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1 Assurance Banque 2.0 N & Enquête Comptabilité technique d assurance : un composant métier à part entière Stratégie Wallix : un acteur plein de privilèges pour la banque et l assurance En toute liberté La révision de MiFID : Un accord de principe face aux enjeux de sa mise en œuvre opérationnelle Yvonne Schickel, directeur marketing, Cincom ChannelStream Grand angle Dossier La dématérialisation à l heure du digital à tout va Le numérique s impose désormais à tous les secteurs d activité. À bâtons rompus Avec Olivier Sentis, consultant indépendant Le recours à l Outsourcing est appelé à se banaliser PORTRAIT Véronique Aboghe, experte en gestion de la relation client Swiss Life modernise ses Data Centers

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3 Assurance & N Banque 2.0 Magazine édité par CAPA Invest 23 rue du Départ Paris Grand angle Swiss Life modernise ses Data Centers... 5 À bâtons rompus Avec Olivier Sentis, consultant indépendant : Le recours à l Outsourcing est appelé à se banaliser... 9 Portrait Véronique Aboghe, experte en gestion de la relation client Dossier La dématérialisation à l heure du digital à tout va Rédacteur en chef : Emmanuel Mayega Secrétariat de rédaction Régie publicitaire Bruno Fontela / Aurelia Deslandes Directeur de la publication : Pascal Arnould Ont collaboré à ce magazine : Emmanuel Mayega Guillaume Andreu Yves de Montcheuil Service abonnement : Impression : Imprimerie La Rochelaise Maquette : a.fc : Françoise Calley Crédits photos : DR ; photo-libre.fr Soirée Léon Cogniet du mardi 14 janvier 2014 au Musée Cernuschi Quelques personnes représentées Enquête Comptabilité technique d assurance : un composant métier à part entière...18 Stratégie Wallix : un acteur plein de privilèges pour la banque et l assurance Stratégie : Consistent tisse sa toile dans la relation client Fico : contribuer à la sécurisation des transactions bancaires Compart poursuit sur sa lancée Reportage Ciprés Vie aborde l avenir avec de nouvelles couleurs En toute liberté La révision de MiFID : Un accord de principe face aux enjeux de sa mise en œuvre opérationnelle Pourquoi le marketing est sur le front de la révolution du Big Data dans l entreprise n 9 Assurance & Banque 2.0 3

4 É d i t o Compter sans (se) tromper Emmanuel Mayega Rédacteur en chef Les éditeurs sont donc prêts pour accompagner leurs clients dans ce saut vers le connu : la vérité des chiffres. Transparence et pression réglementaire obligent, la gestion des entreprises doit, plus que jamais, être sans faille. Si cela passe par l'adaptation des processus aux exigences de Solvabilité 2 dans l'assurance et de Bâle III dans le monde bancaire, il est nécessaire de partir sur de bonnes données pour ne pas (se) tromper. De ce point de vue, rien de mieux qu'une comptabilité technique digne de ce nom. Si la quasi-totalité des assureurs dispose d'un outil de comptabilité générale, il en va autrement pour la version métier de cette fonction. Selon certains observateurs, beaucoup d'acteurs auraient mis en place des interpréteurs chargés d'échanger les données de comptabilité métier avec le système de comptabilité générale. De l'aveu même de certains porteurs de risques, la compta technique a longtemps fait figure de parent pauvre de leur système d'information métier. Du coup, les résultats des opérations réalisées ne disent pas toujours la vérité sur les activités. Pire, ils sont parfois en contradiction avec les autres chiffres de l'entreprise. Des situations que l'acpr (Autorité de contrôle prudentiel et de résolutions) a parfois dénoncées lors de certaines études quantitatives d impact (QIS). Et pour cause, une telle situation assombrit la volonté de transparence. Conscients de ces difficultés, certains éditeurs préconisent des modules de comptabilité technique comme alternative à un existant souvent développé en spécifique à partir de technologies obsolètes. La particularité de ces solutions du marché est de proposer en natif des procédures paramétrables et une table comptable métier exploitable à des fins décisionnelles pouvant alimenter les outils dédiés au reporting réglementaire. Bien entendu, leur mise en place fait l'objet d'un chantier à part entière, s'agissant d'un outil métier au même titre que les autres modules du progiciel. Les éditeurs sont donc prêts pour accompagner leurs clients dans ce saut vers le connu : la vérité des chiffres. Du côté de cette offre, ITN se distingue tout particulièrement à travers sa volonté de proposer une solution en Stand alone. Une offre à part entière qui peut être déployée dans un contexte Cleva, son architecture technico-fonctionnelle, ou alors dans un environnement hétérogène où il prendra en main la gestion de toute la comptabilité technique avec, à la clé, une alimentation du système de comptabilité générale à travers des liens en web services. Derrière cette mobilisation des fournisseurs se confine une conviction : les assureurs ne sauraient plus longtemps faire l'économie d'un tel composant dans leurs chaînes informatiques. Ce d'autant plus qu'il joue un rôle déterminant dans la comptabilisation des promotions orchestrées par la direction marketing, par exemple. Celle-ci a beau proposer des contrats émaillés de mois gratuits, si le système de comptabilité métier ne suit pas, à un moment donné, la traçabilité en prendra un sacré coup et avec elle toute la société. Sans alarmisme, gare à l'autorité de contrôle. n Emmanuel Mayega 4 Assurance & Banque n 10

5 Swiss Life modernise ses Data Centers Grand angle Présent sur un marché fortement concurrentiel, l assureur s est doté, en deux ans, de nouveaux moyens technologiques en vue de peser sur ses charges de structures et d être plus compétitif. Rationalisation du mainframe, virtualisation des architectures intermédiaires et refonte du stockage ont émaillé cette mutation qui s étend jusqu à la couche cliente du système d information. En prime la sécurisation de cet instrument de production, de conquête et de fidélisation des assurés à travers la mise en place d un plan de continuité informatique (PCI) redondant au siège francilien du groupe. Denis Bourdon, directeur de la gouvernance IT Conformité à l état de l art. Ainsi peut être résumée la finalité du programme de modernisation du système d information de Swiss Life. Amorcé en 2010, il affecte tous les compartiments de ce dispositif. L objectif de l assureur est de s appuyer sur un outil émaillé de composants de dernière génération aptes à accompagner son développement sur un marché concurrentiel. Avec, en toile de fond, une maîtrise des coûts informatiques et un renforcement de la sécurité/disponibilité des moyens de production et d interaction avec les assurés. Mener à bien un tel projet structurant nécessitait une réflexion en amont, l objectif étant d opérer les choix pertinents. «En 2010, nous avons entrepris de poser un regard critique sur notre système d information, à commencer par le système central adossé à une plateforme mainframe zos (z9bc). Parmi les constats effectués, des pics de consommation batch enregistrés la nuit, ce qui n était pas normal ; d autre part, nous voulions élargir notre fenêtre transactionnelle», explique Denis Bourdon, directeur de la gouvernance IT, des opérations et des achats. Corollaire, si le maintien de l existant centralisé avait un sens, il fallait optimiser cette plate-forme. Avec pour finalité l augmentation de sa disponibilité grâce à des temps de réponse plus performants et une fenêtre batch réduite ; maîtriser les coûts informatiques associés et tout particulièrement diminuer la facture des logiciels du fait de la réduction de la puissance de la machine. Préconiser des améliorations potentielles Aboutir à un tel résultat nécessitait le recours à un outillage dédié. «Notre connaissance des solutions du marché nous a permis de sélectionner rapidement un système au sein d une offre somme toute réduite. Il s agit de Strobe de l éditeur Compuware, retenu pour «ses capacités éprouvées en environnement mainframe». Après quelques jours d intégration, l équipe projet a procédé à une pré-étude qui a permis d identifier les processus les plus consommateurs par transaction, par module applicatif ou système et par programme ainsi que les accès aux bases de données DB2 déployées par l assureur en central. Au-delà de la richesse fonctionnelle de cet outil, «son mode d installation nous a séduits. L intégration de Strobe sur zos est simple et non intrusive sur les applications. Tandis que l échantillonnage sur 15 minutes permet d obtenir rapidement une vision initiale d ensemble des consommations de ressources», précise Denis Bourdon n 10 Assurance & Banque 2.0 5

6 Grand angle Grâce à ces changements, l équipe en charge du projet est en mesure d établir les préconisations d améliorations potentielles, pour atteindre les résultats escomptés. Parmi lesquels l ajout d index dans DB2, l optimisation des ordres COBOL et SQL gourmands en ressources, ou encore un meilleur paramétrage des options systèmes. Ces préconisations sont quasi-systématiquement appliquées ; toutefois, elles offrent la possibilité à l assureur de définir et prioriser les actions dont le rapport gain/charge est le meilleur. Strobe pour un ROI en moins d une année Conduit tout au long de l année 2011, ce chantier a permis à Swiss Life de proposer à ses utilisateurs et à sa direction informatique un environnement central moins onéreux et apte à s aligner sur la stratégie du groupe. Plus d un an après, l assureur est à même de dresser un bilan de l exploitation de Strobe : positif. La consommation totale MSU (Million Service Units) affiche une baisse de 20 % quand le temps moyen CPU par transaction a dévissé de 40 %. Le temps de réponse moyen par transaction a également baissé de 30 %. Résultat : une réduction de la fenêtre d exécution batch de deux heures, avec pour impact l extension de la plage d exécution du transactionnel mainframe dans les mêmes proportions. D autre part, le coût de possession (facturation des composants MLC) a baissé de 15 % après cette opération coup de poing. «En un an, nous avons pu rentabiliser l acquisition du composant de Compuware désormais maîtrisé en interne, après un accompagnement Un projet conduit en flux tendus de l éditeur. Pour finir, 20 % d efforts nous ont permis d engranger 80 % de gains», constate Denis Bourdon. Fort de tels résultats couplés à une surveillance constante des applications avec Strobe, l assureur peut maintenir le cap de ses objectifs. Et ce dès le début de l année Sur ces jalons, il a pu «downsizer» son mainframe au profit d un modèle z114, un système plus compact devenant alors suffisant dans le cadre de son activité et de ses transactions journalières. Du reste, l intégration de Strobe a été pour l assureur l occasion de mettre en place de bonnes pratiques en matière de développement de code, une activité importante mais qui ne justifie pas une analyse de performance à la semaine. Du coup, l outil de Compuware est exploité à un rythme trimestriel, dans le cadre d une campagne de mesures ou en analyse spot en cas d incident. Rénover les Data Centers Son poumon informatique stabilisé en 2011, Swiss Life a pu poursuivre la modernisation de son architecture en s attaquant à ses autres couches Appel d offre : 2 ème semestre 2012 Choix du prestataire en décembre 2012 Réception du matériel en février 2013 Démarrage de la phase d intégration début mars ère mise en production en juillet 2013 Derniers réglages fin Septembre 2013 architecturales. «Car au-delà de l évolution de notre site central, il fallait moderniser nos Data centers de Roubaix et de Levallois», explique Denis Bourdon. Ces deux espaces étaient équipés de composants architecturaux datant de quatre ans, qu il s agisse de serveurs, d outils de sauvegarde, de stockage. Avec, en Le temps de réponse moyen par transaction a baissé de 30 % E. M. toile de fond, l extension de continuité informatique sur la partie distribuée. Pour mener à bien un tel projet critique, l assureur s est adjoint les compétences de l intégrateur MTI. La cartographie de l architecture a permis de mettre en exergue une montée en puissance de serveurs (400 physiques et autant de virtuels) ; quant à l infrastructure de stockage, elle montrait des signes de vieillissement en termes de performances et de capacité ; enfin, les outils de sauvegarde étaient à l image des autres composants de cette architecture intermédiaire : à moderniser, compte tenu des nouveaux systèmes disponibles sur le marché. Le cahier des charges établi en vue de la refonte de cet existant prévoyait quatre points critiques : l amélioration des performances et l augmentation de la capacité de stockage ; l amélioration de la réactivité à délivrer des environnements virtualisés ; la mise en œuvre d outils d aide au diagnostic et à la gestion de la capacité ; enfin, la sécurisation du PCI sur un site distant. Sur cette base, un appel d offres a été lancé en 2012, en vue de l acqui- 6 Assurance & Banque n 10

7 sition de nouveaux composants appelés à constituer la nouvelle architecture technique du groupe. La solution retenue est celle d un dispositif adossé à deux VSPEX d EMC. Côté stockage, une solution VNX 5700 de 135 To a été intégrée pour le SAN et un composant VNX 5300 de 25 To est dédié au NAS. Cette architecture déployée sur le Data center roubaisien du groupe est doublonnée en région parisienne, espace de secours où est mis en œuvre le PCI. Les deux salles blanches se répliquent entre elles. Côté serveurs, VMWare a été reconduit comme éditeur : VMware 5.X à Roubaix et VM Site Recovery Manager sur le site de Levallois. Deux systèmes Cisco UCS (un par site) viennent compléter ce dispositif. Quant au volet sauvegarde, il a été marqué par de forts changements : migration vers EMC Networker et pilotage des sauvegardes à travers EMC Data protection Advisor sachant que la sauvegarde sur disque avec DataDomain (réplication d un second DataDomain sur Levallois) d une capacité de 64 To, a été mise en place complétée par une petite solution robotique pour la sauvegarde à long terme. En moins d un an, ce projet a été mené, à un rythme record (cf. encadré p. 6). Selon Denis Bourdon «ficeler et conduire un chantier de cette dimension en à peine 9 mois relève à mes yeux de la performance. Si, aujourd hui, il nous reste encore quelques réglages à effectuer, le projet est un réel succès. Il nous faut adresser le volet Conduire un tel chantier en à peine neuf mois est une performance DSI SwissLife : 250 personnes (180 internes + 70 prestataires) 600 serveurs et 3000 postes de travail 150 applications principales 20 personnes de la DSI formées sur ce projet par MTI et EMC réseau/sécurité de notre infrastructure mais nous avons d ores et déjà atteint nos principaux objectifs : disponibilité du service, performances et capacité à mettre en place un PCI dans des délais toujours plus courts. Notre infrastructure est pérennisée jusqu à horizon 2015». Les facteurs de réussite d un tel chantier sont, pour le directeur des opérations IT de Swiss Life, pluriels : «Il y a eu une très forte implication des équipes de Swiss Life aux côtés de MTI. Nous nous sommes fixés une cible architecturale, un cap et nous nous y sommes tenus. Grâce à son expertise technique, l équipe MTI a été en mesure de comprendre rapidement nos besoins et a été pertinente quant à ses propositions afin d assurer une cohérence globale du projet. Il est très rare, lorsqu un projet de cette envergure touche à son terme, de voir perdurer une si bonne entente entre les équipes internes et le fournisseur!» Cryptolog pour la signature électrique Par ailleurs, le choix de ces outils, s il n était pas dicté par les exigences en termes de Green IT, prend toutefois E. M. en compte cette problématique. Les nouvelles solutions consomment moins et permettent donc au groupe de réduire son empreinte carbone. Outre ce paradigme écologique, celui de la connaissance généralisée du client est également abordé avec davantage d aisance. Swiss Life a ainsi acquis une solution de gestion des Big data, en l occurrence l architecture Netezza d IBM. «Cette base va nous permettre d analyser nos produits et d asseoir une meilleure connaissance de notre portefeuille et de nos clients», explique Denis Bourdon. Enfin, le client interne n est pas en reste dans cette opération de modernisation. Les utilisateurs sont désormais équipés de postes de travail mobile de nouvelle génération, espace dans lequel ils accèdent à une solution de communication unifiée ; quant au réseau de distribution, il va bénéficier de tablettes PC hybrides sous Windows 8 assorties d un module de signature électronique (en l occurrence la solution Cryptolog) pour permettre la souscription dématérialisée des contrats. Cette solution fait pour l heure l objet d un pilote impliquant une quarantaine d apporteurs salariés et sera généralisée au 1 er semestre. En faisant appel à des technologies conformes à l état de l art et intégrées par des partenaires maîtrisant les exigences métiers du monde de l assurance, Swiss Life s est donné les moyens technologiques évolutifs aptes à soutenir sa stratégie d expansion. Un atout dans un environnement fortement concurrentiel. n Emmanuel Mayega 2014 n 10 Assurance & Banque 2.0 7

8 Beazley : contrer les cyber-attaques avec des services à valeur ajoutée Il est lointain, le temps des premiers contrats d assurance relatifs à la cyber-sécurité. Fortement marqués par une approche centrée sur les garanties, ils ont montré leurs limites face aux attentes des entreprises. Tenant compte de cette réalité, Beazley a adapté sa stratégie. S inspirant des sinistres qu il a traités outre-atlantique, l assureur spécialiste a renforcé son offre avec des services à forte valeur ajoutée. «Les entreprises font face à des cyber-risques complexes. Outre la protection de leurs données sensibles, elles doivent être capables de redémarrer spontanément leur activité après sinistre, tout en ayant résolu le plus rapidement possible tout préjudice causé à leurs clients. Les offres de base ne suffisent plus. En plus de la garantie financière, il faut intégrer gestion de crise et assistance. C est le cas avec Beazley Breach Response», explique Jimaan Sané, souscripteur cyber-risques chez Beazley. Cette solution permet aux assurés de sous-traiter l intégralité de leur gestion de crise à Beazley par le biais d une cellule dédiée. Beazley Breach Response intègre une panoplie de services à valeur ajoutée. Beazley coordonne des professionnels de la sécurité et de l investigation numérique. Des experts juridiques se chargent d encadrer l entreprise quant à ses responsabilités, droits et devoirs. La rédaction et l envoi de mailing aux clients pour les informer de l incident est prise en charge. Une plateforme téléphonique est également mise à disposition. En effet, l expérience a montré que les consommateurs se précipitent rapidement sur leur téléphone pour en savoir davantage. «En complément, nous prévoyons une veille Internet pour rassurer le client et le fidéliser. Le groupe Target aux USA a subi une attaque avec violation des données de 70 millions de consommateurs. Ce service est onéreux, le traitement de ce dommage aurait pu mettre à mal cet acteur. Cela prouve qu il est nécessaire de s adosser à un partenaire assureur sachant proposer une offre globale prenant en compte le bon déploiement de ses services.», soutient Jimaan Sané. Sur un marché français où les cyber-attaques se multiplient, le recours à cette nouvelle approche qui combine garanties et services est désormais incontournable. Pour autant, seule la pratique de terrain à travers la gestion de cas concrets permet de garantir aux entreprises une meilleure réponse aux cyber-attaques. «Notre implication dans la gestion de tels incidents aux USA nous confère une légitimité différenciatrice», conclut Jimaan Sané. En effet, l assureur en est actuellement à la résolution de son ème sinistre dans ce secteur. n Pour en savoir plus, retrouvons-nous : Le mercredi 12 mars de 8 h 30 à 10 h à la Villa Maillot, 142 avenue de Malakoff Paris Organisé par Beazley, en partenariat avec le magazine Assurance & Banque 2.0, ce petit-déjeuner aura pour thème : «Une perte de données n est pas toujours une catastrophe, si elle est bien gérée» Le 16 janvier dernier, Orange a été l objet d une cyber-attaque, affectant les données personnelles de de ses abonnés internet. Alors que les entreprises ne cessent de dématérialiser leurs données, les failles informatiques sont de plus en plus nombreuses. Le risque zéro n existe pas et l assurance représente aujourd hui un nouvel outil de financement du risque en venant compléter la politique des systèmes de sécurité informatique. Nous dresserons une cartographie des enjeux pour l entreprise, ses responsabilités juridiques ainsi que l évolution de la couverture de ce risque. Emmanuel Mayega, journaliste au magazine Banque & assurance 2.0 animera ce débat accompagné de Jimaan Sané, expert en cyber-risques chez Beazley qui répondra à vos questions. Merci de nous confirmer votre présence avant le 21 février à l adresse 8 Assurance & Banque n 10

9 Le recours à l Outsourcing est appelé à se banaliser Discours ambiant. Les assureurs parlent abondamment du digital et de la stratégie associée. Afin de comprendre leur stratégie et le regard qu ils portent sur le numérique, A&B 2.0 a rencontré Olivier Sentis. L homme a dirigé plusieurs compagnies d assurancevie de taille intermédiaire en France et à l étranger. Partant de son expérience, il se livre, pour notre lectorat, à une analyse prospective de l impact des évolutions technologiques sur les métiers de la gestion de l assurance-vie. Assurance & Banque 2.0 : Quel regard posez-vous sur les conséquences des évolutions technologiques sur le secteur de l assurance-vie? La prise en compte du digital va-t-elle être une contrainte financière démesurée pour les assureurs de taille modeste? Olivier Sentis : La course à la taille continuera de manière importante, pour des raisons de visibilité, de crédibilité et de sécurité perçue. Néanmoins, l écosystème de l assurance-vie avec sa diversité d offres permet le maintien d acteurs de niche, orientés sur des cibles de clientèles ou des spécificités produits. En fait, cette industrie est paradoxalement faiblement capitalistique. Si, bien entendu, des capitaux propres règlementaires importants sont nécessaires, ils sont relativement proportionnels à l activité. Les investissements humains, informatiques et matériels sont, pour cette industrie, relativement proportionnels et l évolution technologique ne devrait pas changer cet état de fait, bien au contraire! À bâtons rompus avec Olivier Sentis, consultant indépendant Il faut néanmoins souligner l exception des opérateurs ayant une très faible activité qui doivent justifier d un capital et d investissements minimum, ces derniers n étant compatibles qu avec une certaine taille critique. A. & B. 2.0 : Pour la plupart des acteurs, la prise en compte de la complexité du métier nécessite des investissements informatiques de plus en plus lourds qui devront être amortis par un chiffre d affaires conséquent. Qu en pensez-vous? O. S. : C est indubitable pour les opérateurs qui souhaitent maîtriser seuls en interne l ensemble de leur chaîne informatique. Ce besoin est compréhensible pour ceux qui veulent contrôler les risques associés. Néanmoins une telle attitude me semble devoir être peu à peu abandonnée pour des raisons économiques et du fait de la maturité des solutions alternatives compatibles avec la maîtrise des risques. En effet, les systèmes d information se complexifient ; ils interagissent (entre eux et avec l extérieur) de manière constante. Du coup, la conception de tels composants est quasi-impossible en interne pour des raisons de délais et de risques de réalisation, sans même parler des Olivier Sentis, consultant indépendant La prise en compte de la complexité du métier impose des investissements lourds coûts ; le recours à des prestations externes me paraît incontournable. L acquisition de progiciels de type «couteaux suisses», capables, a priori, de traiter toutes les problématiques, est déjà un progrès mais la capacité d évolution de ces progiciels est limitée par les tiraillements de la communauté des utilisateurs et de l éditeur qui imposent aux progiciels des plans directeurs contradictoires et, à terme, bloquants. Enfin, il existe des progiciels que l assureur peut adapter à ses propres besoins car ils constituent un cadre robuste mais sommaire : les modifications à réaliser par l éditeur qui a la connaissance du progiciels sont alors très importantes et s avèrent des solutions de fait extrêmement onéreuses. Pourtant, la technologie évolue : les langages sont plus lisibles, les fonctions et les interfaces se normalisent, la technologie web se propage, on virtualise des serveurs, on partage des applications entre opérateurs concurrents, les données sont sur le Cloud, la maintenance se réa- CAPA Conseil 2014 n 10 Assurance & Banque 2.0 9

10 À bâtons rompus lise à des centaines de kilomètres. Par ailleurs, nos métiers se standardisent : malgré la créativité de nos équipes marketing, le cadre réglementaire crée des similitudes obligatoires entre les contrats. En épargne salariale, par exemple, nous n avons plus que quelques applicatifs de place. En outre, la «procédurisation» de nos métiers est de plus en plus prégnante avec des effets positifs sur l auditabilité, la qualité et l amélioration constante des processus même si cela laisse malheureusement moins d initiatives aux intervenants. J ai la conviction que les nouvelles technologies offrent des opportunités importantes pour les opérateurs attentifs conscients des évolutions et des contraintes du métier. A. & B. 2.0 : Comment ces évolutions peuvent-elles profiter aux assureurs? O. S. : Prenons un opérateur de taille moyenne ; il doit réduire ses coûts d exploitation, pour faire face aux pincements des rendements financiers et à une concurrence forcément féroce. Sur son Business Plan imposé par son actionnaire exigeant, il est indiqué, par exemple, qu il doit se limiter à des coûts informatiques de 0,2 % des encours auxquels il peut ajouter 0,15 % pour la gestion administrative. Par ailleurs, il a l obligation de maîtriser l ensemble de la chaîne de valeur. Comment peut-il faire? Il a observé que les progiciels de marché avaient un écart de fonctionnalités et/ou un coût trop important. Il refuse de créer son application «from scratch» mais peut la monter à partir de briques applicatives homogènes et communicantes comme un jeu de construction en l adaptant précisément à sa situation. Lorsque ses besoins évolueront, il pourra modifier son jeu de construction ou adapter ses pièces. Le coût de ces modules restera abordable car ils sont réalisés pour des processus métier précis et utilisés par plusieurs assureurs. Ces modules concernent par exemple le commissionnement, la base personne, le moteur de processus, l interface comptable, les fonds, le portail web, etc. Par ailleurs, l opérateur devra vérifier qu il peut, s il le souhaite, reprendre en interne l évolution des modules en devenant indépendant de l éditeur, ce qui le rassurera sur la maîtrise de ses risques. A. & B. 2.0 : Quid de l exploitation et la maintenance? O. S. : Dans notre exemple, l assureur pourra externaliser cette partie, en réduisant ses achats de matériel, grâce au Cloud. à l extrême, il pourra louer les services logiciels avec une tarification en mode Saas, en fonction du volume d utilisation, ce qui peut se révéler très attractif pour de petits acteurs. A. & B. 2.0 : Que deviennent les coûts fixes de gestion sachant que l entreprise a toujours besoin de personnel de gestion, par exemple? O. S. : Les assureurs auront recours à l externalisation de la gestion pour lisser les charges de travail, diminuer les coûts fixes, assurer un lancement de produit ou focaliser les équipes internes sur les produits les plus stratégiques. En fait, le recours à l outsourcing, déjà utilisé dans certains pays ou dans des branches comme la Santé, va se banaliser. Une des conditions sera la mise en place d outils de mesure de la qualité en temps réel. Or les workflow vont être prépondérants et vont encadrer l activité de gestion déléguée ou internalisée avec une mesure fine de la productivité, mais aussi permettre la «procédurisation» de l ensemble des actions contribuant ainsi au contrôle des risques et à l amélioration de la qualité. Le Risk manager veillera néanmoins à ce que l outsourcing éventuel soit réversible et que la maîtrise de l activité soit totale. Le protocole de reprise en cas de défaillance de prestataires externes sera au centre de ces préoccupations. Les outils des délégataires de gestion qui peuvent être utilisés en interne avec une licence classique seront jugés plus sûrs que des systèmes propriétaires qui obligent à procéder à une migration en cas de réinternalisation. En outre, il faut noter que les nouvelles technologies permettent de transférer aux intermédiaires un certain nombre de tâches, en particulier La mise en place d outils de mesure de la qualité en temps réel la saisie des affaires nouvelles. Les clients eux-mêmes allègent le travail de back-office en réalisant en ligne leurs opérations. Ils sont en grande majorité satisfaits de ce «self care» et la compagnie fait des économies substantielles. A. & B. 2.0 : Selon vous, les grandes compagnies suivent-elles le même raisonnement? O. S. : Pas forcément. Ces grands sont, pour certains, tournés vers l externe mais ont également beaucoup de préoccupations internes comme des réorganisations, des changements stratégiques, des plans de transformation Occupés à s autogérer, ces grands groupes vont, dans certains cas, tarder à mettre en place les stratégies adaptées aux nouvelles technologies. C est une aubaine pour les entreprises agiles! n 10 Assurance & Banque n 10

11 Dossier La dématérialisation La dématérialisation à l heure du digital à tout va Numérique, quand tu tiens les assurances et les banques! Entrés dans le bal de la dématérialisation souvent pour des raisons économiques ou de gain de place, ces acteurs économiques ont progressivement découvert que le digital avait d autres vertus. Non seulement il permet de pérenniser une masse de documents à conserver en bon état, coûte que coûte, pour des raisons réglementaires, mais, surtout, il devient un levier d amélioration de la qualité de Quand support papier et numérique cohabitent intelligemment Le numérique s impose désormais à tous les secteurs d activité. Dans l assurance et la banque, il est plus que jamais facteur d optimisation des coûts mais, surtout, de réactivité et donc de qualité de service rendu au client. Autant dire qu il prend une dimension stratégique quand on sait que la concurrence est rude dans ces deux secteurs. Aperçu des pratiques. service rendu au client. Du coup, les uns et les autres s y sont engouffrés, faisant de cette démarche un des chantiers critiques des branches de la finance. Il est lointain le temps des premières architectures de gestion électronique de documents (GED) émaillées de composants tel Image+. L offre s est enrichie et diversifiée pour susciter voire faire face à une demande longtemps timorée. L un des facteurs poussant à la dématérialisation généralisée est la technologie Web. Le courriel a remplacé le support papier sans pour autant le supprimer. Mieux, les deux cohabitent de plus en plus intelligemment. On voit ainsi le papier être utilisé comme support de renvoi vers le monde web grâce à des QR codes, par exemple. Du coup, il rend l utilisateur interactif et lui permet d accéder à des contenus personnalisés sur Internet. Selon Yvonne Schickel, directeur marketing, Cincom ChannelStream, «cette technologie, tout comme celle de la réalité augmentée, ouvrent la porte à de nouveaux usages et confortent la place du papier dans un univers du digital, imposant aux entreprises une cohabitation intelligente entre les deux supports». Au-delà de ce constat, force est de remarquer que la dématérialisation prend plusieurs formes sur le terrain. Ainsi, dans la banque comme dans l assurance, elle se traduit, par exemple, par la mise en place d applications mobiles permettant au client d interagir avec l entreprise là où il est, et quand il le souhaite. Une déclaration de sinistre peut ainsi être réalisée directement à partir de ces objets connectés. Qu il s appelle AXA, Allianz ou encore Pacifica, chacun de ces porteurs de risques propose désormais un tel outil. Mais Yvonne Schickel, directeur marketing, Cincom ChannelStream 2014 n 10 Assurance & Banque

12 faut-il le rappeler, malgré ces innovations à la pointe de l état de l art, l utilisateur préfère encore interagir avec l humain, par voie téléphonique ou postale. Mais la téléphonie mobile est également exploitée dans un contexte de front-office. Les applications itinérantes de souscription en ligne se généralisent, certaines étant même couplées à la signature électronique afin de faciliter la conclusion d affaires en ligne, en mode dématérialisé (cf. encadré p. 14). Quant à la gestion des affaires signées, elle passe également par des procédures dématérialisées. Dans la banque comme dans l assurance, les espaces clients sont devenus des points d entrée stratégiques car ouvrant la porte à la réalisation d actes critiques : avenants, commandes de documents, échanges avec les équipes de gestion. Sur ce dernier point, les banques françaises ont longtemps évité de mettre à la disposition de leurs clients un canal mail pour échanger. Désormais, c est chose faite, y compris chez les mastodontes. Les uns comme les autres allant même jusqu à s engager dans une charte de qualité de service : tout mail envoyé par le client fait obligatoirement l objet d une réponse dans les 48 heures maximum. Logique, car le non-respect d un tel engagement de base signerait la mort de cette prestation qui permet de limiter la circulation du courrier ainsi que les échanges téléphoniques. Reste la problématique des relevés de comptes, un poste assez lourd en termes de coûts pour les institutions bancaires. Passer du support papier au tout électronique doit être effectué en toute prudence Conscientes des économies potentielles à réaliser en la matière, ces entreprises proposent désormais à leurs clients qui le souhaitent, de recevoir leur communication écrite, en mode électronique. Pour un observateur, «passer du support papier au Groupe Prunay : Esker envoie les convocations et les rapports d expertise Le Groupe Prunay, spécialiste de l expertise, a externalisé l envoi de ses convocations et rapports d expertise auprès d Esker. Son organisation décentralisée soumise à de fortes contraintes en termes de délais légaux l a poussé à opter pour l externalisation, l objectif étant de rationaliser ses processus et de disposer d une qualité de service répondant aux exigences de son métier. Le Groupe Prunay, dont le cœur de métier est la prestation de services dédiée aux sociétés et mutuelles d assurances, est composé de plusieurs filiales et emploie collaborateurs qui travaillent dans une centaine d agences en France. Cette forte décentralisation, inhérente à la proximité indispensable du métier de l entreprise, couplée à des exigences toujours plus fortes en termes de délais et de contraintes légales, ont orienté, en 2009, l une des filiales du Groupe, Eurisk, à se tourner vers l externalisation d un flux courrier critique : les convocations et rapports d expertise. Ayant été satisfait des bénéfices apportés par la solution Esker (gains de productivité et division par 4 des charges de consommables), le groupe a étendu cette solution à sa seconde filiale, Eurexo. Celle-ci présente le même type de caractéristiques et de contraintes métiers : une organisation décentralisée, un grand nombre d utilisateurs générant des courriers, dont certains en situation de mobilité, et un flux de documents critique soumis à des délais stricts. Grâce à la solution d externalisation en mode SaaS Esker, le Groupe Prunay peut aujourd hui envoyer ses documents aux assurés, confrères experts, leurs assureurs ou les entreprises mises en cause, par courrier (simple ou recommandé) directement depuis leur applicatif métier. De leur côté, les experts, équipés de tablettes pour la prise de notes pendant les rendez-vous, peuvent rédiger et envoyer eux-mêmes certains rapports d expertise directement sur la plateforme Esker. Le pli étant ainsi remis en poste en moins de 24 heures ou le jour même s il est envoyé avant 11h15. Sur les plis ( pages) envoyés chaque mois par les deux filiales, environ sont envoyés sous forme de recommandé. Le Groupe Prunay envisage d étendre son utilisation des solutions Esker à ses filiales localisées dans les DOM-TOM. tout électronique doit être effectué en toute prudence car le client final peut se sentir frustré ; ce qui explique la démarche poussive des banques et leur choix d envoyer à la fois à leur client, tout au moins dans un premier temps, la même information au format électronique et papier. Ce qui offre la possibilité à l utilisateur de choisir, cross-canal oblige». Si le front-office apparaît comme l un des espaces d utilisation de la dématérialisation, les processus de gestion ont été les premiers à en bénéficier. Dans les banques et les assurances, il fallait numériser le lot toujours plus important de documents entrants afin d y accéder rapidement en ligne et réduire les espaces de stockage. Cette logique est toujours à l œuvre dans bon nombre de chantiers. Ainsi, au terme d une consultation publique, la Caisse primaire d assurance maladie de Paris a confié au groupe Jouve le marché du «Vidéo-codage de feuilles de soins papier, en règlement Assurés et Tiers. A cette fin, les équipes du prestataire ont mis sur 12 Assurance & Banque n 10

13 pied une chaîne spécifique de traitement des feuilles de soins et assurent la reconnaissance manuscrite, le vidéo-codage, le contrôle qualité des données et leur transmission via des liaisons sécurisées. A l arrivée, ces innovations et solutions déployées garantissent le traitement de 4 millions de feuilles de soin par an ainsi que la confidentialité et la sécurité des données. Dématérialisation en mode SaaS Du côté de la Caisse d Epargne Midi Pyrénées, le choix a été de mettre en œuvre un processus innovant de dématérialisation et de gestion de la chaîne de traitement des factures fournisseurs. A cette fin, elle a été accompagnée par Primobox et Read- Soft. Le projet a démarré il y a trois ans. La Caisse d Epargne Midi Pyrénées avait souhaité s appuyer sur des technologies en mode SaaS pouvant lui permettre de gérer ses factures fournisseurs reçues annuellement dans le Cloud. Au terme d un appel d offres, la banque a sélectionné la solution proposée par les deux acteurs. Le choix de ce tandem s explique par la performance de leurs solutions conjointes et par leur capacité à assurer un service professionnel ; la maîtrise du SaaS était également un argument différenciant. D autre part, la compatibilité avec l ERP Agresso exploité par la Caisse d Epargne Midi Pyrénées a été un élément déterminant. Démarré en 2011, le projet est aujourd hui en production. Résultat, la Caisse d Epargne Midi Pyrénées a pu accroître sa productivité et optimiser le traitement de ses factures fournisseurs. Trois questions à Marc Levernoy, Président de Numen «Nous sommes encore au début d une longue histoire de la dématérialisation» Assurance & Banque 2.0 : Votre entreprise intervient sur le champ de la dématérialisation. Quels sont, selon vous, les facteurs qui motivent les assurances et les banques à se lancer dans ce domaine? Marc Levernoy : Le besoin de traçabilité est très fort dans ces deux branches d activité où intervient largement Numen, ce qui les pousse à recourir à la dématérialisation. La législation et la réglementation y sont évidement pour beaucoup. Pour autant, les exigences du marché sont également des leviers déterminants dans la numérisation du document et la digitalisation des processus. Ainsi, les banques recourent au Business Process Outsourcing (BPO) pour la gestion de dossiers de prêts dématérialisés. Ici, notre entreprise intervient, de l impression à volumes industriels à la numérisation des documents contractuels puis à leur archivage, en passant par le viodéocodage et l horodatage. En frontoffre, la généralisation progressive du multicanal plaide pour une fluidification des flux, ce qui suppose leur dématérialisation. A&B. 2.0 : Comment Numen se différencie-t-il sur ce marché où interviennent désormais de nombreux fournisseurs? M. L. : A la différence d une SSII, nous délivrons un service dont nous portons l entière responsabilité. D autre part, nous sommes ancrés sur le volet processus tout en étant un spécialiste du document. Enfin, notre modèle de facturation est variable. Ainsi, dans le monde bancaire, nous facturons à l usage. A&B. 2.0 : Quel regard portez-vous sur l avenir de la dématérialisation dans la banque et l assurance? M. L. : Nous sommes au début d une longue histoire dans ce domaine. Les directeurs des systèmes d information (DSI) des assurances et des établissements bancaires se concentrent actuellement sur un ensemble de processus prioritaires et confient leur processus de dématérialisation à des experts. Ce marchélà croît très vite. Au Luxembourg, par exemple, nous collaborons avec des agents de transfert afin d automatiser leur transactions manuelles (non Swift), qui représentent 25 % de leurs flux. Nos technologies sont ici mises à contribution pour, de bout en bout, reconnaître les flux et les automatiser n 10 Assurance & Banque

14 DOSSIER La signature électronique au service de la réactivité Selon une enquête réalisée auprès des clients de Cryptolog, le recours à la signature électronique offre la possibilité aux entreprises d accroître leurs ventes de + 30 %. En fait, sur le terrain, elle permet à un commercial de conclure très rapidement une affaire sans la reporter au lendemain, ce qui laisse généralement le temps au client potentiel de changer d avis. En agissant en temps réel, le commercial renforce son taux de transformation. Grâce à sa réactivité. Universign comme d autres solutions sont ainsi exploitées sur le terrain. E.M. Concrètement, quel est le mode opératoire mis au point? Dès réception, les factures sont numérisées, les images transmises à la plate-forme Primobox pour être interprétées grâce à la solution ReadSoft Online. Ensuite, l image scannée et les données de la facture sont intégrées dans l ERP Agresso et archivées en respectant les contraintes légales. Tout au long du processus de traitement sur la plate-forme Primobox, des workflows de validation de la saisie puis de contrôles, facilitent le traitement des factures selon un mode de traitement normalisé, prédéfini et sécurisé. Selon Noémie Godowski de la Caisse d Epargne Midi Pyrénées, «le choix de l offre Primobox- ReadSoft s explique par la disponibilité de la plate-forme en mode SaaS et l approche intégrée de l offre qui propose une solution complète de LAD, RAD et d EDI. Depuis septembre 2013, nous avons dématérialisé les factures de notre fournisseur ORANGE pour lequel nous ne recevons plus de factures papier. Nous sommes en cours de dématérialisation de nos factures avec deux autres fournisseurs importants. Nous avons également mis en place une boîte mail sur laquelle nos fournisseurs peuvent transmettre leurs factures au format PDF : ces factures sont alors directement mises à disposition pour interprétation (reconnaissance de données) sur la plate-forme Primobox.» Enfin, le groupe BNP Paribas a confié à Jouve un projet de dématérialisation de ses flux : réception des lots numérisés (courriers, s, fax), contrôles métier, classification, indexation, enrichissement de la GED client, mise en place d une application de consultation en temps réel des fax reçus, déploiement d un extranet de reporting d activité et de suivi de production. A l heure du numérique généralisé, la dématérialisation devient la règle. Elle permet, certes, d aller vite. Mais c est au client de décider. Il semble avoir une nette préférence pour le multicanal qui combine support papier et le digital, y compris pour les moyens de paiement pris également dans la tourmente du digital. n Emmanuel Mayega S abonner à Un an (12 numéros) 18 le numéro Pour 1 an : 216 Nom :...Prénom :...Fonction... Société :...Secteur d activité : Tél :...Fax :... Adresse :... Code Postal : I I I I I I Ville... Date Signature à nous retourner accompagné de votre réglement à CAPA Invest 23, rue du Départ Paris 14 Assurance & Banque n 10

15 Po r t r a i t ( no n a u to r i s é) Véronique Aboghe, experte en gestion de la relation client «Le collaborateur doit se sentir aimé» Qu il s appelle adhérent, sociétaire ou client, le consommateur est, aux yeux de cette pro du Customer Care, un roi. À ce titre, il mérite de retrouver sa couronne perdue sur certains marchés. Elle a du pain sur la planche en France. Sa passion pour la qualité de service au consommateur en bandoulière, Véronique Aboghe n hésite pas à sortir son plus beau sourire pour assurer le client de sa sollicitude. Alliant la parole à la convivialité, elle sonde discrètement son interlocuteur, son obstination étant de savoir s il a été satisfait. Une posture? Rien à voir. Une conviction? Absolument. Celle selon laquelle l entreprise n est rien sans son client. Du vrai bon sens. A partager. Comment donc expliquer le mépris observé de plus en plus pour ce roi qui du coup a perdu sa couronne? Sans se poser une telle question, la Maestra de la relation client s empare du diadème bafoué. Et s emploie à le fixer chaque jour sur la tête de ses clients. Un véritable sacerdoce. Chargée du Customer chez AT&T France au milieu des années 90, elle a son idée sur la manière de faire bouger les lignes dans un pays ou le CRM résonne dans l imaginaire collectif et opérationnel comme un outillage. Elle raisonne son entourage, le prépare à la guerre, chaque jour étant émaillé d une même et unique bataille à gagner : satisfaire le client. Tel Sisyphe, elle recommencera tout le temps, son objectif étant de tutoyer les pratiques américaines en matière de relation client tout en les adaptant aux réalités locales. Vous l aurez compris, cette papesse du Customer care considère les terres de l Oncle Sam comme le berceau du CRM. Pour autant, n allez pas croire qu elle ne jure que par les pratiques de là-bas. Elle en dénonce plus d une, quand il le faut. Avec la ténacité dont elle sait faire preuve. Heureusement, la nature l a gâtée, de ce côté-là. Ce qui lui a permis de mener, souvent avec maestria, sa barque dans l océan de la relation client. Une barque qui l a entraînée sur les rives d une entreprise d empaquetage des produits de luxe, au début des années Là-bas, la relation client s inscrit dans une logique de B to B. Qu importe! Un client reste un client. Un interlocuteur privilégié à choyer tout au long de son parcours. Et à retenir. Car satisfait, il recommence volontiers. Gagnant. En fait, toute l économie de la relation avec le consommateur est suspendue à la magie qui consiste à le fidéliser. Et donc à le faire revenir spontanément sur le lieu de son acte d achat. Toute la mise de l entreprise en dépend. Et cela, véronique Aboghe l a cerné très tôt qui, telle une infatigable navigatrice, n hésite pas à voguer de séminaires en conférences pour interpeller les esprits confortables. L occasion de haranguer parfois ses alter ego sur leurs erreurs, la première étant de centrer la majorité de leurs propos sur des lieux communs. Et la pensée unique. Facile de comprendre, dans ces conditions, pourquoi le client peine à retrouver sa couronne en France. Parallèlement à sa passion pour le Customer care, Véronique Aboghe qui œuvre actuellement dans une structure bancaire de la place, s investit dans différentes causes dont le dénominateur commun est son plaidoyer (in)formel sur les minorités (in)visibles. En dépit d un plan de charge bien rempli, elle trouve parfois le temps de dénoncer certaines injustices et contradictions de notre société. Est-ce cette passion pour les personnes fragiles et parfois perdues qui l a motivée à se lancer dans le coaching des carrières? L interrogation ici est plus importante que sa réponse. Quoi qu il en soit, pour conduire une telle mission, elle a déployé un blog, CoachingLeader. Véritable espace de réflexion, ce support illustre sa passion pour l Autre, qu il soit client ou tout simplement un être humain. Il faut le mettre à l aise. L aimer, en fait. «Car pour qu un collaborateur serve bien le client, il doit se sentir aimé en interne». Tel est, en tout cas, son crédo. n Emmanuel Mayega 2014 n 10 Assurance & Banque

16 Soirée Léon Cogniet du mardi 14 Quelques personnes représentées Buddha a apporté toute la sérénité à cette soirée Olivier Muraire Liberty Mutual Insurance Stefania Maestroni Sferen Pierre François, Swiss Life France Bruno Lescuyer, Humanis Bénédicte Dollfuss (au premier plan), APREF Yves Le Nail, Humanis Pierre François, Swiss Life France Un aperçu des œuvres d art et une de nos conférencières Gaël Flichy, Groupe Réalités Jean-Pierre Zerba, Zerba Partenaire Jean-Pierre Bégon-Lours Jean-Jacques Berthelé, Carac Ibrahim Mouci, Ei-technologies Thierry Lorente, Bruno Gaudeau Groupe Pasteur Mutualité 16 Assurance & Banque n 10

17 janvier 2014 au Musée Cernuschi Jean-François Lemoux, CHEA Sandrine Lemoine-Lemoux, Klésia Djamel Souami, UDAP François Chabal, Guillaume Mercier, Jacques Sicard, Groupe Léon Cogniet Frédéric Aubey, Quatrem Olivier Sentis, consultant indépendant Romaric Hatit, Allianz Bernard Dupin, Jean-François Deserson, Humanis Charles Relecom, Swiss Life France Hervé Letort, Allianz Eric Verhaeghe, Parmenide Jean-Philippe Mure, Usine retraite François Chabal, Groupe Léon Cogniet Eric Rambaud, Pro Btp Romaric Hatit, Allianz François Chabal, Groupe Léon Cogniet Jean-Pierre Wiedmer, HSBC Bruno Lescuyer, Humanis Jean-Luc Bilhou-Nabéra, Ag2r - La Mondiale François Chabal, Groupe Léon Cogniet Daniel Lenoir, CNAF 2014 n 10 Assurance & Banque

18 E n q u ê t e Comptabilité technique d assurance : un composant métier à part entière A l heure de la réglementation à tout va, la comptabilité technique devient sa fonction cruciale dans l univers de l assurance. Elle apporte une caution et une vérité Stéphane Monteiro, directeur commercial chez ITN et Alain Lemoine, Directeur de l Edition logicielle chez ITN des chiffres qui justifient tous ceux issus de la comptabilité générale. A cette fin, certains éditeurs engagés vers des solutions d excellence l ont clairement positionnée au coeur de leur offre progicielle, ce qui respecte la transparence exigée par les autorités de tutelle. Gros plan sur cette solution fonctionnelle, incontournable dans le pilotage financier. P«Lors du démarrage des projets de modernisation des systèmes d information et de l analyse de l architecture applicative de nos clients bancassureurs, assureurs et mutualistes, nous découvrons qu il n existe pas de modules fonctionnels dédiés à la comptabilité technique dans 80 % des cas. Pour répondre à cette lacune, les solutions de contournement les plus souvent déployées consistent en l utilisation d un interpréteur comptable qui analyse les données financières de gestion et les injecte ensuite dans la comptabilité générale. Face à une évolution constante et renforcée de la réglementation, de tels palliatifs techniques exposeront malheureusement leurs auteurs à des difficultés de conformité réglementaire». A travers cette déclaration, Stéphane Monteiro, directeur commercial chez ITN, plante le décor d un thème généralement très peu abordé par les assureurs. Et pour cause! Beaucoup ne se concentrent que sur la comptabilité générale, en l assimilant à tort à sa déclinaison technique avec laquelle elle n a pourtant rien à voir. Cependant, cette situation est en passe d évoluer progressivement. Car certains éditeurs proposent aujourd hui en natif des modules intégrés à leurs offres métiers, incitant ainsi les structures d assurance à abandonner leurs applications hétérogènes et complexes. «Il s agit Certains éditeurs proposent aujourd hui en natif des modules intégrés effectivement d une activité opérationnelle à part entière qui doit bénéficier elle aussi de l assistance experte d un module dédié.», plaide 18 Assurance & Banque n 10

19 à son tour Alain Lemoine, Directeur de l Edition logicielle chez ITN. Et dernier d ajouter : «En 2016, tout assureur devra pouvoir justifier inopinément de la traçabilité de ses comptes, à tout moment. Par exemple, être capable de bien évaluer et gérer financièrement une opération marketing vantant 2 ou 3 mois de gratuité comme toutes celles que proposent de nombreuses compagnies et mutuelles. Comment le faire efficacement sans un véritable module de comptabilité technique? C est la question que se posent tous ceux qui redoutent l attention et les prérogatives de l A.C.P.R.» Clairement, pour ce manager d ITN, il n y a aucun salut à espérer en l absence d une réelle application de comptabilité technique. C est l une des raisons majeures qui a convaincu les concepteurs de la plate-forme CLEVA de l absolue nécessité et des bénéfices à intégrer ce module de comptabilité technique dès la conception initiale de leurs gammes de progiciels d assurance Vie et non-vie. l éditeur européen à mettre en place une solution ad hoc nativement intégrée à son offre. «Les gros volumes que doit brasser un tel module nécessitent un environnement dédié et distinct de la comptabilité générale qu elle alimente. Dans cette logique, la solution d ITN bénéficie en standard d une base de données unique, apte à gérer les activités d un groupe dans une logique multi-entreprise et multi-activité», explique Stéphane Monteiro. Et Alain Lemoine d enfoncer le clou : «Du fait d une rude compétition entre les assureurs, la diversification apparaît comme un axe stratégique majeur retenu par les plus dynamiques : Business Process Outsourcing et porteur de risques, SaaS, diffusion en marque blanche L ensemble de ces activités métiers doit être pris en compte au sein du système de comptabilité technique. Notre progiciel est nativement conçu pour accueillir cette diversité et la traiter dans les moindres détails». Selon Stéphane Monteiro, l évolution des besoins des clients d ITN et E n q u ê t e Thierry Dubois, associé chez Philippe Winter et Associés prévoyance et Epargne) et multisystèmes de gestion. Les flux spécifiques issus de développement internes (sinistres) ne seront pas exclus de cette agrégation. Enfin, les deux managers d ITN rappellent, à l unisson, que la comptabilité peut constituer dans certains cas un frein au développement de ITN : vers une modularité et une autonomie de la comptabilité technique. Le module de comptabilité technique d ITN s est nourri de l observation des contraintes et des attentes du marché. Chez l éditeur, «la comptabilité technique intègre la gestion de tous les flux métiers : émissions de primes ristournes, remises, recouvrement, encaissements/décaissements et bordereaux. Pour davantage d efficacité, nous y avons intégré une comptabilité auxiliaire offrant une prodigieuse souplesse d usage aux gestionnaires des compagnies en réponse à leurs questions habituelles : Qui paie quoi, qui doit quoi, qui a payé qui...? Cette capacité de gestion est valable pour l ensemble des domaines d assurance couvert par CLEVA, y compris pour notre module de gestion de l épargne individuelle livré récemment chez AGPM», explique Alain Lemoine. La complexité des procédures de comptabilité technique a motivé Les gros volumes que doit brasser un tel module nécessitent un environnement dédié et distinct de la comptabilité générale qu elle alimente «l absence de véritable solution probante sur le marché ont motivé l équipe R&D de l éditeur à transformer son module technique intégré en solution exploitable en Stand alone». Cette modularisation s accompagne d une capacité à prendre en compte les flux issus d autres environnements, grâce à une connectivité garantie par des Web services. D ores et déjà en cours d implémentation chez un assureur d envergure nationale, ce module de comptabilité technique centralisera dans moins d un an des flux financiers multi domaines (IARD, Santé, business. «Nous l avons constaté encore récemment, avec l un de nos clients qui s est trouvé dans l incapacité d encaisser certains flux financiers du fait d une comptabilité technique obsolète», explique Alain Lemoine. A l instar des autres modules de comptabilité technique du marché, celui d ITN propose également la génération de tableaux de bord exploitables à toutes finalités : contrôle réglementaire, reporting et stratégie, etc. Pour les exploiter au mieux, il faut s assurer de la qualité permanente des données, ce qu encou n 10 Assurance & Banque

20 E n q u ê t e rage ITN afin d assurer aux compagnies une comptabilité générale et technique harmonieuse ne négligeant ni la traçabilité ni l auditabilité attendus par leurs utilisateurs. Nouvel entrant sur le marché des progiciels de gestion de l assurance de personnes, Atlantis a tout naturellement pris le parti d intégrer un module de comptabilité technique dans sa plate-forme. «Notre équipe de management en est au lancement d une troisième offre sur le marché de l assurance. Bien entendu, elle a pris le contre-point des faiblesses des offres du marché. Et la comptabilité technique en est une. Nous avons très clairement constaté des incohérences entre outils de comptabilité générale et technique ; cela provient du fait que certaines applications prennent en compte les actes de gestion sans considérer leurs impacts comptables. Inacceptable au niveau réglementaire. Plus généralement, à l heure de Solvabilité 2, l Autorité de contrôle exige une traçabilité des comptes sans faille. Pour prendre en compte une telle exigence, nous avons adopté un principe directeur pour notre solution : tout acte de gestion ayant un impact en comptabilité générale doit générer des opérations en partie double dans le logiciel de gestion», explique Thierry Dubois, associé chez Philippe Winter et Associés. Un exemple? Un appel à cotisation vient débiter le compte client au sein d Atlantis et créditer un compte produit en fonction du paramétrage métier et comptable réalisé dans le progiciel. Cette adaptation permet également à l assureur de configurer le calcul des taxes et la décomposition des chargements (commercial, de gestion), des primes pures, voire du commissionnement, etc. Ce dernier poste est calculé sur la base de différents niveaux d intervenants dans la distribution : réseau, courtiers, commerciaux vendeurs, etc. Cette ventilation est préparée immédiatement lors de l appel à cotisation. «Cela paraît simple et évident à faire ; pourtant, dans la pratique, très peu de progiciels y arrivent», ajoute Thierry Dubois. Autre point fort de cette plate-forme, la ventilation des opérations techniques effectuées dans la journée donne lieu, chaque nuit, à des générations comptables en mode batch ; celles-ci sont alors injectées dans le système d information de comptabilité générale. Cette approche a été adoptée afin de permettre aux assureurs d être aptes à faire face aux demandes des contrôleurs de l ACPR et de publier, en mode analytique, les opérations sous-jacentes à une transaction. Trois questions à Marie-Carmen Cambon, directeur financier, Mutlog «Nous bénéficions désormais d une complète traçabilité des opérations» Assurance & Banque 2.0 : Que vous apporte la compta technique d Atlantis? M-C. C. : Grâce à cette plate-forme, nous avons basculé dans l automatisation complète en comptabilité technique. Aucune écriture manuelle n est effectuée. Tout est réalisé automatiquement, dès l émission d une cotisation et/ou prestation que nous avons pré-paramétrée dans l outil, sous la forme d un plan comptable. En clair, chaque mouvement technique donne lieu à un mouvement comptable. Idem pour la réassurance, l ensemble des données produit en comptabilité techniques étant injecté au sein d Anael, notre logiciel comptable. A&B. 2.0 : Quelle est la valeur ajoutée de cette automatisation? M-C. C. : Nous bénéficions désormais d une complète traçabilité des opérations. Idem pour la sécurité, désormais élevée. L émission d une prime est tracée de bout en bout. A&B. 2.0 : Le groupe Mutlog gère deux branches d assurance : la vie et la non-vie. Comment prenez-vous en compte cette dualité dans votre comptabilité technique? M-C. C. : Pour chacune de ces activités, nous avons mis en place une composante de la cotisation. Le logiciel est paramétré multi-sociétés pour la comptabilité de MUTLOG et celle de MUTLOG Garanties, avec le système des comptes miroir lorsque MUTLOG émet des primes pour Mutlog Garanties. Cela permet d assurer en toute sécurité et simultanément la comptabilité technique de toutes les branches d activité pour chacune des sociétés. 20 Assurance & Banque n 10

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