Le Rapport Qualité Service d aide à la qualité

Transcription

1 Le Rapport Qualité Service d aide à la qualité Novembre 2008

2 TABLE DES MATIÈRES A. VUE D ENSEMBLE...2 B. MESURE DE NOS PROGRÈS...4 CADRE DE MESURE DU RENDEMENT 4 MESURE DE LA SATISFACTION ET DES BÉNÉFICES APPORTÉS : OUTIL DE MESURES COMMUNES (OMC) 5 C. SERVICES JURIDIQUES DE QUALITÉ POUR LES CLIENTS...6 APPUI AUX CLINIQUES 6 APPUI AUX AVOCATS INSCRITS SUR LES LISTES 7 NORMES RÉGISSANT LES AVOCATS 8 D. AMÉLIORATIONS À APPORTER...9 E. L AVENIR...11 Assurer des services juridiques de qualité aux clients 1

3 A. VUE D ENSEMBLE Le Rapport Qualité Service d aide à la qualité «Aide juridique Ontario se veut un chef de file mondial par ses efforts en vue de garantir et de promouvoir l'excellence dans la prestation aux clients et aux collectivités de services répondant à de hautes normes de qualité.» En collaboration avec le bureau provincial et les bureaux régionaux d AJO, les avocats du secteur privé acceptant des certificats d aide juridique, les avocats de service, les cliniques, les sociétés étudiantes d aide juridique et les intervenants du système juridique, le SAQ travaille à un grand nombre d initiatives qui visent à améliorer la qualité des services fournis aux clients et à leurs communautés. MESURE DE NOS PROGRÈS Cadre de mesure du rendement d AJO L orientation stratégique à long terme d AJO est incluse dans les principes «IMPAC» - Innovation, Mesure, Priorités, Accroissement de la responsabilité et Coordination. En janvier 2008, le SAQ s est avéré un chef de file en adoptant un cadre de mesure de rendement pour Aide juridique Ontario correspondant au «M» «Tout le monde compte» dans IMPAC. Mesurer notre rendement nous aide à assumer nos responsabilités à l égard du public, à établir nos priorités et à planifier notre avenir, à apporter des réponses ponctuelles aux nouveaux problèmes qui surgissent, à appuyer sans relâche les améliorations, à rechercher des solutions innovatrices et à agir avec confiance, car nous suivrons de près toute nouvelle approche. Mais, avant tout, le cadre de mesure de rendement d AJO nous aidera à raconter l histoire de notre contribution à la vie des clients, au sein des communautés, et à souligner le rôle de chacun à cet égard : «Tout le monde compte!» Depuis le mois de mars dernier, suite à une formation de base visant à créer un état de préparation organisationnelle, ce projet va de l avant et la mise en oeuvre de son plan en sept phases progresse comme prévu. Mesurer le degré de satisfaction et l accès à la justice Pour la troisième année, l Outil de mesures communes (OMC) annuel a évalué le niveau de satisfaction de clients, d avocats acceptant les certificats d aide juridique, d avocats de service et du personnel de cliniques, pour nous aider à reconnaître nos points forts et à remédier à nos faiblesses. Le sondage a également demandé aux clients quels bénéfices ils avaient tirés des services reçus. Vous trouverez dans le présent rapport les principaux résultats de ce sondage. Assurer des services juridiques de qualité aux clients 2

4 SERVICES JURIDIQUES DE QUALITÉ POUR LES CLIENTS Le SAQ appuie par divers moyens AJO dans ses efforts pour offrir aux clients et aux communautés des services juridiques de haute qualité. Dans le cas des cliniques, les avocats à l interne font sur place au besoin, des examens en profondeur de la qualité, et notamment des examens minutieux des dossiers, en se livrant à une évaluation détaillée de quatre jours conformément aux normes de pratiques exemplaires. Le SAQ continue de participer activement au Provincial Learning Action Committee (PLAC) qui coordonne le financement pour le perfectionnement professionnel du personnel des cliniques, de concert avec la Knowledge Transfer Community of Practice (communauté de pratique transfert des connaissances des cliniques) et le Board Supports Working Group (soutien des conseils d administration). Fournir aux avocats qui servent nos clients les ressources nécessaires, aide à rehausser la qualité de leurs services. Le SAQ continue à travailler en partenariat avec le Barreau, la Couronne et le système judiciaire pour assurer aux avocats inscrits sur les listes, aux avocats des bureaux et aux avocats de service une formation juridique permanente sur DVD, d un bout à l autre de la province. En , de concert avec le Barreau et d autres spécialistes, le SAQ a élaboré deux séries de «conseils pratiques» -- une pour les avocats pratiquant dans le domaine du droit sur la protection de l enfance et l autre pour les avocats spécialistes en droit des réfugiés. Le SAQ a élaboré, avec l aide du Barreau, huit séries de normes pour les avocats acceptant des certificats et continue à surveiller ces normes de près afin de pouvoir y apporter les améliorations qui s imposent pour prévenir que les clients ne soient à risque. Les normes pour les avocats représentant les clients d AJO dans les affaires criminelles extrêmement sérieuses et les avocats-conseils (avocats de service) ont été approuvées par le conseil d administration d AJO et mises en vigueur. Comme il est important que les clients puissent avoir accès à une liste d avocats exacte et mise à jour, la déclaration annuelle que remplissent les avocats pour confirmer leur conformité aux normes régissant les avocats inscrits sur les listes assure aux clients qu ils ont accès à une liste d avocats locaux qualifiés, prêts à les servir. AMÉLIORATIONS À APPORTER Maintenir la qualité consiste à apporter des améliorations continues, non d être parfaits, et le SAQ s engage envers AJO à l appuyer dans ses efforts d améliorations. Au cours de la présente année, le personnel du SAQ a élaboré un guide détaillé des processus à suivre dans plusieurs domaines, à titre de service à nos collègues et pour les appuyer dans leurs efforts d amélioration des processus opérationnels. Afin de faciliter notre suivi électronique ainsi que notre gestion des avocats acceptant des certificats et des avocats de service, nous avons, au cours des deux dernières années, contribué à l élaboration du Lawyer Panel Information Management System dans Peoplesoft (système de gestion des renseignements relatifs aux avocats inscrits sur les listes). L équipe du SAQ s efforce continuellement à étendre ses liens avec ses clients et ses collègues, à l interne et à l externe. Notre tout nouveau bulletin Qualité présente de nouvelles initiatives liées à la qualité, susceptibles d intéresser les avocats, les bureaux régionaux et les cliniques, et visant la mise en place d une culture de la qualité. Assurer des services juridiques de qualité aux clients 3

5 B. MESURE DE NOS PROGRÈS CADRE DE MESURE DU RENDEMENT Ce projet, directement lié au principe de mesure (M) de la stratégie IMPAC, a été lancé par le SAQ durant l année qui vient de s écouler et poursuit sa marche. Les sept phases de ce projet d une durée de trois ans sont les suivantes : 1 Étape de la planification : mettre en place les fondements; 2 Lancement officiel : créer une structure de comités et, avec le lancement du logo, promouvoir le concept de mesure du rendement; 3 Formation préparatoire; 4 Consultations en comité : définir les résultats et les indicateurs à être mesurés après des consultations prolongées avec un comité consultatif intégré et des souscomités; 5 Groupes de discussion pour mettre au point le cadre; 6 Protocoles de collecte des données et cadre programme multiphase (propre à AJO); 7 Autorisation du conseil d administration d AJO Remise du cadre aux Services généraux. Terminé en décembre 2007, le plan du projet a été lancé en janvier 2008, accompagné d une annonce à cet effet à toute la communauté AJO. Une page Internet a été créée à the Source pour permettre à tous les membres d AJO d avoir accès aux renseignements et aux mises à jour. Formation préparatoire : En mars 2008, la haute direction d AJO a participé à une séance de formation portant sur la mesure du rendement, pour s assurer que tous comprennent bien les indicateurs de résultats. La session de formation, axée sur la gestion du changement, les concepts de mesures de base et les modèles logiques, a été enregistrée et les bureaux régionaux, les cliniques, le personnel de bureau et les sociétés étudiantes d aide juridique ont reçu leur propre disque DVD afin de pouvoir transmettre ces renseignements. IPMAC : Integrated Performance Measures Advisory Committee (IPMAC) est un comité de surveillance qui a été nommé en mars pour établir des objectifs clés d AJO dans les 4 quadrants du modèle logique (finances de l organisation; processus internes; programmes de services juridiques; engagement des employés) et ce comité ne cesse de progresser. Cet amalgame de professionnels permet d avoir une perspective équilibrée tant du point de vue des entreprises que de celui des fournisseurs de services, notamment «À mon avis, cette vidéo est la meilleure chose que nous ayons faite à titre d organisation pour pallier à l absence de dialogue et d information entre le bureau provincial et les bureaux régionaux afin que ceux-ci restent bien informés. Le manque de lien que les bureaux régionaux ont toujours ressenti face au bureau provincial est maintenant une chose du passé grâce à cette vidéo. Je me suis finalement senti impliqué dans le processus.» Bureau régional «Notre clinique a récemment regardé cette vidéo... C est là un moyen très efficace de maintenir le contact avec les bureaux à l échelle de la province et de promouvoir le projet.» Clinique Assurer des services juridiques de qualité aux clients 4

6 les avocats du secteur privé, les avocats de service, les cliniques et les bureaux internes. C est un modèle de «remue-méninges» collaboratif dont la tâche est de mettre en place les fondements du cadre de mesure d AJO. État actuel : Jusqu à ce jour et à la suite de discussions et de réflexions, IPMAC a établi les objectifs clés de trois des quatre quadrants: les finances de l organisation; les processus internes : planification et priorisation; innovation; financement et paiement des services juridiques; les gens. Cet automne, le comité s engage sur un terrain vierge dans ses discussions sur les objectifs clés et les résultats visés par les programmes de services juridiques d AJO. Des sous-comités (huit en tout) pour chacun des quadrants seront mis sur pied et recevront une formation visant à élaborer plus en détail ce en quoi consistera le cadre, c.-à-d. les activités, les intrants, les extrants, les indicateurs et les protocoles de collecte de données. Ces comités travailleront en étroite collaboration avec l IPMAC et lui soumettront des rapports au fur et à mesure que sera mis au point le cadre d AJO. MESURE DE LA SATISFACTION ET DES BÉNÉFICES APPORTÉS : OUTIL DE MESURES COMMUNES (OMC) En , AJO a mené un sondage à l échelle de la province auprès de clients qui avaient un certificat d aide juridique, d avocats inscrits sur les listes, d avocats de service et de cliniques, en se servant de l outil de mesures communes (OMC) d AJO. Le sondage mesure le degré de satisfaction sur le rendement d AJO en matière d actualité des services, d exactitude des renseignements fournis par le personnel, de réponse des fournisseurs aux besoins des clients/services, ainsi que de satisfaction générale envers AJO. En 2006 et 2007, le SAQ avait ajouté des questions au sondage portant sur l incidence qu avaient les services d aide juridique sur la vie des clients. Satisfaction globale à l égard des services Satisfaction à l égard de l actualité des service Pourcentage Clients des bureaux régionaux Clients des bureaux juridiques Avocats qui acceptent des certificats Cliniques et SEAJ Pourcentage Clients des bureaux régionaux Clients des bureaux juridiques Avocats qui acceptent des certificats Cliniques et SEAJ Assurer des services juridiques de qualité aux clients 5

7 A v a n ta g e p rin c ip a l q u e le c lie n t tire d e l a id e d A J O Je me suis fait représenter par un avocat qui m a guidé(e) tout au long du processus et je n ai pas eu besoin de me présenter seul(e) au tribunal Mon problème juridique a été résolu J ai obtenu de l aide pour payer les honoraires d avocat J ai obtenu les conseils/renseignements dont j avais besoin Pourcentage des répondants Q u e fe ra ie n t le s c lie n ts s ils n é ta ie n t p a s a d m is s ib le s à l a id e juridique? Me représenter moi-même en Cour Essayer de retenir les services d un avocat du secteur privé Demander à un ami ou à un membre de ma famille de me représenter Essayer de régler l affaire sans passer par le système juridique Ne rien faire abandonner l affaire Autre Je ne sais pas Pourcentage des répondants Cliquez ici pour consulter les résultats du sondage 2007 C. SERVICES JURIDIQUES DE QUALITÉ POUR LES CLIENTS APPUI AUX CLINIQUES Contrôle de la qualité : En juin 2007, le SAQ a effectué un contrôle de base de la qualité au sein de la clinique d aide juridique de Guelph et Wellington County. La coopération de la part de tout le personnel de la clinique ainsi que des membres du conseil d administration a aidé à faire du contrôle une expérience très valable tant pour la clinique que pour le personnel du SAQ. Le rapport final a été soumis au conseil d administration et au personnel de la clinique en septembre La date du contrôle de base de la Clinique juridique communautaire Timmins Témiscaminque a été reportée en à cause de modifications au sein du personnel de la clinique. Clinic Provincial Learning Advisory Committee (PLAC): Le SAQ poursuit ses activités au sein de ce comité provincial d AJO, qui coordonne la distribution d un ensemble de mesures de financement annuel aux cliniques qui en font la demande et qui se distinguent par leurs projets d apprentissage, de formation et de développement. L un de ces Assurer des services juridiques de qualité aux clients 6

8 nombreux projets d apprentissage est le groupe de travail Knowledge Management and Transfer, co-présidé par le SAQ, qui, en plus du financement du PLAC, a reçu une subvention de démarrage du SAQ (voir ci-dessous). Clinics Knowledge Management and Transfer (KMT) : Le KMT est un petit groupe formé de directeurs exécutifs de cliniques et de représentants de l ACJCO, du SAQ, du service TI et du Bureau des ressources aux cliniques, qui étudie les moyens de partager par voie électronique les pratiques exemplaires et les connaissances à l échelle du système. Le PLAC a, dans le cadre de cette initiative, subventionné un gestionnaire de projet qui a entrepris une étude interterritoriale et une évaluation détaillée des besoins des cliniques. Ce projet a mis sur pied un portail de savoir-pilote (wiki). Clinic Board Supports Working Group : Le SAQ continue à apporter son soutien administratif au Board Supports Working Group (BSWG), un comité financé par le Clinic Provincial Learning Advisory Committee (PLAC) d AJO. Le BSWG est voué à renforcer les compétences des conseils d administration au sein des cliniques en offrant aux membres régionaux de ceux-ci des séances de formation, des ressources pédagogiques ainsi qu un soutien via Internet. À l automne 2007, le BSWG s est mérité son deuxième prix de la Foire de la qualité dans le secteur public en reconnaissance de son respect des principes [Le BSWG] a élaboré et mis en place un système durable d outils et d activités d apprentissage en vue de renforcer la capacité de gouverner de 79 conseils de clinique et de venir en aide à ceux qui sont vulnérables et marginalisés et qui ont besoin de services juridiques en Ontario. Le modèle d apprentissage s appuie sur le principe que les membres assument la responsabilité de renforcer leurs compétences, avec l aide des ressources nécessaires. Foire de la qualité dans le secteur public 2007 de qualité énoncés par l Institut national de la qualité. Pour en savoir plus sur le BSWG, consultez leur site Internet : APPUI AUX AVOCATS INSCRITS SUR LES LISTES Apprentissage électronique : Grâce aux alliances qu elle a établies avec les tribunaux de la famille, l Advocates Society et les avocats ayant de l expertise en matière de droit de la famille, de droit des réfugiés, de droit criminel, et d affaires relevant de la Commission du consentement et de la capacité, AJO possède maintenant sur DVD une bibliothèque de 92 programmes de formation juridique permanente dans les domaines du droit assujettis aux normes régissant les avocats inscrits sur les listes. Ces partenariats se poursuivent et d autres programmes électroniques de formation par les pairs sont prévus. AJO a également accueilli des programmes de formation en droit des réfugiés au cours des trois dernières années et a commencé à commanditer des séminaires en droit criminel pour combler la lacune créée par la suppression de ce programme dans le cadre de l admission au Barreau. Pour de plus amples renseignements sur les programmes de formation juridique permanente disponibles sur DVD, consultez LAO LAW et cliquez sur possibilités d apprentissage. Mentorat : Des membres du Barreau offrent généreusement leur expertise et leurs conseils aux avocats inscrits sur les listes de l aide juridique qui sont à la recherche d un mentor. En juillet 2008, on comptait déjà 44 avocats en droit criminel, 34 en droit de la famille, 13 en droit de protection de l enfance et 9 en droit des réfugiés qui offraient bénévolement leurs services à cet égard et qui répondaient aux qualifications d AJO en matière de mentorat. Les mentors offrent leurs services individuellement et/ou par des Assurer des services juridiques de qualité aux clients 7

9 conseils via Internet. Pour de plus amples renseignements à ce sujet, cliquez sur Mentorat. Conseils pratiques à l intention des avocats : La série de «Conseils pratiques», affichés sur le site Internet d AJO, sous la rubrique Renseignements à l intention des avocats et avocates, est une autre forme de soutien que nous apportons en vue de rehausser la qualité de nos services juridiques. En , les conseils pratiques «Conseils pratiques aux avocats qui représentent des clients devant la Commission du consentement et de la capacité»; et «Conseils pratiques destinés aux avocats représentant des clients dans des affaires relevant de la Loi sur les services à l'enfance et à la famille» ont été présentés et affichés sur le site Internet d AJO. NORMES RÉGISSANT LES AVOCATS Les normes, qui exigent un niveau minimal d expérience pertinente jugé satisfaisant par AJO après consultation avec tous les intervenants, sont essentielles pour garantir l accès à des services juridiques de qualité. En mai 2007, le conseil d administration a approuvé les normes pour les avocats représentant les clients d AJO dans des affaires criminelles extrêmement sérieuses (ACES) et pour les avocats-conseils (violence familiale, réfugiés, santé mentale et établissements correctionnels). Les normes ont été mises en œuvre durant les deux derniers trimestres de Pour plus de détails, voir Normes. Le tableau ci-dessous contient des données sur le nombre d avocats qui étaient inscrits sur les listes en juillet 2008, pour les six principaux domaines du droit où les normes ont été appliquées. Domaine Nombre d avocats inscrits sur les listes Approuvés sous condition % approuvés sous condition Droit criminel ,2 Droit de la famille ,5 Protection de ,1 l enfance Droit des réfugiés ,9 Consentement et ,2 capacité ACES SO TOTAL (les avocats peuvent être inscrits sur plus d une liste) 7191 (Il y a 4251 avocats inscrits sur les listes d AJO) ,3 Veuillez prendre note que les admissions conditionnelles (deuxième colonne) correspondent aux cas où les directeurs régionaux exigent qu un avocat ne répondant pas aux normes d AJO remplisse certaines conditions relatives à l expérience, la formation, le mentorat ou à plusieurs de ces éléments, selon le cas, pour pouvoir être inscrit sur une liste. Déclaration annuelle des avocats : En juin 2007, le SAQ a présenté le système de déclaration annuelle pour les avocats qui acceptent des certificats; ce système leur impose de confirmer leur conformité aux normes régissants les avocats inscrits sur les Assurer des services juridiques de qualité aux clients 8

10 listes. La déclaration se fait par le biais d un mécanisme électronique, sans faille, facile à utiliser pour les avocats et qui met automatiquement à jour leurs renseignements sur Peoplesoft, afin d assurer que les listes locales d avocats utilisées par les clients soient à jour. Le lancement du programme en 2007 a été accompagné d un ensemble de messages clairs, ponctuels qui s adressaient aux avocats et aux bureaux locaux, y compris un avis dans Ontario Reports qui informait les avocats au sujet de cette obligation de déclaration annuelle. Le taux de réponse global à ce programme pour l année 2007 a été de 79 %. Sur les 4000 avocats inscrits sur les diverses listes d AJO, environ 500 de ceux qui avaient été admis «sous condition» n ont pas rempli de déclaration annuelle. L aspect bénéfique du statut «sous condition» est que les avocats souhaitant être inscrits sur nos listes mais n ayant pas toutes les qualifications requises pour répondre à nos normes ne peuvent être admis sans condition. La décision de rayer des listes les noms des avocats qui n ont pas rempli de déclaration annuelle revient aux directeurs régionaux, à qui incombe la responsabilité de gérer les listes locales. Dans certains cas, des avocats qui étaient devenus inactifs pour diverses raisons ont été éliminés de la base de données. Sommaire des résultats : Approximativement 79 % des avocats ont confirmé être toujours en règle avec les normes. Les commentaires entendus durant la période de suivi avec les avocats qui n avaient pas rempli de déclaration indiquent clairement que le Barreau prend très au sérieux les normes et l obligation de déclaration annuelle. La déclaration annuelle est un mécanisme qui nous permet d assurer que les listes de renvoi sont mises à jour avec les noms des avocats qui sont à la disponibilité des clients. Pendant la période de déclaration annuelle, nous avons procédé à des modifications à nos listes pour environ 15 % de nos dossiers d avocats, en raison notamment de changements comme la discontinuation d offre de services au sein d AJO, l inscription sur une nouvelle liste et les erreurs dans les coordonnées des avocats. L analyse des avocats qui avaient omis de remplir une déclaration annuelle nous a permis de retracer ceux qui avaient été inactifs durant les deux à trois années dernières. La fenêtre personnalisée de déclaration est ouverte, chaque année, du 1 er avril au 30 juin. D. AMÉLIORATIONS À APPORTER ÉLABORATION DE PROCESSUS En guise d assurance de qualité à l égard d AJO ainsi qu à l égard de nos clients et partenaires, le SAQ offre son expertise à plusieurs divisions d AJO en matière d élaboration de processus visant à améliorer les procédures opérationnelles. Assurer des services juridiques de qualité aux clients 9

11 La description du processus a permis aux SAP de déterminer les facteurs d utilisation du papier ainsi que la quantité utilisée de même que les sources et le volume de l information. En ayant recours aux remueméninges, en étudiant les différents choix et en mettant en place des changements, SAP a adopté une façon plus efficace et plus économique de faire circuler et et plus économique de faire circuler et d archiver l information. Coup d oeil sur AJO L élaboration de processus nous aide à apporter une réponse à la question : «Utilisons-nous des processus efficaces dans la prestation de services à nos clients?» Elle nous permet de documenter le cheminement de nos processus des intrants aux extrants et nous offre une perspective d où nous pouvons analyser les possibilités d améliorations à apporter à nos processus. Le projet des Services aux avocats et paiements a utilisé cette méthode d élaboration de processus pour vérifier le cheminement de ses documents en papier. Cette initiative a entraîné des gains en productivité, d importantes réductions des coûts en réduisant l utilisation du papier et de l espace de rangement, une gestion plus efficace de l information et l amélioration des services aux avocats du secteur privé. Pour de plus amples renseignements sur ce projet, cliquez ici ( Il y a également d autres projets d élaboration de processus depuis le début de 2008, notamment : l élaboration de processus pour autoriser les dépenses discrétionnaires de comptes civils et criminels; le suivi et l analyse des processus d admission/déclic au bureau régional de Toronto, ainsi que les processus de dépôt/rappel. Surveiller les rapports : Pour appuyer les régions et ses bureaux régionaux, le SAQ suit de près la disponibilité de ses avocats en analysant les rapports trimestriels de Peoplesoft. Ceci permet à AJO de surveiller ce qui suit et de soumettre des rapports à cet égard : le nombre total d avocats inscrits sur les listes pour chacun des domaines juridiques au cours de l année précédente; les tendances en matière d admissions conditionnelles et de transition vers une adhésion à titre de membre à part entière; et le nombre de mentors approuvés et d avocats encadrés dans chacun des domaines juridiques. Ce sont là des données d une importance considérable dans le cadre de la planification stratégique. Gérer les listes d avocats de service dans Peoplesoft : Le SAQ, le service TI et les Programmes provinciaux et innovation ont conçu un nouveau système de gestion de l information Peoplesoft semblable au système de la liste des avocats acceptant des certificats, en vue de gérer plus efficacement les renseignements sur nos avocats de service et nos avocats-conseils. Les renseignements sur les avocats de service sont présentement gérés localement avec des programmes Excel. La mise en œuvre de ce projet, qui intégrera les données sur nos avocats de service avec les profils des avocats acceptant des certificats dans Peoplesoft, a été prévue pour la fin de Assurer des services juridiques de qualité aux clients 10

12 E. L AVENIR Services juridiques de qualité pour nos clients Au fur et à mesure qu AJO reçoit et analyse des recommandations, comme celles des rapports Trebilcock, Goudge et LeSage-Code, nous continuerons d appuyer AJO, au besoin, à élaborer et à mettre en œuvre de meilleures mesures pour améliorer la qualité des services juridiques offerts à nos clients. Nous mènerons un sondage en profondeur auprès de nos clients afin de mesurer comment ils perçoivent la qualité des services juridiques offerts par les avocats inscrits sur nos listes et afin d évaluer leur niveau de satisfaction en ce qui concerne nos services juridiques. En outre, par le biais de nos partenariats, nous continuerons de commanditer l apprentissage entre pairs pour nos avocats afin d améliorer la qualité des services que nous offrons à nos clients. Un examen, sur place, d une durée de quatre jours sur la qualité d une clinique a jusqu à maintenant été prévu d autres examens de cette nature pourront être effectués sur demande. Mesure de nos progrès Le projet relatif au cadre de mesure du rendement d AJO a atteint sa vitesse de croisière. Le SAQ continuera à être un chef de file à cet égard, alors que le comité IPMAC et huit sous-comités achèvent de mettre au point un modèle logique général qui mesurera le rendement dans quatre sphères clés d activités. Nous continuerons à encourager une culture de la mesure du rendement et à faciliter la préparation organisationnelle visant à mesurer le rendement à l échelle du système. L outil de sondage OMC recueillera des données plus précises sur l accès à la justice, afin qu AJO puisse démontrer les bénéfices de ses services juridiques auprès des clients. En outre, nous soumettrons un quatrième rapport sur les résultats de notre sondage au moyen de l outil de mesures communes et sur les mesures des services aux clients des cliniques/sociétés étudiantes d aide juridique. Améliorations à apporter Le SAQ fournira son expertise dans le cadre de trois grands projets d élaboration de processus en 2008/2009, à savoir le processus pour la facturation des comptes en souffrance, la réduction des ajournements devant les tribunaux criminels et le processus du protocol case unit qui permettra de repérer les inefficacités du système et d élaborer de meilleurs processus. Notre expertise est disponible en tout temps pour aider AJO à améliorer sans cesse les services à ses clients. Assurer des services juridiques de qualité aux clients 11