Sommaire. Lettre du Président : la construction d un réseau global et d une expertise unique 4. Des positions de leader 6

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1 ÉCLAIRAGES

2 Sommaire Lettre du Président : la construction d un réseau global et d une expertise unique 4 Des positions de leader 6 New Way Les nouvelles voies de la croissance 8 Cinq valeurs pour se constituer comme un corps unique 10 Ipsos et ses clients dans une même démarche responsable 11 Co-créer l avenir avec nos clients 12 Ipsos Connect Une approche intégrée dans un monde numérique fragmenté 14 Ipsos Marketing Aider nos clients à transformer leur marketing 16 Ipsos Loyalty Séduire et fidéliser le nouveau consommateur connecté 18 Ipsos Public Affairs Comprendre la force de l opinion, du local au global 20 Les Opérations Au cœur du métier d Ipsos 22 Principaux éléments des comptes consolidés pour l exercice clos le 31 décembre Rapport des Commissaires aux comptes sur les comptes consolidés 27 Gouvernance et actionnariat 28 Contacts 28 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 1

3 Lettre du Président 2014 aura été une année charnière, la dernière d un cycle de 15 ans qui a permis à Ipsos de devenir un acteur majeur de son industrie et de se comporter comme tel, actif dans toutes les régions du monde, fort de ses salariés et clients aura été l année de la disparition de Jean-Marc Lech, mon partenaire. Tous les deux, nous avons partagé une vision : notre industrie est importante pour ses clients car elle leur permet de se décider sur la base d informations exactes, neutres, explicatives et anticipatrices des marchés dans lesquels ils interviennent. Tous les deux, nous avons travaillé pendant plus de 30 ans pour rassembler des équipes, construire une base de clientèle, développer des savoir-faire, imaginer et mettre en œuvre des produits et des services et in fine bâtir une entreprise internationale dont le nom est un symbole de professionnalisme et d intégrité. Jean-Marc Lech, dans les dernières années de sa vie, a perçu avant et mieux que d autres les changements qui allaient secouer notre marché et notre industrie. Parmi les premiers, il a insisté sur la nécessité de déployer des nouveaux services plus près des attentes de nos clients, soucieux non seulement de l exactitude des données mais aussi de la pertinence des usages qui devaient en être faits. Parmi les premiers aussi, il a compris l importance des nouvelles technologies, notamment celles liées à la géolocalisation, et de l application plus systématique des neurosciences ou de l ethnographie aux protocoles de travail que nous mettons en œuvre avec nos clients. Et même si une formation de philosophe ne l avait pas directement préparé à l utilisation des modèles statistiques, sa pratique de spécialiste des enquêtes politiques l avait, tout naturellement, rendu familier à l importance de mêler données comportementales de type big data aux données d enquête si l on voulait se donner une chance de prédire le comportement futur des citoyens. Le projet New Way qui vise à transformer la gamme de services qu Ipsos déploie avec ses clients et à changer en profondeur son organisation doit beaucoup à ses réflexions et à son habitude constante de remettre en question les situations acquises, les habitudes de travail et les architectures organisationnelles qu il trouvait souvent à juste titre trop pesantes. Jean-Marc restera, pour toujours, inscrit dans le livre d or de notre société et présent dans nos pensées. Déployer des nouveaux services plus près des attentes de nos clients, soucieux non seulement de l exactitude des données L ambition du projet New Way, initié mi-2014, s est déjà traduite par la définition d une dizaine de nouveaux services que nous avons identifiés, dont nous avons planifié le développement et la commercialisation et qui ont pour objet de contribuer à remettre Ipsos sur le chemin d une croissance rentable et pérenne. Elle se traduit aussi par une promesse ambitieuse, exprimée par Game Changers, la nouvelle signature d Ipsos et par la volonté de mobiliser toutes nos ressources pour donner une réalité à ce propos : changer pour accompagner nos clients dans leurs propres stratégies de transformation. Changer pour accompagner nos clients dans leurs propres stratégies de transformation. Simplification, clarification, spécialisation et globalisation sont les maîtres mots de notre programme New Way. Nous les mettons en œuvre, chaque jour un peu plus, dans le respect de nos valeurs, en gardant présents à l esprit les quatre critères de performance de nos services qui doivent structurer notre mission au quotidien auprès de nos clients. Je me permets de les rappeler ici en anglais, la langue de travail d Ipsos. Our services need to provide to our clients the best possible level of Security, Simplicity, Speed and Substance. En 2015, Ipsos fête ses 40 ans. Tous les dirigeants, cadres et salariés de la société sont, avec moi, mobilisés pour que 2015 soit, au-delà des célébrations, une année pleine de changement et de succès. mais aussi de la pertinence des usages qui devaient en être faits. DidierTruchot PrésidentDirecteurgénérald Ipsos 2 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 3

4 Regarder de près nous montre certains détails, regarder de loin nous fait découvrir une autre réalité. Seul un regard actif, complet permet de saisir la réalité qui nous entoure. Lui seul révèle les signes annonciateurs de l usure d un concept, d un changement d attitude. Les experts d Ipsos portent ce regard sur les consommateurs et les citoyens dans leurs cinq domaines de spécialisation : l opinion, la publicité, la relation commerciale, la consommation, les médias. En croisant leurs expertises, ils proposent une théorie novatrice du consommateur et anticipent les changements. Et éclairent ainsi vos décisions, pour des stratégies performantes. Un léger accident dans le sourire, Un minuscule grain de beauté... Ce qui faisait son charme vous allez le lui reprocher peu à peu. Après le temps de la passion vient celui du grief. Ce qui est vrai en amour, l est aussi dans notre consommation. Vos clients ont aimé votre produit pour une raison précise, ils le récuseront pour la même raison. Pour construire une relation durable avec ces êtres, par nature inconstants, il faut que quelqu un vous aide à les accepter tels qu ils sont. NOBODY S UNPREDICTABLE * Comment lire dans les pensées? Comment, dans le désordre des modes, identifier les courants, les nouveaux paradigmes? Par une observation fine et continue des personnes et des populations. Elle seule peut révéler les signes annonciateurs de l usure d un concept, d un changement d attitude. Les experts d Ipsos sont spécialisés en cinq domaines d'études : l opinion, la publicité, la relation commerciale, la consommation, les media. Travaillant au plus près des attentes des consommateurs et des citoyens, nos experts associent l intuition et l'expérience. Ils peuvent alors anticiper les nouveaux styles de consommation. Et éclairer ainsi vos décisions, pour des stratégies performantes : la construction d un réseau global et d une expertise unique 1977 : «BAROMÈTRE AFFICHAGE», PREMIER POST-TEST PUBLICITAIRE 1979 : «LA FRANCE DES CADRES ACTIFS» ÉTUDE D AUDIENCE DES MÉDIAS 1975 UNE NOUVELLE VISION DES ÉTUDES En 1975, Didier Truchot crée Ipsos ; le recueil et l analyse des données mais aussi la capacité à aider les clients dans leur interprétation sont déjà au cœur du modèle. Ipsos s impose rapidement comme un spécialiste reconnu : ACQUISITION D INSIGHT EN FRANCE, SPÉCIALISTE DES ÉTUDES QUALITATIVES. CRÉATION D IPSOS SATISFACTION CLIENTÈLE : PREMIER BAROMÈTRE «TENDANCES DE L OPINION PUBLIQUE» AU NIVEAU EUROPÉEN LA CHAMBRE D UN ENFANT DÉSORDONNÉ OU LE PORTRAIT DE CHE GUEVARA? : PREMIÈRES ENQUÊTES PAR TÉLÉPHONE (CATI) 1987 : «PRE VISION», LE PREMIER PRÉ-TEST PUBLICITAIRE NOBODY S UNPREDICTABLE* CRÉATION D UN TANDEM UNIQUE Jean-Marc Lech rejoint Ipsos en 1982 en qualité de Co-Président et amorce le développement du Groupe dans la mesure de l opinion publique. C est le début d une aventure qui durera plus de 30 ans. Le Groupe continue d innover ; en moins de 10 ans, il deviendra le cinquième acteur du marché français. DÉBUT DE L EXPANSION EN EUROPE Pour accompagner ses clients, Ipsos adopte en 1990 une stratégie d expansion hors de France. La politique d acquisitions vise des sociétés leaders dans les métiers du Groupe, avec l optique de faire adhérer les dirigeants et leurs équipes au projet d Ipsos. En 1994, Ipsos est déjà l une des premières sociétés d études en Europe et poursuit le renforcement de ses expertises. *Personne n est imprévisible Bernard Pras - Inventaire N 10, Le Ch e. DDB Corporate : ACQUISITION D ASI : INTRODUCTION À LA BOURSE DE PARIS. CRÉATION DE LA PREMIÈRE WSBL (WORLD SPECIALISED BUSINESS LINE) AVEC IPSOS ASI. VERS UNE ENVERGURE INTERNATIONALE À partir de 1995, Ipsos fait ses premières avancées hors d Europe marque une véritable accélération dans la création d un réseau global avec l acquisition d ASI, leader des études publicitaires aux États-Unis. Par ailleurs, le Groupe ouvre son premier bureau en Asie-Pacifique et y débute sa stratégie d acquisitions. Pour financer son développement, Ipsos, qui avait commencé à ouvrir son capital en 1992, est introduit à la Bourse de Paris le 1 er juillet * Personne n est imprévisible. Quelles sont ses intentions? 2001 * Personne n est imprévisible Crédit Photos : Hervé Di Rosa - P. Schwartz, Gettyimages 2001 : IPSOS DEVIENT LEADER DES ÉTUDES EN AMÉRIQUE LATINE, ACQUIERT NPD MARKETING RESEARCH AUX ÉTATS-UNIS ET MET EN PLACE SON ORGANISATION RÉGIONALE : MISE EN PLACE DE LIGNES DE SPÉCIALISATION GÉRÉES MONDIALEMENT : ACQUISITION DE MORI, PREMIÈRE SOCIÉTÉ INDÉPENDANTE AU ROYAUME-UNI : ACQUISITION D OTX, SOCIÉTÉ D ÉTUDES ONLINE AUX ÉTATS-UNIS ORGANISATION MATRICIELLE ET DÉVELOPPEMENT ONLINE Le début des années 2000 marque un changement de profil. Ipsos est désormais présent sur 5 spécialisations, détient des positions solides aux États-Unis et a amorcé le développement des panels de consommateurs online qui ouvre la voie à de nouveaux types d études. Il adopte en 2003 une organisation matricielle pour gérer ses activités au niveau international et poursuivre la consolidation de son réseau. SYNOVATE, UN RACHAT MAJEUR En 2011, l organisation globale du Groupe est en place. L acquisition de Synovate renforce la position d Ipsos au sein des big four et lui permet de se hisser parmi les leaders en Asie. IPSOS A 40 ANS ET ENTAME SA MUTATION Digitalisation, nouveau consommateur, nouvelles frontières Pour accompagner ses clients dans leur changement, Ipsos lance mi-2014, son programme de transformation New Way et affirme à nouveau la différence qui a fait son succès, en devenant un Game Changer : MONTÉE EN PUISSANCE DES NOUVEAUX SERVICES : CRÉATION D UN COMITÉ RSE. NOBODY S UNPREDICTABLE CRÉATION DE LA FONDATION IPSOS. * GAME CHANGERS TRADUIT L AMBITION DU PROGRAMME NEW WAY. Nombre de collaborateurs Implantations en nombre de pays Chiffre d affaires en millions d euros , IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 5

5 Des positions de leader 1 669,5 millions d euros de chiffre d affaires en collaborateurs présents dans 87 pays Ipsos Public Affairs 10 % Chiffre d affaires en % par ligne de métier Ipsos Marketing 52 % Ipsos Loyalty 14 % 15 % Ipsos 9 ASI* % Ipsos MediaCT* *En 2015, Ipsos ASI et Ipsos MediaCT ont été réunis en une seule entité : Ipsos Connect. Ipsos et les pays émergents 35 % du chiffre d affaires total avec des positions de leader sur des marchés clés 1 TURQUIE clients CHINE KENYA MEXIQUE RUSSIE AFRIQUE DU SUD BRÉSIL NIGERIA INDE 38 % Amériques du C.A. % de l activité avec des clients globaux % avec des clients locaux, dans les secteurs des biens, 50 et de consommation, services financiers, santé, médias, technologie, automobile, tourisme-loisirs, secteur public, institutions et organisations non gouvernementales. 30 Près de millions d interviews offline 20 et millions online Panel Ipsos de 5 millions de répondants online 6 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES % Europe Moyen Orient & Afrique 16 du C.A. % Asie-Pacifique Camembert chiffre d affaires par métier N 1 N 2 N 3 N 4 du C.A. Dans le top 4 sur les 10 plus grands pays représentant 80 % du marché des études Classement des sociétés d études Société Rang CA 2013 (Dollars US) Nielsen Kantar Ipsos GfK IMS Health Source : Rapport ESOMAR 2014, Rapport IMS Health 10-K. * Division Information Services. CANADA FRANCE BRÉSIL JAPON CHINE ROYAUME-UNI ÉTATS-UNIS ALLEMAGNE ITALIE AUSTRALIE (1 re société internationale) 7

6 New Way Les nouvelles voies de la croissance Ipsos, qui célébre en 2015 son 40 e anniversaire, ouvre une nouvelle page de son histoire avec le programme New Way. En se transformant, le Groupe se donne les moyens d être plus que jamais pour ses clients un partenaire pour la performance et la transformation, un Game Changer. À l issue d une période de consolidation et d intégration des acquisitions, Ipsos s est engagé mi dans une nouvelle voie : New Way. Le New Way qui se déroulera sur les années 2015, 2016 et 2017, renouvelle l approche du marché, l organisation, les offres de services et les outils, ce que traduit bien la nouvelle signature adoptée par Ipsos : Game Changers. Security, Simplicity, Speed, Substance Le projet New Way s appuie sur un constat : dans un monde marqué d une part par les difficultés de la zone euro et le ralentissement dans certains pays émergents, et d autre part par l avènement de l économie numérique qui transforme radicalement le comportement des consommateurs, le business model des clients d Ipsos évolue en profondeur. Ceux-ci privilégient désormais 4 critères décisifs en matière d information et d études, la sécurité, la rapidité, la simplicité et la qualité du contenu, les décideurs ayant besoin de disposer, dans des délais de plus en plus courts, d informations et d analyses fondées sur des données exactes et objectives, mais aussi plus accessibles, plus efficientes et plus riches. Security, Simplicity, Speed, Substance. Ces «4S» sont les piliers de la démarche New Way qui vise à transformer l entreprise en profondeur : simplifier son organisation et ses process, engager ses équipes vers de nouvelles priorités stratégiques, amplifier le mouvement vers le digital et accélérer son développement. Transformer en profondeur l entreprise, son organisation et ses services Le New Way se traduit par des innovations et des changements sur tous les plans : Les outils technologiques : automatisation et globalisation des plates-formes pour rationaliser la collecte de données, accélérer la délivrance de l information et optimiser son intégration ; mise en œuvre dans les enquêtes de solutions innovantes «non verbales» (approches ethnographiques ou issues des neurosciences ). L organisation et l optimisation des ressources : gestion unifiée et verticale des programmes mondiaux, fusion de certaines spécialisations, création de 12 clusters pôles régionaux regroupant 45 pays responsabilisation des entités locales pour la gestion de certains clients La création de nouvelles entités : advisory service units, Ipsos Knowledge Centre Avec le New Way, Ipsos se met en position d activer ses leviers de croissance : ses services qu ils soient nouveaux ou organisés et déployés de manière différente, ses marchés, en particulier les émergents, et ses clients, en explorant de nouveaux secteurs. «La curiosité intellectuelle, l esprit critique ont toujours été le moteur de notre action. C est parce que nous savons travailler différemment que nous allons renouer avec une croissance profitable.» DidierTruchot PrésidentDirecteurgénérald Ipsos Ipsos Knowledge Centre : le savoir partagé Lancé en décembre 2014, l Ipsos Knowledge Centre est fondé sur trois idées simples : tout d abord, la connaissance n est pas obligatoirement synonyme de complexité et ne doit pas rester l apanage des experts ; par ailleurs, le partage et la diffusion des connaissances pour les rendre exploitables exigent en amont un important travail de formatage et de rédaction ; enfin, un effort de formation et de communication peut permettre de tirer pleinement parti de ces savoirs. Partant de ce constat, l Ipsos Knowledge Centre est structuré en trois branches : Knowledge Exchange, Knowledge Building, Knowledge Visibility. Knowledge Exchange pour créer l Encyclopédie Ipsos une bibliothèque des savoirs utiles au sein du Groupe illustrés par des exemples concrets et des points de vue internes et externes. Cette mission est menée en liaison avec les experts Ipsos dans les différentes spécialités, ainsi qu avec des partenaires universitaires et scientifiques et des clients. Knowledge Building pour renforcer et valider l offre de formation professionnelle d Ipsos, en quantité et en qualité, en s appuyant sur l Ipsos Training Centre, et en nouant des partenariats externes, notamment dans le domaine de la formation online (MOOC). Knowledge Visibility pour donner la visibilité au savoir et communiquer d une seule voix vers l extérieur le thought leadership d Ipsos. Cette initiative sans équivalent dans le domaine des études se donne l ambition de recenser, rassembler, mettre en forme et consolider la somme considérable de savoirs existants dans le Groupe, sous une forme simple (sans être simpliste), riche (sans être indigeste), attrayante et aisément exploitable puis de diffuser efficacement ces connaissances, dans et hors de l entreprise. L Ipsos Knowledge Centre est un projet phare dans l approche New Way. S inscrivant parfaitement dans la philosophie «4S», il illustre bien la capacité d Ipsos à imaginer de nouvelles solutions pour contribuer à l évolution positive de son métier. «La simplicité est la forme ultime de la sophistication disait Léonard de Vinci. Cette phase pourrait être la devise de l Ipsos Knowledge Centre, qui a pour vocation de rendre accessibles les connaissances expertes.» HenriWallard PrésidentduIpsosKnowledgeCentre 8 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 9

7 Cinq valeurs pour se constituer comme un corps unique Ipsos et ses clients dans une même démarche responsable La personnalité d Ipsos, sa différence reconnue sur le marché, se construit à travers cinq valeurs fortes et originales. Ces valeurs sont indissociables et actives au quotidien. Les valeurs d Ipsos sont le socle de sa citoyenneté. Auprès de toutes ses parties prenantes dans le monde, elles témoignent de ses convictions et de son engagement, elles signent sa différence. Integrity (intégrité). Fondement du métier d Ipsos, cette valeur s applique à la fois aux hommes et aux données et services. Dans un monde numérique marqué par une multiplication des données, Ipsos s engage auprès de ses clients à leur délivrer une information exacte et complète, qui s appuie sur des données recueillies et traitées avec rigueur et indépendance. Curiosity (curiosité intellectuelle). Les hommes et les femmes d Ipsos se caractérisent par leur esprit en alerte, leur ouverture sur le monde, leur intérêt pour les sciences et techniques. Ils ne se contentent pas d exécuter, ils s attachent en permanence à comprendre, repérer, relier, découvrir, pour aider leurs clients à comprendre le monde dans lequel ils évoluent. Ils pourraient reprendre à leur compte cette phrase de Louis Pasteur : «le hasard ne favorise que les esprits préparés». Collaboration. Cette valeur s applique aux comportements tant au sein de l entreprise que dans les relations avec les clients. Les collaborateurs d Ipsos s attachent à partager en permanence les meilleures pratiques, méthodes et techniques. Ils coopèrent activement avec les clients pour comprendre leurs besoins et leur donner accès à toutes les ressources du Groupe. Client First (priorité au client). L intérêt du client, dans une relation «gagnant-gagnant», est le filtre par lequel passent toutes les décisions prises chez Ipsos. Cette valeur, étroitement liée aux trois précédentes, est notamment le moteur de tous les efforts de recherche et d innovation menés au sein du Groupe. Entrepreneurial spirit (esprit d entrepreneur). Penser et agir en entrepreneur, c est avoir un esprit créatif, rechercher en permanence à agir mieux et différemment des autres ; c est apporter dans son travail une intensité et une implication fortes, mais aussi une grande rigueur et une discipline professionnelles et financières, garantes de la pérennité de l entreprise. L incarnation de ces valeurs, ce sont les hommes et les femmes d Ipsos. Ces cinq valeurs, qui guident les comportements professionnels au quotidien, constituent un facteur de cohésion et de motivation. Mieux encore, elles sont désormais un critère majeur d évaluation. Soucieux de relier de façon exemplaire la philosophie de l entreprise avec sa gestion quotidienne, Ipsos met en effet en place, dans le cadre du projet New Way, un nouveau système de gestion des ressources humaines reposant sur ces valeurs. En adhérant en 2008 au Pacte mondial des Nations Unies, Ipsos a montré son engagement dans une démarche de Responsabilité Sociale et Environnementale (RSE). Aujourd hui, ces principes sont ancrés dans les valeurs du Groupe et font écho à l implication croissante de ses clients dans ce domaine. Cet engagement trouve une expression concrète dans des actions tant au service de l environnement que du développement local. Ipsos a été la première parmi les sociétés d études internationales à adhérer en 2008 au Pacte mondial des Nations Unies. Depuis, la démarche RSE du Groupe a connu une nouvelle impulsion avec la nomination d un Directeur RSE en 2012 puis avec la création en 2014 d un Comité du Conseil d administration, le Comité RSE, présidé par un administrateur indépendant et qui pilote la politique et la performance d Ipsos dans ce domaine. Parmi les outils d encadrement de la politique RSE, Ipsos a mis en place le Green Book, The Ipsos Professional Code of Conduct, ouvrage de référence pour les règles de comportement, ainsi que le Book of Policies and Procedures, complétés par un dispositif d alerte, le Whistle Blowing, lancé en Cette montée en puissance est en phase avec les évolutions visibles chez les clients d Ipsos, qui intègrent de plus en plus ces problématiques et leur impact sur la performance dans leur stratégie. Protéger la planète, soutenir le développement local Dans la foulée de son adhésion au Pacte mondial, Ipsos a mis en place un certain nombre d initiatives globales et locales. Parmi elles, l enquête Taking Responsibility qui permet de suivre l application locale de sa politique RSE dans le monde et d appuyer les actions au niveau des pays, tant au niveau environnemental que sociétal. Cette enquête qui couvre chaque année un nombre plus important d entités a concerné en 2014 plus de 70 pays où le Groupe est présent. En tant que société de services, Ipsos émet peu de gaz à effet de serre. Le Groupe agit cependant activement pour réduire son impact environnemental et a mis en place un reporting (audité) sur ces émissions. En 2014, il les a réduites de 6,9 %. Les efforts ne s arrêtent pas là. Ipsos s est fixé un nouvel objectif d une réduction supplémentaire de 10 % à un horizon de trois ans. «People, Planet, Profit sont au cœur d un développement durable bien compris. Cette exigence est aujourd hui largement partagée par les salariés, les consommateurs, les clients, les actionnaires et investisseurs. Profit et développement durable sont désormais indissociables : c est la conviction qui guide mon action au sein d Ipsos.» RichardSilman DirecteurResponsabilitéSocialeetEnvironnementale La Fondation Ipsos : priorité à l enfance et à l éducation La Fondation Ipsos s est donnée pour mission de contribuer à l éducation d enfants et de jeunes défavorisés à travers le monde, avec l ambition de s engager sur le long terme auprès d associations locales. Un des objectifs de cette initiative est d impliquer l ensemble des salariés du Groupe, en les incitant à soutenir des projets qui, une fois sélectionnés, seront gérés au niveau local. La première association à bénéficier de son aide est le Mary Faith Children Centre, au Kenya, qui agit en faveur des jeunes filles victimes de violences sexuelles. La Fondation bénéficiera d une dotation initiale d Ipsos de dollars et pourra être soutenue financièrement par ses employés voire à terme par les clients du Groupe. Parallèlement, le Groupe affirme un engagement sociétal fort. Les managers pays ont toute latitude pour choisir la forme d aide qu ils souhaitent apporter au niveau local (apport de fonds, bénévolat des salariés, études et enquêtes gratuites ). En 2014, Ipsos a ainsi soutenu 185 associations de solidarité dans le monde, agissant pour la plupart dans les domaines de la santé, de la pauvreté, des sans-abri et de l enfance. Avec la Fondation Ipsos, créée en 2014 et opérationnelle depuis janvier 2015, le Groupe marque davantage son engagement en faveur de l éducation pour tous. 10 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES

8 Co-créer l avenir avec nos clients Ipsos sert plus de clients, dont les 50 plus importants sont de grands groupes internationaux, intervenant majoritairement dans le secteur des biens de consommation, mais également dans la santé, les services financiers, l automobile ou les technologies de l information et de la communication. Ces clients agissent dans un environnement de plus en plus rapide, complexe et concurrentiel. Outre le challenge de la croissance, aujourd hui crucial pour un certain nombre d entre eux, ils doivent relever un autre défi : répondre aux enjeux du digital et comprendre son impact sur leur activité. Ils réfléchissent et réinventent leurs modèles en adoptant des approches très différentes et plus agiles pour les rendre plus innovants. Les clients locaux, qui représentent déjà près de 50 % du chiffre d affaires d Ipsos, sont devenus fondamentaux dans les axes de croissance du Groupe, notamment dans les pays émergents. Étant généralement dans une phase d expansion, leurs problématiques peuvent être différentes et dépendent notamment du degré de maturité des marchés sur lesquels ils évoluent. Ipsos s adapte à ces enjeux et leur apporte son approche globale couplée à une forte expertise locale. Différence, rapidité et valeur ajoutée pour aider les clients à se transformer Les clients attendent en premier lieu qu on les aide à transformer l information, collectée de manière active ou passive, en éclairages stratégiques, pouvant se décliner immédiatement en décisions et actions concrètes. Par ailleurs, ils ont besoin de mieux comprendre les nouveaux usages des consommateurs et leurs façons d interagir avec les marques dans un environnement média et publicitaire transformé. Enfin, ils souhaitent qu on les accompagne dans leurs processus d innovation, de plus en plus en amont, en les aidant à tester leurs idées et produits à un stade précoce : tester moins, mais mieux, et surtout différemment, en privilégiant les mesures passives sur les questions. Ils ont besoin de partenaires capables d apporter des solutions uniques, et ce dans le monde entier, y compris dans les pays émergents. Ipsos garantit une qualité homogène dans l exécution de ses contrats partout dans le monde et la mise en place de solutions de façon standardisée, en réponse aux attentes et aux protocoles des clients. Pour maintenir ce niveau élevé de qualité de services et de valeur ajoutée, Ipsos a mis en place des programmes de best practices et de formation de ses équipes, en liaison étroite avec ses clients. Ipsos Global PartneRing : le client au centre du processus d innovation Pour renforcer sa relation avec ses grands clients, Ipsos a mis en place depuis plus de 15 ans le programme Ipsos Global PartneRing. Dans le cadre de ce partenariat étroit, chaque client peut s appuyer sur l excellence des ressources locales du Groupe et l accompagnement d un interlocuteur dédié au niveau mondial. Les directeurs Grands Comptes sont au cœur des grandes orientations stratégiques et des questions «Ce qui caractérise Ipsos, au-delà de son offre de services et de solutions, c est la force et la pérennité de la relation avec ses clients. Cette force repose sur sa capacité à les questionner et les écouter, à définir leurs problèmes et à interagir de manière étroite avec eux sur leurs enjeux stratégiques.» techniques de leurs clients. Ils mènent avec eux des brainstorming sur les nouvelles méthodes, travaillent à l amélioration des offres d Ipsos et innovent sur des questions spécifiques pour répondre à leurs enjeux actuels. À travers ce programme, Ipsos accompagne la puissance de réflexion de ses clients et mène ainsi une démarche de co-création. Marie-ChristineBardon DirecteurIpsosGlobalPartneRing De nouvelles initiatives pour faire évoluer le marché et les offres Ipsos on the Hot Seat Pour présenter ses propositions innovantes face aux nouveaux enjeux du marché et aider ses clients dans leurs prises de décision stratégiques, Ipsos a lancé en 2014 les sessions Ipsos on the Hot Seat. L innovation et la génération d idées autour du mobile, des communautés, des médias sociaux, du big data, des services overnight ou des neurosciences sont au centre de cette démarche qui sera déployée à plus grande échelle en Client Advisory Board Cette nouvelle initiative lancée par Ipsos, qui réunit des clients globaux et des intellectuels extérieurs au monde des études, a pour ambition de générer une réflexion sur le besoin de transformation de ce secteur. La recherche menée sur des sujets comme le marketing dans un environnement digital, le nouveau rôle des marques, les modes actuels de décision des consommateurs ou encore le passage de l évaluation à la prévision est le socle à partir duquel les membres du Client Advisory Board travaillent à dessiner le futur des études. The Duke University/Ipsos Research Center and Think Tank Ce centre de recherche et de réflexion, qui regroupe des membres de l Université et des acteurs du secteur des biens de consommation et de la distribution, mène des travaux sur les nouveaux modes de consommation et les comportements des consommateurs en termes de prises de décision, ce qui permet de mieux définir les challenges actuels de la recherche et guide l évolution de notre offre. 12 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES

9 Ipsos Connect Une approche intégrée dans un monde numérique fragmenté En rapprochant Ipsos MediaCT (études médias) et Ipsos ASI (études publicitaires), Ipsos réaffirme son ambition d être au cœur des stratégies de communication de ses clients. Son expertise unique est un levier essentiel pour mesurer et amplifier les connexions entre médias, marques et consommateurs dans un univers fortement digitalisé. S adressant à un consommateur transformé par le mobile et l internet, l industrie des médias est entrée dans une phase de mutation qui modifie aussi l équilibre du marché publicitaire. De la fragmentation des médias La consommation des médias augmente au total mais se fragmente avec la multiplication des plateformes de diffusion et de tous les équipements utilisés (smartphones, tablettes, smart TV ). Les stratégies publicitaires doivent intégrer cette nouvelle donne. Cela complexifie le travail des annonceurs qui multiplient les formats pour atteindre leurs cibles et les adaptent à chaque média. Du tweet aux créations vidéo spectaculaires, en passant par les formats TV plus classiques, les marques doivent affiner leurs stratégies pour communiquer le bon message, de la bonne façon et au bon moment à un consommateur sur-sollicité. La qualité de la création publicitaire tout autant que la pertinence des canaux d accès au consommateur sont ainsi les éléments clés et indissociables de leur réussite. à la convergence des expertises Partant de ce constat, Ipsos Connect offre désormais une expertise unifiée et globale intégrant les problématiques liées à la publicité, aux marques et aux médias. Les experts de cette nouvelle ligne de métier ajouteront à leurs savoir-faire reconnus une expérience digitale renouvelée et une stratégie d intégration de données (mesures passives, données des plateformes digitales Data Management Platform/Demand-Side Platform données de nos clients ). «La mise en œuvre simultanée de technologies de rupture, de méthodes d études reconnues et l intégration de données nouvelles est une combinaison nécessaire pour valider les décisions et la compréhension du marché par nos clients.» YannickCarriou DirecteurgénéralIpsosConnect La richesse de l intégration de données Les informations recueillies en mesure passive peuvent être couplées avec l analyse des comportements des répondants sur le web, ainsi que dans la vie réelle : aux États-Unis, dans le domaine automobile, Ipsos Connect a ainsi suivi le parcours digital de consommateurs dans leur processus de décision d achat d une voiture, en couplant les données de fréquentation de plateformes digitales avec des données de géolocalisation et une base de données de concessionnaires. En connectant ainsi le comportement virtuel online au «monde réel» offline, Ipsos est en mesure d aider ses clients à affiner la compréhension des consommateurs et finaliser leurs décisions. Facial coding : les neurosciences au service des études La multiplication et la fragmentation des sollicitations médias ont pour conséquence une dilution de l attention des consommateurs : dans la préférence pour une marque, l émotionnel, le non-cognitif, joue un rôle de plus en plus important à côté de raisonnements plus rationnels. Ipsos s est investi depuis longtemps dans ce domaine, dont l importance est aujourd hui reconnue par beaucoup de ses clients, et a noué des partenariats technologiques pour déployer des méthodes complémentaires des outils basés sur le déclaratif. Ses tests publicitaires font désormais appel aux techniques de neurosciences notamment la reconnaissance faciale (facial coding) dont il a déployé la technologie dans 15 pays. Cette technologie, en partenariat avec la société anglaise Realeyes, permet de mesurer les réactions émotionnelles des personnes qui regardent un contenu publicitaire ou éditorial en filmant et modélisant leurs visages grâce à un logiciel d apprentissage automatique et à des mesures physiologiques de l attention et du rythme cardiaque. De cette façon, Ipsos entend aider encore davantage ses clients à piloter leur stratégie de communication dans un univers digital foisonnant. Mediacell, la réponse au changement de paradigme dans la mesure d audience Le téléphone mobile, dont le consommateur ne se sépare jamais, devient l outil clé pour analyser son comportement, sur les plates-formes digitales comme dans la «vraie vie». Alors que la mesure d audience est entrée dans une nouvelle ère, la technologie Mediacell développée par Ipsos est une technologie de rupture capable de s adapter aux multiples formes de consommation des médias audiovisuels et basée sur des plateformes de software mobile. Elle permet de mesurer l audience de la télévision, de la radio et des vidéos numériques, dans les foyers et hors des foyers, en captant les écoutes d un panel de consommateurs à l aide d un logiciel implanté sur leurs smartphones. Elle permet aussi de mesurer l exposition des individus à des messages publicitaires très ciblés et d en analyser son impact sur la marque. 14 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES

10 Ipsos Marketing Aider nos clients à transformer leur marketing «Le marketing vit une révolution. Les annonceurs, médias et réseaux de distribution développent des plateformes et des outils analytiques puissants, pour traiter des données individuelles en temps réel qui transforment totalement l interaction entre les marques et les consommateurs. Avec l ensemble de ses expertises, Ipsos Marketing est un acteur majeur de cette transformation.» PierreLeManh DirecteurgénéralIpsosMarketing Dans un monde numérique, Ipsos Marketing aide ses clients à bâtir des marques, des produits et des services pertinents et différenciés. Notre métier connaît une évolution profonde. De verticale, la relation marque/consommateurs est devenue horizontale ; les consommateurs qui disposent désormais d un pouvoir d action et d influence deviennent co-acteurs de l innovation. Ils sont également mieux informés et mieux servis, ce qui rend souvent obsolètes les techniques anciennes de persuasion. Dans ce monde en mutation, le marketing évolue vers le temps réel et l intégration de plus en plus forte de données individuelles dans l interaction avec le consommateur. Les services marketing doivent créer les conditions permettant aux marques et aux produits ou services de séduire les consommateurs qui en deviennent les meilleurs ambassadeurs, par la qualité mais aussi la cohérence de la proposition, de l expérience, du message, du moment. Insight Cloud : l inspiration partagée Développée par Ipsos, Insight Cloud est une plateforme digitale qui regroupe différentes sources d informations et apporte à ses utilisateurs une large mise en perspective pour mieux comprendre les insights consommateur. Accessible à partir d un ordinateur, d une tablette ou d un mobile, Insight Cloud permet aux équipes transversales d un client de partager les connaissances et de travailler ensemble sur un même projet pour confronter les visions et développer les meilleures idées. Bien plus qu un outil d information, Insight Cloud est un outil d inspiration partagée. Médias sociaux : une nouvelle génération d études Les échanges sur les réseaux sociaux constituent un moyen puissant de connaissance des consommateurs. Ipsos crée pour ses clients des communautés dédiées : des réseaux sociaux fermés, portant sur une thématique donnée, pour une durée d une semaine à une année, réunissant 40 à membres qui partagent un même intérêt pour un thème, un produit ou une marque. Ces communautés permettent non seulement de recueillir des informations riches et exploitables mais également d engager un processus de co-création avec les consommateurs. Elles permettent aux clients de disposer d un observatoire du marché sur le long terme, mobilisable de manière réactive. Avec une équipe de près de personnes, Ipsos Marketing regroupe l ensemble des expertises destinées à répondre aux problématiques d innovation et de compréhension des marchés et des processus d achat. Sa mission : aider ses clients à optimiser leur stratégie de portefeuille de marques et leur positionnement, à comprendre et segmenter leurs marchés, et à saisir de nouvelles opportunités. Il les accompagne tout au long du processus d innovation, depuis la conception de nouveaux produits et services jusqu à leur lancement, en passant par les phases de test. Au travers du path to purchase, il les aide à comprendre ce qui construit les décisions d achat du consommateur. Des expertises spécifiques s adressent aux particularités de certains secteurs, comme le secteur de la santé. Intégrer de multiples sources de données, via des solutions mobiles et digitales, et leur donner du sens Le cœur du savoir-faire d Ipsos Marketing réside dans l utilisation de nouveaux modes de collecte d informations (mobile, communautés ) et dans l intégration et l analyse de différentes sources de données, ceci en étroite relation avec les équipes des services Études, Business Analytics, Marketing ainsi que les équipes opérationnelles des clients. Concept Test Reinvention : l évaluation des concepts s adapte à l ère digitale En 2015, Ipsos a lancé dans le domaine du concept testing une approche innovante qui s appuie sur des questionnaires device agnostic, une technologie permettant de stimuler l attention des répondants et une analyse Innovation Profiling aidant les clients à intégrer ce nouveau concept dans leur stratégie d innovation. Plus rapide, ce test offre au client une compréhension plus profonde des attentes du consommateur, avec une réelle puissance prédictive. Déclinaison de ce service, InnoQuest Ideas Overnight permet de tester jusqu à 100 idées de façon accélérée, en moins de 24 heures. Ipsos Marketing a réinventé son modèle d interaction avec ses clients afin de les aider à faire travailler ensemble leurs différents départements et partenaires, à générer de nouvelles idées, à activer et faire circuler la connaissance du consommateur dans leur organisation et à influencer les décisions opérationnelles. Des solutions mobiles et digitales plus rapides, une utilisation active des médias sociaux, une plateforme de partage des connaissances, des modèles analytiques pour optimiser les dépenses marketing : Ipsos Marketing mène un processus continu d innovation. Ipsos MMA : les analytics, pour créer de la valeur Ipsos MMA (Marketing Mix Modeling) est reconnu par Forrester Research comme l un des trois leaders dans le domaine des analytics. Se fondant sur une approche holistique de la gestion des données (big smart data), Ipsos MMA élabore des modèles explicatifs et prédictifs pour aider ses clients à optimiser leurs dépenses marketing (25 à 30 % d économies annuelles et un ROI amélioré). 16 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES

11 Ipsos Loyalty Séduire et fidéliser le nouveau consommateur connecté Dans un monde où l expérience client tient une place centrale, Ipsos Loyalty va au-delà de la seule mesure de la satisfaction en permettant à ses clients de piloter en temps réel leur stratégie de fidélisation. Avec une équipe de plus de personnes, Ipsos Loyalty est leader mondial dans le domaine de l expérience et de la satisfaction et fidélité client et reconnu comme une référence pour son savoir-faire et son expertise technologique. Son métier : aider ses clients à bâtir des relations durables avec leurs propres clients comme avec leurs salariés, en leur fournissant des outils de mesure fiables et pertinents et en les guidant dans la mise en œuvre et le pilotage de stratégies de satisfaction et de fidélisation. Ces solutions personnalisées peuvent être enrichies par la combinaison avec d autres données comme celles des réseaux sociaux ou les propres données internes et transactionnelles de ces clients. Depuis la mesure et la modélisation jusqu à la conception de programmes de récompense et de fidélisation sur-mesure, en passant par l optimisation des parcours clients, Ipsos Loyalty accompagne ses clients dans la durée, pour répondre à des enjeux critiques pour leur avenir. Son activité s exerce dans le cadre d une relation de confiance avec ses clients, qui mettent à la disposition d Ipsos les données extraites de leur programme CRM (gestion de la relation-client) : elle exige donc une rigueur et une expertise absolues. De la mesure en temps réel à la vision globale et stratégique La notion d expérience client tient aujourd hui une place croissante, dans un monde digitalisé où les consommateurs peuvent partager immédiatement leur expérience, bonne ou mauvaise. Dans ce contexte, on ne peut plus se contenter de mesurer la satisfaction : il faut être capable de piloter les relations clients, parfois même en temps réel, afin de pouvoir réagir aux insatisfactions. Mais il faut également aller plus loin : comprendre et analyser les motifs d insatisfaction, comprendre et optimiser des parcours clients de plus en plus diversifiés et complexes, comparer les performances pour identifier les forces et faiblesses concurrentielles et déterminer la meilleure stratégie de fidélisation sur le long terme. Au-delà de la mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients, l évaluation de leur valeur et du rôle qu elles jouent dans l acquisition des parts de marché est une problématique complexe, à laquelle Ipsos sait apporter des réponses. La notoriété de ses outils de recherche, comme le Wallet Allocation Optimizer (outil de cartographie des parts de marché) ou le Loyalty Optimizer (qui fournit un aperçu complet des relations entre une marque et ses clients dans toutes ses dimensions et propose des stratégies détaillées de fidélisation) témoignent de son expertise, pour proposer à ses clients des solutions adaptées et efficaces. Une approche renouvelée du Mystery Shopping Le Mystery Shopping visites ou appels mystères est un outil traditionnel pour mesurer la qualité d accueil dans les points de vente ou les activités de services. Ipsos Loyalty, qui a été parmi les premiers à proposer ce service, le développe et l enrichit en continu : en équipant ses enquêteurs de smartphones permettant la géolocalisation ainsi que la transmission de données audio, photo et vidéo ; mais aussi en élargissant l offre, avec le Mystery Order pour tester les sites web, ou le Microshopping qui fait appel à des enquêteurs non professionnels. Il aide ses clients à élaborer les scénarii personnalisés de visite, à déterminer les critères et les scores d évaluation, à analyser les résultats de manière globale ou au cas par cas et à réagir. Une offre globale dans la gestion de la relation salariés-entreprise Avec ERM (Employee Relationship Management), Ipsos accompagne ses clients dans leur processus de transformation en agissant sur des sujets tels que l engagement des salariés, le pilotage de la transformation, le leadership et la gestion des talents. Désormais gérée de manière centralisée, cette activité permet de répondre aux besoins des clients internationaux, au travers d une solution globale associée à un solide accompagnement local. «Autrefois, les entreprises mesuraient la satisfaction client, aujourd hui, elles doivent gérer de manière proactive l (in)satisfaction. La fidélisation est une démarche de séduction permanente et dans beaucoup d industries avec un niveau élevé de service, la satisfaction client est un facteur clé de succès.» RalphGanzenmueller DirecteurgénéralIpsosLoyalty EFM : de la maîtrise technologique à l offre de services L EFM (Enterprise Feedback Management) prend aujourd hui une place centrale dans le domaine de la relation-client. Ces plates-formes technologiques sont capables d intégrer de multiples sources de données (programmes CRM, réseaux sociaux, etc.) pour obtenir un feedback rapide après un événement et le diffuser largement dans l entreprise. Elles permettent donc de proposer des services nouveaux, automatisés, pour répondre à une large gamme de besoins. Cet outil doit être soigneusement intégré à l écosystème technique et informatique de l entreprise. Il doit également être mis en perspective, pour être utilisé en réponse à l objectif recherché, qu il soit tactique réagir immédiatement après une interaction client ou plus stratégique avoir une vision globale de l expérience client. L EFM exige donc une expertise fine, pour élaborer avec le client un programme d utilisation en ligne avec sa stratégie, puis pour paramétrer et opérer la plate-forme cartographie des parcours et seuils critiques, identification des bons points d écoute, intégration intelligente aux processus clés de l entreprise Déterminé à s affirmer comme un acteur de poids dans la sphère EFM, Ipsos Loyalty apporte à ses clients les technologies les plus récentes et les fonctionnalités les plus évoluées, ainsi que son expertise en matière de services et ses capacités opérationnelles, pour délivrer à chacun dans l organisation la bonne information au bon moment. 18 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES

12 Ipsos Public Affairs Comprendre la force de l opinion, du local au global «L opinion publique est une force puissante qui agit sur le monde d aujourd hui. Elle fait évoluer les cultures, elle peut détruire et créer les régimes politiques. L observer, l analyser, et comprendre son rôle, est le cœur de notre métier et constitue une vitrine pour le savoir-faire de notre Groupe.» DarrellBricker DirecteurgénéralIpsosPublicAffairs Évaluation des politiques publiques, sondages électoraux, études sur la réputation d entreprise et la gestion de crise Autant de sujets qui exigent d allier un savoirfaire complet en matière de collecte et d agrégation de données de sources diverses à la pertinence de l analyse et de la synthèse, pour produire des outils opérationnels, au service de la prise de décision, dans la sphère publique ou privée. En s appuyant sur la richesse de son réseau d experts, Ipsos Public Affairs peut apporter un éclairage mondial fondé sur la diversité des tendances locales. Un leader mondial au service du secteur public L innovation d Ipsos au service des agences gouvernementales américaines Le marché américain, qui est le premier marché pour la recherche sociale, présente des opportunités de croissance importantes pour Ipsos Public Affairs. Son référencement, en 2014, par le Center for Disease Control (CDC) illustre bien sa réputation aux États-Unis. Ce référencement, qui ouvre au Groupe l accès potentiel à des dizaines de millions de dollars de budget, a été motivé notamment par son savoir-faire dans la mise en œuvre, pour le recueil des données, d outils et de technologies innovants comme le mobile et les neurosciences, qui permettent d améliorer la rapidité, la fiabilité et la qualité des enquêtes. Sous la marque Ipsos Social Research Institute (ISRI), 400 experts de la recherche sociale opèrent dans le monde entier au service des gouvernements nationaux, des organismes internationaux et des ONG. 70 % de l activité d Ipsos Public Affairs s exerce ainsi dans la sphère publique. Sur ce marché qui ne cesse de croître, Ipsos s affirme comme un leader mondial, avec des positions de premier plan aux États-Unis, au Canada, en Australie, en France, au Royaume-Uni ou en Italie. Chez les responsables gouvernementaux, la préoccupation de répondre aux attentes des citoyens, d évaluer l acceptabilité des réformes, puis de mesurer l impact réel des politiques publiques prend aujourd hui le pas sur l idéologie. La dynamique du marché est étroitement liée à ce pragmatisme croissant, qui cherche en permanence à se confronter aux faits. Des experts d Ipsos accompagnent les politiques publiques de santé, d éducation, de sécurité, de transport, d autres sont spécialisés dans les études politiques et institutionnelles, notamment électorales. Construire et gérer la réputation des entreprises Les gouvernements, les organisations internationales et les entreprises privées ont, aujourd hui plus que jamais, besoin d avoir une vision claire et actualisée du monde dans lequel ils évoluent et de l état réel de l opinion publique. Fort de ses 700 experts, Ipsos Public Affairs répond à leurs attentes grâce à son envergure internationale, son ancrage local et son savoir-faire en matière d enquêtes d opinion. Spécialisé dans les études politiques, sociétales et corporate, Ipsos Public Affairs a pour vocation d éclairer les décideurs dirigeants politiques et organisations internationales ou chefs d entreprise sur les enjeux de société et les attentes et comportements des citoyens consommateurs. Ses enquêtes les aident à mieux comprendre et gérer leur image, pour anticiper les évolutions, orienter leurs stratégies et leurs prises de décision. Sur ces marchés en croissance, Ipsos Public Affairs s affirme comme un leader internationalement reconnu. La réputation corporate est pour les entreprises un actif immatériel et un élément clé de leur valeur. C est au quotidien qu il faut la construire, pour favoriser l efficacité marketing et le dialogue avec les différents partenaires. Dans le monde entier, les études menées par Ipsos Global Reputation Centre (IGRC) aident les entreprises et institutions à construire, gérer, consolider leur réputation ; elles les guident dans leur communication stratégique, notamment en période de crise ; elles les aident à optimiser leurs relations avec les parties prenantes, tant internes qu externes, en leur permettant de mieux comprendre leurs attitudes, leurs évolutions et leurs attentes. Global@dvisor : une étude en continu, mondiale et personnalisable Unique en son genre, l enquête mensuelle Ipsos Global@dvisor s est imposée dans le monde comme un outil incontournable au service des médias et des entreprises. Chaque mois, environ interviews sont menées online dans 25 pays. Les clients peuvent inclure dans cette enquête leurs propres questions, pour le ou les pays qui les intéressent. Ils bénéficient ainsi d un outil puissant, rapide, simple et exhaustif pour évaluer l état réel de l opinion publique. 20 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES

13 Les Opérations Au cœur du métier d Ipsos Les opérations constitution des échantillons, rédaction des questionnaires, collecte, traitement et mise à disposition des données constituent le cœur de métier d Ipsos, au service de toutes les activités du Groupe. Depuis 2014, les opérations online (Ipsos Interactive Services, IIS) et offline (Ipsos Global Offline Operations) sont gérées séparément, avec comme résultat d accélérer la globalisation et la standardisation de chaque pôle. Les opérations offline : l enquête de terrain traditionnelle à l ère de la géolocalisation Les opérations offline entretiens face-à-face ou par téléphone constituent encore une méthodologie clé dans les pays développés et le principal moyen de collecte des données dans les pays émergents. Elles représentent 45 % de l activité d Ipsos et sont le support d environ 800 millions d euros de chiffre d affaires externe pour le groupe. En 2014, Ipsos Global Offline Operations a conduit près de 30 millions d interviews. Pour être «traditionnels», ces modes d enquête n en connaissent pas moins une transformation profonde : les enquêteurs sont de plus en plus nombreux à utiliser des terminaux mobiles tablettes ou smartphones géolocalisés en permanence. La collecte des données assistées par ordinateur pour les entretiens face-à-face (CAPI) ou les entretiens téléphoniques (CATI) poursuit sa montée en puissance : de 37 % en 2012 à 56 % environ en 2014, elle devrait atteindre 100 % en En complément, la standardisation des plates-formes de collecte de données, associée au partage des meilleurs pratiques au niveau international permet de simplifier les procédures, d accroître la productivité et d améliorer la qualité et l intégrité des données. Ainsi, Ipsos développe une approche originale et efficace de la gestion du processus end-to-end. Les opérations online : de la créativité à l automatisation Au cœur des capacités opérationnelles du Groupe, Ipsos Interactive Services (IIS) est l entité experte des enquêtes online et mobile. Elle gère, de manière globale, les access panels, ainsi que les infrastructures qui les supportent. Ces panels de répondants online 5 millions de personnes dans 50 pays comptent parmi les plus importants du marché et sont le support de 31 % du chiffre d affaires externe du Groupe. Élargir l accès à ces panels partout dans le monde, et notamment sur les marchés à fort potentiel de croissance, est un axe majeur de développement pour IIS, afin de répondre à la demande des clients, tant globaux que locaux. En 2015, ses priorités sont l Amérique «Le rôle d IIS est de fournir une boîte à outils, utilisée pour créer des produits et services dans toutes les spécialisations d Ipsos. Nous agissons comme un levier, mettant à profit les ruptures pour transformer notre métier et créer de nouvelles opportunités de croissance.» JudithPassingham DirecteurgénéralIpsosInteractiveServices latine et la Chine, où le faible taux de pénétration des études online laisse un potentiel important pour les prochaines années. La capacité d Ipsos à interviewer toujours plus de répondants quels que soient l endroit, le type de répondant ou le support est un actif clé du Groupe. Dans cette optique, IIS innove en permanence pour fournir à toutes les entités d Ipsos l accès à des échantillons stables, fiables et flexibles, qui sont l élément critique et différenciant, la «matière première» à la base de la qualité des enquêtes. Au-delà des panels régulièrement sollicités, dont les profils sont connus, IIS élargit son accès aux répondants de façon dynamique grâce au portail Ampario (recrutement via les réseaux sociaux, sites communautaires, etc.) et son extension Mobile Ampario. La constitution d échantillons représentatifs exige une expertise humaine importante. IIS travaille déjà à l automatisation de cette phase du processus, dans le cadre de son projet d échantillonnage programmatique, Programmatic sampling. Une initiative majeure qui permettra à Ipsos de mettre en place une gestion plus dynamique, efficiente et rapide de l échantillonnage et d accroître sa différentiation. «Notre savoir-faire en matière d enquêtes face-à-face, associé à notre stratégie de standardisation, nous permet de proposer des solutions réellement mondiales et pleinement adaptées aux marchés des pays émergents.» StewartJones DirecteurgénéralIpsosGlobalOfflineOperations ifield : la technologie au service de la qualité «4S» Le projet ifield, lancé en 2014, a pour objectif d unifier les plates-formes de collecte de données au niveau mondial pour les faire converger à terme vers une plate-forme unique pour chacun des types d entretien. Le FMS (Field Management System) unifié, qui simplifie et accélère l exploitation de données, contribuera à maximiser la qualité et la sécurité tout en rationalisant les processus et les coûts. Avec ifield, Ipsos optimise également le déploiement et la gestion de ses ressources de terrain, qui peuvent désormais être pilotées en quasi temps réel grâce à la géolocalisation des terminaux. La mutualisation d un certain nombre d étapes avec IIS (rédaction des questionnaires, traitement de données, services techniques) contribuera elle aussi à l optimisation du cycle de production des données. Fin 2015, 80 % des données issues des enquêtes face-à-face devraient être traitées sur une plate-forme unique, pour atteindre 100 % fin Chez Ipsos, l enquête de terrain entre ainsi progressivement dans une nouvelle ère, avec un standard de performance globalisé, qui permet de répondre toujours mieux et toujours plus vite aux attentes des clients. Mobiles : un levier décisif Outils préférés, voire exclusifs des jeunes, les smartphones sont devenus des supports incontournables pour les enquêtes online. L une des forces d Ipsos est son approche «tous supports» (device agnostic), qui permet d atteindre rapidement des populations diversifiées et d imaginer de nouvelles applications. Les mobiles facilitent l acquisition et la fidélisation des répondants, et favorisent des modes d interaction plus riches. L approche Engage (pour le design des questionnaires online et mobile) permet à Ipsos d interagir de manière efficace avec les répondants, en optimisant la durée d interview tout en garantissant la qualité des données. Par ailleurs, le mobile permet de développer de nouvelles approches à l image des enquêtes court terme (short-term diary), qui fournissent sur quelques heures des réponses au fil du temps, enrichies d informations contextuelles (photos). D autres services peuvent également être développés à partir de la géolocalisation, comme le déclenchement automatique de sondages dans un lieu donné pour tester une expérience client. En matière d applications, les mobiles n ont pas dit leur dernier mot 22 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES

14 Principaux éléments des comptes pour l exercice clos le 31 décembre 2014 consolidés Compte de résultat consolidé État de la situation financière consolidée En milliers d euros 31/12/ /12/2013 Publié 31/12/2013 Retraité ¹ Chiffre d affaires Coûts directs ( ) ( ) ( ) Marge brute Charges de personnel - hors rémunération en actions ( ) ( ) ( ) Charges de personnel - rémunération en actions (11 998) (11 321) (11 321) Charges générales d exploitation ( ) ( ) ( ) Autres charges et produits opérationnels Marge opérationnelle Dotations aux amortissements des incorporels liés aux acquisitions (4 644) (4 712) (4 712) Autres charges et produits non courants (17 172) (18 205) (18 985) Quote-part dans les résultats des entreprises associées (92) Résultat opérationnel (avant impact net des réestimations liées à la transaction Synovate post délai d affectation) Impact net des réestimations liées à la transaction Synovate post délai d affectation (71 273) (71 273) Résultat opérationnel Charges de financement (22 817) (23 373) (23 373) Autres charges et produits financiers (5 903) (5 903) Résultat net avant impôts Impôts - hors impôts différés sur amortissement du goodwill (29 889) (29 715) (24 437) Impôts différés sur amortissement du goodwill (4 197) (3 782) (3 782) Impôt sur les résultats (34 086) (33 498) (28 220) Résultat net Dont part du Groupe (2 108) Dont part des minoritaires Résultat net part du Groupe par action de base (en euros) 1,98 0,38 (0,05) Résultat net part du Groupe par action dilué (en euros) 1,96 0,38 (0,05) Résultat net ajusté Dont part du Groupe Dont part des minoritaires Résultat net ajusté, part du Groupe par action (en euros) 2,67 2,67 2,24 Résultat net ajusté dilué, part du Groupe par action (en euros) 2,63 2,63 2,20 1 Retraité des corrections d erreurs sur exercices 2013 et antérieurs (se référer au Document de référence 2014 et notamment la note 1.3 disponible sur le site ipsos.com). 2 Le résultat net ajusté est calculé avant les éléments non monétaires liés à l IFRS 2 (rémunérations en actions), avant l amortissement des incorporels liés aux acquisitions (relations clients), avant les impôts différés passifs relatifs aux goodwills dont l amortissement est déductible dans certains pays et avant l impact net d impôts des autres produits et charges non courants. En milliers d euros 31/12/ /12/2013 Publié 31/12/2013 Retraité ¹ ACTIF Goodwill Autres immobilisations incorporelles Immobilisations corporelles Participation dans les entreprises associées Autres actifs financiers non courants Impôts différés actifs Actifs non courants Clients et comptes rattachés Impôts courants Autres actifs courants Instruments financiers dérivés Trésorerie et équivalents de trésorerie Actifs courants TOTAL ACTIF PASSIF Capital Primes d émission Actions propres (763) (686) (686) Autres réserves Écarts de conversion (39 217) (61 274) (61 166) Capitaux propres - part du Groupe Intérêts minoritaires Capitaux propres Emprunts et autres passifs financiers non courants Provisions non courantes Provisions pour retraites Impôts différés passifs Autres passifs non courants Passifs non courants Fournisseurs et comptes rattachés Emprunts et autres passifs financiers courants Impôts courants Provisions courantes Autres passifs courants Passifs courants TOTAL PASSIF Retraité des corrections d erreurs sur exercices 2013 et antérieurs (se référer au Document de référence 2014 et notamment la note 1.3 disponible sur le site ipsos.com). 24 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES

15 État des flux de trésorerie consolidés En milliers d euros 31/12/2014 OPÉRATIONS D EXPLOITATION 31/12/2013 Publié Rapport des Commissaires aux comptes sur les comptes consolidés RÉSULTAT NET Éléments sans incidence sur la capacité d autofinancement Amortissements des immobilisations corporelles et incorporelles Résultat net des sociétés mises en équivalence, nets des dividendes reçus 92 (26) Moins-value (Plus-value) sur cessions d actifs Variation nette des provisions et impact net des réestimations liées à la transaction Synovate post délai d affectation (2 814) Rémunération en actions Autres produits et charges calculés (1 034) Frais d acquisition de sociétés consolidées Charge de financement Charge d impôt CAPACITÉ D AUTOFINANCEMENT AVANT CHARGES DE FINANCEMENT ET IMPÔT Variation du besoin en fonds de roulement 1 (18 724) (54 136) Intérêts financiers nets payés (21 227) (24 699) Impôts payés (23 317) (25 132) FLUX DE TRÉSORERIE PROVENANT DE L EXPLOITATION OPÉRATIONS D INVESTISSEMENT Acquisitions d immobilisations corporelles et incorporelles (14 274) (17 186) Produits des cessions d actifs corporels et incorporels Augmentation d immobilisations financières (1 423) (1 103) Acquisitions de sociétés et d activités consolidées (2 534) FLUX DE TRÉSORERIE AFFECTÉS AUX OPÉRATIONS D INVESTISSEMENT (18 130) (6 180) OPÉRATIONS DE FINANCEMENT Augmentation / (Réduction) de capital (0) 186 (Achats) / Ventes nets d actions propres (11 532) (3 944) Augmentation / (Diminution) des emprunts à long terme (59 398) (28 733) Augmentation / (Diminution) des découverts bancaires (2 229) Rachats d intérêts minoritaires (6 418) (2 395) Dividendes versés aux actionnaires de la société mère (31 804) (28 996) Dividendes versés aux minoritaires des sociétés intégrées (3 534) (885) FLUX DE TRÉSORERIE PROVENANT DES OPÉRATIONS DE FINANCEMENT ( ) (61 480) VARIATION NETTE DE LA TRÉSORERIE (3 715) Incidence des variations des cours des devises sur la trésorerie (8 265) TRÉSORERIE À L OUVERTURE TRÉSORERIE À LA CLÔTURE Seules les lignes résultat net et variation du besoin en fonds de roulement sont impactées par la correction d erreurs, présentée dans la note 1.3 du Document de référence 2014 disponible sur le site ipsos.com. Mesdames, Messieurs les actionnaires, En exécution de la mission qui nous a été confiée par votre Assemblée Générale, nous vous présentons notre rapport relatif à l exercice clos le 31 décembre 2014 sur : le contrôle des comptes consolidés de la société Ipsos SA, tels qu ils sont joints au présent rapport ; la justification de nos appréciations ; la vérification spécifique prévue par la loi. Les comptes consolidés ont été arrêtés par le Conseil d administration. Il nous appartient, sur la base de notre audit, d exprimer une opinion sur ces comptes. 1. Opinion sur les comptes consolidés Nous avons effectué notre audit selon les normes d exercice professionnel applicables en France ; ces normes requièrent la mise en œuvre de diligences permettant d obtenir l assurance raisonnable que les comptes consolidés ne comportent pas d anomalies significatives. Un audit consiste à vérifier, par sondages ou au moyen d autres méthodes de sélection, les éléments justifiant des montants et informations figurant dans les comptes consolidés. Il consiste également à apprécier les principes comptables suivis, les estimations significatives retenues et la présentation d ensemble des comptes. Nous estimons que les éléments que nous avons collectés sont suffisants et appropriés pour fonder notre opinion. Nous certifions que les comptes consolidés de l exercice sont, au regard du référentiel IFRS tel qu adopté dans l Union européenne, réguliers et sincères et donnent une image fidèle du patrimoine, de la situation financière ainsi que du résultat de l ensemble constitué par les personnes et entités comprises dans la consolidation. Sans remettre en cause l opinion exprimée ci-dessus, nous attirons votre attention sur la note 1.3 de l annexe aux comptes consolidés «Corrections d erreurs des exercices antérieurs» qui décrit les corrections d erreurs des exercices 2013 et antérieurs et leur incidence sur le chiffre d affaires, les coûts directs et les autres charges et produits non courants présentée dans la colonne «31/12/2013 Retraité». 2. Justification des appréciations En application des dispositions de l article L du code de commerce relatives à la justification de nos appréciations, nous portons à votre connaissance les éléments suivants : la note de l annexe aux comptes consolidés décrit la méthode de reconnaissance du chiffre d affaires. Nos travaux ont notamment consisté à apprécier le caractère approprié de la méthode retenue pour déterminer l avancement des études et à examiner les modalités retenues pour la reconnaissance du revenu et des coûts directs ; les notes 1.2.8, et 5.1 de l annexe aux comptes consolidés décrivent les principes appliqués en matière de regroupements d entreprises et de valorisation des goodwill. Nos travaux ont consisté à examiner les modalités de mise en œuvre des tests de dépréciation des goodwill et des actifs à durée de vie indéterminée, les prévisions de flux de trésorerie et les hypothèses utilisées ainsi que les évaluations qui en résultent. Nous avons également vérifié que ces notes donnent une information appropriée ; comme mentionné ci-avant, la note 1.3 de l annexe décrit les corrections d erreurs sur exercices antérieurs. Nos travaux ont notamment consisté à examiner, sur base de sondages et au regard des critères de la norme IAS 8, les analyses effectuées par la société ayant conduit à la constatation de ces erreurs. Nous avons examiné le correct retraitement des comptes comparatifs de l exercice 2013 conformément à la norme IAS 8 et nous avons vérifié le caractère approprié de l information donnée à ce titre dans la note 1.3. Les appréciations ainsi portées s inscrivent dans le cadre de notre démarche d audit des comptes consolidés pris dans leur ensemble et ont donc contribué à la formation de notre opinion exprimée dans la première partie de ce rapport. 3. Vérification spécifique Nous avons également procédé, conformément aux normes d exercice professionnel applicables en France, à la vérification spécifique prévue par la loi des informations données dans le rapport sur la gestion du Groupe. Nous n avons pas d observation à formuler sur leur sincérité et leur concordance avec les comptes consolidés. Fait à Neuilly-sur-Seine et Paris, le 19 mars 2015 Les Commissaires aux comptes PricewaterhouseCoopers Audit Dominique Ménard, Associée Grant Thornton Membre français de Grant Thornton International Gilles Hengoat, Associé 26 IPSOS ÉCLAIRAGES2014 IPSOS ÉCLAIRAGES

16 Gouvernance et actionnariat Le Conseil d administration, au 24 avril 2015, est composé de : Monsieur Didier Truchot, Président Directeur général, Monsieur Patrick Artus ; Monsieur Xavier Coirbay ; Monsieur Yann Duchesne ; Madame Mary Dupont-Madinier ; Madame Florence von Erb ; La société FFP Invest, représentée par Monsieur Sébastien Coquard ; Monsieur Neil Janin ; Monsieur Henry Letulle ; La société LT Participations, représentée par Monsieur Pascal Cromback ; et Madame Laurence Stoclet, Directeur général délégué. Direction Jusqu au décès de Jean-Marc Lech, le 2 décembre 2014, Ipsos était dirigé et contrôlé par ses Co-Présidents, tous deux professionnels expérimentés et reconnus des études : Didier Truchot, fondateur, et Jean-Marc Lech. Économiste de formation, Didier Truchot a initié la politique d offre de produits d études standardisés et a développé les activités du Groupe dans les domaines de la mesure de l efficacité publicitaire et des médias. Jean-Marc Lech, diplômé en philosophie, sociologie et sciences politiques, a notamment mis en œuvre le développement du Groupe dans le domaine de la recherche sociale. Didier Truchot reste aujourd hui le Président Directeur général. Capital Social La répartition du capital et des droits de vote d Ipsos SA au 31 décembre 2014 était la suivante : Nombre d actions % Actions Nombre de droits de vote % de droits de vote LT Participations* , ,55 SG Capital Développement , ,77 Salvepar , ,44 Salariés , ,27 dont FCPE , ,12 Auto-détention , Public , ,98 Total * LT Participations est la holding animatrice du groupe Ipsos. POUR EN SAVOIR PLUS Retrouvez toutes les publications du groupe Ipsos sur le site ipsos.com Document de référence Pour consulter ou télécharger le Document de référence 2014, rendez-vous sur Actualités L actualité du Groupe est disponible sur Journée investisseurs 2015 Les présentations de la Journée Investisseurs 2015 sont disponibles en vidéo à la demande sur Ipsos 35, rue du Val de Marne Paris - France ipsoscommunications@ipsos.com Édité par : Direction financière Ipsos Directeur de la publication : Laurence Stoclet, Directeur général délégué, Directeur Finances et Fonctions support Crédits Photos : Getty Images 28 IPSOS ÉCLAIRAGES2014

17 Chez Ipsos, nous sommes passionnément curieux des individus, des marchés, des marques et de la société. Nous aidons nos clients à naviguer plus vite et plus aisément dans un monde en profonde mutation. Nous leur apportons l inspiration nécessaire à la prise de décisions stratégiques. Nous leur délivrons sécurité, rapidité, simplicité et substance. Nous sommes des Game Changers.