Dossier statistiques

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1 Dossier statistiques Fréquentation touristique de l Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix

2 Sommaire I. Détail des procédures pour les questionnaires de satisfaction et pour les statistiques de fréquentation. II. III. IV. Fréquentation touristique de l Office de Tourisme. Typologie de la clientèle. Analyse de la demande. V. Analyse de la fréquentation sur Facebook. VI. VII. VIII. IX. Statistiques du site internet de l Office de Tourisme. Analyse de la satisfaction des visiteurs. Analyse de la satisfaction des visiteurs durant les sorties. Comparatif de la fréquentation touristique. X. Bilan et conclusion.

3 Détail des procédures Dans le cadre de notre Démarche Qualité, l Office de Tourisme de Gardanne a mis en place depuis le 1 er juillet 2012 un questionnaire de satisfaction en libre accès au comptoir d accueil, disponible en français, anglais, allemand et espagnol. Cet outil permet à l agent d accueil chargé des analyses, d évaluer le niveau de satisfaction concernant l accès à l Office de Tourisme, l attitude et la compétence du personnel ainsi que la précision de l information donnée. Le visiteur est également invité à transmettre ses remarques et ses suggestions au sein du cahier prévu à cet effet, posé quotidiennement sur le comptoir d accueil. Les données statistiques de fréquentation au comptoir, par téléphone et par mail, sont traitées grâce à un logiciel informatique spécifique (en partenariat avec Aix-en-Provence) : Le logiciel Gaïa. L application Google Analytics, permet quant à elle de recueillir les données statistiques du site internet de l Office. Un bilan et une synthèse sont réalisés tous les mois et archivés. Des mesures correctives sont apportées si nécessaire, après discussions et analyses lors des réunions mensuelles d équipe.

4 Fréquentation touristique de l Office de Tourisme L Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix a comptabilisé 405 demandes d informations touristiques au cours du mois de. Total demandeurs 405 Accueil 119 Courrier Téléphone 50 9H00 Répartition par tranches horaires 10H00 11H00 12H00 14H00 15H00 16H00 17H Répartition par jours de la semaine Nous pouvons par ailleurs constater que les jours où l affluence a été la plus forte ont été le mardi, jeudi et vendredi. Concernant les horaires, c est le matin, notamment entre 10h et 12h que la demande a été la plus importante, puis de 14h à 15h et de 16h à 17h. A l inverse, la tranche horaire 09h-10h, ainsi que le lundi et le mercredi, sont les périodes creuses de ce mois de Janvier.

5 Typologie de la clientèle La clientèle a été composé pour la majorité de visiteurs français. En effet, seulement 3 personnes en provenance de l étranger sont venues se renseigner à l Office de Tourisme au cours du mois de Janvier. FRANCE ETRANGER Au niveau national, la clientèle vient principalement de région PACA, et plus particulièrement des Bouches du Rhône, suivi du département Ile de France, Pas de Calais et Seine Saint Denis.

6 Analyse de la demande Nous avons ce mois-ci distribué en majorité des plans de Gardanne des guides touristiques mais également de la documentation concernant les transports et les hébergements. La demande de la clientèle concernait principalement les transports mais aussi les loisirs et les informations de manière générale.

7 Canal de demandes Accueil comptoir Courrier Téléphone 12% Le canal le plus utilisé pour nous contacter ce mois-ci est celui de la voie électronique en effet nous comptabilisons 57% de demandes par . Le second canal de demandes reste l accueil comptoir avec 30%, suivi du téléphone avec 12%. 57% 30% 1% Afin de répondre au mieux aux demandes des visiteurs, les conseillers en séjour ont plusieurs outils à leur disposition. Nous pouvons cependant voir que pour la majorité des demandes, le conseiller connaissait la réponse lui-même et n avait pas à consulter ces outils. Autrement, l outil internet reste le plus utilisé, avec le site de la ville, et l outil Patio.

8 Analyse de la fréquentation Sur Facebook Durant le mois de Janvier 2015, nous avons recueillis 6 mentions «j aime» supplémentaires sur la page Facebook de l Office de Tourisme. Ce chiffre est minime comparé aux mois précédents. En ce mois de janvier 2015 nous avons également cumulé une quinzaine de mentions «je n'aime plus». Le nombre maximal de visites sur notre page est de 70 en une journée.

9 Analyse de la fréquentation Sur Facebook Les publications les plus vues durant le mois de janvier 2015 concernent la publication des photos de Gardanne, suivi des vœux de l'équipe de l'office de tourisme. Mais parmi les publications les plus vues nous comptons également celles concernant les remerciements dédiés aux partenaires ainsi que les photos des travaux effectués au sein de l'office de Tourisme.

10 Statistiques du site internet de l Office de Tourisme Nombre de visites : Régions les plus émettrices en france Les internautes venant consulter notre site internet sont pour la plupart des Provençaux, suivi de la région Ile de France, Rhône Alpes, Pays de la Loire et Languedoc Roussillon. Provenance des visiteurs 596 Au niveau international, les internautes qui consultent notre site sont, pour ce mois-ci, majoritairement des Français, suivit des Brésiliens, des Allemands, des Italiens ainsi que des Anglais France Bresil Allemagne Italie Angleterre Portugal USA

11 Statistiques du site internet de l Office de Tourisme Nombre d internautes ayant visité notre site : 759

12 Analyse de la satisfaction des visiteurs Questionnaires de satisfaction Nous avons recueillis 25 questionnaires de satisfaction durant le mois de janvier questionnaires ont été remplis en français et 1 en anglais.

13 La majorité des visiteurs ont une appréciation globale très satisfaisante de l Office de Tourisme. Ce mois-ci les visiteurs sont pour l ensemble satisfaits, voir très satisfaits des horaires d ouverture de l Office de Tourisme. Cependant, quelques personnes sont peu voir pas du tout satisfaites des parkings qui leurs sont proposés et de la signalisation de l Office de Tourisme.

14 L environnement général de l Office de Tourisme est très satisfaisant et satisfaisant pour la majorité des visiteurs. Quelques personnes sont peu satisfaites du confort des lieux et de la propreté de l Office de Tourisme. L attitude du personnel est très satisfaisante voir satisfaisante pour tous les visiteurs interrogés ce mois-ci, ce qui montre la qualité de notre accueil et de nos services. La qualité de cet accueil est un point clé de la démarche qualité. Il faut donc l entretenir.

15 La majorité des visiteurs a trouvé très satisfaisantes, voir satisfaisantes, les compétences du personnel. Les visiteurs ont été très satisfaits voir satisfaits des informations qui leur ont été délivrées. Cependant, un effort pourrait être fait en matière d incitation à découvrir d autres activités. Il faut agir sur ce point.

16 La catégorie d âge la plus représentative de nos visiteurs ce mois-ci est celle des 65 ans et + et des ans. A contrario, les moins de 18 ans à 24 ans et les ans sont très peu représentés.

17 Analyse de la satisfaction des visiteurs durant les sorties Nombre de questionnaires remis : 11 La sortie à Quinson du mois de novembre a attiré du monde et les personnes étaient dans l ensemble satisfaites.

18 Comparatif de la fréquentation touristique Décembre 2014 Nombre de questionnaires remis : 23 Nombre de visiteurs français : 223 Nombre de visiteurs étrangers : 1 Demandes par Mails : 121 Demandes par Téléphone : 91 Demandes par Fax : 0 Demandes par Courrier : 3 Nombre de visites du site internet : 858 Nombre de questionnaires remis : 11 Nombre de visiteurs français : 160 Nombre de visiteurs étrangers : 3 Demandes par Mails : 232 Demandes par Téléphone : 50 Demandes par Fax : 0 Demandes par Courrier : 4 Nombre de visites du site internet : 759

19 Bilan et conclusion En cette nouvelle année 2015, l'office de tourisme de Gardanne a en effet connu un bon nombre de changements lui promettant alors de belles perspectives à venir. A titre de conclusion nous pouvons constater qu entre décembre et janvier 2015 au niveau du nombre de questionnaires de satisfaction remis, l Office de Tourisme a connu une baisse. Ce que l on peut également constater sur divers points tels que le nombre de visiteurs français ou encore la demande de documentation envoyée par . La demande par téléphone a également quelque peu diminuée, mais le nombre de visiteurs étrangers ainsi que la demande d envoi par courrier ont pour leur part augmenté. Concernant la fréquentation sur internet, les publications les plus vues sur Facebook durant le mois de janvier 2015 concernent la publication des photos de Gardanne, suivi des vœux de l'équipe de l'office de tourisme. A titre de comparaison nous pouvons constater une baisse relativement importante au niveau des mentions j aime cumulées sur Facebook (6) par rapport au mois de décembre (27). La fréquentation du site internet a certes connu une petite baisse, mais reste malgré tout élevée puisque le nombre de visites au mois de janvier s élève à 759. Cette petite baisse correspond à un début d année creux touristiquement parlant. Le mois de Février, avec les vacances scolaires, devrait permettre d augmenter ces chiffres de fréquentation.