LE LIVRE BLANC AU-DELÀ DU CLOUD OU COMMENT LE CLOUD ACCÉLÈRE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DES ENTREPRISES? et 30 acteurs de l innovation

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1 LE LIVRE BLANC AU-DELÀ DU CLOUD OU COMMENT LE CLOUD ACCÉLÈRE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DES ENTREPRISES? by et 30 acteurs de l innovation

2 LIVRE BLANC #AuDelaDuCloud CHAPITRE 1 CLOUD ET PERFORMANCES DES COLLABORATEURS 4 CHAPITRE 2 LES ORGANISATIONS À L HEURE DU CLOUD 8 CHAPITRE 3 LE RÔLE DU CLOUD DANS LA RELATION CLIENT 12 CHAPITRE 4 LE CLOUD À LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX BUSINESS 16 ANNEXE LES INVITÉS ET LES PARTICIPANTS 20 2

3 EDITO C est un véritable contenu digital innovant que nous vous présentons. Résultat d une collaboration avec trente praticiens de l innovation, il est issu de quatre ateliers qui se sont tenus entre septembre et octobre 2012 à L Appart SFR......Il ne prétend pas à l exhaustivité sur un sujet aussi vaste que le Cloud mais propose, en quatre chapitres, d aborder les grandes questions soulevées par un mouvement émergent mais profond qu est l arrivée - officielle ou officieuse - des solutions Cloud dans l entreprise. Conditions de travail et performance des collaborateurs, transformations de l entreprise, nouvelles formes de relation clients ou encore les nouveaux leviers de création de valeurs et de business permis par le Cloud sont autant de chapitres sur lesquels nous vous proposons d échanger grâce aux modules Linkedin, Twitter, Google+ ou Viadeo situés sur le côté droit du livre blanc. Nous avons la conviction que la révolution numérique est plus une révolution culturelle qu une révolution technologique. C est pourquoi la discussion que nous ouvrons avec vous à travers ce livre blanc sera d autant plus riche qu elle sera «sociale». Mais avant de vous laisser explorer l ensemble des contenus, infographies ou vidéos, je tiens à remercier nos invités et co-créateurs. Sans eux et sans leurs contributions aux ateliers, ce livre blanc n aurait pas pu exister sous cette forme. Un grand merci donc. Lecteurs, prenez la parole! C est maintenant à vous de réagir, d échanger et de débattre autour des contenus présentés! Arnaud Bertrand, Directeur Cloud & Sécurité, SFR Business Team LES INVITÉS Frédéric Simottel Directeur des rédactions 01 Business & Technologies Thierry Spencer Auteur du blog sensduclient.com Co-fondateur de Testntrust Georges Abou Harb Directeur Général Cloud & Futur IT Logica Arnaud Bertrand Directeur Cloud Computing SFR Business Team 3

4 LIVRE BLANC #AuDelaDuCloud 1 CLOUD ET PERFORMANCES DES COLLABORATEURS ALAIN GARNIER 4 CEO Jamespot Le Cloud est un mouvement qui change radicalement le rapport au numérique. Que le numérique soit en perpétuelle (ré) volution n est pas nouveau en soi. La nouveauté relève de la massification des usages. Les «Geek et les Techies» ou encore les DSI des entreprises ne sont plus les seuls utilisateurs. Aujourd'hui, la majeure partie de la population a un accès à internet via son ordinateur personnel, professionnel ou encore à travers son téléphone mobile. En 2015, l'accès à internet se fera plus par les "devices" mobiles que par les ordinateurs traditionnels. Le Cloud permet l'externalisation des données. Nous observons trois grands leviers d'usages du Cloud par les collaborateurs. 1. Le nomadisme. Les applications sont accessibles de n importe où : de chez soi, d'un café ou de son lieu de vacances par exemple. Une des applications concrètes du nomadisme, le télétravail, ouvre la voie à une articulation plus fine du lien entre travail et vie privée. 2. La modularité. Plus subtile, elle revient à mieux épouser le contexte du poste de travail (un ordinateur fixe, un portable, une tablette, un Smartphone, mais aussi une imprimante communicante, et demain tous les objets usuels connectés) pour proposer la partie de l application utile. C est la fin du poste «monolithique» dans lequel tout est centralisé. 3. La diminution de la fracture numérique entre les différents acteurs du monde de l entreprise. Les applications qui étaient autrefois réservées aux grandes entreprises, parce que complexes et chères, peuvent maintenant être mutualisées grâce au Cloud afin d'offrir aux TPE et PME un environnement applicatif digne des plus grandes organisations. Ces trois facteurs remettent l utilisateur au coeur du dispositif numérique. L entreprise de demain sera Sociale et portée par le Cloud, un puissant vecteur des nouvelles formes de collaboration entre collaborateurs. L'entreprise de demain aura des modèles de création de valeurs plus innovants, centrés sur les usages et les attentes des collaborateurs, clients et partenaires.

5 CHAPITRE 1 CLOUD ET PERFORMANCES DES COLLABORATEURS MON BUREAU, PARTOUT, TOUT LE TEMPS Pour 38% des entreprises la mobilité est un des éléments essentiels permis par la révolution numérique, et 56% des entreprises ont mis en place ou réfléchissent à mettre en place des solutions favorisant la mobilité. L exemple des commerciaux, dont le travail de porte-à-porte est par définition mobile, illustre une nouvelle manière d envisager la gestion des documents. Etablissement d un contrat sur mesure avec le prospect, signature numérique immédiate, accès exhaustif aux informations utiles... La mobilité s inscrit également dans le cadre d une convergence entre lieu de travail et domicile. Le télétravail, processus toujours complexe à mettre en place dans les entreprises trouve un nouveau souffle. Contrairement à la situation des années 80, les particuliers sont souvent mieux équipés chez eux qu au travail. Les services de Cloud à destination des particuliers (icloud, Picasa, etc.) entrent dans les usages. Une inversion qui pousse dans le sens d une adoption de ce type d outils par les entreprises. Plus besoin d un poste dédié, tous les outils et documents de travail sont accessibles quel que soit le device, l infrastructure technique des entreprises n étant plus hébergée en local. Le Cloud, c est également la possibilité pour le collaborateur d avoir accès à un poste de travail flexible et modulaire. Un service de Cloud doit être un outil d adaptation du poste de travail de chaque employé à ses besoins sans pour autant entrainer des coûts exceptionnels. En conclusion Le Cloud c est l émergence d une technologie invisible et souple pour les collaborateurs. Un confort et un plaisir d utilisation qui vient simplifier un paysage technique parfois encombré pour le novice. La simplicité du Cloud, c est autant le fait de pouvoir faire du télétravail que de pouvoir utiliser le réseau social d entreprise VERS LA FIN DE LA FRACTURE NUMÉRIQUE? Un des éléments rarement évoqués et pourtant essentiel autour des services dans le Cloud, est la disparition de la technologie derrière les applications concrètes qu il permet. Si le désormais traditionnel geek - et son techno-centrisme forcené - s intéresse à la technologie pour elle même, ce n est pas le cas de la plupart des collaborateurs pour lesquels service numérique signifie souvent complexité. Mise à jour des logiciels, compatibilité des formats, installations complexes sont autant de freins à une utilisation fluide des environnements applicatifs. A cela s ajoute une obsolescence rapide qui demande de revoir constamment des parcs informatiques parfois figés. Grâce à des outils hébergés en ligne, mis à jour automatiquement, facilement modulables et disposant d une capacité de stockage et de calcul inédite, les collaborateurs n ont plus à se soucier de leur palette d outils et peuvent se concentrer sur leur coeur de métier. Des logiciels puissants sont désormais disponibles pour tous, n impliquant pas de compétence technique particulière. Si Youtube a transformé tous les internautes en vidéastes (dans la limite du talent de chacun!) on assiste au même bouleversement concernant les suites logicielles professionnelles, légères et accessibles. La fracture entre grands groupes et PME est également en train de se résorber. Ces dernières ont désormais accès à de l espace de stockage et des suites logicielles performantes pour des coûts raisonnables. En somme Le Cloud est un bond en avant pour le collaborateur et une nécessité de se réinventer pour les DSI qui doivent intégrer cette nouvelle souplesse technique. 5

6 LIVRE BLANC #AuDelaDuCloud TOUS DOPÉS AU CLOUD Je vais gagner du temps car je pourrais accéder à toutes les ressources projets en mobilité Bruno Lescure, Altran La conséquence immédiate d un collaborateur plus agile est un collaborateur plus efficace et performant. En effet, le temps aujourd hui alloué aux péripéties techniques n aura plus de raison d être dans un système d information automatisé. Il en va de même concernant l accès aux documents, qui seront centralisés dans le Cloud, accessibles à tout moment et numérisés. Dans ces conditions, le confort des collaborateurs est renforcé, non seulement le Cloud permet de couper une partie des tâches rébarbatives, mais il permet également au collaborateur de se focaliser sur son coeur de métier à plein temps. Au-delà du gain de temps sur la plupart des tâches sans valeur ajoutée, le Cloud permet d accéder à des solutions plus puissantes, des outils plus optimisés et ce quel que soit la place du collaborateur dans la hiérarchie. Par exemple, l arrivée dans l entreprise de documents éditables dans le Cloud et rédigés à plusieurs mains permet de faciliter les allers-retours et de densifier les échanges entre les différents auteurs. D une manière générale La technologie en elle-même se fait oublier derrière la puissance du service et c est autant d énergie dépensée dans ce pour quoi le collaborateur a réellement été embauché. Cependant, le Cloud est un bond en avant pour la performance des collaborateurs que les entreprises doivent préparer et accompagner, afin d éviter les réactions de rejet face à la nouveauté. CE QU IL FAUT RETENIR Le boom très commenté du Cloud transforme de nombreuses dimensions de la sphère professionnelle. Les conditions de travail évoluent et impactent positivement la performance des collaborateurs en entreprise. Les principaux enjeux se concentrent autour de la mobilité et du télétravail, de l agilité du collaborateur ayant accès à des solutions modulaires et d une réduction de la fracture numérique. LE CLOUD MARQUE L AVÈNEMENT D UN COLLABORATEUR AGILE L adoption de solutions Cloud adaptées aux collaborateurs reste cependant balbutiante et doit surmonter certains freins : la sécurité, le besoin de pédagogie et l inertie des grandes entreprises restent les principaux obstacles à dépasser. 6

7 CHAPITRE 1 AVEC L'ESSOR DU NOMADISME, LE CLOUD DEVIENT UN LEVIER DE PERFORMANCE POUR LES COLLABORATEURS. CLOUD ET PERFORMANCES DES COLLABORATEURS LE NOMADISME SE GÉNÉRALISE AU SEIN DE L ENTREPRISE LE BRING YOUR OWN DEVICE GAGNE DU TERRAIN En 2014, 50% Des travailleurs auront recours à leur équipement personnel pour un usage professionnel Des salariés français ont à leur disposition des outils leur permettant de travailler à distance 73% de Des cadres français travaillent en dehors leur bureau en 2014 LE TÉLÉTRAVAIL RESTE MARGINAL MAIS SE DÉVELOPPE RAPIDEMENT 12,4% 22% 7% En 2007 En 2012 De taux de satisfaction lié au télétravail de toutes les parties prenantes : télétavailleurs, managers, employeurs Pourcentage des salariés français télétravaillant au moins 8 heures par jour De gain moyen de productivité en télétravail LES OUTILS DE PARTAGE DOIVENT S ADAPTER AUX NOUVELLES MÉTHODES DE TRAVAIL COLLABORATIF 2/3 des salariés veulent pouvoir consulter, modifier et échanger des documents quelque soit le terminal utilisé 84 % des salariés recensent des difficultés dans les processus de collaboration et d échange associés au document Source : Sondage Opinion Way 2011, Etude Greenwork Mai 2012 Le télétravail dans les grandes entreprises française, Gartner, IDC 7

8 LIVRE BLANC #AuDelaDuCloud 2 LES ORGANISATIONS À L HEURE DU CLOUD DIDIER BAICHERE 8 DRH LOGICA On a beaucoup parlé ces dernières années d «infobésité». Des systèmes d information en tous genres ont vu le jour dans les entreprises pour mener à bien le reporting, pour aider à monitorer et à prendre des décisions. La dimension «métiers» de ces systèmes est passée au deuxième plan jusqu à l arrivée des modules et solutions «aas» (as a service). La disponibilité en temps réel des applications, affranchies du mode de connexion ou de l outil depuis lequel on se connecte (PC, tablette, Smartphones...) impacte directement les modes d organisation de l entreprise, sa culture et à plus court terme le rôle des managers dans cette transformation. Les sphères personnelles et professionnelles se raprochent avec comme volonté (surement inconsciente) de vivre la même expérience digitale à la maison et dans son entreprise. Le BYOD (bring your own device) est un autreexemple qui illustre bien cette nécessité de continuité numérique, plus poussé par les salariés eux-mêmes que par les Directions des Systèmes d Informations. Les managers, surtout ceux de proximité, voient indéniablement leur rôle bousculé par la mise en place d applications métiers plus fluides et accessibles en temps réel. Sans que le Cloud en soit l unique responsable, cet ensemble de transformations met le lea- der d une organisation au centre des problématiques de développement de ses collaborateurs, lui-même devenant un animateur de communautés plus qu un gestionnaire contrôlant. Cloud, télétravail, applications métiers en mode «aas» et continuité numérique... Voilà de quoi est garant aujourd hui le DRH dit «2.0». Ces nouvelles formes de travail qui apparaissent au fil du temps ne sont pas un concept mais un moteur puissant de transformation de nos entreprises sur le moyen terme (candidats digital native, managers de proximité en recherche de repères nouveaux...). Il n est pas tant question de renouvellement générationnel que d émergence de nouvelles formes de talents que l entreprise doit séduire, exposer, développer afin de gagner de nouveaux territoires de business... Certain diront que nous allons perdre le sens du collectif de travail. Nous allons plutôt vers des modèles d organisation ou les salariés voudront, au-delà des valeurs et de l engagement sociétal de l entreprise qui les emploiera, une forme de garantie que leur Capital Innovation sera exploité. Les DRH doivent savoir détecter mais aussi accompagner cette transformation de la culture de l entreprise.

9 CHAPITRE 2 LES ORGANISATIONS À L HEURE DU CLOUD LE CLOUD UNE TECHNOLOGIE DÉVELOPPANT LES USAGES Les besoins des entreprises en termes d infrastructures techniques changent rapidement alors que les DSI proposent encore trop souvent des cycles d implémentation longs. Là où la mise en place d un système d information pouvait demander plus de 6 mois, le Cloud permet d envisager des changements bien plus rapides, de l ordre de la semaine. Dans un contexte où la technologie est presque instantanément dépassée et où les usages changeants des consommateurs demandent une capacité d adaptation importante, les solutions de Cloud permettent d envisager la technologie non plus comme une contrainte mais comme un moteur. Le corollaire immédiat de cette rapidité d implémentation inédite tient dans la capacité à tester plus facilement les solutions. Sans entrainer de coûts faramineux, les managers peuvent s adapter aux exigences toujours plus précises des collaborateurs, qui importent les usages domestiques en entreprise. En conclusion Il est désormais possible de faire entrer la technologie dans la sphère professionnelle de manière itérative. Une manière de mettre en place le meilleur système d information possible bien sûr, mais également une manière d impliquer le collaborateur dans la mise en place de ses outils de travail et de faire ressortir sa capacité à innover. Ainsi, 85% des entreprises ayant mis en place des réseaux sociaux internes affirment voir leur capacité d innovation progresser. L ENTREPRISE DÉBARRASSÉE DES CONTRAINTES SPATIALES Le besoin de compétences délocalisées, l internationalisation des échanges ou tout simplement la nécessité d accéder aux ressources de l entreprise en mobilité sont autant de défis auxquels le Cloud apporte une réponse. LA NOUVELLE GÉNÉRATION TRAVAILLE EN RÉSEAU : FAIRE DES PROJETS EN RÉSEAU DEVIENT STRUCTUREL DANS LES ENTREPRISES. Si le fantasme de l entreprise mobile n est pas récent, il prend une toute autre consistance lorsque l on met en perspectives les opportunités liées au Cloud. Les documents partagés desserrent la contrainte géographique liée à l accès à l information. Les réseaux sociaux d entreprise, permettent une collaboration efficace et autorisent une proximité entre managers et collaborateurs distants... A ce propos, l exemple du télétravail est éclairant. Souvent complexe à mettre en place dans les organisations à cause du desserrement du lien social ou du manque d accès aux ressources de l entreprise, il devient naturel grâce aux outils dans le Cloud. Accessible partout et sur tous les supports, les documents comme les collaborateurs s affranchissent de la contrainte physique. Une aubaine pour embaucher des profils rares à l autre bout du monde sans craindre de perdre en productivité. Ces changements s inscrivent dans une convergence entre bureau et domicile. Portée par le développement des outils en ligne, la tendance du Bring Your Own Device, inacceptable il y a quelques années s intensifie. Elle participe d une nouvelle personnalisation et d une continuité numérique en remettant en cause le traditionnel poste de travail, fixe et limité dans l espace. 9

10 AVEC L'ESSOR DU NOMADISME, LE CLOUD DEVIENT UN LEVIER DE PERFORMANCE POUR LES COLLABORATEURS. LIVRE BLANC #AuDelaDuCloud UNE EXPERTISE SUR LE CLOUD ET DE NOUVELLES PRIORITÉS POUR LES DSI. 57% 38% 54% des entreprises déclarent que leur maturité est moyenne par rapport à la gestion du patrimoine applicatif. des entreprises assimilent l amélioration de la communication DSI-métiers comme un nouveau défis RH des entreprises voient la gestion des compétences en matières de nouvelles technologies comme un nouveau défis RH des entreprises pensent que le cloud permet aux DSI de se consacrer à l'innovation et à la stratégie métier 20% En 2011 En % 84% % DES INITIATIVES DE RÉSEAUX SOCIAUX D'ENTREPRISE FACILITÉES PAR L'ESSOR DU CLOUD. LE RÉSEAU SOCIAL D'ENTREPRISE. des DRH pensent qu il permet d'identifier plus facilement les talents au sein de l'entreprise des DRH pensent qu il favorise la gestion de la connaissance de l'entreprise 64% 35 % 85% des DRH pensent qu il est une manière de dynamiser le processus d'innovation 10 Sources : Baromètre CIO 2012 «Tout se transforme», Arctus «Observatoire des DRH et de la e-transformation»

11 CHAPITRE 2 LES ORGANISATIONS À L HEURE DU CLOUD DES MÉTIERS QUI ÉVOLUENT AU CONTACT DE CLOUD Ces bouleversements dans les usages, portés par des progrès technologiques rapides impactent fortement les métiers, des DSI aux Directions marketing par exemple. Les premières ne peuvent plus rester dans une attitude passive vis-à-vis des collaborateurs et doivent se rapprocher des problématiques métiers. Les seconds doivent intégrer l émergence du travail en réseau et être capables d identifier les compétences à travers de nouvelles formes de participation, comme la capacité à animer un groupe de travail sur un réseau social d entreprise ou l habileté à nourrir une veille interne. En somme, il est essentiel de rompre l organisation en silos qui prévaut aujourd hui dans les grands groupes. La mise en place simplifiée des services de Cloud a tendance à court-circuiter les DSI. Un risque pour l entreprise est de perdre le contrôle sur ses systèmes d information et de voir se développer un marché noir du Cloud en interne, directement alimenté par les usages et les outils domestiques. Face à cette exigence nouvelle des collaborateurs, la structure des départements informatiques change. Le pouvoir se déplace progressivement des techniciens aux «métiers (RH, Marleting, Communication, Vente...). De gardiens de la forteresse technologique, les DSI deviennent fournisseurs de services, qu il sera souvent plus interessant d outsourcer plutot que de garder en interne. De cette manière, les entreprises seront capables de fournir à leurs collaborateurs un véritable catalogue de services dont les DSI seront les garants. Un bouleversement en profondeur qu il est important d anticiper en formant les responsables techniques aux subtilités des outils dans le Cloud. Le Cloud permet d envisager une entreprise à l organisation plus horizontale. C est un grand défi pour les managers. Bruno Lescure, Altran CE QU IL FAUT RETENIR Près de 50% des entreprises françaises utilisent ou ont testé des services de Cloud. Cette nouvelle révolution numérique transforme en profondeur certains aspects de l entreprise qui doit se réorganiser rapidement. Convergence domicile/lieu de travail, télétravail, réinvention des métiers, rapid scale sont autant d opportunités pour les organisations de se recentrer sur leur corps de métier. LE CLOUD REMET EN QUESTION LES ORGANISATIONS EN «SILOS» Si les opportunités sont évidentes, il existe certaines barrières à surmonter. La question de la sécurité, le bouleversement des RH, la bataille contre l inertie ou encore le besoin de pédagogie à l endroit des collaborateurs sont autant de défis qui attendent l entreprise connectée. 11

12 LIVRE BLANC #AuDelaDuCloud 3 LE RÔLE DU CLOUD DANS LA RELATION CLIENT JEAN-MARC DEFAUT Directeur Cloud Computing HP France Ils sont «always-on», connectés, mobiles, synchrones, en réseau. Acteurs et consommateurs, consomacteurs en un mot, ils vivent en tribus, donnent leur avis, écoutent celui des autres, comparent, produisent, se mettent en scène, vendent leurs habits en ligne comme leurs avis. Leur ADN a muté, ils ont l informatique décomplexée. Ils consomment avec allégresse la chose digitale, sont attachés au design de l appendice qui les relie au monde et façonnent au quotidien, et à la volée, leur environnement numérique en s amusant. Ils arbitrent selon une matrice complexe «prix, valeur, délai, plaisir». L immédiateté est devenu leur mantra... Appelé génération Y, génération C, Digital Native ou Sénior Connecté, vous faites partie de ces tribus. Vos enfants, vos amis, vos collègues, votre voisin, à coup sûr. Alors comment vous, nous satisfaire? Etre toujours là, transparent, vous parler au singulier, vous donner des applications qui améliorent vraiment votre quotidien,... vous écouter, vous entendre et répondre à vos sollicitations... C est seulement à ce prix que nous vous garderons en tant que clients et partenaires. C est dans cet esprit que doit muter l ADN de nos systèmes d information. Pour aller beaucoup plus vite, être beaucoup plus réactif et stocker beaucoup plus de données. Finalement être capable de s adapter en temps réel à l évolution de votre demande. Ce saut quantique nous le ferons forcement en direction des nuages. 12

13 CHAPITRE 3 LE RÔLE DU CLOUD DANS LA RELATION CLIENT LA VOIX DU CLIENT PREND LE POUVOIR La relation client a toujours été un enjeu important pour les entreprises et une véritable source de différenciation. Portée par les services numériques, notamment de Cloud, elle s offre aujourd hui une nouvelle jeunesse autour d un client transformé. La voix de ce dernier est de plus en plus entendue dans les organisations et remonte souvent jusqu au board, elle influence de plus en plus la prise de décision. Un phénomène naturel tant les outils numériques permettant à cette voix de se faire entendre. Nous sommes entrés dans une ère de la recommandation qui fait dire à Jeff Bezos, roi avec Amazon de la relation client, que lorsqu une personne mécontente touchait 6 personnes autrefois, elle en touche aujourd hui. Grâce aux réseaux sociaux, au mobile et aux outils numériques en général, le client se fait plus exigeant et demande à l entreprise d adapter ses retours, l individu émerge de la masse et oblige les organisation à s adresser à chacun, à personnaliser leur relation clients. D un autre côté, les services numériques transforment le client en une véritable mine d or, suite à la multiplication des données sur le consommateur, on parle d un client big data. Cela permet une meilleure qualification du client par les entreprises, qui, moyennant des services de traitement de données efficaces peuvent s adresser avec une précision inédite à leur audience. A cela s ajoute la possibilité de mobiliser les informations sur le client à tout moment et par n importe quel collaborateur avec par exemple la possibilité d aller chercher, en situation de vente, les données clients en temps réel à l aide de tablettes. Voire même de mobiliser le client lui même en permettant à la communauté de s échanger des informations ou de s entraider. LA RELATION CLIENT, PARTOUT, TOUT LE TEMPS Le Cloud est un élément majeur de cette révolution de la relation client. Il permet de structurer la démarche des entreprises en facilitant la mise en place de stratégies multicanal. Grâce aux données centralisées dans le Cloud, les différents moyens de communiquer avec l entreprise ne fonctionnent plus en silos. Des réseaux sociaux aux comptes clients, mais également jusqu au magasin, les données sont uniformisées, ce qui permet d améliorer grandement la cohérence et la rapidité des retours. Les différents services d une même organisation ne peuvent plus mettre en place des recettes artisanales concernant la relation client et ont accès à l ensemble des ressources. Pour l entreprise, c est une transformation importante, on passe d un mode push à une culture de l interaction, c est le retour du client singulier et exigeant. Cela implique la mise en place d outils capables de traiter les données, de répondre rapidement et individuellement. Amazon, qui est aujourd hui un des «retailers» les plus importants de la planète est souvent cité en exemple pour sa capacité à associer automatisation du suivi des commandes et service client traditionnel. De cette manière, le client est en possession de toutes les informations essentielles et ne s adresse à l entreprise qu en ultime recours. IL FAUT METTRE EN PLACE DES OUTILS D ACCOMPAGNEMENT DANS LA VIE NUMÉRIQUE, AUSSI BIEN SUR LE WEB QU EN MAGASIN, LE CLOUD DOIT ÊTRE CROSSCANAL Enfin, la révolution de la relation clients passe par les nombreuses interactions des clients entre eux. A l heure de la recommandation, 77% des consommateurs disent prendre en compte les avis des autres internautes. La plupart des plateformes de e-commerce intègrent déjà des algorithmes de recommandation et la possibilité de noter et partager les contenus. Des indications à la fois précieuses et à maitriser pour les entreprises d aujourd hui. 13

14 LIVRE BLANC #AuDelaDuCloud LE CLIENT BIG DATA Le client utilise en moyenne 3,6 canaux. L ensemble des canaux doit être en interaction et ouvert. Thierry Spencer, Testntrust Derrière les stratégies multi-canal et la capacité d interagir avec le client, le nerf de la guerre reste la donnée. Le client aujourd hui est big-data, et la quantité de données collectées explose, de plus en plus précises et de plus en plus sociales. Or, ces données n ont pas de valeur en tant que telles, et ce que permet le Cloud, c est de se doter d outils de lecture, de traitement et d uniformisation, afin de les rendre utiles non plus aux seuls marketeurs, mais à tous les étages de l entreprise, des managers aux vendeurs en boutique. A l heure où 70% des entreprises n ont pas encore commencé à parler de Big Data, il est essentiel de ne pas passer à côté d une telle opportunité. Là où les entreprises ont tendance à collecter d importantes quantités de données afin de les traiter dans un second temps, les outils de Cloud liés à la tendance du Big Data permettent une inversion du rapport au client. L entreprise devra inciter le client à ouvrir ses données afin de permettre de délivrer un service plus performant en contrepartie, et ce en temps réel. Le nouveau contrat est simple, la relation sera plus personnalisée, plus simple et plus efficace si les entreprises ont accès aux données clients (outils sémantiques, recommandation, etc.), dans ce cadre fournir des informations personnelles n est plus un sacrifice pour le consommateur, mais bien un échange. D une manière générale Ce dernier participe à la construction des outils qui évoluent naturellement en fonction des usages et se consolident au fur et à mesure de l augmentation de la quantité de données. CE QU IL FAUT RETENIR Si la relation client a toujours été un élément de différentiation important pour les entreprises, les outils numériques et spécialement le Cloud lui donnent aujourd hui une autre dimension. Organisée autour d une profusion récente de données clients et de nouveaux moyens de les traiter, la relation client doit aujourd hui être multi-canal, personnalisée et uniformisée à l échelle des organisations. LE CLOUD PERMET DE STRUCTURER UNE RELATION CLIENT MULTI-CANAL ET BASÉE SUR LES DONNÉES. L enjeu principal consiste à passer d un modèle fondé sur le traitement a posteriori d une quantité importante de données récoltées, à un modèle fondé sur le traitement en temps réel des données afin d améliorer le service au client (recherche sémantique, messages ciblés et automatisés, etc.). 14

15 CHAPITRE 1 DANS UN CONTEXTE OÙ LA RELATION CLIENT EST UNE PRIORITÉ, LE TRAITEMENT DES DONNÉES DEVIENT UN ENJEU CLÉ POUR L'ENTREPRISE. CLOUD ET PERFORMANCES DES COLLABORATEURS LA QUALITÉ DU SERVICE CLIENT COMME CRITÈRE DE CHOIX POUR LES CLIENTS DE NOUVELLES EXIGENCES DE LA PART DES CLIENTS 46% 50% 86% des consommateurs seraient prêts à payer plus pour bénéficier d une meilleure expérience client. des internautes s attendent à ce que les entreprises fournissent une assistance à la clientèle sur Facebook. des consommateurs donnent seulement une semaine à une marque pour répondre à leur question avant d arrêter d acheter chez elle. DE NOUVEAUX CANAUX, NOTAMMENT SOCIAUX, PERMETTANT AU CLIENT DE SE FAIRE ENTENDRE des consomateurs ayant eu une mauvaise expérience en ont parlé autour d eux au moins une fois dans les 12 derniers mois. 77% des internautes tiennent compte des avis laissés par d autres internautes. Si vos clients ne sont pas satisfaits dans le monde réel, chacun d'eux en parlera avec 6 amis différents. Si vos clients ne sont pas satisfaits sur Internet, chacun d'entre eux peut en parler avec amis. - Jeff Bezos, CEO d Amazon.com - LA RELATION CLIENT DEVIENT UNE PRIORITÉ POUR L ENTREPRISE LES CANAUX DIGITAUX SE DÉVELOPPENT RAPIDEMENT ON ASSISTE À UNE EXPLOSION DES VOLUMES DE DONNÉES ,7 41% 37% % ZB de données numériques en 2012 par rapport à % 52 % des entreprises, l axe stratégique privilégié en 2012 est «l intimité client». Proportion des interactions digitales sur l ensemble des interactions clients. En 2012, seules 39% des entreprises proposent à leurs clients plusieurs canaux réellement interopérables. 70% des équipes IT en France n ont pas encore abordé le sujet du Big Data. Sources : 2011 Customer Experience Impact Report, Oracle, Accenture, Médiamétrie FEVAD 2012, TNS Sofres 2012, Markess, IDC/EMC Source : Sondage Opinion Way 2011, Etude Greenwork Mai 2012 Le télétravail dans les grandes entreprises française, Gartner, IDC 15

16 LIVRE BLANC #AuDelaDuCloud 4 LE CLOUD À LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX BUSINESS FRANÇOIS FORT Head of Special Projects chez SFR Le Cloud computing donne aux entreprises innovantes un premier avantage décisif : la vitesse de croissance. Ensuite, il leur offre la possibilité de se transformer en plateformes. Elles bénéficient de l accès aux meilleurs services d une part, et se mettent d autre part en position de dominer largement les segments où leur savoir-faire est de plus haute valeur. Leur premier deal? Une pizza achetée à moitié prix dans un restaurant voisin... Deux ans plus tard, Groupon, la société d achats groupés, dépasse le milliard de dollars de valorisation! Une exception? Pas vraiment. Prenez Instagram, la solution de partage de photos créée en octobre Facebook l a rachetée pour un milliard de dollars en avril dernier, soit 18 mois plus tard. Folie boursière... ou changement de paradigme économique? Les exemples ne manquent pas : Andrey Andreev, le fondateur de Badoo, le site de rencontres mobile, a transformé sa startup aux 130 millions d utilisateurs en multinationale rentable et il prépare son entrée en bourse. Valorisation estimée : deux milliards de dollars. Un constat s impose : le délai nécessaire à une entreprise pour atteindre le milliard de dollars de valorisation se réduit drastiquement. Il fallait des décennies au siècle dernier, il faut une vingtaine de mois aujourd hui. Et demain, des semaines? 16

17 CHAPITRE 4 LE CLOUD À LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX BUSINESS LE CLOUD COMPUTING POUR SE RECENTRER SUR SON BUSINESS Le Cloud computing est souvent abordé sous l angle de la réduction des coûts pour les entreprises. Un élément essentiel qui ne doit cependant pas occulter le rôle du Cloud comme vecteur de business. LE CLOUD PERMET UNE MULTIPLICATION DES OFFRES, GRÂCE À UN ACCÈS AU MARCHÉ PLUS SIMPLE IL PERMET DE DÉVELOPPER LE BUSINESS. Le premier levier est indirect mais essentiel : le Cloud permet de se focaliser sur son coeur de métier en outsourçant les postes chronophages et mal maitrisés. Un certain nombre d entreprises doivent gérer des infrastructures techniques encombrantes et gèrent en local la question des systèmes d information. Une organisation qui apparait de plus en plus obsolète à l heure où le Cloud permet de confier la gestion de la technique à des prestataires externes pour des coûts raisonnables. Le Cloud est en effet une manière pour les entreprises et spécialement les grands groupes de retrouver une organisation de type startup. En se focalisant sur une expertise centrale est en s attachant les services de prestataires de Cloud elles limitent les conséquences des échecs et peuvent pivoter rapidement en ce qui concerne les question d infrastructures. Une nouvelle élasticité dans le business particulièrement importante à l heure de la crise encore renforcée par la mise en place généralisée du Pay as You Go. DÉPLOYER RAPIDEMENT DES SERVICES INNOVANTS Le Cloud permet aux organisations de se restructurer et d être plus agiles, mais il permet également d envisager de nouveaux services innovants et donc de nouvelles manières de séduire les consommateurs, autant en B2B que B2C. Les premiers à avoir compris cette nouvelle donne sont les grandes entreprises de technologie qui ont rapidement développé des services de Cloud pour étendre leur business. On peut penser à Apple avec ICloud, Microsoft avec SkyDrive ou Google et Drive, mais la réussite la plus marquante en matière de développement grâce au Cloud reste celle d Amazon, aujourd hui leader mondial incontestable des infrastructures dans le Cloud. La notion d écosystème est essentielle dans la réussite du géant du retail, et c est un autre changement de point de vue qui reste à opérer pour une bonne partie des grandes entreprises Françaises. Amazon a réussi a réunir un nombre impressionnant d entreprises et de professionnels autour de ses services, une manière de créer une émulation autour de ses services et de favoriser le développement d un tissu économique. L ÉCOSYSTÈME COMME SOURCE DE CRÉATION DE VALEUR ET D OPPORTUNITÉS Développer des applications rapidement autour d un écosystème d acteurs facilite l accès au marché des entreprises qui peuvent envisager un développement rapide de leur business en accédant à de nouveaux canaux sans mettre en péril le coeur de l activité. Pour les grandes entreprises, fournir des infrastructures de données, des APIs est un pari gagnant. Si les retours ne sont pas directs, ils sont très importants lorsque des tiers commencent à utiliser les données pour créer de la valeur. 17

18 LE CLOUD EST AUJOURD'HUI IDENTIFIÉ COMME UN IMPORTANT LEVIER DE CROISSANCE ET D'INNOVATION POUR L'ÉCONOMIE MONDIALE. LIVRE BLANC #AuDelaDuCloud CRÉATION DE VALEUR millions d euros en 2010 millions d euros en 2010 Un taux de croissance de 40% sur le marché du cloud mondial d ici à CRÉATION DE VALEUR EMPLOIS crées par l industrie du cloud d ici 2015 en France soit une croissance de +139% par rapport à 2012 ATTRACTION DES INVESTISSEMENTS 150 Millions d euros investis dans le cloud par l Etat Français en 2012 LANCEMENT DE NOUVEAUX SERVICES AU SEIN DE GRANDS GROUPES EMERGENCE DE NOUVEAUX MODÈLES ÉCONOMIQUES 18 Source : IDC, Market Research Media.

19 CHAPITRE 4 LE CLOUD À LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX BUSINESS INVENTER DE NOUVEAUX BUSINESS MODELS Le Cloud, c est aussi plus directement de nouveaux business models et une industrie à part entière qui se développe. Nombre de nouveaux acteurs émergent et fondent leur réussite sur leur capacité à fournir des outils performants à bas coût. Du modèle le plus simple comme celui de dropbox, qui offre tout simplement de l espace de stockage facilement synchronisable sur tous les devices, à Salesforce qui offre une panoplie de services Cloud autour de la gestion du CRM, un paysage des professionnels du Cloud se développe. L enjeu ici est de proposer de nouveaux services et d inventer de nouvelles manières de réaliser nombre d activités quotidiennes. S il est aujourd hui commun, le streaming est un bon exemple de cette révolution du Cloud. Le Cloud aujourd hui n est plus un terme vaporeux qui plane au dessus de la question des données, c est une industrie en plein Boom. Une industrie qui a besoin de leaders capables de fournir les bons outils aux acteurs plus modestes afin d explorer de nouveaux modèles. SFR s associe avec Bull afin de créer Numergy, dont l ambition est de devenir un leader du Cloud, mais également de proposer des solutions faciles d accès et ouvertes pour l ensemble des acteurs. Une manière de répondre à une responsabilité économique en tant que grand groupe mais également une manière de créer un véritable écosystème d innovation autour du nouveau service. Les modèles propriétaires sont dépassés, on se dirige vers de l opensource. Arnaud Bertrand, SFR CE QU IL FAUT RETENIR Au-delà de l importance du Cloud dans la restructuration des organisations, c est également un outil de conquête de nouveaux marchés et de développement du business. Nouveaux modèles, déploiement rapide d applications innovantes ou optimisation des performances métiers sont autant d opportunités pour un marché qui pesait presque un milliard d euros en 2011 et dont la croissance est de 40% par an. LE CLOUD PERMET DE DÉPLOYER RAPIDEMENT DES SERVICES INNOVANTS Finalement, le Cloud n est pas un outil, c est un progrès technique qui permet d envisager une myriade d applications à tous les niveaux de l entreprise. Et si la réduction des coûts et la mise en place d une organisation agile grâce au Cloud sont déjà largement mis en place, il reste de nombreux modèles à inventer en termes de business. 19

20 LIVRE BLANC #AuDelaDuCloud LES INVITÉS Quatre invités exceptionnels nous ont livré leur vision du Cloud durant les ateliers qui se sont tenus à l Appart SFR. Frédéric Simottel Directeur des rédactions 01 Business & Technologies Thierry Spencer Auteur du blog sensduclient.com Co-fondateur de Testntrust Georges Abou Harb Directeur Général Cloud & Futur IT Logica Arnaud Bertrand Directeur Cloud Computing SFR Business Team LES PARTICIPANTS Praticiens du Cloud, experts, entrepreneurs, par leurs contributions aux ateliers, ils ont rendu ce livre blanc possible. David Amara Business Development Cloud T-Systems Thomas Doctrinal Directeur commercial WriteThat.name Thierry Gibaux Responsable Innovation SFR Service Client Dante Planterose VP Sales Kawet Didier Baichere Directeur des Ressources Humaines Logica Bertrand Dolbeau Fondateur HomeBubble Pascal Gremiaux Président Fondateur Eurecia Anne-José Porquier Business Developer Crestel Bruno Beaugrand Directeur Marketing z SFR Business Team Yann Domenech Directeur Relation client SFR Business Team Frédéric Ippolito Directeur commercial Akio Dominique Rodrigues Fondateur et Directeur Technique nanocloud Guillaume Belin Directeur Stratégie Cloud SFR Business Team Frédéric Donati Directeur du développement b2s Ahcene Latreche Directeur Cloud Computing Bull Nicolas Roux Co-Fondateur Aspectize Jean-Benoit Carsin Directeur associé Itcom Services Julien Escribe Associé Information Services Group Bruno Lescure Partner innovation Altran Valérie Samuel Directrice Générale Reward Process Bruno Dambrun PDG Co-fondateur SRMVision Eric Fleurival Consultant solutions mobiles & Cloud Efleurival Aymeric Libeau Chief Cloud officer Virtual Fanatic Pascale Vicat-Blanc PDG Lyatiss Jean-Marc Defaut Directeur Cloud France HP François Fort Head of special projects SFR Business Team Yacine Mahfoufi Directeur marketing Alcatel Lucent Entreprise Clément Vouillon Co-Fondateur WelovSaas Benjamin Depardon Directeur technique SysFera Bruno Foucault Direction Général Adjoint WriteThat.name Yann Marchand Directeur commercial Odiso Jérôme Dilouya Directeur Général InterCloud Alain Garnier Co-Fondateur Jamespot Maximilien Moulin Architecte SI Indépendant Interviews vidéo, fiches participants et contenus exclusifs ; retrouvez tous les détails des ateliers et bien plus encore sur :