REPONSES AUX QUESTIONS DES DELEGUESDU PERSONNEL SUD POUR LA REUNION DU 23 Novembre 2010

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1 Sud Caisse d Epargne, 24 Bd de l Hôpital, PARIS Sud Caisse d Epargne d Alsace 1 route du Rhin STRASBOURG 7 avenue de la République COLMAR adresse de messagerie : contact@sudcea.org : Site Internet : REPONSES AUX QUESTIONS DES DELEGUESDU PERSONNEL SUD POUR LA REUNION DU 23 Novembre 2010 QUESTION 1 : HEURES SUPPLEMENTAIRES Quel est le nombre d heures supplémentaires effectuées, payées et récupérées, d octobre 2010? pour le mois Réponse : Pour le mois d octobre il n y a pas eu d heures supplémentaires payées ni de demande d heures supplémentaires à récupérer. QUESTION 2 : EVOLUTION DES EFFECTIFS Quels sont les mouvements d effectifs enregistrés depuis le 1 er janvier 2010 à fin Octobre (départs, embauches, CDD)? Et quel est l'effectif inscrit à ce jour? Réponse : Pour la période en question il y a eu 17 entrées : 9 en CDD, 8 en CDI et 2 contrats en alternance et 19 sorties : 4 fins de CDD, 1 licenciement, 7 démissions et 7 RC. QUESTION 3 : RUPTURE CONVENTIONNELLE Y-a-t-il eu de nouvelles ruptures conventionnelles depuis la dernière réunion DP? Réponse : 2 ruptures conventionnelles pour le mois d octobre. QUESTION 4 : EDITION DES OFFRES EN AGENCES Il semblerait qu il soit envisagé de ne plus éditer les offres de prêts assorties d une hypothèque en agence. Cette rumeur est-elle fondée? Réponse : Non QUESTION 5 : MATERIEL POUR EDITION DES OFFRES Contrairement aux affirmations de la direction en réponse à la question du mois d octobre les agences formées à l édition des offres en agences n ont pas été équipées d une agrafeuse. Ce matériel n a été livré qu en début de semaine 46. Concernant les enveloppes, les agences souhaitent pouvoir commander des enveloppes neutres pour pouvoir les remettre, complétées de façon manuelle de l adresse retour aux clients. La direction peut-elle fournir de telles enveloppes?

2 Réponse : Des enveloppes retour sont en cours d élaboration et seront prochainement disponibles. QUESTION 6 : CALENDRIERS ET AGENDAS D année en année, la dotation en calendriers et agendas se réduit. A tel point, que leur distribution devient un réel casse tête pour les agences. A ce rythme il serait plus facile de les supprimer totalement, cela éviterait des situations difficiles à gérer. Pourquoi une telle avarice? et quand seront-ils facturés aux clients? Réponse : Une enquête sur les réels besoins a été effectuée auprès des Groupes et ceci afin d éviter des gaspillages. Les dotations correspondent à ces remontées. QUESTION 7 : POINT BUDGET La question des points budgets erronés dans les saisies IZICEFI pose la problématique d octroi d encours de crédits au-delà de la normale, ce qui pourrait se retourner contre les salariés instructeurs. Comment la direction compte-t-elle gérer cet épineux problème en rassurant les salariés? Réponse : un octroi d encours de crédits au-delà de la normale, lié à un problème nonimputable au salarié ne peut pas se retourner contre lui. QUESTION 8 : CLASSIFICATION DES CAPI La direction affirme que la révision à la baisse de la classification des emplois CAPI n est pas une rétrogradation et que leur rémunération sera maintenue. Or il est difficile de considérer que de passer de la classification CM6 à la classification TM5 puisse être considéré comme une promotion! Comment la direction compte-t-elle gérer cet épineux problème? Réponse : La classification des emplois est définie par un système national de pesée des emplois. Il ne s agit donc en aucun cas d une rétrogradation mais du résultat de la pesée d un poste, non lié à la personne du collaborateur qui l occupe. QUESTION 9 : QUESTIONNAIRES QUALITE Des clients ont interpellé des salariés quant à l anonymat des questionnaires «qualité» au vu de la présence d un certain nombre de codes barres sur les formulaires. En effet, de tels codes barres ne sont certainement pas présents au hasard et peuvent permettre d identifier d une manière ou d une autre, l identité et/ou le profil du client. A quoi servent réellement ces codes barres? Comment la direction peut-elle garantir au client l anonymat des réponses? Réponse : L enquête de satisfaction réalisée via l envoi des extraits de compte est destinée à mesurer le niveau de satisfaction du client vis-à-vis de son agence. Le questionnaire de satisfaction est édité cette année à la suite de l extrait de compte. Il présente en effet un code-barres comportant uniquement les coordonnées de l agence de rattachement, ce qui permet au façonnier d affecter le questionnaire retourné à la bonne agence, dans le cas où le client omet de renseigner cette donnée. Par le passé, de nombreux questionnaires retournés par les clients se sont en effet révélés inexploitables en raison du fait que le nom de l agence n était pas renseigné, ce qui était évidemment regrettable.

3 QUESTION 10 : INCOHERENCE ET IMAGE DE LA CEA Lorsque l on demande une simulation de remboursement de prêt pour un client à la plate forme de Montpellier, ce dernier reçoit un document sur papier entête de la Caisse d Epargne de Languedoc Roussillon, avec le lieu d émission du courrier à Strasbourg et une adresse de correspondance à Paris, avec tous les dysfonctionnements qui en découlent (ex : envoi du chèque pour le remboursement anticipé à quelle adresse?. ) La direction pense t-elle sérieusement être crédible aux yeux de la clientèle et de tiers avec un tel cafouillis sur des documents officiels émis? Réponse : Merci de nous transmettre le cas rencontré via la boîte générique cealsace-bbanque-entreprises. QUESTION 11 : PLATE FORME CREDITS DE MONTPELLIER Il est actuellement impossible de contacter directement la plate forme crédits de Montpellier en l absence d un numéro d appel dédié. Seuls les contacts mail ou fax sont possibles, encore faut-il obtenir une réponse. Pour quelle raison ce prestataire ne peut-il être joint par téléphone? Réponse : Les modes de correspondance instaurés entre le réseau et Ecureuil Crédit sont le fax et le mail. QUESTION 12 : CONTROLES LEP Lorsque les salariés effectuent le contrôle LEP sur la base de l avis d imposition ou non imposition des revenus 2008, l alerte reste active sur l écran. Ce situation génère une perte de temps supplémentaire et inutile pour des traitements déjà effectués. N y a t-il pas moyen de modifier ce paramétrage pour les traitements suivants? Réponse : L alerte LEP disparaît instantanément lorsque l on sélectionne l avis d imposition 2010 (sur les revenus 2009). Elle reste positionnées lorsque l on saisit l année Ce paramétrage est national. QUESTION 13 : FCP A RISQUES La CEA vient de commercialiser 2 FCP à risques réservés à des clients avertis, assortis d objectifs par agence. Les DP SUD estiment que la fixation d objectifs sur de tels produits est source de vente inadaptée au profil requis du client. Comment la direction compte t-elle gérée cette contradiction? Réponse : Ces produits répondent à une vraie attente des clients en matière de défiscalisation. Une cible spécifique a été injectée dans la GERC. QUESTION 14 : OFFRE CREDIT AUTO WEB L offre promotionnelle Crédit Auto sur le site internet du Groupe affichait des taux nettement plus favorables que ceux couramment pratiqués dans les agences, ce qui n a pas manqué de provoquer des réactions de la part de certains clients. Comment peut-on expliquer de telles différences de taux? Réponse : Cette opération a été mise en place afin de promouvoir le canal internet. Elle est limitée dans le temps. Le client réalise son opération de bout en bout.

4 QUESTION 15 : TAUX CREDITS IMMOBILIERS La récente augmentation des taux des crédits immobiliers nous situe en décalage avec ceux pratiqués par certains concurrents. La direction cherche t-elle délibérément à réduire l activité crédits? Est ce la réponse à l engorgement des traitements des crédits? Réponse : D après nos informations, nous sommes plutôt bien placés en terme de taux. Merci de nous fournir des cas concrets pour analyse. QUESTION 16 : EVOLUTION DES TARIFS ASSURANCE AUTO Les commerciaux estiment que les évolutions des tarifs assurance auto du groupe pouvant atteindre 6,55 % sont pénalisantes pour notre développement dans ce secteur et suscitent déjà des réactions de la part des clients. Comment peut-on justifier de telles hausses? Réponse : Toutes les explications sur ces augmentations tarifaires ont été données en point 6 du Brief de la semaine 40. QUESTION 17 : EVOLUTION DES CLIENTS NOTES 8 OU 9 La direction se plaint de l évolution inquiétante des clients notés 8 ou 9 générant une hausse sensible des provisions. D après les commerciaux cette évolution n est pas surprenante compte tenu des paramètres et contraintes fixés par la migration informatique (traitement du RPM) qui nécessitent plus de temps qu auparavant. Comment la direction compte t-elle faire face à ces situations? Réponse : Entre mars et juin, la CEA enregistre une augmentation des encours PART et PRO notés 8 et 9. Avec le passage sur Mysys les incidents déclencheurs de la note 8 et de la note 9 ont légèrement changés. Pour rappel, depuis janvier 2010, date de la nouvelle notation Bâle2, un impayé de 30 jours provoque la note 8, un impayé de 60 jours provoque la note 9, les saisies arrêt et les ATD provoquent la note 8, le FIP provoque la note 8 sur le PART et le PRO, le FCC également, le rejet de chèque sur un PRO provoque la note 8 L ensemble des comptes en anomalie dès le 1 er jour et le 1 er euro figurent dans RPM, outil de gestion quotidien des risques en agence. Afin de réduire la volumétrie des 8 et 9, le réseau a été re-sensibilisé à la bonne utilisation de RPM et un suivi hebdomadaire est actuellement demandé aux ADG afin de vérifier, notamment sur les clients à encours important, les actions de régularisation. RPM est outil permettant une gestion des risque au fil de l eau, ce qui constitue un progrès comparé à ARPEGE. Toutefois, le principe de suivi des irréguliers était déjà d actualité sous ARPEGE vis les états de Contrôle D. QUESTION 18 : CLIENTS EN PORTEFEUILLE La direction a annoncé l augmentation de 25 % du nombre de clients en portefeuilles pour 2011, alors que par ailleurs elle déplore que les clients déjà en portefeuille ne soient pas traités comme elle le souhaite. Comment la direction explique t-elle cette contradiction? Réponse : L augmentation des clients en portefeuille ne se fera pas par l augmentation de la taille de portefeuilles, mais par la constitution des portefeuilles des CC. Il s agit d une hausse de 18% des clients en portefeuille et non pas de 25%.

5 QUESTION 19 : PORTEFEUILLE POUR CONSEILLERS COMMERCIAUX Après avoir supprimé les portefeuilles attribués aux conseillers commerciaux il y a quelques mois à peine, la direction annonce aujourd hui qu ils se verront à nouveau dotés d un portefeuille en Les salariés s interrogent sur la cohérence des décisions prises à la CEA. Réponse : Les portefeuilles CC ont été supprimés 1 y a plus de 2 ans, car les règles d affectation des clients n étaient pas conformes à la nouvelle stratégie commerciale. Par ailleurs, ces portefeuilles ont été peu travaillés. Aujourd hui, la volonté de mettre en place des portefeuilles CC correspond à une logique d activation client et à la volonté d offrir à tous nos clients bancarisés une relation de proximité. QUESTION 20 : PLAN D ACTION RISQUES PSYCHO-SOCIAUX Après le constat accablant établi par le cabinet Orseu dans le cadre de l enquête sur les risques psychosociaux, le personnel est en attente du plan d action qui doit en découler, quand verra t-il le jour? Réponse : Les résultats établis par le cabinet Orseu ne sont pas accablants mais font apparaître un diagnostic qui a donné lieu à un certain nombre de préconisations. La Direction a pris acte de ce diagnostic et intègre les préconisations dans la conduite du développement de l entreprise sans attendre la rédaction d un plan d action général qui sera néanmoins, comme annoncé, élaboré et présenté aux instances telles que prévues par l accord national dans les prochaines semaines. QUESTION 21 : HEURES SUPPLEMENTAIRES NON COMPTABILISEES L enquête sur les risques psychosociaux met en évidence que 80 % des salariés du réseau et 81,2 % des salariés des fonctions support effectuent des heures supplémentaires non comptabilisées (total des réponses «plutôt vrai» et «vrai») ce qui en droit représente du travail dissimulé. Que compte faire la direction pour se mettre en conformité avec la législation sur le temps de travail? Réponse : Tout dépassement horaire doit rester exceptionnel et est nécessairement demandé préalablement et expressément à sa réalisation par la hiérarchie. QUESTION 22 : MISSIONS La CEA comprend un certain nombre de salariés dits en «mission». Combien sont-ils? Quel est l objet de ces missions? Sur quelle base sont classés et rémunérés ces salariés? Ont-ils une définition d emploi? Réponse : 5 collaborateurs sont actuellement en mission au sein du réseau SUD. Les personnes concernées conservent leur rémunération et leur classification. Les lettres de mission définissent les tâches qui sont confiées pendant cette période. QUESTION 23 : FERMETURE DE L UNITE EPARGNE L ensemble des équipes de l unité Epargne tous marchés a assisté à une formation de 2 jours entraînant l impossibilité de joindre quiconque de cette unité. Comment est-ce possible de fermer totalement un service pendant 2 jours, ne pouvait-on envisager un roulement pour cette formation?

6 Réponse : Deux personnes ont assuré une permanence ; les mails et les appels téléphoniques ont été traités. QUESTION 24 : DOCUMENTS OPERATIONS INTERNATIONALES Les avis d opéré expédiés aux clients lors de virements comptabilisés sur les comptes en devises présentent fréquemment des hiéroglyphes les rendant illisibles. Quelles sont les raisons d un tel dysfonctionnement persistant depuis la migration? Réponse : La Direction analysera la situation et une évolution sera demandée si cela est nécessaire. Afin de mieux cerner le problème, nous remercions les délégués du personnel d envoyer un exemple à la boîte générique cealsace-b-virement-international. QUESTION 25 : STOCKAGE POUBELLES Suite à la mise en service du tri et du recyclage, certaines agences se plaignent de l amoncellement de sacs souvent stockés dans les toilettes à défaut de locaux dédiés. Que compte faire la direction pour remédier à ce problème? Réponse : Tout dysfonctionnement peut être signalé à la boîte générique cealsace-b-dsg. Par ailleurs, un sondage agence qui traite notamment des problèmes de stockage est en cours. QUESTION 26 : N DE FAX SUR EXTRAITS Des professionnels qui travaillent avec la CEA (notaires, prescripteurs), nous ont fait remarquer que des numéros de fax figurant sur les extraits de comptes sont erronés. Cela est probablement le cas de toutes les agences ayant changé de n de fax ces derniers mois. La direction pourrait-elle faire le nécessaire pour rectifier ces données? Réponse : Nous remercions les délégués du personnel d envoyer un exemple à cealsace-iinformatique-téléphonie pour analyse. QUESTION 27 : LISTE DES FAX DES AGENCES L organigramme disponible ne mentionne pas les n de fax des agences. Où peut-on se procurer une liste à jour? Réponse : Les numéros de fax sont disponibles dans Culture Net. QUESTION 28 : PORTE VIGNETTE ASS AUTO De nombreux clients se plaignent de ne pas recevoir de porte vignette à coller sur le pare-brise lors de la souscription d un contrat d assurance auto, comme cela devrait théoriquement être le cas. Serait-il possible de prévoir cet article dans les fournitures, afin de pouvoir répondre aux demandes des clients? Réponse : La demande a été adressée à notre prestataire. Les délégués du personnel SUD CEA Romain BLEHS - Anne-Marie DESCHLER - Jean FEUZ - Martine HEIL Elisabeth SCHWOB - Raoul SEILER