Le répertoire de l offshoring au Maroc

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1 Salon International des Centres de Contacts et d Appels au Maroc Le répertoire de l offshoring au Maroc Partenaire officiel : Sponsor : Prix public : 30dh édité par :

2 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 2

3 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 3 Reconnaissance et remerciements A Sa Majesté le Roi Mohammed VI, dont la politique a permis la création et le développement des centres d appels dans tout le royaume. Au Conseiller de Sa Majesté le Roi, André Azoulay, dont l appui aux centres d appels et au SICCAM reste constant depuis A Nouzha Skalli, Ministre du Développement social, de la Solidarité et de la Famille, pour son engagement dans le recrutement des personnes à besoins spécifiques dans les centres d appels A Fathallah Sijilmassi, Directeur Général de l AMDI, pour l appui apporté à tout le secteur dans la nouvelle dynamique de l offshoring du ministère de l industrie, du commerce, et des nouvelles technologies et de l ensemble du gouvernement. A Frédéric Jousset, Co Président de Webhelp, pour son parrainage de l édition 2010 du SICCAM. A Angélique Berge, Vice présidente de l ACASIOM, pour l élaboration du Code déontologique du secteur. A Richard Mary, PDG de Vivaction, pour son appui aux Régionales des centres d appels, et l accompagnement en télécoms apporté aux petits et moyens centres d appels. A Adib Bargach, Directeur général Vocalcom Maghreb, Mohcine Senhaji, PDG de Sigmatel, pour l appui apporté au SICCAM depuis sa création. Aux responsables des Centres Régionaux d Investissements partenaires du SICCAM, et des Régionales des centres d appels. Aux médias partenaires, à l ensemble des journalistes qui font partager au Maroc et à l international, les succès des centres d appels à des milliers de lecteurs, d auditeurs et de télé spectateurs. A l ensemble des partenaires qui accompagnent le SICCAM depuis sept années, et contribuent à l essor des centres d appels dans tout le royaume. Aux acteurs au quotidien du secteur des centres d appels, télé conseillers, superviseurs, formateurs, responsables de sites qui font la saga des centres de contacts. A l équipe MCC, dévouée toute l année pour assurer chaque année un rendez-vous SICCAM fédérateur et ouvert sur l avenir.

4 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c Novembre2010 Golden Tulip Farah - Le 1 er Salon International du Marketing Direct au MAROC Organisation Le r épertoire : des centres d appels au Maroc M.C.C : 40 - Bd Anfa Tél : / Fax : info@simd.com

5 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 5 éditorial Une crise à deux visages Mohamed El Ouahdoudi Président du SICCAM info@siccam.com ais qu allons nous devenir avec le tsunami financier qui ravage les économies du monde? Une inquiétude sourde taraude les sociétés humaines, toutes obsédées par la faillite de l Etat grec, et son effet systémique appréhendé, sur l Union européenne, et ses partenaires du sud de la méditerranée. L implosion de l Union européenne est déjà vue par certains comme une opportunité. C est dire le niveau spéculatif jamais atteint par les maitres du monde, américains et asiatiques. Sans oublier les nostalgiques du franc et de la peseta, qui se voient déjà faire leurs courses en monnaie bien nationale. L utopie qui a duré cinquante années semble se briser petit à petit devant les lames de fonds qui traversent la planète avec une rapidité foudroyante. Espérons que ce scénario catastrophe restera, finalement, à l état de spéculation, et que l union européenne saura reprendre l initiative, et unir ses rangs, avec ses partenaires sud méditerranéens qui ont intégré à plus de 60% leurs économies avec le vieux continent. Un des effets de cette crise aux deux visages, est, paradoxalement, l augmentation des projets d externalisation des métiers de l entreprise, à commencer par la relation client et la gestion des processus. Mais à la différence des années enfantines de l offshoring, de nos jours ce sont des projets qualitatifs, de grande envergure qui sont confiés à des prestataires sélectionnés avec grand soin. Le qualitatif dans l offshoring, est enfin arrivé. Le Maroc est le bon partenaire pour cette externalisation exigeante. Les résultats sont là, prouvant que la culture de l entreprise performante avance, que les pouvoirs publics mettent les moyens pour offrir toutes les conditions de qualité à des donneurs d ordre de rang international qui voient leurs standards de qualité mis en œuvre. Le SICCAM s adapte à la nouvelle donne, et contribue, avec des études qualitatives, des animations toute l année, et une programmation de qualité, à un dialogue constructif entre les partenaires du secteur. Ces deux jours d une intensité sans égale vont permettre à des dizaines de professionnels d affiner leurs projets, de rencontrer des partenaires, et de construire ensemble le fameux triangle de la réussite : performance économique, technologique, et humaine. Ce répertoire est une contribution annuelle qui facilite l entrée dans le secteur à de nouveaux acteurs, marocains et internationaux. Cette année, il restera durant plusieurs mois en ligne sur le site com pour le rendre accessible au plus grand nombre est une année particulièrement dure pour l ensemble euro méditerranéen. Les gains de productivité sont recherchés, avec le «faire plus avec moins». Dans un tel environnement, l adoption par les professionnels du code déontologique élaboré par l ACASIOM, sera un gage de plus quant à la prise en compte des critères les plus strictes de respect des données, et du client, par les centres d appels. Une étude récente chiffrait en France à plus de 9 milliards d euros le coût du mauvais service de relation clients. C est un indicateur de plus que les marges de progression existent, et que la formation du capital humain demeure la clé du succès. C est l autre visage de la crise, celui qu il convient de regarder en face, et d explorer avec des innovations, de l audace, et d un jeu collectif qui ne laisse personne sur le bord de la route. Crise à deux visages, il est urgent de se préparer à prendre des virages parfois raides, mais qui nous poussent à rester vigilants. Les adversaires de l offshoring sont toujours là. Faute de les convaincre, mettons le cap sur la qualité et la diversité des marchés. Bon salon à toutes et à tous, et rendez-vous au 8 ème SICCAM Mohamed El ouahdoudi Président du SICCAM

6 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 6

7 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 7 SOMmaire Programme Général du Salon 8 Spécial RMRC 10 AGADIR TANGER FES rabat Panorama des Centres d appels au Maroc, Quoi de neuf en 2010? 17 Liste des centres d appels et des fournisseurs au Maroc Partenaires SICCAM MCC : 40 Bd d Anfa 12 ème étage Tél.: Fax : Site Web : Mohamed El Ouahdoudi Directeur de publication info@siccam.com Hassan LAAZAZI Allo SICCAM hassan@siccam.com Kadija EL OUAKILI Administration & Finance khadija@siccam.com Siham LAHNACH Commerciale siham@siccam.com Zineb GLILA Graphic Designer zineb@siccam.com Asmaa KHATMI Webdesigner asmaa@siccam.com Dounia MOUKTASSI BILLAH Webmaster dounia@siccam.com

8 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 8 Programme général Mercredi 12 mai - Golden Tulip Farah 08h30 : 09h30 : 10h30 : 11h30 : 12h15 : 12h45 : 14h30 : 15h30 : 16h15 : 17h30 : 18h30 : Accueil des exposants 0uverture de la 7 ème édition du SICCAM avec Fathallah Sijilmassi, Directeur général de l Agence marocaine des investissements et Frédéric Jousset - Président de session du SICCAM 2010 Label Responsabilité Sociale, et code déontologique Solutions aux besoins de recrutement, en finir avec la pénurie annoncée - ANAPEC Les associations professionnelles au service du partenariat France Maroc dans la relation clients Déjeuner Solutions télécoms pour les centres d appels Vivaction La planification dans les centres d appels, de nouvelles solutions dédiées - Holydis Les solutions Vocalcom État des lieux des solutions techniques pour les centres d appels Fin de la première journée Jeudi 13 mai - Golden Tulip Farah 09h00 : Ouverture de l exposition, rendez vous d affaires 10h00 : Centres d appels pour le consommateur marocain, à quand le décollage? 11h00 : Meknès, Agadir, Marrakech, trois destinations pour les centres d appels 12h30 : Déjeuner 14h30 : Créer son centre d appels en 2010, conseils de professionnels - Eurodéfis 15h30 : Recrutement en ligne, les offres pour les centres d appels - Qlic Job et Amal Job 16h30 : Télé conseillers, superviseurs, des métiers en mutation Learning CRM 17h30 : Un nouveau rendez vous international à : le Salon International du Marketing Direct 18h30 : Conférence de presse de clôture 20h30 : Soirée de clôture du SICCAM 2010

9 S all o n II n t e r n a tii o n al l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p ell s a u M a r o c 9 Présentation : Trust center est une plate-forme téléphonique basée à au Maroc. Nous intervenons notamment sur les périmètres suivants : Service commercial en réception d appels Télé-secrétariat Gestion des agendas Animation tchat, sms Campagne ing Prise et traitement des commandes Acquisition de clientèle pour les Télécoms, Internet et l Energie TRUST CENTER Une architecture technique de pointe : Trust Center dispose d une infrastructure de 30 positions extensibles, dotées des technologies les plus modernes : unité centrale 3,0 ghz, disque dur 350 GO, RAM 2 Go, écrans plats 19 et 22 pouces entièrement neufs. Notre serveur technique dispose de trois connexions hauts débit en back-up auprès des deux meilleures compagnies de télécommuvocales et de données, renforcée par redondance. Nos locaux sont d autre part équipés d une climatisation réversible et disposent d une salle de pause ainsi que d une salle de formation. parfaites compétences linguistiques et relationnelles. Pourquoi Trust Center : Réduction des coûts matériels (pas de nouvel investissement de production, pas de coût de stockage des matières premières ) Délai d exécution plus court Augmentation de la valeur ajoutée, car la production est de qualité supérieure à prix identique Possibilité de négocier des tarifs plus bas avec les sous-traitants TRUST CENTER SARL 4, rue Pessac, Immeuble Al Adnania, 1er étage, Bureau N 1, Quartier La Gironde, Tél. : Mobile: Fax : trustcenter09@gmail.com Skype : trustcenter09 Le répertoire des centres d appels au Maroc

10 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 10 2ème édition AGADIR MARRAKECH TANGER FES RABAT OUJDA Succès des Régionales à AGADIR Partenaires : Le lancement de la 2ème édition des Régionales de la Relation Clients a eu lieu à Agadir le 19 décembre, inaugurant le road show dans les principales villes du royaume, qui accueillent ou souhaitent développer les centres d appels dans leur région. Oujda Fès Rabat Tanger Agadir Le CRI d Agadir a soutenu l organisation de cette édition, avec des partenaires locaux : le CRT d Agadir, l école d affaires EMAA, l ANAPEC, la direction régionale de Maroc Télécoms, le fonds d investissement Igrane, et plusieurs intervenants dans l offshoring et le développement local. Les RMRC grandissent! Marrakech Essaouira Vivaction, opérateur global de téléphonie est le partenaire officiel des Régionales de la Relation Clients pour la deuxième année, renforçant ainsi son ancrage dans le secteur des centres d appels et proposant son accompagnement pour les nouveaux entrants dans le secteur. La rencontre s est déroulée dans les locaux flambant neuf de l Ecole de Management et d Administration des Affaires, qui gère également le centre d appels Crown. Parmi les participants à la rencontre, un représentant d un important centre d appels qui finalise une étude de faisabilité d implantation dans la ville d Agadir d un site dédié à la relation clients, premier de cette dimension dans la région. Plusieurs intervenants se sont succédé pour présenter des communications allant dans le sens du renforcement des atouts de la région pour l offshoring : - Le directeur du CRI d Agadir, et le spécialiste du secteur au sein du CRI - Le président de l ACASIOM - Le directeur général du Fonds d investissement Igrane - Le directeur régional de l ANAPEC - Le représentant de Vivaction - Et plusieurs témoignages d intervenants du monde universitaire et de l ITO. L ensemble des communications est disponible auprès du CRI d Agadir : malaoui@cri-agadir.ma

11 2ème édition S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 11 L événement à Agadir : Le lancement du Trophée Régional de la Relation Client à Distance dans le Secteur Tourisme LTI Agadir Beach Club élu Meilleur Etablissement hôtelier à Agadir pour la qualité de sa relation clients à distance Les partenaires des Régionales de la Relation Clients à Agadir se sont organisés pour lancer le premier Trophée Régional de la Relation clients à distance dans le secteur du tourisme. L idée consiste à faire effectuer un audit externe, et des appels mystère pour identifier les champions de la relation clients dans le tourisme à Agadir. Le CRT et le CRI d Agadir ont rassemblé la liste exhaustive des 87 établissements hôteliers de la ville. La société MCC, basée à, a piloté les étapes d enquête et d audit, et a proposé au jury, composé du CRI, CRT, Vivaction, les résultats bruts de l enquête. Oujda Tanger Agadir A l unanimité le jury a reconnu le mérite de l hôtel LTI Agadir Beach Club qui a rempli tous les critères d une qualité exemplaire de la relation clients à distance. Le jury a pris sa décision le vendredi 18 décembre à 21h30, après avoir vérifié par un nouvel appel mystère la qualité de l accueil téléphonique de l établissement retenu. L attestation de cette distinction a été remise au représentant de l établissement, et la remise du Trophée a été prévue dans les prochains jours pour faire participer l ensemble du personnel de l établissement. Afin de faire bénéficier l ensemble de la profession des enseignements du Trophée Régional de la Relation Clients à Distance, le CRI d Agadir et le CRT ont décidé l organisation d un séminaire de présentation des résultats détaillés, et les critères innovants qui ont été mis en place par les auditeurs, en tenant compte des profils et des nouvelles habitudes de la clientèle en matière d entrée en contact et de concrétisation. Marrakech Fès Essaouira Évenement organisé par : Rabat A propos des partenaires des Régionales de la Relation Clients : - Organisées par le SICCAM : - info@siccam.com Soutenues par Vivaction : - hdespointes@vivaction.com - Co-organisées à Agadir avec le CRI Agadir malaoui@cri-agadir.ma Les RMRC grandissent!

12 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 12 2ème édition AGADIR MARRAKECH TANGER FES RABAT OUJDA Succès des Régionales à TANGER Quoi de neuf dans les centres d appels et l Offshoring à Tanger et Tétouan? Partenaires : La réunion a été animée par M. El ouahdoudi, président de ACASIOM, Madame Latifa Rabaj, Directrice régionale de l ANAPEC a présenté le dispositif de l ANAPEC et a répondu aux questions des participants. Compte rendu : Oujda Fès Tanger Agadir Tanger vient d accueillir la nouvelle implantation de Call Center Alliance, dont l inauguration des locaux est prévue prochainement. Larache a son centre d appels qui démarre avec l appui de l ANAPEC Marrakech Tétouan attend son grand centre d appels international, et continue d accueillir des centres d appels de taille petite et moyenne. Essaouira L audit des infrastructures des centres d appels, tel qu il a été décidé par le CRI de Marrakech et Vivaction, partenaire des Régionales de la Relation clients, a trouvé un accueil favorable à Tanger. Egalement le projet d une étude sectorielle dans le nord du Maroc. Les participants ont également accueillis favorablement le projet d un Trophée Régional de la Relation Clients. La participation d une délégation du nord du royaume au 7 ème SICCAM les 12 et 13 mai prochains a fait l unanimité : objectif, présenter les atouts de la région aux investisseurs dans le domaine, et aider au lancement de la zone offshore du nord. La date des 3èmet Régionales de Tanger - Tétouan - Larache sera programmée fin mai de cette année. Les places pédagogiques mises à disposition pour l OFPPT ne sont pas toutes prises d assaut! Problème de communication, de promotion? Les métiers de la relation client ne sont pas encore bien mis en valeur auprès des jeunes et de leurs parents. Rabat L ANAPEC Tanger - Tétouan met en place un financement des plans de formation dans les tout prochains jours. Évenement organisé par : Les RMRC grandissent! Parmi les questions débattues: le respect des conditions de travail dans les centres d appels, une meilleure promotion du secteur, et la prise en compte de l offre des pouvoirs publics pour la formation et l emploi dans le secteur. Pour participer aux prochaines régionales de la relation client et découvrir les comptes rendus contactez hassan@siccam.com

13 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 13 2ème édition AGADIR MARRAKECH TANGER FES RABAT OUJDA Partenaires : Succès des Régionales à FÈS - MEKNÈS Création d une section de l ACASIOM Réunis le 16 mars à l hôtel Palais Jamaî à Fès, une dizaine de centres d appels de Fès et Meknès et d autres professionnels du secteur ont abordé l ensemble des problèmes qui se posent pour le développement du secteur dans les villes de Fès et de Meknès. Oujda Fès Rabat Tanger Agadir Les tensions sur le recrutement et le maintien des effectifs ont été évoquées par les participants, qui ont conclu à la nécessité de : Signer des accords de non concurrence entre les centres d appels dans le secteur Sensibiliser les pouvoirs publics quant à l urgence de former davantage de profils adaptés Améliorer la gestion interne des ressources humaines, notamment en adoptant des mécanismes de rémunération différée (aide à l accession à la propriété, horaires de travail..). Les RMRC grandissent! Marrakech Essaouira Les délais de réponse de Maroc Télécoms, dont les qualités des responsables régionaux ont été saluées par les participants, posent le problème du sous effectif de l opérateur, qui doit faire face à une demande croissante et variée. Ont été évoqués également les problèmes de respect des débits de l internet annoncés contractuellement. La non régularité des interconnexions entre les opérateurs, l accessibilité des numéros sur taxés a été soulignée par un nouveau centre d appels proposant des services d aide juridique à distance. Le respect de la déontologie des centres d appels, notamment en ce qui concerne l utilisation des fichiers, la politique commerciale, et le respect de la législation ont fait l objet d un débat, les participants ont souhaité disposer du projet de code déontologique de l ACASIOM. Un meilleur soutien de la part des autorités en charge du secteur, notamment en direction des centres d appels de petite et moyen effectif a été souligné par les participants. Les participants ont conclu à la nécessité de se constituer en groupe organisé, pouvant échanger régulièrement sur les bonnes pratiques, créer les conditions de la confiance entre les dirigeants des centres d appels, et améliorer l image du secteur pour lui assurer davantage de réussite. Les perspectives d évolution des participants sont prometteuses, pouvant atteindre les 20 à 30% de progression en cette année Une réunion est prévue dans un délai de quatre semaines afin de structurer une section de l ACASIOM, et lancer des activités régulières. Les Régionales des Centres d appels à Fès Meknès sont organisées avec le soutien de Vivaction, opérateur télécoms, avec l appui des CRI de Meknès et de Fès, qui ont contribué à la préparation et au succès de cette 2ème Régionale à Fès. Les résultats de l ensemble des étapes seront présentés les 12 et 13 mai lors du 7 ème Siccam. La prochaine étape est prévue le Jeudi 25 Mars 2010 de 19h - 21h, inscriptions sur

14 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 14 2ème édition AGADIR MARRAKECH TANGER FES RABAT OUJDA Partenaires : Quoi de neuf à Rabat - Salé dans les centres d appels? Organisés par MCC, avec l appui de Vivaction, les Régionales des centres d appels ont été organisées le 8 avril à Rabat, pour leur avant dernière étape. La réunion a été animée par M. El ouahdoudi, Président de l ACASIOM, qui a présenté les avantages pour les centres d appels d adhérer à l association, et de se constituer en section régionale pour renforcer le secteur, et défendre les intérêts des acteurs de ce marché en plein développement. Rabat Salé est le 2ème pôle de centres d appels au Maroc, après celui de Casblanca. Une trentaine de centres d appels constituent le réseau local, rassemblant plus de huit mille positions. Parmi les dernières implantations, AXA et Téléperformances, ce dernier opérateur aurait plus de mille cinq cent positions en cours de construction à Temara. Des centres d appels de taille petite et moyenne se sont constitués ces dernières années, prouvant qu il est possible d avoir un bassin d emploi avec des types d entreprises de toutes tailles. Oujda Fès Rabat Tanger Agadir Les RMRC grandissent! Marrakech Essaouira Un tour de table des participants a permis de lister les difficultés rencontrées actuellement : la circulaire de l Office des Changes qui limite les montants de transferts pour le règlement des achats des biens et services pour les centres d appels. Il existe néanmoins la solution du compte CCPEX, pour les participants qui l ignoraient le turn over des ressources humaines, mais qui est néanmoins maitrisé par les centres d appels à taille humaine, qui mettent en place un management de proximité et des motivations pour leur personnel Évenement organisé par : des difficultés d investissement dans équipements, câblages qui peuvent dégrader la qualité des appels, et qui réduisent la productivité de certains centres, opérant toujours avec des moyens manuels. les fournisseurs du secteur, lors du Siccam, ne prennent pas en compte les demandes des petits centres d appels, préférant se concentrer sur les grands centres d appels. des retards et des problèmes dans le remboursement des frais de formation et de recrutement. Les participants ont souligné l absence de difficultés pour trouver des clients, le marché étant toujours en croissance, et la qualité des prestations pouvant assurer une croissance régulière. Durant la réunion plusieurs projets de nouvelles prestations, et de nouveaux positionnements ont été évoqués par les participants, montrant une véritable dynamique de conquête de nouveaux marchés. M. Henri Despointes, de Vivaction, a présenté l offre de son entreprise pour les centres d appels, et a pris note des besoins du segment des centres d appels de moins de 30 positions, effectuant moins de 30 appels en simultané. Les participants ont confirmé leur souhait d adhérer à l ACASIOM, et de constituer un groupe d échange des pratiques lors de réunions régulières.

15 Agadir Marrakech Tanger Fès Rabat Oujda 3 ème édition Agadir 10 Décembre 2010 Marrakech 29 Janvier 2011 Tanger 19 Février 2011 Fès 16 Mars 2011 Rabat 8 Avril 2011 Oujda 29 Avril Mai 2011 Les Régionales Marocaines de la Relation Clients ont quatre objectifs : Promouvoir le développement des centres d appels Faire connaître les opportunités et les solutions pour en créer de nouveaux Encourager la culture de la relation clients et du marketing direct Créer des liens entre les régions qui accueillent les centres d appels et celles qui ambitionnent d entrer dans ce secteur Construit chaque année avec des partenaires institutionnels, technologiques, financiers et commerciaux, les Régionales Marocaines de la Relation Clients entament leur troisième édition du 10 décembre 2010 au 12 mai 2011, avec un calendrier mensuel de sept étapes. Devenir partenaire? Appelez le : ou Envoyez un mail à info@siccam.com Événement organisé par : Contact : MCC, 40 Bd d Anfa anca Tél : Fax : info@siccam.com

16 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 16

17 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 17 Panorama des Centres d appels au Maroc, Quoi de neuf en 2010? «Le Maroc hébergeait début 2003 une douzaine de centres d appels. Ils employaient personnes et réalisaient un chiffre d affaires de 50 millions d euros environ.». Cet extrait d un rapport européen sur l économie sud méditerranéenne est à comparer avec la situation sept plus tard : un chiffre d affaires en augmentation de plus de 1000%, un nombre de positions multiplié par quatre, et une explosion du nombre de centres d appels, jusqu à 430 tels que recensés par l ANRT. du SICCAM au mois de mars 2010 montre que près de 180 L enquête centres d appels étaient opérationnels au moment de l enquête. Les centres d appels opérationnels sont basés à : : près de 40%, Rabat : près de 20% Les autres villes comptent une soixantaine de centres d appels : Tanger, Marrakech, Meknès, Mohammedia, Oujda.. de nouvelles villes accueillent des centres d appels cette année : Téléperformance choisit Témara, où le numéro 1 mondial fait construie un site de 1200 positions ; Webhelp ouvre un 10ème site à Kenitra, Total Call à Mohammédia.. Agadir est sur les rangs pour l implantation d un premier grand centre d appels. ADM Value, l un des tout premiers centres d appels français à s installer au Maroc en est déjà à sa troisième implantation en dehors de Rabat, à Meknès et à Oujda. A Tanger, CCA ouvre un deuxième site, et recherche d autres implantations au Maroc. B2S et bien d autres centres d appels poursuivent leur croissance, en ouvrant de nouveaux sites. Ce mouvement des grands centres d appels est également accompagné par des petits centres dont une trentaine voit le jour chaque année, avec un taux de mortalité d environ 5%. Les centres régionaux d investissement se mobilisent dans plusieurs régions pour attirer de nouveaux investissements en centres d appels. Les CRI de Meknès, Agadir, Marrakech ont mis en place une démarche dynamique pour accompagner les promoteurs de centres d appels, y compris dans la recherche de locaux, qu ils soient dans les zones dédiées, ou dans le tissu urbain. Des petites villes s inscrivent également dans le mouvement, profitant de conditions financières et de stabilité de la main d œuvre pour créer des entités à taille économique.

18 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 18 Combien de positions? La question revient sur tous les forums. L enquête du SICCAM montre l existence d environ positions employant près de personnes. Le plus grand centre d appels compte en cumulé plus de 5000 salariés, les plus petits entre 2 et 5 télé conseillers. Ainsi 10% des centres d appels emploient plus de 80% de l effectif. Cette situation montre à quel point le secteur s est industrialisé, mettant le Maroc loin devant tous ses concurrents. Certains opérateurs de centres d appels envisagent désormais des implantations dans des pays multiples. L Algérie, la Tunisie, le Sénégal, l Egypte sont choisis par des donneurs d ordre à titre de sites secondaires pour des raisons de coûts, de redondance Avec la densification des réseaux routiers, aérien, le Maroc est entrain d élargir la palette de choix entre ses seize régions. Ainsi tout comme les data center qui nécessitent des distances supérieures à 600 Km entre leurs sites principaux et de sauvegarde, il est désormais possible pour des centres d appels d implanter des sites distants offrant toutes les garanties de continuité de service et d intégrité des données. La création de la CNDP (Commission nationale des données personnelles) renforce le cadre juridique de la protection des données au Maroc, à l instar des pays industrialisés. L offre en télécommunication, dynamisée par la récente arrivée d opérateurs tels que Inwi, va accentuer la compétitivité de la destination marocaine. Les prévisions pour les douze prochains mois sont en ligne avec l évolution du secteur. Plus de quatre mille positions nouvelles seront créées dans tout le Maroc, davantage si les projets en attente voyaient le jour comme l espèrent les opérateurs du secteur. Le Maroc accueille les principales sociétés d externalisation de la relation clients: Webhelp, Phone Assistance, CRM Value, Acticall, Atento, B2S, Sitel, Sitel, CCA, Outsourcia, Euro call.. bientôt en juin Téléperformance qui pourrait en trois ans entrer dans le club des trois premiers leaders du secteur. On constate un double mouvement de création de sites au Maroc : d un côté les prestataires de l externalisation se développent, mais en parallèle des centres d appels internes sont créés (Dell le pionnier, mais également AOL, Total Call, Axa... Soulignons également le développement des centres d appels pour le marché marocain, même si les entreprises sont encore frileuses quant à l investissement et à la professionnalisation. Avec la concurrence qui s exacerbe, les entreprises marocaines sont amenées dans les prochaines années à investir dans le canal des centres d appels. Les Régionales des centres d appels au Maroc, organisées par le SICCAM, montrent l émergence de nombreux petits centres d appels, dont l évolution est contrastée. Certains se développement chaque année de manière régulière, pouvant atteindre plusieurs centaines de positions, comme Call in out à Fès ou Callson à Marrakech, d autres ont fini par vendre leurs actifs ou se recycler dans des activités autres que la relation clients. Les managers qui savent conjuguer professionnalisme et respect des engagements tirent leur épingle du jeu. Globalement la crise en France se traduit par une augmentation du nombre de positions et d intérêt sur le Maroc. En Espagne, c est plus mitigé, les centres d appels au Maroc se méfient des risques d impayés, sauf pour les centres d appels intégrés. Le Canada devient un pays donneur d ordre pour le Maroc. La Belgique, la Suisse, le Luxembourg.. sont déjà clients du secteur depuis plusieurs années, mais à une petite échelle. Enfin on voit apparaitre le marché local marocain, qui chaque année s étend petit à petit. Marché traditionnel pour le Maroc, la France connait un regain d externalisation de la relation clients, avec des appels d offres se chiffrant en milliers de positions. Ces emplois sont appelés

19 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 19 à se fixer en France, tellement la pression sociale pour la création d emplois est forte. L équilibre entre les positions inshore et offshore va petit à petit s inverser, pour se stabiliser à un rythme de deux à trois mille positions qui viendraient chaque année en direction du Maroc. A un tel rythme, dans dix ans, le nombre de positions actives au Maroc aura doublé. A condition que les facteurs de production au Maroc suivent la même tendance : plus de formation, plus de qualité, et davantage de compétition sur les tarifs des télécoms et des matériels. Maroc, partenaire sud méditerranéen de la relation clients Repères économiques Le Maroc a une quasi continuité territoriale avec l Europe, distante de 20 km entreprises opèrent au Maroc, dont dans les services Près de 33 millions d habitants, plus de 2 millions d expatriés en Europe (France, Benelux..) Multilingue : arabe, français, espagnol, anglais, allemand, italien Statut avancé et accord d association avec l Union européenne Accord d association avec les USA (seul pays en Afrique) Plus de 12 villes au Maroc accueillent les centres d appels Quelques données sur les NTIC et Télécoms au Maroc Les leaders sont présents : opérateurs (Vivendi/Cegetel ; Telefonica ; Portugal télécoms ; France telecom ; Telenor ; Gulfsat ; Intelsat..) ; équipement (Cisco, Alcatel, Ericsson ; Motorola ; Siemens; Nokia..) Constructeurs (IBM, HP ; Compaq ; Dell..) ; éditeurs (SAP, Oracle, Microsoft, Ubisoft..) 1ère infrastructure téléphonique africaine reliant le Maroc à plus de 230 pays (câbles sousmarins et terrestres à fibres optiques ; câbles ; câbles sous-marins analogiques ; stations terriennes par satellites Intelsat, Arabsat ; Eutelsat et d un faisceau hertzien). 1er marché basé sur la plate forme de Réseau Intelligent ( numéros vert, numéros d accès universel, Maghripac, Videotext, Marin (Numéris) ; Liaisons louées analogiques et numériques à 2 ou 4 fils ; Internet, Framerelay ; SDA Environnement juridique moderne et transparent Exonérations et réductions fiscales, sociales et douanière ; libre transfert des capitaux Participation de L Etat à certains coûts d investissement Remboursement des frais de formation, assistance au recrutement.. Données sur le secteur centres d appels 1ère destination offshore en Afrique avec plus de 130 centres d appels 1er bassin d emploi en Afrique pour les centres d appels 1er marché africain francophone de la téléphonie mobile Réseau téléphonique à 100%

20 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 20 numérique 1er marché domestique pour les centres d appels domestiques (relations clients pour les banques, l aérien, les chemins de fer, les télécoms ; l électricité..) 1er marché multilingue en Afrique : français, espagnol, arabe, anglais; extensions possibles vers l allemand, l italien et le néerlandais 1er marché africain en couverture d activités de centres d appels : hot line, télémarketing, annuaires, chat, Web, saisie des données.. 1er marché africain pour les centres de formation, centres culturel, écoles et universités de plusieurs pays : France, Espagnole, Etats-Unis, Allemagne, Angleterre, Italie.. Option d implantation au Maroc de centres d appels Le Maroc dispose d un ensemble des possibilités d implantations en offshore connue à ce jour : Implantation directe à 100% ex nihilo Rachat d une structure locale en totalité ou prise de participation Implantation directe en partenariat en détenant la majorité Joint venture toutes options Outsourcing total ou partiel Reprise de centres existants en totalité ou partiellement (délégation de management) Franchise, partenariat commercial Financement par le capital risque, le crédit.. Fonction Dirhams Salaire brut Salaire net Coût total pour entreprise Chargé de clientèle , ,06 Superviseurs confirmés , ,29 Informaticien , ,95 Directeur de site , ,44 Attention : ce sont des données à titre indicatif, avec des variations plus à la baisse qu à la hausse. Les salaires sont indiqués en dirhams (1dirhams = 1euro environ) La culture d affaires au Maroc est au niveau international, du fait de la présence dans le tissu économique marocain, de l ensemble des investissements étrangers européens, américains et asiatiques. Plus de 35 % des Marocains travaillent dans des filiales de multinationales et de PME européennes. Des prises de participation, des rachats de structures, ou des partenariats de toutes natures sont possibles au Maroc, il faut définir le niveau de ses ambitions tout en prenant en compte les risques possibles. Salaires des téléconseillers et superviseurs en euros Télé conseillers : 350 à 450 brut/ mensuel à minorer de 20% à 30% en dehors de Superviseurs : 650 à 800 brut/ mensuel à minorer de 20% à 30% en dehors de Possibilité d exonérations et d aides substantielles en matière de recrutement, de charges sociales, et de formation. Tableau détaillé d une structure de salaires d un centre d appels «haut de gamme» travaillant uniquement pour l offshore sur des appels entrant complexes. Les salaires sont calculés sur la base de 208 heures/mois soit 48 h/semaine mais attention : l usage veut que les employés ne travaillent effectivement pas plus de 40 à 42 heures sur 5,5 jours (en tenir compte pour les calculs d effectifs). Congés payés : 24 jours ouvrables soit 4 semaines pour le staff dirigeant ont Superviseurs, Informaticiens et Administratifs. 18 jours ouvrables soit 3 semaines pour les Conseillers Clientèle. Les 13 jours fériés sont payés doubles mais peuvent être travaillés. Le dimanche est un jour comme les autres. Ancienneté : à a partir de 2ans d ancienneté le salaires est réévalué de 10%. Inflation : il faut aussi tenir compte d une inflation de 3%/ an. Contrat de travail : Toutes les formes de flexibilité interne et externe (travail temporaire, CDD..). Possibilité de conclure plusieurs CDD avec entrés et sortie du personnel. Pas de régime équivalent aux Assedic en France ; le personnel licencié obtient son solde de