ECOUTE ACTIVE. ASSC 1 duale-dmixte Sit. 1.1, cahier A, ch.4.4 FS S. Bouduban Janvier 2015

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Daniel Beauregard
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1 ECOUTE ACTIVE ASSC 1 duale-dmixte Sit. 1.1, cahier A, ch.4.4 FS S. Bouduban Janvier 2015

2 «Si l homme a deux oreilles et une seule bouche, c est pour écouter deux fois plus qu il ne parle». Confucius 2

EXERCICE Pourquoi vous confiez-vous plus facilement à certaines personnes qu à d autres? Quelles sont les qualités que possèdent ces personnes?

3 EXERCICE Pourquoi vous confiez-vous plus facilement à certaines personnes qu à d autres? Quelles sont les qualités que possèdent ces personnes? Pourquoi lorsque je m exprime avec certaines personnes, je me sens mieux compris/e ou plus en confiance? 2 min de réflexion individuelle 5 min de partage avec le/la voisin/e 10 min de partage en groupe classe 3

4 INTRODUCTION Bien communiquer, ce n est pas seulement savoir bien s exprimer, c est avant tout savoir bien écouter. Savoir écouter, résumer et poser des questions sont des capacités que nous devons acquérir en tant que soignant, voyons ce que signifie écouter activement l autre. 4

ECOUTER ET ENTENDRE CE N EST PAS LA MÊME CHOSE! Entendre il s'agit d'une attitude passive ne nécessitant aucun effort de notre part. Ce que l'on entend n'est pas toujours précis dans l'esprit.

5 ECOUTER ET ENTENDRE CE N EST PAS LA MÊME CHOSE! Entendre il s'agit d'une attitude passive ne nécessitant aucun effort de notre part. Ce que l'on entend n'est pas toujours précis dans l'esprit. Par exemple j entends les bruits de la rue ou le chant des oiseaux dans une forêt ou encore j entends ma voisine chanter. C est simplement de sens de l audition que fonctionne. Ecouter représente par contre une action volontaire, une activité qui demande des efforts. 5

6 ECOUTER C EST. Ecouter signifie donner du temps à une autre personne, se mettre à son niveau et être attentif. Ecouter exige de nous de se glisser dans le monde de la personne qui parle et de l accepter comme elle est. Ecouter exige de la personne qui écoute qu elle sache se taire. Ecouter ne signifie pas vouloir changer l autre ou vouloir résoudre soi-même les problèmes de l autre. 6

7 DÉFINIR L ÉCOUTE ACTIVE L écoute active est une façon d écouter qui s apprend. Elle se base sur une technique et une attitude destinées à augmenter la qualité de l écoute. Elle permet à la personne de communiquer ses sentiments, idées, réflexions. 7

IMPACT DE L ÉCOUTE Lorsqu une personne se sent vraiment écoutée, les choses changent : elle ne se sent plus seule quelqu un est là qui l écoute et la comprend la personne se sent libérée les

8 IMPACT DE L ÉCOUTE Lorsqu une personne se sent vraiment écoutée, les choses changent : elle ne se sent plus seule quelqu un est là qui l écoute et la comprend la personne se sent libérée les sentiments comme la peur, colère, tristesse peuvent être abordés et non cachés cela permet à la personne de mieux s accepter avec tous les «sentiments négatifs» La relation sera plus confiante. 8

L ART DE L ÉCOUTE ACTIVE Une communication efficace contribue au bienêtre et constitue une base solide dans la relation de confiance avec le client.

9 L ART DE L ÉCOUTE ACTIVE Une communication efficace contribue au bienêtre et constitue une base solide dans la relation de confiance avec le client. Cette écoute nous permet en tant que soignant d obtenir des informations importantes, d appréhender la situation de la personne, d évaluer, d agir et d organiser les soins. 9

10 JE VEUX T ÉCOUTER ET TE COMPRENDRE C est le message implicite de l écoute active. Une écoute active signifie : témoigner toute son attention à la personne réfléchir avec la personne et non à sa place pénétrer l univers de la personne qui parle, se «mettre à sa place» comprendre ce qu elle ressent, se «mettre à sa place» sans pour autant ressentir la même émotion empathie. 10

11 CONDITIONS POUR ÉCOUTER Lorsque nous parlons, nous remarquons vite si l autre en face nous écoute. Dans ce cas, cela donne envie de continuer à parler. Il faut être disposé à écouter, avoir envie d entendre ce que l autre a à dire. La personne qui écoute doit montrer son intérêt par son attitude verbale et non verbale contact visuel, position assise tournée vers la personne, se pencher vers elle, hochement de tête. Montrer sa disponibilité, avoir/prendre du temps pour l autre être calme, ne pas être sous pression, ne pas être stressé. 11

12 CONDITIONS POUR ÉCOUTER Planifier le temps d entretien dans son plan de travail. Planifier le temps pour l entretien et le respecter. Fixer une durée d entretien et l annoncer. Le lieu de l entretien doit être un endroit calme, sans passage. Ne pas porter de téléphone ou bip sur soi. Eviter de manipuler des objets. 12

Ne pas couper la parole. Ne poser qu une question à la fois.

13 CONDITIONS POUR ÉCOUTER Eviter les commentaires personnels, contrôler ses sentiments, permettre les pauses, ne pas précipiter. Ne pas couper la parole. Ne poser qu une question à la fois. Ne pas préparer sa réponse ou une prochaine question lorsque la personne s exprime. 13

14 LES TECHNIQUES VERBALES Reformuler Reformulation en écho Reformulation clarification Paraphraser Verbaliser Insister Résumer 14

15 REFORMULATION EN ÉCHO Relever un élément important qui vient d être exprimé ou reproduire les dernières paroles de l interlocuteur. A consommer avec modération pour éviter d agacer l interlocuteur. Par exemple : «En ce moment c est difficile, je me sens fatiguée.» Reformulation écho: «Je comprends, tu te sens fatiguée» Reformulation écho: «Fatiguée?» 15

16 REFORMULATION CLARIFICATION Faire clarifier son message pour s assurer d avoir bien compris. Par exemple : Il me semble que Je ne suis pas sûr d avoir compris quand vous dites Cela me donne l impression que tu es fâchée Est-ce juste? 16

17 PARAPHRASER Ce qui est dit par l interlocuteur est restitué avec les mots de l auditeur, par exemple : Je ne suis pas d accord pour refaire ce travail si le surcroît de travail n est pas facturé. Si je comprends bien, tu ne veux pas produire à nouveau cette maquette si tu n es pas payé pour cela, c est bien ça? 17

18 VERBALISER Mettre des mots sur les sentiments et les pensées. Pa exemple : Vous avez le sentiment d être impuissant face à Vous éprouvez une frustration par rapport à Vous ressentez de la haine 18

19 INSISTER Afin d éviter des malentendus, lorsque l auditeur ne comprend pas ce qui est dit, il peut questionner et insister jusqu à ce qu il ait bien compris de quoi il s agit. 19

20 RÉSUMER Résumer brièvement les points clés du discours. Résumer ce qui a été déjà dit pour conserver une vue d ensemble et une bonne compréhension. Cette démarche stimule la poursuite de la conversation. Commencer par les termes «Je résume ou si j ai bien compris Par exemple : «Je suis allé voir ma belle-mère hier» «Si j ai bien compris et pour résumer ce que vous m avez dit, vous êtes spontanément allé voir votre belle-mère et vous vous êtes réconcilié avec elle». 20

21 DÉBUTS DE PHRASES TYPIQUES Si je vous comprends bien, vous pensez que Cela signifie que vous pensez Je résume ce que j ai entendu; est-ce vrai que vous Je voudrais m assurer que je vous ai bien compris; vous me dites. Cela donne l impression que tu es fâchée est-ce juste? 21

22 L ART DE POSER DES QUESTIONS Les questions sont classées en deux groupes, soit : pour encourager la personne à se confier ou en début de conversation (question ouverte), soit pour pour recueillir des informations précises (question fermée) Certaines questions n invitent pas à parler, à se confier, par exemple : celles qui commencent par pourquoi? les questions multiples. 22

23 QUESTIONS OUVERTES Les questions dites ouvertes commencent par : Comment? Qui? Par qui? Qu est-ce que? Poser des questions ouvertes au début de la conversation car elles : facilitent la conversation mettent en confiance 23

24 QUESTIONS POURQUOI Les questions qui commencent par pourquoi sont à éviter car : elles sont perçues comme accusatrices elles entrainent justifications et prétextes elles entrainent déstabilisation si la réponse n est pas connue 24

25 QUESTIONS FERMÉES Les questions fermées entraînent des réponses par OUI ou par NON, la personne attend la question suivante. Les questions fermées s utilisent : plutôt pour recueillir des renseignements précis elles freinent les échanges, il faut donc les éviter en début de conversation 25

26 QUESTIONS MULTIPLES Cela signifie que la personne qui pose des questions en pose plusieurs dans une même phrase. Il faut éviter les questions multiples car : elles embrouillent la personne elles offrent la possibilité à la personne de ne répondre qu à ce qui lui convient 26

27 L ART DE RÉSUMER Un résumé est la restitution d une partie de l entretien L auditeur donne des informations le plus précis possible sur les propos qui ont eu lieu. Le résumé est un arrêt de la conversation pour mettre en évidence le message central. Il montre dans quelle mesure la personne qui écoute a compris le message. Il commence par les termes : Je résume si j ai bien compris tout ce que vous m avez dit jusqu ici Cette démarche stimule la poursuite de la conversation. 27

28 ENTRAVES À L ÉCOUTE ACTIVE Je pense à la réponse que je vais donner quand l autre parle encore. Je pense à la prochaine question que je vais poser. Je pense au travail qu il me reste à faire pendant que l autre me parle. Je cherche des solutions pour l autre. Je cherche à changer l autre, Je cherche à distraire l autre. Je nie son ressenti ou je minimise. Je ne sais plus comment me retirer 28

CONSEILS Respirer au départ pour se centrer et rester attentif. S obliger à se laisser un temps pour répondre à l autre. Rester attentifs aux aspects verbaux et non-verbaux de la communication.

29 CONSEILS Respirer au départ pour se centrer et rester attentif. S obliger à se laisser un temps pour répondre à l autre. Rester attentifs aux aspects verbaux et non-verbaux de la communication. Après entretien, réfléchir sur son niveau d implication, «ni trop, ni pas assez». Lorsque nous ne pouvons pas écouter (car les conditions ne sont pas réunies) il est préférable de le dire à la personne que de faire semblant d être prêt à écouter. 29

30 LA PENSÉE DE CARL ROGERS «Quand je suis écouté, je deviens capable de percevoir d'un œil nouveau mon monde intérieur et d'aller de l'avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu'un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu'un nous écoute.» Carl Rogers - psychologue humaniste, créateur de l'écoute active

31 QUESTIONS? 31

32 SOURCES 32

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