Fiches marchés clientèles étrangères

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1 Carnet du développement Votre outil d aide à la décision hors-série Fiches marchés clientèles étrangères Comment mieux cibler les principaux marchés européens? Comment affiner sa stratégie de conquête et compléter les informations fournies par le Carnet du Développement n 5 «Clientèles étrangères»? Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne pro.auvergne-tourisme.info 1

2 CARNET DU DÉVELOPPEMENT FICHES MARCHÉS clientèles étrangères Sommaire FICHE MARCHÉ - allemagne Clientèle allemande A quoi la clientèle allemande est-elle attentive lors de ses vacances en Auvergne? Les touristes allemands viennent-ils uniquement en période estivale? fiche marché - belgique Clientèle belge Sur quels critères les Belges se basentils pour concrétiser leur réservation? Quels sont les s qui, selon eux, caractérisent l Auvergne? fiche marché - pays bas Clientèle néerlandaise Quelles activités recherchent les touristes néerlandais lors de leur séjour en Auvergne? Combien de temps passent-ils en moyenne sur le territoire? fiche marché - grande bretagne Clientèle britannique Quelles sont les attentions auxquelles les Britanniques sont particulièrement sensibles? Recherchent-ils systématiquement des promotions pour programmer leur prochain séjour? fiche marché - suisse Clientèle suisse A quel moment décident-ils de réserver leur séjour et à quelles périodes viennent-ils? Quelles sont leurs attentes sur la destination Auvergne? Mot de la rédaction La présence de clientèles étrangères sur le territoire Auvergnat est en constante évolution depuis Cependant celles-ci représentent aujourd hui 15% de la clientèle touristique en Auvergne contre 33% en France. La région possède donc une marge de progression importante. Elle peut espérer développer ce segment grâce à une indispensable collaboration entre les acteurs du tourisme auvergnat. La clientèle étrangère est un marché à fort potentiel économique. En effet, les 15% d étrangers qui visitent l Auvergne représentent 20% des dépenses touristiques totales. SOUTENIR LES EFFORTS DE TOUS LES PROFESSIONNELS DU TOURISME SOUHAITANT TRAVAILLER CES MARCHES Dans ce contexte, il est important de soutenir les efforts de tous les professionnels du tourisme souhaitant travailler ces marchés et conquérir de nouvelles clientèles. C est pourquoi le CRDTA a développé des outils spécifiques destinés aux acteurs du tourisme régional, notamment dans le cadre du dispositif national «Contrat de Destination» visant à donner une impulsion forte à la promotion de la Destination France à l étranger, à partir de marques territoriales à résonnance internationale et pour lequel l Auvergne a été retenue. Suite à la réalisation du Carnet du Développement n 5 «Clientèles étrangères», le CRDTA met à disposition des fiches marchés sur les 5 principales clientèles étrangères fréquentant l Auvergne. Celles-ci apportent des informations spécifiques comme les supports utilisés lors de la phase de recherche et de réservation, les motivations et les activités recherchées lors du séjour ou encore les habitudes culturelles et gastronomiques des clients étrangers. Ces fiches s adressent aux acteurs du tourisme ayant le projet d accueillir une clientèle ciblée et souhaitant finaliser leur stratégie de conquête. Elles sont également destinées aux prestataires travaillant ces clientèles depuis plusieurs années et qui désirent perfectionner ou réajuster leur offre et leur stratégie afin d être au plus proche des attentes de leurs clients. Sources Atout France, TNS Sofres, Novamétrie, Toluna, CRDT Auvergne, #Destination Régions. Crédits photos Phovoir / J. Damase / N. Baetens / CRDT Auvergne Directeur de la publication : André CHAPAVEIRE Responsable de la rédaction : Jean-François JOBERT Rédacteur en chef : Guilhem PONCY Rédacteurs : Coralie Michel, Joris Perilhou, Karen DIMIER-VALLET Création graphique : Mediafix, Originis, Joris Perilhou/CRDTA Impression : SIC impression Tirage : 1000 exemplaires Édition 2015

3 FICHE MARCHÉ AUVERGNE CLIENTÈLE ALLEMANDE BON À SAVOIR 4 e marché étranger en Auvergne en termes de fréquentation, 3 e marché au niveau national. La poignée de main est habituelle. Les Allemands sont sensibles au respect de l environnement. Durant le séjour ils apprécient de pouvoir disposer de documentations traduites sur les sites touristiques. Ils apprécient particulièrement les efforts réalisés pour les accueillir dans leur langue. NOTORIÉTÉ 55% connaissent l Auvergne Les Allemands n expriment pas toujours leur mécontentement. PROFIL ans 24 % 31 % ans 20 % ans 41% 39% PERCEPTION DE L AUVERGNE VOLVIC VICHY 1 er 2 ème Nature Vélo / VTT Les Allemands désirant découvrir l Auvergne souhaitent profiter de la richesse de la nature en pratiquant des activités de plein air tels que la randonnée pédestre et le vélo. SAINT JACQUES DE COMPOSTELLE 3 ème Bon vivre Randonnée

4 CLIENTÈLE ALLEMANDE SÉJOUR ET ACTIVITÉS PRATIQUÉES J F M A M J J A Durée moyenne du séjour 10 jours PRINTEMPS ÉTÉ AUTOMNE HIVER 40% 73% 35% 8% S O N D Semaine de vacances scolaires 84 jours de vacances scolaires 20 jours de congés payés 14% Promenade 14% Calme et repos 13% Visite de sites naturels HÉBERGEMENTS PRIVILÉGIÉS 43% Gîte Location de maison 20% Hôtel 15% Chambre d Hôtes CRITÈRES DE CHOIX QUALITÉ DES LOGEMENTS 68% Moyenne 25% Haut de 7% Entrée de 1 er Prix 2 e Proximité d un lieu touristique CRITÈRE DIFFÉRENCIANT 3 e Site internet traduit Proximité d un lieu de baignade

5 CLIENTÈLE ALLEMANDE RECHERCHES D INFORMATIONS 38% Site internet de la destination 27% Bouche à oreille 10% Site internet de réservation 64% 65% 27% Recherches et réservations principalement 3 à 6 mois avant la date de séjour. 12% 20% 4% 4% 4% Recherches d informations Réservations 1 AN 3-6 MOIS 1-2 MOIS 15 JOURS Séjour INTERMÉDIATION 44% Taux d intermédiation* *Part des séjours vendus via un intermédiaire (tour opérateur, agence de vente en ligne, agence de voyage...) dont 76% des contrats réalisés par internet Principaux tour-opérateurs RÉSERVATION INTERNET 80% 10% 10% AGENCE TÉLÉPHONE COURRIER -10% 46% recherchent une promotion en rapport avec leur projet, sans modifier le choix de la destination.

6 CLIENTÈLE ALLEMANDE RYTHME JOURNALIER 7H Petit déjeuner 8H Café, jus de fruit, thé, tisane Variété de pains Choix entre sucré et salé 22H 12H Eau minérale, bière 13H 20H Déjeuner Un plat principal Pas de dessert 16H 18H30 Goûter Gâteaux Dîner Repas plus léger Fruits VOS CONTACTS Corinne Renard Responsable pôle Marchés étrangers et prescripteurs Vanessa Michy Promotion Allemagne, Autriche, Suisse et Italie Tél Tél EN SAVOIR PLUS Pour tout savoir sur les actions du CRDTA sur le marché allemand, Pour télécharger le Carnet du Développement «Clientèles étrangères», Pour découvrir le site internet dédié au marché allemand,

7 FICHE MARCHÉ AUVERGNE CLIENTÈLE BELGE BON À SAVOIR 3 e marché étranger en Auvergne en termes de fréquentation, 5 e marché au niveau national. Ils sont exigeants sur la qualité des prestations offertes et sur l authenticité de l hébergement. Ce sont de fins gastronomes! À noter que les Belges sont composés de Wallons et de Flamands qui présentent certaines différences en termes de profils et de comportements : Les Flamands : ils parlent flamand mais n apprécient pas d être confondus avec les Néerlandais. Ils pratiquent des activités sportives et de pleine nature. Les Wallons : ils n aiment pas être confondus avec les Français. Ils privilégient les balades et aiment visiter les sites culturels. NOTORIÉTÉ 68% connaissent l Auvergne PROFIL ans 31 % 34 % ans 22 % ans 41% 41% PERCEPTION DE L AUVERGNE VOLCANS VICHY 1 er 2 ème Nature Produits du terroir Les Belges désirant découvrir l Auvergne souhaitent profiter de la richesse de la nature ainsi que de la gastronomie locale. FROMAGES 3 ème Bon vivre Randonnée

8 CLIENTÈLE BELGE SÉJOUR ET ACTIVITÉS PRATIQUÉES J F M A M J J A Durée moyenne du séjour 9 jours PRINTEMPS ÉTÉ AUTOMNE HIVER 36% 70% 14% 3% S O N D Semaine de vacances scolaires 98 jours de vacances scolaires 20 jours de congés payés 19% Patrimoine bâti 20% Promenade 15% Calme et repos HÉBERGEMENTS PRIVILÉGIÉS 31% Gîte Location de maison 22% Hôtel 19% Chambre d Hôtes CRITÈRES DE CHOIX QUALITÉ DES LOGEMENTS 69% Moyenne 15% Haut de 16% Entrée de 1 er Prix 2 e Proximité d un lieu touristique CRITÈRE DIFFÉRENCIANT 3 e Site internet traduit Charme et authenticité

9 CLIENTÈLE BELGE RECHERCHES D INFORMATIONS 41% Site internet de la destination 25% Bouche à oreille 9% Guide de voyage 60% 57% 29% Recherches et réservations principalement 3 à 6 mois avant la date de séjour. 12% 26% 5% 6% 5% Recherches d informations Réservations 1 AN 3-6 MOIS 1-2 MOIS 15 JOURS Séjour INTERMÉDIATION 38% Taux d intermédiation* *Part des séjours vendus via un intermédiaire (tour opérateur, agence de vente en ligne, agence de voyage...) dont 70% des contrats réalisés par internet Principaux tour-opérateurs RÉSERVATION INTERNET 80% 12% 8% AGENCE TÉLÉPHONE COURRIER -10% 63% recherchent une promotion en rapport avec leur projet, sans modifier le choix de la destination.

10 CLIENTÈLE BELGE RYTHME JOURNALIER Petit déjeuner Différentes sortes de pain Choix entre sucré et salé Flamands : fromage à tartiner, gouda, charcuterie Wallons : viennoiseries et confitures Yaourt maison, fruits et muesli 7H Café, thé 8H 12H Eau minérale, vin ou bière 20H 13H Déjeuner Soupe Flamands : sandwich, repas léger Wallons : plat unique et copieux 18H30 Dîner Soupe (tradition forte chez les Flamands) Flamands : friture avec poulet, saucisse ou boulettes Wallons : habitudes alimentaires proches des Français (dîner plus tardif, fromage...) Dessert VOS CONTACTS Corinne Renard Responsable pôle Marchés étrangers et prescripteurs Anissa Guenfoud Promotion Belgique et Luxembourg Tél Tél corinne.renard@crdt-auvergne.fr anissa.guenfoud@crdt-auvergne.fr EN SAVOIR PLUS Pour tout savoir sur les actions du CRDTA sur le marché belge, Pour télécharger le Carnet du Développement «Clientèles étrangères», Pour découvrir le site internet dédié au marché flamand,

11 FICHE MARCHÉ AUVERGNE CLIENTÈLE NÉERLANDAISE BON À SAVOIR 1 er marché étranger en Auvergne en termes de fréquentation, 2 e marché au niveau national. Les Néerlandais sont prêts à dépenser pour un bon rapport qualité-prix mais apprécient également les services gratuits. Ils possèdent souvent plusieurs vélos par personne et sont à la recherche de circuits pour pratiquer des randonnées sécurisées à vélo (pistes cyclables, voies vertes, chemins balisés...) et notamment à proximité de lacs ou rivières. NOTORIÉTÉ 56% connaissent l Auvergne Ils apprécient les bonnes adresses locales pour le shopping. PROFIL ans 31 % 34 % ans 14 % ans 43% 38% PERCEPTION DE L AUVERGNE 1 er CHAÎNE DES PUYS VICHY 2 ème Nature Parcs de loisirs Les Néerlandais désirant découvrir l Auvergne souhaitent profiter de la richesse de la nature en pratiquant des activités de plein air telles que la randonnée pédestre. FROMAGES 3 ème Bon vivre Randonnée

12 CLIENTÈLE NÉERLANDAISE SÉJOUR ET ACTIVITÉS PRATIQUÉES J F M A M J J A Durée moyenne du séjour 13 jours PRINTEMPS ÉTÉ AUTOMNE HIVER 31% 73% 15% 3% S O N D Semaine de vacances scolaires 77 jours de vacances scolaires 20 jours de congés payés 14% Musée 18% Calme et repos 13% Promenade HÉBERGEMENTS PRIVILÉGIÉS 31% Gîte Location de maison 29% Camping 11% Hôtel CRITÈRES DE CHOIX QUALITÉ DES LOGEMENTS 67% Moyenne 17% Haut de 16% Entrée de 1 er Prix 2 e Proximité d un lieu touristique CRITÈRE DIFFÉRENCIANT 3 e Site internet traduit Équipement de loisir

13 CLIENTÈLE NÉERLANDAISE RECHERCHES D INFORMATIONS 52% Site internet de la destination 19% Bouche à oreille 9% Guide de voyage 66% 62% 25% Recherches et réservations principalement 3 à 6 mois avant la date de séjour. 9% 23% 4% 6% 5% Recherches d informations Réservations 1 AN 3-6 MOIS 1-2 MOIS 15 JOURS Séjour INTERMÉDIATION 28% Taux d intermédiation* *Part des séjours vendus via un intermédiaire (tour opérateur, agence de vente en ligne, agence de voyage...) dont 80% des contrats réalisés par internet Principaux tour-opérateurs RÉSERVATION INTERNET 87% 8% 5% AGENCE TÉLÉPHONE COURRIER -10% 50% recherchent une promotion en rapport avec leur projet, sans modifier le choix de la destination.

14 CLIENTÈLE NÉERLANDAISE RYTHME JOURNALIER Petit déjeuner Variété de pains Yaourt ou fromage Jambon, viande froide Fruits frais Vermicelles au chocolat (hagelslag) 7H 8H Café, thé 12H Eau minérale, bière, café au lait Eau minérale, bière 19H 13H Déjeuner Baggel ou sandwich Plat chaud ou salade Repas rapide et léger 18H Dîner Soupe Plat chaud accompagné de pommes de terre Légumes (nombreux végétariens) Dessert VOS CONTACTS Corinne Renard Irène Tronchet Responsable pôle Marchés étrangers et prescripteurs Promotion Pays-Bas Tél Tél EN SAVOIR PLUS Pour tout savoir sur les actions du CRDTA sur le marché néerlandais, Pour télécharger le Carnet du Développement «Clientèles étrangères», Pour découvrir le site internet dédié au marché néerlandais,

15 FICHE MARCHÉ AUVERGNE CLIENTÈLE BRITANNIQUE BON À SAVOIR 2 e marché étranger en Auvergne en termes de fréquentation, 1 er marché au niveau national. La clientèle britannique recherche des séjours insolites. Les Britanniques apprécient l impression de gratuité lorsque le prestataire fourni plusieurs services sur place compris dans l offre. L accueil en anglais les rassure. Les Britanniques sont pragmatiques et respectueux des valeurs traditionnelles. Les Britanniques sont discrets sur leur vie privée ; les sujets s y rattachant sont donc à éviter. Ils apprécient se retrouver le soir dans des espaces de convivialité autour d un verre. NOTORIÉTÉ 45% connaissent l Auvergne PROFIL ans 25 % 26 % ans 23 % ans 47% 39% PERCEPTION DE L AUVERGNE 1 er CHAÎNE DES PUYS VOLVIC VICHY 2 ème 3 ème Nature Bon vivre Vélo / VTT Randonnée Les Britanniques désirant découvrir l Auvergne souhaitent profiter de la richesse de la nature grâce aux activités de plein air (randonnée pédestre, vélo) et explorer les richesses gastronomiques et œnologiques.

16 CLIENTÈLE BRITANNIQUE SÉJOUR ET ACTIVITÉS PRATIQUÉES J F M A M J J A Durée moyenne du séjour 8 jours PRINTEMPS ÉTÉ AUTOMNE HIVER 33% 67% 22% 3% S O N D Semaine de vacances scolaires 98 jours de vacances scolaires 28 jours de congés payés 23% Promenade 25% Patrimoine bâti 21% Visite de sites naturels HÉBERGEMENTS PRIVILÉGIÉS 33% Gîte Location de maison 19% Chambre d Hôtes 19% Hôtel CRITÈRES DE CHOIX QUALITÉ DES LOGEMENTS 65% Moyenne 26% Haut de 9% Entrée de 1 er Prix m² 2 e Site Internet traduit CRITÈRE DIFFÉRENCIANT 3 e Proximité d un lieu touristique Superficie de l hébergement

17 CLIENTÈLE BRITANNIQUE RECHERCHES D INFORMATIONS 39% Site internet de la destination 20% Bouche à oreille 12% Guide de voyage 66% 65% 25% Recherches et réservations principalement 3 à 6 mois avant la date de séjour. 13% 18% 6% 3% 4% Recherches d informations Réservations 1 AN 3-6 MOIS 1-2 MOIS 15 JOURS Séjour INTERMÉDIATION 33% Taux d intermédiation* *Part des séjours vendus via un intermédiaire (tour opérateur, agence de vente en ligne, agence de voyage...) dont 79% des contrats réalisés par internet Principaux tour-opérateurs RÉSERVATION INTERNET 84% 7% 9% AGENCE TÉLÉPHONE COURRIER -10% 20% recherchent systématiquement une promotion, quitte à changer leur projet de départ.

18 CLIENTÈLE BRITANNIQUE RYTHME JOURNALIER Petit déjeuner Céréales Toasts au beurre et marmelade Bacon, saucisse, œuf, boudin noir, poisson fumé Galettes de pommes de terre 7H 8H Café, thé (avec lait) Eau minérale, bière, vin, whisky Eau minérale, bière, vin 12H 20H 13H 17H 18H30 «Tea break» Déjeuner Sandwich Fish and chips Tourte salée Gâteau Thé Dîner Viande avec sauce Légumes et pommes de terre VOTRE CONTACT Corinne Renard Responsable pôle Marchés étrangers et prescripteurs Tél EN SAVOIR PLUS Pour tout savoir sur les actions du CRDTA sur le marché britannique, Pour télécharger le Carnet du Développement «Clientèles étrangères», Pour découvrir le site internet dédié au marché britannique,

19 FICHE MARCHÉ AUVERGNE CLIENTÈLE SUISSE BON À SAVOIR 6 e marché étranger en Auvergne en termes de fréquentation, 9 e marché au niveau national. Malgré un fort pouvoir d achat, les Suisses sont très sensibles au rapport qualité/prix qui reste un critère déterminant; mais avec un même souci de qualité du service, d accessibilité et de sécurité. La Suisse est constituée de deux bassins distincts de clientèles à différencier dans l approche : les Suisses romands (francophones), bons connaisseurs de la France, et les Suisses alémaniques (germanophones), un peu moins captifs. NOTORIÉTÉ 54% connaissent l Auvergne Les Suisses romands, à l instar des Français, voyagent beaucoup en courts séjours. Les Suisses alémaniques sont attirés par les produits «clé en main». PROFIL ans 24 % 36 % ans 22 % ans 37% 37% PERCEPTION DE L AUVERGNE 1 er CHAÎNE DES PUYS THERMALISME FROMAGES 2 ème 3 ème Bien-être Golf Ressourcement Thermalisme Les Suisses désirant découvrir l Auvergne souhaitent se ressourcer grâce au thermalisme ou au bien-être. Ils souhaitent également profiter des activités de plein air tels que le golf et le cyclotourisme.

20 CLIENTÈLE SUISSE SÉJOUR ET ACTIVITÉS PRATIQUÉES J F M A M J J A Durée moyenne du séjour 8 jours PRINTEMPS ÉTÉ AUTOMNE HIVER 45% 53% 32% 8% S O N D Semaine de vacances scolaires 77 jours de vacances scolaires 20 jours de congés payés 14% Patrimoine bâti 16% Promenade 14% Calme et repos HÉBERGEMENTS PRIVILÉGIÉS 30% Hôtel 21% Chambre d Hôtes 14% Gîte Location de maison CRITÈRES DE CHOIX QUALITÉ DES LOGEMENTS 18% Haut de 1 er Prix 2 e Proximité d un lieu touristique 3 e Site internet traduit 63% Moyenne 18% Entrée de CRITÈRES DIFFÉRENCIANTS Démarche de développement durable Charme et authenticité

21 CLIENTÈLE SUISSE RECHERCHES D INFORMATIONS 33% Bouche à oreille 32% Site internet de la destination 10% Brochure touristique 51% 58% 32% 31% Recherches et réservations principalement 3 à 6 mois avant la date de séjour. 8% 2% 10% 8% Recherches d informations Réservations 1 AN 3-6 MOIS 1-2 MOIS 15 JOURS Séjour INTERMÉDIATION 41% Taux d intermédiation* *Part des séjours vendus via un intermédiaire (tour opérateur, agence de vente en ligne, agence de voyage...) dont 71% des contrats réalisés par internet Principaux tour-opérateurs RÉSERVATION INTERNET 80% 11% 9% AGENCE TÉLÉPHONE COURRIER -10% 61% recherchent une promotion en rapport avec leur projet, sans modifier le choix de la destination.

22 CLIENTÈLE SUISSE RYTHME JOURNALIER Petit déjeuner Copieux Romands : sucré (tartines, viennoiseries...) Alémaniques : salé (fromage, saucisse, œuf...) 7H 8H30 Café,thé 12H Eau minérale, vin bière, café 20H30 14H Déjeuner Entrée Plat chaud avec salade mixte Dessert 18H Dîner Plat chaud unique ou en-cas copieux (pain, fromage, charcuterie, muesli, rösti) VOS CONTACTS Corinne Renard Responsable pôle Marchés étrangers et prescripteurs Vanessa Michy Promotion Allemagne, Autriche, Suisse et Italie Tél Tél corinne.renard@crdt-auvergne.fr vanessa.michy@crdt-auvergne.fr EN SAVOIR PLUS Pour tout savoir sur les actions du CRDTA sur le marché suisse, Pour télécharger le Carnet du Développement «Clientèles étrangères», Pour découvrir le site internet dédié au marché alémanique,

23 Sur pro.auvergne-tourisme.info, retrouvez toutes les formations tourisme organisées par le CRDTA Accueil, langues, communication, marketing, commercialisation, développement durable, telles sont les thématiques des formations programmées par le CRDTA pour les acteurs du tourisme auvergnat. Ces formations courtes ont pour objectifs de mettre à jour ou développer vos compétences pour améliorer votre compétitivité. Elles sont dispensées par des formateurs expérimentés et connaissant parfaitement le domaine du tourisme. Au programme des formations, retrouverez également des journées techniques, des éductours et des forums. 3

24 Fiches marchés clientèles étrangères à retenir Clientèle allemande Clientèle Belge 55 % 63 % recherche une promotion a entre 15 et 34 ans 40 % souhaite venir 31 % au printemps 12 % 44 % des séjours réservés via un intermédiaire Sensible au respect de l environnement si elle correspond au projet du séjour privilégie les gîtes et locations de maison pour leurs séjours réserve son séjour en passant par une agence de voyage Le charme et l authenticité de l hébergement sont des critères de choix importants Clientèle néerlandaise jours : durée moyenne 13 du séjour en Auvergne 87 % 66 % réserve son séjour entre 3 et 6 mois avant la date de départ passe par internet pour réserver son séjour Aspire au repos mais aussi à la visite du patrimoine bâti et à la randonnée pédestre Clientèle britannique Clientèle Suisse % fréquente des hébergements 24 haut de 20 % recherche systématiquement des promotions, quitte à changer le projet de séjour % choisit un hébergement haut 26 de Apprécie une bouilloire avec sachets de thé dans leur chambre % choisit l hôtel comme mode 30 d hébergement 45 % 8 % souhaite venir au printemps réserve seulement 15 jours avant de venir Le ressourcement et le bien-être sont des attentes fortes de leur séjour en Auvergne