Rédaction du document Validation du document Approbation du document. MME KIPRE MARIE-LAURENCE Chef de service Qualité

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1 RAI RAPPORT D AUDIT INTERNE DE L ACDP Processus Tous les processus Référence : DGTCP-ACDP-RAI-01 Version : 1 Date d édition : 12/08/2010 Période Du 20 au 26 juillet 2010 Objet : Le présent document constituant le rapport d audit, présente les constats relevés lors de l audit des processus du Système de Management de la. Objectifs Les objectifs de cet audit sont les suivants : - Evaluer le niveau de conformité du Système de Management de la Qualité (SMQ) de l ACDP aux exigences de la norme ISO : 2008, - Evaluer l efficacité du Système Qualité soumis à l audit, - Evaluer la conformité du SMQ de la Qualité aux exigences internes et aux exigences légales et réglementaires. Rédaction du document Validation du document Approbation du document KOFFI SINCLAIR Responsable d audit MME KIPRE MARIE-LAURENCE Chef de service Qualité ASSAHORE KONAN JACQUES Agent Comptable de la Dette Publique Visa : KOFFI CHARLES Auditeur Visa : Visa : Visa : Gestionnaire du document Pilote du processus Destinataires pour action Destinataires pour information Validité ACDP Pilotes de processus - DQN à compter du : 12/08/2010 Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité

2 Point fort : 1/ Il existe un fort engagement de l ACDP qui se traduit par: - le courrier N 264/MEF/DGTCP/ACDP/YMA du 02 avril 2009 de demande de candidature adressé au Directeur de la Qualité et de la Normalisation, - l instauration d un point qualité aux réunions hebdomadaires du lundi. 2/ ll existe une liste de fournisseurs agréés. 3/Le tableau de bord du processus Mobiliser les Ressources Financières Publiques est bien tenu, commenté et analysé. Il en est de même du plan d actions qui est bien suivi. s d écarts PM1 : Gérer l Ecoute Client La Fiche d identité du processus indique que les besoins et attentes des clients sont définis alors qu il n existe aucune preuve de cette définition de besoins Il a été institué un comité de trésorerie comme dispositif d écoute client. Mais le pilote du processus ne participe pas au comité de trésorerie, de plus il n est pas destinataire du compte rendu de ce comité. Par conséquent, les décisions issues de ces comités ne sont pas prises en compte dans le dispositif d amélioration continue de ce processus La fiche récapitulative du traitement des réclamations mentionnée dans la procédure de traitement des réclamations n existe pas La Fiche d Identité du Processus Gérer l Ecoute clients mentionne le centre d écoute usager comme dispositif d écoute clients alors qu il n en existe pas. Par ailleurs il y est fait mention de rapport du centre d écoute. Deux enquêtes de satisfactions sont prévues pour être réalisées dans l année selon la matrice de déclinaison de la Politique Qualité sur le processus, alors que le tableau de bord du processus prévoit deux enquêtes tous les mois. Par ailleurs, le tableau de bord du processus du mois de juin 2010 n est pas renseigné à la date l audit (20 juillet 2010). Art Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 2

3 s d écarts PM1 : Gérer l Ecoute Client La fiche de traitement des réclamations, ne permet pas d enregistrer le traitement effectif de la réclamation (l information du client, l opportunité d actions correctives, ) Le plan d actions du processus prévoit l exploitation des résultats d enquêtes au plus tard le 31 mai Cette exploitation n a pas eu lieu au 20 juillet De plus, le plan d actions n a pas été revu pour être mis à jour. Les dispositions de l instruction de travail DGTCP-ACDP-PM2-PRO-01-IT1 relatives au comité processus prévoient que les décisions issues des comités processus doivent être intégrées au plan d actions du processus. Mais les décisions du comité processus du 17/05/2010 ne figurent pas dans le plan d actions du processus. Les résultats de l enquête de satisfaction réalisée du 03 au 24 mai 2010 montrent que l ACCT a donné une note de 7/10 alors que le tableau de synthèse indique 50% de satisfaction. Il en est de même du SCS qui a donné une note de 6/10 avec un taux de 80% de satisfaction inscrit au tableau de synthèse. Par ailleurs, le questionnaire d enquête ne prend pas en compte les prestations spécifiques offertes par l ACDP aux banques, à la BCEAO, aux bailleurs de fonds, aux DAAF, aux chefs de projets. Il n existe pas au niveau de l ACDP, de cartographie des clients qui permettra pour chaque client de connaitre son adresse, la nature des prestations reçues, ses exigences, Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 3

4 s d écarts PM2 : Manager la Qualité Les dispositions de la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements "DGTCP-ACDP-PM2-PRO- 02ʺ prévoient que seuls les documents portant la mention Diffusion maîtrisée de couleur bleue sont disponibles chez les utilisateurs, mais il existe une autre mention diffusion maîtrisée de couleur noire qui est apposée sur les documents. La Fiche d Identité du processus Assurer la communication n a pas été diffusée auprès de la DFDC comme prévue alors que cette direction est destinataire pour information de ce document. Il n existe pas de programme d audit interne au niveau de l ACDP. Les dispositions de la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements "DGTCP-ACDP-PM2-PRO- 02ʺ stipulent que les documents sont diffusés à partir de la liste de diffusion et de retrait référencée DGTCP-ACDP-PM2-PRO-02- ERG1 alors que la diffusion des documents est faite à partir d un registre de transmission. La liste/état des documents d origine interne en vigueur référencée DGTCP- ACDP-PM2-PRO-02-ERG2 qui fait l inventaire des documents d origine interne applicables n est pas disponible à l ACDP. Il en est de même de la liste/état des documents d origine externe en vigueur référencée ERG3-ACDP-PM2- PRO-02-ERG3 qui fait l inventaire des documents d origine externe applicables. Les plans d actions du processus de même que les tableaux de bord du processus ne sont pas référencés comme stipulé dans la Fiche d Identité du Processus à la page 6/ Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 4

5 s d écarts PM2 : Manager la Qualité La rubrique ʺDescription de l incidence de la non-conformité" sur les Fiches de Non Conformités (FNC) n est pas renseignée. Cela ne permet pas d apprécier l ampleur du dysfonctionnement constaté. De plus, toutes les FNC font mention d actions correctives à mettre en œuvre, mais il n existe aucune Fiche d Actions Correctives ouvertes au 20 juillet Le plan de classement et le référentiel de classement et d archivage n existent pas alors que ces documents sont prévus dans la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements. Les plans d actions du processus Manager la Qualité diffèrent de celui du processus Assurer la Communication. En effet, celui du processus Manager la Qualité contient les rubriques suivantes: politiques d actions, objectifs mesurables, actions concrètes à mener, date butoir, indicateurs de mesure, preuves de réalisation+barème de notation. Alors que celui du processus Assurer la communication comprend les rubriques N, actions à mener, échéance, responsable, statut, Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 5

6 s d écarts PM3 : Assurer la communication Les demandes de communication de l année 2010 renseignées par les services ne sont pas disponibles alors qu il est prévu de les conserver pendant trois ans chez le pilote du processus selon les dispositions relatives à la maîtrise des enregistrements de la Fiche d Identité du Processus Assurer la Communication.. Le plan de communication de l année 2010 n est pas validé alors que la Fiche d Identité du Processus le prévoit. Le pilote de processus affirme que les clients ont été informés du lancement de l enquête de satisfaction par voie de presse mais il n existe aucune preuve (coupon du communiqué de presse par exemple). L action N 12 du plan de communication 2010 relative à la communication sur l enquête de satisfaction a été réalisée au mois de mai 2010 mais son efficacité n a pas été évaluée. Le tableau de bord du processus n est pas disponible au 20 juillet La présentation officielle de la politique qualité a été réalisée le 29 juin 2010 mais il n existe aucune preuve de cette communication Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 6

7 s d écarts PR1 : Mobiliser les ressources financières publiques Les chèques reçus ne sont pas certifiés contrairement aux dispositifs de maîtrise mentionnés dans la Fiche d Identité du Processus. La Fiche d Identité du Processus ne fait pas mention de l instruction comptable relative aux chèques à l encaissement. Les quittances T31P ne sont pas systématiquement tirées lors de la réception des chèques. De plus, elles ne sont pas remises aux clients (cas des chèques PETROCI N du 10/06/2010 et SICOMED N du 02/07/2010). Cela contrairement aux dispositions sur l instruction comptable N 0242 DGTCP/DCE du 17 janvier 2007 portant modalité de traitement des chèques déposés à l encaissement des par les comptables généraux Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 7

8 s d écarts PR2 : Gérer la trésorerie de l Etat La Fiche d Identité du Processus indique dans la rubrique matrice des interfaces que le PR2 offre des chèques et ordres de virement de même que des bordereaux de remise de chèques au PR1 alors que ce n est pas le cas dans la pratique. Il en est de même pour les documents retraçant les soldes bancaires de l ACDP et des PCR. L indicateur taux de couverture des dépenses sociales des projets ne prend pas en compte toutes les dépenses fixes (notamment les salaires du mois précédent) entraînant ainsi la constatation d un taux anormalement élevé (2024,13%) qui ne reflète pas la réalité. Le taux de couverture globale des dépenses prend en compte toutes les dépenses, alors que le GAP de trésorerie des dépenses de la dette ne peut pas être couvert par la trésorerie disponible au niveau des dépenses sociales de projets. La liste des dépenses prioritaires n est pas validée. Dans le plan d actions du processus présenté, le statut des 3 dernières actions n est pas précisé Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 8

9 s d écarts PR3 : Exécuter les dépenses publiques La Fiche d Identité du Processus mentionne dans le catalogue des procédures ʺla procédure de dépenses de projets" et "la procédure de paiement de la dette publiqueʺ. Or, ces procédures ne sont pas prises en compte dans la rubrique documents associés du logigramme du processus. Le manuel des procédures de l ACDP datant de juin 2007 a été présenté lors de l audit alors que celui en vigueur date du 17/08/2009. De plus, la version de juin 2007 ne porte pas la mention périmée comme cela est stipulé dans la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements. Les procédures ʺ dépenses de projets" et "paiement de la dette publiqueʺ référencées dans la FIP ne sont pas disponibles. Les objectifs mentionnés dans la FIP, (Règlement total des dépenses, Tenue des données fiables, exhaustifs et dans les délais, célérité dans le traitement des dossiers) sont différents de ceux mentionnés dans la matrice de déclinaison (Apurer les restes à payer, Assurer le remboursement de la dette publique dans les délais). La rubrique ʺNature de la dépenseʺ dans l applicatif GMDB ne présente pas «les natures» par ordre alphabétique, ce qui ne rend pas facile les recherches. La matrice de déclinaison prévoit une tolérance de 10 jours pour l indicateur ʺNombre de mandats traités hors délaisʺ alors que les dispositions réglementaires prévoient 5 jours francs. Les mandats reçus la veille n ont été acheminé qu à 10 heures 30 au service statistique présentant un risque sur le respect du délai légal de prise en charge des mandats Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 9

10 s d écarts PR4 : Comptabiliser et produire les comptes de gestion Les non conformités «montants saisies dans V4 erronées du 11/06/2010, débit par erreur du compte au lieu du 21/06/2010 n ont pas été pris en compte au niveau de l indicateur nombre d erreur constatés dans la comptabilité du mois de juin Les comptes de gestion 2006, 2007 et 2008 ne sont pas transmis à ce jour. De plus le compte de gestion 2009 n est pas encore confectionné. Le statut des actions du plan d actions n est pas connu, ce qui ne permet pas d être informé sur l état d exécution dudit plan Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 10

11 s d écarts PS1 : Gérer les approvisionnements de Matériels, les infrastructures et la logistique La Fiche d Identité du Processus mentionne une ʺfiche d expression de besoins" alors que le document utilisé est la "fiche de demande de matérielʺ. Il en est de même du tableau récapitulatif des besoins qui n existe pas. Le formulaire d évaluation préliminaire et de sélection des fournisseurs ne respecte pas les dispositions de la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements. En effet ce formulaire ne comporte ni logo, ni la référence, etc. Les fournisseurs internes (DRHMG, DI) et externes n ont pas été évalués sur la base des prestations fournies l année dernière. De plus, les mêmes fournisseurs externes ont été reconduits. La mise à jour du fichier de gestion du patrimoine n est pas réalisée (la dernière mise à jour date de 2009). Les contrats avec les services mutualisés (DRHMG, DDP, ACCT, DI, DFDC) ne 4.1 sont pas encore validés. Par ailleurs, la Fiche d Identité du Processus mentionne dans les dispositifs de maîtrise un contrat de service avec la DCP qui n existe pas. Il n existe pas de fiche de stock pour l année Les contrats d entretien du matériel qui lient la DGTCP avec certains prestataires externes ne sont pas disponibles, ce qui ne permet pas d établir des programmes d entretien. Il n existe pas de fiche de vie des équipements (climatiseurs, ). Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 11

12 s d écarts PS2 : Gérer les Ressources Humaines La fiche d expression des besoins mentionnée dans la Fiche d Identité du Processus n existe pas. La procédure d accueil et d intégration "DGTCP-ACDP-PS2-PRO-01ʺ prévoit la production de rapports d intégration avant qu un agent nouvellement affecté à l ACDP ne soit sédentarisé à un poste. Mais l agent Koné née Ouattara, ASF, M S a été affectée au service comptabilité et dénouement par note de service N 0619/MEF/DGTCP/ACDP/AML du 23/06/2010 sans production de rapports aussi bien par ellemême que les Chefs de services, les Fondés de pouvoirs et le Chef de service RH. Il en est de même pour l Agent Adopo. L évaluation de l efficacité des formations sur la norme ISO (réalisée en janvier 2010) et le SYGADE (réalisée en juin 2010) n a pas été effectuée au 21 juillet Par ailleurs, cette évaluation n a pas fait l objet de planification. L évaluation du personnel n est pas réalisée ou tout au moins n a pas fait l objet de planification. Les fiches de postes ne sont pas disponibles. De plus, il n est pas prévu que la fiche de poste soit validée par l agent concerné par le poste. L indicateur «taux de réalisation du plan de formation» ne prend pas en compte les délais prévus pour exécuter les formations. Les contrats d objectifs ne sont pas encore validés. Dans les dossiers du personnel, il manque les preuves de la formation initiale, de la formation complémentaire, de l expérience (CV, copies d actes de la fonction publique indiquant l appartenance à un emploi, copies de diplômes, copies d attestations de formation, ). Cas du dossier de M. TOUPLEGNE Konan Marc, examiné lors de l audit Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 12

13 s d écarts PS3 : Gérer le Système d Information Il n existe pas de fiche de vie des équipements informatiques (ordinateurs, imprimantes, ). L indicateur taux de couverture en ordinateur n est pas renseigné mensuellement comme prévu dans la matrice de déclinaison de la politique qualité sur le processus. Les documents ʺfiches d identification des besoins" et "tableau récapitulatif des besoins validésʺ mentionnés dans la Fiche d Identité des Processus n existent pas. De plus, la FIP ne prend pas en compte les applications SYGADE, CONBANK et DCAD. Les données autres que celles des progiciels ne sont pas sauvegardées. Il n existe pas de programme de maintenance préventive des équipements informatiques. Le compte rendu du comité processus du 14/05/2010 relève des pannes fréquentes d ordinateurs et des problèmes de réseau alors que cela n est pas visible dans le tableau de bord du processus. Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 13

14 s d écarts PS4 : Assurer la sécurité Le guide sécurité ne précise la catégorie de l Etablissement Recevant du Public (ERP) qu est l ACDP. Tout le dispositif de sécurité est inexistant Conclusion générale L audit du Système de Management de la a révélé de nombreuses non conformités et plusieurs points sensibles notamment au niveau de la documentation. L amélioration du SMQ au travers des actions correctives, de l exploitation des tableaux de bord, des comités processus et des plans d actions n est pas visible. Le dispositif sécurité est à bâtir. Par conséquent, l ACDP devra corriger les écarts suscités dans les meilleurs délais en vue de réaliser un deuxième audit interne de son SMQ. L ACDP devra par ailleurs apprécier s il est nécessaire de maintenir un processus Gérer le Système d Information sur lequel il n a aucune maitrise. ANNEES PLAN D AUDIT LISTE DE PRESENCE REUNION D OUVERTURE LISTE DE PRESENCE REUNION DE CLOTURE Avant utilisation d un document papier, vérifier sa validité 14