Activités & Savoir-Faire. Les Missions

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1 Etre Community Manager, c est créer et animer une communauté, un espace sur lequel des personnes partageant les mêmes centres d intérêt se retrouvent pour communiquer, partager et faire évoluer cette communauté. Cette activité est souvent complémentaire à d autres missions liées aux technologies de l information et de la communication. Les Missions Création, développement de communautés Identifier les réseaux sociaux sur lesquels l organisme de tourisme pourrait communiquer. Créer ou superviser la création des pages de l organisme de tourisme sur ces différents réseaux. Animation de communautés via les réseaux sociaux Assurer l animation et le trafic des pages de l organisme de tourisme, en créant des liens avec d autres membres du réseau, en générant des groupes autour de sujets permettant la promotion de l organisme ou de son territoire et, le cas échéant, en créant des événements numériques. Production de contenus rédactionnels Rédiger, sur la base d une demande définie ou d un cahier des charges, des textes susceptibles de contribuer aux contenus d éditions numériques de l organisme. Il peut s agir de textes descriptifs ou explicatifs, d analyse de données, de présentations, de mises en forme d information Ils peuvent être produits par un grand nombre d acteurs des organismes de tourisme. Production de contenus photo, vidéo, sonores Etayer les publications proposées par des photos, vidéos, ou documents audio qui permettront de donner une nouvelle dimension aux contenus proposés. Veille, e-réputation S informer en permanence sur les réseaux sociaux, les technologies, et leurs innovations. Se positionner sur les réseaux en fonction de ces informations. Veiller à l eréputation de la structure en recherchant ce qui se dit sur elle sur le web. D autres missions peuvent être confiées aux community managers, qui diffèrent selon leur niveau de responsabilité et selon la taille du pôle promotion-communication-web de leur ADT/CDT : - Campagnes Search & Display, - Analytics, Facebook adds, - Evénementiel, - Animation de réseaux locaux... Les impératifs à prendre en compte Le Community Manager Le métier de community manager est un métier neuf, riche en expérimentation et en prospective, qui a le mérite de mettre le marketeur en relation directe avec l internaute. Le milieu évolue à grande vitesse, il faut donc sans cesse rebattre les cartes, anticiper les tendances, les comportements... Il est nécessaire pour le Community Manager de : - Avoir une bonne culture générale des réseaux sociaux et de ce qu il s y passe, - Porter une attention constante à l e-réputation - Définir en amont ses objectifs, pour bien choisir le réseau sur lequel communiquer - Réfléchir à ce que l on communique, à qui et avec quel ton 1

2 Les Qualités personnelles Faire preuve de générosité et d enthousiasme au quotidien. Etre capable de prendre du recul sur ce que l on écrit ou sur les réactions que l on peut obtenir. Etre patient et volontaire, car il s agit d une mission très chronophage. Avoir une sensibilité marketing, corporate, afin de valoriser au mieux sa destination. Quelles formations pour y arriver? Le métier de Community Manager n est apparu qu il y a quelques années. On trouvera donc difficilement un diplôme universitaire y étant consacré. Cependant, les thématiques de Community Management sont à présent largement intégrées aux diplômes de marketing, communication, tourisme ; ou encore aux diplômes plus spécifiques concernant les techniques de l information et de la communication (TIC). Les Compétences requises Connaitre parfaitement le fonctionnement des réseaux sociaux (fonctionnalités, statistiques ), manier le langage 2.0. Avoir des compétences suffisantes en logiciels de graphisme pour produire des créations au jour le jour. Bien connaitre l univers digital, ses acteurs, ses outils... Compétences rédactionnelles et orthographe. Compétences d analyse et de planification. Vous pouvez également suivre des formations spécifiques sur ce sujet, comme par exemple celles proposées au Rn2D par Dominique Dufour, consultant spécialisé. Quelques exemples d intitulés de poste - Community manager - Assistant(e) TIC - Assistant(e) éditions - Animateur/trice Internet - Chargé(e) de mission web - Chargé(e) de communication/tic - Chargé(e) de mission promotion/communication - Chargé(e) de promotion et e-tourisme - Responsable projet internet - Responsable stratégie web, webmarketing et communication online - Responsable du pôle promotion, communication, commercialisation «Nous créons une communauté, un lieu où des personnes qui partagent les mêmes centres d intérêt peuvent se retrouver et évoluer ensemble.» 2

3 3 Activités & Savoir-Faire Interview de Pierre Dabout Directeur Général des Alpes-de-Haute-Provence (04) Comment est gérée la mission de community management au sein de l ADT des Alpes-de-Haute- Provence? Nous avons établi une stratégie assez simple, en nous disant : il y a un monde de l information. Dans ce monde de l information, nous avons un site internet, j allais dire «traditionnel», dans lequel les gens peuvent trouver tout ce qu ils recherchent pour préparer leur séjour. Et il y a le monde de la séduction, pour lequel nous nous sommes dit que les réseaux sociaux sont de très bons outils sur lesquels il faut capitaliser, car on s adresse à des niches de clientèles et à des cibles bien précises. Quel dispositif avez-vous mis en place pour former vos équipes à l animation de communautés? Nous avons défini un certain nombre de thèmes et de sujets à forte valeur ajoutée identitaire de notre beau département. Et nous avons après cela fait un gros travail de management avec l ensemble de l équipe, en leur demandant quelles étaient leurs passions, ce qu ils aimaient dans le département. Je me suis rendu compte que chaque personne avait forcément des affinités sur un sujet, des activités, un thème. Et donc j ai capitalisé sur les motivations de chaque individu afin qu il puisse devenir community manager sur ce thème. Avez-vous rencontré des freins auprès de certains collaborateurs? Oui, il y a eu des freins. Certaines personnes se posaient des questions : vie privée, vie publique? Comment faire, comment communiquer? Ces freins, nous avons pu les lever avec l expérience. Certaines personnes étaient très motivées dès le départ, donc étaient un petit peu les leaders de ce projet, les autres ont suivi. Et on s est rendu compte que c était en fait assez simple, qu il fallait être naturel, parler avec ses émotions, son coeur. Lorsque l on parle d un sujet qu on aime bien, qu on maitrise bien, on devient expert et c est beaucoup plus facile de parler sur les réseaux sociaux. Evidemment nous avons mis également en place des formations. Des formations au départ externalisées, avec des spécialistes de ces outils, que ce soit sur Facebook, sur Flickr, sur Youtube, sur Vimeo, sur tous les autres outils qu on peut utiliser. Et surtout, après cela, nous avons défini des référents en interne, qui travaillent quotidiennement sur ces outils pour aider leurs collègues à suivre l évolution de ces réseaux sociaux qui bougent très vite. Avez-vous pu mesurer les résultats de cette nouvelle organisation en termes de visiteurs? Cela fait maintenant deux ans que nous avons mis en place cette stratégie sur les réseaux sociaux, et les résultats sont vraiment très impressionnants. Le site d information touristique a une croissance régulière de 2%, 5%, ce qui est bien car beaucoup de sites internet perdent de l audience. Cette croissance est telle grâce au référencement naturel qui est apporté notamment par les réseaux sociaux. Sur les outils du web 2.0 (les pages Facebook etc.), on constate que les photos mises en ligne obtiennent plus de vues. Les vidéos, plus de vues. Sachant que chaque vidéo fait deux ou trois minutes, le temps passé devant les vidéos est beaucoup plus important que le temps passé sur notre site internet! Il y aussi les fans des pages Facebook : ce n est pas le nombre de fans qui est important, même si on en a plus Pierre Dabout

4 Interview de Pierre Dabout Directeur Général des Alpes-de-Haute-Provence (04) de Ce qui est important c est l interaction qu il y a, le partage de l information, les commentaires.et là-dessus on constate une viralité très importante. Chaque outil a des dispositifs statistiques très pointus et chaque community manager doit faire très attention à suivre les statistiques de ses publications. Pour faire simple, au sein de l Agence de Développement Touristique des Alpes-de-Haute-Provence, 1/3 du trafic sur internet est fait par le site traditionnel, et les 2/3 faits sur les réseaux sociaux. Etre community manager pour une destination touristique ou pour une entreprise privée, est-ce différent? Je ne pense pas, parce que le discours est le même. Et ce qui est important dans ce discours, c est qu on s adresse à des personnes qui peuvent devenir des amis, avec lesquels on a des affinités communes et qu il faut partager. Il faut parler donc d émotions, de ce qu on ressent, de ce qu on aime, et partager le plaisir qu on a sur ces sujets-là. Nous ne sommes plus du tout sur un discours institutionnel mais sur un discours relationnel. Que ce soit pour une entreprise privée ou une institution, si on a ce discours relationnel, les résultats sont-là. Et la mission de community management sera la même. 4

5 5 Activités & Savoir-Faire Interview de Dominique Dufour Consultant spécialisé en community management Comment définiriez-vous le community management? Le community management est un ensemble de moyens, d outils online et offline qui permettent à une société, une entité, une association ou une entreprise d avoir un visage plus humain, de se rapprocher de ses prospects, de ses clients, des personnes qui aiment par exemple le lieu dont elles font la promotion à travers les réseaux sociaux. C est un moyen de se rapprocher des gens, de communiquer et de faire des affaires aussi. En quoi est-ce une activité importante des ADT/CDT? Je dirais que c est une activité importante dans le sens où le monde a changé. Nos touristes, ceux qui viennent dans nos départements, ne sont plus comme avant. Aujourd hui ils consomment avec un smartphone, ils partagent leurs émotions, leurs expériences vécues sur le territoire sur Facebook, sur Twitter, communiquent avec leurs amis via des photos, via des vidéos. Ils s y plaignent aussi, quand ils ne sont pas satisfaits. Il est donc logique, voire obligatoire pour un CDT, d être proche de ces gens et de communiquer sur les mêmes territoires de communication qu ils utilisent aujourd hui. D où la pertinence de mettre au point une stratégie sur les réseaux sociaux, de façon à se rapprocher de nos clients, de nos prospects, de ceux qui viennent ou qui vont venir dans le département. Quels sont les impératifs à prendre en compte lorsque l on gère les réseaux sociaux pour une société? Y a-t-il des règles à respecter? Il y a en fait plein de règles à respecter. Une des premières règles importantes, je pense, c est d impliquer l équipe. C est-à-dire que confier la gestion des réseaux sociaux à une personne, c est comme si vous donniez un téléphone à une personne dans une société : il n y aurait qu un téléphone, qu une personne qui pourrait appeler. Cette implication est nécessaire car, avec les réseaux sociaux, l impact est global et transverse à tous les pôles du CDT. Cela va avoir un impact sur les ventes, sur les réservations, sur la communication, sur le marketing Et à ce titre-là, il est important pour le community manager ou la personne qui est en charge au sein d un CDT d impliquer l ensemble de ses collaborateurs dans la gestion de ces outils d aujourd hui. Cela, pour moi, c est le premier impératif. Et le deuxième, c est d établir des règles de bon sens quant à l utilisation de ces nouveaux outils de communication. La personne en charge des réseaux sociaux, en établissant des guidelines et des règles qu elle va partager avec ses collègues, va ainsi les responsabiliser. L implication et la responsabilisation seront bénéfiques à l ensemble du CDT. Comment pensez-vous que cette activité sera amenée à évoluer dans les années à venir? Je pense que la prochaine étape va consister à inclure tous les partenaires d un CDT sur la gestion de ces réseaux sociaux. C est-à-dire qu on va descendre d un niveau et on va aller vraiment sur le terrain. On va apprendre à l hôtelier, au camping, à la brasserie, au festival (etc.), à utiliser tout ça, même si certains l utilisent déjà très bien, de façon à ce que chacun communique l un avec l autre, partage, s appuie sur les bonnes pratiques des uns et des autres. Je pense que c est la prochaine étape. Dominique Dufour

6 Interview de Dominique Dufour Consultant spécialisé en community management 6 On y arrive progressivement, dans certains départements cela commence à se mettre en place. Mais je pense qu après avoir fait comprendre l intérêt d avoir une communauté en interne, après avoir commencé à la construire et à la développer en externe, la troisième étape va être justement d inclure tous les partenaires qui jusqu à présent étaient un petit peu mis à l écart, pas volontairement certes, mais par manque de temps, de ressources... par les CDT. Mais ce sera la prochaine étape : faire en sorte que ces personnes-là soient également partie prenante dans cette gestion des réseaux sociaux. Quelles sont les qualités d un bon community manager? C est une vaste question. Je dirais que c est quand même un métier de communication et d écrits. Donc avoir la curiosité de l autre et surtout aimer communiquer. En évitant les fautes d orthographe, les choses comme ça : c est basique, c est simple, mais il vaut mieux éviter. Je dirais qu effectivement il faut avoir l envie d aller vers les autres et de pouvoir communiquer d une façon compréhensible, lisible, et si possible sans faute. Dominique Dufour et ses stagiaires lors d une formation Rn2D septembre 2012 Qu essayez-vous d apporter à vos stagiaires lors de vos formations? C est à eux qu il faut poser cette question, après coup et pas avant. Moi, ce que j ai envie de leur apporter, c est une espèce de fraicheur. J ai envie de leur dire : «Allez-y». Même si ils y sont déjà! J ai envie de leur dire : «Allez-y différemment, tentez des choses, utilisez de nouveaux outils, faites de la vidéo, du son, prenez des photos, impliquez vos partenaires». J ai envie que ce soit un vrai projet. Je veux aussi leur donner envie d impliquer leurs équipes, qu ils ne travaillent pas simplement tout seuls. Parce que quand on travaille tout seul, on se confronte rapidement à des barrières. L idée, c est de travailler en équipe, d apprendre à collaborer, à partager, avec ses collègues ou avec ses partenaires. Avec des petits exercices pratiques, en leur faisant réfléchir à leur pratique quotidienne des réseaux sociaux, et bien finalement, cela leur donne l envie d y aller. Du fait que ces formations soient très pratiques : on produit beaucoup de choses, on produit des plans d action, on se met véritablement dans une attitude d être actif et pro-actif. Et bien du coup, à la fin, il y a eu un changement, il y a eu un déclic, et ils ont envie d y aller. Et cela, pour moi, en tant que formateur, c est merveilleux : de les voir dresser des plans à 3 mois, un an, de commencer à écrire, prendre des photos, tourner des vidéos Non seulement c est très agréable pour moi de voir tout ça, mais aussi cela renouvelle leur travail, lui donne une dimension autre, qu ils n avaient pas encore bien soupçonné dès le départ.

7 7 Activités & Savoir-Faire Quel est votre parcours professionnel? Après un DEUG LEA, je suis partie pour Londres où j ai obtenu un BA en European Studies. J ai commencé à travailler là-bas : j y suis restée 10 ans. J ai d abord travaillé en tant qu assistante marketing pour un grand groupe européen, avant d être embauchée dans une galerie d art dans laquelle je suis restée cinq ans. C est en Angleterre que j ai commencé à travailler avec les nouvelles technologies. J ai rapidement pratiqué les réseaux sociaux, j ai eu un compte Facebook tôt, pratiquement depuis sa création : le contexte anglo-saxon était plutôt favorable et ces nouveaux outils me plaisaient beaucoup. Je suis rentrée en France en septembre 2006, et j ai eu l opportunité de travailler au CDT. Petit à petit, avec la réorganisation de la structure, mes compétences, j ai été amenée à travailler sur le community management. Qu aimez-vous le plus dans vos missions? Ce qui me plait le plus c est la communication en direct avec les fans de l Aveyron. Nous partageons un intérêt commun pour le territoire, nous avons des échanges quotidiens sur les réseaux. De mon côté, je leur donne des idées pour découvrir le territoire de l Aveyron, et eux nous parlent de leur expérience. Ils nous offrent un retour sur notre travail qui peut être gratifiant, et tout cela, c est du direct : il n y a pas de routine, on ne sait pas à quoi s attendre d un jour à l autre. Qu aimez-vous le moins? Le coté chronophage de l activité. Il n y a pas de limite : on peut aller toujours plus loin dans les échanges, mais aussi dans la recherche, sur la veille. Il faut donc vraiment Interview de Muriel Henessy Community manager pour le CDT de l Aveyron (12) savoir s organiser, savoir dire stop. L autre chose que je n aime pas du tout, ce sont les «trolls», ces personnes qui font des commentaires sur les réseaux sociaux, qui ne sont pas souvent justifiés et qui ont surtout comme objectif de provoquer. Mais il y a toujours un membre de la communauté qui leur répond et les remet à leur place, et cela, c est quelque chose de très positif. Finalement, la communauté s autorégule. Quels sont pour vous les ingrédients d une bonne page Facebook? Tout d abord, faire des publications régulières. Et puis, être à l écoute des gens qui viennent sur la page, communiquer avec eux, les considérer. S ils postent des photos, les remercier, les encourager. Surtout, il faut aller voir ce qu il se passe autour, ne pas se focaliser uniquement sur notre page. Voir ce que les autres font de leur côté, aimer leur travail. On est dans l échange! A quoi ressemble votre quotidien? La première chose que je fais quand j arrive, c est d aller voir ce qu il se passe sur nos réseaux. Nous sommes présents sur Facebook, Twitter, Youtube Je vais donc répondre aux commentaires, aux questions éventuelles, mais aussi partager ce que je trouve sur d autres pages ou comptes pour le faire connaître à notre communauté. C est encore une fois la notion d échange qui prévaut. Ensuite, j organise ma journée conformément à ce que nous avons planifié en amont. Je fais beaucoup de veille sur l actualité du territoire, mais aussi sur les événements dans le monde de l e-tourisme. Muriel Henessy

8 Interview de Muriel Henessy Community manager pour le CDT de l Aveyron (12) Je regarde les statistiques, pour savoir si ce que l on a posté a été bien perçu ou non, si cela a fonctionné ou pas. Je planifie aussi les posts pour les semaines à venir : je recherche des idées, des photos, des liens etc. Mon quotidien, c est aussi beaucoup de relationnel avec les Offices de Tourisme et les acteurs touristiques du territoire. Et toute la journée, c est garder un oeil sur nos réseaux : pour reprendre une actualité, répondre à un commentaire et être le plus réactif possible! Travailler dans un CDT, est-ce différent? Il faut adapter le discours institutionnel aux réseaux sociaux : j utilise un langage du quotidien, car nous parlons entre individus. Je n ai pas tant l impression de travailler pour le CDT que pour le territoire en lui même. Comme je l ai dit, j échange beaucoup avec les Offices de Tourisme, les prestataires Par exemple, si l un d eux n est pas sur les réseaux, il peut bénéficier des nôtres pour faire passer ses informations. Je relaie aussi les informations qu ils publient sur leurs propres réseaux sociaux. Je communique avec les Aveyronnais, je relaie leur parole. Tout cela va bien plus loin que servir uniquement le CDT, j ai plus l impression de servir l Aveyron et ses habitants. Nous parlons de la destination, pas de la structure en tant que telle. Quelles évolutions connaissent vos missions? Cette activité est tout de même assez nouvelle, et nous avons peu de recul, bien que nous ayons été très tôt sur les réseaux : notre page Facebook a ouvert en mai Le métier de community manager n existait pas encore! Mais dans notre CDT, nous avons la chance d avoir une direction qui nous soutient et qui comprend ce que sont ces nouveaux métiers et les réseaux sociaux. Cela nous permet de toujours avancer, de profiter des évolutions permanentes du milieu pour utiliser de nouveaux outils. Je suis toujours à l affût de ce qu il se passe, et j ai toujours la possibilité de proposer de nouvelles choses. Nous avons bien démarré, et nous allons continuer à évoluer. Une anecdote? J ai un avatar, un profil professionnel : Marion de l Aveyron. Et comme j habite dans une petite ville, il arrive qu on me reconnaisse, et qu on m appelle Marion! Il faut donc pouvoir gérer cet aspect un peu schizophrène du métier! 8

9 Quel est votre parcours professionnel? Titulaire d un Master 2 dans l Ingénierie du Développement Sportif et Touristique Durable, j ai travaillé 4 ans dans la production et la commercialisation de séjours touristiques avant d être auteur de guides de voyage. A partir de 2009, j ai intégré la Direction du Tourisme de la Loire en tant que technicien du label Clévacances. Interview de Lionel Lambert Chargé de mission promotion/communication pour l ADRT de la Loire (42) Qu aimez-vous le plus dans vos missions? C est le fait de, chaque jour, devoir trouver la bonne inspiration, faire preuve de créativité pour proposer un contenu de qualité et réussir à faire le buzz C est cela qui est le plus intéressant. En réponse à ces contenus que je propose, les utilisateurs s impliquent, envoient leurs commentaires, leurs photos. Lionel Lambert En mars 2011, j ai commencé à travailler pour l Agence de Développement et de Réservation Touristique de la Loire dans l événementiel pour ensuite basculer sur le pôle Web et l animation du réseau d hôtellerie de plein air. Ils deviennent alors de vrais ambassadeurs, de vrais acteurs du territoire. Grâce à leur ressenti en direct, on sait tout de suite si notre publication a été pertinente ou non. C est un travail réellement stimulant. 9 Quelles sont vos missions? Actuellement, sur le pôle web, mes missions sont principalement axées autour d actions de webmarketing et de Community Management. Autrement dit, l animation et la gestion des différents réseaux sociaux en proposant aux membres des communautés que nous avons créées, un contenu éditorial qui les intéresse. Il s agit de publier des éléments qui les encouragent à donner leur avis, partager leur vécu, leurs connaissances de certains sites. Mon objectif, c est de véhiculer une image positive de la destination. Quels sont pour vous les ingrédients d une bonne page Facebook? Il faut un support ludique et d actualité, les internautes sont très attachés à cette notion. Pour cela, je propose des photos de saison, des vidéos, des sites à deviner, des idées de sortie, des évènements en fin de semaine. J essaye de répondre de façon concise et pertinente à toutes les questions ou interpellations. Qu aimez-vous le moins? Le Community Management est encore un métier émergent. A mon sens, le web 2.0. n est pas un effet de mode, c est un vrai phénomène de société. Les réseaux sociaux sont encore sous-estimés dans le secteur du Tourisme et les prestataires privés ne peuvent pas en faire l impasse dans leur stratégie de communication. De plus, un travail commun avec les territoires est engagé et doit se poursuivre afin de disposer d une visibilité accrue. Travailler dans une ADRT, est-ce différent du travail pour une marque? Dans une entreprise non-institutionnelle, on défendra une marque. Dans notre cas, nous sommes médiateurs d une destination qu il s agit de valoriser et faire connaitre. Pour cela, nous devons bien connaitre notre territoire : ses aspects géographiques, gastronomiques, ses sites phares. On pourrait parler de marque de destination.

10 Interview de Lionel Lambert Chargé de mission promotion/communication pour l ADRT de la Loire (42) Quelles évolutions connaissent vos missions? Le numérique révolutionne nos métiers, il faut rester connecté et suivre ces évolutions digitales. Tous les jours, il faut garder en tête que les photos de vacances de nos amis influencent énormément nos choix de destination, que les avis des touristes foisonnent sur Internet et que nous devons de plus en plus être attentifs à ces phénomènes. Une anecdote? En avril dernier, nous avons eu un épisode neigeux dans la Loire : un mètre de neige était tombé sur nos massifs. Nous avons donc décidé de nous rendre sur les lieux, de prendre des photos et vidéos que nous avons ensuite largement partagés sur nos réseaux. Il y a eu, pour le coup, un effet boule de neige : le buzz a fonctionné, cela a beaucoup intéressé nos communautés au point que nous avons reçu des appels des médias qui demandaient plus de précisions. C est un exemple qui met bien en valeur les possibilités permises par le Community Management : nous utilisons le direct pour faire connaitre notre destination. 10

11 11 Activités & Savoir-Faire Quel est votre parcours professionnel? Suite à l obtention de mon bac littéraire en 1998, j ai suivi un cursus d arts plastiques à la faculté de lettres d Aix-en- Provence. Au cours de mes études, j ai suivi le programme d échange européen Erasmus à Barcelone, où j ai pu apprendre les techniques anciennes de la création artistique. En 2004, j ai commencé à travailler : de la médiation culturelle à la vente en passant par l animation Ensuite, j ai rejoint la Française des Jeux, en tant que technicienne d assistance téléphonique. Suite à cette expérience, j ai mis en place et animé un atelier de création artistique pour un centre social culturel. Après un bilan de compétences, j ai repris des études pour passer une licence professionnelle et technologique, ce qui m a permis de développer des compétences liées au développement, au graphisme et à la gestion de projet pour le web. A l issue de cette formation, j ai été recrutée par Bouchesdu-Rhône Tourisme, en janvier 2012, en tant que chargée de mission web. A quoi ressemble votre quotidien? Pour promouvoir la destination et diffuser les contenus de notre site grand public, visitprovence.com, sur les réseaux sociaux, nous avons créé en mai 2012 notre page Facebook. Nous y postons chaque jour une nouvelle actualité. Les posts sont anticipés 1 mois à l avance. Tous les lundis matin, je planifie les envois des posts à 12h30 pour chaque jour. Chaque matin, quand j arrive, je consulte notre page Facebook : je regarde les commentaires, quels sont les posts les plus commentés et les plus partagés. C est donc à la fois un travail de veille et de contrôle. Je surveille aussi des posts beaucoup plus anciens, pour vérifier s il n y a pas de nouveaux commentaires. Après cela, je travaille sur les autres projets. Vers 13 heures, je retourne sur la page Facebook pour vérifier que les posts ont bien été diffusés et voir les réactions des fans. Enfin, je me reconnecte en fin de journée pour un dernier contrôle. Interview de Marie-Laure Wavelet Community Manager pour Bouches-du-Rhône Tourisme (13) Actuellement, nous avons plus de fans qui constituent une véritable communauté d amoureux de la Provence : bien souvent, avant que je n aie eu le temps de répondre à un commentaire, quelqu un l a déjà fait pour moi! C est donc un page qui vit très bien, les internautes y participent beaucoup, communiquent En moyenne, nos posts touchent directement 4000 personnes et indirectement personnes, c est ce qu on appelle la «portée virale». La communauté réagit beaucoup à l actualité : par exemple, lorsque l on parle de Marseille, bien souvent, la discussion dans les commentaires va facilement tourner en débat sur la ville. Je fais de la modération, mais seulement lorsque c est nécessaire : quand il y a des propos controversés ou déplacés par exemple, je les supprime de la page. Mais d une manière générale, j interviens peu, je laisse chacun s exprimer. Je suis également en charge d animer un compte Twitter pour un projet spécifique lié à l opendata (données ouvertes). Nous avons lancé le 2 avril 2012 le site internet data.visitprovence. com, sur lequel sont mises à disposition toutes les données touristiques du département. J utilise donc Twitter pour suivre l actualité sur le vaste sujet des données ouvertes à travers les data journalistes et faire connaître nos actions. Je m y rends cependant moins fréquemment que Facebook, trois ou quatre fois par semaine. Mais j utilise aussi Twitter pour communiquer sur l ensemble de nos actions ou sur les informations que l on souhaite Qu aimez-vous le plus dans vos missions? Animer une communauté, mettre en valeur un département riche avec ses trois territoires Marseille, la Provence et la Camargue. Faire connaître les professionnels, les activités liées au tourisme et faire découvrir un environnement riche. Je pense aussi que les gens qui nous suivent apprécient vraiment ce que nous diffusons car ils réagissent beaucoup, en partageant et en commentant nos posts. C est cette interaction avec nos fans qui me plaît bien. Marie-Laure Wavelet

12 12 Activités & Savoir-Faire Qu aimez-vous le moins? Quand on décide de laisser la parole à tout le monde, parfois il peut y avoir des débordements, des commentaires ou des avis négatifs. Ce n est pas toujours plaisant. Ce qui me plaît le moins dans mon travail c est aussi la déformation de l information due à la profusion de réseaux sociaux sur la toile. Afin de maîtriser sa communication sur le Web, Bouches-du-Rhône Tourisme a choisi d investir les réseaux sociaux de manière qualitative en se concentrant uniquement sur les plus importants et les plus utilisés : Facebook et Twitter. Travailler dans une ADT, est-ce différent? Nous sommes dans le cadre d une institution. Il faut donc faire attention au ton que l on emploie. C est quelque chose d important à ne pas perdre de vue : une page professionnelle ne se gère pas du tout comme un profil personnel, sur lequel on aura tendance à répondre à tout, tout le temps et tout de suite. Quand on anime une page pour une entreprise ou une institution, il faut réfléchir en amont à ce qu on écrit, même lorsqu il s agit d un «message privé». Je réponds toujours aux messages privés, mais jamais du tac-au-tac. Parfois, quand je ne sais pas quoi répondre, je consulte mes collègues, et nous réfléchissons ensemble à une réponse adaptée. Animer une communauté sur Facebook pour le compte d une institution c est une organisation, une planification et c est faire preuve d anticipation pour éviter de faire trop de modération. Quels sont pour vous les ingrédients d une bonne page Facebook? De belles images et une information de qualité, pertinente. Le visuel est très important : si vous avez une belle page Facebook, les gens auront plus tendance à lire le texte qui se rattache à la photo. Je m en rends compte au quotidien. Interview de Marie-Laure Wavelet Community Manager pour Bouches-du-Rhône Tourisme (13) Le fait de proposer un rendez-vous chaque jour aux fans crée un engagement, une attente, bref, une relation. Une bonne page Facebook, c est pour moi, une page sur laquelle les fans s expriment régulièrement, commentent et partagent nos informations auprès de leurs amis. Pour savoir si votre page Facebook fonctionne bien, il vous suffit de calculer le «taux d engagement des fans» en divisant le «nombre de personnes qui en parlent» par le nombre de fans et de multiplier par 100. Si le taux d engagement de votre page est compris entre 2.5% et 5%, les spécialistes marketing vous diront que votre stratégie de communication est bonne et que les fans perçoivent bien votre page. Par exemple, la page Facebook de COCA-COLA, c est fans mais seulement «personnes qui en parlent», soit un taux d engagement de 1.036%. Quant à notre page Facebook Myprovenceofficiel, son taux d engagement atteint 7.2 %. Une anecdote? Utiliser Facebook dans le cadre de son travail est très différent de l expérience personnelle que l on peut en avoir. Sur mon profil personnel, je vais avoir tendance à répondre, à argumenter, à partager quasiment en permanence. Alors, quand nous avons ouvert notre page Facebook, qui a tout de suite rencontré un grand succès, j ai commencé à répondre à chaque contribution, à chaque message! J y ai englouti un temps considérable, jusqu à ce que ma responsable me demande de freiner le rythme et de pas répondre à tout le monde! Sur une page institutionnelle ou professionnelle, il faut adapter son comportement, ne répondre que quand c est nécessaire, se contenter de modérer les propos De toute façon, je n ai pas vraiment besoin de faire de modération : grâce aux membres de notre communauté, notre page fonctionne très bien et s anime vraiment toute seule!