Manuel Qualité TDF S'ENGAGE

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1 Manuel Qualité TDF S'ENGAGE TDF S'ENGAGE TDF SAS au capital de EUR SIREN RCS Nanterre Siège social : 106, avenue Marx Dormoy Montrouge cedex - France Tél. 33 (0) Fax 33 (0)

2 TDF 3.0, notre projet industriel, marque notre volonté de prendre pleinement le virage du numérique tout en consolidant notre métier historique. Nos équipes font du passage au tout numérique leur priorité. Pour autant, et comme partout dans le Groupe, TDF anticipe l avenir en s inscrivant dans des projets à forte valeur ajoutée. 75 % de part de marché en diffusion TNT, 94 % en diffusion FM pour le secteur public, 50 % pour celui du privé, 9 % de progression des points de service 3G hébergés par TDF sur les réseaux des opérateurs de téléphonie mobile : Nos clients nous accordent leur confiance. Pour la renforcer, TDF se positionne également sur les services de télévision de rattrapage, de vidéo à la demande et sur la TNT connectée Nous œuvrons aussi activement pour développer plus encore avec nos filiales nos solutions multimédias, notamment, dans le domaine du cinéma numérique. Notre organisation et l amélioration permanente de nos méthodes de travail doivent nous permettre d unir nos forces pour la satisfaction de nos clients. C est pourquoi, l'entreprise fédère ses collaborateurs autour de valeurs clés portées par l ensemble du Groupe : o penser clients o faire simple o agir en équipe o passer à l'action o se remettre en cause TDF est engagé depuis longtemps dans une politique qualité rigoureuse qui vise à satisfaire les exigences de ses clients, à respecter les engagements pris envers ses salariés et ses actionnaires et à répondre au mieux à ses autres partenaires. Adaptation de l entreprise, savoir-faire et compétences, contribution à la réduction de la fracture numérique, protection de l environnement et qualité de service à tous les niveaux : ce manuel qualité expose les mesures et engagements que l entreprise se fixe dans cette démarche qualité. Patrick Puy Directeur général adjoint France Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 2 de 19

3 TDF s engage Qualité de Service Pour accompagner ses clients dans l optimisation de la qualité de leurs réseaux, TDF s engage à garantir un service reposant sur la réactivité, la proximité et l efficacité. Il porte une attention particulière à la surveillance des réseaux et à l information vers ses clients sur les incidents et le rétablissement de service. Sa politique de maintenance des équipements et infrastructures garantit une continuité de service proche de 100 %. Les engagements clients de TDF : o Surveillance des réseaux et plages de maintenance élargies o Garantie de temps de rétablissement en cas de panne, délais d intervention et de réparation réduits grâce à une présence partout sur le territoire o Service clients «TDF Contact» 24h/24 et 7j/7 o Extranet pour le suivi des réseaux en temps réel o Mesure régulière de la satisfaction clients par des enquêtes Aménagement numérique du territoire Actif dans la lutte contre la fracture numérique, TDF s engage à favoriser l appropriation par tous des nouvelles technologies de communication numérique. En France, la fondation d'entreprise TDF Solidarités Numériques accompagne le passage au tout numérique sous l'égide du GIP France Télé Numérique et en partenariat avec les collectivités locales concernées. TDF Solidarités Numériques assure notamment la formation d élus et d intervenants sociaux et contribue à l'information de la population. Environnement Dans le cadre de sa démarche environnementale, TDF s'attache à : o l intégration des sites dans le paysage o la maîtrise de la consommation d énergie o la gestion des déchets par le recyclage o le respect des niveaux de champs électromagnétiques recommandés Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 3 de 19

4 S o m m a i r e 1. Présentation du Groupe TDF Présentation générale 1.2 Principes d'organisation et exercice des responsabilités 2 Politique qualité de TDF Système de Management de la Qualité 2.2 Organisation et ressources de la fonction qualité 2.3 Processus de l'entreprise et interactions 3 Planification de la qualité Planification annuelle de la qualité 3.2 Planification de la qualité des prestations 3.3 Planification des projets d'évolution 4 Analyse, mesure et amélioration de la performance Instances de Management et Revues 4.2 Audits qualité 4.3 Mesure de la satisfaction des clients 4.4 Traitement des réclamations 4.5 Amélioration continue 5 Contrôles Nature des contrôles 5.2 Maîtrise des équipements de contrôle 5.3 Maîtrise des non-conformités détectées lors des contrôles Fiche d évolution, destinataires, validation 17 Annexe 1 : Correspondance entre manuel qualité et norme ISO 9001:2008 Annexe 2 : Interactions entre processus Annexe 3 : Organigramme général de TDF France Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 4 de 19

5 Objet Le manuel qualité de TDF décrit les dispositions prises en matière de management de la qualité, de façon à garantir dans la durée la satisfaction des exigences des clients relatives aux prestations rendues par l entreprise, ainsi que les exigences des autres parties intéressées, et à améliorer en permanence leur niveau de satisfaction. Le système de management de la qualité couvre l ensemble des prestations fournies aux clients ; elles sont précisées au paragraphe 2.1. Approuvé par le Directeur Général Adjoint France, le manuel qualité manifeste l'engagement de l équipe dirigeante dans la politique qualité de l'entreprise. Largement diffusé au sein de l'entreprise, il est à la disposition de ses clients et de tous partenaires intéressés. 1. Présentation du Groupe TDF 1.1. Présentation générale Au cœur de la révolution numérique, le Groupe TDF développe une plateforme hertzienne multiformats et multi-supports pour gérer et distribuer les contenus vidéo, audio et data de ses clients vers tous types de récepteurs. Diffuseur de passion et concepteur de réseaux télécoms, TDF se positionne à la croisée des chemins des nouvelles technologies numériques, mobiles et multimédias via tous les modes de transport : hertzien terrestre, IP, satellite Créateur de solutions innovantes depuis des années, TDF développe les communications de demain : cinéma numérique, 3D, TNT connectée, vidéo à la demande, télévision de rattrapage, radio numérique, diffusion web, information trafic en temps réel, réseaux télécoms très haut débit Le groupe TDF en chiffres salariés (dont en France) Chiffre d'affaires : 1,52 M (dont 55 % réalisé en France) sites opérés (dont en France) Les activités et services Les activités et services du Groupe TDF sont structurés par lignes de produits : Diffusion terrestre Télévision analogique et numérique terrestre Télévision haute définition Radio analogique et numérique Ondes courtes Télécommunications Sites Intégration de services Opérateur d opérateurs Nouveaux médias Gestion de contenus Livraison de contenus Cinéma numérique Affichage numérique Services mobiles Réseau et services satellite Services satellite Contribution et événementiel Services de distribution Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 5 de 19

6 Les services de diffusion hertzienne de signaux audiovisuels et prestations associées Les services de diffusion hertzienne en continu et prestations associées, telles le transport des signaux depuis les studios et régies finales jusqu aux émetteurs installés sur ses sites hertziens, sont déployés et assurés au quotidien par TDF. Qu elles soient nationales ou locales, permanentes ou temporaires, publiques ou privées, les chaînes de télévision françaises font appel à TDF, de même que les opérateurs des multiplexes de la Télévision Numérique Terrestre (TNT) et de la Télévision Haute Définition. En TNT, TDF fournit également aux opérateurs tiers de diffusion TV des prestations techniques d'accès à ses infrastructures. TDF contribue au développement de solutions innovantes telles que la TV connectée... TDF assure le transport, la diffusion des programmes des radios sur la France entière et à l international depuis les studios des radios jusqu aux auditeurs en FM, FM synchrone et AM (ondes courtes, ondes moyennes et ondes longues). TDF compte en France plus de 300 clients radio des secteurs publics et privés, des sociétés d autoroute, et de nombreuses radios locales indépendantes. TDF contribue au développement et à la mise en place de la radio numérique. Les services aux opérateurs de télécommunications Doté d un parc de 8730 sites radioélectriques en France (tours, pylônes, toits-terrasses) TDF et ses filiales regroupées au sein du Pôle France proposent aux opérateurs de télécommunications fixes, mobiles et privés ainsi qu aux collectivités locales une offre complète de services, adaptée à toutes les technologies (radiotéléphonie cellulaire GSM et UMTS, radiomessagerie, transmission de données, réseaux à ressources partagées, réseaux indépendants, WiMAX). Les quatre opérateurs nationaux de téléphonie mobile (Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free Mobile), de nombreux opérateurs et exploitants de réseaux de télécommunications ainsi que des fournisseurs d accès internet sont clients de TDF. Les prestations fournies sont les suivantes : Les services d hébergement, c est-à-dire la fourniture et l entretien d un environnement technique (bâtiment, pylône, antennes, énergie, télésurveillance ) permettant au client d exploiter ses équipements sur un site de TDF. Les prestations d intégrateur de services o La conception et le déploiement de réseaux de télécommunications : recherche et livraison de sites «clés en main», maîtrise d œuvre et travaux pour accompagner les opérateurs de télécommunications dans la mise en place de leurs réseaux, en particulier avec sa filiale GOBE, certifiée ISO 9001 o La conception et le déploiement de dispositifs assurant la continuité de service dans les tunnels et les métros par TDF Subwave o L exploitation-maintenance des réseaux de télécommunications : supervision, administration de réseaux, maintenance corrective et préventive, et plus largement prestations de vie de réseau. TDF commercialise une offre d infrastructures et de transport télécoms. Elle s adresse aux opérateurs de télécoms soucieux de compléter leur couverture et d accompagner la croissance des débits de leurs clients. Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 6 de 19

7 Les services multimédias Les filiales de TDF regroupées au sein du Pôle Multimédia couvrent toute la palette de prestations techniques multimédias fournies aux producteurs, gestionnaires de contenus et diffuseurs : régie, plateformes numériques, transport sécurisé de contenus et mobilité. En outre, le Pôle Multimédia développe des services d information trafic pour terminaux fixes, mobiles et embarqués avec «Mediamobile», entreprise certifiée ISO L'international A l'international, les filiales de TDF regroupées au sein de zones géographiques (Allemagne, Europe Centrale, Europe du Nord) développent leurs activités en synergie avec TDF sur tous ses métiers. Le Groupe TDF est ainsi présent en Allemagne (MEDIA BROADCAST), en Finlande (Digita), en Hongrie (Antenna Hungária), en Espagne (Axiòn), en Pologne (PSN), en Estonie (Levira) et à Monaco (MCR) Principes d'organisation et exercice des responsabilités cf. note d'organisation générale de TDF SAS France Au sein de TDF SAS, le Pôle France, dirigé par le Directeur Général Adjoint France, se compose de trois grandes fonctions : Business, Industrie et Services Transverses. Il assure le pilotage des filiales françaises. La fonction Business est constituée de trois divisions (Télévision, Radio, Télécommunications et Services). Ces divisions, interlocutrices privilégiées des clients, ont pour mission essentielle de piloter les comptes clients et de développer avec eux des partenariats durables. A ce titre, elles définissent la politique marketing et commerciale et assurent vis-à-vis de leurs clients la responsabilité globale des relations contractuelles et commerciales et des prestations vendues. Le Pôle Industrie a pour mission de garantir la production dans le respect des engagements clients. Il est composé de huit directions rattachées au Directeur Industrie. La direction de la Qualité (DQ) définit la politique Qualité et assure sa mise en œuvre au sein du pôle France, garantit l alignement des processus sur la stratégie de l entreprise, veille à la coordination globale de la politique industrielle et assure la responsabilité de la maîtrise d ouvrage globale du Système d information pour le compte du Pôle Industrie. La direction Technique (DTE) conçoit les briques et solutions techniques sous l angle système pour anticiper et répondre aux besoins clients (ex : LTE, NGH, nouvelles antennes, plateforme de service télé-connectée, ), pilote les programmes de manière transverse, ainsi que l innovation technologique et l élaboration des feuilles de route équipements et systèmes. La direction du Pilotage Industriel (DPI) transverse est en charge des conceptions d offres et de leur mise en production, du pilotage contrat client, du management des ressources globales Industrie et du pilotage du budget et de l atteinte de la productivité afin de garantir la performance du pôle Industrie. La direction Déploiement (DDEP) assure la construction ou l évolution des points de service, des infrastructures ou des systèmes dans un modèle d usines adapté à nos clients. Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 7 de 19

8 La direction des Opérations Terrain (DOT) assure la production des services basée d une part sur le pilotage national cohérent et coordonné entre la planification, l ordonnancement et la gestion des accès, et, sur des régions opérationnelles regroupées au sein de la direction Opérations Régions (DOR) d autre part, en optimisant l utilisation des ressources internes. La direction du Pilotage des Réseaux (DPR) garantit au niveau de l Industrie la Qualité de Service et le respect des engagements clients (GTR, disponibilité et niveaux de service). La direction du Patrimoine (DPAT) garantit la maîtrise du patrimoine du Pôle France grâce à une gestion appropriée des conditions d entretien, de sécurité, d accès et de pérennité des infrastructures. Elle définit et pilote la politique environnementale de TDF, la protection des personnes et des biens ainsi que les missions Défense et Sécurité. La direction des Grands Projets et délégations régionales (DGP) prend en charge les projets complexes et structurants de transformation ou de stratégie de l entreprise, intègre les délégués régionaux de part leur double vocation de représentation locale et de contribution nationale aux grands projets. Les entités regroupées au sein de la fonction «Services Transverses» ont une mission de service auprès de l'ensemble du Pôle France. Chacune dans son domaine, elles garantissent l atteinte des objectifs de performance, proposent et mettent en œuvre les orientations et sont une référence en matière de savoir-faire et de réglementation. Le Pilotage Commercial consolide et analyse le carnet de commandes, veille à la cohérence des offres et contribue à l amélioration de la performance commerciale. La Direction des Finances France (DFF) assure les activités relatives à la gestion et au pilotage économique et financier de TDF et filiales rattachées au Pôle France : reporting, mise à disposition et analyse des indicateurs de pilotage. Elle a également en charge la comptabilité, la facturation et le recouvrement du chiffre d affaires généré par les activités des entités de TDF et de certaines filiales. La Direction Juridique (DJ) couvre l ensemble des domaines du juridique et des assurances. La Direction des Achats (DA) définit et met en œuvre la politique achats et intervient sur l ensemble des achats externes de l entreprise. Sa mission est d apporter aux prescripteurs la réponse la plus juste, au meilleur rapport coût / niveau de service. La Direction des Ressources Humaines (DRH) est responsable de l adéquation quantitative et qualitative des ressources humaines aux besoins, de la conduite du dialogue social, des politiques de rémunération, de l administration du personnel, de la formation, du recrutement et de la gestion de la mobilité. La Direction du Système d Information (DSI), définit la stratégie relative au système d information de TDF, conduit les projets d évolution, garantit la cohérence du système d information et pilote la production informatique. En outre, la Direction de l Outre-Mer (DTOM) assure la production et contribue à la commercialisation des produits de l'entreprise pour les départements, territoires et collectivités d outre-mer conformément à la politique du Pôle France, dans des conditions adaptées à leurs spécificités. Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 8 de 19

9 2. Politique qualité de TDF La qualité pour TDF, c est l aptitude à satisfaire les exigences des clients, à respecter les engagements pris envers ses salariés, ses actionnaires et ses fournisseurs, et à répondre aux attentes de son environnement. La politique qualité de TDF est une recherche de satisfaction équilibrée des intérêts des différentes parties intéressées. Les clients La satisfaction de nos clients et la préférence qu ils marqueront pour TDF face à nos concurrents est la garantie de pérennité du chiffre d affaires. Pour garantir cette satisfaction dans la durée, TDF a fait le choix d un système de management fondé sur : La maîtrise des processus permettant de servir le client de la commande à la fourniture du service. Une planification de la qualité garantissant la cohérence entre les exigences produit, la performance des processus et les objectifs des entités et des collaborateurs La maîtrise des équipements, des sites et des compétences La surveillance et la mesure des produits et des processus L amélioration continue. La certification ISO 9001 du système de management de TDF apporte la preuve d'une recherche d'amélioration permanente de ce système. Les salariés L'action de l'entreprise repose sur la motivation et la compétence de ses salariés. TDF s engage à expliquer ses décisions, à être proche de chaque collaborateur pour que tous partagent les ambitions de TDF, à valoriser à la fois la performance individuelle et le travail en équipe. Les actionnaires TDF est engagé vis-à-vis de ses actionnaires et partenaires financiers par la promesse du plan d affaires et une stratégie de maîtrise des risques. Le système de management de la qualité contribue à la valorisation de l'entreprise et au respect de ses engagements. Les fournisseurs TDF a l'ambition de nouer des partenariats dans la durée avec ses principaux fournisseurs, leur donnant ainsi une meilleure visibilité sur ses besoins en échange d une plus grande flexibilité et de meilleures conditions d achat. L environnement TDF, entreprise citoyenne, se doit de répondre aux préoccupations des organismes de régulation, des collectivités, des élus, des administrations, des associations au bénéfice de tous : o intégration des sites dans le paysage o maîtrise de la consommation d énergie o gestion des déchets o respect des niveaux de champs électromagnétiques recommandés o appropriation par tous des nouvelles technologies de communication numérique. Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 9 de 19

10 2.1. Système de Management de la Qualité Dans le cadre de sa politique qualité, la direction de TDF a fait le choix de la mise en place d'un système de management de la qualité qui s'applique à toutes les activités et à tous les produits de TDF hors multimédia sur le territoire français (métropole et DOM-TOM). Il ne fait l objet d aucune exclusion vis-à-vis des exigences de la norme ISO Les produits et prestations fournis par les filiales de TDF, ne sont pas couverts par le Système de Management de la Qualité décrit dans ce manuel, même lorsque l interface commerciale est assurée par TDF. Renouvelé le 17 novembre 2008, le certificat de conformité à la norme ISO 9001 couvre l ensemble des produits et prestations fournis par TDF qui sont les suivants : Diffusion hertzienne terrestre audiovisuelle analogique et numérique Prestations techniques d'accès aux infrastructures pour les opérateurs de diffusion TV Service points hauts et prestations d intégrateur de services pour les opérateurs de télécommunications publics et privés Recherche et développement pour le compte de tiers. 2.2 Organisation et ressources de la fonction qualité cf. note d'organisation de la Direction de la Qualité et donnée «Organisation de la fonction qualité», document cadre «Gestion des documents et des enregistrements» Le management de la qualité est plus particulièrement assuré par la fonction qualité comprenant : Une Direction de la Qualité Un référent qualité, membre du comité de direction, pour chaque direction du Pôle France. Le Directeur de la Qualité exerce vis-à-vis des référents qualité un rôle d'animation, de coordination et de contrôle, notamment, au travers de réunions fonctionnelles périodiques. Outre son rôle d'animation fonctionnelle du réseau des référents qualité, la Direction de la Qualité a en charge : La définition du système de management de la qualité de l'entreprise, le contrôle de sa cohérence, de son adéquation avec la politique qualité de l'entreprise, de sa conformité à la norme ISO 9001, de sa mise en œuvre et de son efficacité La définition des règles concernant la gestion des documents utilisés au sein de TDF L amélioration continue des processus et du système de management de la qualité Le contrôle des mesures correctives et préventives La définition et la réalisation des enquêtes de satisfaction clients. Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 10 de 19

11 2.3. Processus de l'entreprise et interactions cf. fiches processus 11 processus fédèrent le management et les salariés autour d objectifs partagés relatifs à la satisfaction des clients et autres parties intéressées, conformément à la politique qualité : o le processus "piloter l'entreprise" garantit la mise en œuvre de la politique et de la stratégie et décide des objectifs et ressources correspondantes affectés aux autres processus ; o le processus "maîtriser la relation client" garantit la satisfaction des clients et l'atteinte des objectifs de chiffres d'affaires et de rentabilité o les 5 processus de production ("concevoir", "déployer les systèmes", "piloter les réseaux", «intervenir sur le terrain», "gérer le patrimoine") garantissent le respect des engagements clients et l'atteinte des objectifs de productivité o les 4 processus "ressources" ("gérer les achats", "gérer le système d'information", "gérer les ressources humaines", "gérer les ressources financières"), garantissent la réponse aux attentes des parties intéressées et la disponibilité de ressources adaptées aux exigences des autres processus. Chaque directeur est responsable de la maîtrise des processus de sa direction : o il garantit l'efficacité du processus, o il définit et suit les indicateurs de performance o il assure l adéquation charges moyens o il est responsable de l amélioration continue du processus tant en efficacité qu en efficience. Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 11 de 19

12 Le processus Piloter l'entreprise a pour finalité de diriger TDF et de développer ses activités o en prenant en compte l'évolution de l'écosystème, o en veillant à la prise en compte des attentes des parties prenantes, o en communiquant sur le système de management de la qualité, o et en arbitrant l'affectation des ressources. Le processus Maîtriser la relation clients a pour finalité de satisfaire les clients et de développer l'activité en améliorant la rentabilité, sur chacun des marchés : o Télédiffusion TV, o Télédiffusion radio, o Télécommunications et Services. Le processus Concevoir a pour finalité de construire au meilleur coût des solutions techniques conformes aux exigences de qualité et de délais. Le processus Déployer les systèmes a pour finalité la construction ou l évolution des points de service, des infrastructures et des systèmes adaptés aux besoins des clients. Le processus Opérer sur le terrain a pour finalité de gérer efficacement les équipes terrain dans le respect des engagements contractuels. Le processus Piloter les réseaux a pour finalité d'administrer les réseaux et de gérer efficacement les incidents de bout en bout en veillant à l'information des clients. Le processus Gérer le patrimoine a pour finalité de fournir de manière rentable des sites de production adaptés à la réalisation des prestations fournies par l'entreprise dans le respect de l'environnement. Le processus Gérer les achats a pour finalité l'approvisionnement aux meilleures conditions "Qualité, coût, délais" des biens et services qui contribuent à la réalisation des prestations fournies par l'entreprise, en respectant une éthique fournisseur. Le processus Gérer le système d'information a pour finalité de fournir au meilleur coût les moyens d'échange, d'analyse et de conservation des informations nécessaires aux activités de l'entreprise et à son pilotage. Le processus Gérer les ressources humaines a pour finalité de fournir et entretenir les compétences humaines nécessaires à l'activité dans le cadre d'un contrat social et de contraintes économiques. Le processus Gérer les ressources financières a pour finalités o de fournir les analyses financières nécessaires au pilotage de l'entreprise, o d'assurer la facturation et la comptabilité, o de gérer les moyens de financement. Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 12 de 19

13 3. Planification de la qualité 3.1 Planification annuelle de la qualité La planification annuelle de la qualité est le mécanisme d établissement et de suivi des objectifs et des ressources associées. Les objectifs sont déclinés annuellement au sein de l'organisation. La Direction du Pôle France fixe les grandes lignes de l activité et les objectifs de référence de l'exercice et le budget associé en s appuyant sur les orientations formulées dans le plan stratégique et les données quantifiées du plan d affaires. La fonction business (3 divisions) diffuse une note d orientation pour l'exercice qui précise pour chaque ligne d activités le cadrage du Pôle France. Ces notes d orientation fixent notamment la politique qualité produit de l entreprise pour l'exercice, elles cadrent les objectifs visant à la satisfaction du client ou à l amélioration de cette satisfaction. Le pôle industrie et les services transverses établissent des notes d engagement déclinant ces objectifs. Les objectifs de la DTOM sont fixés par la direction du Pôle France. Chaque entité de l entreprise dispose donc d objectifs qualité et d outils de mesure associés. Les directeurs garantissent la cohérence entre les objectifs individuels des managers et les objectifs de leur entité de façon que chacun de ces objectifs soit porté par un membre du management de l entité. Les managers garantissent la déclinaison des objectifs d'entité au niveau de chaque collaborateur. 3.2 Planification de la qualité des prestations D une façon générale, le pilotage des processus assure la planification récurrente de la qualité des prestations fournies aux clients. En outre, certaines prestations nécessitent l élaboration de plans qualité «produit» particuliers. 3.3 Planification des projets d'évolution Lors de projets d évolution de produits, de process ou de l'organisation de l'entreprise qui sont générateurs de risques potentiels, la planification de la qualité consiste à accompagner ces projets par une adaptation des dispositions permettant d'assurer le maintien de la qualité. Certains chantiers d évolution de l organisation importants font l objet de plans qualité (ou plans de maîtrise des risques) spécifiques. Par ailleurs, s'il apparaît que des actions significatives particulières, directement orientées sur l'amélioration de la satisfaction d'un ou plusieurs clients, sont nécessaires, ces actions sont formalisées sous la forme d'un plan qualité. Ces plans précisent, notamment, les exigences de qualité requises et font l'objet d'un suivi par la fonction qualité. Leurs résultats sont examinés au cours des instances de management. Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 13 de 19

14 4. Analyse, mesure et amélioration de la performance 4.1. Instances de Management et revues cf. note d organisation générale de TDF SAS France Les instances de management du Pôle France, au sein de TDF SAS, ont pour mission : o de contribuer aux orientations stratégiques o de contribuer à la politique du Groupe et d'en garantir la mise en œuvre o de suivre la performance. Les instances de management sont les suivantes : o Comex o Comité de Direction du Pôle France o Comité de direction des directions et divisions Les revues du Système de Management de la Qualité permettent de s assurer de la conformité du Système de Management de la Qualité aux exigences de la norme ISO 9001 et de son aptitude à permettre l atteinte pérenne des objectifs. Elles sont menées dans le cadre des instances de management. Les sujets traités en revue, en tant que de besoin, sont les suivants : Le suivi des décisions prises lors des revues précédentes Le suivi des objectifs et des indicateurs associés L analyse des ressources, notamment en termes de qualité des fournisseurs L analyse de la satisfaction clients, de la perception client et des réclamations L analyse des résultats des audits L adaptation du référentiel documentaire La maîtrise des risques et l amélioration continue. Au cours de chacune de ces revues, le pilote de la revue : décide des actions prioritaires à conduire pour améliorer le système de management de la qualité et de l'affectation des ressources et moyens nécessaires peut proposer des sujets complémentaires d audit qualité. Le Directeur Général Adjoint France anime au moins une fois par an la revue de direction de l'entreprise, au sens de la norme ISO 9001, afin de vérifier que le fonctionnement global de l entreprise et de ses processus permet l'obtention de tous les résultats escomptés et de décider des actions correctives ou préventives à mettre en œuvre lorsque certains résultats ne sont pas conformes aux attentes. Les comptes rendus des revues du Système de Management de la Qualité sont des enregistrements approuvés par les directeurs concernés. 4.2 Audits qualité cf. fiche-action «Réalisation d audit qualité» Les audits qualité sont conduits par des membres de l'entreprise désignés par la Direction de la Qualité et ayant suivi une formation adaptée. La Direction de la Qualité programme les audits qualité. Ils sont réalisés par des auditeurs indépendants des services audités. Chaque direction ou service régional de l'entreprise fait l'objet d'un audit au moins une fois tous les deux ans. Les responsables des directions auditées définissent et mettent en œuvre les actions destinées à corriger les écarts constatés lors de l audit. Le référent qualité de la direction auditée suit les plans d'action correspondants et en rend compte à la Direction de la Qualité lors des réunions des Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 14 de 19

15 Référents Qualité. Les résultats des audits alimentent les revues aux différents niveaux de l'entreprise et permettent d améliorer en permanence le système de management de la qualité. 4.3 Mesure de la satisfaction clients TDF réalise des enquêtes de satisfaction pour les clients radio, télécoms et TV (tous les deux à trois ans). La mesure de la perception du niveau de satisfaction des clients est également effectuée à l occasion de réunions régulières (comités de suivi, comité de pilotage de la prestation) contractuelles ou coutumières. 4.4 Traitement des réclamations cf. fiche-action «Traitement des réclamations» En cas d insatisfaction du client par rapport aux prestations fournies par TDF, la prise en charge de la réclamation est assurée par son interlocuteur commercial habituel. Ce dernier informe le client au fur et à mesure de l avancement du traitement de sa réclamation. Les réclamations font l objet d une analyse périodique préalable aux revues qualité. 4.5 Amélioration continue cf. fiches-actions «Traitement de l amélioration continue» L amélioration permanente de la qualité des prestations découle en particulier d actions correctives et préventives : les causes des anomalies avérées ou potentielles sont recherchées, puis les solutions adéquates définies et mises en œuvre. Chacune de ces actions n est définitivement close qu après vérification de son efficacité. Les réclamations des clients, les audits qualité, les revues qualité, les enquêtes de satisfaction client, les réunions d'animation des délégués qualité, le traitement des incidents marquants et les audits internes et externes constituent des sources d actions correctives et préventives. Les suggestions d amélioration des processus sont recueillies par les canaux habituels de remontée d information de l entreprise. Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 15 de 19

16 5. Contrôles 5.1. Nature des contrôles Les différents processus concourant à la réalisation de la prestation sont jalonnés d'étapes de contrôle, de façon à vérifier que celle-ci est conforme aux spécifications. Des contrôles sont notamment prévus sur le signal fourni par le client et : A la réception des matériels achetés ou des prestations sous traitées, lorsque la qualité de ces matériels ou prestations a un impact important sur le produit fourni par TDF A l'aboutissement des principales phases d'ingénierie et d installation Avant mise en œuvre des évolutions de réseau ou de service A la livraison des prestations au client A l'issue des opérations de maintenance. Les contrôles portent à la fois sur les caractéristiques techniques et sur le respect des délais. Ils donnent systématiquement lieu à un enregistrement qui rend compte de la conformité aux critères d acceptation Maîtrise des équipements de contrôle La validité des contrôles opérés par TDF repose sur l'utilisation d'équipements de contrôle, de mesure et d'essai apportant une précision connue. Chaque équipement utilisable est répertorié, identifié de façon visible, et soumis à des vérifications périodiques. Cette activité est pilotée par la direction du pilotage des réseaux pour l ensemble du parc d équipements de mesure et d essais de l entreprise, à l exception des équipements des laboratoires Maîtrise des non-conformités détectées lors des contrôles En cas de non-conformité détectée lors d'un contrôle, une personne habilitée décide de la suite à donner, en prenant en compte l impact de la non-conformité sur le service rendu et des risques environnementaux. Cette décision peut être, suivant le cas : La remise en conformité formalisée par écrit (dans des délais spécifiés) L'acceptation à titre dérogatoire temporaire ou définitif Le rejet (dans le cas d'un achat ou d un produit matériel). Le responsable habilité apprécie en particulier l impact sur le service rendu au client ou la nécessité de déclencher une action corrective en vue d'éviter le renouvellement de la nonconformité. Les contrôles peuvent, dans certains cas, mettre en évidence la non-conformité d'un signal fourni par le client. Dans de tels cas, le client est immédiatement informé du problème constaté afin de rétablir la qualité de la prestation. Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 16 de 19

17 Fiche d évolution Version Date Nature des principales modifications 1 12/04/96 Texte initial 2 24/07/ /07/ /10/98 Périmètre élargi à la diffusion de la télévision et de la diffusion radio en 5 05/07/99 modulation d amplitude (hors ondes décamétriques) et FM synchrone. Périmètre élargi à la diffusion de la radio en ondes décamétriques et en numérique, de la télévision en numérique, aux radiocommunications et aux études et expertises pour le compte de tiers 6 01/09/00 Périmètre élargi à la diffusion de données et aux produits avancés 7 15/01/01 Prise en compte de la réorganisation Défi 2001, tous produits certifiés. 8 01/09/01 2 ème phase de Défi 2001 : organisation et révision des processus 9 15/05/02 Schéma d interaction entre processus /05/ /04/04 Suppression du processus mise en production. Evolution de la politique qualité vers la qualité totale. Tous les processus relèvent du SMQ. Réorganisation des directions de TDF et modifications au niveau de l'introduction du Président et de la charte client 12 30/09/04 Actualisation des chartes "client" et "environnement" 13 15/09/05 Modification du référentiel documentaire 14 31/01/06 Modification des prestations couvertes par le certificat (prise en compte de la TNT) et évolutions des processus 15 30/10/06 Introduction du nouveau Président, création du Pôle Multimédia 16 01/01/07 Création des Pôles Corporate, France et International 17 01/11/07 Evolution de l'organisation territoriale et des activités certifiées (prestations d intégrateur de services) 18 26/09/08 Evolution de la cartographie des processus 19 24/11/08 Evolution de l'organisation du Pôle France ; changement de certificateur 20 01/09/09 Evolution de l'organisation du Pôle Corporate et de la cartographie des 21 01/09/10 processus Evolution d'organisation Cap Numérique et de la cartographie des processus 22 02/01/11 Mise à jour organigramme 23 15/06/11 Mise à jour de la cartographie des processus 24 30/09/201 Evolution de l organisation et de la cartographie des processus Destinataires : Mmes, MM. les Directeurs Les Référents Qualité, les Auditeurs Qualité Rédigé et examiné par : Approuvé par : Jean-Faisan Directeur de la Qualité EXEMPLAIRE RESEAU Patrick PUY Directeur Général Adjoint France EXEMPLAIRE RESEAU Date : 30 septembre 2011 Date : 30 septembre 2011 Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 17 de 19

18 ANNEXE 1 Correspondance entre manuel qualité et norme ISO 9001 version 2008 Norme ISO Exigences Générales 4.2 Exigences relatives à la documentation Engagement 2 de la direction Ecoute client Politique qualité Manuel qualité Système de management de la qualité Processus de l'entreprise et interactions Analyse, mesure et amélioration de la performance Politique qualité de TDF Activités concernées par le SMQ et prestations couvertes par la certification Organisation et ressources de la fonction qualité Planification de la qualité Politique qualité/ Engagement Processus de TDF et interactions Organisation et ressources de la fonction qualité Planification de la qualité Revue de direction Processus Piloter l'entreprise et Maîtriser la relation client Mesure de la satisfaction des clients Traitement des réclamations Politique qualité Planification annuelle de la qualité Revue de direction 5.4 Planification 3 Planification de la qualité 5.5 Responsabilité, autorité et communication Processus Piloter l'entreprise Organisation et responsabilités 5.6 Revue de direction 4.1 Revues 6.1 Mise à disposition des ressources Processus Piloter l'entreprise, Processus support Organisation et responsabilités 6.2 Ressources humaines 2.3 Processus Gérer les ressources humaines 6.3 Infrastructures 2.3 Processus Gérer le Patrimoine et Gérer le Système d'information 6.4 Environnement de travail 2.3 Processus Gérer le Patrimoine 7.1 Planification de la réalisation du produit Processus relatifs aux clients Processus de production Planification de la qualité Contrôles Processus Maîtriser la relation client Mesure de la satisfaction des clients Traitement des réclamations Amélioration continue 7.3 Conception et développement 2.3 Processus de TDF et interactions, en particulier processus Concevoir et déployer les systèmes 7.4 Achats 2.3 Processus Gérer les achats 7.5 Production et préparation du service Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure Surveillance et mesures Processus de production Organisation et ressources de la fonction qualité Planification de la qualité Nature des contrôles Maîtrise des équipements de contrôle Instances de management et revues Audits qualité Mesure de la satisfaction des clients Traitement des réclamations Nature des contrôles 8.3 Maîtrise du produit non 5.3 Maîtrise des non conformités détectées lors des contrôles conforme 8.4 Analyse des données Analyse, mesure et amélioration de la performance Nature des contrôles 8.5 Amélioration 4 Analyse, mesure et amélioration de la performance Manuel qualité RQ/MQ/V24 Septembre 2011 page 18 de 19

19 ANNEXE 2 Interactions entre Processus de processus Piloter l'entreprise Maîtriser la relation client Concevoir Déployer les systèmes Piloter les réseaux Opérer sur le terrain vers processus Gérer les achats Gérer le système d'information Gérer les ressources humaines Gérer les ressources financières Piloter l'entreprise reporting Maîtriser la relation client offre technique compte-rendu d'incident compte-rendu d'exécution Concevoir expression de besoin Déployer les systèmes expression de besoin Piloter les réseaux Opérer sur le terrain objectifs expression de besoin dossier de conception Mise à disposition Gammes demandes d'intervention consignes comptes-rendus d'intervention contrats d'achats et de sous-traitance solutions SI compétences humaines analyses financières Gérer le patrimoine supervision des sites entretien des sites Gérer les achats demandes d'achats Gérer le système d'information Gérer le sresources humaines expression de besoin ANNEXE 3 Organigramme Général de TDF France Direction France Industrie Business Services Transverses Qualité Télécoms Pilotage Commercial Technique Télévision Finances Pilotage Industriel Radio Juridique Déploiement Outre-Mer Achats Opérations Terrain Opérations Régions GOBE, MCR Ressources Humaines Système d Information Pilotage des Réseaux Patrimoine Grand Projets Manuel qualité RQ/MQ/V24 - Septembre 2011 page 19 de 19