Lac du Der en Champagne

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1 Lac du Der en Champagne Enquête de clientèles réalisée par l Observatoire Régional du Tourisme de La Champagne et de L Ardenne «Une enquête de clientèles pour mieux accueillir et mieux connaître ses clients» Une belle expérience collaborative avec près de 700 questionnaires auto-administrés recueillis en 2015 et 2016 par les offices de tourisme et prestataires du territoire EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 1 22/06/ :20:55

2 Sommaire Lac du Der en Champagne - Enquête de clientèles 1. Profil des visiteurs Sexe Age CSP Type de foyer Taille du groupe Moyens de transport Origine géographique 2. Comportements des visiteurs Durée de séjour Relation à la destination Raisons Hébergements Recherche d informations Réservation Habitués ou primo-visiteurs Connaissance et notoriété du Der Activités pratiquées 3. Image de la destination 4. Satisfaction des visiteurs et Net Promoteur Score 5. Synthèse EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 2 22/06/ :20:56

3 1. Profil des visiteurs Crédit photo : Guetty Images EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 3 22/06/ :20:58

4 Quel est votre âge % obs ans en moyenne 44 ans d âge médian Vous êtes? Une clientèle assez féminine Moins de 20 1,5% De 20 à 39 37,1% 1,5% 37,1% % obs. 61.5% 38,5% 38.5% De 40 à 59 41,4% De 60 à 79 19,8% 19,8% Une femme 61,5% 80 et plus 0,2% 0,2% Un homme 38,5% Total 100,0% Catégorie socio-professionnelle % obs. Agriculteurs exploitants 1,9% Artisans, commerçants, chefs entreprise 6,2% Cadres, professions intellectuelles sup. 19,0% Professions intermédiaires 13,2% Employés 27,6% Ouvriers 6,1% Retraités 17,9% Autres sans activité professionnelle 8,1% 1,9% 6,2% 19,0% 13,2% 6,1% 17,9 8,1% Pour ce séjour, vous êtes venus % obs. Seul 4,8% En couple 40,7% En famille 40,4% En groupe 4,5% Avec des amis 9,0% Autre 0,6% Total 100,0% 4,8% 4,5% 9,0% 0,6% 4 4 Plus de 80% de couples et de familles Total Plus d 1 touriste sur 4 est un employé, 1 sur 5 un cadre... Pour ce séjour, vous êtes venus en... La voiture personnelle à plus de 80% Près d 1 visiteur sur 10 vient en camping-car 4 personnes en moyenne par groupe EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 4 22/06/ :20:59

5 D où viennent les visiteurs? Près de 3 touristes sur 4 sont Français Belges et Néerlandais et Britanniques sont les clientèles étrangères les plus représentées Origine des clientèles françaises du Lac du Der en Champagne En % du nombre de séjours décrits Une clientèle de proximité 91% des visiteurs du Lac du Der et sa région sont originaires du Grand Est ou de régions limitrophes La clientèle étrangère est aussi une clientèle de proximité Observatoire Régional du Tourisme de Champagne et d Ardenne 2017 EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 5 22/06/ :20:59

6 2. Comportements des visiteurs EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 6 22/06/ :21:01

7 La durée du séjour est de 3.8 jours en moyenne. Durée de séjour Les longs séjours (plus de 3 jours) représentent 55% des séjours effectués. Quelle est la durée de votre séjour sur ce territoire en nombre de nuits? % obs. Moins de 3,0 45,2% 4 De 3,0 à 6,0 30,5% 30,5% 6,0 et plus 24,3% 24,3% Votre relation à la destination Cette destination est pour vous : Pour 62.5% des séjours, le territoire du Lac du Der et sa région est la destination finale des visiteurs. Pour seulement un tiers des visiteurs, le Lac du Der est une étape. % obs. La destination finale de vos vacances 39,5% 3 Une simple étape 34,2% 34,2% La destination finale de votre week-end 23,0% 23,0% Une excursion, à la journée 3,3% 3,3% EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 7 22/06/ :21:01

8 Pourquoi viennent-ils? Pour quelles raisons avez-vous choisi cette destination? % obs. Pour le Lac 50,2% Pour la beauté du site et des paysages 26,9% Pour le calme et la tranquillité 23,6% Pour son patrimoine culturel et historique (églises à pans de bois,...) 18,4% 5 26,9% 23,6% 18,4% Dans quel mode d hébergement dorment-ils? Dans quel type d'hébergement êtes-vous logé(e)? % obs. Pour des balades, randonnées à pied 15,7% 15,7% Camping 40,4% Pour des balades, randonnées à vélo 14,2% 14,2% Chambre d'hôtes 19,1% 19,1% Pour le champagne (visite de caves, route touristique) 13,1% 13,1% Gîte rural / location 11,0% 11,0% Pour les visites de villes 12,3% 12,3% Hôtel 10,4% 10,4% Pour les activités de loisirs 11,7% 11,7% Autre 10,2% 10,2% Par hasard 10,7% 10,7% Chalet / mobile home 6,9% 6,9% Pour des raisons personnelles (parents / amis) 10,3% 10,3% En famille ou chez des amis 4,3% 4,3% Pour les activités nautiques 9,7% 9,7% Résidence de tourisme 1,2% 1,2% Pour observer les oiseaux 7,9% 7,9% Pour la qualité de l'environnement 7,5% 7,5% Autre 4,4% 4,4% Pour le rapport qualité/prix 4,0% Pour la pêche 3,5% Pour le casino 3,4% Pour affaires 1,9% Pour des évènements et manifestations 1,5%... 1,3% 4,0% 3,5% 3,4% 1,9% 1,5% Les campings et les locations, chambres d hôtes en tête et gîtes ruraux sont les principaux modes d hébergement liés à l offre en hébergements. L hôtel est sous-représenté (10%). Les visiteurs viennent en majorité pour le Lac (50.2%). C est l atout majeur d attractivité avant le séjour. Les atouts de nature préservée arrivent dans les deux items suivants : Les balades et randonnées à pieds et à vélos sont finalement citées assez peu malgré le fort atout et les aménagements réalisés du territoire dans ce domaine. A noter, le naustisme et le Casino sont peu mis en avant par les touristes. EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 8 22/06/ :21:01

9 La recherche d informations et la réservation 46% des visiteurs ont recherché de l information avant leur séjour sur le territoire du Lac du Der en Champagne. Plus de la moitié des visiteurs avaient déjà réservé tout ou partie de leur séjour sur le Lac du Der. 86.2% avaient réservé via Internet. Les brochures et les organismes de tourisme représentent plus de 25% des visites. Si oui, par quel moyen? % obs. Site Internet 86,2% Brochures 13,3% Organisme de tourisme (office ou comité du tourisme) 12,3% Autre 4,4% Presse (TV, radio, presse écrite) 1,0% Réseaux sociaux 1,0% Salon 1,0% Agence de voyage 0,0% Tour Operateur 0,0% 13,3% 12,3% 4,4% 1,0% 1,0% 1,0% 0,0% 0,0% EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 9 22/06/ :21:01

10 Primo-visiteurs ou habitués? 60% des visiteurs sont des primo-visiteurs. Un gros tiers des visiteurs habitués viennent très régulièrement. La majorité des repeaters sont venus dans les 3 à 4 semaines. Près de 39% des visiteurs ont connu le Lac du Der et sa région par le bouche-à-oreille. La famille est aussi un vecteur prioritaire pour la connaissance du Lac du Der (29.5%). EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 10 22/06/ :21:01

11 Activités pratiquées La détente, le repos ; les randonnées à pieds, les visites du patrimoine et les activités nautiques sont les plus citées par les visiteurs. Mais, pour les excursionnistes, la baignade et les activités nautiques arrivent en premier lieu. Les excursionnsites citent davantage que la moyenne les randonnées à vélo. Le casino est davantage cité par les excursionnistes que par les touristes. Les touristes citent davantage que la moyenne les activités plus culturelles et patrimoniales. La communication est à renforcée sur l ornithologie et le casino qui sont des offres fortes de la destination mais qui ne sont que très peu pratiquées par les visiteurs au final. Casino Ornithologie Ensemble visiteurs Excursionnistes Touristes Activités culturelles, spectacles Visite d'églises à pans de bois Visite de caves de champagne Visite de sites de guerre, mémoire Visite de monuments musées villes Pêche Baignade activités nautiques Promenade randonnée à vélo Promenade, randonnée à pied Détente repos 0% 5% 10% 15% 20% 25% EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 11 22/06/ :21:01

12 Des comportements différents selon les catégories socio-professionnelles. 30,0% Agriculteurs exploitants 25,0% 20,0% 15,0% Artisans, commerçants, chefs entreprise Cadres, professions intellectuelles sup. Professions intermédiaires Employés Ouvriers Retraités Autres sans activité professionnelle Total 10,0% 5,0% 0,0% Détente repos Promenade, randonnée à pied Promenade randonnée à vélo Baignade activités nautiques Pêche Visite de monuments musées villes Visite de sites de guerre, mémoire Visite de caves de champagne Visite d'églises à pans de bois Activités culturelles, spectacles Ornithologie Casino EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 12 22/06/ :21:01

13 Les plus jeunes préfèrent la baignade et le nautisme. Les plus de 60 ans visitent des sites culturels et patrimoniaux ou liés à la mémoire. 35,0% 30,0% 25,0% Moins de 20 De 20 à 39 De 40 à 59 De 60 à et plus Ensemble 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Détente repos Promenade, randonnée à pied Promenade randonnée à vélo Baignade activités nautiques Pêche Visite de monuments musées villes Visite de sites de guerre, mémoire Visite de caves de champagne Visite d'églises à pans de bois Activités culturelles, spectacles Ornithologie Casino EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 13 22/06/ :21:01

14 3. Image de la destination EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 14 22/06/ :21:02

15 Atouts de la destination selon les visiteurs Les atouts majeurs mis en avant par les touristes sont : - le calme et la possibilité de se détendre - la beauté des paysages et l environnement avec sa diversité au niveau faune et flore - les activités sont mises en avant (vélo, nautisme, patrimoine,...) Le côté surprenant, étonnant et dépaysant est très présent. EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 15 22/06/ :21:02

16 Atouts selon le profil des visiteurs Les atouts majeurs mis en avant : par les excursionnistes sont prioritairement : - le calme et la possibilité de se détendre par les touristes sont prioritairement : - la beauté des paysages et l environnement avec sa diversité au niveau faune et flore - les activités sont mises en avant (vélo, nautisme, patrimoine,...) Le côté surprenant, étonnant et dépaysant est très présent. Excursionnistes Touristes EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 16 22/06/ :21:03

17 Points faibles de la destination selon les visiteurs Les points faibles sont plutôt : -le manque de commerces -le manque d animations en soirée -la quantité et la qualité des restaurants -le manque d activités pour jeunes -le manque de signalisation et de transport et problème d accessibilité -le manque de certains aménagements types poubelles, tables,... Points faibles selon le profil des visiteurs Les excursionnistes insistent plus par rapport aux touristes sur les plages en cailloux, le manque d animations pour jeunes type jet ski, le manque de tables de pique-nique. Les touristes citent davantage que les excursionnistes le manque de commerces, de signalisation et les problèmes de transports et accessibilité. EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 17 22/06/ :21:03

18 4. Satisfaction des visiteurs et Net Promoteur Score crédit photo : Pascal Bourguignon EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 18 22/06/ :21:03

19 Satisfaction des visiteurs zone de progrès Points forts La satisfaction moyenne sur tous les items est bonne car supérieure à 8 sur 10. La note moyenne pour l ensemble du séjour est de 8.51 sur 10. L accueil est le point fort de la destination. La qualité de l environnement est en sur-qualité. C est un point fort mais ce critère n impacte pas la note globale de satisfaction. Par contre des critères sont moins bien notés comme les hébergements. Mais là encore malgré la moins bonne note relativement aux autres critères, cette note n impacte pas négativement sur la note globale. A l inverse, 3 critères : les prix, les animations et activités et les sites et monuments visités impactent négativement la note globale et doivent être travaillés. Mais, le niveau de satisfaction reste très élevé sur tous les items testés. zone neutre Sur-qualité EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 19 22/06/ :21:04

20 Satisfaction selon le type de touristes La satisfaction est meilleure en moyenne auprès des excursionnistes. Les excursionnistes accordent même des 9 et plus sur les prix pratiqués et l ensemble du séjour. Ils sont dans la recommandation. Pour les touristes, les prix pratiqués et les animations sont les moins bien notées. Les touristes notent relativmeent le mieux la qualité de l environnement et les sites et monuments. EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 20 22/06/ :21:04

21 Le Net Promoter Score C est un indice de performance actuelle et un outil de prédiction de croissance. Elle a été introduit par Reichheld comme véritable outil marketing dans les années Il mesure le potentiel commercial des entreprises en tenant compte des effets sociaux du bouche-à-oreille. La satisfaction conduit à la fidélisation et à la recommandation à d autres personnes. Ceci génère de la croissance commerciale à deux dimensions : d une part verticale qui se manifeste à travers le ré-achat et horizontale matérialisée par les achats des nouveaux clients. Le calcul du NSP vient de la probabilité avec laquelle les clients recommanderaient nos services à quelqu un. Les réponses obtenues sur une échelle de 0 à 10 permettent de distinguer 3 catégories de répondants. Les promoteurs qui sont très satisfaits puisqu ils ils répondent 9 à 10 à la question sont disposés à recommander systématiquement. Les passifs sont des clients satisfaits qui ne recommanderaient pas aussi systèmatiquement et avec autant d enthousiasme. Ils répondent 7 à 8 à la question. Les détracteurs qui sont plutôt insatisfaits et mettent une note de 6 maximum. C est la différence entre le pourcentage des promoteurs et celui des détracteurs qui indice le NPS. Un résultat positif indique un potentiel de recrutement de nouveaux clients et donc une croissance commerciale. Source : Le Sphinx Ideas Ensemble du séjour Lac du Der Chatecoq NPS 1.8% 50.9% 47.3% de détracteurs de passifs de promoteurs 1,80% 50,90% 47,30% Très bon NPS de 45.5 avec de nombreux promoteurs (47.3%) et quasiment pas de détracteurs (1.8%). Seul potentiel de croissance supplémentaire, essayer de convertir les passifs, satisfaits de leur séjour, en promoteur pour actionner le levier de la recommandation et du bouche-à-oreille et générer des séjours supplémentaires. EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 21 22/06/ :21:04

22 Net Promoteur score par items testés Accueil o un très bon NPS L accueil 42 NSP 0% de détracteurs 58% de passifs 42% de promoteurs o aucun détracteur o objectifs de croissance = transformer les passifs en détracteurs % 58% 42% Les animations et activités 52 NSP Net Promoteur Score Distribution 7.4% 33.3% 59.3% de détracteurs de passifs de promoteurs 7,40% 33,30% 59,30% Animations et activités o Un très bon NPS de 52. o Près de 6 visiteurs sur 10 sont des promoteurs o Satisfaction des activités mais insatisfaction sur animations en soirée,... Net Promoteur Score Sites et monuments Sites et monuments 41 NSP Distribution 6.3% 46.9% 46.9% de détracteurs de passifs de promoteurs 6,30% 46,90% 46,90% o un bon score de NPS o Très peu de détracteurs o Près la moitié de passifs o Objectifs de croissance = convertir les passifs en promoteurs EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 22 22/06/ :21:04

23 Net Promoteur Score Prix o Un bon NPS mais inférieur aux autres items testés Les prix 33 NSP 0% de détracteurs 66.7% de passifs 33.3% de promoteurs o aucun détracteur o Beaucoup de passifs (près de 7 sur 10) ,00% 66,70% 33,30% o objectifs de croissance = transformer les passifs en détracteurs Net Promoteur Score Qualité de l environnement Qualité de l environnement 55 NSP Distribution 0% 45% 55% de détracteurs de passifs de promoteurs 0,00% 45,00% 55,00% o Un très bon NPS de 55. o Objectifs de croissance : convaincre les passifs pour générer de la recommandation Net Promoteur Score Hébergements Distribution o un bon score de NPS Hébergements 44 NSP % 51.3% 46.2% de détracteurs de passifs de promoteurs 2,60% 51,30% 46,20% o Très peu de détracteurs o Près la moitié de passifs o Objectifs de croissance = convertir les passifs en promoteurs pour générer de la recommandation EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 23 22/06/ :21:04

24 5. Synthèse EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 24 22/06/ :21:05

25 Synthèse La clientèle du lac du Der et de sa région est à 61.5% féminin. 1 visiteur sur 4 est un employé et 1 visiteur sur 5 un cadre. Les visiteurs viennent en moyenne en groupe de 4 personnes. Ce sont à 80% des couples et des familles. La voiture personnelle est prioritairement utilisée. A noter que 8.5% viennent en camping-car. Le Lac du Der accueille une clientèle de proximité. Le Lac du Der et sa région accueille 3/4 de clientèle française. Parmi les Français, 91% des visiteurs français sont originaires du Grand Est. Au niveau de la clientèle étrangère, les Belges, les Néerlandais et les Britanniques sont les clientèles étrangères les plus représentées. La durée de séjour est de 3.8 jours. Les longs séjours représentent 55% des séjours. Pour 62.5% des séjours, le Lac du Der et sa région est la destination finale. Pour seulement 1/3, le Lac du Der et sa région est une étape. Le Lac est l atout majeur dans le choix du séjour. La qualité de l environnement et la nature préservée sont des éléments prédominants également dans le choix de la destination. On note que le nautisme et le casino sont assez peu cités comme motivation dans le choix du séjour. Le camping et les chambres d hôtes sont les lieux d hébergements privilégiés. 46% des visiteurs ont recherché de l information avant le séjour. Ils sont d ailleurs 52% à avoir réservé leur séjour avant de venir. Ils le font à plus de 86% par internet. Le lac du Der arrive à conquerir de nouveaux clients puisque près de 60% sont des primo-visiteurs. Il arrive également à fidéliser sa clientèle. Les repeaters sont majoritairement venus dans les 3 à 4 dernières années. Le premier vecteur de connaissance de la destination Lac du Der et sa région est la recommandation : le bouche-à-oreille (38.6%) et la famille (29.5%). Sur place, les visiteurs se détendent, pratiquent la randonnée à pieds, les visites de patrimoine et les activités nautiques. Les atouts majeurs de la destination sont le calme, la beauté des paysages et les activités. Les points les plus faibles cités sont le manque de commerces, d animations en soirée, la restauration, le manque d animations pour les jeunes, de signalisation et certains aménagements (poubelles, tables,...). La satisfaction moyenne sur tous les items est bonne car supérieure à 8 sur 10. L accueil est le point fort de la destination. La qualité de l environnement est en sur-qualité. C est un point fort mais ce critère n impacte pas la note globale de satisfaction. Par contre, des critères sont moins bien notés comme les hébergements. Mais là encore malgré la moins bonne note relativement aux autres critères, cette note n impacte pas négativement sur la note globale. A l inverse, 3 critères : les prix, les animations et activités et les sites et monuments visités impactent négativement la note globale et doivent être travaillés. Le NPS est un bon score (45.5) avec de nombreux promoteurs (47.3%) et quasiment pas de détracteurs (1.8%). EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 25 22/06/ :21:05

26 Crédit photo : Pacal Bourguignon Pour nous contacter : Observatoire Régional du Tourisme 5, rue de jéricho BP CHALONS EN CHAMPAGNE CEDEX Tél. : Fax : observatoire@tourisme-champagne-ardenne.com EnqueteClienteleDERSans titre-1.indd 26 22/06/ :21:06