SEAM for ITIL Comment trouver les SLRs et SLAs?

Transcription

1 SEAM for ITIL Comment trouver les SLRs et SLAs? Prof. Alain Wegmann Solutions for business and IT alignement phone: +41 (0) ; fax: +41 (0) Bobst Scrib Alain Wegmann expérience et valeurs Opportunisme & stratégie Importance des détails & de la vue globale 1989 Logitech Multiscope Rigueur/fermeté & intuition/flexibilité Aspect relationnels (individuel et équipe) 1994 Logitech S EPFL 2

2 Challenges des départements informatiques (1) Départements informatiques deviennent des fournisseurs de service (services en échange de moyens financiers) Départements informatiques automatisent les processus métiers Départements informatiques gèrent des développeurs externes (outsourcing, off-shoring). Optimisation des resources informatiques 3 Challenges des départements informatiques (2) Différence de culture entre les informaticiens et le métier Différence de culture entre les développeurs et les opérations ITIL comme outil de communication 4

3 Buts et plan Buts: Présenter importance de ITIL Service Level Management Illustrer la méthode SEAM for ITIL Plan de la présentation ITIL v3 (v.o.) SEAM Exemple (sans et avec SEAM) Transparents: A Glimpse of ITIL Information Technology Infrastructure Library 6

4 ITIL v3 Process Overview [ITIL v3, Service Design, p. 59] 7 ITIL v3 - Service Definition [ITIL v3, Service Strategy, p. 71] 8

5 ITIL v3 Service Definition Service «means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.» [ITIL v3, Service Design, p. 11] Service management «set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.» [ITIL v3, Service Strategy, p. 11]. 9 Utility and Warranty Quality of service nction Fun SLR & SLA [ITIL v3, Service Strategy, p. 17] 10

6 Service Level Management Service level management «negotiates, agrees and documents appropriate IT service targets with representatives of the business, and then monitors the ability to deliver the services.» [ITIL v3, Service Design, p. 65] Service Level Requirement (SLR) «a set of targets and responsibilities should be documented for each proposed service.» [ITIL v3, Service Design, p. 75] Service Level Agreement (SLA) «a set of targets and responsibilities should be documented for each operational service.» [ITIL v3, Service Design, p. 75] 11 Services to customers Embedded Services Business processes Services to business processes Applications [ITIL v3, Service Strategy, p. 124]

7 ITIL v3 Overview Embedded services Service Utility / warranty SLR & SLA SEAM 14

8 Méthode SEAM as-is (existant) / to-be (cible) Approche hiérarchique (du métier à l informatique) Modèle des buts Modèle des services Modèle des processus Basé sur la pensée systèmique et sur ISO/IEC & ITU RM-ODP Segment [composite]: Value networks [whole] Value network [composite]: Companies [whole] Company [composite]: Employee [whole] & IT system [whole] IT System [composite]: Web services [whole] & Business process server [whole] BPMN/BPEL 15 Versions de SEAM SEAM for En nterprise Architect ture SEAM fo or Product/Ser rvice Marketin ng SEAM for IT TIL 16

9 Contributeurs Prof. o. Alain Wegmann (responsable s e groupe, ) Gil Regev (adjoint , PhD 2003, 50% EPFL / 50% Itecor), Irina Rychkova (PhD 2008) Lam-Son Lê (PhD 2008) José Diego de la Cruz (PhD 2007) Pavel Balabko (PhD 2005) Otto Preiss (PhD 2004) Andrey Naumenko (PhD 2002) Partenaires industriels et, en particulier, Partenaires académiques et étudiants Olivier Perroud (association SEAM Ateliers SEAM for ITIL 18

10 3. Exemple de SEAM for ITIL Collaboration 19 Alignement Business / IT Description du service Construction du service IT Aligneme ent business / 20

11 Les systèmes sont spécifiés: Notation SEAM par leur comportement (système comme boîte noire ou système comme un tout ), [tout] et par leur construction (système comme boîte blanche ou système comme composite ). [composite] La forme du pictogramme décrit la nature du système. people IT system business system 21 Description du service 22

12 Construction du service 23 Spécification des qualités de service 24

13 Ecrire le SLR SLR SLR / SLA: Pour utilité x: - Disponibilité - Capacité -- Continuité -- Sécurité 25 Projet ITIL - SLM Go Comprendre Exprimer Stop Idées Projet Atelier 1 Atelier 2 Atelier 3 Atelier 4 Go Go Go Go Go Comprendre Interviews Comprendre Valider Validation SAR Rôle + production business compréhension + écriture SLR informatique SAR Stop Stop Stop Stop Stop SLR Résultat Valeur 2 4 utilités Garanties de service 26

14 Conclusion 27 Conclusion Les informaticiens (développement et opération) sont de plus en plus exposés aux aspects métiers. L utilisation de SEAM permet de comprendre rapidement les enjeux et acteurs d un projet. La compréhension des enjeux et acteurs permet de construire 28 les SLRs et de les finaliser sous forme de SLAs.

15 Transparents: p Prof. Alain Wegmann alain.wegmann@epfl.ch Tel: