Diagnostic Emploi et Transfert de Compétences Dans le Tourisme. «Service en Restauration»

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1 Diagnostic Emploi et Transfert de Compétences Dans le Tourisme «Service en Restauration» Maison de l emploi et de la Formation du Cotentin Réalisé par Jocelyne Crégut-Lévénez - Ingénieur Conseil Nathalie Debrix Psychologue du Travail AFPA Transitions Basse Normandie Avril

2 Le Métier Sommaire Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l hôtellerierestauration Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles métiers de proximité métiers du secteur commercial métiers de services à la personne Reconversion vers d autres métiers porteurs Les annexes Effectifs par type d établissement Evolution de l emploi salarié / du nombre d établissements géographique des établissements géographique de l emploi salarié Demande et offre d emploi en 2011 AFPA Transitions Basse Normandie Avril

3 Le Métier Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l hôtellerierestauration Types d établissements > L emploi s exerce le plus souvent dans des restaurants traditionnels, brasserie, hôtels restaurants. La restauration gastronomique ou brasserie «de luxe» reste minoritaire. Les cafétérias et la restauration rapide sont assez peu développées. > Les emplois se situent à 56% sur Cherbourg, 28% sur le littoral (Côte des Isles, Val de Saire, La Hague..) 16% dans les terres (Bocage Valognais, Carentan, Bricquebec, Vallée de l Ouve, Ste Mère l Eglise) > La saisonnalité est peu marquée sur Cherbourg. Les contrats de travail y sont plus souvent annualisés. La saisonnalité concerne plus le littoral. Les atouts de la profession Le serveur établit des relations riches et variées avec des clients de tout milieu social et d origine internationale. La profession est accessible même sans diplôme : les qualités relationnelles et personnelles prévalent sur les compétences techniques. La filière d emploi offre des évolutions de carrière parfois très rapides par la promotion interne. Les contraintes Il travaille quand les autres se reposent ou sont en vacances, le soir, le week-end, l été Salaire : 1100 à 1400 net selon expérience. Demandes et offres d emploi à fin Décembre marché contrôlé par Pôle-Emploi Offres d emploi Pays du Cotentin : 254 (dont 40,6% en CDI ou CDD+6 mois) Demandeurs d emploi : 364 Ratio de tension = 0.70 Pour rencontrer un professionnel, consulter le site : Source : Pôle emploi (Unistatis) 2010/11 AFPA Transitions Basse Normandie Avril

4 Le Métier Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l hôtellerierestauration Compétences attendues Effectuer la mise en place de la salle et dresser les tables ou les buffets Accueillir les clients, présenter la carte Conseiller les clients dans leurs choix des mets, des suggestions du jour et des assortiments de vins Prendre les commandes en manuel ou sur informatique Effectuer le service des mets sur table ou au comptoir selon l établissement Préparer les additions et procéder aux encaissements Assurer le service au client de la commande à l encaissement Débarrasser et Nettoyer les tables, salle et offices dans le respect des règles d hygiène Activités spécifiques Assurer le plus souvent un service à l assiette Préparer un buffet ou un banquet Maitriser les services de finition sur guéridon: découpe de volaille, viande et poisson coupe de fromage flambage de dessert Effectuer le service en bar si besoin avec préparation des boissons chaudes, froides, cocktails Compétences Personnelles associées C est un métier «en représentation» le serveur doit être à l aise dans les relations interpersonnelles. Disposer des qualités nécessaires pour l accueil et le respect des préséances dans le service au client : amabilité, sourire, à l écoute, disponibilité, aisance verbale. Avoir le Sens commercial dans la relation au client Garder de la retenue et un contrôle de soi dans le rapport au client et dans la gestion «des coups de feu» quotidiens du service Avoir une présentation adaptée et accepter éventuellement une «tenue maison» Organiser de façon rationnelle et efficace son service et ses déplacements en salle de restaurant: rapidité, aisance gestuelle Faire preuve de mémoire auditive et visuelle pour la gestion des commandes Accepter les remarques et se conformer aux ordres de la hiérarchie Savoir travailler en équipe pour collaborer et suppléer si besoin aux défaillances des collègues Avoir une organisation personnelle pour s adapter aux horaires du soir, du week-end, des vacances > Les plus : Avoir des acquis en anglais courant avoir des connaissances sur l environnement culturel et touristique du bassin. > Contre-indications : Timidité excessive faible résistance physique et nerveuse - fatigabilité à se maintenir debout AFPA Transitions Basse Normandie Avril

5 Le Métier Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l hôtellerierestauration On compte environ 320 établissements de restauration dans le Pays du Cotentin, ce nombre est stable depuis environ 10 ans. > La moitié des établissements se situe dans la communauté urbaine de Cherbourg. > L effectif salarié en service et cuisine soit environ 1400 emplois, a légèrement progressé depuis > L hôtellerie-restauration embauche y compris en CDI. Sur Cherbourg les professionnels font plus recours à des extras de façon régulière qu à des contrats saisonniers. Les contrats de travail saisonniers peuvent durer à minima les 2 mois d été voire 8 mois. Une mobilité géographique peut alors permettre d alterner les saisons d hiver et les saisons d été. Les évolutions de carrière La filière offre diverses possibilités de promotion : Chef de rang Responsable de bar - assistant Maître d hôtel Maître d hôtel Réceptionnaire - Directeur de restaurant Formations initiales CAP Restaurant Centre de F des apprentis - Groupe FIM Agneaux / Cherbourg Bac Pro commercialisation et service en restauration - Lycée hôtelier Marland Granville / CFA Groupe FIM Agneaux BTS Hôtellerie Restauration option Art de la Table Lycée Marland Granville / CFA Groupe FIM Agneaux Formations professionnelles TP serveur en restauration Campus AFPA Cherbourg CAP Restaurant - Groupe FIM Cherbourg Granville CAP Services en Brasserie Café - Groupe FIM Granville Perfectionnement et Formations complémentaires: Sommelier GRETA du Calvados Source : Pole emploi (Unistatis) AFPA Transitions Basse Normandie Avril

6 Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles métiers de proximité métiers du secteur commercial métiers de services à la personne Reconversion vers d autres métiers porteurs Mobilités professionnelles intra-sectorielles accessibles par promotion interne Directeur de restaurant / hôtel Réceptionniste d hôtel Maître d hôtel Assistant Maître d hôtel Chef de rang / Responsable de bar Serveur AFPA Transitions Basse Normandie Avril

7 Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles métiers de proximité métiers du secteur commercial métiers de services à la personne Reconversion vers d autres métiers porteurs Mobilités professionnelles intersectorielles : A partir de l analyse du transfert des compétences et des besoins en emploi du Pays du Cotentin ou de la région, nous avons identifié des emplois plus ou moins éloignés du cœur de métier accessibles par un parcours d adaptation, par une formation ou une requalification professionnelle. La longueur de la flèche traduit les proximités entre l emploi source et les emplois cibles. Ces scénarios de mobilité d emploi peuvent être réversibles selon la complexité des compétences mises en œuvre de part et d autre et prennent en compte le maintien du niveau de qualification initial. Vendeur alimentation Employé libre service Animation vente Téléconseil - télévente Agent de restauration Assistant(e) de vie SERVEUR EN RESTAURANT Accueil réception hôtel Gouvernante hôtellerie Métiers en tension: Coiffure aide-soignant infirmier Logistique industrielle et commerciale Qualité et analyse industrielle Relation technico commerciale Accueil information structure touristique Transaction immobilière AFPA Transitions Basse Normandie Avril

8 Les mobilités et transferts d emploi SERVEUR-SERVEUSE DE RESTAURANT Schémas des aires de mobilités professionnelles métiers de proximité métiers du secteur commercial (2.3) métiers de services à la personne (2.4) Reconversion vers d autres métiers porteurs (2.5) Transfert des métiers de proximité nécessitant une adaptation au nouvel environnement professionnel > Compétences techniques transférables : Accueil et conseil au client / opérations de caisse > Compétences personnelles transférables : Aisance dans les relations sociales, sens commercial et de la qualité de service Organisation, méthode, mémoire visuelle, bonne présentation. Métiers Compétences à développer Accessibilité Agent de restauration Rome G1603 S adapter à la néo-restauration (cafétéria, restauration rapide, restaurant thématique) où il assure un travail + polyvalent: service en salle, présentation sur comptoir, actes simples de cuisine, nettoyage du matériel et des locaux. Accès direct possible au travail à fortiori après une expérience professionnelle dans le service. Formations possibles : CAP agent polyvalent de restauration IRFA Hérouville TP Agent de restauration - AFPA Cherbourg Caen Accueil Réceptionniste d Hôtel Rome G S adapter à la réception d hôtel-restaurant.. Assurer les opérations de réservation et de vente de prestations hôtelières.. Assurer les tâches administratives relatives à l activité.. Parler l anglais couramment. Accès par promotion interne après une expérience professionnelle en service. Formations possibles : Réceptionniste en hôtellerie : Groupe FIM Granville / ACSEA Caen Réceptionniste Gouvernante : ACSEA Trouville Gouvernante en hôtellerie Rome G1503. S adapter à une unité hôtelière et à la gestion du service des étages.. Coordonner l organisation et la planification du travail des employés d étage. Assurer le suivi et le contrôle de l entretien des chambres, des lieux communs.. Encadrer le personnel chargé du nettoyage et de l entretien général.. Respecter la qualité de service auprès des clients. Accès par mutation ou promotion interne suite à une expérience en hôtellerie. Formations possibles : Gouvernante - GRETA du Calvados AFPA Transitions Basse Normandie Avril

9 Les mobilités et transferts d emploi SERVEUR-SERVEUSE DE RESTAURANT Schémas des aires de mobilités professionnelles métiers de proximité métiers du secteur commercial métiers de services à la personne Reconversion vers d autres métiers porteurs Transfert des métiers du secteur commercial nécessitant une adaptation ou une requalification professionnelle (1/2) > Compétences techniques transférables : Accueil et conseil au client / Gestion des encaissements > Compétences personnelles transférables : Aisance dans les relations interpersonnelles, diplomatie, contrôle de soi / Sens commercial / Savoir travailler en équipe / Capacité à s organiser de façon rationnelle et efficace son travail / Avoir une organisation personnelle pour s adapter aux horaires le soir et le Samedi Métiers Compétences à développer Accessibilité Vendeur secteur alimentation dont boucherie, boulangerie, poissonnerie Rome D1106. S adapter à l environnement du petit commerce ou de la grande distribution.. Vendre des produits alimentaires frais et hors frais. Emploi accessible sans diplôme. Formations possibles : CAP employé commerce multi spécialité - FIM Cherbourg Bac PRO Vente - FIM Agneaux Employé libre service Rome D1507. S adapter à l environnement de la moyenne et grande surface.. Procéder aux mises en rayon des marchandises. Conseiller et promouvoir la vente d articles. Emploi accessible sans diplôme Formation possible : CAP employé vente spécialisée- FIM Cherbourg Relation technicocommerciale Rome D1407. Prospecter une clientèle de professionnels pour des entreprises commerciales, industrielles ou société de service.. Négocier des ventes Formations possibles : Bac Pro vente, prospection, négociation FIM Agneaux TP Attaché commerciale AFPA Caen «Une Formation Un Emploi» Conseil Régional. Animation de vente. Relation commerciale auprès de particuliers Rome D1403. Effectuer des ventes de produits spécifiques pour une marque ou un client (électroménager, alimentaires ) en grande surface, magasin spécialisé, marchés. L activité peut aussi s exercer en multicartes ou à domicile.. Animer des réunions de vente en semaine promotionnelle, en salons. Emploi accessible sans diplôme avec expérience de la relation au client Formations possibles : Bac Pro Vente FIM Agneaux TP Attaché commerciale AFPA Caen «Une Formation Un Emploi» Conseil Régional AFPA Transitions Basse Normandie Avril

10 Les mobilités et transferts d emploi SERVEUR-SERVEUSE DE RESTAURANT Schémas des aires de mobilités professionnelles métiers de proximité métiers du secteur commercial métiers de services à la personne Reconversion vers d autres métiers porteurs Transfert des métiers du secteur commercial nécessitant une adaptation ou une requalification professionnelle (2/2) > Compétences techniques transférables : Accueil et conseil au client / Gestion des encaissements > Compétences personnelles transférables : Aisance dans les relations interpersonnelles, diplomatie, contrôle de soi / Sens commercial / Savoir travailler en équipe / Capacité à s organiser de façon rationnelle et efficace son travail / Avoir une organisation personnelle pour s adapter aux horaires le soir et le Samedi Métiers Compétences à développer Accessibilité Téléconseil -Télévente Rome D1408. Prospecter et conseiller une clientèle à distance.. Vendre des produits ou des services par téléphone. Emploi accessible sans diplôme avec expérience de la relation clientèle. Formation possible : TP Conseiller service à distance - AFPA Caen Accueil information en structure touristique G1101. Accueillir et renseigner les touristes.. Gérer leurs conditions de séjour au sein d entreprises de transport, hôtellerie de plein air, Résidence de tourisme, société de services.. Assurer des ventes de prestations, des réservations. Formations possibles : TP Accueil Touristique option Accompagnement AFPA Cherbourg ou Caen BTS Tourisme Arcade Formation CAEN Transaction immobilière C1504. S adapter à l environnement des agences immobilières, organisme de logement, promoteur pour réaliser des transactions immobilières (vente, location).. Conseiller des clients sur des possibilités d acquisition, de location selon la législation de l immobilier Emploi accessible après Formation BTS Négociation et relation client FIM Cherbourg AFPA Transitions Basse Normandie Avril

11 Les mobilités et transferts d emploi SERVEUR-SERVEUSE DE RESTAURANT Schémas des aires de mobilités professionnelles métiers de proximité métiers du secteur commercial métiers de services à la personne Reconversion vers d autres métiers porteurs Transfert des métiers du service aux personnes nécessitant une requalification professionnelle > Compétences personnelles transférables : Aisance dans les relations sociales, respect de la personne, contrôle de soi, Sens de la qualité de service, Capacité à s organiser de façon rationnelle et efficace dans son travail. Métiers Compétences à développer Accessibilité Assistante de vie Rome K1302. Travailler aux domiciles de particuliers. Assister les personnes dans l accomplissement des actes de la vie quotidienne Formations Professionnelles attendues : DEAVS (diplôme Auxiliaire de Vie Sociale) GRETA CAFAD (Certificat Aptitude aux Fonctions d Aide à Domicile) ADV (Assistante de Vie) - AFPA AFPA Transitions Basse Normandie Avril

12 Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles métiers de proximité métiers du secteur commercial métiers de services à la personne Reconversion vers d autres métiers porteurs Métiers en tension sur le marché du travail pouvant représenter une opportunité de reconversion si un reclassement professionnel est nécessaire ou souhaité. Compétences personnelles transférables : la relation au client ou à la personne, la capacité à s intégrer dans une équipe de travail, le sens de la qualité de service. Secteur Métiers Accessibilité Emplois de service Coiffeuse Formation avec IFORM Coutances dans le cadre du dispositif «une Formation, Un emploi» du Conseil Régional en lien avec une entreprise. Santé - Soin Logistique Tout secteur industriel et commercial Aide soignant Infirmier Logistique en Magasinage en entrepôt, société de service Préparation de commande en industrie Rome N1103 DEAS Diplôme Etat Aide Soignant DEI - Diplôme Etat Infirmier Accessible sans diplôme ni expérience spécifique. Formations possibles en magasinage, distribution, vente. CACES (Certificats d Aptitude à la Conduite en Sécurité) pour engins de manutention. Qualité et analyse industrielle Rome Technicien qualité en fabrication industrielle mécanique et métallurgique Rome H1506 Formations de niveau CAP/ BEP/ Bac Pro en mécanique, chaudronnerie, métrologie... AFPA Transitions Basse Normandie Avril

13 Les annexes Effectifs par type d établissement Evolution de l emploi salarié / du nombre d établissements géographique des établissements géographique de l emploi salarié Demande et offre d emploi en 2011 RESTAURATION Effectif salarié Nombre d établissements Restauration traditionnelle Restauration de type rapide Débits de boissons Restauration collective sous contrat Autres services de restauration n.c.a Cafétérias et autres libres- services 18 2 Services des traiteurs 13 3 Restauration Avec emplois salariés, le secteur de la restauration représente 3% de l emploi salarié du Pays du Cotentin en La restauration traditionnelle représente 53% de l emploi salarié du secteur. Source : Pôle emploi (Unistatis) AFPA Transitions Basse Normandie Avril

14 Les annexes Effectifs par type d établissement Evolution de l emploi salarié / du nombre d établissements géographique des établissements géographique de l emploi salarié Demande et offre d emploi en 2011 Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissement entre 2000 et 2010 dans le secteur de la Restauration - Pays du Cotentin - Salariés Établissements Globalement, on observe une augmentation du nombre de salariés depuis 2006, pour atteindre salariés en La même tendance s observe pour le nombre d établissements malgré un fléchissement en Le Pays du Cotentin comptait 328 restaurants en Source : Pôle emploi (Unistatis) AFPA Transitions Basse Normandie Avril

15 Les annexes Effectifs par type d établissement Evolution de l emploi salarié / du nombre d établissements géographique des établissements géographique de l emploi salarié Demande et offre d emploi en 2011 En 2010, sur les 326 établissements de la restauration du Pays du Cotentin, 48% se situaient dans la Communauté Urbaine de Cherbourg-Octeville. Source : Pôle emploi (Unistatis) ; cartographie : Observatoire MEF AFPA Transitions Basse Normandie Avril

16 Les annexes (rubrique 3) Effectifs par type d établissement Evolution de l emploi salarié / du nombre d établissements géographique des établissements géographique de l emploi salarié Demande et offre d emploi en 2011 En 2010, sur les emplois salariés de la restauration du Pays du Cotentin, 56% se situaient dans la Communauté Urbaine de Cherbourg-Octeville. Source : Pôle emploi (Unistatis) ; cartographie : Observatoire MEF AFPA Transitions Basse Normandie Avril

17 Les annexes Effectifs par type d établissement Evolution de l emploi salarié / du nombre d établissements géographique des établissements géographique de l emploi salarié Demande et offre d emploi en 2011 Les informations communiquées ci-dessous correspondent au marché de l emploi à Décembre 2011 et témoignent de la situation du marché de l emploi hors marché caché (Données communiquées par la DIRECCTE). > Un ratio de tension supérieur à 0,9 indique qu il y a plus d offres d emplois que de personnes inscrites sur ce métier, on parle alors de tension sur le marché du travail. > Un ratio compris entre 0.4 et 0,9 reflète un relatif équilibre entre l offre et la demande. > Un ratio en dessous de 0.4 révèle une grande importance du nombre des demandeurs d emploi inscrits sur ce métier. Les emplois répertoriés correspondent à tous les types de contrat (CDI, CDD, intérim). Serveur (se) de restaurant ROME G 1803 Demandeurs d emploi inscrits sur ce métier Offres d emplois enregistrées Ratio de tension Pays du Cotentin Manche Basse Normandie Source : DIRECCTE Décembre 2011 AFPA Transitions Basse Normandie Avril

18 Les annexes Effectifs par type d établissement Evolution de l emploi salarié / du nombre d établissements géographique des établissements géographique de l emploi salarié Demande et offre d emploi en 2011 Métiers Demandeurs d emploi inscrits sur ce métier Offres d emplois enregistrées sur Pays du Cotentin Ratio de tension Agent de restauration Accueil réception d hôtel (Emploi en région) 0.35 Gouvernante en hôtellerie - Emploi en Région - et au national Vendeur alimentation ( BN) Employé libre service Relation technico commerciale 33 11(emploi en région) 0.33 Animation de vente Relation Télé conseil commerciale télé vente aux particuliers Accueil information en structure touristique Transaction immobilière - Emploi en Région et au national - Assistante de vie Logistique magasinage Technicien qualité Source : DIRECCTE Décembre 2011 AFPA Transitions Basse Normandie Avril