d encadrement de la profession de conseiller aux ventes automobile au Canada Provinces Introduction Norme/ certification Ontario Novembre 1999 Certification Obligatoire / volontaire Obligatoire pour les nouveaux conseillers Organisme responsable Ontario Motor Vehicle Industry Council (OMVIC) Organisme dispensant la formation Georgian College Type de formation Durée formation Correspondance ou cours magistral 21 heures Nombre d adhérents (en 2000) (en 2002) Coût de la formation 190$ (par correspondance) ou 295$ (formation magistrale ) Remarques Premier programme obligatoire au Canada Manitoba Juin 1995 Certification Volontaire Alberta Juillet 2000 Certification Obligatoire Colombie- Britannique 1998 Certification Volontaire jusqu en 2004 Obligatoire depuis 2004 Manitoba Motor Dealers Association Alberta Motor Vehicle Industry Council (AMVIC) Vehicle Sales Authority of British Colombia Regroupement de différents organismes Southern Alberta Institute of Technology Vehicle Sales Authority of British Colombia Program En ligne (web) Cours magistral Cours magistral (travaux à domicile et examen écrit à livre ouvert S.O $ 1 jour (en 2005) (en 2006) et (en 2007) 2 jours $ 420$ (2005) Un nouveau programme destiné aux directeurs sera mis en place Similaire au programme de la Colombie- Britannique Inspiré du programme de l Ontario. Également obligatoire pour les directeurs des ventes et directeurs généraux 5

7 es conseillers aux ventes et la formation es résultats des entrevues et de l enquête téléphonique démontrent que, lors de l embauche de conseillers aux ventes, les propriétaires ou les dirigeants des concessionnaires recherchent d abord et avant tout des candidats ayant un fort entregent et une présentation soignée. Ces critères priment sur la formation ou encore sur la connaissance du monde automobile. es dirigeants cherchent donc des candidats présentant un fort potentiel de «vendeur» qui par la suite seront formés selon leurs propres standards. Ainsi, selon les répondants à l enquête, près de 70% des conseillers aux ventes suivent une formation au sein de l entreprise suite à leur embauche. Cette période de formation n est pas nécessairement continue ou encore structurée. Elle prend souvent la forme de lectures ou de tests théoriques imposés par le manufacturier. De plus, l ensemble de la formation, d une durée moyenne de 3 semaines, comporte également des volets pratiques avec le directeur des ventes, le propriétaire du concessionnaire ou encore avec un conseiller senior agissant à titre de compagnon («coach»). Il faut former le nouveau conseiller (avec sous sans expérience) aux façons de faire de son nouvel employeur sur le «plancher». Une forte proportion de répondants (86%) reconnaît toutefois que cette formation interne comporte d importantes lacunes à l égard de différentes facettes du travail de conseiller aux ventes. Selon eux, les aspects juridiques, financiers et la connaissance des nouvelles tendances de l industrie automobile arrivent en tête de liste. Ces facettes, qui font partie intégrante du travail de conseillers, sont «apprises sur le tas». Pour pallier à ces lacunes et pour parfaire la formation des conseillers aux ventes, des programmes de formation privés ont vu le jour au fil des ans. D ailleurs, les résultats de l enquête montrent que 44% de la force de vente des concessionnaires et de marchands serait très ou assez intéressée à suivre, de son propre chef, des formations relatives à sa profession. Ces résultats démontrent qu il existe un intérêt marqué pour accroître le niveau et la qualité de la formation des conseillers aux ventes. Perception à l égard de l encadrement de la profession et d une norme professionnelle menant à une certification a quasi-totalité (96%) des répondants, membres de la CCAQ et de l AMVOQ, affirment qu il est important d encadrer la profession de conseiller aux ventes. Selon eux, un encadrement adéquat de la profession permettrait de redorer l image du conseiller aux ventes automobiles auprès des consommateurs et de la population en général. Plus de 77% des répondants affirment être en accord avec le fait que cet encadrement de la profession pourrait passer par le développement, en collaboration avec Emploi-Québec, d une norme professionnelle qui viserait à documenter, décrire et encadrer les compétences requises pour la force de vente. a formation sous-jacente au développement et à l application de la norme devrait, selon 70% des dirigeants interrogés, être un programme de formation empruntant la formule de «coaching» volontaire en milieu de travail. À terme, cette formation mènerait à une certification des conseillers aux ventes. 6

8 Estimation de l adhésion à une norme professionnelle menant à une certification Selon les dirigeants Suite à l enquête et selon les dirigeants des entreprises très intéressés, conseillers aux ventes adhèreraient à une norme menant à une certification (marge d erreur : ±7,9%). De façon désagrégée, il s agirait de 695 membres de l AMVOQ et de membres de la CCAQ. De manière moins restrictive en considérant à la fois les répondants s étant dits assez et très intéressés, conseillers adhéreraient à la norme menant à une certification (CCAQ : et AMVOQ : 1 500). En résumé À la lumière de ces résultats, le développement d une norme professionnelle pour les conseillers aux ventes menant à une certification est tout à fait pertinent. es résultats de l étude démontrent que le développement d une norme professionnelle et d une certification permettront, entre autres, de redorer l image des conseillers aux ventes dans l esprit des consommateurs. Selon les résultats de l enquête téléphonique, plus de 50% des répondants affirmaient que l image des conseillers aux ventes étant selon eux très ou assez mauvaise auprès de la population en général. Selon les conseillers aux ventes es entrevues téléphoniques réalisées auprès des conseillers aux ventes confirment ces nombres. Ainsi, à la lumière des entrevues réalisées avec ces derniers, le nombre d adhérents seraient sensiblement le même pour la catégorie se disant très intéressés par le projet, soit un total de conseillers aux ventes qui adhèreraient à la norme menant à une certification. De façon désagrégée, il s agirait de 860 membres de la CCAQ et 625 membres de l AMVOQ. Selon ces mêmes répondants, les critères entourant le développement et la mise en place de la norme devront être crédibles pour que les consommateurs en perçoivent les bénéfices. De plus, l administration de la norme devra être souple et non contraignante pour les concessionnaires afin qu elle ne constitue ni une barrière à l embauche et ni une barrière à l entrée dans la profession. Si l on considère l ensemble des conseillers aux ventes intéressés (assez et très intéressés), d entre eux adhéreraient à la norme menant à la certification (CCAQ : et AMVOQ : 1 250). Si l on considère les marges d erreurs des échantillons, les résultats issus des dirigeants et des conseillers aux ventes convergent. C est un signe que les résultats sont robustes et que tous les acteurs ont des préoccupations similaires et congruentes. 7

9 INTRODUCTION 8

10 MANDAT DE RECHERCHE Contexte entourant le mandat de recherche industrie automobile est un important maillon de l économie canadienne. Elle compte pour 12 % du PIB de la production manufacturière canadienne. es ventes totales sont estimées à 150 milliards de dollars soit plus de 20 % du commerce annuel total de produits au Canada. emploi direct relié au secteur automobile est estimé à emplois. Selon les données de la Société de l assurance automobile du Québec (SAAQ), le Québec comptait en 2006, 5,4 millions de véhicules en service 1. En 2006, le nombre total de véhicules transigés au Québec s établissait à De ce nombre, étaient des véhicules neufs vendus par des concessionnaires 2 et plus étaient des véhicules d occasions vendus par des concessionnaires de véhicules neufs ou des marchands de véhicules d occasion. Enfin, plus de transactions ont été enregistrées entre particuliers pour la même année. 3 Plus de 90 % des concessionnaires de véhicules neufs (véhicules légers et camions lourds) du Québec (soit 850 concessionnaires) sont regroupés au sein de la Corporation des concessionnaires d automobiles du Québec (CCAQ). Organisme sans but lucratif, la CCAQ a pour mission de faire valoir les droits de ses membres et de défendre leurs intérêts. Elle se préoccupe également de la qualité du service à la clientèle, de la sécurité du public et des droits des consommateurs. es membres de la CCAQ regroupent plus de emplois directs au Québec. En moyenne, un concessionnaire embauche 35 employés répartis en 5 services : e service des ventes; e service après-vente; e service des pièces; 1 Données et statistiques 2006, Société de l assurance automobile du Québec. 2 Incluant les camions lourds. 3 Source : e Magazine AMVOQ, hiver , volume 17, numéro 4, page 6. e service de la carrosserie; administration générale. Association des marchands de véhicules d occasion du Québec (AMVOQ) regroupe pour sa part quelques marchands de véhicules d occasion à travers le Québec. a mission de l AMVOQ comporte 4 volets : Faire valoir les intérêts de ses membres; Prendre leur défense face aux pouvoirs publics; Rehausser l'image du marchand de véhicules d'occasion; Promouvoir le professionnalisme chez ses membres et voir à l'amélioration continue de la qualité des services offerts aux consommateurs. Mis sur pied en mars 1997, le Comité sectoriel de main-d œuvre des services automobiles (CSMOSA) a pour objectif d encourager la concertation des acteurs privés et publics de l industrie des services automobiles relativement au développement de la main-d œuvre et de l emploi. À l instar d autres secteurs d activités commerciales, l industrie de la vente automobile est soucieuse de son image et de la qualité de son service à la clientèle. À cet égard, mentionnons que la mission de la CCAQ met l accent sur l importance du service offert aux consommateurs. Cependant, il subsiste un enjeu quant à la perception à l égard des conseillers en vente. En fait, selon le Baromètre des professions 2006, les vendeurs de véhicules automobiles figurent dans le peloton de queue quant à la perception du public à leur égard. Comment changer cette perception à moyen terme? 9

11 e mandat de recherche Au cours de ces dernières années, différents programmes de formation des conseillers en ventes automobiles ont vu le jour. Un certain nombre de ces programmes sont reconnus par le Ministère de l Éducation du Québec tandis que d autres sont offerts par le biais d organismes indépendants. À titre d exemple, mentionnons une formation intensive offerte par la Corporation des Concessionnaires d Automobiles de Montréal (CCAM) et une attestation d études collégiales (Collège Marie-Victorin) en vente d automobile développée conjointement avec la CCAQ et la CCAM. Il existe également un diplôme d études professionnelles en vente conseil reconnu par le Ministère de l éducation. En terminant, d autres programmes privés existent tel qu au CFAQ. Outre l aspect du service à la clientèle, les besoins de formation et de développement des compétences sont de plus en plus présents dans le secteur de la vente automobile. Innovations technologiques des fabricants, préoccupations environnementales, modalités d acquisitions des véhicules et la facilité de l accès à l information pour le consommateur exigent des connaissances accrues de la part des conseillers aux ventes de véhicules. À terme, l étude devait apporter les éléments de réponses nécessaires au CSMOSA afin de déterminer si le développement et l application de la norme professionnelle seraient bénéfiques dans le secteur de la vente automobile au Québec. Pour se faire l étude de pertinence devait rencontrer les objectifs suivants : Démontrer qu il existe auprès des employeurs du secteur un large consensus à instaurer une norme professionnelle et un programme de développement des compétences en milieu de travail (PAMT); Valider le métier visé; Établir un consensus au sujet des tâches et des responsabilités concernant du poste de conseiller en vente automobile; Identifier des stratégies d apprentissage qui pourraient être implantées dans les entreprises du secteur ; Enfin, obtenir un «go» ou «no go» pour le développement de la norme menant à une certification. a CCAQ a mandaté le CSMOSA afin d étudier la possibilité d instaurer une norme professionnelle propre au secteur de la vente automobile. instauration de cette norme vise en particulier les conseillers aux ventes automobiles. Ces conseillers occupent un rôle de premier plan auprès de la clientèle. En somme, l implantation de la norme devrait normaliser la formation des conseillers en plus d uniformiser les pratiques de travail et ainsi rehausser l image et le professionnalisme du métier. À cet égard, le CSMOSA a mandaté une firme d experts afin de réaliser une étude de pertinence relativement à la mise en place d une norme professionnelle spécifique au secteur de la vente automobile. 10

12 A MÉTHODOOGIE DE RECHERCHE e mandat que désirait réaliser le CSMOSA est multidimensionnel. Pour mener à bien l étude et répondre adéquatement aux objectifs, trois méthodes de recherche ont été déployées. e graphique suivant présente l approche méthodologique et les étapes proposées. Étape 1 (section 2.1) Recherche de données secondaires Expériences hors Québec Étape 2 (section 2.2) Recherche qualitative Compréhension détaillée des problématiques et des enjeux 2.1 a recherche de données secondaires Avant de commencer la recherche primaire pour le Québec, Abscisse Recherche a procédé à un exercice de vigie internationale pour évaluer la présence de normes professionnelles dans le métier de la vente de véhicules. Selon les demandes du CSMOSA et de ses partenaires, la recherche s est dirigée en priorité vers les expériences canadiennes. Cette recherche a pris plusieurs formes : 1. Recherches auprès d experts canadiens; 2. Recherche dans les centres de recherche des ministères de la main-d œuvre, éducation et autres; 3. es ministères du travail provinciaux; 4. Banques de données spécialisées; 5. Internet (répertoires de cours et formations existants). De part leur expérience, les consultants d Abscisse Recherche ont développé une approche séquentielle lorsqu une recherche de données secondaires fait partie du processus de recherche. Étape 3 (section 2.3) Recherche quantitative (sondage) Validation des objectifs et des enjeux Dans un premier temps, une recherche d experts dans le domaine a été réalisée. Notons que les membres du CSMOSA et ses partenaires ont renseigné judicieusement Abscisse Recherche pour réduire le temps de collecte. Dans un second temps, des entrevues téléphoniques ont été menées avec les responsables identifiés et transférés par les experts. 11

13 A MÉTHODOOGIE DE RECHERCHE (SUITE) Pour effectuer les entrevues, l équipe de projet a rédigé un guide d entrevue. ors des entrevues téléphoniques d une quinzaine de minutes, les éléments importants à la recherche ont été abordés: 1. es pays ou régions qui ont mis en place une telle norme; 2. es motifs de la mise en œuvre de telles normes; 3. es conditions de l introduction; 4. es facteurs générateurs de succès et d échec; 5. es difficultés dans le processus de développement; 6. a structure de ou des normes; 7. implantation de telles normes; 8. a perception de la norme par les acteurs économiques concernés; 9. e taux d adhésion de la part des entreprises; 10. es modifications dans le temps. e guide d entrevue est présenté à l annexe 1. Dans un troisième temps et une fois les entrevues téléphoniques complétées, toutes les informations supplémentaires fournies par les experts et les responsables dans les ministères et organismes ont été colligées dans les banques de données informatiques pertinentes. Une fois la recherche de données secondaires complétée, les informations ont été compilées. Par la suite, une réunion de travail téléphonique avec les responsables du mandat au Comité a eu lieu. Cet outil d analyse a également permis de tester des hypothèses lors de la phase de la recherche de données primaires (entrevues en profondeur et sondage). es outils de collecte d information ont été aussi teintés des résultats de cette étape. a recherche de données secondaires fait l objet d un rapport sommaire séparé. 2.2 a recherche qualitative : la compréhension de la problématique Préambule Tel que montré précédemment, l objectif principal et les trois objectifs secondaires ne pouvaient être réalisés sans une phase de recherche qualitative. En fait, l objectif principal de l étude de pertinence est de préciser les besoins auprès des entreprises du secteur en regard de l établissement d une norme professionnelle pour la force de vente et plus précisément les conseillers en vente. En fait, au Québec, il existe une variété de cours offrant une formation pour la vente en général et la vente de véhicules. Ainsi, il a été nécessaire de comprendre les besoins en termes d uniformisation des divers programmes offerts. S agit-il d un critère d embauche pour les employeurs? Quels sont les besoins en termes d uniformisation? Quels sont les bénéfices d une telle norme? Quels sont les bénéfices d une certification? Si l on considère le premier objectif qui repose sur la démonstration de l existence d un large consensus, il était impératif de procéder à une étude de type exploratoire pour comprendre la nature même du consensus. es dynamiques et les processus sous-jacents devaient être abordés sous l angle de verbalisation de la problématique. Il en était de même en ce qui concerne la détermination des stratégies d apprentissage. Il s est avéré primordial de privilégier une approche basée sur des discussions approfondies avec les intervenants dans le marché. 12

14 A MÉTHODOOGIE DE RECHERCHE (SUITE) En ce qui concerne la détermination d un «Go - No go», il était impensable de baser la décision uniquement sur les informations et analyses quantitatives. a compréhension globale de la problématique à savoir, pourquoi? Comment? Quel sera le motus operandi?, sont du domaine de la recherche qualitative. a décision de réaliser des entrevues individuelles en profondeur reposait sur quatre raisons principales. a première venait du fait que cette méthodologie permet d obtenir des résultats beaucoup plus intéressants que ceux obtenus par des groupes de discussion. Avec les entrevues face à face, la compréhension de la problématique est globale et souvent détaillée. Dans le cadre de ce mandat, les entrevues ont été d une durée d au moins 60 minutes car les problématiques étaient nombreuses et complexes. es extrants étaient multiples mais, chose certaine, il a fallu établir comment le Comité devait développer ou non la norme menant à une certification et répondre aux besoins de ses clientèles. Ainsi, il a été nécessaire de passer à travers l ensemble des étapes de la relation commerciale entre un conseiller aux ventes et un client. entrevue devait aborder les thèmes allant de l accueil et de la présentation des arguments au suivi après-vente. Il s agissait d un échange semi-structuré basé sur un outil de recherche approuvé par le CSMOSA. a seconde raison provenait de la difficulté opérationnelle à regrouper dans une même salle pour effectuer des groupes de discussion, 4 à 6 propriétaires d entreprises qui ont des agendas chargés. e déplacement des consultants était plus efficace. En troisième lieu, étant donné la difficulté d obtenir des enveloppes budgétaires raisonnables lorsqu il est nécessaire de réaliser des groupes de discussion dans les régions éloignées, la technique des entrevues téléphoniques en profondeur a été préconisée. Elle a permis d avoir une quantité très importante d information pour un coût bien moindre. a quatrième raison reposait sur le fait que la réalisation d entrevues individuelles était beaucoup plus pertinente que des groupes de discussion en raison du temps passé avec chaque participant. En fait, un groupe de discussion n aurait permis de recueillir qu environ 10 minutes d information auprès d une personne (90 minutes pour 8 participants, soit 11 minutes au maximum). De plus, au fur et à mesure que l entrevue personnelle progressait, il s est créé une relation plus intime entre les deux intervenants et certaines informations sensibles ont été révélées plus aisément. a méthode pour les membres de la CCAQ Pour répondre aux objectifs de recherche du CSMOSA et de ses partenaires, les consultants d Abscisse Recherche ont réalisé 10 entrevues individuelles en profondeur avec des membres de la CCAQ. Par ailleurs, suite à une demande de ces mêmes intervenants, ces mêmes consultants ont accepté de réaliser quelques entrevues avec des conseillers aux ventes et ce sans frais supplémentaires. es catégories visées, en lien avec l obtention d un consensus d employeurs, ont été les propriétaires d entreprises ou des directeurs généraux membres des associations. Tel que présenté dans le tableau suivant, quatre (4) segments ont été visés par la recherche. 13

15 A MÉTHODOOGIE DE RECHERCHE (SUITE) Tableau 2 Répartition des entrevues pour la phase exploratoire Véhicules neufs Entrevues face à face Entrevues télé. longues Régions urbaines 3 2 (RMR) Régions rurales 2 3 Total des entrevues 5 5 Grand total 10 es listes des entreprises œuvrant dans le marché ont été fournies par la CCAQ. Étant donné qu il s agissait d une phase exploratoire, les consultants d Abscisse Recherche ont demandé aux partenaires de «choisir» des entreprises dont les répondants allaient être volubiles lors des entrevues en profondeur. Nous avons demandé une certaine hétérogénéité dans les manufacturiers représentés et les individus contactés. a liste des entreprises rencontrées et contactées lors de la phase des entrevues est présentée dans le tableau 3. Tableau 3 es entreprises contactées lors de la phase qualitative CCAQ Entreprise Personne rencontrée et poste Entrevues face à face Alix Toyota M. Denis Archambault Directeur général Joliette Toyota Mme Nathalie Aumont Présidente ongue Pointe Chrysler M. Marc avigne Directeur général Desrosiers Ford M. uc Desrosiers Propriétaire allier Honda M. Benoît Duplessis (Charlesbourg) Directeur général Entrevues téléphoniques longues Automobiles Bernier et M. Jean-Guy Crépeau Crépeau Président Dolbeau Automobiles M. Michel Noël tée Propriétaire Hyundai de Blainville M. Alain Berthiaume Président Automobiles du Fjord M. Camil Tremblay Inc. Président M. Robert avallée Nissan Magog Enr. Président 14

16 A MÉTHODOOGIE DE RECHERCHE (SUITE) a méthode pour les membres de l AMVOQ Pour répondre aux objectifs de recherche du CSMOSA et de ses partenaires, les consultants d Abscisse Recherche ont réalisé 8 entrevues individuelles en profondeur avec des membres de l AMVOQ. Par ailleurs, suite à une demande du CSMOSA, ces mêmes consultants ont accepté de réaliser quelques entrevues avec des conseillers aux ventes et ce sans frais supplémentaires. es catégories visées, en lien avec l obtention d un consensus d employeurs, ont été les propriétaires d entreprises ou des directeurs généraux membres des associations. Tel que présenté dans le tableau suivant, quatre (4) segments ont été visés par la recherche. Régions (RMR) Tableau 2 Répartition des entrevues pour la phase exploratoire urbaines Entrevues face à face Véhicules d occasion Entrevues télé. longues 2 2 Régions rurales 1 3 Total 3 5 Grand total 8 es listes des entreprises œuvrant dans le marché des véhicules d occasion ont été fournies par l AMVOQ. Étant donné qu il s agissait d une phase exploratoire, les consultants d Abscisse Recherche ont demandé aux partenaires de «choisir» des entreprises dont les répondants allaient être volubiles lors des entrevues en profondeur. a liste des entreprises rencontrées et contactées lors de la phase des entrevues est présentée dans le tableau 3. Tableau 3 es entreprises contactées lors de la phase qualitative AMVOQ Entreprise Personne rencontrée et poste Entrevues face à face M. Mathieu égaré es Automobiles 2000 Propriétaire es automobiles Mme Sylvie Nadeau Nadeau Propriétaire es Automobiles M. Claude Quintin Cloginor propriétaire Entrevues téléphoniques longues 'équipe Dany Sévigny M. Dany Sévigny Inc. Propriétaire Garage Cadieux M. Raymond Cadieux Automobiles INC Propriétaire M. ouis Jacques es Autos ouis Jacques Propriétaire M. Mike Romaniak Auto Dépôt M.R. Propriétaire Prélude Automobiles M. Yves Daigle Inc. Propriétaire 15