Les Services FortiCare

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1 Les Services FortiCare

2 Services FortiCare Service et satisfaction des clients: Les priorités de Fortinet SERVICES PROFESSIONNELS FORTICARE SERVICES PREMIUM FORTICARE P R E M P I U R ME M I U M P R E M P I U R ME M I U M P R O F E S S P I R O O N F A E LS S I O N A L P R O F E S S P I R O O N F A E LS S I O N A L SERVICES DE SUPPORT FORTICARE

3 Un service pertinent et une sécurité informatique fiable sont les clés du succès opérationnel de votre organisation. Pour répondre à ces exigences, le portefeuille de services FortiCare se veut exhaustif, associant services techniques et gestion des menaces de sécurité disponibles à l échelle mondiale. Grâce aux services FortiCare, les clients s assurent que leurs solutions de sécurité fonctionnent de manière optimale, pour protéger les ressources d entreprise avec la meilleure technologie de sécurité. Du support produit au conseil technique et aux services professionnels, Fortinet personnalise ses programmes de support pour répondre à la spécificité de vos besoins. ARCHITECTURE & CONCEPTION DU RÉSEAU MISE EN OEUVRE ET DÉPLOIEMENT TRANSITION ET MIGRATION PROJETS EX NIHILO REMPLACEMENT DU MATÉRIEL SUPPORT TECHNIQUE 4H PREFERRED 24X7 EN J+1 SERVICES TAM SUPPORT TECHNIQUE FORTICARE ET RMA 8X5 24X7 4 H SUR SITE MISE Á JOUR GESTION DES APPLIANCES LOGICIELLE 4H 4 H SUR SITE + INGÉNIEUR CRÉATION DE TICKETS

4 Services FortiCare Les contrats de support FortiCare offrent plusieurs options, chaque entreprise pouvant obtenir un service adapté à ses besoins spécifiques. L'assistance téléphonique en 8x5 ou 24x7 peut être associée à un service de remplacement matériel (RMA) et tarifiée de manière pertinente. Des services Premium sont disponibles pour le support technique et le remplacement matériel RMA, tandis que les Services Professionnels accompagnent les déploiements initiaux et les projets critiques. SUPPORT TECHNIQUE FORTICARE Le support technique FortiCare offre une maintenance sur tous les produits, et sur la base de l'appliance. En souscrivant à ces services, les entreprises bénéficient d'une prise en charge immédiate des problématiques techniques, et d une entière transparence sur la résolution des tickets. Les services de support FortiCare comprennent : les mises à jour logicielles, l'accès au portail de support et aux ressources techniques associées, un reporting sur les incidents techniques (via Internet, chat ou téléphone), ainsi que le remplacement et le retour matériel. Deux options sont disponibles : FortiCare 8X5 8X5 Ce service offre un accès au support technique via le portail Internet ou un chat en ligne, ainsi que des services de remplacement et de retour en cas de dysfonctionnement matériel. FortiCare 24X7 24X7 Ce service est destiné aux clients qui souhaitent un accès permanent au support, via le système de tickets de support, un chat en ligne et une assistance téléphonique 24/7. Il comprend également un service performant de remplacement matériel en J+1 ouvrable, pour optimiser la disponibilité de l infrastructure.

5 SUPPORT TECHNIQUE PREMIUM Preferred SERVICES FORTICARE Le délai de réponse est crucial pour les réseaux qui prennent en charge des applications métiers temps-réel. Les services Premium FortiCare assurent le remplacement de matériel (réduction des temps d indisponibilité système) et le support technique. La présence d'un interlocuteur unique permet la résolution de problématiques techniques dans le respect des contraintes opérationnelles et de sécurité des clients. Le support technique Preferred est conçu spécialement pour les clients qui déploient les solutions de sécurité Fortinet pour la première fois, ou qui sollicitent une aide dans le cadre d un projet stratégique. Ce service met à disposition un ingénieur dédié qui accompagne le client dans les phases d enregistrement, simplifie le processus d'escalade et traite les demandes techniques. Ce service assure le traitement prioritaire des tickets d incidents qui sont redirigés vers un ingénieur technique du Centre d'expertise (CoE Center of Expertise) régional, pendant une durée de six mois. Services TAM Les Services Premium TAM sont à disposition des clients qui veulent un support technique proactif, collaboratif et adossé à un niveau de service garanti. Ce service est assuré par un responsable de compte technique (TAM, Technical Account Manager), interlocuteur unique pour toutes les demandes de support devant être escaladées. Ce niveau de service Premium répond à des SLA plus stricts en matière de réactivité, de mise à jour des tickets, et de prise en charge d incidents majeurs. Ce service propose également un reporting sur l activité du service, un audit périodique du service, des visites trimestrielles sur site pour la maintenance et un audit du service, des tests proactifs, un accompagnement en cas de migration, ainsi qu un support logiciel étendu qui rallonge la durée d'exploitation des versions logicielles. RMA PREMIUM 24X7 EN J+1 4 H SUR SITE 4 H SUR SITE + INGENIEUR 4H 4H FortiCare Premium RMA minimise les délais d indisponibilité en cas de remplacement matériel. Les appliances peuvent être mises à jour selon différentes options : en 24 x 7 et J+1, livraison express en 4 heures ou une intervention sur site d un ingénieur sous 4 heures. Le service est proposé par téléphone et assuré par un interlocuteur unique pendant toute la durée de l'incident, ce qui garantit le respect des niveaux de services contractuels. Services Premium à la carte Parce que les impératifs d' infrastructure et de sécurité de chaque client sont différents, Fortinet propose des services Premium sur mesure : services Premium FortiGuard pour maîtriser les menaces, bundles intégrés de services afin de garantir l exécution des processus chez Fortinet à un meilleur coût, ou des services TAM disponibles à l échelle mondiale. SERVICES PROFESSIONNELS FORTICARE Les environnements complexes de sécurité exigent une planification adaptée, des tests minutieux, un transfert de connaissances efficace et une gestion homogène. Nos Services Professionnels FortiCare offrent un large panel de services techniques adapté à toutes les étapes du cycle de vie d un projet, afin de garantir des niveaux de sécurité optimisés et qui respectent les contraintes de délais et de budget. Les Services Professionnels FortiCare sont pilotés par des consultants expérimentés qui interviennent sur tous les volets d un projet : définition des besoins, gestion du périmètre projet dans sa globalité (planning, affectation des ressources, etc.) et qualité du projet. Nos consultants des Services Professionnels ont un contact direct avec les développeurs et le support technique de Fortinet pour assurer une solution complète, précise et adaptée. Ils accèdent également à un large panel d outils et de ressources, dont des environnements de laboratoires performants déployés au sein des centre d'expertise régional, pour leur permettre d évaluer, d optimiser et de migrer les systèmes Fortinet. Nos méthodologies de Services Professionnels couvrent les différentes phases d un projet : architecture et conception, mise en œuvre et déploiement, transition et migration. Les clients choisissent les services dont ils ont besoin selon la complexité de leur projet et les ressources internes disponibles.

6 Organisation mondiale Les services FortiCare sont assurés par une équipe de spécialistes en sécurité réseaux présente à l'échelle mondiale, pour garantir des services d assistance de qualité professionnelle, quelle que soit votre localisation géographique. Centres d'expertise Régionaux & Centres d'assistance Technique Notre équipe GCSS (Global Customer Services and Support) est le guichet unique des clients pour tous leurs besoins de services et de support. Le GCSS s articule autour de trois CoE régionaux qui garantissent des services techniques d'excellence. Chaque CoE s adosse à un centre régional de support, pour une meilleure couverture géographique et linguistique, gages d'optimisation de la satisfaction clients. L'équipe du Service Clients prend en charge toutes les demandes liées aux services Fortinet : enregistrement des contrats de support, ouverture de tickets techniques et transfert d'appel vers le groupe de support pour une assistance prioritaire. L équipe d'ingénieurs du Support Technique diagnostique les tickets, assure le dépannage, identifie des alternatives et apporte des solutions concrètes. L accès à cette équipe est assuré via un chat en ligne, ou via le portail de support ou téléphone après déclaration d un incident. Les ingénieurs techniques s'organisent en pôle d expertise, permettant ainsi une spécialisation de chaque groupe pour garantir une solution toujours fiable et rapide. - Les Ingénieurs de niveau 1 répondent aux questions sur les fonctionnalités et les spécifications des produits. - Les Ingénieurs de niveau 2 sont aguerris aux processus d escalade et en charge du dépannage et de la résolution des tickets de support complexes. L'équipe Premium TAM s'adresse à des clients spécifiques. Elle collabore de près avec les ingénieurs en charge des demandes escaladées pour résoudre rapidement les incidents techniques. L'équipe d'ingénieurs RMA résout les incidents matériels pour assurer efficacement le remplacement du matériel défectueux selon les contraintes SLA. L'équipe des Services Professionnels intervient selon des conditions standards ou personnalisées. Rattachée aux CoE régionaux, elle bénéficie de ressources techniques exhaustives qui favorisent la réussite des projets.

7 Fortinet dispose d environnements de laboratoires avant-gardistes sur chaque continent. Chaque laboratoire intègre tous les équipements de la gamme Fortinet et des équipements standards de tests. Il utilise un environnement réseau et une interface de gestion développés en interne par nos ingénieurs. Avec ces FortiLabs, les installations complexes sont simplifiées et les configurations et les versions logicielles peuvent être modifiées en un clic, permettant ainsi de se focaliser davantage sur l'analyse des données et la réponse aux clients. Le support technique intègre deux équipes de tests qui viennent au renfort des tests de produits. Leur rôle est de tester les services sur le terrain. Ces équipes sont basées au sein des CoE de Sophia Antipolis en France et de Vancouver au Canada. EMEA AMÉRIQUE ASIE-PACIFIQUE CoE REGIONAUX Sophia Antipolis, FRANCE CoE RÉGIONAUX Vancouver, CANADA CoE RÉGIONAUX Kuala Lumpur, MALAYSIE CENTRES DE SUPPORT RÉGIONAUX Prague, REP. TCHÈQUE CENTRES DE SUPPORT RÉGIONAUX Ottowa, CANADA CENTRES DE SUPPORT RÉGIONAUX Pékin, CHINE Bangalore, INDE Sunnyvale, ÉTATS-UNIS Tokyo, JAPON Mexico City, MEXIQUE Sydney, AUSTRALIE Entrepôts de stockage matériel Afin de satisfaire aux besoins permanents de remplacement de matériels de nos clients dans le monde, Fortinet a investi dans des entrepôts de stockage matériel, à travers le globe. Ces entrepôts s appuient sur un stockage local au sein des pays permettant ainsi de se conformer aux exigences des SLA et RMA Premium. EMEA AMÉRIQUE ASIE-PACIFIQUE ENTREPOTS REGIONAUX Sophia Antipolis, France CENTRES LOCAUX Afrique du Sud, Arabie Saoudite, Egypte, Emirats Arabes Unis, Inde, Israël, Pologne, Roumanie, Russie, Turquie,Ukraine. ENTREPOTS REGIONAUX Sunnyvale, Etats-Unis CENTRES LOCAUX Argentine, Australie, Brésil, Canada, Chili, Colombie, Costa Rica, Mexique, Pérou, Puerto Rico, Vénezuela ENTREPOTS REGIONAUX Taipei, Taiwan CENTRES LOCAUX Chine, Hong Kong, l'indonésie Japon, Malaisie, Nouvelle-Zélande, Philippines, Singapour et Brunei, Thaïlande, Vietnam Pour un aperçu du périmètre d application de notre service Premium RMA sur un pays ou une ville:

8 SIÈGE SOCIAL AMÉRIQUE SIÈGE SOCIAL EMEA SIÈGE SOCIAL APAC 1090 Kifer Road Sunnyvale, CA États-Unis Tél Fax rue Albert Caquot Sophia Antipolis France Tél Fax Beach Road The Concourse Singapour Tél Fax Copyright 2012 Fortinet, Inc. Tous droits réservés. Fortinet, FortiGate, et FortiGuard sont des marques appartenant à Fortinet, Inc., et les autres marques Fortinet mentionnées sont détenues par Fortinet. Toutes les autres marques appartiennent à leur détenteur respectif. Fortinet s exonère de toute garantie, implicite ou explicite. Fortinet se réserve le droit de modifier ce document sans notification au préalable. La version anglaise la plus récente de ce document fait foi, en cas d erreur de traduction notamment. Données non contractuelles et pouvant être varier selon les environnements de déploiement, ou êtres modifiées et mises à jour sans notification au préalable. Fortinet s exonére de toute resposabilité quant au contenu de ce document, dont la version qui fait foi en cas de litige est la version anglaise.