Ticket Center Quick Start

Transcription

1 AdNovum Informatik AG. mai 13

2 2 A quoi sert le? En entrant tous vos messages d erreur, demandes et propositions concernant le logiciel dans le, vous nous aidez à classer et gérer les informations de manière consistante. Cela a les avantages suivants: Les informations sur un ticket sont toujours actuelles et à votre ainsi qu à notre disposition. Vous pouvez rechercher les tickets enregistrés et ainsi vérifier à tout moment si votre message/demande/proposition a déjà été enregistré/e. Vous pouvez voir le statut des tickets enregistrés à tout moment (contrôle du progrès). Vous pouvez générer des rapports dans le. Si le statut des tickets enregistrés par vous devait changer, vous recevrez un à votre demande. Qui utilise le? Côté client: supporter, chef de produits, responsable d application etc. Côté AdNovum: Chef de projet: responsable d un projet de logiciel pendant le développement. Gestionnaire d application: responsable d un logiciel (ou d un composant) utilisé de manière productive chez des clients. Expert: possède les compétences pour traiter un problème ou une demande, en général un développeur. Collaborateur assurance qualité Collaborateur release engineering Accès au : Entrez dans l explorateur l URL custzone.adnovum.ch ou sélectionnez le lien Customer Zone (menu en haut) sur Ouvrez la session en entrant votre ID utilisateur Customer Zone et votre mot de passe dans la Customer Zone. Cliquez sur le lien 2. Lors du premier login dans le Ticket Center vous devez entrer vos coordonnées d utilisateur (voir page 7). Ensuite vous arrivez à la page d accueil.

3 3 Cycle de vie d un ticket En général, le processus de ticket se déroule comme suit (statut entre []): 1. Le client ouvre un ticket [New]. 2. Le chef de projet/gestionnaire d application analyse le ticket [Analysis] et demande des informations supplémentaires au client [Customer Feedback] le cas échéant. Dès que l analyse est terminée, le ticket est prêt pour le traitement [Prepared]. 3. Un expert traite le ticket [In Progress]. 4. L expert développe une solution [Resolved], en étroite collaboration avec le client le cas échéant. 5. Un membre de l équipe assurance qualité (QA) assure que la solution correspond aux directives [Verified]. 6. Le release engineering compile le logiciel et l envoie au client. 7. Le client accorde la réception et/ou ferme le ticket explicitement [Closed]. Une fois que le ticket a le statut [Resolved], [Verified] ou [Closed], mais la solution est considérée comme insatisfaisante, il est possible de réouvrir le ticket [Reopened]. Le processus recommence à 1 [New]. Pour des demandes d assistance sans livraison de logiciel le processus est simplifié: une fois que le ticket est [Resolved], c est au client de jouer (le statut [Verified] est omis). Après un délai de 30 jours les demandes d assistance [Resolved] sont automatiquement fermées [Closed]. Quoi enregistrer dans le Ticket Center? En général, les types de ticket suivants peuvent être enregistrés: Demandes d assistance Demandes d assistance pour des problèmes avec des logiciels productifs pour lesquels il existe un Service Level Agreement (SLA). Erreurs Erreurs de logiciel menant à un comportement imprévu du logiciel. Requêtes de modification Demandes de modification pour des logiciels/composants logiciels existants. D autres types de ticket sont décrits dans le manuel d utilisation du Ticket Center. Statut Un ticket peut avoir les statuts suivants dans le : New Un nouveau ticket a été enregistré. Analysis Le ticket est analysé. Customer Feedback Afin de traiter le ticket, AdNovum a besoin des informations du client, par exemple fichier historique, exceptions ou autre. Prepared Le ticket est prêt pour le traitement. In Progress Le ticket est traité par le développeur. Resolved Le ticket a été traité; la solution est encore à vérifier. Reopened Le ticket a été réouvert parce que la solution s est avérée insatisfaisante. Verified La solution a été vérifiée et est considérée comme satisfaisante. Closed Le ticket est fermé.

4 4 Utiliser le Utiliser le Ticket Center Enregistrer des tickets Sur la page d accueil ou à la navigation à gauche cliquez sur le lien Nouveau ticket sous le projet correspondant. Sélectionnez le type de ticket adéquat: Entrez dans le masque de saisie les informations suivantes: Résumé: brève description Informations sur votre environnement Description détaillée, avec lieu (machine, environnement) et temps où une erreur apparaît Ticket ID client: ID dans votre système de ticketing Composant et version où l erreur a été trouvée ou auquel / à laquelle la requête de modification se réfère Sévérité: urgence/importance Annexe, le cas échéant (captures d écran, fichiers historiques etc.) Sévérités pour des erreurs: S4 minor Fait non-urgent S3 major Quelques fonctions mineures ne sont pas disponibles ou des fonctions importantes ne peuvent pas être utilisées de façon satisfaisante. S2 critical Des fonctions majeures ne sont pas disponibles. L utilisation de la solution est très limitée. S1 blocker Problème urgent qui rend la solution inutilisable. Le problème ne peut être contourné. pour des requêtes de modification et des demandes d assistance: S4 low S3 normal S2 high S1 maximum

5 5 Utiliser le Cliquez sur Créer pour enregistrer l erreur. Dès que c est fait, l erreur est affichée pour traitement continu.

6 6 Utiliser le Chercher des tickets Pour ouvrir un ticket directement, entrez le ticket ID dans le champ correspondant à gauche. Vous pouvez également faire afficher la liste des tickets ouverts et cliquer sur le ticket ID ou bien faire afficher les tickets dans Chercher Tickets selon différents critères: Résolution (solution) Fixed L erreur a été corrigée, mais la correction n a pas encore été testée. Won t Fix Le problème a été analysé, mais la solution ne sera pas utilisée. Duplicate Ces faits ont déjà été enregistrés dans un autre ticket. Invalid Le ticket n est pas valable. Cannot Reproduce Le problème a été analysé, mais ne peut être reproduit. Statut & Résolution Des combinaisons judicieuses pour la recherche: Resolved Fixed Le ticket a été traité, mais la solution n a pas encore été testée. Verified Fixed La solution a déjà été testée. Closed Fixed La solution a été acceptée par le client /supporter. Par shift-clic ou ctrl-clic vous pouvez choisir à la fois plusieurs entrées dans les champs de sélection. Le résultat de votre recherche sera une liste avec tous les tickets qui correspondent aux critères de recherche entrés. Vous pouvez masquer/démasquer des colonnes (configurer l explorateur des tickets), faire afficher la liste de façons différentes, changer entre ordre montant et décroissant en cliquant sur l en-tête de la colonne, imprimer la liste ou l exporter en tant que fichier CSV.

7 7 Utiliser le Traiter un ticket Cliquez sur le ticket ID ou le résumé pour afficher un ticket à traiter de la liste. Ici vous pouvez: entrer des commentaires supplémentaires modifier les attributs du ticket via le lien à droite ajouter des annexes via le lien (pop-up) à droite modifier le statut du ticket Cliquez sur le bouton Enregistrer pour activer les modifications. Paramètres Sur la page Paramètres vous pouvez vérifier vos entrées d utilisateur et noter dans quels cas et à quel degré vous souhaitez recevoir des s de notification. Help Dans le manuel d utilisation du (bouton? sur la page d accueil) vous trouverez des réponses à des questions supplémentaires.