Présentation AFRC Couplage Téléphonie Informatique

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1 Présentation AFRC Couplage Téléphonie Informatique Septembre 2006 Bernard ROUX Direction des Systèmes d Information Directeur adjoint b.roux@probtp.com 1

2 PRO BTP Groupe professionnel de Protection sociale Cette association regroupe le personnel et les moyens des institutions de retraite et de prévoyance du bâtiment et des travaux publics 2

3 PRO BTP en chiffres Entreprises cotisantes Retraités et Veuves de Retraités Salariés Cadres ETAM Ouvriers Assurances Souscripteurs épargne Risques couverts (Dépendance, Frais d Obsèques, Auto, MRH) Contrats Artisans 3

4 Activité induite en quelques chiffres 35 millions de courriers imprimés par an 5,5 millions d appels entrants dossiers retraite traités par an 42 millions de décomptes SS traités par an dossiers GAT/IJ par an chèques encaissés sur

5 Moyens de contact Courrier réglementaire/commercial : 13 M Site : abonnés / 2,5 M consultations / an 93 Bureaux d information ouverts au public 156 Permanences salariés répartis sur 18 sites dont 300 agents pour l accueil téléphonique Les infrastructures de support 9 directions régionales 4 centres de gestion 2 plate formes téléphoniques 1 siège 1 centre technique 1 centre pour les unités fonctionnelles 5

6 La Téléphonie 5,5 Millions d appels par an avec une progression annuelle de 3 à 4 % Durée moyenne d un appel : 4 minutes, dont environ 30 secondes pour identifier l appelant et contrôler la validité de certaines données (adresse, n de téléphone ) 300 ETP pour l activité téléphonique répartis sur 760 positions Nombre d appels traités par le SVI (Frais Médicaux) : environ par an 6

7 Le projet PROBTP Le projet PROBTP 7

8 Les objectifs Objectifs globaux Réduire les coûts téléphoniques des appels ou transferts inter sites. Faciliter la gestion des n de téléphone lors des mouvements de personnel, des changements de bureaux ou en cas d'absence. Objectifs liés à l'accueil téléphonique Pour les agents d'accueil téléphonique Faciliter leur mission : afficher automatiquement le dossier de l'adhérent lors du décroché, pré-renseiger le contact administratif => gain de temps Pour le pilotage local Faciliter la gestion des classes d'accueil téléphonique des agents Offrir des outils de suivi temps réel et de statistiques de l'activité 8

9 Les objectifs Pour le pilotage national Répondre à 100% des appels Optimiser la gestion des ressources d accueil téléphonique sur les différents sites tout en respectant l organisation géographique Permettre le suivi global d activité Pour les adhérents : améliorer la Qualité de service Proposer à l'adhérent un serveur vocal adapté à sa situation Déterminer l'objet de son appel, limiter les transferts d'appel Le mettre en liaison avec l interlocuteur le plus apte à répondre à son appel (fonction de l objet d appel et du dossier) Diminuer le temps d'attente, éviter la dissuasion Proposer des serveurs d'information Coût d un appel local 9

10 La solution retenue La solution retenue 10

11 Solution retenue Migration vers la ToIP VoIP et le CTI Fournisseur Téléphonie : AVAYA Fournisseur réseau local : CISCO Fournisseur réseau inter site : France Télécom Intégrateur : IBM 11

12 Choix techniques Pour la ToIP et la VoIP La téléphonie s'appuie sur la technologie AVAYA Mise en place d un «Autocom AVAYA» redondant proche du Système d Information. Mise en place d une passerelle «Gateway AVAYA» sur tous les sites distants (implémentation du mode LSP) Remplacement de tous les combinés téléphoniques : modèle 4610 Le téléphone se branche sur une prise du réseau Ethernet (alimentation) Évolution de tous les réseaux locaux 12

13 Choix techniques Modification du contrat et des services France Telecom : Augmenter le débit inter sites Donner la priorité à la voix Augmenter le niveau de fiabilité du réseau (redondance des équipements et contrat Atout RPV service) Pour le CTI : Évolution du système d Information Utilisation de technique basée sur Websphere Java Des logiciels supplémentaires fournis par AVAYA permettent de coupler la téléphonie avec le système d'information (exemple : AIC). 13

14 La méthode utilisée La méthode utilisée 14

15 Déroulement du projet 2004 : Étude de cadrage initiale confiée à IBM S assurer de la faisabilité Maturité des solutions Existence d un retour sur investissement Orientation sur le choix d un constructeur 2005 : Projet Pilote en grandeur réel 1 Centre de Gestion (Bordeaux) 1 Direction régionale (Bordeaux) 1 plate forme téléphonique (Mérignac) 15

16 Déroulement du projet 2005 (6 mois) : Recette du pilote Analyse des écarts Montée en compétence des équipes Stabilisation des infrastructures Mi 2005 Mi 2006 : Déploiement général Installation Formation Migration Accompagnement 16

17 Le Couplage Téléphonie Informatique 17

18 Écrans de supervision Deux types d écran SI PROBTP: Paramétrage -Surveillance Exemple: Paramétrages des piles de distribution des appels 18

19 Distribution des appels Identification appelant - Recherche dossier appelant : - Analyse concepts dossier - Pilotage Serveur vocal d orientation (SVO) Système d information SVO : Choix adhérent Objet appel déterminé Distribution de l appel sur la ressource choisie Choix d'une ressource d'accueil téléphonique - Analyse de la "pile" des ressources potentielles associée à l objet d appel - Choix de la ressource la plus adaptée : Temps maximum d attente Horaires d ouverture / fermeture 19

20 Activité des directions régionales - semaine 36 de 2006 Activités DR DR1 DR2 DR3 DR4 DR5 DR6 DR7 DR8 DR9 Total : Appels reçus Appels traités par le site % traités du site : 78,7 % 81,0 % 86,1 % 74,3 % 88,9 % 72,2 % 81,3 % 53,9 % 63,3 % 75,0 % Appels traités global Taux global % 86,1 % 91,9 % 92,6 % 88,9 % 90,5 % 86,5 % 87,7 % 84,0 % 81,7 % 87,8 % 2 - PTN : Appels reçus PTN : Appels traités Taux % : 75,6 % 66,2 % 80,9 % 70,7 % 85,9 % 73,3 % 80,7 % 65,7 % 68,3 % 72,0 % 3 - PTM : Appels reçus PTM : Appels traités Taux % : 93,9 % 96,3 % 95,5 % 95,8 % 87,3 % 94,2 % 93,8 % 20

21 Les difficultés rencontrées Les difficultés rencontrées 21

22 La coordination des intervenants France Télécom Paramétrage des T2 Gestion de la bande passante Cisco Gestion de la qualité de service AVAYA Paramétrage du système Reprise sur incident 22

23 La coordination des intervenants IBM Intégration avec le SI La livraison des matériels PROBTP Acquisition de nouvelles compétences Évolution des infrastructures 23

24 La suite du projet La suite du projet 24

25 Évolutions prévues Tenir compte de l historique des contacts téléphoniques En cas d impossibilité de prendre l appel, proposer : Un RDV téléphonique : «Call me back» Un dépôt de message en boite vocale Gestion des appels sortants Automate d appels Gestion de campagne d appels (marketing) Gestion des RDV téléphoniques Messagerie unifiée pour l appel d un agent administratif (Messagerie vocale, Lotus) 25

26 Fin de la présentation Fin de la présentation 26