PRENDRE CONTACT AVEC UN CLIENT

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1 PRENDRE CONTACT AVEC UN CLIENT La prise de contact est la première phase, celle qui va permettre au prospect et/ou client d avoir une bonne image de vous. N oubliez pas que vous n aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression, donc préparez-vous en respectant les quelques conseils suivants. La prise de contact est importante car elle doit créer un climat de confiance favorable à la poursuite de l entretien. Si le climat de confiance n a pas été mis en place par le commercial, il lui sera difficile de réaliser la découverte dans des conditions favorables car le client sera réticent. I. Les composantes de la prise de contact La prise de contact devra prendre en compte 3 paramètres pour être bonne : Le professionnalisme qui permet de mettre en confiance le collaborateur dans les premières secondes. Les 20 premières secondes ou le vendeur doit faire attention à l état d esprit, le cadre de l accueil, la communication verbale et non-verbale. Les techniques d accroche que l on appelle également phase de dégel et qui permettent au prospect et ou client de porter de l intérêt à ce qu on va lui dire sur la suite de l entretien. 1

2 1. Le professionnalisme Nous entendons par professionnalisme les points suivants : Politesse et correction sont les fondamentaux : Vocabulaire utilisé, gestuelle et posture. Respect de la parole donnée : Efforcer vous de ne pas couper la parole et de laisser des silences pour mettre en valeur ce que vous souhaitez mettre en valeur. Confiance du client : Trouver les mots qui vont le mettre en confiance le client. 2. Importance des 20 premières secondes Il suffit des 20 premières secondes pour déterminer la suite de l entretien de vente. En tant que commercial, vous devez soigner votre entrée en matière en respectant les principes suivants : Le non verbal L état d esprit Restez à la distance Soyez ouvert (observer, écouter) Soyez positif et constructif (chaleureux, enthousiasme) adéquate Soignez l expression du visage : sourire, regard Avoir une tenue vestimentaire adaptée au contexte Le verbal Les premiers mots : Le bonjour et la Les 20 premières secondes Le cadre Lieu favorable à la vente Choisissez le bon siège présentation Gérer le téléphone Les mots à éviter : ceux (reformuler après qui dévalorisent, ceux qui interruption) 2 sont négatifs

3 3. Les techniques d accroche Nous pouvons retrouver deux techniques d accroche en fonction du contexte Le client vient à l entreprise Le client vous a contacté pour un rendez-vous Il est déjà, client de l entreprise Il a une recommandation d un des clients de l entreprise Il a reçu un mailing de l entreprise Il a été influencé par la notoriété de l entreprise Etc OBJECTIF Le sondage pour : 3

4 Connaître précisément les raisons de sa visite et/ou de son appel Recueillir des informations Comment? En posant une question à partir des informations dont vous disposez Exemples : «Lors de notre entretien téléphonique, vous aviez fait part de votre intérêt pour nos produits» «Que puis-je faire pour vous?» «Que désirez-vous plus particulièrement? Etc Lors de la prise de contact, vous devrez également rentrer en relation avec votre prospect ou client en mettant en œuvre une phase de dégel, c est la première étape pour la mise en confiance du client. Afin de faciliter cette phase de dégel, vous devrez en tant que commercial, mettre en œuvre des compétences relationnelles. II. Les compétences relationnelles 1. L affirmation de soi ou assertivité L affirmation de soi ou assertivité est la faculté d être soi-même, d exprimer ce que l on ressent, ce que l on désire et ce que l on refuse. Il ne s agit pas de vouloir prendre le pas sur 4

5 autrui en imposant ses opinions, l assertivité combine une écoute attentive d autrui et une franchise adaptée à la situation permettant de faire connaître clairement ses opinions. Pour résumer de façon synthétique, l assertivité permet de faire passer un message à l autre sans rentrer en rupture avec l autre interlocuteur. 2. Le développement de l assertivité L assertivité n est pas innée et se travaille tout au long de sa carrière professionnelle. Vous trouverez quelques exemples ci-dessous de techniques pour développer son assertivité : S accepter avec ses atouts et ses limites Connaître ses limites pour savoir où commence sa zone de risque afin de prendre des risques calculés pour progresser. Cultiver ses convictions favorables pour faire émerger les ressources Mobiliser ses ressources internes pour faire avancer les discussions. Admettre que l on progresse par le simple fait d avoir osé. Tirer des leçons de ses échecs, en comprendre les causes et se remettre en question. Se donner des objectifs réalisables S assigner des objectifs réalistes, précis et mesurables dans un certain délai avec si besoin des étapes intermédiaires et des 5

6 objectifs partiels. Pratiquer communication assertive une S engager : «je vais le faire» et non «je vais essayer». Exprimer son désaccord en le motivant : «je pense qu il faudrait plutôt car». Parler en son nom propre : «je» et non «on». 3. La capacité à comprendre l autre : L écoute active L écoute est un processus non naturel : c est un processus cognitif sous notre contrôle. Nous pouvons décider d écouter ou non. Le manque d écoute est souvent cité comme le problème majeur de communication. Nous pouvons dire que nous avons écouté activement lorsque nous sommes capables : D observer le comportement de l autre. De reformuler ce que vient de dire l autre interlocuteur avec ses propres mots. 6

7 Les 4 comportements de base de l écoute active : Ecouter Accuser réception Se taire pour laisser parler l autre. Acquiescer par un hochement de tête ou bien quelques mots pour faire Ne pas être trop réactif pour laisser à l autre la possibilité d être naturel. comprendre à votre interlocuteur que vous êtes d accord avec lui. Ne pas trop induire les réponses pour éviter de trop les orienter. Faire préciser, reformuler grâce à des questions contrôle ou des questions miroirs. Faire preuve d empathie en se mettant à la place de l autre. Valoriser ce que vient de dire l autre interlocuteur. Prendre des notes pour réutiliser le style de l autre. Questionner Observer Poser des questions pertinentes, Observer l environnement proche du adaptées qui peuvent être ouvertes, collaborateur concerné. fermées, alternatives, de contrôle. Poser des questions claires, courtes, précises en reformulant si besoin. Observer la communication non verbale : Gestuelle, posture, apparence, regard, mimiques. 7

8 Le questionnement est un outil très puissant si nous sommes capables de l utiliser à bon escient. Son rôle est de : Capturer l information pour la réutiliser derrière et cerner l autre interlocuteur. Approfondir les informations dont nous disposons pour faire des choix stratégiques. Orienter les questions en fonction des réponses qui ont été données au préalable. 4. Les règles de savoir-vivre et de communication Si parfois ces règles nous apparaissent conventionnelles, le savoir-vivre joue un rôle fondamental dans les relations humaines. Le savoir-vivre structure et facilite les relations interpersonnelles. Il nous aide à tenir une posture acceptable en adoptant les comportements socialement reconnus et en respectant le code des conduites à tenir. 5. La communication verbale et la communication non verbale Lorsque nous entrons en relation avec quelqu un, avant que le moindre mot n ait été prononcé, nous avons produit une «première impression» globale. La part des informations qui passent par des perceptions visuelles est estimée à 55%. La communication verbale : Elle s établit avec des mots et va servir à faire passer un message au client. Elle doit être contrôlée afin de mettre en confiance la clientèle. 8

9 Le langage utilisé va conditionner la réussite du commercial. Le vocabulaire qu il va choisir doit être positif, les expressions négatives ou agressives ne doivent pas exister dans une relation de conseiller à client. Registre du langage Ton Débit Articulation Volume Adopter un registre du langage courant ou soutenu, mais jamais familier. Adapter le ton employé en fonction de l importance du message que vous voulez faire passer. Etre compréhensible en ayant un débit permettant à l autre de s exprimer. Bien choisir ses mots et être audible pour que le message passe bien. L adapter au contexte tout en faisant attention à rester professionnel. La communication non verbale : Elle accompagne la communication verbale afin de faire passer le message. La communication non verbale peut révéler des informations importantes pour la vente. L ensemble doit pouvoir donner confiance au client. 9

10 QUIZZ 1. Qu est-ce qu une technique d accroche? a. Une question qui permet d entrer en contact. b. Une question qui permet d entrer en relation. c. Une question qui permet de s informer. d. Une question qui permet d orienter. 2. À quoi servent les compétences relationnelles? a. À rentrer en contact avec l autre. b. À bien communiquer. c. À exprimer ce que l on ressent. d. À faciliter la phase de dégel. 3. Donnez la composante de la prise de contact qui est fausse. a. Le professionnalisme. b. Les 20 premières secondes. c. Le bonjour. d. Les techniques d accroche. 4. Quels sont les deux points qui permettent de vérifier notre écoute active? a. Observer le comportement. b. Utiliser un registre courant. c. Utiliser une communication non verbale adaptée. d. Reformuler les propos de l autre. 10

11 5. Quels sont les trois points qui permettent de définir le professionnalisme? a. Politesse et correction. b. Respect de la parole donnée. c. Assertivité. d. Confiance du client. 6. Donnez le principe des 20 premières secondes qui est faux. a. L état d esprit. b. Le verbal et le non verbal. c. Les 20 cm du visage souriant. d. Le cadre. 7. Donnez la réponse fausse. À quoi sert le questionnement? a. Approfondir les informations pour faire des choix stratégiques. b. Orienter les questions en fonction des réponses préalables. c. À écouter activement. d. Capturer l information pour cerner l autre. 8. La part des informations qui passent par des perceptions visuelles est de : a. 45% b. 55% c. 65% d. 75% 11

12 9. Quels sont les quatre comportements de base de l écoute active? a. Ecouter, accuser réception, questionner, observer. b. Ecouter, reformuler, questionner, observer. c. Reformuler, accuser réception, questionner, observer. d. Ecouter, accuser réception, reformuler, observer. 10. Donnez les deux techniques pour développer son assertivité. a. Ecouter activement. b. Se donner les objectifs réalisables. c. S accepter avec ses atouts et ses limites. d. Travailler sa communication non verbale. CORRECTION Question 1 : Qu est-ce qu une technique d accroche? a. Une question qui permet d entrer en contact. Question 2 : À quoi servent les compétences relationnelles? d. À faciliter la phase de dégel. Question 3 : Donnez la composante de la prise de contact qui est fausse. c. Le bonjour. 12

13 Question 4 : Quels sont les deux points qui permettent de vérifier notre écoute active? a. Observer le comportement. d. Reformuler les propos de l autre. Question 5 : Quels sont les trois points qui permettent de définir le professionnalisme? a. Politesse et correction. b. Respect de la parole donnée. d. Confiance du client. Question 6 : Donnez le principe des 20 premières secondes qui est faux. c. Les 20 cm du visage souriant. Question 7 : Donnez la réponse fausse. À quoi sert le questionnement? c. À écouter activement. Question 8 : La part des informations qui passent par des perceptions visuelles est de : b. 55% Question 9 : Quels sont les quatre comportements de base de l écoute active? b. Écouter, reformuler, questionner, observer. 13

14 Question 10 : Donnez les deux techniques pour développer son assertivité. b. Se donner les objectifs réalisables. c. S accepter avec ses atouts et ses limites. 14