Réussir le changement dans le service public

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1 COLLECTION SERVICE PUBLIC dirigée par Geneviève Jouvenel Christian GUYON et coll. Réussir le changement dans le service public Deuxième édition, 1998, 2003 ISBN :

2 Sommaire Remerciements... 1 Préface à la seconde édition... 3 Avertissement au lecteur... 5 Introduction... 7 Première partie Les convictions préalables CHAPITRE 1 Dépasser les clichés Le service public n est pas que le service du public Le «panier de services», une vision managériale commode 14 Le service public, un compromis complexe La performance du service public n est pas facile à mesurer Mesurer l impact de la politique de gestion publique est complexe Coupler le contrôle de gestion à une évaluation des politiques publiques Une organisation publique ne peut se gérer comme une entreprise privée V

3 RÉUSSIR LE CHANGEMENT DANS LE SERVICE PUBLIC La gestion publique, une application du droit administratif ou une question d intendance! Objectifs éclatés et inefficacité opérationnelle, les dominantes des organisations publiques CHAPITRE 2 Faire preuve de lucidité La réussite publique est plus fréquente qu on ne croit La persévérance du collège de Hem La démarche expérimentale de régionalisation à la SNCF La déconcentration des responsabilités à la DGI Le privé est souvent loin de maîtriser le changement Les nombreux échecs du changement dans le privé La gestion publique de l eau plus efficace Le changement exige un comportement adéquat «Connais-toi toi-même» Adopter un langage positif Deuxième partie Bases de méthodologie de conduite du changement Introduction à la deuxième partie : le modèle général du changement CHAPITRE 3 Les composantes du diagnostic préalable Le contexte du changement Le contexte externe au projet Le contexte interne au projet Une méthode pour identifier les éléments du contexte Les processus Les principes d analyse Cas réels d illustration L analyse des zones d incertitude VI

4 Sommaire Les acteurs Les stratégies des acteurs Les projets professionnels L identité politique des acteurs CHAPITRE 4 La dynamique du changement Les phénomènes de base d un changement complexe La diffusion réussie de l innovation L écoute, condition de la communication De la gestion par objectifs à l affrontement de la complexité 94 Les apports de la psychologie La complexité et la confiance La reconnaissance au travail La théorie de l engagement individuel Troisième partie Les études de cas CHAPITRE 5 Étude sur l absentéisme municipal L analyse du contexte d une municipalité Les trois points clés du contexte municipal Le contexte propre au problème posé Le diagnostic préalable au changement Le processus Les acteurs, leurs ressources et identités Les enjeux du changement et les stratégies probables La dynamique du changement (détaillée en annexe 3) La première boucle tourbillonnaire Les boucles ultérieures Conclusion du cas Annexe 1 : Identification des caractéristiques des acteurs Annexe 2 : Enjeux et stratégies d acteurs VII

5 RÉUSSIR LE CHANGEMENT DANS LE SERVICE PUBLIC Annexe 3 : Les étapes détaillées de la démarche Définition d un projet modeste Étape 1 : le fait déclencheur Étape 2 : analyse du contexte externe et interne Étape 3 : Écoute semi-directive des acteurs les plus proches du problème Étape 4 : Écoute d un acteur supplémentaire Étape 5 : Pause de réflexion prise par le contrôleur de gestion 146 Présentation aux décideurs Étape 6 : Point de synthèse avec le DGS Étape 7 : Réunion de brainstorming Renforcement de la dynamique par création de réseau Étape 8 : Pause de réflexion prise par le contrôleur de gestion 150 Étape 9 : Échange Étape 10 : Information et communication Co-création des premiers outils Étape 11 : Pause de réflexion prise par le contrôleur de gestion Étape 12 : Échange Étape 13 : Information et communication Étape 14 : Pause de réflexion prise par le contrôleur de gestion Étape 15 : Échange Étape 16 : Réunion de brainstorming Étape 17 : Information et communication Test sur un terrain favorable Étape 18 : Pause de réflexion prise par le contrôleur de gestion Étape 19 : Formation Étape 20 : Test Étape 21 : Présentation et analyse des résultats des tests Enrôlement des autres acteurs et généralisation Étape 22 : Information et communication Étape 23 : Généralisation de l innovation Étape 24 : Observation et analyse des résultats VIII

6 Sommaire Recherche des causes et plans d action Étape 25 : Réunion de brainstorming Étape 26 : Négociation Étape 27 : Décision politique Annexe 4 : L impact du changement (avant et après le versement de la prime) Annexe 5 : Tableaux types à réutiliser CHAPITRE 6 Études de cas choisies dans le réseau des œuvres universitaires La construction collective d un projet d établissement L analyse du contexte La première boucle d innovation La deuxième boucle d innovation L aide au rétablissement financier d un second crous L analyse du contexte La première boucle d innovation La seconde boucle de l innovation La poursuite du changement Annexe 1 : Le projet d établissement du CROUS Annexe 2 : Les fiches de benchmarking Annexe 3 : Évaluation qualitative des projets (extrait) CHAPITRE 7 Les cinq phases d un changement global La phase d écoute La phase d échange La phase d expérimentation La phase d extension La phase d institutionnalisation Conclusion générale Bibliographie Annexe IX