La téléphonie IP : quel usage pour le cabinet?

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1 La téléphonie IP : quel usage pour le cabinet? Jean-Christophe est co-fondateur de KAP SOLUTION. Consultant dans les cabinets d expertise comptable et de commissariat aux comptes, il est spécialisé dans les outils et solutions d organisation, en particulier la dématérialisation et la gestion des flux dématérialisés jchavas@kapsolution.fr est membre du réseau Depuis 10 ans les constructeurs de matériel téléphonique proposent des standards téléphoniques (PABX) de nouvelle génération basés sur l IP (Internet Protocol). Toutes les entreprises disposent d ordinateurs et donc d un réseau informatique, le principe consiste à capitaliser sur ce réseau existant et de l utiliser afin de véhiculer les flux de téléphonie. Au-delà des économies réalisées sur les communications, l IPBX transforme la téléphonie en bouquet de services pour renforcer la relation client, améliorer votre efficacité et surtout mieux piloter votre activité. Qu est-ce que l IPBX? La téléphonie IP consiste à faire migrer l ensemble des services de téléphonie d entreprise sur le réseau IP de l entreprise, comme par exemple le transfert d appels, la mise en attente, la conférence audio, etc. Ainsi, puisque la téléphonie devient une des applications sur le réseau informatique de l entreprise, les services de téléphonie sont disponibles en tout point du réseau IP. Cela offre deux avantages majeurs : - l homogénéité des services (j ai le même niveau de service sur un site central ou sur une petite agence en région par exemple) - et une réduction des coûts d opération puisqu il n est plus forcément nécessaire d installer un commutateur téléphonique sur chacun des sites ayant besoin de téléphonie. Les communications IP représentent l étape suivante : la voix mais aussi la vidéo sont intégrées au réseau IP. Page 1

2 L interfaçage de ces applications de communication au système d information de l entreprise permet d améliorer les processus métiers. L évolution vers un réseau unifié va permettre au cabinet, de réduire immédiatement ses coûts et de prendre un avantage concurrentiel grâce aux nouveaux services proposés par la technologie IP : messagerie unifiée, visioconférence, travail collaboratif, simplification et sécurisation accrue pour les accès nomades, nouvelles applications intégrant la téléphonie. Quels bénéfices pour un Cabinet d Expertise-Comptable? Si l aspect économique est indéniable: coût des communication, liberté de choix du matériel, coûts de maintenance, l intérêt de l IPB repose surtout sur les services complémentaires et sur son intégration avec votre système d information (cf interview Quéoval) Que l IPBX soit liée ou non à la gestion interne du cabinet, les avantages sont considérables : Elargissement des fonctions de téléphonie traditionnelle Messagerie unique (fixe, mobile, fax) Annuaire téléphonique partagée Conférence téléphonique Gestion des absences (transfert, messagerie, ) Gestion des occupations (file d'attente, transfert, messagerie, ) Personnalisation du répondeur selon les services Intégration de la téléphonie à votre système d information (CTI) Ouverture de la fiche client Numérotation à partir de la fiche client Connecteurs Outlook Archivage des communications Enregistrer et archiver une communication. Historique des appels du client (nombre d'appels, fréquence des appels, service ou collaborateur concerné, durée de l'appel, ) Page 2

3 Standard téléphonique multi sites Un seul standard pour tous les sites Possibilité d'aiguiller automatiquement un client vers le bon service ou le bon site. Prise d'informations par téléphone (collecte des données sociales, ) Communication interne et externe Visio conférences Envoi d information par SMS (alertes échéances sociales, fiscales, ) Pourquoi KapSolution, une société de services spécialisée dans la dématérialisation et la gestion des flux dématérialisés, souhaite t elle promouvoir une solution IPBX dans son offre? Quel lien entre la gestion documentaire et la téléphonie? La GEIDE englobe l ensemble des outils et des techniques pour dématérialiser, classer, gérer et stocker les documents électroniques. A ce titre, toutes les informations importantes, y compris certains échanges téléphoniques avec vos clients peuvent être archivés. Avec l arrivée de la voix sur IP (VoIP), la téléphonie s intègre naturellement dans votre système d informations. Pour en savoir plus l utilisation des solutions IPBX, téléchargez le questionnaires disponible sur le site Page 3

4 TEMOIGNAGES La fonction CTI chez Queoval Interview de Sophie Munoz Directrice commerciale de la société Queoval Commet intégrez-vous la fonction CTI (Couplage Téléphonie Informatique) dans l offre Queoval? QUEOVAL-Expert, solution web de gestion interne cabinet, intègre via son espace collaboratif, des canaux de communication tel que les mails et les appels téléphoniques. Le module de CTI (Couplage Téléphonie Informatique) qui fonctionne avec un IPBX, permet au cabinet de bénéficier d une remontée de fiche lorsqu un appel téléphonique est reçu ou émis. Cette fiche indique les coordonnées et nom de votre correspondant, si ceux-ci sont connus de votre base de données, ainsi que le temps de votre conversation qui peut être, à partir de la fiche, renseignée comme fiche de temps. Quel usage pour le Cabinet? Cette fonctionnalité est très appréciée du service social des cabinets qui peuvent ainsi quantifier très facilement tous les temps passés au téléphone avec les clients durant lesquels les collaborateurs récupèrent les informations et/ou donnent des conseils. Il est vrai que le plus souvent les temps de ces conversations ne sont pas quantifiés et donc pas valorisés, d où l intérêt de cette fonction CTI. Quels sont les autres bénéfices procurés par la fonction CTI? La fonction CTI permet également de composer automatiquement le numéro de téléphone de votre contact en sélectionnant celui-ci dans la base de données de votre application. Vous bénéficiez ainsi d une fluidité d information entre vos postes téléphoniques et votre solution de gestion interne. Vous n avez plus besoin de perdre du temps à ressaisir les informations ou à composer les numéros de téléphone. La communication entre votre poste d ordinateur et votre téléphone est rendu possible grâce à l IPBX qui est très souvent intégré dans les nouveaux systèmes de standard téléphonique. Page 4

5 Interview de Christophe DUPIT du cabinet ADM Conseil à Riom Monsieur Dupit, comment utilisez-vous la fonction CTI? Les 2 fonctionnalités très intéressantes du CTI sont la remontée des fiches clients pour les appels entrants, et la composition automatique des numéros de téléphone pour les appels sortants. Les manipulations sont simples et peuvent être utilisées par tous les intervenants, du dirigeant à la standardiste, en passant par les collaborateurs métier. Quels bénéfices en retirez-vous? L intérêt majeur de cet outil est le suivi des contacts téléphoniques dans les dossiers des clients. L ouverture automatique d une fenêtre de saisie, pour les appels entrants comme pour les appels sortants, permet un rattachement très rapide du temps passé à la mission et à la tâche concernée. Interview de Stéphane REGNIER Directeur de RC&A CONSULTING Consultant et éditeur spécialisé en GRC et gestion interne dans les cabinets d expertise comptable et de commissariat aux comptes stephane.regnier@rcac.fr est membre du réseau Depuis longtemps, nous avions relevé l intérêt du couplage téléphonie informatique (CTI) via un logiciel comme DIA CLIENT, en liaison avec des fonctionnalités de «gestion des évènements clients». Car la difficulté essentielle, au-delà de l aspect technique du CTI et de la VoIP, c est de calibrer l information reçue pour pouvoir la : - partager instantanément - ou la réexploiter plus tard (suivi clients, transformation en lignes de temps, analyses diverses ) à des fins d exploitation : - pour le compte du client : réactivité, satisfaction, fidélisation - pour le compte du cabinet : organisation interne, analyses et statistiques. C est également l un des points forts aujourd hui de QUEOVAL EXPERT mais aussi de QUADRATUS de gérer cette information clients, mais aussi interne parfois. Nous vous livrons sur ce lien un mode opératoire complet en format Acrobat écrit il y a déjà pas mal d années! Page 5