«LE POUVOIR DU CLIENT»

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1 l Association Nationale du Marketing JOURNÉES NATIONALES DU MARKETING novembre Cœur Défense «LE POUVOIR DU CLIENT» Toutes les entreprises se déclarent aujourd'hui focalisées sur leurs clients : s'agit-il d'un changement réel ou d'un phénomène de mode? D'abord, que connaît l'entreprise de ses clients et qui sont ses clients Doit-on Est-ce un leitmotiv de consultants ou une justification des budgets colossaux affectés aux considérer tous les acheteurs, même occasionnels, comme des En premier lieu, que connaît l'entreprise de ses clients? Tous les acheteurs occasionnels ou les clients peu rentables méritent-ils le traitement de clients? Quelle perception le client a-t-il de l'entreprise? Sur quelles valeurs fonde-t-il sa confiance? L'entreprise, dit-on, s'oriente vers ses clients ; s'agit-il d'une vraie mutation en pro- Partenaire presse: Sponsors officiels: En second lieu, la focalisation vers le client se traduit-elle par une vraie mutation en profondeur des organisations et de la culture de l'entreprise? Est-ce un leitmotiv de consultants ou une justification des budgets colossaux affectés aux outils technologiques?? Les JNM 2002 se proposent d'apporter des réponses et des pistes de réflexion à toutes ces questions, en réunissant les meilleures expériences d'entreprises et les réflexions prospectives d'experts et de professionnels.

2 JEUDI 14 NOVEMBRE (conférence gratuite réservée aux adhérents de l'adetem et aux participants des JNM 2002) de 14h à 18h30 - Les Best off Animateur : Claude HUGONNET, Vice-président de l ADETEM - Directeur Général - IDECO Les meilleures présentations et réflexions des Groupes d'échanges Professionnels de l'adetem (Etudes-Veille-Anticipation, Banque-Finance-Assurance, Club de la Relation Client, Habitat et Marketing, Marketing des Services, Agriculture et Marketing, Communication et Marketing, Club B2B, TIC, Canaux de distribution), intervention dans le cadre de la Revue Française du Marketing... 14h : Stratégie de marque et Identité visuelle Monique BRUN, Professeur des Universités - IAE de Lyon, Université Jean Moulin 3 Patrick BROSSOLLET, Directeur Général Adjoint - LANDOR 14h45 : Webcommunication Business-to-Business Francis MERLIN, Direction de la Communication - TDF (TELEDIFFUSION DE FRANCE) 15h30 : L'eye tracking appliqué aux sites Internet Jean-Emmanuel DAVID, Directeur d Études - IPSOS MÉDIANGLES 16h15 : Vers un marketing de l'offre? Une nouvelle dimension de l'offre en BFA Dominique BARREAU, Responsable Marketing on Line - BANQUE AGF 17h : Marketing et situations de crise Albert LOUPPE, Directeur Associé - MARKET STORY Laurent HERMEL, Conseiller de Direction, ENSPTT 17h45 : De l'assistance gestion à la gestion de la relation client : l'expérience de Mondial Assistance France Annie JULOU-DAUDIN, Directeur Commercial - MONDIAL ASSISTANCE A partir de 19h Apéritif et dîner

3 V ENDREDI 15 NOVEMBRE 9h : Accueil des participants par Jean-Paul AIMETTI, Président de l'adetem 9h05-9h30 - LE POUVOIR DU CLIENT ET SON IMPACT SUR L ÉVOLUTION DES GAMMES DE PRODUITS Intervenant : Jean-Pierre de MONTALIVET, Corporate Vice-President, en charge des pays émergents (Division Détergents) - HENKEL 9h30-9h45 LE PILOTAGE DE LA RELATION ET DE LA CONNAISSANCE CLIENT L état du marché français en 2002 (Résultats de l étude Novamétrie) Serge BOULET, Directeur Marketing - SAS 10h - 12h30-2 ateliers simultanés : Atelier 1 COMPRÉHENSION ET ÉVALUATION DU CLIENT Analyse des attitudes et comportements nouveaux : zapping, valeurs éthiques, citoyennes, écologiques Apport des outils de connaissance du client (CRM) Évaluation de l'intérêt économique du client sur la durée Président de Séance : Yannick CARRIOU, Directeur Général Adjoint - TAYLOR NELSON SOFRES Intervenants : Jérôme BELLOIR, Directeur Général Capital Client, Pilote CRM - PPR Daniel GIRARD, Directeur Marketing / Services Développement - GROUPE RAPP Michèle KERRAD, Directeur Marketing DMMG - CARREFOUR Guillaume de LECLUSE, Responsable du pôle Marketing Relationnel - e-laser COMMENT L'ENTREPRISE S'ORGANISE-T-ELLE Atelier 2 AUTOUR DU CLIENT? Comment les entreprises segmentent-elles, aujourd'hui, leur base de clientèle? Réorganisation de l'entreprise autour du client, mise en œuvre opérationnelle du CRM Politiques de satisfaction et de fidélisation différenciées Retour sur l'investissement CRM Influence des nouvelles valeurs sur l'organisation de l'entreprise, son offre et son discours Président de séance : Joël RUBINO, Directeur Marketing Europe de l'ouest - IBM Intervenants : Philippe BERTINCHAMPS, Directeur Général Marketing Relationnel - ACCOR Jean-Daniel CASTEL, EMEA CRM Deployment Leader - IBM Europe Georges FILPA, Directeur Adjoint des Activités de Services - ORANGE Roger MAHOUDEAU, Président Directeur Général - STP Dépannage Stéphane THUILLIER, Responsable Marketing - PSG (Paris Saint Germain)

4 12h30-14h : Déjeuner 14h - 15h - L'ENTREPRISE DE DEMAIN : DONNER DU SENS À L ACTION Séance Plénière Au-delà des critères financiers, prise en compte des clients, des valeurs et de l'engagement sociétal dans l'évaluation de l'entreprise. Intervenant : Jean-Marie DESCARPENTRIES, Président du Conseil de Surveillance - SIDEL, Président - F.N.E.G.E (Fondation Nationale pour l Enseignement et la Gestion dans les Entreprises) 15h - 16h30 - LE CLIENT A-T-IL TOUJOURS RAISON? Table Ronde animée par Christian PARMENTIER, Vice-président de l ADETEM. L'écoute du consommateur et du citoyen et la prise en compte de ses aspirations : jusqu'où? Pouvoir des organes de pression des consommateurs (associations, magazines, forums, etc.). Comment éduquer ses clients? Avec la participation de : Bernard AVRIL, Directeur du Commerce, en charge des Directions Marketing et des Services Clientèle - 3 SUISSES Renaud DEGON, Directeur du Planning Stratégique - MC CANN ERICKSON Isabelle DELAYE, Directrice Marketing & Services Clients - FNAC Gilles EMSELLEM, Responsable du Marketing Stratégique - AIR FRANCE Maïté ERRECART, Directrice Générale - INC (Institut National de la Consommation) Robert LELOUP, Directeur Commercial Particuliers et Entreprises - EDF 17h - 17h45 - L'INNOVATION DE RUPTURE C'est l'entreprise créatrice qui initie les bouleversements dans les modes de consommation et de distribution. Intervenant : François LEMARCHAND, Président Fondateur - NATURE & DECOUVERTES Comité de programme : Christian PARMENTIER (coordination) Jean-Paul AIMETTI, Toufik AMATOUSSE, Michel BERGER, Gérard BON, Renaud DEGON, Joël GOLDER, Charles JUSTER, Daniel LETEXIER, Philippe LOUP, Gérard LOUYAT, Dominique SERVANT. armania.com Tél: , partenaire de l ADETEM

5 JOURNÉES NATIONALES DU MARKETING 2002 Jeudi 14 et Vendredi 15 novembre Cœur Défense MODALITÉS PRATIQUES Lieu : Centre de conférences Cœur Défense 110, esplanade du Général de Gaulle (Parvis de la Défense) PARIS LA DEFENSE cedex Métro, RER : Station Grande Arche de la Défense Parking visiteur accessible. Accès piéton (voir plan) Accès routier (voir plan) Conditions tarifaires - Best off du 14 novembre 2002 : Gratuit et réservé aux membres de l'adetem et aux participants des JNM Journées Nationales du Marketing (Best off et dîner du 14 novembre, journée du 15 novembre 2002) Tarif membre : 533,57 HT* soit 638,15 TTC Tarif non-membre : 686,02 HT* soit 820,48 TTC Tarif spécial aux membres AACC - AFPLANE - ESOMAR - FEVAD - IREP - SYNTEC - UDA : 583,16 HT* soit 697,41 TTC *TVA en vigueur 19,6% Les droits de participation comprennent : l'accès aux conférences, le dîner du 14 /11/02, le déjeuner du 15/11/02, les documents remis en séance. Ils ne comprennent pas les frais éventuels d'hébergement et de transport. Le nombre de participants étant limité, les inscriptions seront prises en compte par ordre d'arrivée. Conditions d'annulation : Seules les annulations reçues avant le 30 octobre 2002 donneront lieu à remboursement. Programme : Les organisateurs se réservent le droit de modifier le contenu du programme, les intervenants et les horaires d'intervention si les circonstances les y obligent. Hébergement : A.T.I Congrès et Salons Tél : Fax jnm2002@ati-abotel.com (code d'accès : jnm2002) l Association Nationale du Marketing L'ADETEM, association professionnelle reconnue d'utilité publique, compte à ce jour plus d'un millier d'adhérents. L'ADETEM s'est donné pour mission d'organiser et de promouvoir les échanges entre professionnels du marketing, d'apporter, grâce à une veille active, informations et promotion sur l'état de l'art, sur les perspectives des métiers et des méthodes du marketing et de leur environnement. L'ADETEM représente et assure la promotion du marketing auprès des entreprises et des institutions.

6 Les chiffres mentionnés émanent d études de marché ou de déclarations de clients. IBM, le logo e-business, e-business. Jouez gagnant et iseries sont des marques enregistrées ou déposées d International Business Machines Corp. aux Etats-Unis, dans d autres pays ou les deux. Les autres noms utilisés pour désigner des sociétés, des produits ou des services sont des marques ayant leur titulaire respectif IBM Corporation. Tous droits réservés. FURLA JOUE GAGNANT. Pour soutenir sa forte croissance, le fabricant italien d accessoires de mode Furla voulait optimiser ses relations avec ses fournisseurs et rationaliser sa distribution. IBM et son Partenaire Commercial Dataware Gruppo Axioma ont développé à cette fin une solution ERP (progiciel de gestion intégré) basée sur un IBM server iseries. Résultat :100 % des objectifs de distribution atteints, avec des gains d efficacité et de rentabilité. Jouer gagnant avec e-business, c est travailler mieux et plus vite. A vous de jouer en visitant ibm.com/e-business/fr/win

7 JOURNÉES NATIONALES DU MARKETING 2002 Jeudi 14 et Vendredi 15 novembre Cœur Défense BULLETIN D INSCRIPTION à renvoyer avec votre règlement ou votre bon de commande à : ADETEM Pôle Universitaire Léonard de Vinci PARIS LA DÉFENSE CEDEX Tél. : Fax : adetem.asso@wanadoo.fr NOM / PRÉNOM... SOCIÉTÉ... FONCTION... ADRESSE TEL FAX.MAIL... S'inscrit aux Journées Nationales du Marketing des 14 et 15 novembre 2002, comprenant : Best off du 14 Novembre et dîner, journée du 15 Novembre 2002 (avec déjeuner) Je participerai : aux Best off du 14 novembre 2002 après-midi pour la matinée du 15 novembre 2002 à l'atelier suivant : Atelier 1 : Compréhension et évaluation du client Atelier 2 : Comment l'entreprise s'organise-t-elle autour du client? S'inscrit aux Best off du 14 Novembre 2002 (séance gratuite réservée aux membres de l ADETEM et aux participants des JNM Ne comprend pas le dîner du 14 novembre) Tarifs d inscription* TVA en vigueur : 19,6% membre ADETEM : non-membre : Tarif spécial aux membres AACC - AFPLANE - ESOMAR - FEVAD - IREP - SYNTEC - UDA : 533,57 HT soit 638,15 TTC 686,02 HT soit 820,48 TTC 583,16 HT soit 697,41 TTC *À partir du 3ème inscrit de la même société, 10 % de réduction A l occasion des JNM, l ADETEM vous offre la possibilité de devenir membre dès maintenant et ce jusqu au 31 décembre 2003 (3 mois offerts - offre réservée aux nouveaux membres) au prix de 287,04 TTC Localisation Centre de Conférences Cœur Défense - 110, Esplanade du Général de Gaulle (Parvis de la Défense) PARIS LA DEFENSE cedex - Mode de règlement Chèque à l'ordre de l'adetem Virement bancaire CIC COURBEVOIE VINCI Code banque : Code guichet : N compte : Clé RIB : 59 Rappel : informations sur l'adetem Code NAF : 913 E N SIRET : l Association Nationale du Marketing

8 JOURNÉES NATIONALES DU MARKETING 2002 Jeudi 14 et Vendredi 15 novembre Cœur Défense Remplissez le formulaire de réservation et retournez-le avec votre règlement à : ADETEM - Pôle Universitaire Léonard de Vinci PARIS LA DEFENSE cedex Fax : L'inscription aux conférences comprend : - le 14 novembre 2002 : Les Best off et le dîner - le 15 novembre 2002 : L'accès à toutes les conférences proposées dans la limite des places disponibles Les documents remis en séance Le déjeuner et les pauses-café Les membres de l'adetem ont la possibilité d'assister gratuitement aux Best off du 14 novembre 2002 après-midi, dans la limite des places disponibles (pré-inscription obligatoire). Le nombre de participants étant limité, les inscriptions seront prises en compte par ordre d'arrivée. Mode de paiement Votre inscription sera prise en compte dès réception de ce document complété, signé et accompagné du règlement. Votre règlement doit nous parvenir toutes taxes comprises (TVA en vigueur de 19,6%). Vous pouvez régler par : - Chèque : à l'attention de l'adetem - Pôle Universitaire Léonard de Vinci PARIS LA DEFENSE cedex - Virement : à l'attention de l'adetem - CIC COURBEVOIE VINCI Code banque : Code guichet : N compte : Clé RIB : 59 Annulation / remplacement Les annulations formulées par écrit et reçues par courrier avant le 30 octobre 2002 seront entièrement remboursées. Après cette date, le montant total sera dû. Toutefois, vous pouvez vous faire remplacer par une personne de votre société, ayant le même statut vis-à-vis de l'adetem, à tout moment, avant le retrait de votre badge congressiste. Les organisateurs se réservent le droit de modifier le contenu du programme, les intervenants et les horaires des interventions si, malgré toute leur diligence, les circonstances les y obligeaient. Hébergement L'hébergement n'est pas compris dans le prix d'inscription. Néanmoins, l'adetem propose, pour réserver votre hôtel si nécessaire, que vous contactiez directement la société A.T.I Congrès et Salons. Tél : Fax : Mail : jnm2002@ati-abotel.com (code d'accès jnm2002) Loi informatique et libertés Conformément à l'article 27 de la loi "informatique et libertés" du 16/01/1978, les informations qui vous sont demandées sont nécessaires au traitement de votre inscription et sont destinées aux services de l'adetem. Vous pouvez accéder à ces informations et en demander rectification si nécessaire. l Association Nationale du Marketing Pôle Universitaire Léonard de Vinci PARIS LA DEFENSE cedex Tél: Fax : adetem.asso@wanadoo.fr armania.com Tél: , partenaire de l ADETEM