Comité Central d Entreprise. Séance du 16 janvier Pour information

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1 Comité Central d Entreprise Séance du 16 janvier 2014 Pour information Réseau Social d Entreprise Éo Bilan à fin 2013 et Perspectives

2 I. INTRODUCTION ET OBJECTIFS DU DOSSIER... 3 II. RAPPEL DU CONTEXTE :... 3 III. BILAN DES ACTIONS A FIN LE PILOTE... 4 a) Périmètre et objectif du pilote de Réseau Social Éo... 4 b) Le retour d expérience... 4 c) Bilan chiffré LA DECISION DE GENERALISATION LA MIGRATION LES ACTIONS D ACCOMPAGNEMENT ET DE COMMUNICATION L ACTIVITE SUR ÉO A FIN IV. LE PROGRAMME DE GENERALISATION POUR LE PLAN DE DEPLOIEMENT L ACCES A ÉO LA GOUVERNANCE LA POURSUITE DES ACTIONS DE CONDUITE DU CHANGEMENT LES PRINCIPES DE FONCTIONNEMENT DE L OUTIL... 9 V. LES OPPORTUNITES POUR GRDF VI. ANNEXES LES IRRITANTS GENERES PAR LA MIGRATION ET LES SOLUTIONS APPORTEES QUELQUES EXEMPLES D INITIATIVES SIGNIFICATIVES LA CHARTE D UTILISATION D ÉO I. 2

3 Introduction et objectifs du dossier Ce dossier présente un bilan à fin 2013 de la phase de projet d Éo, ainsi que la stratégie de généralisation du Réseau d Entreprise à l ensemble des collaborateurs de GrDF en Il vise à répondre aux questions suivantes : - Qu avions nous prévu? - Où en sommes-nous à fin 2013? - Quelles sont les opportunités pour GrDF de développer son Réseau Social? - Comment sécuriser l implémentation d Éo? II. Rappel du contexte : GrDF évolue dans un environnement interne et externe dans lequel les outils 2.0 prennent une place de plus en plus importante. Ainsi début 2011, GrDF a initié une réflexion, pour coordonner les différentes initiatives de déploiement d outils collaboratifs déjà engagées dans l entreprise et proposer une approche globale par la mise en œuvre d un Réseau Social d Entreprise. A l issue de cette phase de réflexion, le projet de Réseau Social Éo est lancé. Son développement s est déroulé en plusieurs étapes : III. 3

4 a) Bilan des actions à fin Le pilote Périmètre et objectif du pilote de Réseau Social Éo Le projet de Réseau Social Éo, a démarré en Mai 2012 par une phase pilote. L objectif de cette étape était de mesurer l efficacité d un Réseau Social d Entreprise au sein de GrDF avant toute mise en œuvre. L expérimentation a été engagé auprès de 4000 collaborateurs, et s est appuyé sur la solution technique Microsoft Office 365 SharePoint Les salariés intégrés dans ce pilote étaient des membres de communautés volontaires pour participer à cette expérimentation. b) Le retour d expérience En novembre 2012, un retour d expérience a été réalisé. Ce REX a permis de mettre en évidence la valeur ajouté d Éo : - Mise à disposition et capitalisation de documents et de bonnes pratiques, - Diffusion du prescrit par la mise à disposition de notes, d actualités et de réponses validées, - Décloisonnement des entités, - Co-construction de documents en mode collaboratif, - Veille et partage sur les bonnes pratiques, - Usages 2.0 : mise en relation, communication, recherche d expertise. Néanmoins, de réels besoins d améliorations ont aussi été mis en évidence : accès à l application, ergonomie de navigation, performance de la solution et accompagnement des utilisateurs. Plus précisément, il s agissait de : - Faciliter l accès à l application : connexion internet, mot de passe, mire d authentification - Améliorer l ergonomie de navigation : perçue comme complexe - Accroître la performance d ÉO : manque de rapidité - Renforcer l accompagnement des utilisateurs : professionnaliser les utilisateurs sur les usages collaboratifs, libérer la parole, favoriser les communautés transverses c) Bilan chiffré A fin octobre 2012 le pilote d ÉO comptait, 58 communautés actives, 3903 comptes créés, 1984 membres actifs et 340 contributeurs : 4

5 Le coût pour la réalisation de ce pilote est de 1,1 Million d euros pour la partie CAPEX, intégrant la mise en place de la solution technique et la réalisation des différents outils de conduite du changement associés au projet. En complément, le coût de fonctionnement est de 169k pour cette phase pilote (OPEX). 2. La décision de généralisation Le pilote ayant permis de confirmer la valeur ajouté d un Réseau Social pour GrDF, il s agissait alors d identifier un solution technique plus performante. GrDF a donc réalisé un benchmark pour d inter-comparer les différents outils ci-dessous, en intégrant les facteurs suivants : - Les contraintes du Système d Information, - L intégration du Réseau Social d Entreprise aux aspects collaboratifs documentaires, - La capacité de la solution à être pérenne. A l issue de cette étude, la solution Microsoft Office 365, SharePoint 2013 est ressortie comme la plus adaptée aux enjeux de GrDF. En conséquence, en novembre 2012, le COMEX de GrDF a décidé de migrer vers cette solution, puis de généraliser l outil à l ensemble des salariés. 3. La migration La migration vers la nouvelle interface est effective depuis le 9 septembre Cette étape a généré une fermeture de l outil pendant 3 semaines et le délai de migration a été tenu. La nouvelle version de l application comporte des améliorations notables : - Plus ergonomique : la navigation a été adaptée aux spécificités et à la charte graphique de GrDF, - Plus sociale : un fil d actualité personnalisable, la possibilité de «liker» une contribution, de créer des balises (#), de mentionner directement un membre (@dominique.dupont), - Plus rapide : performance améliorée, - Création de communauté facilitée : un outil d aide à la création de communauté est en ligne sur an@tole, - Un accompagnement à la carte : des modules de formation toutes les semaines pour les Utilisateurs, les Managers et les Animateurs. Cependant, la réouverture suite à la migration a rencontré différentes difficultés : - Les problèmes techniques de la plateforme SharePoint à la migration, ont généré plusieurs nouveaux jours de fermetures de l outil ; - l accès à Éo est rendu plus difficile qu avant du fait de l incompatibilité de la nouvelle solution avec le navigateur par défaut présent sur les postes : Internet Explorer 7 ; - Compte tenu de ces problèmes les actions de communication pour accompagner les utilisateurs ont été suspendues jusqu à diminution significative des problèmes techniques. 5

6 Différentes solutions ont été déployées par les équipes techniques Éo afin de pallier ces difficultés. Elles sont détaillées en annexes. A ce jour le nombre de demandes de support utilisateur pour des problèmes de connexion a nettement diminué : une moyenne de 2 demandes par semaine sur Novembre contre 8 par semaine sur Septembre/ Octobre. Le coût pour la réalisation du projet de généralisation est de 1.22M intégrant la migration de la solution technique, l achat de licence, la maintenance de l outil et la réalisation des différents outils de conduite du changement associés. 4. Les actions d accompagnement et de communication Pour permettre aux utilisateurs de prendre en main l outil et ses usages, un ensemble d actions d accompagnement ont été mises en place tout au long du projet : - Soutien aux Utilisateurs : o Une animation d une communauté d utilisateurs pour soutenir les nouveaux membres dans leurs premiers pas sur ÉO («Éo à l aide» en phase pilote puis «Communauté Éo») : forum d échanges entre utilisateurs, guide de «premiers pas sur ÉO», fiche Usages, fiches utilisateurs o o Des formations utilisateurs en web conférences 2 fois par semaine, Un espace de communication sur an@tole, pour accompagner les utilisateurs dans la découverte et l utilisation de l outil : compréhension des bénéfices et usages d un Réseau Social, aide à la première connexion, demande de création de comptes, demande de création de communautés, formation à l outil, vidéos de sensibilisation - Soutien aux animateurs o Une animation d une communauté des animateurs pour leur diffuser des bonnes pratiques et leur permettre de poser des questions («Anim Éo»), o Des Web conférences animateurs toutes les 3 semaines, o Des formations animateurs, 1 journée toutes les 3 semaines. - Aide à la création de communautés: o Un accompagnement des métiers et entités, de l expression de besoins, au lancement de leur communauté. o Une mise à disposition d outil d aide en ligne : aide à la création de communauté, comparateur d outil, bonnes raisons d aller sur Éo. o Des formations sur mesure, à la demande des animateurs, pour aider les utilisateurs à prendre en main l outil et la communauté. 6

7 Des actions de communication ont également été engagées afin de promouvoir Éo, d annoncer les évolutions techniques ou de valoriser les différentes actions d accompagnement : - Une campagne d affichage mettant en scène des messages forts, - Des goodies promotionnels distribués lors de formations ou auprès des principaux contributeurs, - Des push mail d information aux utilisateurs : pour la réouverture lors de la migration, lors des incidents techniques. - Une newsletter pour partager les premiers retours d expériences des utilisateurs. 5. L activité sur Éo à fin 2013 Depuis la réouverture de la plateforme le 9 septembre 2013, on note une augmentation constante de la fréquentation et des initiatives métiers. A titre d information au 10 décembre, 1259 collaborateurs se sont connectés à Éo, soit une évolution de 90 nouveaux membres par semaine. Tous les mois, 7 nouvelles communautés sont crées, soit un total de 77 communautés actives. 209 personnes ont participé à un module de formation pour un total de 310 participations aux formations (1 personne pouvant participer à plusieurs formations). De plus en plus de collaborateurs partagent des informations à l ensemble des utilisateurs d Éo pour donner de la visibilité sur les succès de l entreprise, sur leur veille personnelle ou sur leurs bonnes pratiques. On peut également souligner quelques initiatives significatives de création de communautés. Ainsi, pour accompagner le déploiement du compteur communicant de GrDF «Gazpar», 4 communautés ont été lancées pour soutenir les pilotes de déploiement, échanger avec les territoires et aussi communiquer en temps réel avec tous les salariés de GrDF (Gazpar Tous, Gazpar Territoire, Gazpar&Co et Gazpar Pilote). Éo a également été choisi par des métiers et des entités pour animer leurs filières ou collectifs : - «Gaz Esteam» et «Codir DCT Est» pour la Direction Client&Territoires de l Est - «Managers DCT 8.0» pour la Direction Client&Territoires du Centre - «Rh Éo» pour l animation de la filière RH et «Rh Éo Codir» pour l animation du Codir de la DRHT - «Com une Tribu» pour l animation de la filière Communication - «Iteam» pour l animation des managers et chefs de projet de la DSI Enfin, des communautés de pratiques ou d entraide se créent sur Éo : - «Innov Éo», une communauté pour booster l innovation sur la région RAB et MED - «Crescend Éo» la communauté des managers de GrDF ayant initié un parcours Crescendo et souhaitant poursuivre le développement de leurs compétences. - «Etre ou ne pas être en réunion» une communauté de pratiques pour gagner en efficacité sur la pratique des réunions à GrDF. - «Véhicule de Surveillance de Réseau Gaz», une communauté d entraide pour les opérateurs d AMSG permettant de relayer les remontées terrain et les innovations. 7

8 IV. Le programme de généralisation pour 2014 Éo entre dans une véritable phase de développement et de pérennisation. Il s agit donc d établir des hypothèses de déploiement pour 2014, et de définir les modes de fonctionnement pour faire vivre Éo en rythme de croisière. 1. Le plan de déploiement La diminution significative des problèmes techniques à fin novembre a permis de relancer les actions de communications restées en suspens (pushmail, newsletters, accompagnement spécifique). Ceci devrait attirer de nouveaux utilisateurs, et générer la montée en charge suivante : nouveaux comptes par mois jusqu'à fin mars puis environ 500 comptes par mois - 6 créations de communautés par mois pour 200 utilisateurs mensuels puis 17/ mois pour 500 utilisateurs. Ainsi, tous les salariés de GrDF auront un compte Éo à horizon fin L accès à Éo Tout salarié de GrDF exerçant une activité gaz (>0) peut demander l ouverture d un compte et contribuer librement sur Éo : Acteur Collaborateur GrDF Collaborateur du Service Commun exerçant une activité gaz (> 0) Collaborateurs du Service Commun n exerçant pas d activité gaz Prestataire (société extérieure collaborant avec GrDF et intervenant sur les sites de GrDF) Organisation syndicale Partenaire au sein du groupe GDF Suez Définition et Accès à ÉO Salarié GrDF, Stagiaire, Intérimaire Accède à ÉO, participe et anime les communautés Accède à ÉO, participe et anime les communautés N accède pas à ÉO Accès possible sur demande et sous la responsabilité du référent GrDF Accède à ÉO avec les mêmes droits qu un collaborateur GrDF N accède pas à ÉO, sauf exception (projet transverse au groupe, communauté de pratique) Clients et fournisseurs de GrDF N accèdent pas à ÉO 8

9 Lors de la première connexion, le salarié est invité à lire et accepter la charte d utilisation. Cette charte est détaillée en annexes. Elle énonce les principes clés pour une contribution riche basée sur la responsabilité individuelle dans le respect des règles de l entreprise. L auteur est le seul responsable de ses contributions sur le Réseau Social. Si des contenus hors cadre sont tenus de manière répétée et durable alors, l animateur de la communauté pourra intervenir pour modifier ou supprimer. Cependant, GrDF ne souhaite pas mettre en place de mécanisme de détection et signalement d abus dans Éo. 3. La gouvernance Pour faire fonctionner ce Réseau Social, la gouvernance se réalise à trois niveaux : - Le Community Manager Éo : il agit au niveau de l ensemble d Éo en tant que Maître d ouvrage d Éo (MOA). Il est garant de la performance de l outil auprès des utilisateurs et l atteinte des objectifs fixés par l entreprise. - L'animateur de chacune des communautés. Il est responsable de l activité de la communauté (lancement, animation, pilotage). - Le membre qui constitue le cœur du Réseau. Il participe aux activités déployées par l animateur dans la communauté (discussions d équipe, coproduction de document, partage de documentation de référence, etc.). Éo, est un outil transverse à tous les métiers de l entreprise : Il permet de mieux travailler ensemble en misant sur le travail collaboratif. Ainsi, son pilotage global est confié à la Direction des Ressources humaines et de la Transformation (DRHT), au sein de la Délégation Appui au Management et Conduite de la Transformation (DAMECT). Le pilotage technique d Éo et le maintien en conditions opérationnelles sont assurés par la DSI de GrDF. Le coût global pour la pérennisation d Éo est d environ 1,1 Million d euros. 4. La poursuite des actions de conduite du changement Les actions de conduite de changement déjà engagées seront poursuivies et renforcées par de la formation sur mesure : à la demande des métiers, entités ou animateurs de communautés, l Equipe Éo réalisera un accompagnement personnalisé pour aider les utilisateurs à prendre en main l outil et la communauté. Une communication par mail sera envoyée début 2014 à l ensemble des collaborateurs pour les inciter à se connecter sur Éo. 5. Les principes de fonctionnement de l outil La logique générale de l outil est basée sur l activité de l utilisateur qui passe par : un environnement personnel organisé autour d un profil correspondant à l identité numérique de l utilisateur (son parcours, ses compétences, ses passions), d un fil d actualité (votre page d accueil d Éo) remontant l ensemble des informations importantes pour l utilisateur (qu elles viennent d autres membres, de communautés ou d évolutions documentaires) et d un espace de stockage personnel appelé «Skydrive» Une mise en réseau au travers des différentes communautés auxquelles appartient l utilisateur. Une communauté est un espace au sein du Réseau Social qui regroupe des collaborateurs ayant des intérêts communs (mission, activité, projet, ) 9

10 Elle peut être ouverte à tous les membres du Réseau Social ou restreinte à un groupe de collaborateurs. Ces communautés peuvent être organisées autour de filières métier, d entité, de projet, d échanges autour du prescrit, de pratiques, d entraides, de veilles ou d intérêts. Pour faciliter ses recherches l utilisateur dispose d un moteur de recherche recoupant les résultats avec un dictionnaire de synonyme et permettant ainsi d atteindre, à partir de la saisie de mot clés, les informations ou personnes recherchées. Pour l accompagner dans ses premiers pas sur Éo, l utilisateur peut poser des questions et trouver de l aide dans la «Communauté Éo». V. 10

11 Les opportunités pour GrDF Éo entre dans une phase qui va l amener à être généralisé à l ensemble des collaborateurs de l entreprise. Forte de ces 2 années d expérimentation, GrDF est aujourd hui convaincue que la mise en place de ce Réseau Social au sein de GrDF est une réelle opportunité pour : - Faciliter la transversalité entre les métiers et les régions - Faciliter la localisation et la sollicitation d expertise - Augmenter la réactivité et la créativité de l entreprise - Favoriser l intégration des nouveaux arrivants - Capitaliser le savoir - Renforcer le lien entre salariés - Accompagner la transformation managériale et culturelle de GrDF Pour les salariés, utiliser Éo comme un outil de travail au quotidien va leur permettre d échanger plus facilement avec leurs collègues, de mieux travailler ensemble et de valoriser leurs compétences et leur expérience, en gagnant un temps précieux. Ainsi les utilisateurs d Éo ont la possibilité de choisir l information dont ils ont besoin pour travailler, au lieu de subir une communication diffuse et pas toujours adaptée à leur besoin. Pour cela il leur suffit de suivre une communauté, une personne ou une activité. Cette action est réversible lorsque que leur activité ne nécessite plus de recevoir l information. Pour arrêter de suivre un seul clic suffit. Ils peuvent également utiliser Éo pour trouver une solution. Il leur suffit de se mettre directement en relation avec la ou les personnes disposant de l expertise recherchée ou bien de poster une demande d aide sur le fil d actualité de leur communauté. La sollicitation est directe et beaucoup plus rapide. C est aussi un moyen pour les salariés de travailler ensemble même lorsqu ils ne sont pas physiquement réunis : Éo offre la possibilité de coproduire sur n importe quel format et de capitaliser les apports de chacun. Il offre également à chaque salarié la possibilité de capitaliser son savoir et de valoriser son expérience en participant à des échanges ou en partageant son expérience. Enfin, Éo est un moyen pour le salarié d élargir son horizon en se tenant informé de sujets qui ne le concernent pas directement. A ce jour différentes communautés sont des exemples concrets de réussite pour générer de l innovation, informer sur des succès commerciaux, co-construire et faire évoluer le prescrit, mobiliser les collectifs et fluidifier les échanges. Des exemples sont détaillées en annexes. A terme pour GrDF l intégration d Éo, devrait générer une amélioration importante de la qualité du travail : - Réduire les mails échangés au sein des collectifs managériaux. Passer d un mode push (subir l information) à un mode pull (choisir l information) et placer sa valeur ajoutée là où elle est nécessaire. - Réduire les rythmes des animations physiques des collectifs managériaux, et des réseaux métiers. Entre 2 rendez-vous physiques, la production et les échanges sont animés sur Éo, ce qui génère moins de déplacements, et moins de temps en réunion. - Accroître l innovation, en favorisant les circuits courts de partage et de mise en œuvre des innovations. - Développer l engagement des salariés dans des activités transverses. Les salariés participent volontairement à des communautés de veille, de pratiques, d entraides et d intérêt. - Capitaliser les savoirs de l entreprise et la détection de potentiel : diminuer les échanges privatifs au profit d échanges publics permettant la mobilisation de compétences à tous niveaux de l entreprise et la détection de potentiels. 11

12 VI. 12

13 Annexes 1. Les irritants générés par la migration et les solutions apportées La plupart des difficultés rencontrées à la migration de la nouvelle solution technique sont liées à l infrastructure SI et non pas à l outil en tant que tel. En effet le navigateur par défaut sur l ensemble des postes des services Gaz et commun (IE7) est incompatible avec SharePoint De fait la connexion à Éo nécessite l utilisation d une version plus récente d internet explorer (a minima 8) ou d utiliser un autre navigateur. Ainsi pour pallier à ce problème, et en attendant le déploiement d internet Explorer 9 prévu en 2014, le navigateur Mozilla FireFox a donc été installé sur l ensemble des postes du service Gaz et du service Commun. De plus l utilisation optimale d Éo sur Mozilla FireFox nécessite pour les postes du Service Gaz l installation de plugins sur les postes de travail par le support informatique (installation automatique, en cours). Autre difficulté, l accès à Éo est également conditionné à une connexion à Internet : - Pour le service Gaz l adresse internet d Éo est en liste blanche et donc accessible par tous, quels que soient les droits Internet de l utilisateur - Pour le Service Commun la mise en liste blanche de l adresse Internet d Éo est en attente de l autorisation d EDF. En attendant, les utilisateurs d ÉO bénéficient d un niveau d habilitation internet supérieur (Web2). Enfin Éo est un outil qui fait partie de l offre globale Office 365. La connexion à Éo passe par une identification sur une mire d authentification Microsoft. A ce jour la personnalisation de la mire à la charte GrDF ainsi que la régénération automatique du mot de passe sont impossibles. Néanmoins pour améliorer l accès la DSI travaille à 2 solutions : - L intégration d ÉO dans Gardian pour tous les postes du Service Commun. Cette solution permet aux utilisateurs de sauvegarder leur mot de passe, et l authentification à ÉO se fait de façon transparente pour l utilisateur. Cette solution est effective depuis le 21 octobre 2013 pour environ 60% du parc. - Pour le Service Gaz le projet de Fédération d Identité permettra l authentification unique via le compte Gaia. La mise en œuvre de ce projet est prévue pour la fin du 1 er trimestre Quelques exemples d initiatives significatives Coach Time : Cette communauté regroupe, depuis novembre 2012, les coach des plateaux d accueil AGNRC de GrDF. Les coachs peuvent réagir aux contributions et solliciter leurs collègues pour trouver une solution adaptée. Principal outil de travail, toutes les actions sont réalisées sur Éo (question, échanges, coproduction), si bien que les membres n utilisent plus l . Communauté Digitale : Cette communauté ouverte à tous les membres d Éo permet d échanger et partager les nouvelles pratiques et outils 2.0 de manière transparente et réactive. Grâce à cette communauté, un maximum de salariés sont sensibilisés à la transformation des modes de fonctionnement qu induit le digital. 13

14 Challenge innovation sur Dans la communauté un challenge a été proposé aux membres pour «Inventer Le nouveau mode opératoire de suppression des prises de branchement polyéthylène» Grâce à Éo, à l issue de cette sollicitation, 8 innovations ont été déposées sur ALADIN, et un développement est actuellement en cours. Yakelkun Cette communauté permet d animer les acteurs de la transformation (Déléguées Agir et collaborateurs de la Délégation Appui au Management et Conduite de la Transformation). Les membres de cette communauté témoignent que l intégration d Éo dans l équipe est un réel gain de temps : coproduction de document, recherche d expertise ou d information, sollicitation directe. 3. La charte d utilisation d ÉO Soyez vous-même Nous comptons sur votre implication, qui se devra d être : Franche et transparente; Professionnelle car Éo est un outil de l'entreprise, aussi les règles régissant le professionnalisme dans l'entreprise s'y appliquent (la charte éthique et la charte d'utilisation des ressources informatiques et télécommunication); Respectueuse car on ne se permet pas sur Éo ce que l on ne se permet pas au bureau; Bienveillante et courtoise envers vos collègues et les avis qu ils émettent; Soignée tant sur le fond que sur la forme afin de faciliter la compréhension (le langage SMS est à éviter) ; Claire car un propos clair est un propos qui a des chances d être lu, apprécié et partagé; Constructive : Les commentaires doivent apporter une valeur ajoutée à un sujet (on vérifiera si un problème équivalent n a pas été posté avant d initialiser une contribution). Entrer dans la conversation c est faire des critiques constructives mais aussi accepter la critique! Responsable : En tant que membres du réseau Éo, vous publiez sous votre responsabilité. Il est important de prendre le temps de la réflexion avant de poster un message. En outre : o Il est interdit de publier des citations nominatives ainsi que des photos de tierces personnes sans leur accord explicite. o La reproduction, représentation ou diffusion d une œuvre soumise à des droits de propriété intellectuelle est prohibée. o Les publications dans Éo sont à réserver aux sujets publics et internes. Les documents restreints et confidentiels ne doivent pas être publiés dans Éo. o Tout propos ou contenu à caractère religieux ou politique est interdit. o Signalez aux animateurs tout abus ou débordement que vous pourriez constater. «Quand vous savez dites ce que vous savez, quand vous ne savez pas dites que vous ne savez pas. C est cela la connaissance.» Confucius. Conformément à la loi "informatique et libertés" du 6 Janvier 1978 modifiée en 2004, vous bénéficiez d'un droit d'accès et de rectification aux informations qui vous concernent, que vous pouvez exercer en vous adressant à eo@grdf.fr. Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous opposer au traitement des données vous concernant. 14