PROCEDURE SUR LE CIRCUIT DES PLAINTES ET DES RECLAMATIONS

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1 Centre Hospitalier PROCEDURE SUR LE CIRCUIT DES PLAINTES ET DES RECLAMATIONS Référence : Loi du 4 mars 2002 sur les droits des malades Type de document : Procédure Version n 1 Date : 21/04/2014 Pages : annexes I. Objet : Définir les modalités de gestion des plaintes et des réclamations. II. Domaine d'application : L ensemble des services de l hôpital de Bonifacio et de l EHPAD de Porto-Vecchio pour toutes les réclamations simples écrites et orales ou à caractère indemnitaire. III. Description : Tout usager d un établissement de santé doit être mis à même d exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l établissement. En cas d impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu il a soit d adresser une plainte ou une réclamation écrite au représentant légal de l établissement, soit de voir sa plainte ou sa réclamation consignée par écrit. 1 ) Qui déclare : Toute personne qui adresse une réclamation (orale ou écrite) à l ensemble des services de l hôpital. 2 ) Quoi déclarer : - Les réclamations simple ou à caractère non indemnitaire : Le plaignant témoigne ou exprime son insatisfaction concernant sa prise en charge, un refus ou un retard concernant la communication de son dossier médical ou le non respect de ses droits. - Les réclamations à caractère indemnitaire : Le plaignant s estime victime d un dommage matériel ou corporel et en demande réparation. Page 1 sur 8

2 3 ) Organisation du recueil de l expression des usagers : Modalités pour formuler une réclamation : - Réclamation écrite : Tout patient peut adresser par écrit, une réclamation au directeur de l hôpital de Bonifacio. Le secteur qualité gestion des risques- droit du patient centralise l ensemble des réclamations adressées à la direction ou aux responsables des services. Un registre est à disposition au secteur qualité et analysé par le chargé des relations avec les usagers (CRU). - Réclamation orale : Les réclamations formulées oralement ou par téléphone exigent un enregistrement au même titre que les réclamations écrites. Le CRU reçoit les patients qui le souhaitent pour recueillir leur point de vue sur leur prise en charge. A la fin de cet entretien, le CRU informe le plaignant des suites qui seront réservées à sa réclamation. Une synthèse de cet entretien est réalisée sur une fiche de recueil des réclamations orales. Elle n est pas à faire signer par le plaignant. En fonction du motif de réclamation le CRU invite le plaignant à formuler ses remarques et demandes par écrit au directeur de l hôpital de Bonifacio. Circuit global Demande non indemnitaire - enregistrement registre - cotation de gravité à déterminer J+10 J+30 Réception du courrier de réclamation par la cellule qualité gestion des risques POUR ANALYSE Demande indemnitaire - enregistrement registre - cotation de gravite à déterminer - accusé de réception par le directeur + enquête - conseiller juridique Cotation de gravité 1. insignifiant : AR (FIN) 2. modérée : AR + enquête 3. Majeure : AR+enquête+action 4. catastrophique : idem Cotation : Enquête avec interlocuteurs+ Consensus sur la conduite à tenir+ Réponse circonstanciée CRUQPC : Focus sur les réclamations Comité Qualité Page : retour 2 sur 8 d expérience

3 Réception / enregistrement Les réclamations écrites, orales et les éloges sont adressées au directeur du centre hospitalier de Bonifacio. L enregistrement des courriers est réalisé par la cellule qualité dans le registre unique des plaintes et des réclamations. Lors de l enregistrement, un numéro est attribué au courrier. Le nom, prénom du patient, et du plaignant, le cas échéant, le service concerné et la catégorie de réclamation sont inscrits dans le tableau. En fonction de la nature indemnitaire ou non de la réclamation, une copie est donnée au médiateur médical ou non médical. Les réclamations sont tenues à la disposition des représentants des usagers. Evaluation de la gravité Le chargé des relations avec les usagers recense l ensemble des motifs de réclamation et les renseigne dans le registre des plaintes et des réclamations. Il détermine la gravité de l évènement relaté par le plaignant. Pour cela il peut solliciter l aide d un cadre. (cf échelle de gravité en annexe 1). Accusé de réception Toute réclamation fait l objet d un accusé de réception (AR). L AR est envoyé dans un délai de 8 jours après la réception de la réclamation. Il inclut le rappel des modalités de saisine de la CRUQPC et, le cas échéant, propose un rendez vous de médiation. Sa date d envoi est tracée dans le registre des plaintes et des réclamations. Tous les AR sont signés par le directeur du centre hospitalier. Le recueil des éléments de réponse et l enquête L encadrement du service a un rôle pivot dans la recherche d information, d analyse des faits à l origine de la réclamation. Le courrier du plaignant est systématiquement transmis au cadre ou au médecin concerné. En fonction de la gravité, elle peut également être adressée au cadre supérieur. Les éléments de réponse du service doivent être retournés dans les 15 jours suivant la réception du courrier. Une relance est envoyée le cas échéant. Page 3 sur 8

4 La gravité est réévaluée après enquête auprès du service. La médiation Compétence du médiateur médical Le médiateur médical est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l organisation des soins et le fonctionnement médical du service. Il a pour mission d écouter, d informer et le cas échéant d apporter un éclairage objectif sur une situation médicale. Compétence du médiateur non médical Le médiateur non médical est compétent pour toutes les situations relevant de l organisation des soins paramédicaux. Saisine Le directeur propose au patient de recontrer le (s) médiateur (s). Il est informé de ce dispositif dans l accusé de réception de sa réclamation. Le patient peut demander directement la saisine du (des) médiateur (s). Le chargé des relations avec les usagers organise le rendez-vous entre le patient et le (s) médiateur (s). La CRUQPC est informée des réclamations faisant l objet d une médiation. La médiation et le compte rendu En cas d acceptation par le plaignant, la médiation a lieu dans les 8 jours suivant la saisine. Si la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre intervient dans la mesure du possible avant la sortie du patient. A la demande du patient, un représentant des usagers peut assister à la médiation. Le médiateur établit un compte rendu de cette médiation dans les 8 jours suivant la rencontre avec le patient (cf annexe 2 : compte rendu de médiation). Ce rapport est adressé au président de la CRUQPC, accompagné de la réclamation, aux membres de la CRUQPC, ainsi qu au plaignant par le directeur. Page 4 sur 8

5 Avis de la CRUQPC A la lecture de ce compte rendu de médiation, et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l auteur de la réclamation, la CRUQPC formule des recommandations en vue d apporter une solution au litige ou tendant à ce qui l intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Cet avis comporte une synthèse des motifs de la réclamation, de son analyse et des recommandations qui portent notamment sur des actions d amélioration de la qualité de la prise en charge, la situation particulière du patient, la gestion de la réclamation. Le suivi des avis de la CRUQPC est assuré par le chargé des relations avec les usagers du service qualité. Réponse à la réclamation Toute réclamation écrite demande une réponse écrite. Une réclamation orale peut, le cas échéant, faire l objet d une réponse orale. La réponse doit être faite dans un délai de 2 mois suivant la réception de la réclamation. Le direction du centre hospitalier joint à sa réponse, le cas échéant, l avis de la CRUQPC. Le compte-rendu de médiation doit être envoyé au plaignant et aux personnes concernées par la réclamation. Archivage Le délai d archivage des réclamations simples est de 5 ans. Pour les réclamations contentieuses, la durée de conservation est égale à 10 ans à compter de la clôture d instruction. Le registre des plaintes et des réclamations est conservé pendant 20 ans. L exploitation des réclamation pour améliorer la prise en charge des patients Un bilan statistique et qualitatif des réclamations est réalisé une fois par an par le chargé des relations avec les usagers. Il permet d identifier les motifs récurrents d insatisfaction des usagers. Page 5 sur 8

6 Ce bilan synthétise : - le nombre de réclamations et d éloge et transmission de dossiers médicaux - le nombre de réclamations par service et leurs motifs - le type de motifs exprimés - les facteurs qui ont contribué aux évènements relatés dans les réclamations - les actions correctives mises en œuvre Ce bilan s intègre dans le rapport d activité annuel de la CRUQPC. Articulation Qualité/ Gestion des risques Une réclamation peut relater un évènement indésirable survenu lors de la prise en charge du patient. Lors de l analyse, le chargé de la qualité et des relations avec les usagers fera le lien avec l évènement indésirable et les plaintes et réclamations. REVISION ET APPROBATION Unité Nom Prénom Date Signature Rédigé par : Cellule qualité VERDIER Sandrine Vérifié par : CME Dr GRIMALDI Validé par : Direction M. AURY Domaine d application : tous les domaines de risques. Liste de diffusion : tous les services Date de diffusion : Dès validation Périodicité de révision : annuelle Page 6 sur 8

7 Centre Hospitalier Compte rendu de médiation ANNEXE 2 Date de l entretien de médiation : Service concerné : Entretien réalisé par : Personne reçue : Nom/prénom du patient/résident : 1. Résumé des faits (motif de prise en charge/conclusion de l enquête) 2. Motifs de la réclamation (griefs exprimés dans la lettre adressée par le plaignant) 3. Entretien de médiation (doléances du patient, explications fournies par le médiateur) 4. Conclusion de l entretien (principaux points de l entretien proposés et acceptés par le patient, description de l ambiance) 5. Recommandations du médiateur (en terme d amélioration qualité de la prise en charge, organisation, formation, communication ) Page 7 sur 8

8 Echelle de gravité ANNEXE 1 Centre Hospitalier Grille de cotation des réclamations Page 8 sur 8