Caisses et Accueil. Catalogue de formation. Partenaire-conseil de la distribution DÉPARTEMENT MERCHANDISING ET DISTRIBUTION

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1 DÉPARTEMENT MERCHANDISING ET DISTRIBUTION Partenaire-conseil de la distribution Conseil - Etudes - Ingénierie - Formation Caisses et Accueil Catalogue de formation PB Conseil - 263, Avenue des XVI èmes J.O d Hiver Albertville - FRANCE Tél. +33 (0) Fax : +33 (0) Courriel : pbconseil@pbconseil.fr Site internet : www pbconseil fr

2 Sommaire LES STAGES... PAGES BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT... 7 BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT EN ZONE TOURISTIQUE... 8 BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT ET MAÎTRISER LES TECHNIQUES ET PROCÉDURES DE CAISSE ET LA DÉMARQUE INCONNUE... 9 BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT EN DIRECT ET AU TÉLÉPHONE BIEN COMMUNIQUER EN ÉQUIPE ET AVEC LES CLIENTS PILOTAGE DE LA LIGNE DE CAISSE LES MODULES... PAGES MODULE 1 BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT MODULE 2 BIEN MAÎTRISER LES LANGAGES MODULE 3 MAÎTRISER LES PROCÉDURES ET LES TECHNIQUES DE CAISSE MODULE 4 MAÎTRISER LA DÉMARQUE INCONNUE MODULE 5 CONNAÎTRE LES BASES DE L ANGLAIS COMMERCIAL MODULE 6 SAVOIR GÉRER LE STRESS MODULE 7 SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES Catal g e de F ati Caisses et Accueil MODULE 8 BIEN COMMUNIQUER MODULE 9 UTILISER L ANALYSE TRANSACTIONNELLE MODULE 10 PRATIQUER L ÉCOUTE ACTIVE MODULE 11 BIEN GÉRER UNE LIGNE DE CAISSE MODULE 12 ELABORER UN PLANNING DE CAISSE MODULE 13 SAVOIR ELABORER UN LIVRET TECHNIQUE ET DE PROCÉDURES MODULE 14 BIEN RECRUTER SON PERSONNEL MODULE 15 INTEGRER LES NOUVEAUX ENTRANTS MODULE 16 ORGANISER ET GÉRER SON TEMPS MODULE 17 BIEN ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE P 3

3 LES STAGES

4 COMMERCE BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT REF : ACC-0 Savoir se rendre disponible et développer une attitude d accueil positive Pouvoir améliorer la qualité de l accueil, développer l image de marque de l entreprise et la fidélisation de la clientèle par la compréhension des liaisons entre les 3 types de langage D identifier les deux types de stress et apprendre à les maîtriser Détecter les prémices d un conflit et le traiter avant qu il n éclate Connaître les bases de la communication BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT Développer une attitude d accueil et de disponibilité Analyser et traiter les obstacles à la communication Participer à la fidélisation de la clientèle BIEN MAÎTRISER LES LANGAGES Bien maîtriser le langage verbal, le langage non verbal, le langage para verbal Savoir améliorer la qualité de l accueil SAVOIR GÉRER LE STRESS Savoir mesurer le niveau de stress Savoir repérer et comprendre les deux types de stress Savoir réagir en situation de stress Pouvoir établir un climat préventif SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES Savoir identifier une situation devenant conflictuelle Savoir prévenir et résoudre une situation conflictuelle BIEN COMMUNIQUER Connaître les bases de la communication Maîtriser les critères d environnement Savoir identifier les freins à la communication Savoir analyser ses attitudes pour améliorer sa communication Hôtesses de caisses Hôtesses d accueil DURÉE : 3 jours par groupe de 5 personnes Exposé en salle ou individualisé INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 7

5 COMMERCE REF : ACC-02 BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT EN ZONE TOURISTIQUE Hôtesses de caisses Hôtesses d accueil DURÉE : 4 jours par groupe de 5 personnes Exposé en salle ou individualisé NTERVENANTS : Savoir se rendre disponible et développer une attitude d accueil positive Pouvoir améliorer la qualité de l accueil, développer l image de marque de l entreprise et la fidélisation de la clientèle par la compréhension des liaisons entre les 3 types de langage Posséder les bases du vocabulaire commercial anglais D identifier les deux types de stress et apprendre à les maîtriser Détecter les prémices d un conflit et le traiter avant qu il n éclate Connaître les bases de la communication BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT Développer une attitude d accueil et de disponibilité Analyser et traiter les obstacles à la communication Participer à la fidélisation de la clientèle BIEN MAÎTRISER LES LANGAGES Bien maîtriser le langage verbal, le langage non verbal, le langage para verbal Savoir améliorer la qualité de l accueil CONNAÎTRE LES BASES DE L ANGLAIS COMMERCIAL Posséder les bases du vocabulaire commercial anglais Donner une image de professionnel de l accueil à une clientèle étrangère SAVOIR GÉRER LE STRESS Savoir mesurer le niveau de stress Savoir repérer et comprendre les deux types de stress Savoir réagir en situation de stress Pouvoir établir un climat préventif SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES Savoir identifier une situation devenant conflictuelle Savoir prévenir et résoudre une situation conflictuelle BIEN COMMUNIQUER Connaître les bases de la communication Maîtriser les critères d environnement Savoir identifier les freins à la communication Savoir analyser ses attitudes pour améliorer sa communication

6 COMMERCE BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT ET MAITRISER LES TECHNIQUES ET PROCÉDURES DE CAISSE ET LA DÉMARQUE INCONNUE REF : ACC-0 Savoir se rendre disponible et développer une attitude d accueil positive Pouvoir améliorer la qualité de l accueil, développer l image de marque de l entreprise et la fidélisation de la clientèle par la compréhension des liaisons entre les 3 types de langage Pouvoir accomplir les différentes tâches inhérentes au métier d hôtesse de caisse en possédant la maîtrise des techniques et procédures D identifier les deux types de stress et apprendre à les maîtriser Détecter les prémices d un conflit et le traiter avant qu il n éclate Connaître les différents types de démarques et les différents types de fraudes clients Connaître les bases de la communication BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT Développer une attitude d accueil et de disponibilité Analyser et traiter les obstacles à la communication Participer à la fidélisation de la clientèle BIEN MAÎTRISER LES LANGAGES Bien maîtriser le langage verbal, le langage non verbal, le langage para verbal Savoir améliorer la qualité de l accueil MAÎTRISER LES PROCÉDURES ET LES TECHNIQUES DE CAISSE Pouvoir accomplir les différentes tâches inhérentes à son métier Maîtriser les différentes étapes techniques de caisse Connaître les différentes procédures de caisse MAÎTRISER LA DÉMARQUE INCONNUE Connaître les différents moyens de fraudes clients Connaître les différents types de démarques SAVOIR GÉRER LE STRESS Savoir mesurer le niveau de stress Savoir repérer et comprendre les deux types de stress Savoir réagir en situation de stress SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES Savoir identifier une situation devenant conflictuelle Savoir prévenir et résoudre une situation conflictuelle BIEN COMMUNIQUER Connaître les bases de la communication Savoir identifier les freins à la communication Savoir analyser ses attitudes pour améliorer sa communication Hôtesses de caisse Hôtesses d accueil DURÉE : 4,5 jours par groupe de 5 personnes Exposé en salle ou individualisé INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 9

7 COMMERCE REF : ACC-04 BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT EN DIRECT ET AU TÉLÉPHONE Hôtesses d accueil DURÉE : 4 jours par groupe de 5 personnes Exposé en salle ou individualisé NTERVENANTS : Savoir se rendre disponible et développer une attitude d accueil positive. Pouvoir améliorer la qualité de l accueil, développer l image de marque de l entreprise et la fidélisation de la clientèle par la compréhension des liaisons entre les 3 types de langage. D identifier les deux types de stress et apprendre à les maîtriser Détecter les prémices d un conflit et le traiter avant qu il n éclate Connaître les bases de la communication. BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT Développer une attitude d accueil et de disponibilité Analyser et traiter les obstacles à la communication Participer à la fidélisation de la clientèle BIEN MAÎTRISER LES LANGAGES Bien maîtriser le langage verbal, le langage non verbal, le langage para verbal Savoir améliorer la qualité de l accueil BIEN ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE Maîtriser les compétences spécifiques de l accueil téléphonique Performer dans la découverte des attentes et des besoins de l interlocuteur Pouvoir maîtriser les situations délicates SAVOIR GÉRER LE STRESS Savoir mesurer le niveau de stress Savoir repérer et comprendre les deux types de stress Savoir réagir en situation de stress SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES Savoir identifier une situation devenant conflictuelle Savoir prévenir et résoudre une situation conflictuelle BIEN COMMUNIQUER Connaître les bases de la communication Maîtriser les critères d environnement Savoir identifier les freins à la communication Savoir analyser ses attitudes pour améliorer sa communication

8 COMMERCE BIEN COMMUNIQUER EN ÉQUIPE ET AVEC LES CLIENTS REF : ACC-0 Etablir une relation positive avec la clientèle. Mieux comprendre le client pour mieux le servir. Savoir créer un climat serein dans l équipe en développant un relationnel de qualité. BIEN COMMUNIQUER Connaître les bases de la communication Maîtriser les critères d environnement Savoir identifier les freins à la communication Savoir analyser ses attitudes pour améliorer sa communication UTILISER L ANALYSE TRANSACTIONNELLE Connaître les principes fondamentaux de l Analyse Transactionnelle Connaître et utiliser les différentes transactions Savoir repérer les différents signes de reconnaissance Appliquer l Analyse transactionnelle pour améliorer sa communication SAVOIR UTILISER L ÉCOUTE ACTIVE Connaître les différentes qualités d écoute Connaître les besoins et les attentes de l être humain Connaître la notion de Feed back et de reformulation Savoir mesurer les implications de l écoute sur la communication Adjoints DURÉE : 3 jours Collectif et individuel selon les thèmes Apport de l animateur Expériences des stagiaires Interactivité Exercice d application Mise en œuvre et suivi INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 11

9 PILOTAGE REF : ACC-06 PILOTAGE DE LA LIGNE DE CAISSE Adjoints DURÉE : 8,5 jours Collectif et individuel selon les thèmes Apport de l animateur Expériences des stagiaires nteractivité Exercice d application Mise en œuvre et suivi NTERVENANTS : Connaître les différents types de démarques et les différents moyens de fraudes clients. Pouvoir maîtriser les techniques et procédures de caisse. Posséder la maîtrise les éléments de management spécifique au secteur. Connaître l ensemble des données permettant de maîtriser la prévision des effectifs. Savoir élaborer un outil expliquant les techniques de caisse et procédures à utiliser. Pouvoir mener des entretiens de recrutement créer un parcours de formation et d intégration tutoré afin d assurer la mise en œuvre des savoirs, savoir-faire et savoir- être attendus. Savoir utiliser son temps en fonction de son rôle, de ses priorités et de celles de son entourage, afin de pouvoir améliorer la productivité de l équipe. MAÎTRISER LA DÉMARQUE INCONNUE Connaître les différents types de démarques Connaître les différents moyens de fraudes clients BIEN GÉRER SA LIGNE DE CAISSE Pouvoir maîtriser les techniques et procédures de caisse Posséder la maîtrise les éléments de management spécifique au secteur Pouvoir affirmer son leadership sur l équipe et améliorer sa productivité ELABORER UN PLANNING DE CAISSE Connaître les outils pour bâtir un planning Connaître les différentes contraintes à prendre en compte Savoir maîtriser la fluidité en caisse et les frais de personnel SAVOIR ÉLABORER UN LIVRET TECHNIQUE ET DE PROCÉDURES Définir les techniques de caisse à utiliser Définir les procédures de caisse mises en oeuvres Pouvoir élaborer le livret technique BIEN RECRUTER SON PERSONNEL Connaître la structure d un entretien d embauche Pouvoir mener des entretiens de recrutement INTÉGRER LES NOUVEAUX ENTRANTS Pouvoir mettre en place le pilotage des premières semaines Pouvoir créer un parcours de formation et d intégration Savoir maintenir une équipe soudée après chaque intégration ORGANISER ET GÉRER SON TEMPS Maîtriser l ensemble des contraintes liées à la réalisation de sa mission Savoir anticiper et planifier ses activités Savoir se rendre disponible et mieux utiliser son temps

10 LES MODULES

11 MODULE 1 REF : M1 BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT Hôtesses de caisse DURÉE : 1 jour Apport de l animateur nteractivité Exercice d application Mise en œuvre et suivi NTERVENANTS : Savoir se rendre disponible et développer une attitude d accueil positive. Savoir traiter et analyser les obstacles à la communication. Savoir maîtriser les situations inattendues et répondre rapidement à toutes les demandes. Savoir répondre rapidement et efficacement à toutes les demandes émanant de la clientèle. Connaître les différents éléments de fidélisation de la clientèle. A Développer une attitude d accueil et de disponibilité A1 L empathie, le bonjour, l au revoir, A2 Attitudes ouvertes, attitudes fermées A3 Le langage non verbal, le sourire A4 Tenue, postures et apparence physique positives B Analyser et traiter les obstacles à la communication B1 Maintien de l écoute active B2 Traitement de la voix : modulation, débit, intonation B3 Choix personnalisé des mots en fonction des interlocuteurs et des situations B4 Moyens de lutter contre le stress et l émotivité C Maîtriser les situations inattendues C1 Traitement du besoin d information C2 Gestion des situations conflictuelles et critiques C3 Gestion des files d attentes. C4 Maintien du contact en toutes circonstances D Répondre efficacement et rapidement à toutes demandes D1 Diagnostic de la demande ou du besoin D2 Les différentes formes de questionnement D3 Recueil des informations nécessaires pour une aide efficace du client D4 Mise en évidence des priorités D5 La gestion rapide et efficace d un entretien avec la clientèle E Participer à la fidélisation de la clientèle E1 La prise de congé E2 La proposition des services E3 Les éléments de fidélisation

12 MODULE 2 BIEN MAITRISER LES LANGAGES REF : M2 Maîtriser le langage verbal conforme aux exigences professionnelles. Connaître le langage non verbal et ses interprétations possibles. Comprendre l influence du langage para verbal sur la transmission des messages. Pouvoir améliorer la qualité de l accueil, développer l image de marque de l entreprise et la fidélisation de la clientèle par la compréhension des liaisons entre les 3 types de langage. A Bien maîtriser le langage verbal A1 Le vocabulaire commercial spécifique à la grande distribution A2 Le vocabulaire spécifique à l accueil A3 Les phrases et expressions recommandées en fonction des situations A4 Le vocabulaire, phrases et expressions à proscrire A5 La maîtrise du langage quelques soient les situations C Bien maîtriser le langage non verbal C1 Sa composition C2 Les différents types de regard et leurs interprétations possibles C3 Les différents types d expression du visage et leurs interprétations possibles C4 Le positionnement des mains et leurs interprétations possibles C5 Les gestes et mouvements du corps et leurs interprétations possibles C6 Les attitudes ouvertes et fermées D Bien maîtriser le langage para verbal D1 Sa composition D2 L importance du volume de la voix et sa régulation D3 Le rythme des phrases et leur impact sur la communication D4 Influence du timbre et de la hauteur du son sur la qualité de la communication E Savoir améliorer la qualité de l accueil E1 Le langage à utiliser, associé à la régulation du verbe et à la fluidité des gestes, à la tenue du corps en toutes circonstances Hôtesses de caisse DURÉE : 0,5 jour Apport de l animateur Interactivité Exercice d application Mise en œuvre et suivi INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 15

13 MODULE 3 REF : M3 MAITRISER LES PROCEDURES ET LES TECHNIQUES DE CAISSE Hôtesses de caisse débutantes DURÉE : 1 jour Apport de l animateur nteractivité Exercice d application Mise en œuvre et suivi NTERVENANTS : Pouvoir accomplir les différentes tâches inhérentes à son métier. Maîtriser les différentes étapes techniques de caisse. Connaître les différentes procédures de caisse. Connaître les règles comportementales en caisse face à la clientèle. Pouvoir gérer les priorités en fonction des critères d urgence et d importance. A Pouvoir accomplir les différentes tâches inhérentes à son métier A1 Les différents éléments de professionnalisation A2 Enregistrement des articles A3 Quantité A4 Totalisation des ventes A5 Le ticket de caisse A6 Annulation et abandon A7 Enregistrement d une carte de fidélité A8 Saisie du mode de règlement A9 Opérations et fonctions B Maîtriser les différentes étapes techniques de caisse B1 Ouverture de caisse B2 Les évènements imprévus possibles B3 Fermeture de caisse B4 Comportement et organisation C Connaître les différentes procédures de caisse C1 Prévention des accidents du travail C2 Organisation du service D Connaître les règles comportementales en caisse face à la clientèle D1 L impact sur l image magasin D2 Enjeux de fidélisation D3 Enjeux de valorisation E Pouvoir gérer les priorités en fonction des critères d urgence et d importance E1 Les différents types d urgence à traiter E2 Leur classification par ordre d importance

14 MODULE 4 MAITRISER LA DÉMARQUE INCONNUE REF : M4 Connaître les différents types de démarques. Connaître les différents moyens de fraudes clients. Vérifier les produits passés en caisse. Pouvoir interpréter les différents comportements des clients. Savoir appeler la sécurité en maintenant un climat commercial serein. A Connaître les différents types de démarques A1 Définitions de la démarque connue et inconnue A2 Ce que représente la démarque inconnue, A3 Les enjeux pour soi même et pour l entreprise B Connaître les différents moyens de fraudes clients B1 Présentation des différents moyens de fraudes clients B2 Les comportements anti-démarque B3 La cohérence de prix C Pouvoir interpréter les différents comportements des clients C1 Les moyens existants pour lutter contre la démarque inconnue C2 Les procédures à mettre en place C3 Le suivi C4 Les caddies test Adjointes Hôtesses de caisse DURÉE : 0,5 jour Apport de l animateur Interactivité Exercice d application Mise en œuvre et suivi INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 17

15 MODULE 5 REF : M5 CONNAITRE LES BASES DE L ANGLAIS COMMERCIAL Adjointes Hôtesses de caisse DURÉE : 1 jour Exercices d application NTERVENANTS : Posséder les bases du vocabulaire commercial anglais. Donner les renseignements de base concernant le magasin et ses services. Donner une image de professionnel de l accueil à une clientèle étrangère. A Posséder les bases du vocabulaire commercial anglais A1 Le vocabulaire lié à l accueil des clients A2 Les différents produits vendus en magasin A3 Le vocabulaire lié à l encaissement A4 Les phrases et expressions usuelles A5 Les faux amis B Donner une image de professionnel de l accueil à une clientèle étrangère B1 Les habitudes de consommation anglo-saxonne B2 Les points clés de la culture anglo-saxonne C Donner les renseignements de base concernant le magasin et ses services C1 Orientation sur la localisation des différents produits en magasins C2 Renseignements concernant les différents services offerts

16 MODULE 6 SAVOIR GÉRER LE STRESS REF : M6 Identifier les deux types de stress et apprendre à les maîtriser. Connaître le stress de l équipe et apprendre à le maîtriser. Savoir identifier les personnes stressées. Pouvoir mesurer sa propre contribution au stress de l équipe. Distinguer stresseurs organisationnels et personnels. Développer des comportements et une organisation anti-stress. A Savoir mesurer le niveau de stress A1 Diagnostic de son niveau de stress A2 Le stress, une réalité A3 Les différents facteurs de stress : Physiologique, Psychologique, Comportemental B Savoir repérer et comprendre les deux types de stress B1 Le stress positif B2 Le stress négatif B3 Réponses adaptées aux différentes formes de stress B4 Les étapes du processus d adaptation au stress C Savoir réagir en situation de stress C1 Mise en œuvre d une attitude responsable C2 Développement d un environnement favorable D Pouvoir établir un climat préventif D1 Démarche préventive D2 Prise de conscience de ses pensées automatiques D3 Connaissance de ses exigences internes D4 Actions sur les faits D5 Actions sur le raisonnement Adjointes Hôtesses de caisse DURÉE : 0,5 jour Exposé en salle ou individualisé Réflexions Echanges Exercices pratiques INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 19

17 MODULE 7 REF : M7 SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES Adjointes Hôtesses de caisse DURÉE : 0,5 jour Exposé en salle ou ndividualisé Réflexions Echanges Exercices pratiques NTERVENANTS : Détecter les prémices d un conflit et le traiter avant qu il n éclate. Adopter les bonnes attitudes pour éviter ou résoudre un conflit. Savoir être force de propositions pour débloquer une situation. Gérer les personnes difficiles. A Savoir identifier une situation devenant conflictuelle A1 Les différentes formes de conflits A2 Les différentes origines A3 Les signes et caractéristiques des conflits A4 Les freins et obstacles à la gestion des conflits A5 Les rapports de pouvoir A6 La gestion de l émotionnel B Savoir prévenir et résoudre une situation conflictuelle B1 La communication outil de prévention B2 Méthodes de résolution de conflits B3 Diagnostic et traitement d un conflit B4 Les points de désaccord B5 Les phases des entretiens de résolution B6 La communication outil de résolution

18 MODULE 8 BIEN COMMUNIQUER REF : M8 Connaître les bases de la communication. Savoir identifier les freins à la communication. Prendre conscience de la qualité de sa communication pour l améliorer. Etre plus efficace dans sa relation avec son environnement. Améliorer la productivité avec la communication. A Connaître les bases de la communication A1 Schéma général de la communication A2 Les acteurs de la communication A3 Les codes de la communication A4 Le langage propice à la communication A5 Le langage obstacle à la communication A6 Les demandes, les attentes, les réponses A7 La relation avec son interlocuteur A8 Les deux niveaux de communication : le verbal, le non verbal A9 Les différents types de communication en fonction de son environnement B Maîtriser les critères d environnement B1 Le concept de cadre de référence B2 Précision et écoute B3 Mise en place un rapport de qualité B4 Cohérence par rapport à ses interlocuteurs C Savoir identifier les freins à la communication C1 Les barrières de communication C2 Adaptation de la communication aux différents interlocuteurs C3 Les silences C4 La projection C5 Les interprétations D Savoir analyser ses attitudes pour améliorer sa communication D1 Les attitudes spontanées selon Porter D2 Leur utilisation pour améliorer sa communication Adjointes Hôtesses de caisse DURÉE : 1 jour pour les hôtesses 1 jour responsables et adjoints Exposé en salle ou individualisé Réflexions Echanges Exercices pratiques INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 21

19 MODULE 9 REF : M9 UTILISER L ANALYSE TRANSACTIONNELLE Adjointes DURÉE : 1 jour Exposé en salle ou ndividualisé Réflexions Echanges Exercices pratiques NTERVENANTS : Connaître les principes fondamentaux de l analyse transactionnelle. Situer l état du moi qu il utilise dans une communication. Identifier l état du moi qu utilise son interlocuteur. Manier les signes de reconnaissance pour faciliter le contact. Repérer les jeux qui faussent la communication. Utiliser ces principes pour améliorer la communication. Prévenir et éviter les situations conflictuelles. A Connaître les principes fondamentaux de l Analyse Transactionnelle A1 Définition des états du moi : état Parent, Adulte et Enfant A2 Description des comportements pour reconnaître l état du moi B Connaître et utiliser les différentes transactions B1 Les transactions : parallèles, croisées, cachées et les règles de communication B2 Les 4 positions de vie : la représentation de soi et des autres B3 L utilisation dans la conduite de réunion C Savoir repérer les différents signes de reconnaissance C1 Les signes conditionnels C2 Les signes inconditionnels C3 La structuration du temps C4 L échelle du temps social C5 Les jeux psychologiques D Appliquer l Analyse transactionnelle pour améliorer sa communication D1 L impact sur notre personnalité et dans nos attentes vis-àvis des autres D2 Application sur la prévention des conflits D3 Analyse du scénario de vie : processus de formation et changement du scénario D4 Adoption d une attitude positive D5 Implication sur la communication

20 MODULE 10 PRATIQUER L ÉCOUTE ACTIVE REF : M10 Connaître les différentes qualités d écoute dans la communication interpersonnelle. Connaître les besoins et les attentes de l être humain. Comprendre les implications de l écoute sur la communication. Connaître la notion de Feed back et de reformulation. Améliorer leur communication dans leur environnement professionnel. A Connaître les différentes qualités d écoute A1 Définition de l écoute A2 Les différentes qualités d écoute A3 Les Bonnes et mauvaises habitudes d écoute A4 La communication de face à face : le rôle et devoir de chacun B Connaître les besoins et les attentes de l être humain B1 Les besoins fondamentaux de l être humain B2 Les valeurs et leur hiérarchisation B3 Les difficultés de l écoute : filtres sensoriels et représentation, critères de tri de l information et points aveugles C Connaître la notion de Feed back et de reformulation C1 Les différents types de questions C2 Les différents types de reformulation C3 L attitude de non influence dans l écoute C4 L emphatie C5 La minimisation de l attitude de jugement C6 Le danger des fausses interprétations C7 L écoute du non verbal C8 La synchronisation D Savoir mesurer les implications de l écoute sur la communication D1 Les pertes d information D2 Les dérives d une mauvaise écoute D3 Les outils à mettre en place Adjointes Hôtesses de caisse DURÉE : 0,5 jour Exposé en salle ou individualisé Réflexions Echanges Exercices pratiques INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 23

21 MODULE 11 REF : M11 BIEN GÉRER UNE LIGNE DE CAISSE Adjointes DURÉE : 2 jours Exposé en salle ou ndividualisé Réflexions Echanges Exercices pratiques NTERVENANTS : Pouvoir maîtriser les techniques et procédures de caisse. Connaître les définitions de tous les postes. Posséder la maîtrise les éléments de management spécifique au secteur. Pouvoir affirmer son leadership sur l équipe. Pouvoir améliorer la productivité de l équipe. A Pouvoir maîtriser les techniques et procédures de caisse A1 Les différents éléments de professionnalisation A2 Ouverture de caisse A3 Les évènements imprévus possibles A4 Fermeture de caisse A5 La gestion du coffre A6 La gestion de la station A7 Prévention des accidents du travail A8 Organisation du service B Connaître les définitions de tous les postes B1 Le Rôle Technique du responsable de caisse B2 Les définitions de poste : ligne de caisse, accueil, coffre, station B3 Les relations avec les autres responsables du magasin C Posséder la maîtrise les éléments de management spécifique au secteur C1 Les plannings et ses contraintes C2 Gestion des frais de personnel et fluidité en caisse C3 Le développement de la polyvalence C4 Développement de la flexibilité C5 Le suivi des flux monétaires C6 Le suivi et le contrôle des procédures D Pouvoir affirmer son leadership sur l équipe et améliorer sa productivité D1 Développement de l esprit d équipe D2 La prévention des conflits internes D3 Développement de la communication D4 Maintien de la motivation des hôtesses D5 Responsabilisation individuelle D6 Tutorat des hôtesses : suivi pédagogique D7 La réduction des anomalies de fonctionnement

22 MODULE 12 ÉLABORER UN PLANNING DE CAISSE REF : M12 Connaître l ensemble des données permettant de maîtriser la prévision des effectifs. Elaborer un planning en tenant compte de tous les outils mis à sa disposition. Répondre au double objectif de maîtrise des frais de personnel et de facilitation de la fluidité en caisse. Maîtriser les contraintes. A1 Connaître les outils pour bâtir un planning A2 La prévision du chiffre d affaire A3 Le nombre de clients / jour et heure, le panier moyen A4 La répartition des caisses préconisée par le logiciel A5 Les historiques de chiffres d affaire, de nombres de clients A6 L influence de la météo A7 Les décalages de calendriers des opérations promotionnelles, des vacances B Connaître les différentes contraintes à prendre en compte B1 Les contraintes rtéglementaires B2 Les contraintes humaines B3 Les frais de personnel B4 La gestion des CP C Savoir maîtriser la fluidité en caisse et les frais de personnel C1 La gestion des absences, réactivité, flexibilité et polyvalence C2 La gestion des remplacements, les différents contrats de remplacement C3 Les différentes manières de passer les consignes C4 La prévention des conflits internes C5 L amélioration de l esprit d équipe et de la solidarité Adjointes chargées des plannings DURÉE : 1 jour Exposé en salle ou individualisé INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 25

23 MODULE 13 REF : M13 SAVOIR ÉLABORER UN LIVRET TECHNIQUE ET DE PROCÉDURES Adjointes DURÉE : 1 jour Exposé en salle ou ndividualisé Exercices pratiques NTERVENANTS : Savoir élaborer un outil expliquant les techniques de caisse à utiliser. Savoir élaborer un outil explicitant les procédures de caisse. Pouvoir expliquer le rôle de la communication client. Pouvoir développer le professionnalisme au sein des lignes de caisse. A Définir les techniques de caisse à utiliser A1 L objectif du livret technique A2 Les différentes techniques professionnelles A3 Leur mise en œuvre opérationnelle B Définir les procédures de caisse mises en oeuvres B1 La Checks list des procédures B2 Les définitions de postes C Savoir introduire les éléments de communication essentiels C1 Les objectifs en termes de communication C2 Les attitudes d accueil C3 Les comportements à éviter C4 La prévention des conflits C5 La gestion du flux client D Pouvoir élaborer le livret technique D1 Le plan du livret D2 Les éléments de rédaction D3 Le vocabulaire à utiliser D4 La mise en avant des informations essentielles D5 Les principales erreurs à éviter D6 La mise en œuvre de la rédaction

24 MODULE 14 BIEN RECRUTER SON PERSONNEL REF : M14 Connaître la structure d un entretien d embauche. Pouvoir mener des entretiens de recrutement. Faire connaître aux candidats les attentes et exigences de l entreprise et du poste à pourvoir et l évaluer par rapport à ces attentes. Identifier la motivation du candidat et sa compatibilité avec les attentes du manager. Connaître les enjeux d une intégration réussie. A Connaître la structure d un entretien d embauche A1 Les éléments clés d une définition de poste et de profil A2 Définitions des compétences et des comportements associés A3 Elaboration d un plan d entretien en fonction du poste à pourvoir B Pouvoir mener des entretiens de recrutement B1 Les techniques et étapes clés de l entretien de recrutement B2 Liste des éléments clés que doit repérer le manager lors des entretiens B3 Les différentes attitudes d écoute au cours de l entretien B4 Les questions pour valider les connaissances et les compétences du candidat. B5 Les questions pour mesurer la motivation du candidat B6 Les erreurs à ne pas commettre C Connaître les enjeux d une intégration réussie C1 Les méthodes et outils pour faciliter l intégration C2 La mise en situation de travail du collaborateur pendant sa période d essai C3 Les différents critères d évaluation utilisés en fin de période d essai Adjointes DURÉE : 1 jour Exposé en salle ou individualisé Exercices pratiques INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 27

25 MODULE 15 REF : M15 INTÉGRER LES NOUVEAUX ENTRANTS Adjointes DURÉE : 1 jour Exposé en salle ou ndividualisé Exercices pratiques NTERVENANTS : Pouvoir mettre en place le pilotage des premières semaines. Pouvoir créer un parcours de formation et d intégration afin d assurer la mise en œuvre des savoirs, savoir-faire et savoir- être attendus. Savoir motiver et maintenir la motivation du nouvel entrant. Savoir maintenir une équipe soudée après chaque intégration. A Pouvoir mettre en place le pilotage des premières semaines A1 Elaboration des grilles de profil de poste A2 Elaboration des situations de travail consécutives A3 Liste des compétences, des savoir-faire, des savoir-être correspondants au poste A4 Elaboration d un outil de suivi des compétences acquises B Pouvoir créer un parcours de formation et d intégration B1 Elaboration du parcours en fonction des objectifs fixés B2 Les différentes phases de l apprentissage B3 Les difficultés d apprentissage B4 Les paramètres freins à l apprentissage B5 Mise en place du planning des situations de travail : plan de progression B6 Planification des entretien pédagogique B7 Evaluation des progressions B6 Confirmation du niveau opérationnel en fonction des résultats des évaluations C Savoir motiver et maintenir la motivation du nouvel entrant C1 Le respect de la pédagogie des adultes C2 Les processus de motivation C3 La théorie bi factorielle selon Hertzberg C4 Le diagramme d Hertzberg C5 Développement de l autonomie et de l interdépendance C6 Valorisation des acquis du nouvel entrant D Savoir maintenir une équipe soudée après chaque intégration D1 Les caractéristiques d un groupe D2 L influence de l individu sur le groupe D3 Les 2 fonctions du groupe D4 Les anomalies de fonction

26 MODULE 16 ORGANISER ET GÉRER SON TEMPS REF : M16 Maîtriser l ensemble des contraintes liées à la réalisation de sa mission. Savoir utiliser son temps en fonction de son rôle, de ses priorités et de celles de son entourage. Savoir anticiper et planifier leurs activités en se centrant sur l essentiel et l important. Pouvoir se rendre disponible vis-à-vis de leurs interlocuteurs en maîtrisant mieux l utilisation de leur temps. Pouvoir prendre conscience de leur relation au temps pour effectuer des changements durables. A Maîtriser l ensemble des contraintes liées à la réalisation de sa mission A1 Elaboration du tableau de répartition des tâches A2 Elaboration du planning général des tâches A3 Elaboration de la matrice des priorités A4 Identification des situations parasites A5 Les contraintes et les marges de manœuvre déterminées par l entreprise B Savoir anticiper et planifier ses activités B1 Clarification de son rôle et de ses responsabilités B2 Hiérarchisation des différents niveaux de priorité B3 Adéquation entre les priorités individuelles et collectives C Savoir se rendre disponible et mieux utiliser son temps C1 Analyse critique son emploi du temps récent C2 Evaluation de l emploi de son temps en fonction de son rôle C3 Repérage et minimisation des pertes de temps C4 Transformation des 10 lois inexorables du temps en atouts C5 Gestion les imprévus C6 Délégation et gain de temps D Pouvoir prendre conscience de sa relation au temps D1 Choix de l outil d information ou de communication en fonction des situations D2 S affirmer sereinement dans ses contacts professionnels. D3 La disponibilité et ses dangers D4 Gestion rigoureuse des sollicitations de l environnement D5 Elaboration d un contrat de changement réaliste. Adjointes DURÉE : 1 jour Exposé en salle ou individualisé Exercices pratiques INTERVENANTS : Catal g e de F ati Caisses et Accueil P 29

27 MODULE 17 REF : M17 BIEN ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE Hôtesses d accueil DURÉE : 1 jour Collectif et individuel selon es thèmes Apport de l animateur Expériences des stagiaires nteractivité Exercice d application NTERVENANTS : Pouvoir maîtriser toutes les compétences techniques liées à l échange téléphonique ; verbal, vocal, d écoute, de courtoisie. Performer dans la découverte des attentes et des besoins de l interlocuteur. Pouvoir améliorer la gestion de l attente afin d éviter le mécontentement. Pouvoir maîtriser les situations délicates. Contribuer à améliorer l image de marque de l entreprise. A Maîtriser les compétences spécifiques de l accueil téléphonique A1 Les principes de bases de la communication appliquée A2 Schéma de la communication orale A3 La compétence verbale A3.1 Les formules et expressions à employer A3.2 Les formules et expressions à proscrire A4 La compétence vocale A4.1 Intonation A4.2 Rythme A4.3 Articulation A5 La compétence d écoute B Performer dans la découverte des attentes et des besoins de l interlocuteur B1 Le questionnement adapté, précis, concis B2 Les différentes reformulations C Pouvoir améliorer la gestion de l attente afin d éviter le mécontentement C1 Amélioration de la mise en attente C2 La mise en relation D Pouvoir maîtriser les situations délicates D1 Gestion des priorités D2 Adaptation de la communication aux personnes pressenties délicates D3 Gestion du mécontentement et des réclamations D4 Gestion du stress de l interlocuteur D5 Minimisation des durées d entretien D6 Réorientation des appels difficiles