TABLEAU DE BORD ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

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1 TABLEAU DE BORD ET INDICATEURS DE PERFORMANCE Tous droits réservés. Ce manuel ne peut être reproduit en tout ou parti, sous aucune forme, sans la permission du détenteur des droits d auteur.

2 LA GESTION DE LA PERFORMANCE La mesure de la performance en gestion VORTEX CONSEILS P 2

3 LA MESURE DE LA PERFORMANCE EN GESTION Le but de la mesure de la performance est de motiver le comportement menant à l amélioration continue de la satisfaction du client, de la flexibilité et de la productivité Productivité Flexibilité Satisfaction VORTEX CONSEILS P 3

4 LE CONCEPT DE LA PERFORMANCE Il existe plusieurs définitions selon le domaine touché et le contexte d utilisation. La notion de performance doit donc, elle aussi, être précisée à chaque fois que l on veut l utiliser. VORTEX CONSEILS P 4

5 LE CONCEPT DE LA PERFORMANCE Pôle plus opérationnel Pôle plus abstrait Valeur ajoutée à un état initial Atteinte d un résultat minimum requis ou acceptable Réduction du non désirable Amélioration de la qualité du service Augmentation de l achalandage Survie Maintien d un statu quo Réduction des pertes de temps, des erreurs, des coûts Juxtaposition de l efficience, de l efficacité, du bien-fondé d une organisation VORTEX CONSEILS P 5

6 PERFORMANCE ET TABLEAU DE BORD Analogie du tableau de bord d un véhicule Représenter une réalité complexe par un schéma simplifié Le tableau de bord signale les situations indésirables Informe pendant le trajet Fournit des statistiques VORTEX CONSEILS P 6

7 PERFORMANCE ET TABLEAU DE BORD Tableau de bord de gestion Le tableau de bord de gestion permet de suivre le fonctionnement de l organisation de façon dynamique et régulière Feedback permanent «Je vois bien ce qui se passe et ce que ça donne» VORTEX CONSEILS P 7

8 CONSTATER OU AIDER À LA DÉCISION Un tableau de bord peut n être qu un rapport permettant de constater ce qui s est produit VORTEX CONSEILS P 8

9 CONSTATER OU AIDER À LA DÉCISION Un tableau de bord pourrait être construit afin de supporter les gestionnaires dans leur prise de décision VORTEX CONSEILS P 9

10 RÉSULTATS VS FACTEURS Facteurs [X] Facteurs [X] Y = f(x) Processus / Opérations Produit / Service Résultats Impact [Y] Facteurs [X] Facteurs [X] VORTEX CONSEILS P 10

11 RÉSULTATS VS FACTEURS Facteurs [X] Facteurs [X] Processus / Opérations Produit / Service Résultats Impact [Y] Facteurs [X] Facteurs [X] Proaction Fournir des informations pour aider les gestionnaires à agir pour atteindre les résultats Tableau de bord prospectif Résultats Apprendre de ce qui s est fait Apprendre de ce que l on a obtenu VORTEX CONSEILS P 11

12 MATURITÉ DES PROCESSUS 5 4 Chaînes de valeurs optimisées pour processus critiques Processus systématique d amélioration en place Tableau de bord sur les améliorations Chaînes de valeurs (délai, effort, qualité) des processus critiques sont établies et quantifiées Tableau de bord indicateurs précis Quantifier Optimiser 3 Processus formalisés (ISO) Assurance qualité en place Tableau de bord indicateurs de base Formaliser 2 Processus sous contrôle Exigences définies Gérer 1 Processus aléatoires, mal contrôlés Mode réactif Faire VORTEX CONSEILS P 12

13 TABLEAU DE BORD «ÉQUILIBRÉ» «Quelle est la valeur créée pour les actionnaires?» Financier Objectifs Mesures Cibles Initiatives «Quelle est la valeur créée pour les clients?» Objectifs Client Mesures Cibles Initiatives Vision et stratégie «Quelle est la performance des processus-clés de l entreprise?» Processus d affaires Objectifs Mesures Cibles Initiatives Apprentissage et développement «Quelle est notre capacité à progresser?» Objectifs Mesures Cibles Initiatives Source: Kaplan and Norton «The balanced scorecard» VORTEX CONSEILS P 13

14 RELATION ENTRE LES INDICATEURS Financier Client Retour sur l investissement Fidélité des clients Livraison à temps Processus d affaires Qualité des processus Temps de cycle des processus Coûts des processus Apprentissage et développement Qualification des employés VORTEX CONSEILS P 14

15 DANS L ÉTABLISSEMENT D UN TABLEAU DE BORD 5 points importants 1. Avoir un message clair 2. Avoir un objectif clair 3. Avoir une représentation significative 4. Garder le tout le plus simple possible 5. Tester et raffiner le modèle VORTEX CONSEILS P 15

16 5 POINTS IMPORTANTS 1 Avoir un message clair Bien identifier les préoccupations qui animent les gestionnaires Savoir ce que l on veut mesurer, ce que l on veut suivre Assurer que l indicateur est en lien avec ce qui nous intéresse VORTEX CONSEILS P 16

17 5 POINTS IMPORTANTS 2 Avoir un objectif clair Mesurer la performance en lien avec un objectif clair Mise en contexte de la mesure Être à même d interpréter la mesure VORTEX CONSEILS P 17

18 5 POINTS IMPORTANTS 3 Avoir une représentation significative Assurer la représentation de l indicateur montre bien le message à communiquer Assurer que la représentation (diagramme ou autre) est comprise par les utilisateurs VORTEX CONSEILS P 18

19 5 POINTS IMPORTANTS 4 Garder le tout le plus simple possible Considérer qu il faut maintenir le système VORTEX CONSEILS P 19

20 5 POINTS IMPORTANTS 5 Tester et raffiner le modèle Le tableau de bord n est pas statique Il faut accepter le fait que le tableau de bord est un outil qui évolue Demande l apport de tous les intervenants impliqués VORTEX CONSEILS P 20

21 CONCLUSION DE LA SESSION VORTEX CONSEILS P 21