Juin Formations pour les professionnels du tourisme. Calendrier des actions collectives financées par les OPCA en région Bretagne

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1 Document confidentiel Contrat d objectifs emploi- tourisme s pour les professionnels du tourisme Calendrier des actions collectives financées par les OPCA en région Bretagne Septembre à décembre 2013 Accueil Connaissance de l environnement touristique Management E-tourisme et commercialisation Juin 2013 Transports PRÉFET DE LA RÉGION BRETAGNE

2 SECURISER LES PARCOURS DE FORMATION ET LES TRAJECTOIRES PROFESSIONNELLES DANS LE SECTEUR DU TOURISME En Bretagne, vous êtes professionnels, au plus fort de la saison, à vous consacrer à l accueil et à la satisfaction des touristes. Dans le cadre du Schéma Régional du Tourisme et du Contrat d Objectif Emploi/ des métiers du tourisme, l ensemble des partenaires et organisations professionnelles sont mobilisés pour agir en faveur du développement de notre économie touristique, porteuse de richesses et d emplois, et pour valoriser nos territoires de destinations touristiques. Cette démarche volontariste implique le développement des compétences de tous les acteurs. Dans cet objectif, les OPCA* partenaires de cette démarche vous engagent à participer aux s d après saison 2013 présentées dans ce guide sur les 4 thèmes prioritaires suivants : L accueil : accueillir pour mieux attirer et fidéliser les clientèles, La connaissance de l environnement touristique : valoriser l offre touristique auprès des clients Le management : travailler en équipe pour un service de qualité E-tourisme et commercialisation : vendre l offre touristique bretonne Dès à présent, renseignez-vous auprès de votre OPCA (ou des organismes de de ce catalogue ou de Pôle emploi) pour connaître les modalités de financement. Vous pouvez également leur faire part des besoins de s complémentaires que vous voudriez satisfaire. Soyez nombreux à inscrire vos salariés en afin de maintenir et développer le dynamisme et l attractivité du tourisme breton. L Etat et la Région soutiennent cette démarche. * Adresse et liens utiles en fin de document 2

3 SOMMAIRE DES FORMATIONS de septembre à décembre 2013 Domaines de compétences Libellés de compétences Intitulés des sessions de Septembre Octobre Novembre Décembre Accueil en réception Accueil et prise en charge du client Accueil et standard Accueillir au téléphone et prendre la réservation Accueil / réception / service clientèle Ambiance, accueil, service et commercialisation L'accueil téléphonique et physique des clients L'essentiel du service Accueil (pages 6 à 7) Professionnaliser la qualité de l'accueil téléphonique et en face à face Réussir l'accueil des clients en restauration commerciale Accueillir et informer le public en situation de handicap Accueil de personnes handicapées Adapter ses visites à un public handicapé Communiquer avec la personne sourde : niveau 3 L'accueil des personnes en situation de handicap Gestion de conflits / situations délicates Accueil et gestion des clients difficiles 1 Gérer les litiges et les clients mécontents Gérer les situations délicates de l'accueil Connaissance de l environnement touristique (page 8) Connaissance de l environnement touristique Concevoir et animer une visite de site ou de monument Concevoir un programme d'animation dans un établissement à vocation touristique Développer sa structure touristique : créer de l innovation Gestion des emplois et compétences Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences Préparation aux entretiens individuels professionnels Communiquer avec son équipe Management (pages 8 à 9) Management d équipe Fédérer, motiver et fidéliser le personnel dans le contexte de la restauration Gagner en charisme Management relationnel implicatif Manager son équipe Gestion de conflits Management : gestion d un état conflictuel Gestion / comptabilité Gestion en restauration 3

4 SOMMAIRE DES FORMATIONS de septembre à décembre 2013 Domaines de compétences Libellés de compétences Intitulés des sessions de Septembre Octobre Novembre Décembre Concevoir et optimiser sa stratégie Web 2.0 Mettre en œuvre une stratégie Web 2.0 E-tourisme Internet : réseaux sociaux et outils indispensables du Web Usage professionnel des médias sociaux Webmarketing : bâtir votre plan de communication sur internet E-réputation / promotion / commercialisation Réseaux sociaux et e-réputation Veille internet : maîtriser son e-réputation. Référencement Web Augmenter son trafic sur le Web : le référencement Bien rédiger pour le Web Référencement : optimiser son site internet pour développer sa visibilité Excel : conception de modèles de devis / factures paramétrées Excel : trucs & astuces Indesign initiation E-tourisme et commercialisation (pages 10 à 13) Outil logiciel Indesign perfectionnement Internet : consolidation et perfectionnement Internet : prise en main Outlook : initiation à la messagerie Outlook : la messagerie électronique Outlook : les fonctions avancées de la messagerie Photoshop perfectionnement Tableur : perfectionnement (Excel...) Traitement de texte : perfectionnement (Word...) Attaché commercial en hôtellerierestauration : renforcer ses acquis Marketing / promotion des ventes / commercialisation Commercialiser ses prestations séminaires Commercialiser son hôtel La carte du restaurant : outil de gestion, de marketing et de vente Mieux vendre ses produits et/ou services Sensibiliser au développement durable touristes et prestataires Vente additionnelle Technique de vente additionnelle Yield management Yield management : maîtriser le chiffre d affaires de son hôtel 4

5 LIEUX DE FORMATION de septembre à décembre 2013 St Pol de Léon Lannion St Malo Brest St Brieuc Fougères Pontivy Rennes Quimper Caudan Bruz Lorient Auray Vannes Redon Accueil Connaissance de l environnement touristique Management E-tourisme et commercialisation 5

6 ACTIONS DE FORMATION de septembre à décembre 2013 ACCUEIL Accueil / réception / service clientèle Libellé de la Date de Accueil en réception ATOCCA-A+A Caudan /10/2013 au 15/10/2013 Accueil et prise en charge du client CCI SAINT MALO FOUGERES St Malo 17/10/2013 au 24/10/2013 Accueil et standard CCI DE QUIMPER CORNOUAILLE Quimper 10/10/2013 au 11/10/2013 Accueillir au téléphone et prendre la réservation ATOCCA-A+A Vannes 21/10/2013 au 22/10/2013 Ambiance, accueil, service et commercialisation FACULTE DES METIERS Bruz /10/2013 au 21/10/2013 L'accueil téléphonique et physique des clients FACULTE DES METIERS Bruz /10/ L'essentiel du service FED-R St Pol de Léon 21/11/2013 au 22/11/2013 Professionnaliser la qualité de l'accueil téléphonique et en face à face CCI COTES D'ARMOR St Brieuc 24/10/2013 au 25/10/2013 Réussir l'accueil des clients en restauration commerciale CHR FORM ACTION Rennes 17/12/

7 ACTIONS DE FORMATION de septembre à décembre 2013 Accueil de personnes handicapées Libellé de la Date de Accueillir et informer le public en situation de handicap Dominique RABET à définir à définir 03/10/2013 au 04/10/2013 Adapter ses visites à un public handicapé Dominique RABET Redon 02/10/ Communiquer avec la personne sourde : niveau 3 MG Tour concept Pontivy 16/09/2013 au 17/09/2013 L accueil des personnes en situation de handicap Dominique RABET Quimper 04/11/2013 au 05/11/2013 FACULTE DES METIERS Bruz 21/10/ Gestion de conflits / situations délicates Libellé de la Date de Lannion 18/11/2013 au 19/11/2013 Accueil et gestion des clients difficiles FED-R Quimper 19/09/2013 au 20/09/ St Pol de Léon /10/2013 au 15/10/2013 Gérer les litiges et les clients mécontents FACULTE DES METIERS Bruz 25/11/ Gérer les situations délicates de l'accueil IDEHOTEL Rennes 28/10/2013 au 29/10/2013 7

8 ACTIONS DE FORMATION de septembre à décembre 2013 CONNAISSANCE DE L ENVIRONNEMENT TOURISTIQUE Connaissance de l environnement touristique Libellé de la Date de Concevoir et animer une visite de site ou de monument IRPA Lorient 08/10/2013 au 09/10/2013 Concevoir un programme d'animation dans un établissement à vocation touristique IRPA St Brieuc 05/11/2013 au 07/11/ Développer sa structure touristique : créer de l'innovation FACULTE DES METIERS Bruz 21/10/ MANAGEMENT Gestion des emplois et compétences Libellé de la Date de Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences ALPHA et OMEGA Pontivy 23/09/2013 au 24/09/2013 et 16/10/ CCI DU MORBIHAN Vannes 24/09/ Préparation aux entretiens individuels professionnels CHR FORM ACTION Rennes 12/09/ Rennes 07/11/

9 ACTIONS DE FORMATION de septembre à décembre 2013 Management d équipe Libellé de la Date de Communiquer avec son équipe ATOCCA-A+A Caudan 07/10/ Fédérer, motiver et fidéliser le personnel dans le contexte de la restauration CCI SAINT MALO FOUGERES Fougères 18/10/ Gagner en charisme CCI DE QUIMPER CORNOUAILLE Quimper 26/09/2013 au 27/09/2013 Management relationnel implicatif FED-R Quimper St Pol de Léon 02/12/2013 au 03/12/ /09/2013 au 24/09/2013 Manager son équipe FACULTE DES METIERS Bruz Bruz 04/11/2013 au 05/11/ /12/2013 au 10/12/2013 Gestion de conflits Libellé de la Date de Management : gestion d'un état conflictuel FED-R St Pol de Léon 21/10/2013 au 22/10/2013 Gestion / comptabilité Libellé de la Date de Gestion en restauration FACULTE DES METIERS Bruz 28/10/2013 au 04/11/2013 9

10 ACTIONS DE FORMATION de septembre à décembre 2013 E-TOURISME ET COMMERCIALISATION E-tourisme Libellé de la Date de Concevoir et optimiser sa stratégie web 2.0 FED-R Rennes 25/11/2013 au 26/11/2013 et 09/12/ Mettre en œuvre une stratégie Web 2.0 FED-R Quimper 17/10/2013 au 18/10/2013 Internet : réseaux sociaux et outils indispensables du Web CCI DE QUIMPER CORNOUAILLE Quimper 01/10/2013 au 02/10/2013 Usage professionnel des médias sociaux CCI SAINT MALO FOUGERES St Malo 02/12/ Webmarketing : bâtir votre plan de communication sur internet MEDIAVEILLE St Brieuc 20/09/ E-réputation / promotion / commercialisation Libellé de la Date de Réseaux sociaux et e-réputation IDEHOTEL Rennes 02/12/2013 au 03/12/2013 Veille internet : maîtriser son e-réputation. ORDI ZEN Auray 18/11/2013 au 19/11/2013 Référencement Web Libellé de la Date de Augmenter son trafic sur le Web : le référencement CIEL-CCI BREST Brest 22/10/ Bien rédiger pour le Web MEDIAVEILLE St Brieuc 19/09/ Référencement : optimiser son site internet pour développer sa visibilité ORDI ZEN Auray 25/09/2013 au 26/09/

11 ACTIONS DE FORMATION de septembre à décembre 2013 Outil logiciel Libellé de la Date de Excel : conception de modèles de devis / factures paramétrés ORDI ZEN Auray /10/2013 au 15/10/2013 Excel : trucs & astuces CCI DE QUIMPER CORNOUAILLE Quimper 30/09/ Indesign initiation CCI MORBIHAN St Brieuc 28/10/2013 au 30/10/ Indesign perfectionnement CCI MORBIHAN St Brieuc 13/11/2013 au 15/11/ Internet : consolidation et perfectionnement CCI DE QUIMPER CORNOUAILLE Quimper 25/09/2013 au 26/09/2013 CCI COTES D'ARMOR St Brieuc 27/11/ Internet : prise en main CIEL-CCI BREST Brest 28/10/ Brest 23/09/ Outlook : initiation à la messagerie CIEL-CCI BREST Brest 25/11/ Outlook : la messagerie électronique ORDI ZEN Auray 01/10/ Outlook : les fonctions avancées de la messagerie CIEL-CCI BREST Brest 07/10/ Brest 09/12/

12 ACTIONS DE FORMATION de septembre à décembre 2013 Outil logiciel (suite) Libellé de la Date de Photoshop perfectionnement CCI MORBIHAN Lorient CCI COTES D'ARMOR St Brieuc 12/09/2013 au 13/09/ /11/2013 au 22/11/2013 Tableur : perfectionnement (Excel...) CCI DU MORBIHAN Vannes Lorient 21/11/2013 au 22/11/ /10/2013 au 08/10/2013 Traitement de texte : perfectionnement (Word...) CCI COTES D'ARMOR St Brieuc CCI DU MORBIHAN Lorient 18/11/2013 au 19/11/ /11/2013 au 26/11/2013 Marketing / promotion des ventes / commercialisation Libellé de la Date de Attaché commercial en hôtellerierestauration : renforcer ses acquis CIEL-CCI BREST Brest 18/11/2013 au 19/11/2013 Commercialiser ses prestations séminaires FACULTE DES METIERS Bruz 25/11/2013 au 26/11/2013 Commercialiser son hôtel FACULTE DES METIERS Bruz 18/11/2013 au 19/11/2013 La carte du restaurant : outil de gestion, de marketing et de vente FACULTE DES METIERS Bruz 09/10/ Mieux vendre ses produits et/ou services FED-R Lannion Quimper 25/11/2013 au 26/11/ /09/2013 au 24/09/2013 Sensibiliser au développement durable touristes et prestataires François tourisme consultant Pontivy 09/09/

13 ACTIONS DE FORMATION de septembre à décembre 2013 Vente additionnelle Libellé de la Date de Technique de vente additionnelle FACULTE DES METIERS Bruz 07/10/2013 au 08/10/2013 Yield management Libellé de la Date de Yield management : maîtriser le chiffre d'affaires de son hôtel FACULTE DES METIERS Bruz 07/10/2013 au 08/10/

14 CARNET D ADRESSES de septembre à décembre 2013 ORGANISMES DE FORMATION Alpha et Omega 64, rue Defrance VINCENNES Tél : cangelier@alphaetomega.com Site Web : Inscription auprès de Solène BÉRANGER (FROTSI) s-beranger@tourismebretagne.com ATOCCA-A+A 138, rue Alain Gerbault VANNES Téléphone : Site Web : CCI Cotes d Armor Rue de Guernesey SAINT-BRIEUC CEDEX 1 Tél : anne-marie.talibart@cotesdarmor.cci.fr Site Web : CCI de Quimper Cornouaille 5, avenue de Keradennec QUIMPER Tél : nicolas.guillemot@quimper.cci.fr Site Web : CCI du Morbihan Rue du commerce VANNES CEDEX Tél : i.bozec@morbihan.cci.fr Site Web : CCI Saint-Malo Fougères 4, avenue Martin Louis ST MALO Tél : MGandourine@saintmalofougeres.cci.fr ; ODurand@ saintmalofougeres.cci.fr Site Web : CHR FORM ACTION 31, rue Bernard de Vantadour RILHAC RANCON Tél : sovary.sor@chrformaction.com CIEL-CCI Brest Rue du gué fleuri LE RELECQ KERHUON Tél : benedicte.bulle@cci-brest.fr Site Web : Claude Hélène Pasco Consultante 3, allée du Château HARDRICOURT ch.pasco@wanadoo.fr Inscription auprès de Solène BÉRANGER (FROTSI) s-beranger@tourismebretagne.com Dominique RABET consultant 23 Rue Pierre Bérégovoy CLICHY dominique.rabet@wanadoo.fr Inscription auprès de Solène BÉRANGER (FROTSI) s-beranger@tourismebretagne.com Faculté des métiers Rue des frères Montgolfier BRUZ CEDEX Tél : claudine.pelerin@fac-metiers.fr Site Web : FED-R Zi de Kerranou ST POL DE LEON Tél : contact@fedr.fr Site Web :

15 CARNET D ADRESSES de septembre à décembre 2013 François Tourisme consultant 10 rue Jean Moulin PERIGUEUX-TRELISSAC Tél : y.robert@francoistourismeconsultants.com c.blanc@francoistourismeconsultants.com Site Web : Inscription auprès de Solène BÉRANGER (FROTSI) s-beranger@tourismebretagne.com Idehotel 100, rue Petit PARIS Tél : IRPA Bretagne 25 square de la Rance Rennes Tel : contact@irpa-bretagne.org Site Web : Mediavielle 4 Parc de Brocéliande SAINT-GREGOIRE Tél : smear@mediaveille.com Inscription auprès de Solène BÉRANGER (FROTSI) s-beranger@tourismebretagne.com MG Tour Concept - Marine Guittois La basse Chevairie HAMBERS marina.guittois@orange.fr Inscription auprès de Solène BÉRANGER (FROTSI) s-beranger@tourismebretagne.com Ordi zen 24, rue du capitaine Bertrand AURAY Tél : ingrid@ordizen.com OPCA POUR LE FINANCEMENT DES FORMATIONS COLLECTIVES AFDAS - Délégation Ouest 227, rue de Châteaugiron Rennes Tél : Contact : rennes@afdas.com Site Web : AGEFOS PME Bretagne Immeuble Hermes - 6 Place des Colombes - CS RENNES CEDEX Tél : Contact : mdasilva@agefos-pme.com Site Web : FAFIH - Délégation Bretagne Centre d affaires ATHEA - 11, R Louis Kérautret Botmel RENNES Tél : Contact : rennes@fafih.com Site Web : OPCA-TRANSPORTS - Délégation Bretagne 1 rue d Ouessant Saint-Grégoire Tél : Contact : bretagne@opca-transports.com Site Web : UNIFORMATION Ouest D. rue du Pâtis Tatelin - CS Rennes Cedex 7 Tél : bretagne@uni.fr Site Web : FROTSI Bretagne 1, Rue Raoul Ponchon RENNES Tél : Contact : s-beranger@tourismebretagne.com Site Web : Site Web : 15

16 GREF Bretagne Technopole Atalante Champeaux 91, rue de Saint-Brieuc CS RENNES CEDEX Tél Fax gref@gref-bretagne.com G R E F Bretagne