Modèle de procédure pour un. traitement efficace des retours

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1 Modèle de procédure Typ hier de versie Modèle de procédure pour un traitement efficace des retours Description de procédure pour un traitement administratif et logistique efficace des marchandises à renvoyer dans le secteur du Bricolage & Jardinage.

2 Contenu 1 Introduction Pourquoi une solution Gestion de retours? Quel est l objectif de ce document? Quels documents font partie de la Documentation de l utilisateur? 4 2 Procédure de RMM (Gestion des retours) En quoi consiste la procédure de Gestion de retours? Quels types de retours existent-ils? Quelles activités et transactions faut-il distinguer? Quels sont les délais de réaction convenus? Quels sont les flux de retours physiques? Que couvre le spectre? Qu est-ce qui n entre pas dans le spectre? Quels sont les standards GS1 appliqués? Quels sont les avantages de l application des standards GS1? 11 3 Règles d application pour la procédure de Gestion des retours Annulations Garanties Demande de retour d un article inconnu Retour sans marchandise Non-accord du fournisseur avec la motivation de demande de renvoi Marchandises retournées pas prêtes à la date convenue Reprise des marchandises retournées en cas de non livraison Marchandises retournées sont envoyées à une autre adresse que celle du fournisseur Adresse de livraison dans la confirmation de demande de retour Réclamation retour Article composé Fabrication sur mesure Pièces détachées Lignes d article dans les transactions/ messages Facture de crédit Signalisation de différences 17 4 Règles d application pour les transactions Règles d application de la transaction Demande de retour Règles d application pour la transaction Confirmation de demande de retour 19

3 4.3 Règles d application pour la transaction Annulation de demande de retour Règles d application pour la transaction Message de marchandises de retour Règles d application pour la transaction Annulation de confirmation de demande de retour Règles d application pour la transaction Note de crédit 24 GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

4 1 Introduction Lors de la procédure de traitement des retours, les parties concernées ont besoin de données pour initier, confirmer, expédier et finaliser le volet financier des retours. Dans ce modèle de procédure vous trouverez les conventions établies à ce sujet au sein du secteur du Bricolage & Jardinage. 1.1 Pourquoi une solution Gestion de retours? Le traitement de retours requiert du temps et de l argent et perturbe la procédure logistique. Une étude a démontré que le traitement d un retour dans le secteur du Bricolage prend 77 minutes. Environ 20% de ce temps est consacré à des opérations administratives. Dans ce secteur-ci, quelques envois de retours sont traités annuellement. Une forte réduction des opérations administratives à l aide d identification automatique et échange de messages électroniques, peut faire gagner quelques heures dans tout le secteur. C est pourquoi les différents acteurs dans le secteur du bricolage ont décidé de collaborer à une solution qui d une part permettra un traitement plus efficace des retours et d autre part donnera une vue plus claire sur ce qui occasionne les retours. 1.2 Quel est l objectif de ce document? Ce document décrit la procédure de RMM (Return Merchandise Management / gestion de retours) dans le secteur du bricolage et les conventions pour aboutir à un traitement efficace des retours. Ce modèle de procédure est destiné à la gestion administrative et logistique ainsi qu aux chefs de projet et offre un aperçu de la manière dont vous pouvez mettre en œuvre les conventions et standards sectoriels à cet effet. 1.3 Quels documents font partie de la Documentation de l utilisateur? La Documentation de l utilisateur pour RMM (la Gestion des retours) dans le secteur du bricolage est composée des éléments suivants: - Modèle de procédure pour un traitement efficace des retours (ce document-ci) - Manuel pour le traitement efficace des retours (mise en œuvre des transactions). Par ailleurs, la Documentation de l utilisateur comprend également pour chaque transaction: - Un modèle fonctionnel de données - Des spécifications de message EANCOM - Des exemples GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

5 2 Procédure de RMM (Gestion des retours) 2.1 En quoi consiste la procédure de Gestion de retours? La procédure de retours consiste à initier, confirmer, expédier et clôturer l aspect financier d un article à retourner. Cette procédure se déroule aussi bien entre fournisseur et preneur qu en collaboration avec des prestataires de services logistiques. 2.2 Quels types de retours existent-ils? Le secteur distingue deux types de retours: 1 Convention centrale de retour Les retours dans cette catégorie sont: rénovation de rayon, recall et droit de retour. Pour ce type de retours, une convention centrale de retour est toujours établie au préalable entre fournisseur et distributeur. A chaque convention de retour est attribué un numéro de convention de retour. Des conventions sont également établies quant aux conditions d acceptation et de traitement de retours. Quelques exemples: - Numéros d articles - Nombre maximal d articles à retourner - Période de retour (première et dernière date de retour) - Pourcentage d accréditement - Instruction de conditionnement - Présentation sur palette/chariot séparé - Etats des articles, par exemple non-endommagés uniquement 2 Retour au niveau d un siège (retour spontané ) Dans cette classe de retours, se situent par exemple des livraisons erronées et les surplus, retours de client et dégâts. Ces types de retours ne font jamais l objet d une convention centrale de retour préalable entre preneur et fournisseur. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

6 2.3 Quelles activités et transactions faut-il distinguer? La procédure re Gestion de retour comprend les actions et transactions suivantes: Action Transaction Initiation d un retour par un preneur Demande de retour à l adresse du fournisseur Confirmation d une demande de Confirmation de demande de retour retour par le fournisseur à l adresse du preneur Informer le fournisseur que les Message de marchandises de retour marchandises sont prêtes à être renvoyées Traitement financier par le Note de crédit fournisseur à l adresse du preneur Annulation d un retour par le preneur Annulation de demande de retour à l adresse du fournisseur Annulation d une confirmation de Annulation de confirmation de demande de retour par un demande de retour fournisseur à l adresse du preneur Schématiquement cela se présente comme suit: Légende: Symbole Explication Echange de données au sujet de la transaction; la transaction se produit toujours dans la procédure Echange de données au sujet de la transaction; la transaction est facultative. Transport physique de marchandises Transactions de RMM (la Gestion de retours) GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

7 Demande de retour Au moyen du message Demande de retour, le preneur communique au fournisseur les marchandises qu il souhaite renvoyer ainsi que leur nombre, la période et la raison du retour. Annulation de demande de retour Au moyen du message Annulation de demande de retour, le preneur signale au fournisseur qu il annule la demande initiale de retour. Confirmation de demande de retour Au moyen du message Confirmation de demande de retour, le fournisseur réagit à la demande de retour du preneur, marque son accord (partiellement) avec la demande de retour et indique à quelles conditions ou bien il signale ne pas être d accord avec la demande. Annulation de confirmation de demande de retour Au moyen du message Annulation de confirmation de demande de retour, le fournisseur signale au preneur qu il annule la confirmation initiale de demande de retour. Message de marchandises de retour Au moyen du Message de marchandises de retour, le distributeur indique quels articles confirmés par le fournisseur quantités et conditions incluses sont prêts pour envoi et munis d un SSCC des unités logistiques. Note de crédit Au moyen de la note de crédit, le fournisseur indique que les marchandises de retour seront créditées conformément à ce qui a été convenu. 2.4 Quels sont les délais de réaction convenus? Lors de la création et du traitement des transactions au sein de la Procédure de Gestion de retour, vous devez prendre en compte les délais de réaction repris dans le schéma ci-dessous. Le délai de réaction entre en vigueur à la date de réception du message. Transaction Délai de réaction Demande de retour du preneur Le fournisseur réagit endéans les 3 jours ouvrables via la transaction Confirmation de demande de retour Confirmation de demande de retour du fournisseur à l adresse du preneur Le preneur envoie un Message de marchandises de retour endéans les 3 jours à l adresse du fournisseur. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

8 Lorsque vous constatez qu un partenaire commercial ne réagit pas dans le délai de réaction convenu, vous procédez de la manière décrite dans le schéma de flux ci-dessous. 2.5 Quels sont les flux de retours physiques? Au sein de la procédure de Gestion de retour, on distingue les scénarios suivants : - Envoi direct de retour - Livraison de groupage ou cross dock GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

9 2.5.1 Envoi direct de retour L envoi direct de retour est un mode de distribution au cours duquel le transport physique des marchandises de retour s effectue entre le siège du preneur et le fournisseur. Ce mode de distribution connait 2 variantes: - Le preneur envoie les marchandises au fournisseur - Le fournisseur vient chercher les marchandises de retour auprès du preneur (backhauling ou reprise) Livraison de groupage ou cross dock Crossdocking est un mode de distribution au cours de laquelle les marchandises de retour sont réceptionnées dans un centre de groupage ou cross dock (diffusion/distribution) et regroupées par adresse de livraison (fournisseur). Ces biens ne sont toutefois pas stockés mais directement préparés pour poursuivre leur envoi vers le fournisseur. Vu que le preneur organise le transport physique vers le centre de groupage ou cross dock (diffusion/distribution), le preneur envoie les marchandises de retour au fournisseur dans ce mode de distribution. Il n est pas question de Backhauling dans ce contexte. 2.6 Que couvre le spectre? Dans l aperçu ci-dessous vous trouvez les types de retours supportés par des standards de GS1. Convention centrale de retour Type de retour Echange d assortiment Recall Explication Un produit ou un groupe spécifique de produits fait l objet d un retour via concertation entre le preneur et le fournisseur. La question de savoir qui est l initiateur dépend de la situation. Des échanges de collections sous private label se font sur initiative du preneur. Il se peut aussi qu un nouveau fournisseur ne puisse livrer que s il reprend le stock du fournisseur précédent. Le recall organise le rappel d une quantité clairement définie d un produit. La procédure concernée consiste à informer les fournisseurs et organiser l action de rappel des produits. Le recall est initié pas le fournisseur/fabricant. Un recall peut se faire par exemple pour: - Eviter que les preneurs et autres subissent des dommages par un produit livré par le fournisseur/fabricant en retirant le produit dangereux et/ou défectueux du marché. - Eviter que l image du produit/fournisseur/fabricant soit entachée et cause une perte de revenus. Par exemple lorsqu un produit ne répond pas aux normes du produit. - Revendications (menaçantes) venant de tiers dû à, par exemple, une infraction au niveau de la GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

10 Droit de retour propriété de la marque. Pour un produit ou groupe de produit spécifique, le preneur et le fournisseur ont établi un accord comme quoi le preneur est en droit de renvoyer les produits repris dans la convention. Retours au niveau du siège (retour spontané ) Type de retour Livré de trop Livraison erronée Plainte Commande d article erronée Dépassement de la date limite de consommation (DLC) Adresse de livraison erronée Livraison d articles Réparation tardive Explication Le preneur constate qu il reçoit plus que ce qu il a commandé. Le preneur décide dès lors de renvoyer le surplus. Le preneur constate qu on a livré un autre article que celui qui est commandé, voire repris dans le bon de livraison électronique. Le preneur décide dès lors de renvoyer l article livré par erreur. Un preneur a une plainte au sujet d un article livré. Le preneur renvoie l article au fournisseur. Le preneur procure toujours un mot d explication sur la plainte en question. Un autre article a été commandé que celui souhaité. Ceci ne s avère que lors du contrôle des biens reçus. Le preneur décide de renvoyer l article erroné. Retours dans le cas d expiration de la date DLC. Il s agit là du retour d un ou plusieurs produits spécifiques dont la date limite de consommation est dépassée. L initiateur est le preneur. Souvent, ceci est constaté lors du contrôle des biens à la réception. Une adresse s avère erronée au moment de la vérification effective de la marchandise. Souvent, dans un premier temps, les biens sont acceptés provisoirement. Le distributeur contacte le fournisseur et annonce le renvoi au moyen d une demande de retour. Les biens sont livrés en retard par rapport à ce qui était convenu. Le preneur décide soit d accepter la livraison tardive, soit de la renvoyer. Un produit spécifique est retourné par le preneur avec la demande d effectuer une réparation. Des accords ont été conclus préalablement entre le distributeur et le fournisseur quant à l exécution de la réparation et par exemple au niveau du montant maximal de la réparation. 2.7 Qu est-ce qui n entre pas dans le spectre? Ci-dessous le type de retour qui n est pas encore supporté par des standards GS1. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

11 Type de retour Emballage Explication Emballage réfère au conditionnement d un ou plusieurs articles destinés au commerce ou au traitement logistique de ceux-ci. L emballage est souvent réutilisé plusieurs fois (après d éventuels processus de remise en état de ces articles) et conserve toujours les mêmes caractéristiques. Des initiatives ont été prises en vue de permettre le support des flux de retours au moyen des standards GS1 à l avenir. L échange de conditions de retour au niveau de l article (délais/prix/qualité) n entre pas dans le spectre. Ce type de conventions s établit par accord commercial bilatéral. 2.8 Quels sont les standards GS1 appliqués? Les standards GS1 suivants sont appliqués dans la procédure de Gestion de retours: - Identification - Code article GS1 pour unités consommateur - Code envoi GS1 (SSCC, Serial Shipping Container Code) pour unités d envoi - Etiquette GS1 avec code d envoi GS1 (SSCC) sous forme de code à barres - Communication (échanges commerciaux électroniques) - Demande de retour (preneur fournisseur) - Annulation de demande de retour (preneur fournisseur) - Confirmation de demande de retour (fournisseur preneur) - Annulation de demande de retour (fournisseur preneur) - Message de marchandises de retour ou note d envoi (preneur fournisseur) - Note de crédit (fournisseur preneur) 2.9 Quels sont les avantages de l application des standards GS1? Lors de la procédure de gestion des retours, tant le traitement logistique qu administratif jouent un rôle important. Traitement administratif Une étude au sein du secteur a démontré qu au moyen des standards GS1 celui-ci pourrait réaliser une économie de temps d en moyenne 15 minutes (allant d une moyenne de 77 minutes par retour à une moyenne de 62 minutes). Le gain de temps est principalement réalisé par la réduction des opérations administratives manuelles. Traitement logistique D autre part, l application des standards GS1 peut mener à une réception plus efficace des marchandises. L introduction de l étiquette logistique GS1 et le message de marchandises de retour vous permettent de relier efficacement le flux de marchandises au flux de données. Sur l étiquette GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

12 logistique GS1 vous mentionnez le code d envoi GS1, ou bien le SSCC (Serial Shipping Container Code). Cela vous permet de codifier l unité d envoi de manière univoque. Le fait que le même code soit repris dans le message de marchandises de retour, fait en sorte que le lien soit établi entre les biens physiques et l information y appartenant. Cela vous permet de réaliser des économies qualitatives et quantitatives aux niveaux suivants: - Planning de capacité en termes de main d œuvre et de moyens - Contrôle lors du stockage - Contrôle de qualité - Traitement administratif Les standards GS1 sont internationaux Les standards GS1 sont développés et gérés à échelle globale au sein de l organisation GS1. Par ce fait, ces standards sont applicables non seulement dans le secteur du Bricolage & Jardinage aux Pays-Bas mais dans tous les secteurs dans les 107 pays appartenant à la communauté GS1. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

13 3 Règles d application pour la procédure de Gestion des retours 3.1 Annulations Des situations peuvent se produire où vous souhaitez annuler une Demande de retour ou une Confirmation de demande de retour. - Vous êtes preneur et vous n êtes pas d accord avec la confirmation du fournisseur pour ce qui est d un ou plusieurs articles repris dans la demande de retour. - Vous avez 2 options: - Vous annulez l intégralité de la demande de retour et vous introduisez une nouvelle demande de retour pour les articles qui ont votre accord. - Vous renvoyez le Message de retour de marchandises et mentionnez près du Nombre, la valeur 0 (zéro) pour les articles avec lesquels vous n êtes pas d accord et que vous ne renvoyez pas pour cette raison. - Vous êtes distributeur et vous souhaitez annuler la demande par exemple parce que vous avez vendu les articles entretemps. Vous êtes fournisseur et le Message de retour de marchandises en réaction à votre Confirmation de demande de retour ne vous parvient pas endéans les 3 jours ouvrables. Vous téléphonez avec le distributeur afin de convenir d une nouvelle période durant laquelle les marchandises peuvent être reprises. Si cela n est pas réalisable, vous annulez le retour par l envoi d une Annulation de confirmation de demande de retour. - Vous êtes fournisseur et en fin de compte il s avère, après réception du Message de retour de marchandises, que vous n avez rien à créditer. Vous envoyez dès lors une Annulation de confirmation de demande de retour afin de clôturer la procédure auprès du distributeur. 3.2 Garanties Vous êtes preneur et vous souhaitez renvoyer un article, encore sous garantie, au fournisseur. Pour ce faire, procédez selon les règles d application suivantes: - Vous évaluez la garantie - Vous faites une copie du bon de caisse - Vous envoyez une demande de retour pour l article en question au fournisseur - Après réception de la confirmation du fournisseur et après avoir marqué votre accord, vous envoyez le message de marchandises de retour au fournisseur. - Vous joignez la copie du bon de caisse à la marchandise à renvoyer physiquement au fournisseur. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

14 3.3 Demande de retour d un article inconnu Vous avez reçu la marchandise et signé le note d envoi pour réception mais vous n avez pas encore effectué la vérification. C est alors qu il s avère que les produits ne font pas partie de votre assortiment et que ceux-ci vous sont inconnus. La marchandise doit être retournée. Le code article GS1 de ces biens n est pas connu de votre système, et il n existe aucune garantie que les unités commerciales et/ou la note d envoi mentionnent un code article GS1. Dans ce cas, il est convenu que vous utilisiez un code article GS1 fictif ( ) dans la demande de retour. Il s agit d un numéro attribué et géré par GS1 Pays-Bas sur base de son propre préfixe d entreprise. Outre le code d article GS1 fictif, vous reprenez dans votre demande de retour un maximum d informations affichées sur les unités commerciales de manière à procurer au fournisseur des points de repères lui permettant de traiter les biens dans le cadre de la procédure. Vous pouvez mentionner l information complémentaire suivante: - Le code article GS1 repris sur l unité commerciale - Le code article du fournisseur - La description d article Dans la Confirmation de demande de retour ainsi que dans le Message de marchandise de retour les données issues de la Demande de retour (Code article GS1 fictif et informations supplémentaires) sont à nouveau reprises et transmises. 3.4 Retour sans marchandise Dans la Confirmation de demande de retour vous marquez que vous souhaitez créditer plusieurs lignes mais que les biens ne seront pas renvoyés physiquement. A cet effet vous mentionnez les données suivantes dans la Confirmation de demande de retour : - A Pourcentage d accréditement la valeur en question - A Nombre d articles à retourner la valeur 0 (zéro) En tant que preneur, en cas de Retour sans marchandise, vous appliquez les règles suivantes: - Vous envoyez toujours Message de marchandises de retour, sauf si vous annulez la Demande de retour au moyen du message Annulation de demande de retour. - Dans le Message de marchandise de retour vous marquez la valeur 0 (zéro) à Nombre d articles à retourner. - Vous envoyez également le Message de marchandises de retour si le fournisseur a indiqué dans la Confirmation de demande de retour que tous les articles de la Demande de retour sont crédités mais ne doivent pas être renvoyés. Pour Nombre d articles à retourner dans le message de marchandises de retour, vous marquez la valeur 0 (zéro). En tant que fournisseur, la réception du Message de marchandises de retour est important (avec ou sans la valeur 0 (zéro) à Nombre d articles à retourner ) pour pouvoir lancer le volet financier (note de crédit). GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

15 3.5 Non-accord du fournisseur avec la motivation de demande de renvoi En tant que fournisseur vous n êtes pas d accord avec les raisons citées dans la Demande de retour par le preneur. Dans ce cas vous appliquez les règles suivantes: - Dans la Confirmation de demande de retour vous marquez dans le champ de texte libre la raison du refus - A Pourcentage d accréditement et Nombre d articles à retourner vous marquez la valeur 0 (zéro) Vu que la raison peut notamment servir à rédiger une information de gestion permettant par exemple au preneur d évaluer les prestations d un fournisseur, il est primordial pour vous, en tant que fournisseur, de voir un retour justifié par la raison exacte. 3.6 Marchandises retournées pas prêtes à la date convenue Dans ce cas vous appliquez les règles suivantes: Si le délai de retour est dépassé, le distributeur prend contact (téléphonique) avec le fournisseur et convient d une nouvelle période endéans laquelle les marchandises peuvent être reprises. Dans le cas d un renvoi centralisé, vous prenez contact avec la firme de distribution. 3.7 Reprise des marchandises retournées en cas de non livraison Dans la Confirmation de demande de retour vous mentionnez en tant que fournisseur la date ou la période de reprise à laquelle vous reprenez les marchandises. Si vous n avez pas de livraison pour cette adresse à cette date ou dans cette période, l accord demeure néanmoins de venir reprendre les marchandises. Si vous n êtes pas certain d avoir une livraison à effectuer dans cette période, vous pouvez indiquer une plus longue période, ex. un mois, dans la Confirmation de demande de retour. 3.8 Marchandises retournées sont envoyées à une autre adresse que celle du fournisseur Quand cela se produit-il? - Les marchandises doivent aller à une autre adresse que celle du fournisseur à qui la demande de retour est adressée. - Les marchandises sont reprises par un tiers qui en vérifie également le contenu (ex. représentant/merchandiser) Il est convenu que le fournisseur en charge du traitement financier, reçoive la Demande de retour. En outre, il est convenu que dans ce cas, le modus operandi propre à la procédure de gestion de retour se poursuit: - En tant que fournisseur, vous recevez la Demande de retour de la succursale de la firme de Distribution. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

16 - En tant que fournisseur vous mentionnez l adresse de livraison exacte dans la transaction Confirmation de demande de retour. - En tant que distributeur vous envoyez un Message de retour de marchandises avec les marchandises qui seront effectivement reprises. - Un tiers reprend (éventuellement) lui-même les marchandises et en vérifie l exactitude (nombre et qualité). - En tant que fournisseur, vous assurez le suivi financier. 3.9 Adresse de livraison dans la confirmation de demande de retour Dans beaucoup de cas, les biens de retour sont chargés par le fournisseur au moment où celui-ci effectue une livraison. Lors d un envoi de retour direct entre vous et votre fournisseur, l adresse de livraison n est pas nécessaire puisque le fournisseur organise le transport et informe le transporteur de l adresse où les biens de retour doivent être livrés. Si l envoi de retour se déroule via un centre de groupage ou cross dock, c est vous, en tant que preneur, qui organisez le transport. Vous avez dès lors besoin de l adresse du fournisseur afin d informer le transporteur/prestataire de services logistiques de l adresse où les biens de retour doivent être livrés Réclamation retour Le distributeur ajoute toujours (obligatoirement) une description pertinente et sensée de la plainte à sa demande de retour si l article retourné fait l objet d une réclamation Article composé L unité consommateur peut comprendre plusieurs éléments, par exemple une armoire ou un meuble de salle de bain. Une de ces pièces est endommagée et vous souhaitez la renvoyer. Le code article GS1 (GTIN) de l élément n est toutefois pas connu dans votre système d assortiment, seul le GTIN du kit complet est connu. Afin de renvoyer l élément en question, vous procédez de la même manière décrite sous par. 3.3 Demande de retour pour un article inconnu Fabrication sur mesure Une unité consommateur fabriquée sur mesure ne dispose pas toujours d un code article GS1 (GTIN). Si vous souhaitez dans un tel cas renvoyer une article sur mesure, vous attribuez en tant que client un GTIN à usage unique qui se compose comme suit : Code système 20: articles non codifiés à la source Code système Numéro d article interne Chiffre de contrôle Position Exemple GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

17 Outre ce GTIN à usage unique, vous reprenez dans la demande de retour un maximum d informations connues de cet article sur mesure, telles que la description de l article et le code article du fournisseur. La Confirmation de demande de retour et le Message de retour de marchandises reprennent et transmettent ces données supplémentaires provenant de la Demande de retour Pièces détachées Les pièces détachées d unités consommateurs ne sont pas toujours munies d un code article GS1 (GTIN). Si vous souhaitez dans un tel cas renvoyer une pièce détachée, vous attribuez en tant que client un GTIN à usage unique et qui se compose comme suit: Code système 20: articles non codifiés à la source Code système Numéro d article interne Chiffre de contrôle Position Exemple Outre ce GTIN à usage unique, vous reprenez dans la demande de retour un maximum d informations connues de la pièce détachée, telles que la description de la pièce et le code article du fournisseur. La Confirmation de demande de retour et le Message de retour de marchandises reprennent et transmettent ces données supplémentaires provenant de la Demande de retour Lignes d article dans les transactions/ messages Le nombre, la séquence et les numéros des lignes d article dans toutes les transactions/messages de la procédure sont pareils et sont initiés par la Demande de retour. Les annulations forment l exception sur la règle. Dans les annulations les lignes ne sont pas reprises et réfère-t-on uniquement à la transaction d origine qui s y reporte Facture de crédit En tant que fournisseur vous envoyez uniquement une facture de crédit dans le cas où il y effectivement des articles à créditer Signalisation de différences Lorsqu en tant que fournisseur vous constatez que le nombre réceptionné de «marchandises retournées physiquement» diverge du nombre mentionné dans le bon de livraison électronique et/ou que la qualité des marchandises réceptionnées diffère de ce qui a été convenu, vous envoyez une notification des écarts (voir Annexe A). Vous transmettez celle-ci par fax ou (de préférence) en annexe d un courriel à l adresse de la succursale de la firme de distribution qui a expédié les marchandises. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

18 4 Règles d application pour les transactions 4.1 Règles d application de la transaction Demande de retour Modèle de procédure Objectif du message Demande de retour Au moyen du message Demande de retour vous signalez en tant que preneur à votre annonceur quelles marchandises vous souhaitez renvoyer. Au moyen du message Demande de retour vous déclenchez la procédure d un retour. Le message Demande de retour est aussi connu sous le nom RETANN. Ce terme international abrège la notion de RETurn ANNouncement. Le message RETANN est aussi utilisé pour la transaction fonctionnelle Annulation de demande de retour (voir chapitre 4.5) Règles d application pour la Demande de retour - Dans le message vous envoyez minimum 1 ligne de données de l article à retourner. - Vous pouvez mentionner plusieurs lignes d article dans le message avec la même identification d article, à condition que celles-ci ne soient pas identiques. - Vous ne pouvez pas combiner dans un seul et même message des retours spontanés et des retours suite à un accord central (voir par. 2.6 pour plus d informations sur les types de retours) Vous trouvez des informations détaillées au sujet de cette transaction dans le document Manuel pour un traitement efficace de retours. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

19 4.2 Règles d application pour la transaction Confirmation de demande de retour Modèle de procédure Objectif du message Confirmation de demande de retour Au moyen du message Confirmation de demande de retour vous réagissez en tant que fournisseur à la Demande de retour de votre preneur et vous soumettez les conditions auxquelles vous marquez votre accord sur la Demande de retour. Le message Confirmation de demande de retour est aussi connu sous le nom de RETINS. Ce terme international abrège la notion RETurn INStruction. Le message RETINS est aussi utilisé pour la transaction fonctionnelle Annulation de confirmation de demande de retour (voir chapitre 4.7) Règles d application pour la Confirmation de demande de retour - Dans le message Confirmation de demande de retour vous confirmez toutes les lignes reprises dans le message Demande de retour. Vous trouvez des informations détaillées au sujet de cette transaction dans le document Manuel pour un traitement efficace de retours. Désaccord du fournisseur avec le code motivation dans la demande Si vous n êtes pas d accord avec le code motivation procuré dans la demande par le preneur, vous refusez la demande pour l article concerné. Pour Nombre d articles à retourner et Pourcentage d accréditement vous marquez la valeur 0 (zéro) et dans le Champ de texte libre par exemple la valeur pas d accord avec le code motivation dans la demande de retour ou une formulation semblable. Retour sans marchandises Vous êtes disposé à créditer une (ligne de) demande, mais vous ne souhaitez pas les marchandises de retour. Dans la confirmation pour l article concerné vous marquez: - A Pourcentage d accréditement la valeur concernée - A Nombre d articles à retourner la valeur zéro (0) Délai de réaction des fournisseurs à la demande de retour Vous réagissez à la Confirmation de demande de retour endéans les 3 jours ouvrables après réception de la Demande de retour. Si pas possible, vous prenez contact (téléphonique) avec le preneur qui a envoyé la Demande de retour. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

20 Retour via un Centre de groupage Vous mentionnez l adresse de livraison si l envoi de retour s effectue via un centre de groupage ou cross dock. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

21 4.3 Règles d application pour la transaction Annulation de demande de retour Modèle de procédure Objectif du message Annulation de demande de retour Au moyen du message Annulation de demande de retour vous signalez en tant que preneur à votre fournisseur que vous annulez la demande initiale de demande de retour. Le message Annulation de demande de retour est également connu sous le nom RETANN. Ce terme international abrège la notion de RETurn ANNouncement. Le message RETANN est également utilisé pour la transaction fonctionnelle Demande de retour (voir chapitre 4.3) Règles d application Annulation de demande de retour - Dans le message vous ne transmettez pas de lignes contenant des données d article à retourner Vous envoyez une Annulation de demande de retour si: - vous n êtes pas d accord avec les conditions de retour donnés par le fournisseur sur une ou plusieurs lignes d articles. - Ou si le fournisseur ne fait pas parvenir de confirmation de votre Demande de retour endéans les 3 jours ouvrables. Vous trouvez des informations détaillées au sujet de cette e transaction dans le document Manuel pour le traitement efficace de retours. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

22 4.4 Règles d application pour la transaction Message de marchandises de retour Modèle de procédure Objectif du message de marchandise de retour Au moyen du Message de marchandises de retour vous indiquez en tant que preneur que l envoi des biens de retour est prêt à être chargé, voire livré. Si les biens sont chargés par votre fournisseur, celui-cici est en mesure d organiser entre autres le transport à l aide d informations issues du Message de marchandises de retour. Le Message de marchandises de retour est aussi connu sous le nom DESADV. Ce terme international abrège la notion DESpatch ADVice Règles d application Message de marchandises de retour - Dans le Message de marchandises de retour vous confirmez toutes les lignes reprises dans la Demande de retour et la Confirmation de demande de retour. - Dans le Message de marchandises de retour vous détaillez le contenu d un seul envoi. Un envoi comprend les biens de retour confirmés par le fournisseur dans une Confirmation de demande de retour, provenant d une seule adresse de chargement, livré à un seul moment à une seule adresse de livraison à l aide d un seul moyen de transport. - Vous rédigez le Message de marchandises de retour au moment où les biens sont prêts à l envoi. Vous trouvez les informations détaillées au sujet de cette transaction dans le document Manuel pour un traitement efficace des retours. Retour sans marchandises - Vous envoyez toujours un Message de marchandises de retour au fournisseur sauf en cas d annulation. - Lorsque le fournisseur a indiqué dans la Confirmation de demande de retour que toutes les marchandises reprises dans Demande de retour doivent être détruites par vous ou ne doivent pas être renvoyées, vous transmettez le Message de marchandises de retour avec la valeur zéro (0) dans le champ Nombre d articles à retourner. Vous trouvez des informations détaillées au sujet de cette transaction dans le document Manuel Message de marchandises de retour. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

23 4.5 Règles d application pour la transaction Annulation de confirmation de demande de retour Modèle de procédure Objectif du message Annulation de confirmation de demande de retour Au moyen du message Annulation de confirmation de demande de retour vous signalez en tant que fournisseur au preneur que vous annulez la confirmation initiale de demande de retour. Le message Annulation de demande de retour est aussi connu sous le nom RETINS. Ce terme international abrège la notion RETurn INStruction. Le message RETINS est aussi si utilisé pour la transaction fonctionnelle Confirmation de demande de retour (voir chapitre 4.4) Règles d application pour Annulation de confirmation de demande de retour - Dans le message vous n envoyez pas de lignes comprenant des données concernant les articles à retourner Vous envoyez une Annulation de confirmation de demande de retour lorsque: - Le preneur n envoie pas de Message de marchandises de retour en réponse à la Confirmation de demande de retour endéans la période convenue de 3 jours ouvrables. - Finalement à la réception du Message de retours de marchandises il s avère que vous n avez rien à créditer. Vous envoyez une Annulation de confirmation de demande de retour afin de pouvoir clôturer la procédure auprès du distributeur. Vous trouvez les informations détaillées au sujet de cette transaction dans le document Manuel pour un traitement efficace des retours. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

24 4.6 Règles d application pour la transaction Note de crédit Modèle de procédure Objectif du message Note de crédit Au moyen de la transaction Note de crédit vous signalez en tant que fournisseur au preneur l accréditement des biens reçus de retour conformément au pourcentage d accréditement convenu. Le message Note de crédit est aussi connu sous le nom INVOIC. Ce terme international abrège la notion INVOICe Règles d application Note de crédit - Pour l accréditement des biens reçus de retour, vous vous mettez d accord avec votre distributeur quel format EDI doit être échangé. Vous pouvez faire appel à la documentation sur le site - En tant que fournisseur vous n envoyez une note de crédit que s il y a effectivement des articles à créditer. GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

25 Annexe A: notification des écarts GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

26 Gestion des versions Versie Reden Version définitive Avril Spécification des textes Toelichting - Par. 2.3, pag. 10: Description action modifiée au niveau transaction Message de retour de marchandises - Par. 2.3, pag. 10: Définition transaction Demande de retour spécifiée. - Par. 2.3, pag. 10: Définition transaction Confirmation de demande de retour spécifiée. - Par. 2.3, pag. 10: Définition transaction Facture de crédit spécifiée. - Pag. 8: Schéma de procédure adapté - Pag. 9: Schéma d activités spécifié. - Pag. 11: Suppression du diagramme: Message de retour de marchandises reçu endéans les 2 semaines? avec sa flèche Non - Par. 2.6, pag. 12: Dans Articles livrés en retard le texte a été spécifié - Par. 2.6, pag. 12: Dans Adresse de livraison erronée le texte a été spécifié - Par. 2.6, pag. 12: Ajout Réparation avec descriptif y appartenant. - Pag. 12, par. 2.7: Supprimé Réparation avec descriptif y appartenant (reporté au par. 2.6) - Par. 3.1: texte du premier point tiret a été spécifié - Par. 3.1: rajout d un second point tiret avec texte - Par. 3.1: Troisième point tiret Ensuite vous disposez encore de 2 semaines calendrier supprimé et texte restant spécifié. - Par. 3.1: ajout d un quatrième point tiret avec texte - Par. 3.5: Fournisseur pas d accord...: exemple champ de texte supprimé et texte formulé différemment - Par. 3.6: dernière partie texte GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril

27 spécifiée - Par. 3.7: Ajouté - Par. 3.8: Texte modifié et spécifié - Par. 3.10: Ajouté - Par. 3.11: Ajouté - Par. 3.12: Ajouté - Par. 3.13: Ajouté - Par. 3.14: Ajouté - Par. 3.15: Ajouté - Par. 3.16: Ajouté - Par. 4.1: Ajout de règle d utilisation concernant la non combinaison de retours spontanés et centraux dans un message - Par : Texte et un temps d attente de 2 semaines calendrier supprimé - Par : Ajout d un deuxième point tiret après Vous envoyez dans le cas - Annexe A: Ajouté GS1 Belgilux en collaboration avec GS1 Nederland Avril