Les solutions Centre de Contact

Transcription

1 Les solutions Centre de Contact

2 2 Centre de Contact : Tendances marché Une forte demande vers le multi-canal Plus d intéractions au travers des canaux digitaux Un traitement Multi-canal Simplification des échanges Intégration de la Vidéo Facilitateur des processus métier Vers plus de mobilité Evolution vers le Cloud Mobilité des Agents Optimisation des Ressources Adapter la mobilité interne et externe aux processus métier Intégration de services cloud tiers comme le CRM/ERP *CRM: Customer Relationship Management

3 Portfolio Centre de Contacts > 1000 Agents MiCloud Contact Center Enterprise (1) Solidus ecare 1000 Agents TPE/PME MiCloud Contact Center Business MiCloud Contact Center Office Solutions ACP & MiContact Center Appels sortants, Interaction, Enregistrement Centre de Contacts et Console Opératrice MiContact Center Cloud Sur site Applications Communes Solutions natives Lync ACP : solution centre de contact et poste opérateur pour les PME & grandes configurations Mitel MiContact Center: solution informelle et formelle pour les TPE/PME et intégration Lync Solidus ecare: plateforme indépendante sur MxOne, Cisco Call Manager

4 ACP pour MiVoice A5000 4

5 FOCUS sur l ACP pour MiVoice 5000 Console Opératrice Relation client Poste Opérateur Centre de Contact multimédia ACP Serveur Vocal Interactif Rapport & Supervision Votre Relation Client personnalisable et opérable en client web 5

6 ACP COMPACT Remplacer vos i2070 par un ACP Compact 8 agents Accueil du Standard HelpDesk, Service Commercial & administratif Plus de Mobilité Tous types de terminaux Plus de personnalisation/horaires/flexibilité Un Accueil VIP Plusieurs Files d attentes Plus d informations, de collaborations Boostez votre relation client Et enfin Mesurer la Qualité du Service

7 ACP Contact Center R32SP2 Une relation client optimisée et personnalisée Centre de Contacts multimédia Virtualisé Un traitement Accueil multimédia des contacts entrants et ACP sortants Contact Center Call blending : optimisation de l activité appel entrant/ sortant Multi-compétences : distribution Centre de Poste de l appel en fonction de la compétence et scripting Contact Opérateur de qualification de l appel multimédia Gestion du multi lignes (maximum 6 appels) Cross-canal : optimise l emploi ACP des différents canaux (voix, mails, sms, etc ) en fonction de la cible Distribution des médias Serveur en ACD ou Pool Mail Pont de Vocal Scenario Routage et conférence Interactif Agent (Interne ou HTMLL) Automatisation de services ACP Mobilité - Interface WEB, Tous terminaux, Portail via Internet Collaboration téléphonique Web Services pour l intégration applications métiers, CRM, ERP Un Ecosystème riche et diversifié 7

8 Solidus pour MiVoice MX-ONE 8

9 Centre de Contacts Multimédia Solidus Management complet Supervision & Statistiques Voix SMS Fax Chat Routage et file d attente Multimédia Routage et File d attente IP Interactivité et services automatisés Contacts entrants Campagnes sortantes Gestion des flux Multimédias Support efficace des agents Routage intelligent par compétences et besoins Solidus 7.0 Aastra 2012

10 Solidus Version 8.X Mobilité des agents et superviseur FaceBook & Twitter Plugin Open API (Application métiers, Tchat) Campagne appels sortants (Progressive) VoiceXML Media routing in Solidus ecare Voice SMS Web agent IVR Auto attendant Media routing External system via VoiceXML Open Media Connect in Solidus ecare Facebook BS Agent - Softphone / CTI Collab. Front/Back Office Twitter Linked in CRM ERP Ticket handling Service Group Solidus ecare Service Group Service Group Agent and skill selection Agent selection Overflow Queue messages Agent d Accueil (InAttend intégration) External Application Agent selection Skills and skill level Solidus ecare determines most appropriate agent Agent Interaction Agent / customer Interaction 10

11 InAttend 2.0 Tous les marchés : PME ou grands comptes S adapte aux besoins de l entreprise Annuaire intégré OPENLDAP, CMG SIP ready, Multi-Sites, Env. Hybride Blustar PS (Gestion de la présence) Serveurs de communication Aastra-Mitel MX-ONE R5 Cisco UCM 8.6 à 10.5 Alcatel-Lucent Enterprise R10 et R11 Microsoft Lync 2013 Autres Call Servers à venir Support multi-langue :13 langues disponibles Adapté à toutes les entreprises, quelque soit leur taille

12 MiCC pour Lync

13 Les Choix du Client MiCollab un Client pour IM & Presence Lync un Client pour IM & Presence Lync en remplacement d un PBX (Enterprise Voice) Les solutions Mitel MiCollab pour IM, Presence, Video & Collab Mitel pour la voix d enterprise, Terminaux, Mobilité, Centre de contact, Consoles Lync UC & Mitel Voice Lync pour IM, Presence, Video & Collab Mitel pour la voix d enterprise, Terminaux, Mobilité, Centre de contact, Consoles Lync Voice & Mitel Enabling Applications Lync pour Voix d Enterprise et UC Mitel pour Passerelle PSTN, Lync Phones, Lync Contact Center and Lync Console 13

14 Implementation type Microsoft Lync PSTN Media Gateway Applications Devices Infrastructure Video UC Server CLOUD E-SBC / SBA Endpoints Mobile Clients Tous les noms de produits, logo et marques sont la propriété de leur propriétaire respectif

15 Les valeurs de Mitel pour Microsoft Enrichir les plateformes Combler les lacunes PSTN Media Gateway Applications Devices Infrastructure Video UC Server CLOUD Hosting SP s E-SBC / SBA Endpoints Mobile Clients

16 FONCTIONNALITES IGNITE Boutons interactifs permettant à l agent de : Se logguer / délogguer, et de se rendre disponible dans des files d attente spécifiques Gérer ses états d occupation et de NPD Demander l aide d un superviseur Ouvrir les informations de reporting temps reel 16

17 FONCTIONNALITES IGNITE Visualisation de l état ACD Extension des états de presence LYNC à l activité ACD Visualisation des statistique des l agent Bouton de bascule rapide pour passer d un affichage à l autre (statistiques / contrôle d agent) 17

18 Statistiques du Centre de Contact 18

19 Roadmap Direction 19

20 Centre de Contact Roadmap Overview Intégration de nouveaux canaux WebRTC, Vidéo Tchat API Amélioration gestion mails & support standard (IMAP/SMTP) Offre Cloud / Saas-Ready Payer à l usage Clients Léger Modèle de licences simplifiés Interopérabilité Call Serveurs Gestion des Agents à partir d un navigateur

21 Améliorer la relation client avec le Cloud Session avec un client distant en video Session avec un client distant en video grâce à l interoperabilité du Cloud Possibilité de conférence & collaboration Intégration des outils de communication dans les applications métiers

22 MERCI VISIT FOR MORE INFO The information conveyed in this presentation, including oral comments and written materials, is confidential and proprietary to Mitel and is intended solely for Mitel employees and members of Mitel s reseller channel. If you are not a Mitel employee or a Mitel authorized PARTNER, you are not the intended recipient of this information and are not invited to the conference, and cannot participate in or listen to and/or view the presentation. Please delete or return any related material. Mitel will enforce its rights to protect its confidential and proprietary information, and failure to comply with the foregoing may result in legal action against you or your company.