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1 1 sur 23 02/06/ :50 Questionnaire Rapport d'activité annuel CRUQPC Année 2013 CONSIGNES DE REMPLISSAGE Vous avez la possibilité de remplir ce formulaire en plusieurs fois sans perdre les informations déjà saisies. Vous pouvez revenir sur la saisie en cours, en cliquant sur les icones "page précédente" ou "page suivante" Pour conserver une trace des données de votre rapport d'activité, en cliquant sur l'icone "Imprimer", vous pouvez, page par page ou en fin de saisie : - enregistrer le formulaire ou le convertir au format PDF afin de le sauvegarder sur votre PC - imprimer le formulaire (attention, l'absence de la mise en page lors de l'impression peut générer un volume de pages important). A retenir : après la validation finale, vous n'avez plus la possibilité de modifier, d'enregistrer ou d'imprimer le formulaire. * précise qu'une réponse est obligatoire pour cette question - ** précise que le champ requiert une valeur numérique Informations générales relatives à l'établissement de santé Identification de l'établissement HOSPITALISATION A DOMICILE MAUGES BOCAGE CHOLETAIS Nom de l'établissement * Département * Ville * cholet Numéro FINESS entité juridique * ** Statut * public privé privé à but lucratif Numéro FINESS entité géographique * ** ESPIC Activité de l'établissement Nombre de places ** Entrées annuelles ** Identification du référent des relations avec les usagers BROCHARD Mlle Mme M. Nom * Prénom Nicole Qualité/Fonction dans l'établissement * Directeur Mail 1 * Mail 2 Téléphone direction@had-mbc.fr cadreadministratif@had-mbc.fr

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3 Fonctionnement de la CRUQPC Membres de la CRUQPC Les renseignements à saisir sur les membres de la CRUQPC doivent se référer à la composition de la CRUQPC au 1er avril Représentant légal de l'établissement ou son représentant NOM Prénom Fonction exercée au sein de l'établissement BROCHARD Nicole Directeur Médiateur médecin titulaire CLEDAT Yves Médecin coordonnateur Médiateur médecin suppléant SCHAUPP Madeleine Médecin coordonnateur Médiateur médecin titulaire BRETAUDEAU Josiane Infirmière coordinatrice Médiateur médecin suppléant CHARRIER Marie-Madeleine Infirmière coordinatrice Association agréée représentée Représentant des usagers titulaire LAFROGNE Régine JALMALV Représentant des usagers titulaire NIORT Madeleine APF Représentant des usagers suppléant CAMBERABERO Eliane ADAPEI Représentant des usagers suppléant JOLLIVET Monique ARSLA Qualité/Fonction Responsable qualité titulaire BIREBENT Marie Cadre administratif Responsable qualité suppléant Président CME ou le représentant désigné - titulaire CLEDAT Yves Médecin coordonnateur Président CME ou le représentant désigné - suppléant Représentant de la commission du service infirmiers titulaire Représentant de la commission du service infirmiers suppléant Représentant du personnel titulaire HERAUD Cécile Assistante sociale Représentant du personnel suppléant Représentant du CA ou du conseil de surveillance titulaire Représentant du CA ou du conseil de surveillance suppléant Autre DUCHON Dominique Cadre de santé Autre COTTENCEAU Stéphanie Aide-soignante Autre Autre Autre Autre En cas de désignation des 4 représentants des usagers, quels sont les motifs? Recherche effectuée mais absence de candidature Recherche effectuée Choix de l'établissement Observations relatives à la composition de la CRUQPC 3 sur 23 02/06/ :50

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6 6 sur 23 02/06/ :50 Fonctionnement de la CRUQPC (suite) Formation auprès des membres de la CRUQPC Représentant légal de l'établissement ou son représentant A bénéficié d'une formation Année de la dernière formation Sujets de la formation : rôle et missions des CRUQPC, plaintes et réclamations, indicateurs qualité,... Médiateur médecin titulaire 2014 circuit du médicament Médiateur médecin suppléant 2013 circuit du médicament Médiateur médecin titulaire 2013 douleur: évaluation et traitement, iatrogène liée aux soins, cancéreuse Médiateur médecin suppléant 2013 infections nosocomiales liées aux soins, circuit du médicament Représentant des usagers titulaire Représentant des usagers titulaire Représentant des usagers suppléant Représentant des usagers suppléant Responsable qualité titulaire 2012 gestion des risques liés aux soins, epp-outils d'analyse de pratique en RCP Responsable qualité suppléant Président CME ou le représentant désigné - titulaire Président CME ou le représentant désigné - suppléant Représentant de la commission du service infirmiers titulaire Représentant de la commission du service infirmiers suppléant Représentant du personnel titulaire 2013 loi LEONETTI Représentant du personnel suppléant Représentant du CA ou du conseil de surveillance titulaire Représentant du CA ou du conseil de surveillance suppléant Autre 2013 bionettoyage, douleur: lié à la mobilisation, évaluation et traitement, cancéreuse Autre 2012 accueil du patient Autre Autre Autre Les médiateurs ont-ils bénéficié d'une formation ou d'une sensibilisation à la médiation en 2013? * prévue en 2014 Observations relatives à la formation des membres de la CRUQPC

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9 Fonctionnement de la CRUQPC Fonctionnement de la CRUQPC (suite) Date d'installation de la CRUQPC? * 17/06/2010 Existe-t-il un règlement intérieur de la CRUQPC? * Nombre de réunions CRUQPC (séances plénières) en 2013 * : et plus (préciser le nombre) : Motifs en cas de réunions inférieures à 4/an structure d'hospitalisation A Domicile de 35 places, avec 3 à 4 réunions par an. Motifs en cas de réunions supérieures à 4/an Taux de participation des représentants des usagers (nombre de présents/nombre d'invités en %) 67 Taux de participation des autres membres (nombre de présents/nombre d'invités en %) 93 Les représentants des usagers sont-ils invités à d'autres instances dans l'établissement? Comité de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN) Comité de liaison alimentation et nutrition (CLAN) Conseil d'administration (CA) Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) Commission médicale d'établissement (CME) Comité de lutte contre la douleur (CLUD) Cordination des vigilances et risques sanitaires (COVIRIS) Rapport annuel d'activité de la CRUQPC mois année Date d'approbation du rapport d'activité annuel par la CRUQPC? Les représentants des usagers participent-ils à la rédaction du rapport annuel? * Les représentants des usagers sont-ils sollicités pour émettre un avis sur le rapport annuel? * Le rapport d'activité CRUQPC est il transmis à d'autres instances? * Moyens alloués au fonctionnement de la CRUQPC Moyens matériels alloués au fonctionnement de la CRUQPC * Aucun Locaux Téléphone Indemnisation des congés de représentation Remboursement des frais de déplacement des représentants des usagers Ordinateur Téléphone portable Adresse fournie par l'établissement Espace internet Moyens de communication sur les activités de la CRUQPC Support d'information des usagers * Support d'information du personnel de l'établissement * Affichage Livret d'accueil Communication orale/réunions Rencontre avec les usagers Permanence Internet Intranet Journal interne Affichage Livret d'accueil Communication orale/réunions Rencontre avec les usagers Permanence Internet Intranet Journal interne Le nom et les coordonnées des représentants figurent-ils sur les documents d' information destinés aux usagers? Est-il possible pour les usagers de contacter un représentant des usagers à tout moment en cas de difficulté? (en plus d'une permanence téléphonique) Les représentants des usagers sont-ils connus par les personnes assurant le standard ou l'accueil? Avez-vous présenté les représentants des usagers aux personnels de l'établissement? Les représentants des usagers vont-ils à la rencontre des usagers? (présence sur les lieux fréquentés par les usagers de l'établissement, salle d'attente,...) Des échanges sont-ils organisés entre les représentants des usagers et les équipes 9 sur 23 02/06/ :50

10 10 sur 23 02/06/ :50 soignantes? Observations relatives au fonctionnement de la CRUQPC

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12 12 sur 23 02/06/ :50 Informations relatives à la gestion des réclamations Réclamations Existe-t-il une procédure de traitement des réclamations? * Nombre de réclamations * 6 Nombre de réclamations écrites 1 5 Nombre de réclamations orales Nombre de réclamations/nombre d'hospitalisation (en %) Nombre d'éloges Motifs de réclamation ACCUEIL ET ADMINISTRATION accueil, hôtesse, facturation, dépassement d'honoraires, mode d'hospitalisation, attente, délais, signalisation intérieure et extérieure, idendification des personnels, standard téléphonique,... PRISE EN CHARGE ASPECTS MEDICAUX information du malade/de la famille, contestation du diagnostic médical, secret médical, recueil du consentement, qualité des soins, divergence sur les actes médicaux, accident thérapeutique séquelles, infections nosocomiales, accompagnement de fin de vie, coordination des soins,... Accès au dossier médical Nombre receptionné 2 3 Relation avec les médecins, attitude des professionnels 1 Maltraitance Prise en charge de la douleur PRISE EN CHARGE ASPECT PARA-MEDICAUX qualité des soins, nursing, surveillance, organisation des examens, divergence sur les actes paramédicaux, information sortie/transfert, liberté de circulation (enfermement, isolement),... Relations avec le personnel para-médical VIE QUOTIDIENNE ENVIRONNEMENT alimentation, diététique, mécontentement sur les prestations hôtelières, locaux (accès, sécurité), perte, vol, objet endommagé, équipement,... Incident entre patients Traitement des réclamations Délai minimum en jours 1 Délai de prise en charge des réclamations * Délai maximun en jours 8 Délai moyen en jours 3 Existence d'un dispositif d'information sur la procédure de réclamation à destination des usagers * Le registre des réclamations est-il accessible à tous les membres de la CRUQPC? * Utilisation de la médiation Nombre de médiations proposées * Nombre de médiations réalisées * 0 0 Dont : Nombre de médiations médicales (réalisées par le médiateur médical) 0 nombre de médiation médicale (réalisées par le médiateur médical) 0 Nombre de médiation/nombre de plaintes concernant les médiations (en %) 0 Les usagers sont-ils informés de la possibilité de saisir le médiateur directement? * Si, par quels moyens? Affichage Livret d'accueil Brochures spécifiques Site internet Autre Les usagers sont-ils informés de l'existence d'un médiateur après demande spécifique ou réclamation? * Si, à quel moment? Dès le premier entretien (physique ou téléphonique) avec un professionnel de l'établissement Dans l'accusé de réception de la réclamation Dans la réponse à la réclamation Les professionnels de l'établissement de santé sont-ils informés de l'existence et du rôle des médiateurs dans leur établissement? * Si, par quels moyens? Le processus d'intégration des nouveaux arrivants

13 Le règlement intérieur Les séances de sensibilisation, formation, information L'affichage La communication interne (journal interne, intranet) Observations relatives aux réclamations Observations relatives aux médiations 13 sur 23 02/06/ :50

14 Informations relatives à la mesure de la satisfaction des usagers Evaluation des différents moyens de mesure de la satisfaction des usagers Questionnaire de satisfaction Existence d'un questionnaire de satisfaction * Moment de remise du questionnaire * A l'accueil A l'entrée en hospitalisation A libre disposition A la sortie De quelle manière le questionnaire de satisfaction est-il remis aux usagers * Le questionnaire est inclu dans le livret d'accueil Le questionnaire est déposé au moment de l'hospitalisation Lors d'un entretien spécifique avec un membre du personnel De quelle manière le questionnaire de satisfaction est-il récupéré? * Rappel auprès du patient fait par le secrétariat à la sortie Urne à la sortie du service ou/et de l'établissement Par courrier Par le personnel du service Aide apportée au remplissage * Taux de retour (nombre de retour/nombre distribué) * Taux de satisfaction (nombre de retour satisfaisant/nombre de retour) Analyse des questionnaires de satisfaction par la CRUQPC? * Mise en place d'actions après l'analyse des questionnaires de satisfaction? * Enquêtes de satisfaction Réalisez-vous des enquêtes de satisfaction? * La CRUQPC est-elle informée des résultats de l'enquête? * Autres moyens Existe-t-il d'autres moyens d'évaluation de la satisfaction des usagers? * Si, sous quelles formes? Observations relatives à l'évaluation des différents moyens de mesure de la satisfaction des usagers 14 sur 23 02/06/ :50

15 Documents d'information à destination des usagers Evaluations des dispositifs d'informations des usagers Livret d'accueil Le livret d'accueil est-il remis systématiquement à l'usager ou à ses proches? * Moment de la remise * Lors de son entrée dans l'établissement (en cas d'hospitalisation programmée) En amont de l'hospitalisation (en cas d'hospitalisation programmée) A un autre moment durant son séjour Dans la chambre d'hosptitalisation La remise du livret d'accueil est-elle systèmatiquement accompagnée d'explications orales? * Le livret d'accueil informe-t-il les usagers sur * Le droit d'accès au dossier médical Les conditions d'accès et de conservation du dossier médical Le droit de désigner une personne de confiance Le droit de rédiger des directives anticipées Le droit de recueil du consentement Le droit à la médiation Est-il inséré dans le livret d'accueil * Un formulaire d'accès au dossier médical Un formulaire de désignation de la personne de confiance Un formulaire permettant de recueillir l'identité de la personne de confiance Un formulaire de directives anticipées questionnaire de satisfaction, charte douleur Année de la dernière mise à jour du livret d'accueil? 2013 Quelles périodicité adoptez-vous pour la mise à jour du livret d'accueil? * Charte de la personne hospitalisée Lieux d'affichage de la charte de la personne hospitalisée * Dans chaque chambre Dans l'unité Dans les lieux fréquentés par les usagers de l'établissement Observations relatives aux dispositifs d'informations des usagers 15 sur 23 02/06/ :50

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17 Informations relatives au respect des droits des usagers au sein de l'établissement Evaluation du niveau de formation du personnel aux droits des usagers Nombre de personnes formées 10 Nombre de personnes informées Sujets des formations et informations réalisées : Organisation de la démocratie sanitaire Respect des croyances et convictions Accès au dossier médical Désignation d'une personne de confiance Rédaction de directives anticipées relatives à la fin de vie Prise en charge de la douleur Promotion de la bientraitance Autre formation aux droits des usagers : Modes de formation et d'informations Formation extérieure Réunion organisée en interne Lettre d'information e-learning Affichage Groupe de travail Observations relatives à la formation du personnel aux droits des usagers L'HAD MBC a choisi de réaliser des formations en e-learning pour l'année 2013, puisque cela apportait plusieurs avantages: - nombre de personnes formées plus important - temps de formation réduit (pas de temps de déplacement) - coût formation/agent faible Respect des croyances et convictions Des dispositifs sont-ils prévus pour assurer le respect des croyances religieuses et du libre exercice des cultes? * Si, nombre de personne formée Information des usagers Procédure d'accueil/entrée dans l'établissement Affichage ou livret d'accueil Mise en place de permanence pour l'information des usagers Une personne référente au sein du personnel a-t-elle été désignée? * Existe-t-il un lieu de confession multi-religieux? Existe-t-il des lieux de culte : catholique, protestant, israélite, mulsuman? Observations relatives au respect des croyances et convictions Hospitalisation A Domicile Recueil du consentement médical Existe-t-il une procédure de recueil du consentement? * Observations relatives au recueil du consenement médical Le consentement des professionnels médicaux et paramédicaux pour la prise en charge est recueilli en amont de la prise en charge HAD Le consentement du patient lui aussi est recueilli en amont de la prise en charge. Information sur les frais liés à la prise en charge Une information sur les tarifs est-elle présente dans tous les lieux de consultation? * Une information est-elle faite à destination des usagers sur l'obligation de réaliser un devis pour les montants supérieurs à 90? * Observations relatives à l'information sur les frais liés à la prise en charge information sur les frais à la charge du patient et sur ceux pris en charge par l'had dans le livret d'accueil du patient en HAD. 17 sur 23 02/06/ :50

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19 Informations relatives au respect des droits des usagers au sein de l'établissement (suite) Evaluation du respect d'accès au dossier médical Existe-t-il une procédure d'information sur la procédure d'accès au dossier médical? * Information des usagers Affichage ou livret d'accueil Procédure d'accueil et d'entrée dans l'établissement Permanence mise en place pour l'information des usagers Désignation d'une personne référente au sein du personnel Le personnel a-t-il reçu une formation sur la procédure d'accès au dossier médical? * Nombre de demande d'accès au dossier médical globale * 0 Nombre de demande d'accès au dossier médical recevables * Nombre de dossiers recevables de moins de 5 ans Nombre de dossiers recevables de plus de 5 ans Nombre de dossiers d'accès au dossier médical recevable * Nombre de dossiers recevables de moins de 5 ans Nombre de dossiers recevables de plus de 5 ans Délai d'accès au dossier médical (en jours) * Délai minimum pour dossier de moins de 5 ans Délai minimum pour dossier de plus de 5 ans Délai maximum pour dossier de moins de 5 ans Délai maximum pour dossier de plus de 5 ans Délai moyen pour dossier de moins de 5 ans Délai moyen pour dossier de moins de 5 ans Motifs si le délai moyen dépasse le délai légal : L'accès au dossier médical est-il disponible sur place? * Le coût des photocopies est-il facturé aux usagers? * En cas d'hospitalisation d'office, une organisation est-elle prévue pour permettre la consultation du dossier médical? * Observations relatives à l'accès au dossier médical 19 sur 23 02/06/ :50

20 Informations relatives au respect des droits des usagers au sein de l'établissement (suite) Possibilité de désigner une personne de confiance Existe-t-il une procédure d'information des usagers de la possibilité de désigner une personne de confiance? * Information des usagers Affichage ou livret d'accueil Procédure d'accueil et d'entrée dans l'établissement Permanence mise en place pour l'information des usagers Désignation d'une personne référente au sein du personnel Le personnel a-t-il reçu une formation sur la procédure de désignation de la personne de confiance? * Observations relatives à la désignation d'une personne de confiance Rédaction de directives anticipées relatives à la fin de vie Existe-t-il une procédure d'information des usagers de la possibilité de rédiger des directives anticipées relatives à la fin de vie? * Information des usagers Affichage ou livret d'accueil Procédure d'accueil et d'entrée dans l'établissement Permanence mise en place pour l'information des usagers Désignation d'une personne référente au sein du personnel Le personnel a-t-il reçu une formation sur la procédure de rédaction de directives anticipées relatives à la fin de vie? * Existe-t-il une procédure de recueil des directives anticipées? * Observations relatives aux directives anticipées relatives à la fin de vie L'existence de directive anticipée est demandé à chaque début de prise en charge en HAD et est tracé sur le document d'admission. Prise en charge de la douleur Existe-t-il une procédure systématique d'évaluation et de la prise en charge de la douleur dans les services? * Existe-t-il une procédure d'information des usagers sur la prise en charge de la douleur? Affichage ou livret d'accueil Procédure d'accueil et d'entrée dans l'établissement Permanence mise en place pour l'information des usagers Désignation d'une personne référente au sein du personnel Le personnel a-t-il reçu une formation sur l'évaluation et la prise en charge de la douleur? * Observations relatives à la prise en charge de la douleur Les personnels de l'had disposent pour certains de Diplôme Universitaire Douleur et/ou Soins Palliatifs. De plus en , des formations e-learning ont été dispensées à chaque salarié soignant de l'had MBC. 20 sur 23 02/06/ :50

21 21 sur 23 02/06/ :50 Informations relatives au respect des droits des usagers au sein de l'établissement (suite) Prise en charge du décès Existe-t-il au sein de l'établissement une procédure liée à la qualité de la prise en charge du décès qui prévoit notamment * La désignation d'un référent dans les services Le respect des rites et des croyances La possibilité d'un recueillement auprès du défunt La chambre mortuaire est-elle accessible 24h/24h Observations relatives à la prise en charge du décès Activité d'hospitalisation A Domicile Promotion de la bientraitance Des actions de promotion de la bientraitance sont-elles menées? * Des formations ou séances de sensibilisation à la bientraitance sont-elles proposées aux personnels? * Si, nombre de professionnels concernés Existe-t-il des Evaluations des Pratiques Professionnelles ayant pour thématique le respect des droits des usagers (confidentialité, accès au dossier médical, prise en charge de la douleur, directives de fin de vie...) Si, combien ont été réalisées sur l'année? Observations relatives à la promotion de la bientraitance

22 Politique liée à la qualité de la prise en charge et de l'accueil des personnes Evaluation des dispositifs d'accueil adaptés au public spécifique Un dispositif spécifique d'accueil est il mis en place pour : * Les personnes francophones Les personnes illettrées/anaphabètes Les personnes et mal voyantes Les personnes sourdes Les personnes ayant un régime particulier Les locaux sont-ils accessibles aux personnes à mobilité réduite? * Observations relatives aux dispositifs d'accueil adaptés au public spécifique Avis donnés par la CRUQPC Nombre de recommandations formulées en 2013 sur l'amélioration de la qualité de prise en charge? 1 Thèmes des recommandations Bientraitance Information du malade/de la famille Accès au dossier médical du patient Prise en charge de la douleur Continuité des soins et de la permanence des soins Infrastructures et hôtellerie Respect de la dignité, de la vie privée, des croyances, de l'intimité du patient Qualité de la prise en charge médicale Qualité de la prise en charge para-médicale Infections nosocomiales Qualité de l'accueil/du relationnel avec les équipes Directives anticipées relatives aux conditions de fin de vie Qualité de la prise en charge administrative (délai, facturation, secrétariat,...) Observations relatives aux avis donnés par la CRUQPC amélioration du lien entre l'had et professionnels du domicile => formalisation d'un questionnaire de satisfaction des professionnels (3 questions à poser à la sortie d'had) Taux de mise en oeuvre des recommandations (nombre de recommandations/nombre de recommandations achevées ou en cours) (en%) sur 23 02/06/ :50

23 23 sur 23 02/06/ :50 Observations & commentaires L'activité de l'hospitalisation A Domicile Mauges Bocage Choletais est complexe, parce que cet établissement fait le lien entre les établissements traditionnels et le domicile (avec les professionnels de santé libéraux). La prise en charge en HAD est toujours dans une dynamique d'amélioration continue de la qualité, contrôlée par la Haute Autorité de Santé. L'HAD MBC a dans ce cadre été visitée en octobre Elle n'a reçu aucune recommandation ni réserve concernant le respect des droits des usagers et la fin de vie. Les représentants des usagers font partie intégrante de la vie de l'association et de l'établissement, et sont conviés aux différentes instances de l'établissement. AVERTISSEMENT : il vous est recommandé d'enregistrer sous format PDF et/ou d' imprimer ce questionnaire une fois rempli afin de vous permettre de justifier de la réalisation du rapport relatif à la CRUQPC de votre établissement. ATTENTION : après validation, le questionnaire ne sera plus visible via le lien et ne pourra plus être modifié, enregistré ou imprimé.