Le Centre des sciences judiciaires Enquête de 2014 sur la satisfaction de la clientèle du centre des sciences judiciaires résumé et réponse

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1 Le Centre des sciences judiciaires Enquête de 2014 sur la satisfaction de la clientèle du centre des sciences judiciaires résumé et réponse Présentation Le Centre des sciences judiciaires (CSJ) a pour mission de fournir des services de laboratoire médico-légal à la fine pointe pour appuyer l administration de la justice et les programmes de sécurité publique dans l intérêt des citoyens de l Ontario. La tenue d une enquête annuelle auprès de la clientèle est l une des façons dont le CSJ évalue son rendement relatif à cet engagement. L enquête L enquête de 2014 sur la satisfaction de la clientèle a été réalisée en ligne au moyen de SurveyMonkey. Elle reprend des questions tirées de l Outil de mesures communes (OMC), un outil d enquête sur la satisfaction de la clientèle qui constitue la norme dans la fonction publique de l Ontario. Au total, invitations ont été envoyées par courriel aux groupes de clients du CSJ. La liste d envoi a été dressée à partir de la liste des clients ayant eu recours aux services du CSJ en 2014; les coordonnées ont été principalement tirées du Système de gestion de l information des laboratoires (SGIL) et de la base de données d assurance de la qualité sur les comparutions en cour. Un total de 656 personnes ont répondu à l enquête, ce qui représente un taux de participation de 25 %. Les résultats Les réponses recueillies indiquent un taux de satisfaction global de 89,7 %, soit le même résultat qu en C est d ailleurs un résultat semblable à celui des années 2007 à 2010, où plus de 87 % des clients se disaient satisfaits des services (Figure 1). Le pourcentage de clients globalement insatisfaits (4 %) est le même qu en 2013, mais reste faible comparé au plus haut taux, enregistré en 2007 (7,7 %). 1

2 Figure 1 : Satisfaction globale de la clientèle entre 2006 et 2014 En ce qui concerne l efficacité des services, on a demandé aux clients s ils étaient en accord ou fortement en accord avec l énoncé «J ai reçu le rapport du CSJ dans un délai approprié pour mes besoins»; 79,4 % des répondants ont indiqué être satisfaits, un résultat similaire à celui de 2013 (79,7 %). Selon les résultats relatifs à la satisfaction, 76,8 % des clients sont satisfaits ou très satisfaits «de la formation ou des présentations offertes par le CSJ», et 89,7 % des clients sont satisfaits de «la qualité générale du service offert par le CSJ». Le CSJ continue d élargir la portée de la formation offerte en maximisant l utilisation de la vidéoconférence et de l apprentissage électronique à l aide d Adobe Connect, afin d améliorer la prestation de ses services à la clientèle. Les trois aspects les plus appréciés par les clients en 2014 sont similaires à ceux de Le contenu des rapports, qui occupait la troisième place en 2013, passe en 2014 à la deuxième place, à égalité avec le personnel. On note également que la satisfaction à l égard des communications a augmenté en 2014 (Tableau 1). Tableau 1 : Les trois aspects les plus appréciés par les clients Aspect Réponses (%) 2013 Réponses (%) 2014 Service en général 21,6 17,6 Personnel / Contenu des rapports 21,1/16,7 16,8/16,8 Communications 11,4 13,2 2

3 Les délais de traitement restent en 2014 l aspect à améliorer en priorité, mais il faut souligner que le pourcentage de répondants ayant choisi cette réponse est en baisse, passant d environ 39,5 % en 2013 à 32,3 % en 2014 (Tableau 2). Comme en 2013, les répondants ont choisi les critères d acceptation des dossiers comme deuxième aspect à améliorer (Tableau 2). Tableau 2 : Les trois aspects à améliorer Aspect Réponses (%) 2013 Réponses (%) 2014 Délais de traitement 39,5 32,3 Critères d acceptation des dossiers 16,7 20,7 Communications 13,0 12,7 Le CSJ a travaillé fort à réduire les délais de traitement lorsqu il répond aux commentaires des clients. Ces efforts ont porté leurs fruits, car en 2014, 9,3 % des répondants ont indiqué que les délais de traitement étaient l aspect qu ils préféraient, contre 7,5 % en La moyenne globale des délais de traitement est passée de 112 jours pour l exercice de à 34 jours pour celui de , soit une réduction de 70 %. En revanche, le taux d insatisfaction à l égard des critères d acceptation des dossiers a augmenté. La réduction des délais de traitement a été en grande partie possible grâce à l évaluation approfondie des preuves reçues, une méthode dont l objectif était de simplifier le processus d analyse et d éviter les analyses inutiles. De plus, le CSJ s est doté de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes qui visent à rendre le travail en laboratoire plus efficace. L évaluation de la pertinence des analyses peut être une étape frustrante pour certains clients, mais elle permet au laboratoire d offrir de nouveaux services, comme des analyses d ADN pour des infractions mineures ou des analyses toxicologiques pour des cas de conduite avec facultés affaiblies. Figure 3 : Délai moyen de traitement du CSJ ( à ) 3

4 Formulaires de présentation de dossiers En 2013, environ 15 % des clients ont indiqué être insatisfaits du formulaire de présentation de dossier; c est pourquoi, à l automne 2014, le CSJ a présenté un formulaire complètement repensé, facile à utiliser grâce à de nouvelles fonctionnalités, parmi lesquelles : un correcteur d orthographe; des icônes de calendrier; une fonction de recherche progressive; des modèles de listes de preuves pour les cas d agression sexuelle et les demandes d analyses d ADN; un menu présentant les analyses réalisées par chaque section. Communications Comme en 2012 et en 2013, le courriel est encore en 2014 le moyen de prédilection des répondants (51 % d entre eux) pour obtenir des renseignements sur le CSJ. On note toutefois une baisse par rapport à 2013 (63,6 %). En comparaison, 33,5 % des répondants ont indiqué que le site Web du CSJ était leur moyen de communication privilégié, une hausse par rapport aux 24,3 % qui ont choisi cette réponse en Les clients ont donc tendance à se détourner des courriels au profit du site Web. En 2014, 21 % des répondants ont indiqué qu ils aimeraient que le site offre davantage de renseignements et présente les différents types d analyses effectuées. Le CSJ étudiera et retravaillera donc la structure et le contenu du site Web afin d en améliorer la convivialité et de faciliter la recherche de renseignements. Complexe des sciences judiciaires et du coroner Dans l ensemble, les clients ont indiqué qu ils étaient impressionnés par les nouvelles installations et que le processus de présentation des preuves était plus efficace. Quoique cet aspect ne relève pas du CSJ, certains répondants ont ajouté que l observation des autopsies à l unité de médecine légale était désormais plus facile. Taux de participation / Amélioration de l enquête En 2014, l enquête a été menée au moyen de SurveyMonkey pour faciliter sa diffusion et l étude des résultats. Le taux de réponse a été de 25 %, soit une baisse par rapport à 2013 (29 %) et à 2012 (31 %). On enregistre la même baisse dans le taux de réponse des agents de police, le plus grand groupe de clients du CSJ. Par conséquent, le CSJ réévaluera l enquête et sa méthode de diffusion pour déterminer si la lassitude pourrait être à l origine de cet essoufflement. Par ailleurs, il 4

5 tâchera de mettre davantage l accent sur la description des services qu il offre et de mieux expliquer à quoi serviront les données recueillies. À l avenir, le CJS pourrait modifier sa façon de réaliser l enquête afin de mieux tenir compte des préférences de ses différents groupes de clients. En outre, il cherchera d autres moyens de recueillir les commentaires des avocats de la défense et des procureurs de la Couronne, car l enquête ne semble pas être un format qui leur convient. Le résumé et la réponse du CSJ de 2013 ont été publiés sur le site Web du Centre avant que l on invite les clients à remplir l enquête de 2014; un lien vers la page était également inséré dans l invitation. La même méthode sera employée pour le résumé et la réponse de 2014 au moment de l enquête de Par ailleurs, l enquête s accompagnera d un aperçu des plus récents délais de traitement. 5