Baisse des frais de terminaison répercutée sur les consommateurs :

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1 Audition «protection du consommateur téléphonie mobile» ComFinEco Sénat 18/05/2011 En 2009, à l occasion d une étude européenne des tarifs, Test-Achats s est penché en profondeur sur le secteur de la téléphonie mobile. A cette époque, Test-Achats a constaté de nombreux dysfonctionnements dans le secteur empêchant la concurrence de se développer sainement et ne permettant pas aux consommateurs de bénéficier de tarifs intéressants. Dans ce cadre, Test-Achats avait proposé toute une série de mesures afin d arriver à une meilleure protection des consommateurs et une concurrence plus saine entre opérateurs. Aujourd hui, la transposition des nouvelles directives européennes du secteur télécom constitue une excellente opportunité pour améliorer la législation actuelle. Test- Achats pose à cette occasion un certain nombre d exigences découlant de ses nombreuses études dans le secteur de la téléphonie mobile. Baisse des frais de terminaison répercutée sur les consommateurs : Pour rappel, les frais de terminaison mobiles (MTR) représentent les coûts que les opérateurs de téléphonie mobile facturent aux autres opérateurs pour le fait de terminer l appel sur leur réseau. Par exemple, Mobistar doit payer une charge de terminaison à Proximus lorsqu un client Mobistar appelle un client Proximus. Ces charges représentent une part importante des tarifs pratiqués par les opérateurs et donc une part importante des tarifs payés par les consommateurs. Or l on sait depuis longtemps que ces frais de terminaison sont trop élevés par rapport au coût réel mais aussi par rapport aux frais de terminaison en téléphonie fixe qui sont plus de 10 fois moins élevés. Depuis 2008, les MTR belges n avaient plus bougé à cause d une procédure judiciaire gelant la décision prise par le régulateur. Les frais de terminaison sont donc restés artificiellement trop élevés pendant une longue période.

2 Cependant, le régulateur a pris une décision le 30 juin 2010 qui a pour effet de diminuer drastiquement les tarifs de terminaison. La première décision commence le 01 aout 2010 et les baisses se poursuivront jusqu en 2013 : Même si cette décision est à première vue positive, on peut craindre que les diminutions de frais de terminaison imposées par l IPBT ne soient pas répercutées par les opérateurs sur les consommateurs mais qu ils en profitent pour récupérer une marge plus importante. Un suivi strict des tarifs de détail des opérateurs afin de déterminer si les baisses de frais de terminaison sont répercutées sur les consommateurs.

3 Mettre fin aux situations tarifaires aberrantes et plafonnement du prix des SMS En marge des études comparatives des tarifs mobiles, Test-Achats a constaté différentes situations tarifaires aberrantes pour le consommateur belge. Celles-ci proviennent notamment de la pression effectuée au niveau européen qui contraste avec la stagnation des tarifs nationaux. La première aberration concerne le prix des appels à l international. Ainsi, quand un belge appelle, de son propre pays, un GSM en Italie, il lui en coutera actuellement de 0.65 à 1 /min. selon son opérateur et sa formule. Or quand ce même belge séjourne à l étranger en Europe, par exemple en Espagne, et qu il souhaite appeler le même GSM en Italie, il lui en coûtera maximum 0.42 /min. à savoir le plafond en roaming valable ce 1 er juillet Pareille démonstration peut être faite avec le prix des SMS envoyé vers l international à partir de la Belgique (de 0.37 à 0.50 ) quand on compare avec le nouveau plafond en roaming ( /SMS). Cette situation est totalement aberrante : un appel ou l envoi d un SMS effectué à partir de l étranger coûte moins cher que le même type d appel ou SMS envoyé à partir de la Belgique. De nombreux consommateurs nous questionnent sur cette situation qu ils ne comprennent pas. De manière encore plus surprenante, Test-Achats a également constaté que les consommateurs sont amenés à payer des prix plus intéressants à l étranger que lorsqu ils se trouvent en Belgique. En effet, les prix des SMS dans les offres standards (hors formules dédiées aux SMS, voir ci-dessous) de la plupart des opérateurs vont de 0.10 à 0.15 pour envoyer un SMS en Belgique. Or, le nouveau plafond européen impose un prix de maximum pour envoyer un SMS en situation de roaming. En d autres mots, certains consommateurs belges auraient tout intérêt de traverser la frontière pour envoyer un SMS en Belgique! Voici, ci-dessous, la liste des formules facturant un prix supérieur au prix de roaming. Ces formules, souvent très populaires, représentent un grand nombre de consommateurs parmi les opérateurs de réseau et, dans une moindre mesure, parmi les opérateurs virtuels. En voici quelques exemples : - Proximus Start 5 (0.15 ), Proximus Comfort 10 (0.15 ), Proximus Comfort 20 (0.14 ), Proximus Comfort 30 (0.14 ) - Mobistar Best Deal (0.15 ), Mobistar My 5 (0.15 ), Mobistar My 10 (0.15 ) Notons que de nombreux opérateurs proposent des offres ciblées donnant droit à un nombre de SMS gratuits pour une recharge ou un forfait d abonnement minimum. Ces formules s adressent avant tout à des utilisateurs SMS très intensifs qui n effectuent pas beaucoup d appels et dont le prix à la minute est souvent très

4 cher. Ces offres ne sont donc pas intéressantes pour la plupart des autres consommateurs. A noter également que près de 60 % des opérateurs facturent un prix supérieur ou égal à 0.12 ce qui constitue un prix trop élevé en relation au plafond fixé pour le roaming. C est pourquoi Test-Achats a calculé, au vu de ces aberrations, une estimation du prix maximum que devraient facturer les opérateurs pour les SMS (calcul réalisé fin 2009). En voici l explication (notamment sur base du tableau ci-dessous) : Source : Test-Achats septembre 2009 Au niveau des appels internationaux, une certaine marge est laissée aux opérateurs par rapport aux prix nationaux. Cela part du principe que les opérateurs subissent un coût plus important lorsqu un consommateur effectue un appel à l étranger. Cela se traduit de la manière suivante : alors qu un appel en national coûte de 0,18 /min à 0,235 /min pour une offre standard chez les opérateurs, le plafond en roaming est fixé lui à 0,5203 /min. Le rapport est donc au minimum de 2,2 fois plus cher. En poursuivant le raisonnement, le prix du SMS en national devrait être au moins 2,2 fois moins cher qu il ne l est en roaming. En considérant donc le prix plafond de 0,1331 et en appliquant le rapport, on obtient un prix approximatif de 0,06. Ce dernier devrait donc être le prix maximum observé en Belgique pour un SMS envoyé entre numéros belges. Finalement, au delà de l exigence de TA de limitation des SMS à 0.06, nous exigeons surtout que des situations où les tarifs nationaux sont supérieurs aux tarifs roaming n'existent plus. Des appels et des SMS à partir de la Belgique vers l international moins cher. Ceux-ci ne peuvent plus être plus chers que le prix payé en roaming.

5 Un prix des SMS moins cher en Belgique. Au vu des marges appliquées pour les appels entre tarifs national et roaming, un prix de plus de 0.06 n est plus justifié. De manière globale, un consommateur belge ne devrait plus payer un prix plus cher en Belgique que lorsqu il effectue le même type d appel (ou SMS) à l étranger. Contrôle et sanction insuffisants 1. En avril et mai 2009, Proximus et Mobistar annonçaient l augmentation de certaines formules tarifaires. Les deux opérateurs enfreignaient cependant les règles édictées dans la loi télécom par rapport à la communication et la possibilité de résilier sans frais (article 108 loi télécom). Test-Achats introduisit une plainte auprès de l IBPT et auprès de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation (DGCM). A ce jour, Test-Achats n a pas reçu de réponse officielle à sa plainte. Dans le courant de 2010, Test-achats a appris que ces deux affaires avaient été réglées entre les parties!? 2. En février 2010, Belgacom a envoyé un à ses clients qui disposaient d un produit internet «ADSL Go» en leurs communiquant qu ils étaient automatiquement transférés au 1 er mars vers un autre produit, avec une augmentation de prix. L article 108 de la loi télécom a été de nouveau non respecté et une plainte a été introduite auprès de l IBPT. Le régulateur donna raison à Test-Achats et condamna Belgacom en juin 2010 à une amende de euros. Bien que cette décision puisse être considérée comme positive, le consommateur lésé ne bénéficie pas au final de cette décision. Au contraire, il risque de payer la note à plus long terme. 3. En aout 2010, Telenet annonça une modification de ses conditions générales. A nouveau, la loi télécom et son article 108 n étaient pas respectés. Test-Achats introduisit une plainte auprès de l IBPT et de la DGCM. Jusqu à présent (mai 2011, soit 9 mois plus tard), toujours aucune suite connue à cette plainte. Le consommateur est de nouveau le perdant de cette affaire. Que l IBPT et le SPF Economie ne tergiversent pas avec le traitement des plaintes concernant une infraction à la loi télécom ou à la loi sur les pratiques du marché. Que les sanctions bénéficient au final aux consommateurs lésés

6 Caractère non attractif des offres conjointes Les offres conjointes sont certes alléchantes a priori, mais dans les faits, elles coûtent plus cher qu une formule économique et l achat séparé d un GSM. Depuis 2009 et la décision de la Cour européenne de Justice, la vente conjointe est désormais autorisée en Belgique. Pour l instant, seul le câblo-opérateur Telenet propose de manière récurrente un téléphone portable à prix symbolique lors de la souscription d un abonnement de 24 mois. Nous avons donc pris ses offres en exemple pour notre analyse (tarifs de Novembre 2010). Deux formules analysées sur base de deux profils de consommation : Pour un usage moyen (65 appels et 50 SMS par mois), Telenet propose un téléphone portable à 1 et un abonnement pour le prix total de 706,6 sur 24 mois. Dans la même catégorie, la souscription à l opérateur le moins cher, Toledo s élève à 360 pour deux ans. Si on y ajoute les 149 de l appareil le plus cher vendu 1 dans la gamme de Telenet, on arrive à 509. L offre conjointe débouche donc sur un surcoût de 200. Pour un usage intensif (140 appels et 55 SMS par mois), l abonnement à Walk & Talk 30 de Telenet revient à pour 24 mois. Auxquels on ajoute 1 pour un GSM d une valeur réelle de 399. L opérateur le moins cher, Toledo Mobile 25 revient, pour sa part, à 600. En ajoutant le prix du même GSM, on arrive à 999. Soit 363 de moins! Ces deux analyses démontrent bien que l offre conjointe n est pas intéressante pour le consommateur. De plus, ces offres poussent les consommateurs vers des contrats de longues durées ce qui les empêchent de profiter d autres offres et ce qui bloque au final la concurrence dans le secteur. Un meilleur encadrement de l offre conjointe notamment via une clarification de la résiliation dans le cas où un appareil a été acquis à un prix préférentiel et lors de la modification d un seul service dans une offre combinée (pack).

7 Autres problèmes récurrents dans le secteur mobile En marge des études effectuées par Test-Achats, un certain nombre de problèmes récurrents ont été constatés. En 2009, un code de conduite avait été proposé mais, près de 2 années plus tard, la plupart des points évoqués ci-dessous n ont pas encore été abordés. De nouveau, la transposition des nouvelles directives européennes constitue une bonne occasion pour intégrer ces différentes exigences dans la loi : Transparence : Les offres deviennent de plus en plus créatives et les services télécoms n ont parfois rien à envier à un produit financier au niveau de sa complexité. L exemple de la fiche d information standardisée imposée en France pour les télécoms constitue un bon exemple à suivre pour améliorer facilement l information et la capacité de comparer du consommateur. Une telle fiche serait donc semblable entre tous les opérateurs au niveau de la structure et serait disponible sur la «home page» d un opérateur ainsi que sur demande écrite. Duré des contrats : La durée de tous les contrats télécoms devrait se limiter à 12 mois. Ceci permettrait au consommateur de garder toute sa flexibilité et l empêcherait de se lancer dans des contrats à trop longue durée à priori intéressant sur le court terme. En effet, de trop nombreux consommateurs sont attirés par des offres promotionnelles agressives leurs proposant une réduction sur un nombre limité de mois. Ces consommateurs se retrouvent très souvent avec un forfait trop élevé par rapport à leurs besoins réels. De plus, cette limitation de la durée des contrats va favoriser la concurrence grâce à une plus grande mobilité chez les consommateurs. Reconduction irrégulière des contrats : TA continue également à remarquer trop de problèmes au niveau des reconductions de contrats. Combien de consommateurs ne se sont pas vus prolongés leur contrat après avoir dit «oui» à demi mot à une promotion? Les cas de reconductions abusives et illicites de contrats continuent à grossir le nombre de plaintes télécoms chez TA. Les opérateurs se montrent même très peu enclins à suivre strictement la loi sur les pratiques de commerce et la loi télécoms en cette matière. Nous constatons notamment de nombreux problèmes dans le cadre des contrats à distance où l information est trop parcellaire et les consommateurs ne reçoivent que trop peu souvent une confirmation par écrit comme le stipule la loi. Ces problèmes sont également constatés par le médiateur des télécoms dans son rapport 2008 : «Dans le rapport annuel de 2005, le service de médiation avait amplement exprimé ses réserves quant à la pratique des prolongations de contrats chez Proximus. Sous le

8 prétexte d un tarif plus avantageux, une promotion était proposée par vente à distance (le plus souvent par téléphone) en échange d un nouveau contrat d un an. Il ressort souvent des plaintes que le service de médiation reçoit depuis déjà 4 ans que le client n est pas mis au courant du renouvellement de son contrat. Jusqu à ce jour, Proximus continue d utiliser cette méthode ( )» «Dans le cas d offres de vente à distance (ce qui inclut la vente par téléphone) en général, les vendeurs doivent, comme il se doit, tenir compte des obligations légales prévues à l article 78 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques de commerce et sur l information et la protection du consommateur (LPCC). Si on compare la manière dont KPN-Tele2 organise ses entretiens de vente avec les prescriptions légales, on arrive bien vite à la conclusion que l information fournie par les vendeurs de KPN-Tele2 est insuffisante, pour les raisons précitées.» Il est donc urgent d encadrer correctement ces reconductions de contrat et d obliger les opérateurs à suivre strictement les lois en vigueur. Responsabilité pour les dysfonctionnements : TA exige également une responsabilité des opérateurs en cas de dysfonctionnement du réseau. Le cas de Proximus en 2009 est éloquent. En février de cette année, l opérateur a subit une panne de son réseau un jeudi en soirée. Des milliers de consommateurs furent touchés. Rassurant ses clients, il promettait un geste pour réparer le tort provoqué. Plus de 6 mois après ce gros bug, les consommateurs attendent toujours! De nouveau, les opérateurs agissent en toute liberté, les consommateurs ne sont pas pris en considération. Récemment, c est l opérateur Mobistar qui a connu une panne majeure de son réseau pendant plusieurs heures. Modifications unilatérales des contrats : les augmentations de prix de Proximus et Mobistar en 2009 ont montré encore une fois le manque de respect de la loi télécom au niveau des modifications unilatérales des contrats. Fin 2010, c est le cas de Telenet qui a porté l attention de Test- Achats. Un rappel fort des obligations incombant les opérateurs est plus que nécessaire. Dans le cas contraire, ils continueront avec l impression de pouvoir agir en toute impunité. Traitement des plaintes : un traitement des plaintes plus efficace et orienté consommateur est nécessaire. Trop de plaintes ne sont pas considérées voire même rejetées. Les opérateurs font preuve très souvent

9 de mauvaise foi et les plaintes viennent alourdir trop souvent le médiateur des télécoms notamment alors qu une solution est possible en première instance entre l opérateur et son client. L exemple le plus flagrant concerne les SMS surtaxés. Les opérateurs et fournisseurs de contenus sont en faute dans la majorité des cas mais les opérateurs refusent de rembourser le consommateur. La plainte va donc ensuite grossir le nombre des plaintes reçues chez le médiateur alors qu une solution est souhaitable entre opérateur et consommateur. Formaliser la possibilité de changer de formule : le consommateur devrait avoir la possibilité de modifier sans frais son abonnement au moins une fois par an, en optant pour une autre formule de l opérateur lorsque la sienne ne semble plus idéale. Une proposition de loi relative aux formules d abonnement internet est en cours d élaboration et nous voulons que cette disposition soit étendue à la téléphonie mobile. Que le Ministre donne l impulsion nécessaire afin que ces éléments soient intégrés lors de la transposition des nouvelles directives télécoms. END