Outils qualité. Journées Qualité et Chimie Autrans, octobre Estelle Donadei Facchin

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1 Outils qualité Journées Qualité et Chimie Autrans, octobre

2 Comment mettre en œuvre une démarche qualité? Méthodes «amélioration continue» Planification dynamique stratégique, PDCA, ISO 9004 Outils «qualité» Résolution de problèmes, management de la qualité Aides «pragmatiques» Guides de mise en œuvre : FD X , FD X , GA X Réseaux d expériences qualité-recherche : Quares, QeR, Echiquier, GREQ Validations «référentiels» BPL, Certification ISO 9001, Accréditation ISO Critères de succès Impliquer les DECIDEURS au plus haut niveau et montrer l exemple Obtenir des GAINS visibles et concrets rapidement 2

3 Les outils qualité Toute démarche qualité n est qu un OUTIL pour mieux atteindre des objectifs pour (mieux) satisfaire des attentes Planification dynamique stratégique QQOQCP Brainstorming silencieux Diagramme d affinités Diagramme d Ishikawa 3

4 Outil d amélioration continue : PDS La planification dynamique stratégique est un outil efficace : en identifiant des réponses aux «pour qui?» et «pourquoi?», elle formalise le «sens» de l organisation En donnant de la cohérence aux actions entreprises, elle rend robuste l organisation Approche structurée pour anticiper, préparer, construire et gagner le futur 4

5 Animations Améliorations Mission ou Raison d être Qui sont les personnes concernées par notre travail? Quels sont leurs besoins? Quel est le projet de notre organisation? Quelles sont nos fonctions fondamentales pour remplir notre mission? Vision Que voulons-nous être dans 3 à 5 ans? Quel «horizon» souhaitons-nous atteindre? Résultats Objectifs mesurables à 3 ans Qu allons-nous faire dans les 3 ans pour avancer dans nos directions stratégiques? Comment? Qui? Avec qui allons-nous travailler pour tendre vers ces objectifs? Comment saurons-nous que nous avons progressé dans la bonne direction? Valeurs Avons-nous une éthique professionnelle? Quels sont nos principes et nos valeurs? Priorités Quelles sont les priorités de mon organisation? Qu est-ce qui sera explicitement soutenu sur le moyen terme? Directions stratégiques Dans quelles directions allons-nous concentrer nos efforts pour atteindre notre Vision? Nos directions stratégiques sont-elles en synergie avec celle de notre organisation? Analyse Situation Où en sommes-nous aujourd hui? Forces?Faiblesses? Opportunités? Menaces? Evolution et tendance à moyen et long terme? 5

6 Communiquer «en un coup d œil» pour faire comprendre immédiatement l essentiel 1) Entité de service 2) Client concerné 7) Mission 6) Benchmarking 8)Priorités choisies Actions souhaitées par le client 4)Besoins particulier du client 3) Attentes générales du client 5)Livrables pour satisfaire le besoin du client 9) Analyse Situation Forces Faiblesses 10) Objectifs mesurables 11) Résultats ou livrables mesurés ou escomptés Actions quotidiennes Démarches qualité = actions - Certification ISO Reconnaissance CNRS, INSERM - BPL - Formations qualité 6

7 Exemple de PDS Dans un soucis de réussite et d exemple de la démarche qualité, le périmètre était restreint à un seul plateau technique : la spectrométrie de masse La fédération ICMG s est réorganisée proposant une plate-forme, élargissant ainsi la démarche qualité sur l ensemble des plateaux techniques de l ICMG, la volonté de la future direction est d élargir le périmètre à la plate-forme puis à l ensemble de la fédération 7

8 Clarification de projet 7) Mission/Raison d être Mettre à disposition un savoir-faire et des équipements pour étudier et identifier des molécules d intérêt, par mesure de leur masse et de caractériser leur structure chimique Actions souhaitées par le «client" 6) Concurrence Services centraux d analyse de Lyon UPS CNRS 4) Un besoin particulier du public : Analyse spécialisée, expertises, conseils 3) Attentes générales du public : Disponibilité, Fiabilité, Lisibilité 5) Livrables satisfaction client : résultats analyses obtenus rapidement 8) Priorités choisies : -Définir un coût unitaire de l analyse -Redéfinir l organigramme de l ICMG -Rédaction procédure Responsabilités 9) Analyse Situation Forces : appareils de haute technicité, Personnel qualifié, financements acquis Améliorations : mutualisation, homogénéisation rapidité d analyse 2) Publics concernés : - Directs : chercheurs - Indirects : entreprises, Etat 11) Résultats ou livrables mesurés ou escomptés : Accès à tous Tarif compétitif Analyse adaptée aux besoins Actions quotidiennes 1) Entité de service : plateau spectrométrie de masse de la plate-forme PCN-ICMG au sein de la fédération 10) Objectifs mesurables - Gestion centrale (bilans) - Nouvelles procédures - Nombre d analyse/coût - Satisfaction client 8

9 Quelques fondamentaux cas pratiques QQOQCP Brainstorming silencieux Diagramme d affinités Diagramme d Ishikawa 9

10 Outil «QQOQCP» But Identifier le problème dans son ensemble à partir de 6 questions. Permettre d avoir sur toutes les causes du problème, des informations suffisantes pour déterminer avec exactitude quelle est la cause principale. Ces informations sont souvent basées sur des observations, des faits que l on consigne au cours d enquêtes. Cela permet d identifier les aspects essentiels du problème 10

11 Feuille de route «QQOQCP» QQOQCP : Cadrer le problème : Problématique générale (entrée) Qui? Qui est concerné par le problème? Quoi? C est quoi le problème? Où? Où apparait le problème? Quand? Quand apparaît le problème? Comment? Comment mesurer le problème et ses solutions? Pourquoi? Pourqui résoudre ce problème? Quels enjeux quantifiés? Question explicite et pertinente à résoudre ( sortie) 11

12 QQOQCP : cas concret 12

13 Outil «Brainstorming silencieux» Quand utiliser cet outil? Lors de la recherche d idées nouvelles pour résoudre une problématique ou pendant des phases d identification d un problème Pourquoi utiliser cet outil? Recherche d idées originales Collecte d un maximum d idées Expression du groupe concerné sans crainte ni complexe, incite et encourage de penser plus librement 13

14 Feuille de route «Brainstorming silencieux» Une question clairement posée : Une équipe de 5 à 7 personnes et identifier un animateur Une règle du jeu : définit en début de session Remue-méninges d idées : exprimé sur post-its par les participants 1 seule idée par post-it, une phrase compréhensible par tous (verbe, sujet, complément, attributs), autant de post-its que d idées Relevé des post-its et affichage sur tableau, pas de critique. Analyse et clarification des idées par le groupe (classement) Compte-rendu sous forme d un diagramme d Ishikawa ou d affinités 14

15 Diagramme d affinités But organiser les idées d un groupe et les classer par thèmes. Quand utiliser cet outil? Pendant une phase de résolution de problème Pourquoi utiliser cet outil? Identifier les leviers d actions sur la problématique 15

16 Diagramme d affinités Feuille de route 1/ Tous les membres ont défini un problème et l animateur s assure que ce problème est bien compris par tout le monde avant de lancer la séance (L outil «QQOQCP» peut aider au cadrage de ce problème, 15 mn) 2/ Chaque membre du groupe écrit seul et en silence 3 à 5 réponses au problème sur des post-its ( une seule idée par post-it sous le modèle «Brainstorming», 15 mn) 3/ L animateur applique sur un tableau les post-its anarchiquement mais visibles de tous (5mn) 4/ Ensuite les membres du groupe trie les post-its pour constituer des groupes d idées. Les post-its peuvent être bougés autant de fois que possible jusqu entière satisfaction. (15 mn) 5/ Le groupe, discute des groupes d idées et attribue un titre à un thème. Certaines idées peuvent ne pas intégrer de thème, elles ne seront pas jetées mais mises de côté pour une réflexion ultérieure. 6/ Les membres du groupe choisissent le thème privilégié pour résoudre le problème évoqué initialement. 16

17 Le diagramme d Ishikawa Synonymes Pourquoi utiliser cet outil? Quand utiliser cet outil? diagramme de causes à effet diagramme en arête de poisson (fishbone diagram) La méthode a pour but de sensibiliser les personnels aux différentes causes organisationnelles possibles des défauts, sans se limiter aux causes évidentes et immédiates, c est-à-dire généralement aux coupables La méthode peut être utilisée dans le cadre d une mise en place et l organisation d une nouvelle activité, afin de sensibiliser les personnels à la nécessité de penser à tout. Pour résoudre un problème, permettre le classement des différentes causes selon les 5M et de visualiser les idées issues d'un brainstorming. 17

18 Diagramme d Ishikawa Feuille de route Effet cause cause 18

19 Bonne route dans votre démarche qualité Merci 19