Foisset Arnaud Electronique 2 ème année Année , Responsable des stages : Eric Astien LE RECIT DES DECOUVERTES.

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1 Foisset Arnaud Electronique 2 ème année Année , Responsable des stages : Eric Astien LE RECIT DES DECOUVERTES Rapport de stage

2 Sommaire Description de l entreprise..3 Ma Démarche de recherché de stage 3 Présentation de l entreprise 4 RECIT Premier jour.5 SEMAINE 1.6 SEMAINE 2.7 SEMAINE 3.8 SEMAINE 4.9 BILAN Récapitulatif du stage.9 Conclusion.9 ANNEXES Certificat de travail 10 Fiche d appréciation.11 2

3 Description de l entreprise Société générale agence de Mennecy Laverville Centre commercial de Laverville Mennecy Tel : Activité : Etablissement bancaire Contacts : Mme G.BOREAL / Mr G.BAUDELLE Dates du stage : du 03/07/07 au 28/07/07 Ma démarche de recherche de stage Mon objectif était dans un premier temps d effectuer mon stage dans une entreprise ayant un rapport avec l Electronique. J ai donc postulé chez deux entreprises en région parisienne, facilement accessible pour moi géographiquement: Thales ATM, à Bagneux (92), et Apple France, aux Ulis (91). Par sécurité, j ai également déposé une demande de stagiaire de vacances à la société générale, avec la quasi-certitude d être retenu. Après deux mois, la seule réponse qui m est revenu fut celle-ci, et je l ai naturellement accepté. 3

4 Présentation de l entreprise La Société générale fait partie des 3 principales banques françaises, et est une des plus ancienne, avec LCL (ex-crédit lyonnais) et BNP Paribas. Quelques chiffres : - Effectif : Capitalisation : 59,3 Md - Fonds propres : (part du groupe) 29,1 Md - Chiffre d affaires : 22,4 Md (2006) La banque a été fondée le 4 mai 1864, «pour favoriser le développement du commerce et de l'industrie en France». Elle arrive à percer rapidement sur le marché des PME, et des particuliers, s appuyant sur son réseau bien développé. Son siège parisien est réservé aux grandes entreprises, ce qui est encore le cas aujourd hui. Après des années difficiles lors de la Première Guerre mondiale, la Société générale devient la première banque française dans les années Nationalisée à la sortie de la guerre, elle continue à se développer, en France et à l international. La société générale s informatise au cours des années 70 et 80, pour proposer des services modernes, comme les distributeurs automatiques. Le 29 juillet 1987, Elle est privatisée, grâce à ses très bons résultats. Son marché est maintenant assez diversifié : banque pour particuliers, entreprises, assurances vie, assurances immobilières et automobiles, service de surveillance. L établissement se porte toujours très bien, la qualité de ses services est reconnue. (Nommée Banque de l année, et meilleur banque française en 2006 par le magasine économique et financier Euromoney) 4

5 Récit du stage Premier Jour Mon stage a commencé à 9h par une demi-journée de «formation». Rassemblés dans une salle de réunion dans les locaux administratifs de l agence d Evry, les stagiaires sont confiés à un intervenant expliquant les consignes de sécurités. En effet, bien que très rares, les risques de braquages dans les banques sont encore existants, et des consignes très strictes doivent alors être exécutées. D autre part, on nous présente l évident devoir de confidentialité liés aux données personnelles des clients, puis le règlement du réseau informatique. Enfin, le responsable du marketing sur le département d Evry, Mr A.Dutheil nous présente nos objectifs commerciaux : Une «mission» commerciale à été en effet confiée à chacun des stagiaires, sous la forme d un challenge concernant des prises de rendez-vous ; nous devions présenter aux clients les offres de l établissement au niveau des assurances habitations, des jeunes et des services SMS, puis les mettre en relation avec un conseiller de clientèle. Un KIT comprenant des fiches de suivi, à renvoyer chaque semaine a la direction, et la description de ces offres nous ont ensuite été remis. A 11h, j ai été envoyé dans l agence qu on m avait attribuée : La société générale de Mennecy, en Essonne. Jusqu à 12h30, on m a rapidement présenté l équipe, les différentes tâches, et le protocole à respecter. Au courant de l après midi, j ai assisté la personne chargée de tenir le guichet, le chargé d accueil, observant les différents cas courants qui se présentent. J ai également, stagiaire oblige, classé quelques dossiers. Remarques : La première impression à mon arrivée fut la très bonne entente de l équipe. Le responsable d agence crée une atmosphère détendue, qui permet de travailler de façon sereine, malgré la pression constante de la direction (il n est pas rare de recevoir 3 ou 4 messages internes pour nous «motiver») Particularité de l agence : elle n a pas de caisse, je n ai donc pas eu à manipuler de l argent. J ai également pu constater au cours de cette première journée que la clientèle est assez difficile : exigeante, aisée, le mot d ordre est de ne pas la froisser, du moins à mon niveau de responsabilité. 5

6 SEMAINE 1 L équipe est composée de 4 personnes, qui travaillent à temps plein : Mr Baudelle, responsable d agence Mme Boréale, Adjointe au responsable d agence Mlle Melon, conseillère clientèle jeune Mme Allaux, chargé d accueil Travaux réalisés : Classement. Tenue du guichet seul le mercredi (la personne titulaire du poste ne travaille pas ce jour de la semaine). Trie du courrier, accueil et orientation des clients vers les personnes compétentes. Photocopies. Taches courantes dans les banques : Remises de chèque, ordres de virements, informations sur les comptes etc. Par rapport à moi, il n y avait pas de hiérarchie apparente : chacune de ces personnes m a servi de référent. Entre eux, cette hiérarchie concerne le niveau de responsabilité pour la direction (ouverture, fermeture, comptes à rendre), ainsi que la partie administrative. Elle est par contre très peu présente dans les relations humaines ; je m attendais au cliché de l entreprise où chacun est à sa place, mais la bonne entente évidente m a vite fait changer d avis. Les découvertes : Cette première semaine m a permis de me familiariser avec les différents outils informatiques disponibles, de prendre contact avec la clientèle, et bien sur d apprendre le nécessaire pour être un peu plus autonome. Mon expérience du mercredi, seul au guichet m a permis de réellement prendre contact avec les clients, dans une démarche commerciale : le but était de placer des produits, ou de diriger le client vers une personne capable de le faire. J ai donc été obligé d adopter une attitude très professionnelle, crédible, qui me sera probablement bénéfique dans quelques années. Remarque : Chaque tâche requière un code, un logiciel ou un document particulier, et il n est pas aisé de retenir toutes ces subtilités du premier coup. J ai donc pendant cette première semaine été souvent obligé de glaner des informations auprès de mes collègues. Heureusement, ils m ont toujours répondu avec beaucoup de patience. 6

7 SEMAINE 2 Description et organisation du poste occupé : - Auxiliaire du guichet : accueil et redirection des clients, courrier, photocopie, classement - Tenue du guichet complet le mercredi Cette deuxième semaine fut très proche de la première en termes de travail effectué. J ai pris un peu plus d assurance, d autonomie. Cette semaine fut également plus mouvementée, d une part par des clients mécontents, avec lesquels il faut savoir rester impassible, malgré leurs remarques et reproches, tout en arrivant à les contenter s ils sont dans leur droit, ou à leur expliquer leur cas s ils sont fautifs. Ce furent des expériences assez délicates, et même si j ai souvent appelé à l aide mes collègues les premières fois, j ai ensuite su gérer ce genre de difficultés. D autre part, nous avons eu la visite du responsable de la clientèle, Mr Petit: Chargé de faire le point avec l équipe, de ses priorités, de montrer ses défauts et de les corriger. Cette visite en assez redoutée chez les employés, car elle en générale liée à une contre-performance ou un problème assez grave. Les résultats était en effet en dessous des (hautes) attentes de la direction ce mois-ci. Mr petit a donc pris chacun des employés séparément, dans une atmosphère tendue, dans le but évident de leur mettre un peu plus de pression. Il faut se rendre à l évidence, dans une grande entreprise, la direction contrôle tout et ne se gêne pas pour vous recadrer en cas de problème. Evolution par rapport à la semaine 1 : La personne au guichet partant en vacances en fin de semaine, elle me demandait régulièrement de l aider pour laisser le poste dans un état acceptable, c'est-à-dire en classant les piles de dossiers traités dans les dernières semaines. J ai également effectué du phoning, pour l offre HCH (house club house), visant les jeunes, en leur offrant un peu d argent à l ouverture d un compte et des services gratuits. Je fus surpris de la difficulté de cette tâche, qui ressemble dans l esprit à de la vente à domicile, puisqu on va vers le client pour lui présenter des offres, mais je fus néanmoins satisfaits quand les premiers retours positifs se sont manifestés. 7

8 SEMAINE 3 A partir de cette semaine, j ai tenu le guichet à plein temps, Mme Allaux étant partie en congés. J ai donc eu à effectuer toutes les tâches habituelles qu un client peut venir faire à son agence : dépôt de chèques, remise de chéquiers, de cartes, demande du solde, virements, conseils, ainsi que l ouverture et le trie du courrier, la gestion des stocks (entrée et sortie des cartes et des chéquiers). J ai également commencé un autre travail de phoning, pour souscrire à des assurances habitations, et des plans d épargne. La clientèle visée était cette fois-ci d âge mûr, le contact fut nettement plus difficile qu avec les jeunes de la semaine précédente. Environnement social de l entreprise : Les employés sont tous très faciles d accès, je suis bien intégré à l équipe. Mes collègues se sont révélés très patients et attentionnés. Nous devons gérer une clientèle délicate, aisée, composée de nombreux «gros clients». L agence se situe en effet dans un quartier pavillonnaire assez chic. Placée au cœur d un centre commercial de proximité, l agence a également comme client un bon nombre d entreprises, d artisans, de commerçants. La clientèle est en générale très exigeante. Il faut aussi remarquer qu après le passage du responsable de clientèle la semaine précédente, tous les employés se sont réellement démenés, et ont nettement amélioré leurs résultats. J ai moi-même participé à cette progression, en faisant ouvrir deux contrats jeunes. J ai néanmoins du noter que la pression de la direction fut particulièrement forte cette semaine, obligeant mes collègues à travailler tard le soir et à supprimant leur pauses déjeuner. Remarque : J ai eu quelques affaires délicates à gérer, comme des vols de cartes bleues, des personnes sous tutelles, des interdits bancaires. Il m a fallut apprendre à jongler avec des personnes énervées, plus ou moins dans leur droit, vis-à-vis de la banque ou de l état, sous l exemple de mes collègues. Il n est jamais facile de refuser à un client ce qu il demande (chéquier, espèces etc.) 8

9 SEMAINE 4 Ma dernière semaine s est à peu près déroulée dans les mêmes conditions que la précédente, j ai poursuivi le phoning, et la tenue du guichet. J étais réellement autonome, ne réclamant de l aide que pour des cas nouveaux et particuliers. Le responsable de clientèle s est à nouveau déplacé jusqu à notre agence, non pas pour féliciter le bon résultat d ensemble de la semaine précédente, mais bien évidement pour critiquer les quelques points en retraits. Cette politique du négatif a beau être particulièrement désagréable, le fait quelle fonctionne ne risque pas de décourager la direction de ce genre d entreprise de l appliquer. 9

10 BILAN Récapitulatif du stage J ai effectué mon stage dans un établissement bancaire, comportant un responsable d agence, son adjoint, un conseil clientèle et un chargé d accueil. J ai eu à tenir le guichet, faire du phoning, faire un peu de classement J ai pu comprendre de nombreux points clés dans le fonctionnement d une grosse entreprise : la pression d une hiérarchie exigeante sur les résultats, la gestion du temps, etc. J ai appris le fonctionnement des comptes bancaires, me permettant de mieux gérer maintenant mes propres comptes. J ai également appris à être efficace dans un poste en contact avec la clientèle. Mon stage s est particulièrement bien passé, je n ai pas vécu de moments difficiles, si ce n est le stresse qu on peut éprouver envers une expérience nouvelle. J ai profité de ma présence en tant qu auxiliaire de vacances, pour améliorer de façon infime les «conditions de travail» de l agence: classement, créations de belles affiches, bricolage du matériel de bureau usé, etc. Conclusion J ai pu avoir une bonne expérience de relation avec la clientèle. Je suis maintenant capable de présenter des produits à un client, de façon détendue et efficace. Je me suis également ouvert aux autres, au monde professionnel. J ai rencontré beaucoup de personnes de milieux différents, ingénieurs, commerçants, etc., avec lesquels j ai parfois pu discuter, ce qui m a été très bénéfique. 10