CONDITIONS GENERALES D ASSISTANCE VAR «SAGE CERTIFIED PARTNER» - MGE ET EXPORT Valable au 1er janvier 2012

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1 CONDITIONS GENERALES D ASSISTANCE VAR «SAGE CERTIFIED PARTNER» - MGE ET EXPORT Valable au 1er janvier 2012 Tout VAR (Value Added Reseller) ayant souscrit un contrat de distribution de Progiciels Sage, auprès de Sage, et disposant du statut de «Sage Certified Partner» au moment de la demande, peut bénéficier, pour chacun des contrats d assistance conclus avec ses clients utilisateurs légitimes des Progiciels Sage, des services d assistance et de maintenance décrits aux présentes. L objectif des présentes est de préciser et d encadrer les services d assistance et de maintenance relatifs au Progiciel commercialisé par Sage, délivrés à son réseau de distribution «Sage Certified Partner». Ce service est fourni en contrepartie du versement d une redevance fixée par Sage suivant le prix catalogue. Les dispositions des présentes complètent les termes du Contrat de distribution et les agréments y afférents dûment signés (ci-après le «Contrat»). Les présentes ne modifient en aucun cas les termes et conditions du Contrat. En cas de contradiction entre les présentes et le Contrat, le Contrat prévaut. Toute souscription à ces services d assistance et de maintenance implique l acceptation sans réserves des présentes. Les présentes s appliquent dans le cadre des services d assistance et de maintenance relative à des concessions de licences pour la durée de protection des droits d auteur, aux offres DELDUA, SaaS, Souscription en vigueur chez Sage. Le détail des prestations, fournies au titre des présentes, figure ci-dessous. Conditions d accès aux services d assistance et de maintenance «Sage Certified Partner» Afin d accéder aux services d assistance et de maintenance, le VAR devra justifier de : un contrat de distribution en cours auprès de Sage ; sa qualité de VAR Agréé «Sage Certified Partner» au moment de la demande ; la mise à jour des compétences des consultants du VAR, par le suivi des formations appropriées et obtention des certifications nécessaires ; un contrat de licence d utilisation des Progiciels Sage ou un contrat DELDUA Sage, un contrat de souscription Sage, signé avec un Client final, un contrat d assistance et de maintenance signé avec un Client final utilisateur légitime d un Progiciel Sage ; le paiement de l ensemble des sommes dues à Sage et notamment des redevances de maintenance pour les besoins de ses clients. la désignation du Client final pour lequel il souhaite bénéficier du service Sage se réserve le droit de refuser tout accès à un VAR ne respectant pas lesdites conditions ou portant atteinte aux intérêts légitimes de Sage. Description des services d assistance et de maintenance Avant toute sollicitation auprès de Sage, il appartient au VAR de s assurer au préalable qu aucune réponse ou solution n ait pu être trouvée : - soit auprès de ses équipes internes, dûment formées - soit sur la Base de Connaissances accessible 24h/24 et 7J/7, depuis l espace Partenaires ( - des extraits de la documentation Produit ; - toute autre information que SAGE jugera utile de porter à la connaissance du VAR.

2 A défaut Sage, Sage se réserve le droit de ne pas donner suite à la demande du VAR. Les services décrits aux présentes sont fournis uniquement en langue française. 1 Accès portail SAGE Web Assistance Dans le cadre de la maintenance du Progiciel, et quelle que soit l offre d assistance et maintenance, SAGE assure, au moyen d une équipe de consultants, et de spécialistes l assistance du Progiciel. Pour contacter l assistance, le VAR devra se connecter au portail SAGE Web Assistance, disponible 24h/24 et 7j/7. Ce portail permet aux consultants certifiés, personnel ayant suivi des formations et disposant des certifications actualisées du VAR (ci-après «Personnel Autorisé»), d accéder à la base de connaissance, de faire des demandes d assistance.. Le Personnel Autorisé devra disposer d une adresse mail nominative pour accéder au service d assistance. La Base de Connaissance, accessible à tout personnel du VAR, est une bibliothèque d articles contenant : - des informations Produit sur les patchs et les nouvelles versions du Progiciel ; - des Trucs & astuces ; - des FAQ (Frequented Asked Question) ; - des extraits de la documentation Produit ; - toute autre information que SAGE jugera utile de porter à la connaissance du VAR. Déclaration de demandes d assistance : dans le cadre de l assistance et pour un Client final identifié, le Personnel Autorisé peut poser des questions sur l exploitation du Progiciel et déclarer les demandes rencontrées par ledit Client identifié, après avoir tenté de trouver des réponses et solutions au moyen de la Documentation, la Base de Connaissance ou tout autre document. Cette déclaration se fait via un formulaire de déclaration accessible sur le portail SAGE Web Assistance. Le Personnel Autorisé communiquera et pré-qualifiera le degré selon les niveaux définis ci-après sa demande et fournira à SAGE tout élément demandé par celle-ci en vue de traiter la demande ; étant précisé que Sage se réserve le droit de requalifier le niveau de la demande : Niveau de la demande Définition du Niveau Gestion de la demande Niveau 1 Demande dont la réponse se Traité par le VAR, sans trouve dans la documentation, intervention de Sage l aide en ligne, sur la base de connaissance ou dans les supports de cours mis à disposition par Sage. Demande pour laquelle le VAR n a pas fait tous les tests préalables et recherches nécessaires au diagnostic. Niveau 2 Demande argumentée* par le consultant, nécessitant l intervention/expertise du support Sage (à l exclusion des demandes Traité par Sage Niveau 3 de 1 er niveau). Dysfonctionnement argumenté* et si possible reproduit sur un environnement standard, avec les analyses du consultant, impliquant une correction d une Anomalie du Progiciel pour obtenir le résultat attendu et décrit dans la Documentation du Progiciel. Traité par Sage avec un délai de prise en charge dans les 4 heures.

3 *argumentée : descriptif du détaillé de la demande/dyfonctionnemment, complétude des messages d erreurs rencontrés, descriptif des tests réalisés et des résultats obtenus, traces, copies d écran Toute demande émise par le VAR conduit à l ouverture d un dossier. Les délais mentionnés aux présentes sont exprimés en jours et heures ouvrés. Le délai de prise en charge d une demande d assistance désigne le délai nécessaire à l affectation d un intervenant de SAGE pour le traitement de la demande envoyée par le VAR. La prise en charge de la demande d assistance par SAGE se traduit par le changement de statut de la demande passant de «en cours de prise en charge» à «en cours de traitement». Le rappel du VAR ou un mail du Consultant Support pourra intervenir ultérieurement si Sage l estime nécessaire, dans le cadre du traitement. Il est entendu que seule la qualification fixée par Sage sera prise en compte. Une fois la demande prise en charge par Sage, et suivant le Niveau de traitement indiqué par le VAR, Sage apportera au VAR une recommandation de mise en œuvre, une solution de contournement ou une correction. Présentation des dossiers par gamme : - Toutes les déclarations de niveau 2 seront comptabilisées par gamme pour être suivies et analysées avec SAGE et le VAR. Par exemple, les demandes de niveau 2 concernant Sage 1000 Comptabilité seront comptabilisées dans la gamme Sage Tableau Récapitulatif des gammes : Gamme Ligne de produit Produit Sage 1000 Suite Financière Sage ERP X3 Sage 1000 Parc historique Sage ERP X3 Premium Edition Sage ERP X3 Standard Edition Abel X3 Banque / MP Comptabilité / Suite Financière Consolidation Immobilisations (ou FA7 Immobilisations) Rapprochement Bancaire Recouvrement Trésorerie Sage Intégrale BP 500 ERP ERP Immobilisations Sage HR Management Sage HR Management Sage HR Management Sage FRP Treasury Universe Edition Universe Edition Sage 1000 Universe Edition Banque / MP Trésorerie Rapprochement Bancaire Suivi des dossiers : - Sage met à disposition du VAR, sur le portail SAGE Web Assistance, des outils de suivi : accès au suivi des dossiers pour consulter et exporter l ensemble des dossiers ouverts sur le portail, pour en connaitre les informations générales (date de création, client concerné, détail de la demande) et le statut (en cours de traitement, solution apportée, ) ; accès au suivi de la consommation des dossiers par gamme.

4 Plage horaire d intervention des équipes Assistance. Exception faite des jours fériés et des jours exceptionnels de fermeture de Sage, et sauf cas de force majeure, cette équipe d assistance traite les demandes du VAR pendant les heures métropolitaines suivantes : - pour les produits de trésorerie SAGE MGE de 8h30 à 18h du lundi au jeudi et de 8h30 à 17h le vendredi ; - pour tous les autres produits SAGE MGE (sauf indication contraire de SAGE) : de 9h à 18h du lundi au jeudi et de 9h à 17h le vendredi. SAGE se réserve le droit de modifier ses horaires et préviendra par tout moyen à sa convenance le VAR des nouvelles plages horaires. 2 Contenu des services de maintenance La maintenance du Progiciel comprend également les services suivants : - la fourniture des mises à jour du Progiciel sous réserve des dispositions du présent article. La nécessité de réaliser une mise à jour est décidée unilatéralement par SAGE au regard des évolutions légales et technologiques. Les mises à jour peuvent intégrer, selon les cas : la correction nécessaire sous forme de patchs mis à disposition et téléchargeables dans la Base de Connaissance, les modifications rendues nécessaires par l évolution des textes législatifs ou réglementaires applicables aux fonctions traitées par le Progiciel, sauf si ces modifications nécessitent une modification substantielle du Progiciel qui fera alors l objet de notification par SAGE au VAR, l apport d améliorations des fonctions existantes. - l envoi d informations relatives à la sortie des mises à jour. - En cas de distribution d une offre «Souscription» à un Client final, le VAR pourra bénéficier de la fourniture des Nouveaux Produits**, et pour les Progiciels concernés par l offre Souscription, pour ce qui concerne les fonctionnalités disponibles équivalentes dont les droits d utilisation ont été acquis par le Client concerné et à isopérimètre des droits acquis. Le VAR devra s assurer que les mises à jour transmises au Client final, soient installées par des personnes compétentes après avoir été testées dans un environnement de test identique à celui dans lequel le Progiciel est utilisé. **Les termes «Nouveau Produit» désignent un nouveau programme d ordinateur, qui viendrait se substituer dans la gamme d un Progiciel existant, qui ne peut être qualifié de Version Mineure ou Version Majeure, et pouvant présenter des fonctionnalités similaires, améliorées ou non, à celle du Progiciel auquel il peut, notamment, se substituer mais développé dans un autre langage de programmation que celui utilisé pour le Progiciel. 3 Exclusions 3.1 Le service de maintenance du Progiciel ne comprend pas : - la fourniture d un progiciel nouveau qui viendrait se substituer dans la gamme à un Progiciel existant, ce progiciel nouveau présentant des différences sensibles de conception et/ou de programmation et/ou de fonctionnalités sauf si expressément mentionné aux présentes; - l installation des patchs, des mises à jour et des nouvelles versions et les déplacements nécessaires auprès des Clients Finaux ou du VAR; - l assistance et/ou la maintenance sur les développements spécifiques ou autre adaptations réalisées par le VAR, par le client ou par toute autre partie, - l assistance et/ou la maintenance sur l architecture/environnement du Client Final, - tous travaux ou fournitures non explicitement mentionnés aux présentes, y compris la formation du personnel du VAR. - les déplacements sur les sites des clients finaux et/ou du VAR.

5 3.2 SAGE n assurera pas les services maintenance dans les cas suivants : - anomalie du Progiciel que SAGE ne peut reproduire sur la version standard en cours ; - demande d intervention sur des versions N-2 et antérieures du Progiciel ; - demande d intervention par un consultant autre qu un Personnel Autorisé ; - demande d intervention d un Client Final, - utilisation du Progiciel non conforme à la Documentation et, en particulier, non-respect des procédures de sauvegarde et des configurations réseau, matériel et logiciels préconisées par SAGE; - poursuite de l exploitation du Progiciel sans l accord de SAGE, consécutivement à un incident ; - modification de Progiciel par le VAR, le Client final ou un tiers sans l accord de SAGE ; - changement de tout ou partie du matériel ou des logiciels périphériques les rendant par suite non compatibles avec le Progiciel, sauf accord préalable écrit de SAGE ; - défaillance de l ordinateur, de ses périphériques ou du réseau du Client final empêchant le fonctionnement normal du Progiciel. - en cas de cession de la part du Client final, du contrat de licence du Progiciel sans l accord préalable de Sage ; - en cas de différence entre le périmètre d utilisation des licences de Progiciel et le périmètre des services de maintenance souscrits. 4 Durée Le VAR bénéficie des services décrits aux présentes pendant toute la durée de validation de la redevance payée au titre de l Agrément et pour les Progiciels concernés. 5 Conditions financières En contrepartie des services de maintenance, le VAR s engage à verser d une part la redevance annuelle relative à l Agrément et d autre part les redevances de maintenance correspondantes à chaque Client Final. 6 Services Complémentaires Pendant toute la durée annuelle concernée, le VAR, pour les besoins de ses clients finaux ou de ses propres besoins (besoins partenaires), pourra souscrire aux services complémentaires d assistance et de maintenance suivants, par Pack : : Bénéficier d accès à l Assistance Sage pour les demandes de Niveau 1 Bénéficier d accès à l Assistance Sage pour des demandes non liée à un client final déterminé - ex : demande suite à une formation, test sur le produit, - hors niveau III. Bénéficier d un accès prioritaire à l Assistance Sage pour la prise en charge des demandes de Niveau 2 et 1 dans un délai de 4 heures ouvrés; Prix applicable pour l acquisition des Packs (Période du 1 er octobre 2011 au 30 septembre 2012) Packs Tarif ( /HT) 20 points Sage se réserve le droit de modifier, après en avoir informé le VAR, les tarifs définis ci-avant pour chaque nouvelle période annuelle. Les tarifs actualisés seront accessibles depuis l espace Partenaires. Les crédits de points sont valables pour toute la durée de validité de l agrément. Sage met à disposition du VAR un compteur de 20 points, ce compteur est décrédité au fur et à mesure de l utilisation des demandes (prioritaire ou de niveau 1). Une facture est adressée dès que 20 points ont été consommés. Après la consommation de la totalité des points du Pack, Sage accordera au VAR un nouveau Pack de 20 points, qui ne sera dès lors facturé qu à épuisement du compteur, suivant le prix unitaire du point prévu aux présentes au moment de la facturation. Si le compteur n est

6 pas épuisé après 6 mois de mise à disposition, Sage pourra toutefois facturer les points consommés après leur mise à disposition au VAR par Sage. Action Détail Point Accès prioritaire Ouverture de dossiers partenaires Ouverture de dossiers de niv I prise en charge dans les 4 heures des demandes (hors niveau III) demandes non liée à un client Final déterminé - ex : demande suite à une formation, test sur le produit, - hors niveau III. 1 point 2 points 3 points Système de consommation des points Demande de traitement d une demande complémentaire (demande partenaire) : Sans priorité 2 points Prioritaire 3 points Demande de traitement d une demande de Niveau 1 : Sans Priorité (Hors 4h) Prioritaire 3 points 4 points *Les délais mentionnés aux présentes sont exprimés en jours et heures ouvrés. Dans le seul cadre de l acquisition d un Pack, le VAR bénéficie d une assistance pour les Progiciels (licences de développements telles que définies au Contrat de Distribution) pour ses besoins propres et dans la limite des points acquis et suivant le tableau de consommation qui précède. Dans ce cadre particulier, le VAR bénéficiera gratuitement et sans limitation, du traitement des demandes de Niveau 3, et ce uniquement pour ces besoins propres (licences de développements telles que définies au Contrat de Distribution). A ce titre, ces demandes seront prises en charge* par Sage dans un délai de 4 heures.