«Le système documentaire, outil de management et de démarche qualité»

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1 «Le système documentaire, outil de management et de démarche qualité» Programme de formation 1

2 Sommaire 1. PRESENTATION D AXE PRO FORMATION METHODE PEDAGOGIQUE ET CADRE DEONTOLOGIQUE LE SYSTEME DOCUMENTAIRE, OUTIL DE MANAGEMENT ET DE DEMARCHE QUALITE - INTRODUCTION OBJECTIFS DE LA FORMATION PROGRAMME DE LA FORMATION EVALUATION DE LA FORMATION MOYENS HUMAINS ET MATERIELS AFFECTES SPECIFIQUEMENT A LA SESSION Moyens en matériel fournis par ORGANISATION DE LA SESSION Durée de la session Taille optimale du groupe Organisation des sessions-calendrier-horaires ORGANISATION ET GESTION DU SAV Existence d un SAV par Téléphone ou courriel avec le formateur Délai d utilisation du SAV après la fin de la session COUT DE LA PRESTATION

3 1. Présentation d L association, régie par la loi de 1901, a été créée en Septembre 1996 pour répondre aux besoins de professionnalisation de plusieurs services d aide et de soins à domicile de la région PACA. Plusieurs milliers de salariés ont été formés depuis la création sur toutes les problématiques du vieillissement, du maintien à domicile des Personnes Agées, de l hygiène et de la sécurité en environnement Médico-Social. Le conseil d Administration d est composé de professionnels du secteur de la santé ou médico-social. intervient désormais sur l ensemble du champ «Médico-Social», aussi bien pour les CCAS, SAD, SSIAD, EHPAD, EHPA, PASA, UHR, etc La direction de l organisme est assurée depuis 2011 par un professionnel confirmé, responsable d EHPAD et d organisme gestionnaire durant 16 ans, évaluateur externe certifié et diplômé de niveau I. Le Directeur assure également des missions d évaluation, de formation et d accompagnement sur certaines thématiques spécifiques. Les consultants/formateurs qui interviennent pour répondent tous à des exigences de rigueur et de compétence qui garantissent la qualité de nos prestations. Tous les intervenants sont des professionnels expérimentés dans le domaine traité. Bien plus qu un simple organisme de formation ou évaluateur, «Axe Pro» se positionne véritablement comme un partenaire qui vous accompagne dans la réussite de vos projets. 2. Méthode pédagogique et cadre déontologique développe une approche personnalisée de la formation professionnelle. Chaque mission de formation fait l objet d une adaptation des méthodes et des supports pour correspondre parfaitement aux attentes des participants. Avant toute mission de formation, réalisation d un diagnostic synthétique (entretien physique ou téléphonique avec le ou les responsables de service) permettant de confirmer les besoins et les attentes des futurs participants. Les outils pédagogiques seront utilisés de manière alternée afin de respecter un rythme adapté aux capacités des participants et conforme aux besoins du thème. Seront utilisés les moyens suivants : - Diaporama - Exercices & Jeux de rôle - Reportages vidéo La parole de chacun est largement présente durant toutes les sessions. 3

4 3. Le système documentaire, outil de management et de démarche qualité - Introduction Le système documentaire est l'ensemble des documents sur lesquels s'appuie un organisme pour formaliser son organisation et mettre en œuvre avec succès son système de management. Un rôle essentiel Le système documentaire est un élément clé de la mise en oeuvre du système de management d'un organisme. Son rôle est essentiel pour : énoncer et faire connaître la politique et les objectifs ; décrire les éléments du système de management et identifier les processus nécessaires à sa mise en œuvre ; faire connaître les responsabilités à tous les niveaux ; préciser les manières de faire, de vérifier et d'améliorer ce qui a été fait ; conserver les connaissances acquises. Plus précisément, le système documentaire contribue notamment à atteindre les objectifs de l'organisme en : fournissant les informations internes et externes nécessaires aux activités ; précisant les exigences des clients et des autres parties intéressées ; assurant la traçabilité et la répétabilité des opérations ; fournissant des preuves tangibles des résultats obtenus ; fournissant des données pour évaluer l'efficacité du système de management. La valeur ajoutée La documentation permet la communication du savoir et la cohérence des actions. Son utilisation contribue à : a. réaliser la conformité aux exigences des clients et l'amélioration de la qualité ; b. offrir une formation adaptée ; c. assurer la répétabilité et la traçabilité ; d. fournir des preuves tangibles ; e. évaluer l'efficacité et la pertinence continue du système de management de la qualité. 4

5 Il convient que l'élaboration de documents ne représente pas une fin en soi mais plutôt une valeur ajoutée. L'efficacité Pour que le système soit efficace, mais économique, il faut absolument viser : le nécessaire : des documents utiles et rigoureux aux endroits prévus, s'il y a lieu informatisés, répondant aux exigences essentielles des parties prenantes de l'organisme ; le suffisant : des documents clairs et concis : pas de «papiers» inutiles. Le «nécessaire», c'est que, pour chaque activité identifiée, les documents établis et tenus à jour permettent : d'analyser les besoins et impacts (qualité, sécurité, environnement, etc.) ; de fixer des objectifs et de planifier les activités ; de prouver la conformité de ce qui a été fait avec ce qui a été prévu ; de conserver la trace de ce qui a été fait ; de donner confiance en l'application de ce qui précède ; d'évaluer les résultats et les progrès obtenus pour améliorer le système. Le référentiel qualité ou guide d'auto-évaluation constitue la base du système documentaire et de ce fait, vient confirmer la nécessité d un système documentaire solide et cohérent, en particulier vis à vis des exigences de l évaluation interne et externe des ESSMS. Cette formation est destinée aux directeurs d organisme gestionnaire, aux directeurs d établissement et de service, aux chefs de service et cadres responsables «évaluation et qualité», aux médecins coordonnateurs, infirmières référentes ainsi qu à tous les professionnels impliqués dans la démarche. 5

6 4. Objectifs de la formation Identifier les enjeux de la mise en place d un système documentaire qualité Définir la composition du système documentaire de l établissement et son manuel d utilisation S approprier les outils de mise en œuvre et de gestion d un système documentaire qualité Savoir faire la différence entre une procédure, un mode opératoire, un protocole et un enregistrement Faire évoluer le système documentaire vers l efficacité et la simplification Préparer l informatisation du système documentaire D une manière générale, être en mesure de gérer, concevoir et évaluer les écrits professionnels nécessaires au bon fonctionnement de la structure 6

7 5. Programme de la formation Module 1 Le système documentaire outil de management et de démarche qualité Ouverture de la session Présentation de l intervenant, des participants et du thème de l accompagnement Réflexion commune sur le contexte règlementaire en EHPAD Brainstorming sur le fonctionnement des EHPAD et la démarche qualité en ESSMS Quiz sur le système documentaire et la démarche qualité Histoire de la qualité Le contrôle La normalisation Le modèle de l assurance qualité Le management de la qualité La notion de conformité ou de qualité maitrisée Le principe d amélioration continue Les quatre domaines de la qualité Le système documentaire Le rôle, la valeur et l efficacité du système documentaire Typologie des différents documents qui composent le système documentaire Documents d organisation Document de planification Documents de définition Documents techniques Documents d exécution et d exploitation Documents de communication et de valorisation La pyramide documentaire Le manuel qualité ou guide de fonctionnement Les procédures Les protocoles ou modes opératoires Les enregistrements Le référentiel de «bonnes pratiques» ou guide d auto évaluation, pierre angulaire du dispositif qualité Le référentiel, un outil partagé ; le référentiel, un outil à visée opérationnelle Le référentiel, condition pour une appropriation des recommandations de bonnes pratiques professionnelles diffusées par l ANESM L architecture générale d un référentiel de bonnes pratiques professionnelles - Bilan de fin de journée - Question/Réponses 7

8 Module 2 Le système documentaire outil de management et de démarche qualité - Ouverture - Tour de table et bref rappel des éléments abordés lors de la première journée Le système documentaire de la structure Identification des documents existants Procédures Protocoles Enregistrements Autres documents L architecture et le contenu des documents à construire Elaboration en groupe du plan du manuel qualité ou du guide de fonctionnement Définition de la numérotation et de la hiérarchisation des documents Elaboration en groupe de l architecture d une procédure Elaboration en groupe de l architecture d un protocole Elaboration en groupe de l architecture d un document d enregistrement Exercices pratiques Par groupe de 3 à 4 personnes, élaboration d une procédure, d un protocole et d un enregfistrement Présentation et correction des exercices - Bilan de fin de session - Question/Réponses - Evaluation de la formation - Evaluation du transfert des connaissances - Tour de table et expression libre - Expression orale des objectifs de chacun à l issue de la formation Personnels concernés par cette formation : Directeur, adjoint de direction, responsable qualité, assistante de direction, Infirmière référente, médecin coordonnateur 10 à 15 Participants 8

9 6. Evaluation de la formation A la fin de chaque session, un questionnaire d évaluation de la qualité de la formation sera remis à chaque stagiaire. Les participants seront invités à le compléter, celui-ci pouvant rester anonyme. Le questionnaire proposé est le suivant : Thème évalué Excellent Très bon Bon Correct Mauvais Très mauvais Apport de cette formation à votre efficacité de travail Enrichissement personnel Atteinte de vos objectifs et réponse à vos attentes Intérêt du contenu de la formation (activités, exercices, échanges, jeux, apports théoriques) Qualité du formateur (Pédagogie, maitrise du sujet, clarté du langage, écoute, dynamisme) Qualité des outils pédagogiques utilisés par le formateur (Films pédagogiques, parole donnée, caméra, jeux, etc...) Méthodes pédagogiques (explication des outils, exercices, activités, échanges, mises en situation, etc...) Qualité du support pédagogique (présentation, contenu, ergonomie, exhaustivité) Organisation et conditions matérielles (salle, horaires, repas, etc ) Durée du stage (correcte, trop longue, trop courte) Vie du groupe (Nb de stagiaires, intérêt des échanges, ambiance, cohésion) Dans la semaine suivant la fin de la session, une synthèse des résultats de l évaluation sera adressée par à l établissement dans un rapport d évaluation. En complément de cette évaluation, il convient également d évaluer le niveau de transfert des connaissances des participants. Il s agit là de mesurer les nouveaux acquis des stagiaires. Une fois complété, ce questionnaire nominatif ne pourra en aucun cas être transmis à l établissement mais les éléments de ces questionnaires seront extraits de manière anonyme pour alimenter le rapport d évaluation transmis à la collectivité par. 9

10 7. Moyens humains et matériels affectés spécifiquement à la session 7.1. Formateur chargé de l animation de la session Jean-Philippe BINOS (Directeur d ) Formation-Enseignement: Mastère spécialisé en management et gestion d établissement social et médico-social et des organisations sanitaires (Master 2, niveau 1, équivalent CAFDES) Master en management général, responsable administratif et financier, spécialité RH Evaluateur externe certifié ARAFDES-Lyon-2010 Domaine de compétences: Mise en œuvre des principes méthodologiques de l évaluation Déclinaison opérationnelle de l évaluation Formalisation des projets évaluatifs en concertation avec l établissement Planification, mise en œuvre de la démarche et rédaction des rapports d évaluation externe Conception de référentiels de bonnes pratiques pour les EHPA Pilotage d établissement: projet d établissement, évaluation interne/externe, suivi d activité, maîtrise des coûts, plans pluriannuels, budget prévisionnel, comptabilité analytique, démarche qualité Organisation et gestion de projets: Projets de service et d établissement, création ou extension de service et d établissement, développement de réseaux, évaluation des risques professionnels Management et gestion du personnel: Recrutement, organisation des services, RH (droit du travail, gestion des conflits, application CCN) Formation: Conception des programmes, coordination, animation Expériences professionnelles : Depuis 2011: Directeur d : Conseil, Audit, Formation, Evaluation (EHPAD, EHPA, CAT, MAS, Services d action sociale) 2009/2011: Consultant/formateur pour Rh & Organisation (Paris-Lyon-Marseille) 2004/2009: Direction d EHPAD multi site Associatif à Salon de Provence et Arles (13): Restructuration, démarche qualité, recrutement de l équipe pluridisciplinaire, mise aux normes, agrandissement et reconstruction 1993/2004: Directeur d EHPAD Associatif multi site (3 Ets-Dépt 47) avec double fonction de Directeur Général Adjoint au sein de la même association sur Dépt 33 et 47. Membre du groupe de travail sur le référentiel V2 de certification des services (2008) FNAQPA/SYNERPA/QUALICERT, Référent du projet Européen «Séniority» destiné à favoriser l utilisation des NTIC par les Personnes Agées (2005/2008), auteur d une thèse professionnelle sur l insertion sociale des Personnes Agées dans la société de l information numérique 10

11 Concepteur du logiciel et référentiel d évaluation de la qualité en Etablissement d Hébergement pour Personnes Agées «Qualit Eval» : (plus de 150 d EHPA & EHPAD utilisateurs au 1 er Juillet 2012). Références récentes d établissements accompagnés : EHPAD «Saint Victoire» à Aix en Provence : Evaluation interne SSIAD «La Clé des Ages» à Pelissanne Evaluation interne et préparation à l évaluation externe Association des Foyers de Province à Marseille et Poitiers 26 EHPAD : Evaluation interne FNADEPA du Var : Evaluation interne EHPAD «Maison de Fannie» à Aubagne - 13 (groupe Dolcéa) : Evaluation interne EHPAD «Les Amandines» à Lauris - 84 : Evaluation interne EHPAD «Le Bocage» à La Penne sur Huveaune 13 (groupe Dolcéa) : Evaluation interne Centre Hospitalier d UZES 30 : Evaluation interne pour 10 structures (EHPAD-SSIAD-Accueil de jour) CH Isle sur la Sorgue 84 : Projet de vie individualisé Formation en session «inter» de médecins et cadres en EHPAD : «Devenir évaluateur externe» Maisons Paisibles à Chateaurenard 13 : Evaluation de la satisfaction des usagers Association ANAIS (6 EHPAD) à Alençon - 61 : Evaluation interne Association Entraide à Marseille - 13 (12 Ets) : Evaluation interne EHPAD L Esterel à Salon de Provence - 13 : Evaluation interne EHPAD L Estelan à Rognes - 13 : Evaluation interne EHPAD Beau Soleil à VALREAS - 84 : Projet d établissement CCAS régions Nord, Nord-Ouest, Sud Est, Sud-Ouest : montage de dossiers de subventions CNSA FAM Les Maisonnées - 84 : règlementation Membre du groupe de travail sur le référentiel V2 de certification des services (2008) FNAQPA/SYNERPA/QUALICERT, Référent du projet Européen «Séniority» destiné à favoriser l utilisation des NTIC par les Personnes Agées (2005/2008), auteur d une thèse professionnelle sur l insertion sociale des Personnes Agées dans la société de l information numérique, concepteur du logiciel d évaluation interne en ESSMS «Qualit Eval» 7.2. MOYENS EN MATERIEL FOURNIS PAR AXE PRO FORMATION Description du matériel - Support de formation complet, relié et personnalisé en version «papier» - Support de formation dématérialisé sur clé USB (offert à chaque stagiaire) - Stylos & chevalets avec nom et prénom des stagiaires - Vidéo-Projecteur (relié à l ordinateur de la formatrice) - Ecran (si nécessaire) - Paper-Board (si nécessaire) 11

12 8. Organisation de la session 8.1. DUREE DE LA SESSION 2 jours 8.2. TAILLE OPTIMALE DU GROUPE 10 à 15 personnes 8.3. ORGANISATION DES SESSIONS-CALENDRIER-HORAIRES La formation se déroule en intra, dans les locaux de l établissement demandeur aux dates arrêtées d un commun accord selon un calendrier prévisionnel qui pourra être modifié en fonction des besoins de la collectivité. A cet effet, s engage à s adapter aux contraintes organisationnelles de la structure, notamment en mettant à disposition le calendrier annuel des disponibilités du formateur. Les périodes de vacances scolaires de la zone dont dépend l établissement seront prises en compte pour organiser les sessions en dehors de celles-ci. La journée de formation, d une durée totale de 7 heures (14h pour l ensemble de la session), s étendra entre 9H et 17H avec une pause de 15Mn en milieu de matinée et milieu d après-midi ainsi qu une pause repas d une heure. A l issue de chaque session, la direction de l établissement recevra les attestations de stage individuelles (à destination des participants) et collectives, portant les mentions utiles et à valoir. 12

13 9. Organisation et gestion du SAV Le SAV concerne la possibilité pour les stagiaires d obtenir des informations complémentaires ou des conseils dans le champ de la session 9.1. EXISTENCE D UN SAV PAR TELEPHONE OU COURRIEL AVEC LE FORMATEUR, au-delà de la formation en elle-même, s engage à apporter tous les éclairages utiles aux participants sur les questionnements qui interviendraient après les sessions. Ce suivi sera assuré par mail à l adresse suivante: sav@association-axe-pro-formation.fr Dans l hypothèse où les stagiaires n auraient pas la possibilité d adresser leur demande par mail, cela pourra se faire par téléphone au En cas d absence, un répondeur enregistrera la demande. Les demandes, aussi bien par mail que par téléphone seront traitées dans un délai maximum de 8 jours DELAI D UTILISATION DU SAV APRES LA FIN DE LA SESSION Le SAV précédemment présenté sera assuré tout au long des 12 mois qui suivent la session à laquelle le demandeur a participé. 10. Coût de la prestation Tarif net: 1800 pour les deux journées soit 900 net/jour. Frais de déplacement et d hébergement en plus calculés au plus juste selon la situation géographique de l établissement demandeur. Ce tarif comprend l accès à la formation et aux documents pédagogiques dédiés. Délivrance d une attestation de formation pour prise en charge par votre OPCA. La préparation de la session et les supports remis aux stagiaires sont inclus dans ce prix. 13