Conférence de presse BearingPoint SP2C

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1 Conférence de presse BearingPoint SP2C «Quel avenir pour les centres de relation client en France?» 26 Septembre 2013

2 BearingPoint Qui sommes-nous? BearingPoint est un cabinet de conseil indépendant dont le cœur de métier est le Business Consulting. Nous aidons nos clients à se transformer grâce à des solutions personnalisées, élaborées pour eux et avec eux Collaborateurs en Europe et 60 nationalités 2/3 de l Eurostoxx 50 et les plus grandes administrations nous font confiance 750 Collaborateurs en France Nous accompagnons nos clients dans plus de 70 pays, avec notre réseau international de partenaires Louis Vuitton 2

3 Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts La seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des prestataires de service «Outsourceurs» (90% du CA du secteur) Les objectifs du SP2C sont : De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public De contribuer activement à la construction de l avenir d un secteur à fort potentiel et de faire de lui un secteur moteur de l économie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises Deux axes se dégagent : Au niveau social o Signature d un accord cadre national o Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service o Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux o Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale o Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux Au niveau économique o Mise en place d un Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur o Réalisation d une Charte en faveur d un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs Louis Vuitton 3

4 Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts Louis Vuitton 4

5 Sommaire Synthèse des résultats de l étude Données financières Localisation et emploi Évolution des typologies d appels Salaire et contrats de travail Niveau d étude et formation Louis Vuitton 5

6 Rappel de la démarche L étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et effectue une comparaison entre certaines données du marché français et du marché allemand Une étude construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C Réalisée sur la période d avril à juillet 2013 Porte sur les données 2012, 2011 et 2010 disponibles Périmètre France : 13 membres du SP2C (dont les 8 premiers outsourceurs français) Périmètre Allemagne: sources Call Center Gehalts Und Karrierevergleich (2013) Etude CCV sur le secteur des call centers (2013) CallCenterProfi-Ranking (2012) Louis Vuitton 6

7 Synthèse de l étude L activité s est retournée brusquement en France en Le secteur est en décroissance Le CA en France a baissé entre 2011 et 2012 Le CA réalisé en France a baissé de 2,8% en 2012 (contre une croissance de 9,6% en 2011) L activité France continue cependant de représenter l essentiel de l activité (75% en 2012, 25% pour l Offshore) L'emploi a été impacté par cette baisse de l'activité : les effectifs ont baissé de 7% en France Le CDI et le contrat à temps plein restent la norme : 81% des contrats sont à durée indéterminée 91% des contrats sont à temps plein (contre 62% en Allemagne) 82% des appels traités sont des appels entrants (contre 62% en Allemagne) Le secteur de la Téléphonie/Internet représente encore l'essentiel de l'activité des outsourceurs (56% de l activité). En Allemagne, le secteur de la bancassurance est le plus important (il représente 30% de l activité) La part des hommes parmi les employés poursuit son augmentation (38% en 2012, 34% en 2011). Cette part est comparable à celle observée en Allemagne (39% en 2012) Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l activité des téléconseillers sur les nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) : 4% du temps des téléconseillers est dédié à ces canaux aujourd'hui, 13% de leur temps y sera consacré dans 3 ans. La part totale des médias digitaux s établira à 25% en Louis Vuitton 7

9 Données financières L activité globale stagne CA total du secteur France + Offshore (en milliards d euros) 2,04 2,24 2, Le chiffre d affaires global 2012 du secteur s établit à 2,26 milliards d euros, en croissance de 1 % par rapport à l année précédente (vs 10,1% de croissance de 2010 à 2011) Louis Vuitton 9

10 Données financières L activité en France a baissé significativement en 2012 par rapport à 2011 CA du secteur en France (en milliards d euros) +9,6% 1,73-2,8% 1,68 1, Le chiffre d affaires global 2012 en France est en baisse de 2,8% par rapport à l année précédente (vs 9,6% de croissance de 2010 à 2011) Louis Vuitton 10

11 Données financières L activité en offshore poursuit sa croissance CA total du secteur en offshore (en milliards d euros) +11,7% +12,5% 0,46 0,51 0, Le chiffre d affaires global 2012 du secteur en offshore est en croissance de 12,5% par rapport à l année précédente (vs 11,7% de croissance de 2010 à 2011) Louis Vuitton 11

12 Données financières L activité reste essentiellement basée en France Localisation du CA 22% 23% 25% 78% 77% 75% Offshore France La France continue de représenter l essentiel de l activité, avec 75% du chiffre d affaires du secteur en France, contre 25% pour l offshore Louis Vuitton 12

14 Croissance et localisation des effectifs Un contexte de l emploi difficile sur le territoire national Localisation des effectifs 38% 39% 42% Offshore Province 57% 58% 55% IDF 4% 3% 2% En France, les effectifs baissent de 7% : 18% en Ile de France et 6% en Province Louis Vuitton 14

15 Localisation des sites et positions La taille moyenne des sites continue à augmenter Nombre de positions par site Répartition géographique des sites IDF Nombre de sites -1% 30% 33% 35% Offshore Province Offshore 62% 60% 58% Province IDF 8% 7% 7% La taille moyenne des sites continue de croître en Province et en Offshore, et de diminuer en IDF De nouveaux sites ont été ouverts en offshore en 2012 ; le nombre de sites a légèrement baissé en Province et continue à décroître en IDF Des données complémentaires de notre étude montrent que, par comparaison, l offshore est encore marginal en Allemagne Louis Vuitton 15

16 Distribution hommes / femmes Les femmes sont majoritaires parmi les employés du secteur, mais la proportion d'hommes continuer à augmenter Répartition Hommes/Femmes Comparaison France / Allemagne 66% 63% 62% 62% 61% Femmes Hommes Femmes Hommes 34% 37% 38% 38% 39% France Allemagne, Bundesagentur für Arbeit Le secteur continue à employer très majoritairement des femmes mais les hommes représentent une part croissante des employés (38% des employés en 2012 sont des hommes) Louis Vuitton 16

17 Pyramide des âges Une pyramide des âges équilibrée Pyramide des âges des téléconseillers 7% 61% >=45 ans >=26 et <45 ans < 26 ans 32% Pyramide des âges L âge moyen d un téléconseiller est de 31,2 ans Louis Vuitton 17

19 Activités par motifs de contacts La part des appels de type «Service Client» se maintient Répartition du CA par activité (1/2) Comparaison France / Allemagne 13% 11% 11% 7% 5% 5% 17% 17% 17% 63% 66% 66% Hotline Technique Relation Client (Appel fidélisation, Welcome call, etc.) Vente 10% 11% 5% 4% 17% 66% 37% 48% Hotline Technique Relation Client (Appel fidélisation, Welcome call, etc.) Vente Service Client / Consommateur France Allemagne Service Client / Consommateur, CCV Call Center Study La répartition de l activité en France se maintient entre 2011 et 2012, le Service Client demeure l activité majoritaire En comparaison, en Allemagne, la vente représente une part très significative de l activité (37% contre 17% en France) Louis Vuitton 19

20 Activités par motifs de contacts La part des appels entrants continue à augmenter Répartition du CA par activité (2/2) Comparaison France / Allemagne 21% 19% 18% 19% 38% 79% 81% 82% Appels sortants Appels entrants 81% 62% Appels sortants Appels entrants France Allemagne, CCV Call Center Study Les centres de contacts traitent une proportion croissante d appels entrants La part des appels entrants est très importante en France : ils représentent 82% de l activité (contre 62% en Allemagne) Louis Vuitton 20

21 Activités par secteur Le secteur de la Téléphonie/Internet représente encore l'essentiel de l'activité des outsourceurs 18% 6% 4% 3% 7% 7% 7% 48% France CA total réalisé par secteur et par zone géographique 5% 9% 5% 7% 71% Offshore Autre Santé Tourisme, Transport Distribution Services Publics Banque, Assurance Entreprises de services Industrie, Automobile Téléphonie, Internet Comparaison CA réalisé France par secteur / Allemagne 13% 6% 1% 5% 2% 7% 5% 5% 56% France 21% 30% 12% 21% 11%, Etude CCV sur le secteur des call center 5% Allemagne Autre Santé Tourisme, Transport Distribution Services Publics Banque, Assurance Entreprises de services Industrie, Automobile Téléphonie, Internet Le secteur téléphonie / Internet représente encore la majorité de l activité des outsourceurs La part du secteur téléphonie / Internet est cependant en baisse significative par rapport à 2011 (60% en 2011 vs. 56% en 2012), en particulier en inshore (55% en 2011 vs. 48% en 2012) En comparaison, l activité en Allemagne est concentrée dans la bancassurance (30%) et l industrie (21%). Les outsourceurs français identifient la bancassurance comme l un des relais de croissance les plus prometteurs Louis Vuitton 21

22 Activité des Téléconseillers Les outsourceurs anticipent le décollage des activités digitales Perception des Outsourceurs sur la répartition du temps consacré aux différentes activités 6% 9% 82% 6% 2% 3% 5% 10% 7% 67% Tchat Modération de communautés, blogs, forums Web Call Back SMS s Courriers Comparaison Mix médias France / 2012 Allemagne 6% 10% 9% 3% 82% 85% Tchat Modération de communautés, blogs, forums Web Call Back SMS s Courriers Téléphone Téléphone France Allemagne, CCV Call Center Study Le téléphone représente 82% de l activité des téléconseillers. En 2015, il représentera encore les 2/3 de l activité des téléconseillers En 2015, environ 25% de l activité des téléconseillers sera consacrée aux médias digitaux : o La part de l continuera à augmenter (10% en 2015 vs. 6% en 2012) o Les nouveaux médias digitaux (tchat, modération de communautés, web call back) représenteront une part significative de l activité des téléconseillers (13% vs. 4% en 2012) Le téléphone reste majoritaire dans d autres pays : il continue de représenter 85% de l activité en Allemagne Louis Vuitton 22

23 Evolutions du métier du conseiller Les évolutions du secteur impliquent de nouvelles compétences pour les conseillers, et les outsourceurs adaptent leur politique RH en ce sens 0 Evolution des compétences requises Compétences à l écrit de plus en plus recherchées et de plus en plus rares Qualités relationnelles permettant des ventes en rebond Autonomisation croissante des téléconseillers 1 Politique de recrutement Introduction de tests écrits Mises en situation pour démontrer les qualités relationnelles et d empathie 2 3 Politique de formation Politique de fidélisation Maîtrise des outils et des produits Introduction de mises en situation permettant aux conseillers de se mettre à la place du client Formation au management pour les hauts potentiels chez certains outsourceurs Animation des sites pour développer une culture interne forte Introduction du gaming Louis Vuitton 23

25 Rémunération Répartition des salariés 2012 Rémunération brute mensuelle des employés en % 4% Employés Techniciens/Agents de maîtrise Cadres 87% Employés La rémunération mensuelle des employés se maintient : elle s élève à 1541 bruts en 2012 Le salaire horaire moyen de l'outsourcing s établit à 8,62 euros bruts en Allemagne, ce qui correspond à environ 1450 /mois à plein temps Louis Vuitton 25

26 Typologie des contrats Le CDI et l emploi à temps plein continuent de représenter la norme Typologie des contrats (1/2) Typologie des contrats (2/2) 9% 38% 82% 84% 81% CDI CDD Interim 91% 62% Temps partiel Temps plein 14% 13% 15% 4% 3% 4% France Allemagne, CCV Call Center Study La part des CDD a augmenté en 2012 : ils représentent 15% de l emploi (vs. 13% en 2012) Les CDI représentent encore la grande majorité des contrats de travail : 81% des employés sont en CDI Les emplois à temps plein représentent encore plus de 90% de l emploi en France (contre 62% en Allemagne) Louis Vuitton 26

28 Profil des conseillers client Les employés disposant d une formation supérieure ou égale à Bac +2 représentent la moitié des effectifs Niveau de diplôme 11% 9% 9% 40% 41% 42% 36% 35% 30% Bac +4 et supérieur Bac + 2 Bac ou équivalent Inférieur Bac 14% 15% 21% Le niveau d étude moyen des conseillers clients reste élevé : la moitié des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+2 Louis Vuitton 28

29 Formation Le nombre d heures de formation reste significatif Nombre moyen d'heures de formation en 2012 (par an et par salarié) 39 Comparaison France / Allemagne France Allemagne, Call Center Gehalts Und Karrierevergleich (2013) Les conseillers ont en moyenne suivi 36h de formation en 2012, en légère baisse par rapport à 2011 Louis Vuitton 29

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31 Vos contacts Eric Falque Président Laurent Uberti Président BearingPoint Immeuble Galilée 51, esplanade du Général de Gaulle Paris la Défense Cedex France T C SP2C 33 rue de Galilée Paris France T C eric.falque@bearingpoint.com l.uberti@acticall.com Louis Vuitton 31